Comenzar con Webex Customer Experience Essentials para supervisores

Iniciar sesión en la aplicación de Webex

1	Abra Webex o descargue la aplicación.
2	Haga clic en Iniciar sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y, a continuación, haga clic en Siguiente. Siga los pasos para que sus organizaciones inicien sesión.

Supervisar a todos los agentes

El administrador lo configura con agentes en colas. Supervise a todos los agentes y revise su información en tiempo real.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo . La información del agente se muestra como: nombre, estado, duración del estado, cola, estado del contacto y duración del contacto.
2	Elija cómo desea ver los agentes: Haga clic en una columna para ordenar la lista. Para buscar un agente en la lista, haga clic en Buscar e introduzca el nombre.

Supervisar a un agente en una llamada

Escuche una conversación entre un agente y un cliente en tiempo real.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en Supervisar. El agente escucha un tono de notificación cuando entra a su llamada.
3	(Opcional) Haga clic en Instructor de susurro para hablar solo con el agente. A continuación, puede hacer clic en Escuchar para volver a supervisar la llamada o en Intromisión para entrar a la llamada.
4	(Opcional) Haga clic en Intrusión para entrar a la llamada que está supervisando. El micrófono está activado y usted entra a la llamada con el agente y el cliente. Luego, puede hacer clic en Escuchar para reanudar la supervisión de la llamada o en Instructor de susurro para hablar solo con el agente.
5	Haga clic en para finalizar la supervisión.

Enviar un mensaje a un agente

Chatee con un agente, puede enviar y recibir mensajes directamente con él.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en Chat. Se abre su espacio con el agente.

Administrar agentes en colas

Los agentes están asignados a las colas y usted puede optar por entrar o cancelar la entrada de los agentes a las colas. Cuando los agentes entran a las colas y están disponibles, comienzan a recibir llamadas.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, haga clic en Entrar agente a la cola .
3	Para cada cola de la lista, puede marcar la casilla de verificación de la cola y el agente entra a esa cola. También puede desmarcar la casilla de verificación de una cola para desentrar al agente de la cola.

Cambiar el estado del agente

Elija si sus agentes están disponibles o no disponibles para atender llamadas en sus colas.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, luego, haga clic en .
3	Haga clic en Cambiar estado del agent e y, a continuación, elija Disponibl e o No disponible.

Cerrar la sesión de un agente

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, luego, haga clic en .
3	Haga clic en Cerrar sesión del agente.

Ver estadísticas del agente

Revise el rendimiento de sus agentes durante un período de tiempo. Analice la información disponible del agente, como los recuentos conectados, el tiempo medio de gestión, el tiempo medio de conexión entrante, el tiempo medio de retención entrante y mucho más.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Estadísticas .
2	Elija un intervalo de fechas o un intervalo de tiempo para acotar su vista.
3	Elija un filtro para ver información específica.

Estadísticas de los agentes

KPI

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo manejan las llamadas los agentes. Los KPIS disponibles son:

Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo conectado entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes pasaron conectados a las llamadas durante el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes ponen en espera una llamada entrante en el intervalo de fechas seleccionado.

KPI de estadísticas de los agentes en el análisis de Customer Essentials

Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión

Este gráfico muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión en el intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.

Tiempo promedio de conexión entrante por agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos promedio conectados entrantes más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en cuanto al tiempo que pueden durar las llamadas.

Tiempo promedio en espera entrante por agentes

Este gráfico muestra los agentes con los tiempos de espera entrantes promedio más largos en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo que la media.

Agentes de la cola de contactos

En esta tabla se muestran los detalles de los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente: nombre del agente.
Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Recuento conectado: cantidad de llamadas respondidas por el agente.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente pasó en las llamadas conectadas.
Tiempo medio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado a las llamadas.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera entrante medio: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo total de manejo.
Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.

Tabla de agentes de la cola de contacto en las estadísticas de agentes del análisis de Customer Essentials

Ver colas de llamadas en tiempo real

Revise las colas y vea cómo están progresando. Analice la información disponible, como el tiempo de espera promedio, la cantidad de llamadas en cada cola y cuántos agentes están disponibles para responder llamada.

1	Haga clic en Customer Experience , haga clic en la ficha Colas y, luego, en la ficha Realtime . Se muestra la información de la cola, lo que incluye: nombre de la cola, contactos actualmente en la cola, agentes totales, agentes con personal, agentes inactivos y agentes no disponibles.
2	Elija cómo desea ver las colas: Haga clic en una columna para ordenar la lista. Para buscar una cola en la lista, haga clic en Buscar e introduzca el nombre de la cola.

Tiempo real de cola

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra cuántos llamantes están esperando en una cola. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son las horas pico de llamadas para poder ajustar las colas de llamadas o reasignar los agentes según sea necesario.

Gráfico de tendencia de contactos en directo en cola en el análisis de la experiencia del cliente

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y la cantidad de contactos esperando en colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de llamantes que esperan a que un agente esté disponible.
Total de agentes: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que trabajan actualmente en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Tabla de estadísticas de la cola en directo en la analítica de la experiencia del cliente

Ver datos históricos de colas

Revisar el rendimiento de las colas durante un período de tiempo. Analice la información de la cola disponible, como los datos de respondidos, abandonados, tiempo de espera promedio, tiempo de espera promedio de la cola y mucho más.

1	Haga clic en Customer Experience , haga clic en la ficha Colas y, luego, en la ficha Histórico .
2	Elija un intervalo de fechas o un intervalo de tiempo para acotar su vista.
3	Elija un filtro para ver información específica.

Historial de colas

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamada. Los KPI disponibles son los siguientes:

Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el intervalo de fechas seleccionado.
Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera medio: tiempo medio que los agentes ponen a las personas que llaman en espera durante la fecha seleccionada.
Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada en el intervalo de fechas seleccionado.

KPI para la sección histórica de colas en el escritorio del supervisor de análisis de Customer Essentials

Llamadas entrantes para colas y tendencias

Estos gráficos clasifican las llamadas entrantes en función de sus estatuas. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general del rendimiento de las colas de llamadas.

Gráfico de llamadas entrantes para colas en la sección histórica de colas del escritorio del supervisor en el análisis de Customer Essentials

Tiempo de espera medio en cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Tiempo promedio de espera en cola por gráfico de llamada en la sección del escritorio del supervisor de análisis de Customer Essentials

Tiempo medio de espera de cola por llamada

Este gráfico muestra la cola de llamada con el tiempo de retención promedio más largo por llamada en orden ascendente o descendente en el intervalo de fechas seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo las personas que llaman se pusieron en espera durante más tiempo que la media.

Tiempo promedio en espera de cola por gráfico de llamada en la sección del escritorio del supervisor de análisis de Customer Essentials

Detalles de la cola

Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que las personas que llaman se pusieron en espera.
Tiempo de espera medio: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman fueron puestas en espera.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Duración media de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Tiempo de gestión: cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas. El tiempo de gestión se calcula como Duración de retención + Duración conectada = Tiempo de gestión.
Tiempo de gestión medio: cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
Tiempo de cola: cantidad de tiempo que los llamantes pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera medio en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
Abandonados: cantidad de llamadas en las que las personas que llamaron colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.

Tabla de detalles de la cola en la sección del escritorio del supervisor de la analítica de Customer Essentials

Gracias por sus comentarios.