Comenzar con Webex Customer Experience Essentials para supervisores

Iniciar sesión en Webex App

1	Abra Webex, o descargue la aplicación.
2	Haga clic en Iniciar sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y, a continuación, haga clic en Siguiente. Siga los pasos para iniciar sesión en su organización.

Supervisar a todos los agentes

Su administrador le asigna agentes en colas. Supervise a todos los agentes y revise su información en tiempo real.

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Agentes y, a continuación, haga clic en la pestaña Supervisión . Pantallas de información del agente, incluyendo: nombre, estado, duración del estado, cola, estado del contacto y tiempo de duración del contacto.
2	Elige cómo quieres ver a los agentes: Haga clic en una columna para ordenar la lista. Para buscar un agente en la lista, haga clic en Buscar en e introduzca su nombre.

Supervisar a un agente en una llamada

Escuche en tiempo real una conversación entre un agente y un cliente.

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Agentes y, a continuación, haga clic en la pestaña Supervisión .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en Monitor. El agente oye un tono de notificación cuando te unes a su llamada.
3	(Opcional) Haga clic en Whisper Coach para hablar sólo con el agente. A continuación, puede hacer clic en Listen in para volver a supervisar la llamada o en Barge para unirse a la llamada.
4	(Opcional) Haga clic en Barge para unirse a la llamada que está supervisando. Tu micrófono se enciende y te unes a la llamada con el agente y el cliente. A continuación, puede hacer clic en Escuchar en para reanudar la supervisión de la llamada o hacer clic en Susurrar entrenador para hablar sólo con el agente.
5	Haga clic en para finalizar la supervisión.

Enviar un mensaje a un agente

Chatea con un agente, puedes enviar y recibir mensajes directamente con él.

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Agentes y, a continuación, haga clic en la pestaña Supervisión .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en Chat. Se abre tu espacio con el agente.

Gestión de agentes en colas

Los agentes se asignan a colas y puede elegir unir o desunir los agentes a colas. Cuando los agentes se incorporan a las colas y están disponibles, empiezan a recibir llamadas.

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Agentes y, a continuación, haga clic en la pestaña Supervisión .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en Unir agente a cola .
3	Para cada cola de la lista, puede marcar la casilla de verificación de la cola y el agente se unirá a esa cola. También puede desmarcar una casilla de cola, para desvincular al agente de la cola.

Condición de agente de cambio

Elija si sus agentes están disponibles o no para atender llamadas en sus colas.

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Agentes y, a continuación, haga clic en la pestaña Supervisión .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en .
3	Haga clic en Cambiar el estado del agente y, a continuación, seleccione Disponible o No disponible.

Dar de baja a un agente

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Agentes y, a continuación, haga clic en la pestaña Supervisión .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en .
3	Haga clic en Cerrar sesión Agente.

Ver las estadísticas de los agentes

Revise el rendimiento de sus agentes durante un periodo de tiempo. Analice la información disponible de los agentes, como el recuento de conexiones, el tiempo medio de gestión, el tiempo medio de conexión entrante, el tiempo medio de espera entrante y muchos más.

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Agentes y, a continuación, haga clic en la pestaña Estadísticas .
2	Elija un intervalo de fechas o un intervalo de horas para restringir la vista.
3	Elija un filtro para ver información específica.

Estadísticas de los agentes

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes están gestionando las llamadas. Los KPIS disponibles son:

Cuentas conectadas-Número de llamadas conectadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de gestión-Promedio de tiempo que los agentes dedicaron a la gestión de llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de conexión entrante-Promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados con llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Promedio de tiempo que los agentes dejan en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.

KPI de estadísticas de agentes en los análisis de Customer Essentials

Tiempo medio de conexión del agente por tendencia de conexión

Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se contestan a tiempo.

Gráfico de tendencia del tiempo medio de conexión de un agente en las estadísticas de agentes de los análisis de Customer Essentials

Tiempo medio de conexión de los agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay algún valor atípico en la duración de las llamadas.

Gráfico de tiempo medio de conexión entrante por agentes en Estadísticas de agentes de Análisis de Customer Essentials

Tiempo medio de espera de entrada de los agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos medios de espera de entrada más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamadas específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.

Gráfico de tiempo medio de espera de entrada por agentes en Estadísticas de agentes de Análisis de Customer Essentials

Agentes en cola de espera

Esta tabla muestra detalles de los agentes que han sido asignados a colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente-Nombre del agente.
Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación-Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Connected count-Número de llamadas que ha contestado el agente.
Total de llamadas presentadas-Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que el agente pasó en llamadas conectadas.
Tiempo medio de conexión entrante-Tiempo medio que el agente pasó conectado con llamadas.
Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman permanecieron en espera.
Tiempo medio de espera de llamadas entrantes-Cantidad media de tiempo que el agente puso las llamadas en espera.
Tiempo total de atención-Tiempo total que un agente pasó atendiendo llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo total de manipulación.
Tiempo medio de gestión-Tiempo medio que un agente pasa gestionando llamadas.

Tabla de agentes de la cola de contactos en las estadísticas de agentes de los análisis de Customer Essentials

Ver las colas de llamadas en tiempo real

Revise las colas y compruebe su evolución. Analice la información disponible, como el tiempo medio de espera, el número de llamadas en cada cola y cuántos agentes están disponibles para atender la llamada.

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Colas y, a continuación, haga clic en la pestaña Tiempo real . Se muestra información sobre las colas: nombre, llamadas en cola, tiempo de espera más largo, agentes en total, agentes inactivos, agentes disponibles y agentes no disponibles.
2	Elija cómo desea ver las colas: Haga clic en una columna para ordenar la lista. Para buscar una cola en la lista, haga clic en Buscar en e introduzca el nombre de la cola.

Cola en tiempo real

Tendencia de contactos vivos en cola

Este gráfico muestra cuántas personas están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas punta de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.

Gráfico de tendencias de contactos activos en cola en el análisis de la experiencia del cliente

Estadísticas de colas en vivo

Esta tabla muestra los estados de los agentes y el número de contactos en espera en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Queue name-Nombre asignado a la cola de llamadas.
Contactos actualmente en cola-Número de llamantes que están esperando a que un agente esté disponible.
Total agentes-Número de agentes asignados a la cola de llamadas.
Agentes ocupados-Número de agentes que están trabajando actualmente en la cola de llamadas.
Agentes inactivos-Número de agentes que no están atendiendo una llamada.
Agentes no disponibles-Número de agentes que están en una llamada.

Tabla de estadísticas de colas en tiempo real en el análisis de la experiencia del cliente

Ver datos históricos de las colas

Revise el rendimiento de las colas durante un periodo de tiempo. Analice la información disponible sobre colas, como datos de contestados, abandonados, tiempo medio de espera, tiempo medio de espera en cola y mucho más.

1	Haga clic en Experiencia del cliente , haga clic en la pestaña Colas y, a continuación, haga clic en la pestaña Histórico .
2	Elija un intervalo de fechas o un intervalo de horas para restringir la vista.
3	Elija un filtro para ver información específica.

Histórico de colas

Kpi

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:

Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
Abandonadas-Número de llamadas en las que el llamante colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de espera-Tiempo medio que los agentes ponen a los llamantes en espera durante el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.

Indicadores clave de rendimiento para la sección de históricos de colas en el escritorio Supervisor de Customer Essentials analytics

Llamadas entrantes para colas y tendencia

Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de su estatus. Puede utilizar este gráfico para obtener una visión general del rendimiento de las colas de llamadas.

Gráfico de llamadas entrantes para colas en la sección histórica de colas del escritorio del Supervisor en Customer Essentials analytics

Tiempo medio de espera en cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamadas necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Tiempo medio de espera por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo medio de espera por llamada por orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman permanecen en espera más tiempo que la media.

Detalles de la cola

Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes en cada cola de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Queue name-Nombre de la cola de llamadas.
Duración de la espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman permanecieron en espera.
Tiempo medio de espera-Tiempo medio de espera por llamada.
Duración de la conexión-Cantidad de tiempo que los llamantes hablaron con los agentes.
Inbound avg. connected duration-Promedio de tiempo por llamada que los llamantes hablaron con los agentes.
Tiempo de gestión-Cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar las llamadas. El tiempo de manipulación se calcula como Duración de la retención + Duración de la conexión = Tiempo de manipulación.
Tiempo medio de atención-Tiempo medio que los agentes dedican a atender las llamadas.
Tiempo de espera-Cantidad de tiempo que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Tiempo medio de espera en cola-Tiempo medio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible conteste la llamada.
Contestadas-Número de llamadas contestadas por los agentes.
Abandonadas-Número de llamadas en las que los interlocutores cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Total llamadas-Número total de llamadas entrantes.

Tabla de detalles de la cola en la sección de escritorio del supervisor de los análisis de Customer Essentials