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En este artículo
¿Comentarios?Como supervisor, revise sus agentes y las colas. Vea datos en tiempo real y revise cualquier dato histórico de agentes y colas.
Inicie sesión en la aplicación Webex
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Abra Webex o descargue la aplicación. |
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Haga clic en Iniciar sesión, escriba su dirección de correo electrónico y, a continuación, haga clic en Siguiente. Siga los pasos para iniciar sesión en su organización. |
Supervisar a todos los agentes
Su administrador le pone a los agentes en las colas. Supervise a todos los agentes y revise su información en tiempo real.
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Haga clic en Asistencia al cliente
Se muestra la información del agente que incluye: nombre, estado, duración del estado, cola, estado de contacto y tiempo de duración del contacto. Cuando un agente está en una llamada saliente, aparece un |
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Elija cómo quiere ver a los agentes:
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, haga clic en la ficha 
icono de 
Supervisar a un agente en una llamada
Escuche una conversación entre un agente y un cliente en tiempo real.
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Haga clic en Asistencia al cliente
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Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, haga clic en Supervisar El agente escucha un tono de notificación cuando se une a su llamada. 
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(Opcional) Haga clic en Whisper Coach
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(Opcional) Haga clic en Barcaza
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Haga clic |
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para hablar sólo con el agente. A continuación, puede hacer clic 
para volver a monitorear la llamada o haga clic en
para unirse a la llamada.
para terminar con el monitoreo.Enviar un mensaje a un agente
Hable con un agente, puede enviar y recibir mensajes directamente con él.
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Haga clic en Asistencia al cliente
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Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, haga clic en Chat Su espacio con el agente se abre. |
.Administrar agentes en colas
Los agentes están asignados a las colas y puede optar por unirse o desunir a los agentes a las colas. Cuando los agentes se unen a las colas y están disponibles, comienzan a recibir llamadas.
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Haga clic en Asistencia al cliente
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Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, haga clic en Unirse al agente para hacer cola
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Para cada cola de la lista, puede marcar la casilla de verificación de cola y el agente se une a esa cola. También puede desmarcar una casilla de verificación de cola, para desunir al agente de la cola. |
.Cambiar el estado del agente
Elija si sus agentes están disponibles o no disponibles para atender llamadas en sus colas.
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Haga clic en Asistencia al cliente
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Haga clic en un agente de la lista, luego haga clic 
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Haga clic en Cambiar estado del agente y, a continuación, elija Disponible o No disponible. |
.Cerrar sesión con un agente
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Haga clic en Asistencia al cliente
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Haga clic en un agente de la lista, luego haga clic 
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Haga clic en Cerrar sesión agente. |
Generar informes
Genere un informe de asistencia al cliente para un intervalo de fechas, intervalo de tiempo y zona horaria específicos. Después de generar el informe, puede descargarlo de Reports.
Antes de comenzar
Cuando genere informes en la aplicación Webex, tenga en cuenta que:
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No se admite la programación de informes desde la aplicación Webex.
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Puede seleccionar datos para Hoy al generar informes.
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El motivo del cierre y los detalles de la actividad del agente de cola son los dos informes disponibles para generar en la aplicación Webex.
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Los informes disponibles para un supervisor pueden depender de la configuración de Asistencia al cliente y de las plantillas de informes habilitadas para la organización.
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Puede seleccionar hasta 92 días de datos en el selector de rango de fechas personalizado.
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Seleccione Asistencia al cliente
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Elija el tipo de informe. |
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Elija el rango de fechas, el rango de tiempo y la zona horaria. |
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Haga clic en Generar informe. |
El informe aparece en Informes. Cuando el informe esté listo, haga clic en Descargar para guardarlo como un archivo CSV.
Descargar informes
Después de generar un informe, puede descargar el informe como un archivo CSV.
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Haga clic en Asistencia al cliente
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Haga clic en Descargar junto al informe de su elección. |
Ver estadísticas del agente
Revise el desempeño de sus agentes durante un período de tiempo. Analice la información disponible del agente, como los recuentos conectados, el tiempo promedio de manejo, el tiempo promedio de conexión entrante, el tiempo promedio de espera entrante y muchos más.
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Haga clic en Asistencia al cliente
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Elija un rango de fechas, o un rango de tiempo para reducir su visión. |
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Elija un filtro para ver información específica. |
Estadísticas de agentes
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes están manejando las llamadas. Los KPIS disponibles son:
- Recuentos conectados: número de llamadas conectadas respondidas por agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de manejo: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar llamadas en el rango de fechas seleccionado. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de llamada.
- Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados con llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de espera entrante: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen una llamada entrante en espera durante el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo promedio de conexión del agente por tendencia de conexión
Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado entrante de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Esta tabla le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas están siendo respondidas de manera oportuna.
Tiempo medio de conexión entrante por parte de los agentes
Este gráfico muestra los agentes con el promedio de tiempos conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede usar esta tabla para ver si hay valores atípicos en cuanto a cuánto tiempo pueden tomar las llamadas.
Tiempo medio de espera entrante por parte de los agentes
Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de retención entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede usar esta tabla para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamadas específica si las llamadas están en espera por más tiempo que el promedio.
Agentes de cola
Esta tabla muestra los detalles de los agentes que han sido asignados a las colas de llamadas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente.
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamadas.
- Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamadas.
- Llamadas respondidas: número de llamadas que respondió el agente.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentan al agente pero que no han sido respondidas.
- Llamadas abandonadas: número de llamadas en las que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Otras llamadas sin respuesta: número de llamadas que tenían un estado distinto al de no contestadas. Por ejemplo, casos en los que la persona que llama no hizo una selección clave.
- Llamadas presentadas: número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación entrante: tiempo promedio que un agente pasó hablando activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo medio de espera entrante: tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo total de manejo: tiempo total que un agente pasa en una llamada desde una cola. Esto se registra cuando el agente termina o transfiere la llamada. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de llamada.
- Tiempo promedio de manejo: tiempo promedio que un agente pasó manejando llamadas. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de llamada.
- AgenID: identificador único del agente que responde a la llamada ofrecida desde la cola.
Ver resumen del agente
Revise el desempeño de sus agentes cuando apliquen razones de resumen para sus llamadas.
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Haga clic en Asistencia al cliente
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Elija un rango de fechas o un rango de tiempo para reducir su visión. |
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Elija un filtro para ver información específica. |
Los agentes llegan a su lugar
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle estadísticas sobre cómo los agentes terminan sus llamadas. Los KPI disponibles son:
- Duración media de la terminación: la duración promedio de la terminación en todos los agentes de la organización.
- La cola de duración promedio de finalización más alta: la cola con agentes que tuvieron la duración promedio de finalización más alta en el intervalo de fechas seleccionado.
- La cola de duración promedio de finalización más baja: la cola con agentes que tuvieron la duración promedio de finalización más baja en el intervalo de fechas seleccionado.
Tendencia promedio de duración de resumen
Este gráfico muestra la tendencia de la duración promedio de finalización en todas las colas en el rango de fechas seleccionado. Puede usar esta información para ver qué días tienen una duración de conclusión superior a la media e investigar esos días para averiguar la razón por la que las duraciones promedio fueron más altas.
Razones de resumen superior e inferior utilizadas
Esta tabla muestra las razones de conclusión superior o inferior utilizadas y su correspondiente duración promedio de resumen en el intervalo de fechas seleccionado. Puede usar esta información para ver qué razones de conclusión fueron las más utilizadas en su organización y si se espera la duración del acuerdo de nivel de servicio de su organización.
Las colas principales por la duración de resumen promedio más alta/más baja
Esta tabla muestra las colas principales con la duración promedio de finalización más alta o más baja y sus correspondientes terminaciones completadas en el rango de fechas seleccionado. Puede usar esta información para obtener información sobre por qué ciertas colas tardan más en completar sus terminaciones que otras.
Principales agentes por mayor o menor número de terminaciones completadas
Esta tabla muestra los agentes principales por número de terminaciones completadas en el rango de fechas seleccionado y su correspondiente duración promedio de resumen en el rango de fechas seleccionado. Puede usar esta información para ver qué tan bien se están desempeñando los agentes en su organización.
Principales agentes por la duración de resumen promedio más alta/más baja
Esta tabla muestra los principales agentes con la duración de resumen más alta o más baja y sus correspondientes terminaciones completadas en el intervalo de fechas seleccionado. Puede usar esta información para ayudar a los agentes a mejorar sus tiempos de entrega para proporcionar una experiencia de servicio al cliente consistente.
Ver colas de llamadas en tiempo real
Revise las colas y vea cómo están progresando. Analice la información disponible, como el tiempo promedio de espera, el número de llamadas en cada cola y cuántos agentes están disponibles para responder llamadas.
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Haga clic en Asistencia al cliente
Se muestra la información de la cola que incluye: nombre de la cola, contactos actualmente en cola, agentes totales, agentes con personal, agentes inactivos y agentes no disponibles. 
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Elija cómo quiere ver las colas:
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Cola en tiempo real
Contactos en vivo en tendencia de cola
Este gráfico muestra cuántas personas que llaman están esperando actualmente en una cola. Puede usar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.
Estadísticas de colas en vivo
Esta tabla muestra los detalles de los estados de los agentes y el número de contactos que esperan en las colas. Puede usar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en ciertas colas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamadas.
- Contactos actualmente en cola: número de personas que llaman a la espera de que un agente esté disponible.
- Total de agentes: número de agentes asignados a la cola.
- Agentes con personal: número de agentes que se han unido a la cola.
- Agentes inactivos: número de agentes que están disponibles pero no en una llamada.
- Agentes no disponibles: número de agentes que han establecido su estado como “No disponible” y no reciben llamadas.
Ver los datos históricos de las colas
Revise el desempeño de las colas durante un período de tiempo. Analice la información de cola disponible, como datos de respuesta, abandono, tiempo promedio de espera, tiempo promedio de espera de cola y mucho más.
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Elija un rango de fechas, o un rango de tiempo para reducir su visión. |
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Elija un filtro para ver información específica. |
Colas históricas
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son:
- Respondida: número de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
- Abandonado: número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente esté disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo promedio de espera: tiempo promedio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante el rango de fechas seleccionado .
- Tiempo medio de espera en la cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando que el próximo agente disponible conteste la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas y tendencias
Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede usar este gráfico para obtener una visión general del rendimiento de las colas de llamadas.
Tiempo promedio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el tiempo promedio de espera más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede usar este gráfico para ver qué cola de llamadas necesita más agentes asignados a ella para ayudar a reducir el tiempo de espera.
Tiempo promedio de espera de cola por llamada
Este gráfico muestra la cola de llamadas con el tiempo promedio de espera más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede usar esta tabla para ver cuándo las personas que llaman fueron puestas en espera por más tiempo que el promedio.
Detalles de la cola
Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar este gráfico para ver cómo se están desempeñando los agentes en cada cola de llamadas. Los detalles disponibles son:
- Nombre de la cola: nombre de la cola de llamadas.
- Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman estuvieron en espera.
- Tiempo medio de espera: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
- Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Duración media de la conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
- Maneje el tiempo: cantidad de tiempo que los agentes dedicaron a una llamada desde una cola. Esto se registra cuando los agentes terminan o transfieren la llamada. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de llamada.
- Tiempo promedio de manejo: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar llamadas en el rango de fechas seleccionado. El tiempo de manejo incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de llamada.
- Tiempo de cola: cantidad de tiempo que las personas que llaman pasaron esperando que el próximo agente disponible conteste la llamada.
- Tiempo medio de espera en la cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando que el próximo agente disponible conteste la llamada.
- Respondida: número de llamadas contestadas por los agentes.
- Abandonado: número de llamadas en las que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible .
- Total de llamadas: número total de llamadas entrantes.
