Como supervisor, revise sus agentes y colas. Ver datos en tiempo real y revisar cualquier dato histórico de agentes y colas.
Iniciar sesión en la aplicación de Webex
1 | Haga clic en Webex o descargue la aplicación. |
2 | Haga clic en Iniciar sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y, a continuación, haga clic en Siguiente. Siga los pasos para que sus organizaciones inicien sesión. |
Supervisar a todos los agentes
El administrador lo configura con agentes en colas. Supervise a todos los agentes y revise su información en tiempo real.
1 | Haga clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), en la ficha Agents (Agentes) y, a continuación, en la ficha Monitoring (Supervisión). La información del agente se muestra como: nombre, estado, duración del estado, cola, estado del contacto y duración del contacto. |
2 | Elija cómo desea ver los agentes:
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Supervisar a un agente en una llamada
Escuche una conversación entre un agente y un cliente en tiempo real.
1 | Haga clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), en la ficha Agents (Agentes) y, a continuación, en la ficha Monitoring (Supervisión). |
2 | Haz clic en un agente de la lista y, luego, haz clic en Monitor (Supervisar). El agente escucha un tono de notificación cuando entra a su llamada. |
3 | (Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar temporalmente la llamada. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada. |
4 | Haga clic en para finalizar la supervisión. |
Enviar un mensaje a un agente
Chatee con un agente, puede enviar y recibir mensajes directamente con él.
1 | Haga clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), en la ficha Agents (Agentes) y, a continuación, en la ficha Monitoring (Supervisión). |
2 | Haz clic en un agente de la lista y, luego, haz clic en Chat (Chat). Se abre su espacio con el agente. |
Administrar agentes en colas
Los agentes están asignados a las colas y usted puede optar por entrar o cancelar la entrada de los agentes a las colas. Cuando los agentes entran a las colas y están disponibles, comienzan a recibir llamadas.
1 | Haga clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), en la ficha Agents (Agentes) y, a continuación, en la ficha Monitoring (Supervisión). |
2 | Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, haga clic en Join agent to queue (Unirse al agente a la cola). |
3 | Para cada cola de la lista, puede marcar la casilla de verificación de la cola y el agente entra a esa cola. También puede desmarcar la casilla de verificación de una cola para desentrar al agente de la cola. |
Cambiar el estado del agente
Elija si sus agentes están disponibles o no disponibles para atender llamadas en sus colas.
1 | Haga clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), en la ficha Agents (Agentes) y, a continuación, en la ficha Monitoring (Supervisión). |
2 | Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en . |
3 | Haga clic en Cambiar estado del agente y, a continuación, elija Disponible o No disponible. |
Cerrar la sesión de un agente
1 | Haga clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), en la ficha Agents (Agentes) y, a continuación, en la ficha Monitoring (Supervisión). |
2 | Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en . |
3 | Haga clic en Cerrar sesión del agente. |
Ver estadísticas del agente
Revise el rendimiento de sus agentes durante un período de tiempo. Analice la información disponible del agente, como los recuentos conectados, el tiempo medio de gestión, el tiempo medio de conexión entrante, el tiempo medio de retención entrante y mucho más.
1 | Haga clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), en la ficha Agents (Agentes) y, a continuación, en la ficha Statistics (Estadísticas). |
2 | Elija un intervalo de fechas o un intervalo de tiempo para acotar su vista. |
3 | Elija un filtro para ver información específica. |
Ver colas de llamadas en tiempo real
Revise las colas y vea cómo están progresando. Analice la información disponible, como el tiempo de espera promedio, la cantidad de llamadas en cada cola y cuántos agentes están disponibles para responder llamada.
1 | Haga clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), en la ficha Queues (Colas) y, luego, en la ficha Realtime (Tiempo real). Se muestra la información de la cola, lo que incluye: nombre, llamadas en cola, tiempo de espera más largo, total de agentes, agentes inactivos, agentes disponibles y agentes no disponibles. |
2 | Elija cómo desea ver las colas:
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Ver datos históricos de colas
Revisar el rendimiento de las colas durante un período de tiempo. Analice la información de la cola disponible, como los datos de respondidos, abandonados, tiempo de espera promedio, tiempo de espera promedio de la cola y mucho más.
1 | Haz clic en Customer Experience (Experiencia del cliente), haz clic en la ficha Queues (Colas) y, luego, en la ficha Historical (Histórico). |
2 | Elija un intervalo de fechas o un intervalo de tiempo para acotar su vista. |
3 | Elija un filtro para ver información específica. |