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28 de abril de 2021

Detalles de los servicios en Control Hub

Se presenta una nueva sección, Service Details (Detalles de los servicios), en la pestaña Contact Center Settings (Configuración de Contact Center) de Control Hub. Esta sección permite a los administradores y a los ingenieros de soporte técnico identificar con rapidez las opciones de configuración a nivel de plataforma que se pueden aplicar a la organización del cliente. En la sección Service Details (Detalles de los servicios), se proporciona la siguiente información:

  • Webex Contact Center Country of Operation (País de funcionamiento de Webex Contact Center): En este campo, se muestra el país de funcionamiento que se seleccionó en el Asistente de configuración cuando se aprovisionó el servicio de Contact Center. En el campo, se proporciona una indicación de la geolocalización del servicio del cliente.

  • Webex Contact Center Platform Details (Detalles de la plataforma de Webex Contact Center): El valor 1.0 que se muestra en este campo confirma que el servicio se aloja en la plataforma de Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 marzo de 2021

Capacidad de los supervisores para cerrar la sesión de los agentes

Los supervisores pueden ver la lista de agentes que están conectados actualmente al Agent Desktop, mediante un nuevo panel Agent State Data – Realtime (Datos de estado del agente: tiempo real) en el Portal de administración. El panel proporciona a los supervisores la capacidad de cerrar la sesión de los agentes que no gestionan ningún contacto activo, es decir, los agentes que tienen el estado Disponible, Inactivo o No responde en todos los canales de comunicación. Esta función ayuda a las empresas a administrar los costos de licencias concurrentes.

Febrero de 2021

Mejoras de la creación de plantillas para el chat y el agente virtual

Se mejoró la experiencia del usuario en Control Hub en la creación y la edición de plantillas para el chat y el agente virtual con el fin de proporcionar compatibilidad con ciertas actualizaciones de la plataforma. No se realizaron cambios en las funciones que ofrecen las plantillas.

Diciembre de 2020

Soporte de Webex Contact Center en las regiones Asia-Pacífico y Latam

Webex Contact Center tendrá compatibilidad en Indonesia, Japón, Malasia, Filipinas, Singapur, Corea del Sur, Tailandia y Vietnam en la región Asia-Pacífico, además de la disponibilidad actual en Australia y Nueva Zelanda. En la región de Latam, Webex Contact Center tendrá compatibilidad en Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Perú, Ecuador, Paraguay y Uruguay, además de la disponibilidad actual en México. Las regiones Asia-Pacífico y Latam serán compatibles con los pares nuevos de centros de puntos de presencia (POP) de voz con redundancia geográfica en Singapur y Brasil, lo que garantiza la calidad de la voz para las llamadas regionales.

Función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center

Se introdujo una nueva función de administrador específica del servicio para Webex Contact Center. Este función se puede asignar a administradores externos y administradores de la organización del cliente. La función de administrador específica del servicio habilita el acceso administrativo restringido en Control Hub. Un administrador con esta función puede administrar las licencias del centro de contacto y administrar el servicio del centro de contacto .

La compatibilidad para el aprovisionamiento de administradores también está habilitada en esta versión. Los administradores de socios que tengan privilegios de administrador de aprovisionamiento para el servicio de centro de contacto pueden realizar las mismas actividades el administrador completo del socio.

La compatibilidad con administradores externos de solo lectura está disponible en esta versión. Los administradores externos con la función de solo lectura pueden acceder a todas las interfaces administrativas de Webex Contact Center en el modo de solo lectura.

Noviembre de 2020

Política de seguridad del contenido

En la política de seguridad del contenido, se define una lista aprobada de dominios de confianza a la que se puede acceder desde las aplicaciones de Webex Contact Center. Esta función ayuda a cumplir el marco de políticas de seguridad del contenido que los navegadores aplican.

Octubre de 2020

Informes de seguimiento de licencias para la oferta de paquetes de PSTN

Se introdujeron dos nuevos informes para el seguimiento de licencias de los clientes que utilizan el complemento de Cisco PSTN para Webex Contact Center. Estos informes están disponibles en Analyzer, en la carpeta Stock Reports > Historical > License Usage Report (Informes generales > Historial > Informe de uso de licencias).

  • Informe de uso de licencias, PSTN en Webex Contact Center: este informe proporciona el máximo diario observado de sesiones de agentes por voz simultáneas en Agent Desktop. Esto indica el uso del SKU de entrada con tarifas de PSTN. El informe también proporciona el máximo diario observado de llamadas de voz simultáneas en el servicio. Esto indica el uso del SKU de entrada sin tarifas PSTN. Además, se proporciona un desglose de las llamadas de voz simultáneas máximas . El desglose muestra la composición de las llamadas conectadas a Agent, IVR y Queue cuando se observó el máximo.

  • Informe de uso de licencias histórico; PSTN en Webex Contact Center: este informe proporciona una vista mensual de los mismos datos que se describen en el Informe de uso de licencias; PSTN en Webex Contact Center. Hay una vista de los datos de 12 meses consecutivos disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos 36 meses están disponibles. Esto proporciona una indicación de estacionalidad en el consumo de licencias de PSTN.

Mejoras de control de acceso para informes de APS en Desktop Agent

Los datos que se visualizan en los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop se basan en la configuración del acceso a Queue y Teams en la pestaña Agent Viewable Statistics (Estadísticas visibles del agente) en el perfil del agente. Anteriormente, los informes de APS se basaban en la configuración del perfil de usuario. El control de acceso de Analyzer continúa usando la configuración del perfil de usuario.

Septiembre de 2020

Lanzamiento del centro de datos de Canadá

Los nuevos clientes de Webex Contact Center que seleccionen Canadá como país de operación en la pestaña Contact Center en el asistente de configuración en el aprovisionamiento contarán con servicios creados en el centro de datos canadiense nuevo. Los datos de configuración del servicio de la organización, los registros de datos de llamadas, las grabaciones de llamadas y los datos de informes residirán en el centro de datos canadiense nuevo.

BRE seguro

Las API de acceso a datos que usan las secuencias de comandos de control para motor de reglas de negocios (BRE) ahora se aseguran mediante el marco de autorización de OAuth.

Agosto de 2020

Certificación de PCI

Ya está disponible la atestación de cumplimiento (AOC) versión 3.2.1 del estándar de seguridad de datos de la industria de pagos con tarjeta (PCI DSS) para Webex Contact Center. A partir del 31 de agosto del 2020, Webex Contact Center completó con éxito la auditoría de la versión 3.2.1 del PCI DSS y recibió la atestación de cumplimiento de la autoridad de certificación Foresite.

Julio de 2020

Mejoras en la interfaz de usuario del Analizador

La interfaz de usuario del Analizador fue optimizada con las siguientes funciones para mejorar la experiencia del usuario:

  • Cambio de nombres de módulos: puede editar y cambiar el nombre de los módulos que ya se agregaron en los informes de Analyzer.

  • Búsqueda mejorada: se mejoró la búsqueda para explorar de manera recursiva todas las carpetas a fin de proporcionar una vista de todos los nombres de carpetas, informes o paneles que coincidan con la cadena de búsqueda.

Umbral y alertas

La función Umbral permite a los usuarios autorizados crear reglas de umbrales en el Portal de administración para supervisar los datos del agente y de la llamada. Cuando se sobrepasa un umbral, se envía una alerta a la interfaz de usuario del Analizador para que el usuario autorizado pueda verla y tomar medidas. Además, puede configurar reglas de umbrales para enviar alertas a una o más direcciones de correo electrónico. Se pueden configurar alertas de correo electrónico de formato HTML o texto sin formato.

Informe de uso

La función Informe de uso proporciona los detalles del uso de licencias del agente en cada día del mes para un sitio determinado. También muestra un resumen del uso máximo de cada mes. Puede seleccionar un sitio y un período para ver los datos de uso.

Oferta de paquetes de PSTN

El complemento de PSTN de Cisco para Webex Contact Center ahora se puede configurar para organizaciones de clientes a través de Control Hub como parte del aprovisionamiento de un pedido nuevo o su actualización.

Junio de 2020

Extracción de datos externos

Ya hay un nuevo conector HTTP seguro disponible para conectarse a bases de datos o a CRM externos mediante la interfaz de REST. Los datos que recopile el conector mediante el bloque de recopilación de variables se pueden extraer de la ruta JSON y almacenarse en variables CAD. Los datos se pueden usar para personalizar secuencias de comandos de IVR, seleccionar colas o proporcionar información útil en Agent Desktop.

El conector HTTP usa el marco de autorización de OAuth 2.0 con los tokens web de JSON (JWT) para la autenticación a fin de interconectarse con Salesforce. También admite el mecanismo de autenticación básica con nombre de usuario y contraseña. Consulte Set Up Salesforce for Cisco Webex Contact Center (Configurar Salesforce para Cisco Webex Contact Center).

Grabación estéreo

La función de grabación estéreo reemplaza el archivo de salida mono combinado por un archivo de salida estéreo. El archivo estéreo proporciona las secuencias de audio del agente y del otro participante (la persona que llama o la persona que recibe la llamada) como dos canales de audio independientes en una sola grabación. Esto habilita un mejor análisis de voz que en un archivo mono en el que el audio estaba mezclado en una única secuencia.

Conector de escritorio de Salesforce versión 1.15

Ya está disponible en AppExchange de Salesforce una versión nueva del conector de escritorio de Salesforce con una instalación y configuración altamente simplificadas. Actualmente, el conector de escritorio de Salesforce admite las versiones Lightning y Classic de la instancia de Salesforce. Admite las siguientes funciones:

  • Interfaz de agente unificado con controles de agente y llamada integrados en la aplicación de Salesforce: la aplicación Agent Desktop de Webex Contact Center está integrada en el panel de CTI de Salesforce y permite que los agentes administren las interacciones entrantes y salientes directamente desde Salesforce. El estado de agente completo (inicio de sesión, inactivo/disponible, etc.) y el control de telefonía (contestar/colgar, poner en espera/reanudar, consultar/transferir/reunión, pausar/reanudar grabación y cierre, etc.) también están disponibles en la aplicación de Salesforce.

  • Inicio de sesión automático de los agentes en la plataforma de teléfono: ya está habilitado el inicio de sesión único para Salesforce y Webex Contact Center.

  • Pantalla emergente basada en parámetros de llamadas entrantes: con esta función, se abre el registro del cliente correspondiente en Salesforce, según los parámetros de las llamadas entrantes. Se admiten las coincidencias de registro único, registros múltiples y sin registro.

  • Registro automático de llamadas en la aplicación de Salesforce: el conector de escritorio de Salesforce ahora registra la información de actividad de llamadas en Salesforce al final de cada llamada y etiqueta el registro de la llamada en el registro de actividad de la llamada.

    El enlace de grabación de llamadas se almacenará junto con el registro de actividad de la llamada, lo que permite reproducir la grabación directamente desde la pantalla de Salesforce.

  • Llamada de salida, Hacer clic para llamar: Hacer clic para llamar está habilitado en todos los campos de número de teléfono de Salesforce. Esto permite que los agentes inicien la marcación directamente desde Salesforce. Los administradores pueden habilitar o deshabilitar la función de marcación para agentes directamente desde el Portal del administrador de Webex Contact Center.

Mayo de 2020

Incorporación entre clústeres

Ya no es necesario que las organizaciones de socios y clientes en Control Hub estén en la misma ubicación geográfica. Por ejemplo, una organización asociada con sede en EE. UU. puede incorporar y administrar una organización cliente creada en el Reino Unido.

Cumplimiento de PCI para correo electrónico y chat

Webex Contact Center agregó funciones que son necesarias para el cumplimiento del PCI en el servicio del centro de contacto a fin de proteger a las organizaciones clientes contra la pérdida de datos mientras utilizan los canales de correo electrónico y chat. Los administradores de clientes pueden optar por limitar los archivos adjuntos del servicio de correo electrónico y chat en sus organizaciones. Si el contenido de correo electrónico o chat contiene información de un titular de tarjeta de crédito, puede configurar que se censure o elimine el contenido que se encuentra en la línea de asunto del correo electrónico o en el cuerpo del correo electrónico o del chat. Los adjuntos siempre se eliminan si se detectan datos del PCI.

Complemento PSTN de Cisco para Webex Contact Center

Webex Contact Center introdujo una oferta de llamadas PSTN a tarifa plana proporcionadas por Cisco para centros de contacto. La oferta proporciona telefonía base que incluye acceso de número local a Webex Contact Center, terminación de PSTN de la llamada a los agentes y acceso gratuito a Webex Contact Center. Los agentes pueden utilizar cualquiera de sus soluciones de telefonía, como el teléfono de línea, el teléfono celular y el DID de la oficina. A los clientes se les cobra por uso a una tarifa plana por licencia de agente. Los clientes obtienen una factura combinada de Contact Center y las telecomunicaciones de Cisco. Esta oferta está disponible en Estados Unidos y Canadá.

API de GET

La API de GET proporciona registros de agentes y clientes (Actividad y sesión) respectivamente, según la última marca de tiempo modificada que se proporcionó como entrada.

Abril de 2020

Informe general de Contact Center en el Portal de administración

Un nuevo panel denominado Información general de Contact Center permite a los administradores y supervisores ver informes de datos históricos y en tiempo real del Portal de administración de Webex Contact Center.

Informes de devolución de llamada web en el Portal de administración

Los administradores y los supervisores pueden iniciar sesión en el Portal de administración para ver un panel con detalles de devolución de llamada durante cierto tiempo.

Soporte para los múltiples estados de suscripción

Webex Contact Center registra en segundo plano los eventos de Cancelar, Suspender, Reanudar, Expirar y Renovar suscripción desde CCW para realizar un seguimiento preciso del estado actual de la suscripción.

Respuestas de chat predefinidas

Los administradores pueden crear respuestas de chat estándar que los agentes pueden utilizar en sus interacciones con los clientes. El uso de respuestas predefinidas reduce el tiempo de respuesta y, por lo tanto, aumenta la productividad del agente.

Nuevos centros de datos

Webex Contact Center ahora se encuentra disponible en centros de datos de Europa y el Reino Unido. Los datos residen a nivel local y los almacenados cumplen las leyes y los estándares europeos de residencia de datos. Consulte Data Locality in Cisco Webex (Localidad de los datos en Cisco Webex Teams).

Enero de 2020

Órdenes y aprovisionamiento

La plataforma de Webex Contact Center ahora está integrada con Control Hub. Ahora, los pedidos de suscripción se pueden aprovisionar automáticamente mediante el flujo de configuración de servicio unificado que proporciona la plataforma Control Hub.

Ver detalles de actividad de los agentes

Ahora puede utilizar los informes y el análisis de Webex Contact Center para ver las actividades de los agentes durante su sesión iniciada. Puede realizar el seguimiento del tiempo que invierten en cada estado. Esto le ayudará a gestionar a los agentes de manera eficiente.

Supervisión de llamadas en tiempo real por parte de los supervisores

Los supervisores de Webex Contact Center ahora pueden supervisar las llamadas de sus agentes y ayudarlos a resolver las solicitudes de los clientes. Cuando se utiliza la supervisión de llamadas en tiempo real, los supervisores también pueden capacitar a los agentes para manejar situaciones difíciles.

Diciembre de 2019

Nuevos centros de datos

Ya hay un nuevo centro de datos disponible en Australia. Los datos residen a nivel local y los almacenados cumplen las leyes y los estándares europeos de residencia de datos. Consulte Data Locality in Cisco Webex (Localidad de los datos en Cisco Webex Teams).

Noviembre de 2019

Nueva actualización de los informes y análisis de Webex Contact Center

Los informes y análisis de Webex Contact Center tienen una nueva interfaz fácil de usar. Los informes y el análisis son la fuente única de verdad para todas las métricas de Webex Contact Center y proporcionan informes estándar, históricos y en tiempo real. El panel tiene detalles sobre los indicadores y KPI de Webex Contact Center.

Soporte para la integración de Salesforce Lightning

Ahora puede integrar Webex Contact Center con Salesforce Lightning. Puede usar Webex Contact Center para Salesforce a fin de realizar y recibir llamadas, reproducir grabaciones de llamadas de clientes y generar informes de Webex Contact Center en la interfaz de Salesforce. Cuando el agente recibe algún contacto del cliente, Salesforce obtiene los registros del cliente y los muestra automáticamente en la pantalla. Webex Contact Center para Salesforce dispone de un registro de actividad de llamada automático para que la interacción del cliente sea mejor en el Administrador de relaciones con el cliente (CRM).

Nueva experiencia actualizada de Agent Desktop

Hemos actualizado Agent Desktop para crear una experiencia de agente más positiva y reducir la fatiga del agente. Gracias a que tiene la apariencia de otras interfaces de usuario de Webex, los agentes pueden tener una experiencia intuitiva y coherente entre aplicaciones.

Octubre de 2019

Integración de chat y correo electrónico con Webex

Puede crear una burbuja de chat para el sitio web de su organización mediante Webex Contact Center. A continuación, puede personalizar la burbuja mediante comandos proactivos, personalización de marca y bots personalizados. Una vez que haya configurado la burbuja, puede transferir archivos, escalar conversaciones en curso y descargar transcripciones. Una vez que finaliza el chat, también puede recopilar los comentarios de los clientes para mejorar los servicios.

La nueva aplicación de correo electrónico en Agent Desktop le permite usar Gmail y Microsoft Office 365 para administrar los correos electrónicos de los clientes. También tenemos plantillas de correo electrónico predefinidas en la nueva aplicación de correo electrónico. Con el correo electrónico, puede enviar archivos adjuntos a los clientes y recibir los que ellos les envíen. No se perderá ningún mensaje con los nuevos indicadores sonoros para correos electrónicos.

Septiembre de 2019

Aumento de escalabilidad

Aumentamos la capacidad de Webex Contact Center y ahora puede escalarse hasta 1000 agentes por servicio. Podemos brindar soporte a centros de contacto de mediano a gran tamaño en la nube.

Administración de servicios en la nube con Webex Control Hub

Integramos Webex Contact Center con Webex Control Hub para proporcionar una incorporación de clientes más rápida y sencilla con una experiencia de administración centralizada. Automatizamos la incorporación y el aprovisionamiento de los servicios en los pedidos y las pruebas de Cisco Commerce Workspace para los servicios Gold. Los servicios Gold son los servicios de socios para probar el producto. Disfrute de la experiencia de inicio de sesión único en todas las aplicaciones de Webex para socios y clientes.

Compartiremos detalles sobre las versiones de las funciones que planeamos lanzar pronto. Los siguientes plazos de lanzamiento son estimaciones. Cisco puede realizar cambios a su criterio exclusivo, tanto en las fechas como en las funciones anticipadas. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones acerca de cualquier cambio.

Mayo de 2021

Incorporación de socio como cliente

Esta función permite que un socio incorpore un inquilino de Webex Contact Center a la organización del asociado de negocios, para ello, debe seleccionar la opción Soy un cliente en el Asistente para configuración de pedidos en Control Hub. Esta función se activará para esta versión solo a petición, para garantizar el cumplimiento de las restricciones de la función.

Las siguientes son las restricciones de las funciones cuando un asociado de negocios suministra un espacio empresarial para la organización del socio mediante Control Hub:

  • Si el país de operación que se selecciona al aprovisionar el inquilino se asigna al centro de datos de Estados Unidos, el socio debe incorporar el inquilino solo a la plataforma predeterminada. El socio no debe seleccionar la plataforma de excepción. Para obtener más información sobre los centros de datos de Webex Contact Center, consulte el artículo Localidad de datos en Cisco Webex Contact Center.

  • Si el país de operación que se selecciona al aprovisionar el inquilino se asigna a cualquier otro centro de datos, el socio no debe tener ningún inquilino de cliente existente aprovisionado en ese centro de datos. El socio primero debe realizar el aprovisionamiento del inquilino para su uso propio y, a continuación, puede comenzar a incorporar los inquilinos de clientes.

Permitir a los clientes configurar una combinación de números de teléfono gratuitos y con cargo para Cisco PSTN para Contact Center

Antes de esta mejora, si un cliente compraba la opción Paquete 2: acceso con número gratuito de entrada cuando compra el complemento PSTN de Cisco para Contact Center, se requería que el cliente configurara todos los números de entrada como gratuitos. Para la facturación, Webex Contact Center consideraba todos los números marcados como gratuitos.

Gracias a esta mejora, Webex Contact Center puede clasificar cada número agregado al servicio como con cargo o gratuito. La facturación de Webex Contact Center se procesará en función de los volúmenes de llamada de todos los números gratuitos.

Se están mejorando los siguientes informes de uso de licencias con el fin de utilizar la habilidad para clasificar los números con cargo y los gratuitos:

  • Informe de uso de licencias: Se está mejorando este informe para proporcionar a los clientes métricas sobre la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas que se observan a diario. Esto indica el uso del Paquete 2: acceso con número gratuito de entrada. Se proporcionará un desglose de la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas con el fin de demostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema de IVR y a la cola cuando se observó la cantidad máxima. Además, el informe también proporcionará los volúmenes de las llamadas simultaneas que se observaron en los números con cargo en el momento en el que se observó la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas. Se proporcionará un desglose de las llamadas gratuitas simultáneas con el fin de demostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema de IVR y a la cola.

  • Informe histórico de uso de las licencias: Mediante el uso de este informe, los clientes podrán visualizar la cantidad máxima de llamadas gratuitas simultáneas de los meses anteriores. En este informe, se puede acceder a los datos de los últimos treintiséis meses y se pueden mostrar los datos de un periodo consecutivo de doce meses.

Cómo ocultar usuarios inactivos

En la página Users (Usuarios) del módulo Provisioning (Aprovisionamiento) en el Portal de administración, se proporcionará una casilla de verificación, Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), que sirve para filtrar los usuarios inactivos. Si el administrador selecciona la casilla de verificación Hide Inactive Users (Ocultar usuarios inactivos), no se mostrarán los usuarios inactivos del servicio.

Mejoras en Agent Desktop

  • Compatibilidad con Google Chrome: Agent Desktop será compatible con la versión 88.0.4324 o una superior de Google Chrome. Los agentes ya no se desconectarán debido a que Chrome regula el uso de la memoria de la aplicación.

  • Localización: la interfaz de usuario del Agent Desktop admite la localización en 27 idiomas. Se admiten los siguientes idiomas:

    búlgaro, catalán, chino (China), Chino (Taiwán), croata, checo, danés, holandés, inglés, finés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, coreano, noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, serbio, eslovaco, esloveno, español, sueco y turco.