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En este artículo
¿Comentarios?Como supervisor, revise a sus agentes y las colas de espera. Visualice datos en tiempo real y revise cualquier dato histórico para agentes y colas.
Inicia sesión en la aplicación Webex.
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Abre Webex o descarga la aplicación. |
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Haz clic en Iniciar sesión, introduce tu dirección de correo electrónico y, a continuación, haz clic en Siguiente. Sigue los pasos para iniciar sesión en tu organización. |
Supervisar a todos los agentes
Tu administrador te asigna agentes en colas. Supervise a todos los agentes y revise su información en tiempo real.
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Haga clic en Asistencia al cliente La información del agente se muestra incluyendo: Nombre, estado, duración del estado, cola, estado del contacto y tiempo de duración del contacto. Cuando un agente está en una llamada saliente, aparece un icono Llamada saliente |
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Elige cómo quieres ver a los agentes:
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, haga clic en la pestaña 
después del estado del contacto.
Supervisar a un agente en una llamada
Escucha una conversación en tiempo real entre un agente y un cliente.
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Haga clic en Asistencia al cliente |
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Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, haga clic en Monitor El agente oye un tono de notificación cuando te unes a su llamada.  |
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(Opcional) Haga clic en Entrenador susurrante |
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(Opcional) Haga clic en Intervenir |
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Haz clic en |
.
para hablar solo con el agente. A continuación, puede hacer clic en 
para volver a monitorizar la llamada o hacer clic en 
para unirse a la llamada.
para finalizar la monitorización.Enviar un mensaje a un agente
Chatea con un agente; podrás enviar y recibir mensajes directamente con él.
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Haga clic en Asistencia al cliente |
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Haz clic en un agente de la lista y luego haz clic en Chat Se abre tu espacio con el agente. |
.Gestionar agentes en colas
Los agentes se asignan a colas y usted puede optar por agregarlos o desvincularlos de dichas colas. Cuando los agentes se unen a las colas y están disponibles, comienzan a recibir llamadas.
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Haga clic en Asistencia al cliente |
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Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, haga clic en Unir agente a la cola  |
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Para cada cola de la lista, puede marcar la casilla de verificación de la cola y el agente se unirá a esa cola. También puede desmarcar una casilla de verificación de la cola para desvincular al agente de la misma. |
.Cambiar el estado del agente
Indique si sus agentes están disponibles o no para atender las llamadas en sus colas.
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Haga clic en Asistencia al cliente |
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Haga clic en un agente de la lista y luego haga clic en  |
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Haga clic en Cambiar estado del agente y luego elija Disponible o No disponible. |
.Cerrar sesión como agente
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Haga clic en Asistencia al cliente |
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Haga clic en un agente de la lista y luego haga clic en  |
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Haga clic en Cerrar sesión Agente. |
Generar informes
Genera un informe de asistencia al cliente para un rango de fechas, un rango de horas y una zona horaria específicos. Después de generar el informe, puede descargarlo desde Informes.
Antes de comenzar
Al generar informes en la aplicación Webex, tenga en cuenta lo siguiente:
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No se admite la programación de informes desde la aplicación Webex.
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Puede seleccionar datos para Hoy al generar informes.
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Motivo de finalización y Detalles de la actividad del agente de la cola son los dos informes disponibles para generar en la aplicación Webex.
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Los informes disponibles para un supervisor pueden depender de la configuración de Asistencia al Cliente y de las plantillas de informes habilitadas para la organización.
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En el selector de rango de fechas personalizado, puede seleccionar hasta 92 días de datos.
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Seleccione Asistencia al cliente |
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Seleccione el tipo de informe. |
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Seleccione el rango de fechas, el rango de horas y la zona horaria. |
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Haga clic en Generar informe. |
El informe aparece en Informes. Cuando el informe esté listo, haga clic en Descargar para guardarlo como un archivo CSV.
Descargar informes
Una vez generado el informe, puede descargarlo como un archivo CSV.
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Haga clic en Asistencia al cliente |
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Haz clic en Descargar junto al informe que elijas. |
Ver estadísticas del agente
Analice el desempeño de sus agentes durante un período de tiempo. Analice la información disponible de los agentes, como el número de conexiones, el tiempo medio de gestión, el tiempo medio de conexión entrante, el tiempo medio de espera entrante y muchos más.
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Haga clic en Asistencia al cliente |
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Seleccione un rango de fechas o un rango de horas para acotar la búsqueda. |
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Seleccione un filtro para ver información específica. |
Estadísticas de agentes
KPI
En la parte superior de la página encontrará indicadores clave de rendimiento (KPI) que le mostrarán detalles sobre cómo los agentes gestionan las llamadas. Los KPI disponibles son:
- Recuentos de conexiones—Número de llamadas conectadas atendidas por agentes durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de gestión— Cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas durante el rango de fechas seleccionado. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
- Tiempo promedio de conexión entrante— Cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados con llamadas durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de espera de llamadas entrantes— Cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante durante el rango de fechas seleccionado.
Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión
Este gráfico muestra la tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión durante el rango de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo debido a la falta de agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.
Tiempo promedio de conexión entrante por agentes
Este gráfico muestra a los agentes con los tiempos de conexión entrantes promedio más largos, ordenados de forma ascendente o descendente, durante el período de fechas seleccionado. Puedes usar este gráfico para ver si hay valores atípicos en la duración de las llamadas.
Tiempo promedio en espera entrante por agentes
Este gráfico muestra a los agentes con los tiempos de espera promedio más largos para las llamadas entrantes, ordenados de forma ascendente o descendente, durante el período de fechas seleccionado. Puedes usar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamadas específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo de lo normal.
Agentes de la cola
Esta tabla muestra los detalles de los agentes que han sido asignados a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre del agente—Nombre del agente.
- Nombre de la cola—Nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación—Ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Llamadas contestadas—Número de llamadas que contestó el agente.
- Llamadas rebotadas—Número de llamadas que se presentan al agente pero que no son contestadas.
- Llamadas abandonadas—Número de llamadas en las que las personas que llamaban colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Otras llamadas sin respuesta—Número de llamadas que tuvieron un estado distinto a sin respuesta. Por ejemplo, instancias en las que la persona que llama no seleccionó una clave.
- Llamadas presentadas—Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Tiempo total de conversación—Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.
- Tiempo promedio de conversación entrante—Tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
- Tiempo total de espera—Tiempo total que un agente puso llamadas en espera.
- Tiempo promedio de espera de llamadas entrantes—Tiempo promedio que un agente puso las llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión—Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde una cola. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
- Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
- agentId—Identificador único del agente que responde a la llamada ofrecida desde la cola.
Ver resumen del agente
Revise el desempeño de sus agentes cuando apliquen los motivos de cierre de sus llamadas.
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Seleccione un rango de fechas o un rango de horas para acotar la búsqueda. |
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Seleccione un filtro para ver información específica. |
Los agentes concluyen
KPI
En la parte superior de la página encontrará indicadores clave de rendimiento (KPI) que le mostrarán estadísticas sobre cómo los agentes finalizan sus llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Duración promedio de finalización—La duración promedio de finalización en todos los agentes de la organización.
- Cola con la mayor duración promedio de finalización—La cola con los agentes que tuvieron la mayor duración promedio de finalización en el rango de fechas seleccionado.
- Cola con la duración promedio de finalización más baja—La cola con los agentes que tuvieron la duración promedio de finalización más baja en el rango de fechas seleccionado.
Tendencia de la duración promedio del cierre
Este gráfico muestra la tendencia de la duración media de finalización en todas las colas durante el período de fechas seleccionado. Puedes usar esta información para ver qué días tienen una duración de cierre superior a la media e investigar esos días para averiguar el motivo por el que la duración media fue mayor.
Top/Bottom razones de resumen utilizadas
Esta tabla muestra los motivos de finalización principales o inferiores utilizados y su correspondiente duración media de finalización en el rango de fechas seleccionado. Puedes usar esta información para ver cuáles fueron los motivos de finalización más utilizados en tu organización y si la duración prevista se ajusta al acuerdo de nivel de servicio de tu organización.
Colas principales por highest/lowest duración promedio del resumen
Esta tabla muestra las colas principales con la duración promedio de finalización más alta o más baja y sus correspondientes finalizaciones completadas durante el rango de fechas seleccionado. Puedes utilizar esta información para comprender por qué algunas colas tardan más en completarse que otras.
Los mejores agentes por highest/lowest número de resúmenes completados
Esta tabla muestra los agentes principales según el número de resúmenes completados durante el período seleccionado y la duración promedio de sus respectivos resúmenes durante el mismo período. Puedes utilizar esta información para ver qué tan bien se desempeñan los agentes en tu organización.
Los mejores agentes por highest/lowest duración promedio del resumen
Esta tabla muestra a los principales agentes con la mayor o menor duración de cierre y sus correspondientes cierres completados durante el rango de fechas seleccionado. Puedes utilizar esta información para ayudar a los agentes a mejorar sus tiempos de cierre y así brindar una experiencia de servicio al cliente uniforme.
Visualice las colas de llamadas en tiempo real.
Revisa las colas y observa su progreso. Analizar la información disponible, como el tiempo medio de espera, el número de llamadas en cada cola y cuántos agentes están disponibles para atender las llamadas.
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Haga clic en Asistencia al cliente La información de la cola se muestra incluyendo: Nombre de la cola, contactos actualmente en la cola, total de agentes, agentes asignados, agentes inactivos y agentes no disponibles.  |
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Elige cómo quieres ver las colas:
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Cola en tiempo real
Tendencia de contactos en vivo en cola
Este gráfico muestra cuántas personas están actualmente en espera en la cola de llamadas. Puedes usar este gráfico para ver cuáles son las horas pico de llamadas y así ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en directo
Esta tabla muestra detalles sobre el estado de los agentes y el número de contactos que esperan en las colas. Puedes usar esta tabla para ver si necesitas ajustar la cantidad de agentes en ciertas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola—Nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola—Número de personas que llaman y están esperando a que un agente esté disponible.
- Agentes totales—Número de agentes asignados a la cola.
- Agentes atendidos—Número de agentes que se han unido a la cola.
- Agentes inactivos—Número de agentes que están disponibles pero no están en una llamada.
- Agentes no disponibles—Número de agentes que han establecido su estado como "No disponible" y no están recibiendo llamadas.
Ver datos históricos de las colas
Analizar el rendimiento de las colas durante un período de tiempo. Analice la información disponible sobre la cola, como datos sobre solicitudes atendidas, abandonadas, tiempo medio de espera, tiempo medio de espera en la cola y mucho más.
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Seleccione un rango de fechas o un rango de horas para acotar la búsqueda. |
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Seleccione un filtro para ver información específica. |
Colas históricas
KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado general de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:
- Respondidas—Número de llamadas que los agentes respondieron durante el rango de fechas seleccionado.
- Abandonadas—Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante el rango de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de espera en la cola—Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada durante el rango de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes según su estado. Puedes usar este gráfico para obtener una visión general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo medio de espera en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el mayor tiempo de espera promedio por llamada, en orden ascendente o descendente, durante el período de fechas seleccionado. Puedes usar este gráfico para ver qué cola de llamadas necesita que se le asignen más agentes para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo medio de espera en cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el tiempo de espera promedio más largo por llamada, en orden ascendente o descendente, durante el período de fechas seleccionado. Puedes usar este gráfico para ver cuándo las personas que llamaron estuvieron en espera durante más tiempo de lo normal.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puedes usar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes en cada cola de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:
- Nombre de la cola—Nombre de la cola de llamadas.
- Duración de la espera— Cantidad de tiempo que las personas que llamaban estuvieron en espera.
- Tiempo de espera promedio— Cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman estuvieron en espera.
- Duración de la conexión— Cantidad de tiempo que las personas que llamaron hablaron con los agentes.
- Duración promedio de conexión entrante— Cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Tiempo de gestión—Cantidad de tiempo que los agentes dedicaron a una llamada desde una cola. Esto se registra cuando los agentes finalizan o transfieren la llamada. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
- Tiempo promedio de gestión— Cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas durante el rango de fechas seleccionado. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
- Tiempo de espera en cola— Cantidad de tiempo que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Tiempo promedio de espera en la cola—Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Respondidas—Número de llamadas respondidas por los agentes.
- Abandonadas—Número de llamadas en las que las personas que llamaban colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas—Número total de llamadas entrantes.
