Generalmente, si configura una cola de llamadas con un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneo, las llamadas entrantes a una cola de llamadas se presentan a todos los agentes disponibles al mismo tiempo. Y, si habilita la configuración de llamadas rebotadas con un número determinado de llamadas, cualquier llamada sin respuesta se trata como una llamada rebotada y se vuelve a colocar en la parte superior de todas las llamadas en cola.

El siguiente escenario describe cuándo puede configurar esta función y cómo mejora la distribución simultánea de llamadas:

Consideremos un escenario con dos agentes (Agente 1 y Agente 2) asignados a una cola de llamadas. El estado del Agente 1 está ocupado. El agente 2 está ausente y no puede responder la llamada y no establece la disponibilidad correctamente.

Ahora, cuando la llamada 1 llega a la cola de llamadas, el sistema la asigna al Agente 2, considerando que el agente está disponible. Cuando el Agente 1 está disponible, el sistema enruta la siguiente llamada (llamada 2) en la cola al Agente 1. Después del número establecido de llamadas, el sistema hace rebotar la llamada 1 y se la presenta de nuevo al mismo Agente 2 que aún no está disponible.

Esto crea una experiencia insatisfactoria para las personas que llaman. A pesar de que la llamada 1 llega primero a la cola, permanece sin respuesta, mientras se procesan las llamadas posteriores.

Al habilitar esta función, cuando el Agente 1 esté disponible, el sistema también presenta la llamada 1 rebote al Agente 1 antes de procesar la llamada 2. Esta priorización asegura que las llamadas en la cola se manejen en el orden en que llegan, lo que mejora la eficiencia general de la distribución de llamadas.

Para habilitar esta función: