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Webex Contact Center Analyzer Informes de existencias
En este artículo
¿Comentarios?Los informes de stock de Analyzer de Cisco son informes preconfigurados que proporcionan una visión general histórica del rendimiento del centro de contacto, centrándose en la eficiencia de los agentes, las interacciones con los clientes y la gestión de colas. Estos informes ofrecen métricas esenciales que ayudan a evaluar y mejorar las operaciones del centro de contacto.
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
 | El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión del agente, el almacenamiento se basa en el ID de sesión por agente. Por lo tanto, el recuento se agregará en función de la sesión del agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta .
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta .
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados , Devoluciones de llamada manejadas yLlamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión del agente, el almacenamiento se basa en el ID de sesión por agente. Por lo tanto, el recuento se agregará en función de la sesión del agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta .
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta .
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados , Devoluciones de llamada manejadas yLlamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en informes de Analyzer y en informes de APS en Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para realizar y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe está disponible solo para los clientes de Webex Contact Center que compraron el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar las estadísticas del canal de Facebook y SMS.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada de Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
CSQ enrutado por llamada |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
CSQ enrutado por llamada |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQ |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en informes de Analyzer y en informes de APS en Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
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Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
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Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
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Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
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Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
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Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
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Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
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Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
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Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
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Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
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Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
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Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
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Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
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Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
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Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
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Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
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Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
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Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
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Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
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Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
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Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
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Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
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Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
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Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
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Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
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Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
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Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
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Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
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Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
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Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
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Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
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Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
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Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
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Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
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Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
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Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
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Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
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Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
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Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
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Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
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Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
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Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
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Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
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Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
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Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
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Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
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Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
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Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
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Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
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Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
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Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
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Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
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Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
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Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
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Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
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Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
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Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
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Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
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Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
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Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
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Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
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Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
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Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
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Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
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Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
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Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
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Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
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Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
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Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
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Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
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Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
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Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
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Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
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Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
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Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
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| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
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Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
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Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
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Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
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Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
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Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
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| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
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| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
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| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para realizar y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe está disponible solo para los clientes de Webex Contact Center que compraron el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
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Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
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Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
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Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
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Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
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Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar las estadísticas del canal de Facebook y SMS.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
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| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada de Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
CSQ enrutado por llamada |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
CSQ enrutado por llamada |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQ |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en informes de Analyzer y en informes de APS en Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
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Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
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Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
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Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
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Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
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Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para realizar y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe está disponible solo para los clientes de Webex Contact Center que compraron el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar las estadísticas del canal de Facebook y SMS.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada de Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
CSQ enrutado por llamada |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
CSQ enrutado por llamada |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQ |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en informes de Analyzer y en informes de APS en Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para realizar y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe está disponible solo para los clientes de Webex Contact Center que compraron el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar las estadísticas del canal de Facebook y SMS.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada de Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
CSQ enrutado por llamada |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
CSQ enrutado por llamada |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQ |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
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Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
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Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
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Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
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Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
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Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
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Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
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Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
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Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
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Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
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ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
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Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
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| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
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| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
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Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
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Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
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||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
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Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
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|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
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El número de exclusiones.
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Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
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Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
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|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
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Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
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Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
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Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
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|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
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Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
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| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
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Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
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Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
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Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
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Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
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Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
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Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
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Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
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Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
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Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
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Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
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Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop.
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
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Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
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Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
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Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
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Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
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Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
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Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
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Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
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Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
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Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
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Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
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Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
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Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
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Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
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Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
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Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
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Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
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Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
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Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
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Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
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Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
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Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
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Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
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Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
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Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
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Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
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Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
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Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
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Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
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Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
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Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
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Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
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Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
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Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
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Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
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Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
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Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
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Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
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Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
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Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
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Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
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| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
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| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
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| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
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Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
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Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
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Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
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Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
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Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
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Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
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| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Business Metrics
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos. |
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. |
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer. Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Informes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI |
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS |
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final |
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio |
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo |
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada |
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración |
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola |
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada |
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre |
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado |
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta |
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia |
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ |
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera |
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas |
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias |
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas |
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ |
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias |
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia |
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada. Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola. |
Valor de la dirección de llamada |
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación |
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra |
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre |
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. |
Segmento de fila |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila |
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Mi equipo y estadísticas de cola
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop
Informes de transición
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera. |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop.
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Business Metrics
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos. |
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. |
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer. Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Informes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI |
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS |
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final |
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio |
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo |
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada |
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración |
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola |
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada |
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre |
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado |
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta |
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia |
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ |
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera |
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas |
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias |
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas |
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ |
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias |
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia |
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada. Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola. |
Valor de la dirección de llamada |
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación |
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra |
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre |
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. |
Segmento de fila |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila |
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Mi equipo y estadísticas de cola
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop
Informes de transición
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera. |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop.
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Business Metrics
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos. |
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. |
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer. Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Informes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI |
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS |
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final |
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio |
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo |
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada |
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración |
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola |
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada |
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre |
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado |
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta |
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia |
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ |
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera |
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas |
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias |
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas |
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ |
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias |
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia |
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada. Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola. |
Valor de la dirección de llamada |
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación |
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra |
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre |
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. |
Segmento de fila |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila |
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Mi equipo y estadísticas de cola
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop
Informes de transición
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera. |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Informes del agente
Detalles del agente
El informe de detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes de Analyzer y en los informes APS en Agent Desktop.
Actualmente, el campo Recuento de desconexiones repentinas no se utiliza y no se completará.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración de la que se genera el informe de Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfil combinado son Combinado, Combinado en tiempo real y Exclusivo. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medio del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Recuento de inicio de sesión |
Muestra la cantidad total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID del canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra la cantidad total de contactos administrados. | Suma de recuento conectado de marcación externa + Suma de recuento conectado | |
| Horas del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de marca de hora de actualización en tiempo real - Suma de marca de hora de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y hora en la que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de hora mínima de inicio de sesión | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y hora en la que el agente se desconectó por última vez. | Marca de tiempo de cierre de sesión máximo | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de la duración conectada + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración de finalización de la marcación externa + Suma de la duración de finalización de la marcación externa)) / (Marca de hora máxima de cierre de sesión - Marca de hora mínima de inicio de sesión) | |
| Recuento de inactividad | Muestra la cantidad de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente pasó en el estado Inactivo. | Suma de la duración del inactividad | |
| Tiempo promedio de inactividad | Muestra la duración promedio durante la que el agente estuvo en el estado inactivo. | Suma de la duración del inactividad/suma del recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra la cantidad de veces que el agente entró en el estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente pasó en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / Suma de recuento disponible | |
| Recuento de llamadas entrantes reservadas | Muestra la cantidad de veces que un agente entró en el estado de Reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado de entrada | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó en estado reservado (duración después de que una llamada ingresa a la estación de un agente, pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Tiempo promedio de entrada reservado | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de reserva de entrada. | Suma de la duración del timbre/suma del recuento del timbre | |
| Recuento de llamadas entrantes | Muestra la cantidad de veces que un agente puso en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento de retenciones | |
| Tiempo total en espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la retención | |
| Tiempo promedio en espera entrante | Muestra el tiempo en espera promedio de las llamadas entrantes. | Suma de la duración de la retención/Suma del recuento de retenciones | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra la cantidad de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes sobre llamadas entrantes. El tiempo total conectado de entrada no incluye el tiempo de inactividad, la duración de la espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración de la conexión | |
| Tiempo total de contactos entrantes | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + Suma de la duración de la espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo promedio de contacto entrante. | (suma de la duración de la conexión + suma de la duración de la espera) / suma de la cuenta de la conexión | |
| Recuento de marcación externa reservado | Muestra la cantidad de veces que un agente se encontraba en el estado de marcación externa reservado, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcación externa, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de timbres de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado de marcación externa reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Tiempo promedio reservado de marcación externa | Muestra la cantidad de tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Reservado de marcación externa. | Suma de la duración del timbre de marcación externa/suma del recuento de timbres de marcación externa | |
| Recuento de llamadas salientes en espera | Muestra la cantidad de veces que un agente puso en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de llamadas salientes en espera | |
| Tiempo total de espera de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcación externa | |
| Tiempo promedio en espera de marcación externa | Muestra el tiempo en espera promedio de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcación externa/suma del recuento de espera de marcación externa | |
| Recuento de intentos de marcación externa | Muestra la cantidad de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de timbres de marcación externa | |
| Recuento de llamadas salientes conectadas | Muestra la cantidad de llamadas de marcación externa que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado de marcación externa | |
| Tiempo total conectado de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total conectado de marcación externa no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración de la conexión de marcación externa | |
| Tiempo total de contactos de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a las llamadas salientes. | Suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcación externa | Muestra el tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera) / suma del recuento de la marcación externa conectada | |
| Recuento de desconexiones repentinas | Muestra la cantidad de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina aprovisionado para la empresa. | Suma del recuento desconectado | |
| Recuento de entradas de cierre | Muestra la cantidad de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de finalización | |
| Tiempo total de finalización entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de finalización después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de finalización entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre/suma del recuento de cierre | |
| Recuento de finalización de marcación externa | Muestra la cantidad de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de finalización de marcación externa | |
| Tiempo total de finalización de la marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado al estado de finalización después de una llamada saliente. | Suma de la duración del cierre de la marcación externa | |
| Tiempo promedio de finalización de la marcación externa | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración del cierre de la marcación externa/suma del recuento de cierre de la marcación externa | |
| Recuento de no respuestas |
La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar al agente. |
Suma del recuento de no respondidos | |
| Tiempo total sin respuesta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado al estado Sin respuesta. | Suma de la duración de no respondida | |
| Tiempo promedio de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Sin respuesta. | Suma de la duración de los no respondidos/suma del recuento de no respondidos | |
| Consultar recuento de respuestas | Muestra la cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar el tiempo total de la respuesta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado a responder solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente ha dedicado a responder solicitudes de consulta. | Suma de duración de consulta / suma de recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra la cantidad de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Tiempo total de la solicitud de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado a consultar a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente ha dedicado a consultar a otros agentes. | Suma de duración de la solicitud de consulta / Suma de recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra la cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado a responder solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta | |
| Tiempo promedio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente ha dedicado a responder solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / Suma de la respuesta de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra la cantidad de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del recuento de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra la cantidad de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras administraba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de entrada | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado a responder solicitudes de consulta a cola de un agente que maneja una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas de CTQ entrantes | Muestra la cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo total de respuesta de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado a responder solicitudes de consulta a cola de un agente que maneja una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta del CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad de veces que un agente inició una solicitud de consulta a cola mientras manejaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente dedicó a responder solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba administrando una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ de marcación externa | |
| Recuento de respuestas de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas de CTQ de marcación externa | |
| Tiempo total de respuesta de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente dedicó a responder solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba administrando una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de la respuesta de CTQ de marcación externa | |
| Transferencia de agente | Muestra la cantidad de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Recuento de suma de transferencia de agente a agente | |
| Solicitud del agente | Muestra la cantidad de veces que un agente solicitó una llamada entrante. | Recuento de la suma de la transferencia de agente a la cola de solicitud | |
| Transferencia ciega | Muestra la cantidad de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcación (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo operativo promedio de entrada | Muestra el tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de una llamada entrante. | (suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / suma de recuento conectado | |
| Tiempo operativo promedio de marcación externa | Muestra el tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de una llamada saliente. | (suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de finalización de la marcación externa) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
Haga clic en la celda de la tabla Perfil de habilidades o Habilidades para ver el icono Profundizar. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal de desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Hora de conexión/actualización de habilidades |
Muestra la fecha y hora de inicio de sesión siguiente para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en las que se actualizaron el perfil de habilidades/las habilidades de un agente que actualmente está conectado. |
|
Perfil de aptitudes |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez en idiomas o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una única cadena separada por comas. |
Tablero de mandos histórico del agente
Este tablero de mandos contiene:
Estadísticas de marcación externa del agente
Este informe representa la cantidad de llamadas de marcación externa realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo durante el cual está disponible la información de llamada de marcación externa. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en la que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de hora mínima de inicio de sesión |
|
Contacto de marcación externa administrado |
La cantidad de llamadas salientes que gestionó el agente. |
Suma del recuento conectado de marcación externa |
|
Tiempo operativo promedio de marcación externa |
El tiempo promedio de administración para llamadas salientes. |
(suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de finalización de la marcación externa) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
|
Hora de conexión de marcación externa |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de la marcación externa |
|
Tiempo promedio de conexión de marcación externa |
El tiempo promedio de conexión de marcación externa. |
Hora de conexión/contacto de marcación externa manejado |
|
Tiempo de conversación de marcación externa |
La duración total durante la cual el agente estuvo en conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de la espera de marcación externa |
|
Cantidad de transferencias |
La cantidad de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de consultas / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la consulta para hablar para ver el icono Profundizar . Seleccione la celda de la tabla Cantidad de transferencias y haga clic en el icono Profundizar para iniciar el cuadro de diálogo modal Profundizar . El cuadro de diálogo modal Profundizar muestra los registros involucrados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Se transfirió a un número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Se transfirió a la cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Duración de la consulta |
La duración durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas de CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Profundizar . Puede exportar el informe de Desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Profundizar en una ventana separada, haga clic en el icono Iniciar .
Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de las consultas están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcación externa – Histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad Profundizar no se aplica a los informes de APS en Agent Desktop.
Tablero de mandos de rendimiento del agente
Este tablero de mandos contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde las llamadas del cliente. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en la que el agente inició sesión. |
Marca de hora mínima de inicio de sesión |
|
Administradas |
El número total de interacciones manejadas. |
Manejado = suma de recuento conectado de marcación externa + suma de recuento conectado |
|
Tiempo total de gestión |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a la administración de llamadas. |
Tiempo total de administración = (suma de la duración de la conexión + suma de la duración de finalización) + (suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la finalización de la marcación externa) |
| Tiempo operativo promedio | El tiempo promedio empleado en la administración de una llamada. | (suma de la duración de la espera + suma de la duración de la conexión + suma de la duración de la finalización) / Recuento de ID de la sesión de contacto (tipo de terminación = normal) |
Haga clic en la celda de la tabla Perfil de habilidades o Habilidades para ver el icono Profundizar. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal de desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Hora de conexión/actualización de habilidades |
Muestra la fecha y hora de inicio de sesión siguiente para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en las que se actualizaron el perfil de habilidades/las habilidades de un agente que actualmente está conectado. |
|
Perfil de aptitudes |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez en idiomas o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una única cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada de la cantidad de estadísticas de agentes en cada sitio.
Actualmente, el campo Recuento de desconexiones repentinas no se utiliza y no se completará.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo durante el cual están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
La cantidad total de contactos administrados. |
Suma de recuento conectado + Suma de recuento conectado de marcación externa |
|
Horas del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de marca de hora de actualización en tiempo real - Suma de marca de hora de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible e inactivo. |
((Suma de la duración conectada + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración de finalización de la marcación externa + Suma de la duración de finalización de la marcación externa)) / (Marca de hora máxima de cierre de sesión - Marca de hora mínima de inicio de sesión) |
|
Recuento de inactividad |
La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado Inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes han pasado en el estado Inactivo. |
Suma de la duración del inactividad |
|
Tiempo promedio de inactividad |
El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de la duración del inactividad/suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / Suma de recuento disponible |
|
Recuento de llamadas entrantes reservadas |
La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de Reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado de entrada |
La cantidad total de veces que los agentes han pasado en el estado Reservado (duración después de que una llamada ingresa a la estación de un agente, pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo promedio de entrada reservado |
La duración promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado Reservado para llamadas entrantes. |
Suma de la duración del timbre/suma del recuento del timbre |
|
Recuento de llamadas entrantes |
La cantidad de veces que los agentes dejan en espera a las personas que llaman entrantes. |
Suma del recuento de retenciones |
|
Tiempo en espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la retención |
|
Tiempo promedio en espera entrante |
El tiempo en espera promedio para llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la retención/Suma del recuento de retenciones |
|
Recuento de conexiones entrantes |
La cantidad de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes hablaban con los clientes sobre llamadas entrantes. El tiempo total conectado de entrada no incluye el tiempo de inactividad, la duración de la espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la conexión |
|
Tiempo total de contactos entrantes |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + Suma de la duración de la espera |
|
Tiempo total de contactos entrantes promedio |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(suma de la duración de la conexión + suma de la duración de la espera) / suma de la cuenta de la conexión |
|
Recuento de marcación externa reservado |
La cantidad de veces que los agentes estuvieron en el estado Reservado de marcación externa (duración después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de timbres de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcación externa reservada. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Tiempo promedio reservado de marcación externa |
La cantidad de tiempo promedio de agentes estuvieron en el estado Reservado de marcación externa. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa/suma del recuento de timbres de marcación externa |
|
Recuento de llamadas salientes en espera |
La cantidad de veces que los agentes ponen llamadas de marcación externa en espera. |
Suma del recuento de llamadas salientes en espera |
|
Tiempo en espera total de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcación externa estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcación externa |
|
Tiempo promedio en espera de marcación externa |
El tiempo en espera promedio para las llamadas salientes. |
Suma de la duración de la espera de marcación externa/suma del recuento de espera de marcación externa |
|
Recuento de intentos de marcación externa |
La cantidad de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de timbres de marcación externa |
|
Recuento de llamadas salientes conectadas |
La cantidad de llamadas de marcación externa que se conectaron a agentes. |
Suma del recuento conectado de marcación externa |
|
Tiempo total conectado de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes hablaban con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total conectado de marcación externa no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la conexión de marcación externa |
|
Tiempo total de contactos de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes se conectaron a las llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcación externa |
El tiempo promedio de conexión de marcación externa. |
(suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
|
Recuento de desconexiones repentinas |
La cantidad de llamadas que se conectaron a agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina aprovisionado para la empresa. |
Suma del recuento desconectado |
|
Recuento de entradas de cierre |
La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de finalización |
|
Tiempo total de finalización entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de finalización después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de finalización entrante |
El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre/suma del recuento de cierre |
| Recuento de finalización de marcación externa |
La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de finalización de marcación externa |
|
Tiempo total de finalización de la marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de finalización después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración del cierre de la marcación externa |
|
Tiempo promedio de finalización de la marcación externa |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración del cierre de la marcación externa/suma del recuento de cierre de la marcación externa |
|
Recuento de no respuestas |
La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar al agente. |
Suma del recuento de no respondidos |
| Tiempo total sin respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de No responde. |
Suma de la duración de no respondida |
|
Tiempo promedio de no respuesta |
El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de no respuesta. |
Suma de la duración de los no respondidos/suma del recuento de no respondidos |
|
Consultar recuento de respuestas |
La cantidad de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar el tiempo total de la respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a responder a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta de consulta |
El promedio de tiempo que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta. |
Suma de duración de consulta / suma de recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
La cantidad de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Tiempo total de la solicitud de consulta |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a consultar a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de duración de la solicitud de consulta / Suma de recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta |
|
Tiempo promedio de consulta |
La duración media del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / Suma de la respuesta de consulta |
|
Recuento de conferencias |
La cantidad de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del recuento de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
La cantidad de veces que los agentes iniciaron una consulta para cola mientras manejaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de entrada |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas de CTQ entrantes |
La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo total de respuesta de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta del CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa |
La cantidad de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras manejaban llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ de marcación externa |
|
Recuento de respuestas de CTQ de marcación externa |
La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ de marcación externa |
|
Tiempo total de respuesta de CTQ de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de cola de consulta para otros agentes que estaban manejando llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta de CTQ de marcación externa |
|
Transferencia de agente |
La cantidad de veces que los agentes transfirieron las llamadas entrantes a otros agentes. |
Recuento de suma de transferencia de agente a agente |
|
Solicitud del agente |
La cantidad de veces que los agentes solicitaron llamadas entrantes. |
Recuento de la suma de la transferencia de agente a la cola de solicitud |
|
Transferencia ciega |
La cantidad de veces que los agentes transfirieron las llamadas entrantes a un número de marcación (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin la intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo operativo promedio de entrada |
El tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas entrantes. |
(suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / suma de recuento conectado |
|
Tiempo operativo promedio de marcación externa |
El tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas salientes. |
(suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de finalización de la marcación externa) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
Tablero de mandos histórico del sitio
Este tablero de mandos proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente en el equipo desde el inicio de sesión inicial.
Actualmente, el campo Recuento de desconexiones repentinas no se utiliza y no se completará.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo durante el cual está disponible la actividad del agente. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | La cantidad total de contactos administrados. | Suma de recuento conectado + Suma de recuento conectado de marcación externa |
| Horas del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de marca de hora de actualización en tiempo real - Suma de marca de hora de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible e inactivo. | ((Suma de la duración conectada + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración de finalización de la marcación externa + Suma de la duración de finalización de la marcación externa)) / (Marca de hora máxima de cierre de sesión - Marca de hora mínima de inicio de sesión) |
| Recuento de inactividad | La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado Inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes han pasado en el estado Inactivo. | Suma de la duración del inactividad |
| Tiempo promedio de inactividad | El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de la duración del inactividad/suma del recuento de inactividad |
| Recuento disponible | La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / Suma de recuento disponible |
| Recuento de llamadas entrantes reservadas | La cantidad de veces que los agentes entraron en el estado Reservado de entrada (duración después de que una llamada entra a la estación de un agente, pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado de entrada | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Tiempo promedio de entrada reservado | La duración promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado Reservado para llamadas entrantes. | Suma de la duración del timbre/suma del recuento del timbre |
| Recuento de llamadas entrantes | La cantidad de veces que los agentes dejan en espera a las personas que llaman entrantes. | Suma del recuento de retenciones |
| Tiempo en espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la retención |
| Tiempo promedio en espera entrante | El tiempo en espera promedio para llamadas entrantes. | Suma de la duración de la retención/Suma del recuento de retenciones |
| Recuento de conexiones entrantes | La cantidad de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes hablaban con los clientes sobre llamadas entrantes. El tiempo total conectado de entrada no incluye el tiempo de inactividad, la duración de la espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración de la conexión |
| Tiempo total de contactos entrantes | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + Suma de la duración de la espera |
| Tiempo total de contactos entrantes promedio | El tiempo promedio de conexión entrante. | (suma de la duración de la conexión + suma de la duración de la espera) / suma de la cuenta de la conexión |
| Recuento de marcación externa reservado | La cantidad de veces que los agentes estuvieron en el estado Reservado de marcación externa (duración después de que comienza a sonar la llamada y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcación externa reservada. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo promedio reservado de marcación externa | La cantidad de tiempo promedio de agentes estuvieron en el estado Reservado de marcación externa. | Suma de la duración del timbre de marcación externa/suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Recuento de llamadas salientes en espera | La cantidad de veces que los agentes ponen llamadas de marcación externa en espera. | Suma del recuento de llamadas salientes en espera |
| Tiempo en espera total de marcación externa | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcación externa estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcación externa |
| Tiempo promedio en espera de marcación externa | El tiempo en espera promedio para las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcación externa/suma del recuento de espera de marcación externa |
| Recuento de intentos de marcación externa | La cantidad de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Recuento de llamadas salientes conectadas | La cantidad de llamadas de marcación externa que se conectaron a agentes. | Suma del recuento conectado de marcación externa |
| Tiempo total conectado de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente hablaba con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total conectado de marcación externa no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración de la conexión de marcación externa |
| Tiempo total de contactos de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcación externa | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
| Recuento de desconexiones repentinas | La cantidad de llamadas que se conectaron a agentes, pero luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina aprovisionado para la empresa. | Suma del recuento desconectado |
| Recuento de entradas de cierre | La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de finalización |
| Tiempo total de finalización entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de finalización después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de finalización entrante | El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre/suma del recuento de cierre |
| Recuento de finalización de marcación externa | La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de finalización de marcación externa |
| Tiempo total de finalización de la marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de finalización después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración del cierre de la marcación externa |
| Tiempo promedio de finalización de la marcación externa | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración del cierre de la marcación externa/suma del recuento de cierre de la marcación externa |
| Recuento de no respuestas |
La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar al agente. |
Suma del recuento de no respondidos |
| Tiempo total sin respuesta | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de No responde. | Suma de la duración de no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta | El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de no respuesta. | Suma de la duración de los no respondidos/suma del recuento de no respondidos |
| Consultar recuento de respuestas | La cantidad de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar el tiempo total de la respuesta | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a responder a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta de consulta | El promedio de tiempo que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta. | Suma de duración de consulta / suma de recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | La cantidad de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Tiempo total de la solicitud de consulta | La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a consultar a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de duración de la solicitud de consulta / Suma de recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta |
| Tiempo promedio de consulta |
La duración media del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / Suma de la respuesta de consulta |
| Recuento de conferencias |
La cantidad de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del recuento de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
La cantidad de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras manejan llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de entrada |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas de CTQ entrantes |
La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo total de respuesta de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta del CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa | La cantidad de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta para cola mientras manejan llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ de marcación externa |
| Recuento de respuestas de CTQ de marcación externa | La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas de CTQ de marcación externa |
| Tiempo total de respuesta de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la respuesta de CTQ de marcación externa |
| Transferencia de agente | La cantidad de veces que los agentes transfirieron las llamadas entrantes a otros agentes. | Recuento de suma de transferencia de agente a agente |
| Solicitud del agente | La cantidad de veces que los agentes solicitaron llamadas entrantes. | Recuento de la suma de la transferencia de agente a la cola de solicitud |
| Transferencia ciega | La cantidad de veces que los agentes transfirieron las llamadas entrantes a un número de marcación (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo operativo promedio de entrada | El tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas entrantes. | (suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / suma de recuento conectado |
| Tiempo operativo promedio de marcación externa | El tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas salientes. | (suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de finalización de la marcación externa) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
Gráfico de equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
El tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = telefonía) + Recuento de conteos conectados de marcación externa (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
El tipo de medio del contacto de chat. |
Recuento de recuento conectado (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medio del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conteos conectados (Tipo de canal = correo electrónico) + Recuento de conteos conectados de marcación externa (Tipo de canal = correo electrónico) |
Tablero de mandos histórico del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
La cantidad de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
La cantidad de veces que un agente entró en el estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento conectado |
La cantidad de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
La cantidad de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de finalización |
La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de cierre. |
Suma del recuento de finalización |
|
Recuento de no respondidos |
La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar al agente. |
Suma del recuento de no respondidos |
|
Recuento de marcación externa |
La cantidad de agentes a los que se conectaron o que están finalizando una llamada de marcación externa. |
Sumar recuento de marcación externa |
Seguimiento de agente
Seguimiento de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
Actualmente, el campo Recuento de desconexiones repentinas no se utiliza y no se completará.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Seguimiento del agente
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde las llamadas del cliente. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo durante el cual está disponible la actividad del agente. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que administran un tipo concreto de llamada. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Extremo del agente (DN) |
El número de marcación que el agente utilizó para iniciar sesión en Agent Desktop Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en la que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna aparece solo en los informes de resumen a nivel de agente. |
Marca de hora mínima de inicio de sesión |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en la que el agente se desconectó. Esta columna aparece solo en los informes de resumen a nivel de agente. |
Marca de tiempo de cierre de sesión máximo |
| Horas del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente inició sesión. |
Suma de marca de hora de actualización en tiempo real - Suma de marca de hora de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible e inactivo. |
((Suma de la duración conectada + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración de finalización de la marcación externa + Suma de la duración de finalización de la marcación externa)) / (Marca de hora máxima de cierre de sesión - Marca de hora mínima de inicio de sesión) |
| Recuento de inactividad |
La cantidad de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes han pasado en el estado Inactivo. |
Suma de la duración del inactividad |
| Recuento disponible |
La cantidad de veces que un agente entró en el estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio de los agentes estuvo en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / Suma de recuento disponible |
| Recuento de llamadas entrantes reservadas |
La cantidad de veces que un agente entró en el estado Reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado de entrada |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo promedio reservado de entrada |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre/suma del recuento del timbre |
| Recuento de llamadas entrantes |
La cantidad de veces que un agente puso en espera a una persona que llama entrante. |
Suma del recuento de retenciones |
| Tiempo total en espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la retención |
| Recuento de conexiones entrantes |
La cantidad de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente hablaba con los clientes sobre llamadas entrantes. El tiempo total conectado de entrada no incluye el tiempo de inactividad, la duración de la espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la conexión |
| Tiempo total de contactos entrantes |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + Suma de la duración de la espera |
| Tiempo total de contactos entrantes promedio |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(suma de la duración de la conexión + suma de la duración de la espera) / suma de la cuenta de la conexión |
| Recuento de marcación externa reservado |
La cantidad de veces que un agente se encontraba en el estado Outdial Reserved (Reservado de marcación externa). |
Suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcación externa reservada. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa/suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Tiempo promedio reservado de marcación externa |
Tiempo promedio en el que los agentes estuvieron en el estado Reservado de marcación externa. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa/suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Recuento de llamadas salientes en espera |
La cantidad de veces que un agente pone en espera una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas salientes en espera |
| Tiempo en espera total de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcación externa estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcación externa |
| Tiempo promedio en espera de marcación externa |
El tiempo en espera promedio para las llamadas salientes. |
Suma de la duración de la espera de marcación externa/suma del recuento de espera de marcación externa |
| Recuento de llamadas salientes conectadas |
La cantidad de llamadas de marcación externa que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado de marcación externa |
| Tiempo total conectado de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que un agente hablaba con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total conectado de marcación externa no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la conexión de marcación externa |
| Tiempo total de contactos de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcación externa | el tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
| Recuento de desconexiones repentinas |
La cantidad de llamadas que se conectaron a un agente, pero luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina aprovisionado para la empresa. |
Suma del recuento desconectado |
| Recuento de entradas de cierre |
La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de finalización |
| Tiempo total de finalización entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de finalización después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de finalización entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre/suma del recuento de cierre |
| Recuento de finalización de marcación externa |
La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de finalización de marcación externa |
| Tiempo total de finalización de la marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de finalización después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración del cierre de la marcación externa |
| Tiempo promedio de finalización de la marcación externa |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración del cierre de la marcación externa/suma del recuento de cierre de la marcación externa |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Recuento de la razón |
| Tiempo promedio de inactividad |
El tiempo promedio de los agentes estaban en estado inactivo. |
Suma de la duración del inactividad/suma del recuento de inactividad |
| Tiempo promedio en espera entrante |
El tiempo en espera promedio para llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la retención/Suma del recuento de retenciones |
| Recuento de intentos de marcación externa |
La cantidad de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Recuento de no respuestas |
La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar al agente. |
Suma del recuento de no respondidos |
| Tiempo total sin respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de No responde. |
Suma de la duración de no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio de los agentes estaban en el estado de no respuesta. |
Suma de la duración de los no respondidos/suma del recuento de no respondidos |
| Recuento de consultas |
La cantidad de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar el tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a responder a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / Suma de la respuesta de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
La cantidad de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Tiempo total de la solicitud de consulta |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a consultar a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes han dedicado a consultar a otros agentes. |
Suma de duración de la solicitud de consulta / Suma de recuento de solicitudes de consulta |
| Consultar recuento de respuestas |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta de consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta |
| Recuento de conferencias |
La cantidad de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del recuento de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
La cantidad de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras manejaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de entrada |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta a cola de un agente que maneja una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas de CTQ entrantes |
La cantidad de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo total de respuesta de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta a cola de un agente que maneja una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta del CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa |
La cantidad de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras manejaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta a cola de un agente que maneja una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ de marcación externa |
| Recuento de respuestas de CTQ de marcación externa |
La cantidad de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ de marcación externa |
| Tiempo total de respuesta de CTQ de marcación externa |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta a cola de un agente que maneja una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta de CTQ de marcación externa |
| Transferencia de agente |
La cantidad de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Recuento de suma de transferencia de agente a agente |
| Solicitud del agente |
La cantidad de veces que un agente solicitó una llamada entrante. |
Recuento de la suma de la transferencia de agente a la cola de solicitud |
| Transferencia ciega |
La cantidad de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcación (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin la intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo operativo promedio de entrada |
El promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada entrante. |
(suma de la duración de la conexión + suma de la duración del cierre) / suma de la cuenta de la conexión |
| Tiempo operativo promedio de marcación externa |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de finalización de la marcación externa) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
Integración de OEM con informe de Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas preliminares. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de las campañas para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para los clientes de Webex Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra lo siguiente:
-
Nombre de la campaña.
-
Fecha y hora de las llamadas de la campaña.
-
Error o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes > Integración de OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora en la que se marcó la llamada de la campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña fue exitosa. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de finalización de la llamada de la campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar las estadísticas de canales de Facebook y SMS.
Este informe aparece solo si su empresa se suscribió al SKU del canal social.
Actualmente, el campo Recuento de desconexiones repentinas no se utiliza y no se completará.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Periodo de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los Canales Sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Campo: Sociales Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Recuento de inicio de sesión | Cantidad total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID del canal del agente |
| Contacto manejado | La cantidad total de llamadas administradas. | Suma de recuento conectado de marcación externa + Suma de recuento conectado |
| Horas del personal | La cantidad total de tiempo que un agente inició sesión. |
Suma de marca de hora de actualización en tiempo real - Suma de marca de hora de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en la que el agente inició sesión. | Marca de hora mínima de inicio de sesión |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en la que el agente se desconectó. | Marca de tiempo de cierre de sesión máximo |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente ha dedicado a las llamadas en comparación con el tiempo disponible e inactivo. | ((Suma de la duración conectada + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración de finalización de la marcación externa + Suma de la duración de finalización de la marcación externa)) / (Marca de hora máxima de cierre de sesión - Marca de hora mínima de inicio de sesión) |
| Recuento de inactividad | La cantidad de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado Inactivo. | Suma de la duración del inactividad |
| Tiempo promedio de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado inactivo. | Suma de la duración del inactividad/suma del recuento de inactividad |
| Recuento disponible | La cantidad de veces que un agente entró en el estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / Suma de recuento disponible |
| Recuento de llamadas entrantes reservadas | La cantidad de veces que un agente entró en el estado Reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado de entrada | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en estado reservado (duración después de que una llamada ingresa a la estación de un agente, pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Tiempo promedio de entrada reservado | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Reservado para entrada. | Suma de la duración del timbre/suma del recuento del timbre |
| Recuento de llamadas entrantes | La cantidad de veces que un agente puso en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento de retenciones |
| Tiempo total en espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la retención |
| Tiempo promedio en espera entrante | El tiempo en espera promedio para llamadas entrantes. | Suma de la duración de la retención/Suma del recuento de retenciones |
| Recuento de conexiones entrantes | La cantidad de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente hablaba con los clientes sobre llamadas entrantes. El tiempo total conectado de entrada no incluye el tiempo de inactividad, la duración de la espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración de la conexión |
| Tiempo total de contactos entrantes | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + Suma de la duración de la espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (suma de la duración de la conexión + suma de la duración de la espera) / suma de la cuenta de la conexión |
| Recuento de marcación externa reservado | La cantidad de veces que un agente se encontraba en el estado de marcación externa reservado, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcación externa, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado de marcación externa reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo promedio reservado de marcación externa | La cantidad de tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Reservado de marcación externa. | Suma de la duración del timbre de marcación externa/suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Recuento de llamadas salientes en espera | La cantidad de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de llamadas salientes en espera |
| Tiempo total de espera de marcación externa | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcación externa |
| Tiempo promedio en espera de marcación externa | El tiempo en espera promedio para las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcación externa/suma del recuento de espera de marcación externa |
| Recuento de intentos de marcación externa | La cantidad de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de timbres de marcación externa |
| Recuento de llamadas salientes conectadas | La cantidad de llamadas de marcación externa que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado de marcación externa |
| Tiempo total conectado de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total conectado de marcación externa no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración de la conexión de marcación externa |
| Tiempo total de contactos de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcación externa | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de la espera) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
| Recuento de desconexiones repentinas | La cantidad de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina aprovisionado para la empresa. | Suma del recuento desconectado |
| Recuento de entradas de cierre | La cantidad de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de finalización |
| Tiempo total de finalización entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de finalización después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de finalización entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de finalización después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre/suma del recuento de cierre |
| Recuento de finalización de marcación externa | La cantidad de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de finalización de marcación externa |
| Tiempo total de finalización de la marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de finalización después de una llamada saliente. | Suma de la duración del cierre de la marcación externa |
| Tiempo promedio de finalización de la marcación externa | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de finalización después de una llamada saliente. | Suma de la duración del cierre de la marcación externa/suma del recuento de cierre de la marcación externa |
| Recuento de no respuestas | La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar al agente. | Suma del recuento de no respondidos |
| Tiempo total sin respuesta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado Sin respuesta. | Suma de la duración de no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de no respuesta. | Suma de la duración de los no respondidos/suma del recuento de no respondidos |
| Consultar recuento de respuestas | La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar el tiempo total de la respuesta | La cantidad total de tiempo que un agente dedicó a responder solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta de consulta | El tiempo promedio que un agente ha dedicado a responder solicitudes de consulta. | Suma de duración de consulta / suma de recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | La cantidad de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Tiempo total de la solicitud de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente ha dedicado a consultar a otros agentes. | Suma de duración de la solicitud de consulta / Suma de recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente dedicó a responder solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta |
| Tiempo promedio de consulta | El tiempo promedio que un agente ha dedicado a responder solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / Suma de la respuesta de consulta |
| Recuento de conferencias | La cantidad de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del recuento de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | La cantidad de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras administraba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de entrada | La cantidad total de tiempo que un agente dedicó a responder solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas de CTQ entrantes | La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo total de respuesta de CTQ entrante | La cantidad total de tiempo que un agente dedicó a responder solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta del CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa | La cantidad de veces que un agente inició una solicitud de consulta a cola mientras manejaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcación externa |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente dedicó a responder solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ de marcación externa |
| Recuento de respuestas de CTQ de marcación externa | La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas de CTQ de marcación externa |
| Tiempo total de respuesta de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente dedicó a responder solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de la respuesta de CTQ de marcación externa |
| Transferencia de agente | La cantidad de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Recuento de suma de transferencia de agente a agente |
| Solicitud del agente | La cantidad de veces que un agente solicitó una llamada entrante. | Recuento de la suma de la transferencia de agente a la cola de solicitud |
| Transferencia ciega | La cantidad de veces que los agentes transfirieron las llamadas entrantes a un número de marcación (DN) externo o de terceros a través de la respuesta de voz interactiva (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo operativo promedio de entrada | El tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de una llamada entrante. | (suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / suma de recuento conectado |
| Tiempo operativo promedio de marcación externa | El tiempo promedio que un agente ha dedicado a gestionar una llamada saliente. | (suma de la duración de la marcación externa conectada + suma de la duración de finalización de la marcación externa) / suma del recuento de la marcación externa conectada |
Informes auxiliares
Auxiliar de inactividad del agente
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes auxiliares > Informes inactivos
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde las llamadas del cliente. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo durante el cual está disponible la actividad del agente. | Últimos 7 días |
| Nombre del código de inactividad | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Recuento | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | Recuento de ID único de registro |
| Duración |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes auxiliares > Informes de cierre
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde las llamadas del cliente. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | El nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Recuento | El número de valores dentro del intervalo especificado. | Recuento de ID de sesión de contacto |
| Duración |
La cantidad de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de inactividad del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes auxiliares > Informes inactivos
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre del código de inactividad | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Recuento | Recuento de registros. | Recuento de ID único de registro |
| Duración |
la cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre utilizado por los agentes en un sitio en particular.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes auxiliares > Informes de cierre
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Recuento | El número de valores para una condición específica. | Recuento de ID de sesión de contacto |
| Duración |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de inactividad del equipo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente de un equipo.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes auxiliares > Informes inactivos
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período. |
Últimos 7 días |
| Nombre del código de inactividad |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Recuento |
La cantidad total de llamadas. |
Recuento de ID único de registro |
| Duración |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo en particular.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes auxiliares > Informes de cierre
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | El nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Recuento | El número de valores. | Recuento de ID de sesión de contacto |
| Duración |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Métricas empresariales
Métricas empresariales
Contactos abandonados
El tablero de mandos de contactos abandonados muestra la cantidad de contactos que fueron Abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el tablero de mandos según el intervalo y la duración como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, por hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones, como hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, los últimos 7 días, este mes, el mes pasado y este año.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Total de contactos abandonados | La cantidad total de contactos Abandonados. También se muestra la cantidad de contactos Abandonados para los diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en las siguientes situaciones:
|
| Principal motivo de abandono |
El porcentaje de contactos totales que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es de 1000 y en el que 100 contactos fueron abandonados, el QWT de estos 100 contactos que fueron abandonados puede pertenecer a las siguientes categorías:
En el ejemplo anterior, el motivo de abandono principal muestra el 65 % (considerando las llamadas de período máximo que se abandonaron) y el QWT es de más de 5 minutos. |
| Devolución de llamada/tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que se han vuelto a comunicar a través de llamadas de voz o por chat. |
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al desplazarse por las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
| Tendencia de contactos | El gráfico de área muestra la Tendencia de contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada. |
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama de Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
| Detalles de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado para la duración seleccionada.
|
Tendencia de contactos
En el gráfico se muestra la tendencia de contactos que se gestionan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
El tipo de contacto del medio, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Recuento de ID de sesión de contacto |
| Contactos administrados |
La cantidad total de contactos administrados. |
Recuento de ID de sesión de contacto |
Tarjeta de contactos abandonados totales
La tarjeta de contactos abandonados muestra la cantidad total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visite el sitio web del centro de contacto, se comunique con el bot o espere en una cola. El desarrollador de flujos configura el flujo de devolución de llamada de cortesía. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada con la devolución de llamada. |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
El tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser de cortesía o web. |
||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. La fuente de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
La hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||
|
Número para devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en la cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Cola a agente en el Diseñador de flujos. Para obtener más información, consulte la documentación de actividad Cola para agente . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Éxito: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. Sin procesar: Cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Falla: Cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||
|
Motivo final |
Indica el motivo por el que finaliza la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||
|
Finalizado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos |
La cantidad de veces que falló el reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de tabla Error de reintento de devolución de llamada para ver el icono Profundizar. Haga clic en el icono para iniciar el modal de desglose. Puede ver los siguientes detalles en el modal de desglose:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Hora de devolución de llamada |
Muestra la hora en la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Se indicó el motivo para finalizar la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Descripción general del Centro de contactos
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Descripción general de Contact Center
Tipo de salida: Diagrama
Descripción general del Centro de contactos: histórico
Detalles de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Descripción general de Contact Center
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Periodo de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: Segmento de fila |
||
|
# Contactos |
La cantidad total de contactos. |
Recuento de ID de sesión de contacto | |
|
Tiempo promedio de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración promedio de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
La mayor duración que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambia de aparcada a conectada o finalizada. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, sin incluir las llamadas que actualmente están en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Recuento de ID de sesión de contacto |
Contactos manejaron el rendimiento para el tablero de mandos de Teams
Tarjeta del contacto más largo en la cola
Este informe muestra el contacto que tiene la mayor duración en cola en ese momento. Este valor se completa a partir de un informe de instantánea del contacto que actualmente está aparcado en una cola durante la mayor duración.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Descripción general de Contact Center
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección frente a aumentos proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (marcación entrante y saliente) que el centro de contacto puede gestionar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: el nivel del centro de datos (DC) y el nivel del inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite umbral que se establece para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando la cantidad de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por su organización.
El informe de estadísticas de protección frente a aumentos proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección frente a aumentos establecidos a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Inicio > Visualización > Informes de existencias > Informes históricos > Descripción general del centro de contactos
Tipo de salida: Mesa
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o la ubicación. |
| Nombre de la cola |
El nombre de la cola. |
| Administradas |
Indica si la llamada fue gestionada mediante una marca de verificación. |
| Abandonadas |
Indica si la llamada fue abandonada mediante una marca de verificación. |
| Seleccionado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
El motivo por el que se abandonó o rechazó la llamada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen de la cantidad total de llamadas que fueron administradas, rechazadas o abandonadas.
Detalles del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
La columna Social aparece solo si se suscribe el SKU del canal de redes sociales.
Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Descripción general de Contact Center
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (La cardinalidad proporciona la cantidad total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
Marca de tiempo del primer inicio de sesión en el intervalo especificado. | Marca de hora mínima de inicio de sesión |
|
Hora de cierre de sesión final |
Marca de tiempo del último cierre de sesión en el intervalo especificado. | Marca de tiempo de cierre de sesión máximo |
|
Horas del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de marca de hora de actualización en tiempo real - Suma de marca de hora de inicio de sesión |
|
Recuentos de inactividad |
La cantidad de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
N.º de contactos administrados |
La cantidad de contactos que se manejaron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
N.º de llamadas administradas |
La cantidad de contactos del tipo de canal de telefonía que se administraron. | Recuento de llamadas conectadas de voz |
|
# Chats Manejados |
La cantidad de contactos del tipo de canal de chat que se administraron. | Recuento de conversaciones conectadas |
|
N.º de correos electrónicos administrados |
La cantidad de contactos del tipo de canal de correo electrónico que se administraron. | Recuento de correos electrónicos conectados |
| N.º de casos sociales |
La cantidad de contactos del tipo de canal social que se gestionaron. |
Recuento de conexiones sociales + Recuento de conexiones de marcación externa social |
Informes multimedia
Volumen de agente
Este informe representa la cantidad de clientes que manejó un agente y la puntuación promedio de satisfacción del cliente (CSAT) de Cisco.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Periodo de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde las llamadas del cliente. Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Administradas |
El número total de interacciones manejadas. |
Tipo de terminación: normal |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Tiempo operativo promedio | El tiempo promedio empleado en la administración de una llamada. | (suma de la duración de la espera + suma de la duración de la conexión + suma de la duración de la finalización) / Recuento de ID de la sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| Satisfacción del cliente prom. |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de la puntuación de CSAT |
Volumen de agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido que maneja un agente. Puede filtrar los datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
El tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
El tipo de medio del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medio del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico, Tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos que se manejan |
La cantidad total de contactos administrados. |
Tipo de terminación: normal |
Recuento de ID de sesión de contacto |
Tablero de mandos histórico de volumen de agente
Este panel muestra la cantidad de clientes administrados, la puntuación promedio de satisfacción del cliente (CSAT) de Cisco y los tipos de contenido administrados por los agentes, con opciones de filtrado para el tipo de contenido y la fecha. Para obtener más información, consulte Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
CSR-Ayer
Este informe muestra el Registro de la sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Ani | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. El ANI es un servicio proporcionado por la empresa telefónica que entrega el número de teléfono de la persona que llama junto con la llamada. | Valor de ANI |
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de número marcado (DNIS, por sus siglas en inglés) proporcionados con la llamada. El DNIS es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que ofrece una cadena de dígitos que indica el número que marcó el llamante junto con la llamada. | Valor de DNIS |
| Cola | El nombre de una cola, que mantiene el lugar para las llamadas mientras esperan que un agente las administre. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y, luego, se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final |
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. | Valor del nombre del sitio |
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que administran un tipo concreto de llamada. | Valor del nombre del equipo |
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre de agente |
| Hora de inicio de llamada | Marca de hora cuando se inició el contacto. | Valor de marca de hora de inicio del contacto |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de hora cuando finalizó el contacto. | Valor de marca de hora de finalización del contacto |
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada. | Valor de la hora de finalización de llamada: hora de inicio de llamada |
| Hora de IVR | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en estado de IVR. | Valor de la duración de IVR |
| Tiempo de la cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en espera en la cola. | Valor de la duración de la cola |
| Tiempo de conexión | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración de la conexión |
| Tiempo en espera | La cantidad de tiempo durante el cual se puso en espera una llamada. | Valor de la duración de la retención |
| Hora de finalización | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de gestionar las interacciones. | Valor de la duración del cierre |
| Tiempo operativo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de finalización. | Tiempo de finalización + tiempo de conexión |
| Tiempo de consulta | La cantidad de tiempo que un agente pasó consultando con otro agente mientras manejaba una llamada. | Valor de la duración de la consulta |
| Hora de la conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasó en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia |
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total ocupada en la cola de consulta para dentro de una interacción. | Valor de la duración del CTQ |
| Recuento de retenciones | La cantidad de veces que un agente puso en espera a una persona que llama entrante. | Valor del recuento en espera |
| Recuento de consultas | La cantidad de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o con alguien en un número externo mientras manejaban una llamada. | Valor del recuento de consultas |
| Recuento de conferencias | La cantidad de veces que un agente estableció una llamada en conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias |
| Recuento de transferencias ciegas |
La cantidad de veces que se transfirió una llamada a través de una transferencia ciega en las siguientes situaciones:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas |
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a colas dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ |
| Número de transferencias |
Indica la cantidad de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias |
| Errores de transferencia | Indica la cantidad de veces que la transferencia falló. | Valor del recuento de errores de transferencia |
| Tipo de controlador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada y normal. | Valor del tipo de controlador |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de la llamada para ver el icono Profundizar. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal de desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de la terminación: especifica el motivo y el motivo por el que se terminó la llamada. Por ejemplo, el Cliente abandonó la llamada. Parte de terminación: especifica quién terminó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si el agente o el cliente finalizaron la llamada, si la llamada se terminó en el sistema o en la cola. |
Valor de la dirección de la llamada |
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación |
| Bandera de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | El valor de Se registra |
| Cierre | El código de cierre que el agente dio para la interacción. | Valor del nombre del código de cierre |
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo del contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
La columna Social aparece solo si se suscribe el SKU del canal de redes sociales.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que mantiene el lugar para las llamadas mientras esperan que un agente las administre. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo del contacto | Identificador de motivo. | Motivo del contacto | |
| Voz | El tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Chat | El tipo de medio del contacto de chat. |
Tipo de canal: conversación |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medio del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Sociales |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Recuento de ID de sesión de contacto |
Motivo del contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
El tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
El tipo de medio del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medio del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa la cantidad de contactos administrados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS proporcionados con la llamada. El DNIS, o servicio de identificación de número marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que ofrece una cadena de dígitos que indica el número que marcó el llamante junto con la llamada. DNIS no aparece para un contacto de chat. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Nombre del punto de entrada |
El nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Recuento de ID de sesión de contacto |
Tablero de mandos histórico de volumen de contacto
Este tablero de mandos contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contacto.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetros |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período | Últimos 7 días |
| DNIS | Número DNIS de una llamada entrante. DNIS no aparece para un contacto de chat. |
Segmento de fila |
| Tipo de canal | El tipo de medio del contacto. | Segmento de fila |
| Cantidad de contactos | Representa la cantidad de contactos. |
Recuento de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue direccionado a un agente desde la IVR.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | El nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Intervalo | Período | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron a esta cola después de ser clasificadas en la cola desde un punto de entrada por la secuencia de comandos de control de llamadas de IVR. |
Estado de la actividad: conectado a ivr Estado anterior: conectado a ivr |
Recuento de ID único de registro |
| Se transfirió en |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable; luego, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de la actividad: conectado a ivr |
Recuento de ID único de registro |
| IVR finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: conectado a ivr Estado de la actividad: finalizado |
Recuento de ID único de registro |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
El tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
El tipo de medio del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medio del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de análisis y informes de autoservicio consta de lo siguiente:
-
Cantidad de llamadas abandonadas en el autoservicio.
-
Cantidad de llamadas abandonadas en una cola.
El autoservicio se habilita al agregar la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contactos, el agente virtual maneja el contacto en la IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia > Informes de autoservicio > Informe de flujo de diálogo IVR y CVA.
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total de llamadas IVR |
La cantidad total de llamadas de IVR administradas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Cantidad de llamadas de IVR que se abandonaron en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a la cola |
Cantidad de llamadas de IVR que se escalaron a una cola. |
||
|
Porcentaje de remisión a una cola |
Porcentaje de llamadas de IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a la cola/total de llamadas IVR) |
Haga clic en cualquier celda de tabla (excepto en la celda de tabla Porcentaje de remisión a una cola ) para ver el icono Profundizar . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal de desglose. El cuadro de diálogo modal Profundizar muestra los registros que están involucrados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Reproducir mensaje, Menú y Cola. |
|
Cantidad de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra la cantidad total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los Campos y Medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Profundizar . Puede exportar el informe de Desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Profundizar en una ventana separada, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de análisis profundo es el análisis profundo de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Marca de hora |
Muestra la fecha y la hora a la que aterrizó la llamada en el autoservicio. |
|
Identificador de llamadas |
Muestra el número de ID de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre del mensaje, Nombre de la cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Abandono de autoservicio. |
Contactos cortos entrantes: punto de entrada
Este informe representa la cantidad de llamadas que se finalizaron sin necesidad de conectarse a un agente.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | El nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Cantidad de tipos de contactos entrantes. | Recuento de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
La cantidad de llamadas que se finalizaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Hora de IVR | La duración de la llamada en la IVR. | Suma de la duración de la IVR |
Informe estadístico de la encuesta posterior a la llamada de IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a las llamadas a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, comuníquese con el soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de características correspondiente.
El Informe de estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas de IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas para medir la eficacia de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se reportan los datos de la encuesta posterior a la llamada de Webex Experience Management. |
||
|
Llamadas totales |
La cantidad total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||
|
Número de participación de la encuesta |
La cantidad de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de participación de la persona que llama, no se considera como parte del cálculo del número de participación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de participación en la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de participación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |
|
Tasa de respuesta a la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Se calcula como porcentaje del número de participación de la encuesta. |
||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen de las Llamadas totales con encuesta y el Número de participación de la encuesta es la suma de todos los valores para una duración específica.
El valor de resumen de las Estadísticas de participación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen de las Llamadas totales con encuesta y el Número de participación de la encuesta.
El valor de resumen para la Tasa de respuesta a la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen de la Cantidad total de llamadas con encuesta y el Número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen para la Tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen de la Cantidad total de llamadas con encuesta y el Número total de clientes que completaron la encuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se graban los detalles finales de la encuesta.
Optar por no participar en el informe de cola
Este informe muestra las opciones de exclusión de la cola elegidas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contactos, el agente virtual maneja el contacto en la IVR. La IVR ofrece una opción para que el cliente abandone la cola. Este informe muestra lo siguiente:
-
La cantidad de opciones de exclusión voluntaria.
-
Otros datos asociados a la llamada.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia > Informes de autoservicio > Excluir del informe de cola
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto al momento de la exclusión. |
||
|
Número de exclusiones |
La cantidad de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola en particular en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusiones para ver el icono Profundizar . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal de desglose. El cuadro de diálogo modal Profundizar muestra los registros que están involucrados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
Ani |
Muestra el número de ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia del flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los Campos y Medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Profundizar . Puede exportar el informe de Desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Profundizar en una ventana separada, haga clic en el icono Iniciar .
Informe estadístico posterior a la encuesta de llamadas
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a las llamadas a los clientes y para recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, comuníquese con el soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de características correspondiente.
El Informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El Informe de estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para encuestas en línea y aplazadas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta más adelante, a través de SMS o Correo Electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se reportan los datos de la Encuesta posterior a la llamada de Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||
|
Contactos totales con encuesta |
Cantidad total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||
|
Número de participación de la encuesta |
Cantidad total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de participación de la persona que llama, no se considera como parte del cálculo del número de participación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de participación en la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de participación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen de las Llamadas totales con encuesta y el Número de participación de la encuesta es la suma de todos los valores para una duración específica.
El valor de resumen de las Estadísticas de participación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen de las Llamadas totales con encuesta y el Número de participación de la encuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se graban los detalles finales de la encuesta.
Cola abandonada
Este informe representa la cantidad de llamadas que estaban en el sistema, pero que finalizaron antes de ser distribuidas a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
El nombre de una cola. Utilizado como: Segmento de fila |
ID de la cola final = no está en 0 |
|
| Intervalo |
Período |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
ID de la cola final = no está en 0 |
|
| Completado |
La cantidad de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas respondidas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de manejo = Abandonado) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
Porcentaje de llamadas que se abandonaron |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de controlador = abandonado)/suma de recuento de contactos |
|
| Abandonadas |
La cantidad de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que se terminó sin ser distribuida a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada corta aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Tiempo promedio en cola |
La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estaban en cola, a la espera de ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada abandona la cola, el tiempo en cola de una llamada que aún está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola/suma del recuento de colas | |
| Tiempo de abandono medio |
La cantidad acumulada de llamadas de tiempo estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas cortas, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / Recuento del ID de la sesión de contacto (tipo de terminación = abandonado) |
Tablero de mandos histórico abandonado de la cola
Gráfico abandonado de la cola
Este informe representa la cantidad de clientes abandonados para cada cola.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
El tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telephony |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Chat |
El tipo de medio del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: conversación |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medio del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Recuento de ID de sesión de contacto |
Volumen de contactos de la cola: gráfico
Este informe del gráfico representa la cantidad de tipos de canales que entraron a la cola para un tipo de canal en particular
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
El tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=telefonía, Tipo de terminación=abandonado) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=telefonía, Tipo de terminación=normal) + Suma de recuento de contactos (Tipo de canal=telefonía, Tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
El tipo de medio del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=chat, Tipo de terminación=abandonado) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=chat, Tipo de terminación=normal) + Suma de recuento de contactos (Tipo de canal=chat, Tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medio del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=correo electrónico, Tipo de terminación=abandonado) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=correo electrónico, Tipo de terminación=normal) + Suma de recuento de contactos (Tipo de canal=correo electrónico, Tipo de terminación=quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Intervalo | Período | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Nivel de servicio % |
La cantidad de llamadas que se respondieron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad |
Nivel de servicio % = La suma de Está Dentro del Nivel de servicio/Total. | |
| Total de llamada del punto de entrada |
La cantidad total de llamadas de contactos que llegaron al sistema del Centro de contacto de Webex a través de todos los puntos de entrada para la duración seleccionada. |
Suma del recuento de contactos | |
| Completado |
La cantidad de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas respondidas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Recuento de suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonadas |
La cantidad de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que se terminó sin ser distribuida a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada corta aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Respondida |
La cantidad de llamadas que se enrutaron de la cola a un agente o recurso disponible y que el agente o recurso respondieron. |
Duración de la conexión: > 0 |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
La cantidad de veces que los agentes iniciaron una llamada en conferencia a un agente o a un número externo. |
Suma del recuento de conferencias | |
| Recuento de llamadas en espera |
La cantidad de veces que se puso en espera a la persona que llama. |
Suma del recuento de retenciones | |
| Tiempo de abandono medio |
La cantidad acumulada de llamadas de tiempo estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas cortas, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto != 1) / Recuento del ID de la sesión de contacto (tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad promedio de respuesta |
El tiempo total de llamadas respondidas dividido por la cantidad total de llamadas respondidas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1)/Recuento del ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contacto en cola
Este informe representa la cantidad de tipos de canales que entraron a la cola.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Intervalo | Período | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
|
| Total | Cantidad total de contactos. | Suma del recuento de contactos |
| En cola |
La cantidad de llamadas que entraron a la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Tablero de mandos histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes en un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: Segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período | Últimos 7 días | |
| Completado | La cantidad de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas respondidas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de recuento de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Recuento de desconexiones repentinas |
La cantidad de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del recuento de contactos |
| Respondida |
La cantidad de llamadas que se enrutaron de la cola a un agente o recurso disponible y que el agente o recurso respondieron. |
Tipo de terminación: normal |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del recuento de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas que se abandonaron. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado)/Suma de recuento de contactos |
|
| Recuento de llamadas en espera | La cantidad de veces que se puso en espera a la persona que llama. | Suma del recuento de retenciones | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas ingresaron a la cola y el momento en que se las respondió (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Debido a que la hora de respuesta se calcula después de que se responde la llamada, la hora de respuesta de las llamadas que están esperando a ser respondidas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Hora de conexión |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso respondió a las llamadas y el momento en que se finalizaron. Dado que la hora de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, la hora de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de retención + Suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio - Gráfico
Este informe representa la cantidad de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
El tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=telefonía, Tipo de terminación=abandonado) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=telefonía, Tipo de terminación=normal) + Suma de recuento de contactos (Tipo de canal=telefonía, Tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
El tipo de medio del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=chat, Tipo de terminación=abandonado) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=chat, Tipo de terminación=normal) + Suma de recuento de contactos (Tipo de canal=chat, Tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medio del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=correo electrónico, Tipo de terminación=abandonado) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal=correo electrónico, Tipo de terminación=normal) + Suma de recuento de contactos (Tipo de canal=correo electrónico, Tipo de terminación=quick_disconnect) |
Detalles de contacto de Teams
Este informe representa la cantidad de tipos de contacto de un equipo.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Intervalo | Período | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila |
||
| Completado |
La cantidad de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas respondidas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de recuento de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Recuento de desconexiones repentinas |
La cantidad de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del recuento de contactos |
| Respondida | La cantidad de llamadas que se enrutaron de la cola a un agente o recurso disponible y que el agente o recurso respondieron. |
Tipo de terminación: normal |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | La cantidad de veces que los agentes iniciaron una llamada en conferencia a un agente o a un número externo. | Suma del recuento de conferencias | |
| Recuento de llamadas en espera | La cantidad de veces que se puso en espera a la persona que llama. | Suma del recuento de retenciones | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas ingresaron a la cola y el momento en que se las respondió (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Debido a que la hora de respuesta se calcula después de que se responde la llamada, la hora de respuesta de las llamadas que están esperando a ser respondidas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Hora de conexión |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso respondió a las llamadas y el momento en que se finalizaron. Dado que la hora de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, la hora de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de retención + Suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa la cantidad de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Mesa
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecidas |
La cantidad total de contactos ofrecidos. |
Se ofrece la suma de | |
| Administradas |
El número total de interacciones manejadas. |
Tipo de terminación: normal |
Recuento de ID de sesión de contacto |
| Tiempo operativo promedio |
El tiempo promedio empleado en la administración de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + Suma de la duración de espera + Suma de la duración de cierre) /Recuento de ID de sesión de contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa la cantidad de contactos ofrecidos o administrados para un tipo de canal en particular.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecidas |
La cantidad total de contactos ofrecidos. |
Se ofrece la suma de |
|
|
Administradas |
El número total de interacciones manejadas. |
Tipo de terminación: normal |
Recuento de ID de sesión de contacto |
Estadísticas de mi equipo y cola
Tarjeta de tiempo promedio de finalización
Este informe muestra el tiempo promedio de finalización para cada canal individual y para los canales generales.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Estadísticas de equipos y colas
Tipo de salida: Mesa
Tarjeta de tiempo operativo promedio
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) administrados.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Estadísticas de equipos y colas
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjeta manejada
En este informe se muestra la cantidad total de contactos administrados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Estadísticas de equipos y colas
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes históricos > Estadísticas de equipos y colas
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la cual se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
N.º de contactos administrados |
Muestra la cantidad de contactos administrados por el agente. |
||
|
Total de contactos administrados |
Muestra la cantidad total de contactos que gestionó el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes administrados + marcaciones salientes administradas |
|
|
Contactos de marcación entrante administrados |
Muestra la cantidad total de contactos entrantes que gestionó el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada administradas |
Muestra el número de devoluciones de llamada administradas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Marcación externa gestionada |
Muestra el número total de llamadas de marcación externa administradas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo operativo promedio |
Muestra el tiempo promedio que dedicó el agente a los contactos administrados. |
Suma de duración de cierre + Suma de duración de conexión / # contactos administrados |
|
|
Tiempo promedio de finalización |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a finalizar los contactos administrados. |
Suma de la duración del cierre/suma del recuento de cierre |
Las columnas Total de contactos administrados, Contactos entrantes administrados, Devoluciones de llamada administradas y Marcaciones externas administradas están disponibles en el informe de estadísticas del equipo de los informes de APS en Agent Desktop
Informes de transición
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas que fueron abandonadas.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de hora cuando se inició el contacto. |
Valor de marca de hora de inicio del contacto |
|
Número al que se llama |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de número marcado (DNIS, por sus siglas en inglés) que contiene el número de teléfono de quien llama. |
Valor de DNIS |
|
ANI de llamada |
Dígitos de ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática del número (ANI) que contiene el número de teléfono de quien llama. |
Valor de ANI |
|
CSQ enrutado de llamada |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de abandonar la llamada. |
Valor del nombre de agente |
|
Habilidades de llamadas |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de la llamada |
Fecha y hora en las que se abandonó la llamada. |
Valor de marca de hora de finalización del contacto |
|
Hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró al sistema y el momento en que fue abandonada. |
Hora de abandono de la llamada: hora de inicio de la llamada |
Informe de resumen de llamadas del agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada que un agente marcó y recibió.
Los detalles de la llamada se cuentan con respecto al último agente que maneja la llamada
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Extremo del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o controlador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total de entradas |
Total de llamadas que recibió un agente. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de la llamada = entrante) |
|
Tiempo promedio de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasó hablando con una persona que llama. |
Promedio de la duración de la conexión (dirección de la llamada = entrante) |
|
Tiempo promedio en espera entrante |
Tiempo promedio que un agente pone en espera una llamada entrante. |
Promedio de la duración de la espera (dirección de la llamada = entrante) |
|
Tiempo promedio de trabajo entrante |
Tiempo promedio que participó un agente después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de la duración del cierre (dirección de la llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas que realizó un agente. Esto incluye llamadas conectadas e intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo promedio de llamada saliente |
Tiempo promedio que un agente participó en una llamada saliente. |
Promedio de la duración de la conexión (dirección de la llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo comprometido en una llamada saliente. |
Duración máxima de la conexión (dirección de la llamada = marcación externa) |
|
Transferir en |
Llamadas que se transfirieron a un agente. |
Suma del agente transferido en el recuento |
|
Transferir fuera |
Llamadas que un agente transfirió. |
Recuento de suma de transferencia de agente a agente + Recuento de transferencia de agente a DN + Recuento de transferencia de agente a cola + Recuento de transferencia de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del recuento de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe de detalles del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas que no son de ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre de agente |
|
Extensión |
Terminal (número, correo electrónico o controlador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del extremo del agente (DN) |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora de inicio de la llamada. |
Valor de marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de la llamada |
Fecha y hora de finalización de la llamada. |
Valor de marca de hora de finalización del contacto |
|
Duración |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada |
|
Número al que se llama |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de número marcado (DNIS, por sus siglas en inglés) que contiene el número de teléfono de quien llama. |
Valor de DNIS |
|
ANI de llamada |
Dígitos de ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática del número (ANI) que contiene el número de teléfono de quien llama. |
Valor de ANI |
|
CSQ enrutado de llamada |
Nombre de la cola que retenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQ |
Nombre de la cola final en la que la llamada esperó a un agente cuando se utilizaron varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamadas |
Habilidades asociadas con la cola que manejó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conectó a la llamada y el momento en que se desconectó o transfirió la llamada, sin incluir el tiempo en espera. |
Valor de la duración de la conexión |
|
Tiempo de espera |
Cantidad total de tiempo que un agente puso las llamadas en espera. |
Valor de la duración de la espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que participó un agente después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue una llamada entrante o saliente. |
Valor de la dirección de la llamada |
Informe de resumen del agente
El informe de resumen de agentes contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas administradas |
Cantidad de llamadas que se conectaron a un agente.
|
Número de nombre del código de cierre |
|
Llamadas presentadas |
Cantidad de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente atendió la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y, luego, se volvió a transferir al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Recuento de ID de sesión de contacto |
|
Relación manejada |
Proporción de llamadas administradas por un agente con respecto a las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas administradas/Llamadas presentadas |
|
Tiempo operativo promedio |
Tiempo promedio de administración para todas las llamadas que gestionó el agente. |
Tiempo total de administración/llamadas administradas |
|
Tiempo promedio de conversación |
Tiempo promedio que ha dedicado un agente a una llamada. |
Promedio de duración de la conexión |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente pasó en una llamada. |
Duración máxima de la conexión |
|
Tiempo promedio en espera |
Tiempo promedio que un agente puso una llamada en espera. |
Promedio de duración de espera Para varias sesiones de agente, el promedio de la duración de la espera se calcula como Duración total de la espera/Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera. |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima de retención |
|
Tiempo promedio de trabajo |
Tiempo promedio que dedicaba un agente después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración del cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo comprometido después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima del cierre |
Informe de resumen de aplicaciones
El informe de resumen de aplicaciones presenta estadísticas de llamadas para cada aplicación. Incluye información para llamadas presentadas, administradas, abandonadas, de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamada, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas presentadas |
Cantidad de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye la cantidad de llamadas administradas por la aplicación y la cantidad de llamadas que se abandonaron mientras estaba en la aplicación. |
Recuento de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas administradas |
Cantidad de llamadas administradas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal |
|
Velocidad promedio de respuesta |
Tiempo promedio en cola antes de que un agente respondiera a una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Duración promedio de la cola |
|
Tiempo de conversación medio |
Tiempo promedio que ha dedicado un agente a una llamada. |
Promedio de duración de la conexión |
|
Tiempo promedio de trabajo |
Tiempo promedio que dedicaba un agente después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración del cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Cantidad de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo promedio de abandono |
Duración promedio de las llamadas antes de que se abandonaran. |
Promedio de la duración de la cola (tipo de terminación = abandonado) |
Informe de actividad de CSQ por duración de ventana
La actividad de la cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio, y el número y el porcentaje de llamadas que se presentaron, gestionaron, abandonaron y descolas. Presenta información para un intervalo de 30 o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como la duración de la ventana en este informe.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de hora cuando se inició el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio del contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de hora cuando finalizó el contacto. |
Marca de hora de finalización de contacto máxima |
|
Llamadas presentadas |
Cantidad de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente la atendió. |
Recuento de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas administradas |
Cantidad de llamadas administradas por la cola. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Cantidad de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Está Dentro del nivel de servicio = 1, Tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Cantidad de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Llamadas abandonadas/Llamadas presentadas |
Informe de resumen del agente de CSQ
El informe de resumen del agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se administraron en cada cola para cada agente. Un agente puede gestionar llamadas de varias colas. Este informe incluye el tiempo promedio y total de conversación de las llamadas administradas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de timbre de las llamadas enrutadas, la cantidad de llamadas puestas en espera, el tiempo promedio y total de espera de las llamadas puestas en espera y la cantidad de llamadas sin responder.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas administradas |
Cantidad de llamadas que fueron respondidas por un agente de una cola durante el período del informe. |
Número de nombre del código de cierre |
|
Tiempo de conversación medio |
Tiempo promedio que un agente dedicó a las llamadas de una cola. |
Promedio de duración de la conexión |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedicó a las llamadas de una cola. |
Suma de la duración de la conexión |
|
Tiempo promedio de trabajo |
Tiempo promedio que ha dedicado un agente después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración del cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasó después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total de timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente la respondió, la enrutó a otro agente o la desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo promedio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en el que sonó una llamada y el momento en el que un agente la respondió, la enrutó a otro agente o la desconectó. |
Duración promedio del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento de retenciones |
|
Tiempo de retención medio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración de espera |
|
Tiempo de retención total |
Tiempo total de llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración de la retención |
Informe de todos los campos de CSQ
El informe de todos los campos de CSQ presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave, como el tiempo promedio de cola, la velocidad promedio de respuesta, las llamadas administradas y las llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con la cola.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nivel en servicio% |
Cantidad de llamadas que se respondieron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
Nivel de servicio/Llamadas presentadas |
|
Llamadas presentadas |
Cantidad de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente la contesta. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas administradas |
Cantidad de llamadas administradas por la cola. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas administradas por la cola. |
Llamadas administradas/Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio controlado |
Tiempo promedio para todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de administración/llamadas administradas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente dedica a las llamadas administradas por la cola. |
Duración máxima de la conexión |
|
Llamadas abandonadas |
Cantidad de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje abandonado |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Llamadas abandonadas/Llamadas presentadas |
|
Tiempo de abandono medio |
Tiempo promedio que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de la duración de la cola (tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo de abandono |
Tiempo máximo que pasa una llamada en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad promedio de respuesta |
Tiempo promedio en cola antes de que un agente respondiera a una llamada. |
Hora respondida/Respondida |
Resumen de agentes multicanal
El informe de resumen de agentes multicanal presenta un resumen del rendimiento de los agentes en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: Informes de existencias > Informes de transición
Tipo de salida: Mesa
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
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En las llamadas presentadas |
Cantidad de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente atendió la llamada. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de la llamada = entrante) |
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En las llamadas administradas |
Cantidad de llamadas que se conectaron a un agente. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
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Promedio de tiempo de administración |
Tiempo promedio de administración para todas las llamadas que gestionó el agente. |
Promedio de la duración del cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de la llamada = entrante) |
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Tiempo máximo de conversación de marcación externa |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que manejó un agente. |
Duración máxima de la conexión (tipo de canal = telefonía, dirección de la llamada = marcación externa) |
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Tiempo promedio de conversación de marcación externa |
Tiempo promedio de conversación de cualquier llamada que manejó un agente. |
Promedio de la duración de la conexión (tipo de canal = telefonía, dirección de la llamada = marcación externa) |
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Chat presentado |
Cantidad de chats que se presentaron al agente. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
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Chats administrados |
Cantidad de chats que aceptó el agente. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = chat) |
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Tiempo máximo de chat activo |
Tiempo máximo que un agente pasó en un chat. |
Duración máxima de la conexión (tipo de canal = chat) |
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Promedio del tiempo activo del chat |
Tiempo promedio que un agente ha dedicado a un chat. |
Promedio de la duración de la conexión (tipo de canal = chat) |
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Correos electrónicos presentados |
Cantidad de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
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Correos electrónicos administrados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determina si el mensaje de correo electrónico entra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
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Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
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| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
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| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente |
Muestra el número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
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Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
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Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
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Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
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Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
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Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
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Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
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Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
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Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
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Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
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Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
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Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
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Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
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Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop.
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
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Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
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Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
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Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
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Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
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Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
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Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
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Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
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Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
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Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
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Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
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Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
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Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
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Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
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Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
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Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
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Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
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Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
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Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
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Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
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Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal.
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
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Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
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Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
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Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
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Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
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Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
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Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
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Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
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| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
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| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Business Metrics
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos. |
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. |
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer. Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
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||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
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# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Duración total de la cola del contacto más larga |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en los últimos 7 días, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Tarjeta de duración total de la cola del contacto más largo
Este informe muestra el tiempo total durante el que la interacción se aparca en todas las colas. Esta tarjeta es histórica y se actualiza en base a los últimos 7 días. Muestra el tiempo de estacionamiento más largo para el contacto en una cola y en todas las instancias.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
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Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Informes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI |
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS |
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final |
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio |
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo |
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada |
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración |
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola |
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada |
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre |
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado |
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta |
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia |
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ |
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera |
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas |
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias |
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas |
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ |
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias |
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia |
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada. Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola. |
Valor de la dirección de llamada |
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación |
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra |
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre |
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. |
Segmento de fila |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila |
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado de actividad: vt-transfer ID de punto de entrada: no debe ser un valor nulo |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (incluidas las llamadas abandonadas). |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Mi equipo y estadísticas de cola
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop.
Informes de transición
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
Los detalles de la llamada se cuentan para el último agente que gestiona la llamada.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. El recuento de 'Transferencia entrante' aumenta cuando se produce una transferencia de consulta. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. El recuento de "transferencia saliente" aumenta cuando se produce una transferencia ciega. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera. |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente |
Muestra el número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop.
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal.
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Business Metrics
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos. |
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. |
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer. Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Duración total de la cola del contacto más larga |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en los últimos 7 días, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Tarjeta de duración total de la cola del contacto más largo
Este informe muestra el tiempo total durante el que la interacción se aparca en todas las colas. Esta tarjeta es histórica y se actualiza en base a los últimos 7 días. Muestra el tiempo de estacionamiento más largo para el contacto en una cola y en todas las instancias.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Informes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI |
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS |
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final |
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio |
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo |
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada |
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración |
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola |
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada |
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre |
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado |
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta |
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia |
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ |
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera |
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas |
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias |
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas |
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ |
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias |
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia |
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada. Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola. |
Valor de la dirección de llamada |
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación |
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra |
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre |
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. |
Segmento de fila |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila |
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado de actividad: vt-transfer ID de punto de entrada: no debe ser un valor nulo |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (incluidas las llamadas abandonadas). |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Mi equipo y estadísticas de cola
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop.
Informes de transición
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
Los detalles de la llamada se cuentan para el último agente que gestiona la llamada.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. El recuento de 'Transferencia entrante' aumenta cuando se produce una transferencia de consulta. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. El recuento de "transferencia saliente" aumenta cuando se produce una transferencia ciega. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera. |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente |
Muestra el número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Panel de control histórico del agente
Este panel contiene:
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop.
Panel de rendimiento del agente
Este panel contiene:
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Panel histórico del sitio
Este panel proporciona una vista detallada de las estadísticas de los agentes en cada sitio. Para obtener más información, consulte Sitio.
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal.
Panel de historial del equipo
Para obtener más información, consulte Equipo.
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.
El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Business Metrics
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos. |
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. |
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Tendencia contactos
El gráfico muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante la duración seleccionada.
Tipo de salida: Gráfico de área
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tipo de canal |
Tipo de contacto de medios, como telefonía, correo electrónico o chat. |
No disponible |
| Intervalo | Período de tiempo. | No disponible |
| Contactos abandonados | Número de contactos que fueron abandonados. | Número de ID de sesión de contacto |
| Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Número de ID de sesión de contacto |
Total de tarjetas de contactos abandonadas
La Tarjeta de contactos abandonados muestra el número total de contactos que fueron abandonados durante un período específico.
Tipo de salida: Tarjeta
Informe de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer. Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Descripción general del centro de contacto: histórico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Duración total de la cola del contacto más larga |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en los últimos 7 días, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel Contactos gestionados Rendimiento para equipos
Tarjeta de duración total de la cola del contacto más largo
Este informe muestra el tiempo total durante el que la interacción se aparca en todas las colas. Esta tarjeta es histórica y se actualiza en base a los últimos 7 días. Muestra el tiempo de estacionamiento más largo para el contacto en una cola y en todas las instancias.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Informes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico del volumen del agente
Este panel muestra el número de clientes manejados, la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT) y los tipos de contenido administrados por agentes, con opciones de filtrado por tipo de contenido y fecha. Para obtener más información, vea Volumen del agente y Volumen del agente - Gráfico.
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI |
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS |
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final |
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio |
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo |
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada |
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración |
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola |
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada |
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre |
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado |
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta |
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia |
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ |
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera |
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas |
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias |
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas |
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ |
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias |
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia |
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada. Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola. |
Valor de la dirección de llamada |
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación |
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra |
| Envolver | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre |
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula |
|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Panel histórico de volumen de contacto
Este panel contiene un informe para el volumen de contactos. Para obtener más información, consulte Volumen de contactos.
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. |
Segmento de fila |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila |
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado de actividad: vt-transfer ID de punto de entrada: no debe ser un valor nulo |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta. |
||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Panel histórico abandonado en cola
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (incluidas las llamadas abandonadas). |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Panel histórico de volumen de contacto del sitio
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Mi equipo y estadísticas de cola
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop.
Informes de transición
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
Los detalles de la llamada se cuentan para el último agente que gestiona la llamada.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. El recuento de 'Transferencia entrante' aumenta cuando se produce una transferencia de consulta. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. El recuento de "transferencia saliente" aumenta cuando se produce una transferencia ciega. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera. |
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de comienzo |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
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Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
