Opciones de formato de fecha para el campo Intervalo

El formato de fecha predeterminado para el campo Intervalo en los informes de Analyzer es mm/dd/yyyy.Con la nueva mejora, Analyzer permite a los usuarios elegir diferentes formatos de fecha para el campo Intervalo, de forma similar a otros campos de los informes.

Anteriormente, la personalización del formato de fecha solo estaba disponible para las variables de perfil.

Para obtener más información, consulte Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo en la Guía de usuario de Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Webex Contact Center almacena los filtros que se establecen en cada pestaña de las Estadísticas de rendimiento de los agentes (APS) en Agent Desktop y en Management Portal, en la caché del navegador.El almacenamiento en caché de los filtros de cada pestaña ahorra a los agentes el tiempo necesario para establecer los filtros cada vez que cambian de pestaña, proporcionándoles así una mejor experiencia de usuario.

Los cambios de filtro realizados por un usuario se almacenan en la caché del navegador del computador del usuario para el ID de usuario específico.Los filtros que el usuario establece siguen siendo los mismos incluso si el usuario actualiza el navegador o vuelve a conectarse en Webex Contact Center mediante el mismo navegador.El usuario puede restablecer los filtros a los valores predeterminados; para ello, debe borrar la caché del navegador.

Para obtener más información, consulte Informe resumido , Estadísticas de los agentes: Informe histórico y Estadísticas de los agentes por estado: Informe histórico en la Guía de usuario de Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Esta mejora es aplicable a Agent Desktop y Management Portal, pero no a los informes de Analyzer.

Conservar el ancho de las columnas en los informes tabulares

Los usuarios de Analyzer pueden cambiar el ancho de las columnas en los informes tabulares de forma dinámica al ejecutar los informes.Sin embargo, antes no se conservaba el ancho de columna modificado cuando se actualizaban los informes, por lo que era necesario que los usuarios volvieran a cambiar el tamaño de las columnas.

Con la nueva mejora, Webex Contact Center almacena el ancho de columna modificado en la caché del navegador del computador del usuario para el ID de usuario específico.El ancho de columna modificado se mantiene incluso si el usuario actualiza el navegador o se desconecta y vuelve a conectarse en Webex Contact Center mediante el mismo navegador.El usuario puede restablecer el ancho de las columnas al tamaño predeterminado; para ello, debe borrar la caché del navegador, si es necesario.

Para obtener más información, consulte Cambiar el ancho de las columnas de los informes en la Guía de usuario de Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Esta mejora no es aplicable a la sección Alertas de umbral.

Formato de números enteros para los contactos administrados

Los informes tabulares de Analyzer se han mejorado para mostrar el número de contactos administrados en formato de número entero.Esto se aplica a las siguientes columnas:

• Contactos administrados

• Contactos de marcación entrante administrados

• Contactos de marcación externa administrados

Anteriormente, los informes mostraban los datos en formato decimal.

Acceder a los informes y tableros de mando a través de los enlaces del navegador

Los agentes estándares y los agentes premium que no tienen acceso a Analyzer para ver y ejecutar tableros de mandos e informes pueden acceder a estos mediante enlaces del navegador.

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de enlaces del navegador.

Para obtener más información, consulte Acceder a los informes y tableros de mando a través de los enlaces del navegador en la Guía de usuario de Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Informes de contactos en cola y agentes disponibles

Se introducen dos nuevos informes de acciones en tiempo real en Analyzer: Contactos en cola y Agentes disponibles.Estos informes se muestran como tarjetas en la Descripción general de Contact Center: Tablero de mandos en tiempo real en Analyzer, y también en la pestaña Resumen de la página de Estadísticas de rendimiento de los agentes en Agent Desktop.

Los nuevos informes permiten a los usuarios obtener información sobre los contactos que están en espera en la cola, y la disponibilidad de los agentes en equipos específicos, sin la sobrecarga de tener que buscar la información en los informes tabulares.

Para obtener más información sobre los informes, consulte Descripción general de Contact Center: Tablero de mandos en tiempo real en la Guía de usuario de Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Definir el resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en los informes de Analyzer

La interfaz de usuario de Analyzer permite ahora a los usuarios definir un resumen de columnas para el grupo de segmentos de fila de nivel superior en un informe.El usuario puede agregar las siguientes fórmulas para cada columna: Promedio, Recuento, Mínimo, Máximo, Suma y Personalizado.Esta característica proporciona una experiencia de visualización de datos mejorada para los informes tabulares.

Para obtener más información, consulte Personalizar el resumen de informe en la Guía de usuario de Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Importar y exportar informes

La interfaz de usuario de Analyzer ofrece a los administradores la opción de importar y exportar informes como archivos individuales o como archivos múltiples en una carpeta.Esta funcionalidad permite a los administradores y a los administradores de socios exportar informes personalizados en un inquilino e importarlos en otros inquilinos.

Vista mejorada para los informes agrupados

La interfaz de usuario de Analyzer se ha mejorado para eliminar las filas en blanco en los informes agrupados.Esto reduce el área en blanco en los informes y proporciona una mejor experiencia de visualización.

Ocultar usuarios inactivos

La página Usuarios del módulo Aprovisionamiento de Management Portal proporciona el cuadro de verificación Ocultar usuarios inactivos para filtrar los usuarios inactivos.Si el administrador selecciona el cuadro de verificación Ocultar usuarios inactivos, no se mostrarán los usuarios inactivos presentes en el inquilino.

Mejoras en Agent Desktop

• Soporte para Google Chrome:Agent Desktop proporciona soporte para Google Chrome V88.0.4324 o versiones superiores.Los agentes ya no se desconectarán debido a que Chrome regula el uso de la memoria de la aplicación.

• Localización:La interfaz de usuario de Agent Desktop proporciona soporte para la localización en 27 idiomas.Se proporciona soporte para los siguientes idiomas:

  búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finlandés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.

Permitir a los clientes configurar una combinación de números pagos y gratuitos para Cisco PSTN for Contact Center

Antes de esta mejora, si un cliente había adquirido la opción Paquete 2:acceso a números gratuitos entrantes con el complemento Cisco PSTN for Contact Center, se requería que el cliente configurara todos los números entrantes como gratuitos.Para la facturación, Webex Contact Center consideraba todos los números marcados como gratuitos.

A través de esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al inquilino como gratuito o pago.La facturación de Webex Contact Center se calculará en función del volumen de llamadas de todos los números gratuitos.

Los siguientes informes de uso de licencia se han mejorado para utilizar la capacidad de clasificar los números gratuitos y pagos:

• Informe de uso de licencia:Este informe se ha mejorado para proporcionar a los clientes una métrica de las llamadas gratuitas máximas concurrentes observadas diariamente.Esto es un indicio del uso de la opción Paquete 2:acceso a números gratuitos entrantes.Se proporciona un desglose de las llamadas gratuitas máximas concurrentes para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema de IVR y a la cola cuando se observó la cantidad máxima.Además, el informe también proporciona el volumen de llamadas concurrentes observado en los números pagos en el momento en que se observó la cantidad máxima de llamadas gratuitas concurrentes.Se proporciona un desglose de las llamadas pagas concurrentes para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema de IVR y a la cola.

• Informe histórico de uso de licencia:Al utilizar este informe, los clientes pueden ver la cantidad máxima de llamadas gratuitas concurrentes de los meses anteriores.Este informe puede acceder a los datos de los últimos treinta y seis meses y puede mostrar los datos de un período de doce meses consecutivos.

Incorporación de un socio como cliente

Esta característica permite a un socio incorporar un inquilino de Webex Contact Center para la propia organización del socio al seleccionar la opción Soy cliente en el Asistente de configuración de pedidos en Control Hub.Esta característica está activada para esta versión solo a petición para garantizar el cumplimiento de las restricciones de las características.

A continuación se mencionan las restricciones de características cuando un socio aprovisiona un inquilino para la propia organización del socio mediante Control Hub:

• Si el país de operación que se selecciona al aprovisionar el inquilino se corresponde con el Centro de datos de Estados Unidos, el socio debe incorporar el inquilino solo a la Plataforma predeterminada.El socio no debe seleccionar la Plataforma de excepciones.Para obtener más información sobre los Centros de datos de Webex Contact Center, consulte el artículo Localidad de datos en Cisco Webex Contact Center .

• Si el país de operación que se selecciona al aprovisionar el inquilino se corresponde con algún otro Centro de datos, el socio no debe tener ningún inquilino de clientes existente aprovisionado en ese Centro de datos.El socio debe aprovisionar primero el inquilino para su propio uso, y luego podrá empezar a incorporar inquilinos clientes.

Filtros en el modo de ejecución

La interfaz de usuario de Analyzer ofrece capacidades de filtrado mientras se ejecuta un informe en el modo de ejecución.Esta característica proporciona una experiencia mejorada de generación de informes.Los usuarios pueden elegir los filtros que se mostrarán, mientras crean o editan una visualización, o mientras crean una copia de la visualización.Cuando los usuarios ejecutan la visualización, los filtros seleccionados aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización.Los usuarios pueden filtrar la visualización mediante los filtros adecuados, sin tener que editar el informe.

Detalles del servicio en Control Hub

Se introduce una nueva sección de Detalles del servicio en la pestaña Configuración de Contact Center en Control Hub.Esta sección permite a los administradores e ingenieros de soporte identificar rápidamente las configuraciones a nivel de plataforma que son aplicables a la organización del cliente.La sección de Detalles del servicio proporciona la siguiente información:

• País de operación de Webex Contact Center:Este campo muestra el país de operación que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el inquilino del centro de contactos.El campo proporciona una indicación de la geolocalización del inquilino del cliente.

• Detalles de la plataforma de Webex Contact Center:El valor 1.0 que aparece en este campo confirma que el inquilino está alojado en la plataforma de Cisco Webex Contact Center 1.0.

Capacidad de supervisión para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que actualmente han iniciado sesión en Agent Desktop mediante el nuevo tablero de mandos Datos del estado de agente: en tiempo real en Management Portal.El tablero de mandos ofrece a los supervisores la posibilidad de cerrar la sesión de los agentes que no están administrando ningún contacto activo; es decir, los agentes cuyo estado es Disponible, Inactivo o No responde en todos los canales de medios.Esta característica ayuda a las empresas a gestionar los costos de las licencias concurrentes.

Mejoras en la creación de plantillas de chat y de agentes virtuales

La experiencia del usuario en Control Hub para crear y editar plantillas de chat y de agentes virtuales se ha mejorado a fin de proporcionar soporte para determinadas mejoras de la plataforma.No hay cambios en las características que ofrecen las plantillas.

Soporte de Webex Contact Center en las regiones de Asia-Pacífico, Japón y China (APJC) y América Latina

Se proporcionará soporte para Webex Contact Center en Indonesia, Japón, Malasia, Filipinas, Singapur, Corea del Sur, Tailandia y Vietnam en la región de APJC, además de la disponibilidad actual en Australia y Nueva Zelanda.En la región de América Latina, se proporcionará soporte para Webex Contact Center en Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Perú, Ecuador, Paraguay y Uruguay, además de la disponibilidad actual en México.Las regiones de APJC y América Latina contarán con el soporte de nuevos pares de centros de puntos de presencia (POP) de voz con redundancia geográfica en Singapur y Brasil, lo que garantizará la calidad de voz para las llamadas regionales.

Rol de administrador específico de servicios para Webex Contact Center

Se introduce un nuevo rol de administrador específico de servicios para Webex Contact Center.Este rol puede asignarse a administradores externos y a administradores de la organización del cliente.El rol de administrador específico de servicios permite el acceso administrativo restringido en Control Hub.Un administrador con este rol puede gestionar las licencias y administrar el servicio del centro de contactos.

En esta versión también está activado el soporte para los administradores de aprovisionamiento.Los administradores de socios que tienen privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio del centro de contactos pueden realizar todas las actividades que puede realizar un administrador total de socios.

En esta versión está disponible el soporte para administradores externos de solo lectura.Los administradores externos con el rol de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Política de seguridad de contenidos

La política de seguridad de contenidos define una lista aprobada de dominios de confianza a los que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center.Esta característica ayuda a cumplir con el marco de la política de seguridad de contenidos que imponen los navegadores.

Informes de seguimiento de licencias para la oferta de PSTN agrupada

Se introducen dos nuevos informes para el seguimiento de licencias para los clientes que utilizan el complemento Cisco PSTN para Webex Contact Center.Estos informes están disponibles en Analyzer, en la carpeta Informes de acciones > Históricos > Informe de uso de licencia.

• Informe de uso de licencia - PSTN de Webex Contact Center:Este informe proporciona la cantidad máxima observada a diario de sesiones concurrentes de agente habilitadas para voz en Agent Desktop.Estos datos son un indicio del uso de la SKU de llamadas entrantes pagas de la PSTN.El informe proporciona además la cantidad máxima observada a diario de llamadas de voz concurrentes en el inquilino.Estos datos son un indicio del uso de la SKU de llamadas entrantes gratuitas de la PSTN.Además, se proporciona un desglose de la cantidad máxima de llamadas de voz concurrentes.El desglose muestra la composición de las llamadas conectadas al agente, al servicio de IVR y a la cola cuando se observó la cantidad máxima.

• Informe histórico de uso de licencia - PSTN de Webex Contact Center:Este informe proporciona una vista mensual de los mismos datos que se describen en Informe de uso de licencia - PSTN de Webex Contact Center.Está disponible una vista de los datos de 12 meses consecutivos en cualquier momento.Están disponibles los datos de los últimos 36 meses.Esto indica la estacionalidad en el consumo de licencias de PSTN.

Mejoras en el control de acceso a los informes de APS en Agent Desktop

Los datos mostrados en los informes de Estadísticas de rendimiento de los agentes (APS) en Agent Desktop se basan ahora en la configuración de acceso a colas y equipos en la pestaña Estadísticas visibles de los agentes del perfil de los agentes.Anteriormente, los informes de APS se basaban en la configuración del perfil de usuario.El control de acceso de Analyzer sigue utilizando la configuración del perfil de usuario.

Implementación del Centro de datos de Canadá

Los nuevos clientes de Webex Contact Center que seleccionen Canadá como país de operación en la pestaña Centro de contactos del Asistente de configuración durante el aprovisionamiento contarán con la creación de inquilinos en el nuevo Centro de datos de Canadá.Los datos de configuración de los inquilinos de la organización, los registros de datos de llamadas, las grabaciones de llamadas y los datos de informes residirán en el nuevo Centro de datos canadiense.

BRE seguro

Las API de acceso a datos utilizadas por los scripts de control para el Motor de reglas de negocios (BRE) están ahora aseguradas mediante el marco de autorización de OAuth.

Certificado del PCI

La Atestación de cumplimiento (AOC) de la versión 3.2.1 del Estándar de seguridad de los datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) ya está disponible para Webex Contact Center.A partir del 31 de agosto de 2020, Webex Contact Center ha completado con éxito la auditoría de la versión 3.2.1 de PCI DSS y ha recibido la Atestación de cumplimiento de la autoridad de certificación Foresite.

Mejoras en la interfaz de usuario de Analyzer

La interfaz de usuario de Analyzer se ha mejorado con las siguientes características para mejorar la experiencia del usuario:

• Cambio de nombre de los módulos:Puede editar y cambiar el nombre de los módulos que ya se han agregado en los informes de Analyzer.

• Búsqueda mejorada:La búsqueda se ha mejorado para buscar recurrentemente en todas las carpetas y proporcionar una vista de todos los nombres de carpetas, informes o tablero de mandos que coincidan con la cadena de búsqueda.

Umbral y alertas

La característica Umbral permite a los usuarios autorizados crear reglas de umbral en Management Portal para supervisar los datos de los agentes y las llamadas.Cuando se supera un umbral, se envía una alerta a la interfaz de usuario de Analyzer para que el usuario autorizado la vea y la confirme.Además, puede configurar reglas de umbral para enviar alertas a una o más direcciones de correo electrónico.Se pueden configurar alertas de correo electrónico en formato HTML o de texto sin formato.

Informe de uso

La característica Informe de uso proporciona los detalles del uso de la licencia de agentes para cada día del mes y para un sitio determinado.También ofrece un resumen del uso máximo para cada mes.Puede seleccionar un sitio y el período para el que necesita los datos de uso.

Oferta de PSTN agrupada

El complemento Cisco PSTN para Webex Contact Center ahora puede configurarse para las organizaciones de clientes a través de Control Hub como parte del aprovisionamiento de un pedido nuevo o de una actualización.

Conector de datos externo

Ahora está disponible un nuevo conector HTTP seguro para conectarse a la CRM o las bases de datos externas mediante la interfaz de REST.Los datos obtenidos por el conector mediante el bloque de variables Fetch pueden extraerse de la ruta de JSON y almacenarse en variables de CAD.Los datos pueden utilizarse para personalizar los scripts de IVR, seleccionar colas o proporcionar información útil en Agent Desktop.

El conector HTTP utiliza el marco de autorización de OAuth 2.0 con JSON Web Token (JWT) para la autenticación a fin de interconectar con Salesforce.También proporciona soporte para el mecanismo de autenticación básica mediante un nombre de usuario y una contraseña.Consulte Configurar Salesforce para Cisco Webex Contact Center.

Grabación estéreo

La característica Grabación estéreo sustituye el archivo de salida mono combinado por un archivo de salida estéreo.El archivo estéreo proporciona los flujos de audio del agente y del otro participante (la persona que llama o el receptor) como dos canales de audio separados dentro de una única grabación.Esto permite analizar la voz mejor que en un archivo mono, donde el audio se mezcla en un solo flujo.

Versión 1.15 del conector de escritorio de Salesforce

Ya está disponible en Salesforce AppExchange una nueva versión del conector de escritorio de Salesforce con una instalación y configuración muy simplificadas.Actualmente, el conector de escritorio de Salesforce proporciona soporte para las versiones Lightning y Classic de la instancia de Salesforce.Proporciona soporte para las siguientes características:

• Interfaz de agente unificada con controles de agente y de llamadas integrados en la aplicación de Salesforce:La aplicación Agent Desktop de Webex Contact Center está integrada en el panel CTI de Salesforce, lo que permite a los agentes gestionar las interacciones entrantes y salientes directamente desde Salesforce.El estado de agente completo (Conexión, Inactivo/Disponible, etc.) y el control de la telefonía (Responder/Colgar, Poner en espera/Reanudar, Consultar/Transferir/Conferencia, Pausar/Reanudar la grabación y Cerrar, etc.) también están disponibles desde la aplicación de Salesforce.

• Conexión automática de agentes en la plataforma telefónica:El inicio de sesión único en Salesforce y Webex Contact Center está ahora activado.

• Pantalla emergente basada en los parámetros de llamada entrante:Esta característica hace aparecer el registro de cliente pertinente dentro de Salesforce en función de los parámetros de llamada entrante.Se proporciona soporte para un solo registro, varios registros y ninguna coincidencia de registros.

• Registro automático de llamadas en la aplicación de Salesforce:El conector de escritorio de Salesforce ahora registra la información de la actividad de llamada en Salesforce al final de cada llamada y etiqueta el registro de llamadas en el registro de la actividad de llamada.

  El enlace de la grabación de llamada se almacenará junto con el registro de actividad de llamada, lo que permite reproducir la grabación directamente desde la pantalla de Salesforce.

• Llamadas salientes - Clic para llamar:La característica Clic para llamar está activada para todos los campos de números telefónicos en Salesforce.Esto permite a los agentes iniciar la marcación externa directamente desde Salesforce.Los administradores pueden activar o desactivar la característica de marcación externa para los agentes directamente desde el portal de administración de Webex Contact Center.

Ya no se requiere que las organizaciones de socios y clientes de Control Hub se encuentren en la misma zona geográfica.Por ejemplo, una organización de socios con sede en los Estados Unidos puede incorporar y administrar una organización de clientes creada en el Reino Unido.

Webex Contact Center ha agregado características que se requieren para el cumplimiento del PCI en el servicio del centro de contactos con el fin de proteger a las organizaciones de clientes de la pérdida de datos al utilizar los canales de correo electrónico y chat.Los administradores de clientes pueden decidir restringir los archivos adjuntos del servicio de correo electrónico y chat para sus organizaciones.Si el contenido del correo electrónico o del chat tiene datos de los titulares de las tarjetas, lo puede configurar para que se redacte o se elimine el contenido que está en la línea de asunto del correo electrónico o en el cuerpo del correo electrónico/chat.Los archivos adjuntos siempre se eliminan si se detectan datos del PCI.

Webex Contact Center introdujo una oferta de llamadas de PSTN con tarifa plana proporcionada por Cisco para el centro de contactos.La oferta proporciona una telefonía de base que incluye el acceso de números locales a Webex Contact Center, la terminación de la llamada a los agentes en la PSTN y el acceso de teléfono gratuito a Webex Contact Center.Los agentes pueden utilizar cualquiera de sus soluciones de telefonía, como el teléfono de la casa, el teléfono móvil y la DID de la oficina.A los clientes se les cobra una tarifa plana por uso de licencias de agentes.Los clientes obtienen una factura combinada de Cisco para el Centro de contactos y las telecomunicaciones.Esta oferta está disponible en Estados Unidos y Canadá.

La API GET proporciona registros de agentes y clientes (actividad y sesión), respectivamente, basados en la última marca de tiempo modificada proporcionada como entrada.

Un nuevo tablero de mandos llamado Descripción general del centro de contactos permite a los administradores y supervisores ver informes de datos en tiempo real e históricos en Management Portal de Webex Contact Center.

Los administradores y supervisores pueden conectarse a Management Portal para ver un tablero de mandos con los detalles de la devolución de llamada para una duración determinada.

El back end de Webex Contact Center registra los eventos de cancelación, suspensión, reanudación, caducidad y renovación de la suscripción desde CCW para hacer un seguimiento preciso del estado actual de la suscripción.

Respuestas de chat predefinidas

Los administradores pueden crear respuestas de chat estándares que los agentes pueden utilizar en su interacción con los clientes.El uso de respuestas predefinidas reduce el tiempo de respuesta y, por lo tanto, aumenta la productividad del agente.

Nuevos centros de datos

Webex Contact Center ya está disponible en los centros de datos de Europa y del Reino Unido.Sus datos residen localmente y los datos almacenados cumplen con los estándares y las leyes europeas de residencia de datos.Consulte Localidad de datos en Cisco Webex Contact Center .

La plataforma de Webex Contact Center está ahora integrada con Control Hub.Los pedidos de suscripción pueden aprovisionarse automáticamente mediante el flujo de configuración de servicios unificado que proporciona la plataforma de Control Hub.

Ahora puede utilizar el módulo Informes y Analítica de Webex Contact Center para ver las actividades de sus agentes durante su sesión.Puede hacer un seguimiento del tiempo que han dedicado a cada estado.Esto lo ayuda a gestionar sus agentes de manera eficiente.

Los supervisores de Webex Contact Center pueden ahora supervisar las llamadas de sus agentes y ayudarlos a resolver las solicitudes de los clientes.Al utilizar la supervisión de llamadas en tiempo real, los supervisores también pueden capacitar a los agentes para administrar situaciones difíciles.

Nuevos centros de datos

Ya está disponible un nuevo centro de datos en Australia.Sus datos residen localmente y los datos almacenados cumplen con los estándares y las leyes europeas de residencia de datos.Consulte Localidad de datos en Cisco Webex Contact Center .

Nuevo módulo Informes y Analítica de Webex Contact Center

El módulo Informes y Analítica de Webex Contact Center tiene una nueva interfaz que es fácil de usar.El módulo Informes y Analítica es la única fuente de verdad para todas las métricas de Webex Contact Center y proporciona informes estándares, históricos y en tiempo real.El tablero de mandos tiene detalles sobre las métricas y los KPI de Webex Contact Center.

Soporte para la integración de Salesforce Lightning

Ahora puede integrar Webex Contact Center con Salesforce Lightning.Puede utilizar Webex Contact Center para Salesforce para realizar y recibir llamadas, reproducir grabaciones de llamadas de clientes y generar informes de Webex Contact Center en la interfaz de Salesforce.Cuando el agente recibe algún contacto de cliente, Salesforce obtiene los registros del cliente y los muestra automáticamente en la pantalla.Webex Contact Center para Salesforce cuenta con un registro automático de la actividad de llamada para mejorar la interacción con los clientes en el Administrador de relaciones con los clientes (CRM).

Nueva experiencia actualizada de Agent Desktop

Hemos actualizado Agent Desktop para crear una experiencia más positiva para el agente y reducir su fatiga.Con el aspecto de otras interfaces de usuario de Webex, los agentes pueden tener una experiencia intuitiva y coherente en todas las aplicaciones.

Integración del chat y el correo electrónico con Webex

Puede crear una burbuja de chat para el sitio web de su organización mediante Webex Contact Center.A continuación, puede personalizar la burbuja mediante la adición de avisos proactivos, marcas y bots personalizados.Después de configurar la burbuja, puede transferir archivos, escalar chats en curso y descargar transcripciones.Al final del chat, también puede recoger los comentarios de los clientes para mejorar sus servicios.

Aumento de la escalabilidad

Hemos aumentado la capacidad de Webex Contact Center y ahora puede escalar hasta 1000 agentes por inquilino.Podemos proporcionar soporte para centros de contacto de tamaño medio y grande en la nube.

Gestión de inquilinos en la nube con Webex Control Hub

Hemos integrado Webex Contact Center con Webex Control Hub para proporcionar una incorporación de clientes más rápida y sencilla con una experiencia de gestión centralizada.Hemos automatizado la incorporación y el aprovisionamiento de los inquilinos en los pedidos y pruebas de Cisco Commerce Workspace para los inquilinos Gold.Los inquilinos Gold son los inquilinos asociados para la demostración del producto.Disfrute de la experiencia de inicio de sesión único simple para todas las aplicaciones de Webex, tanto para socios como para clientes.