Comenzar con Webex Customer Experience Essentials para supervisores

Iniciar sesión en la aplicación de Webex

1	Abra Webex o descargue la aplicación.
2	Haga clic en Iniciar sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y, luego, haga clic en Siguiente. Siga los pasos para el inicio de sesión de sus organizaciones.

Supervisar todos los agentes

El administrador lo configura con los agentes en las colas. Supervise a todos los agentes y revise su información en tiempo real.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo . Se muestra la información del agente, que incluye: nombre, estado, duración del estado, cola, estado del contacto y duración del tiempo en contacto.
2	Elija cómo desea ver a los agentes: Haga clic en una columna para ordenar la lista. Para buscar un agente en la lista, haga clic en Buscar e introduzca el nombre.

Supervisar a un agente en una llamada

Escuche una conversación entre un agente y un cliente en tiempo real.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en Supervisar. El agente escucha un tono de notificación cuando usted entra a su llamada.
3	(Opcional) Haga clic en Instructor de susurro para hablar solo con el agente. A continuación, puede hacer clic en Escuchar para volver a supervisar la llamada o en Intromisión para entrar a la llamada.
4	(Opcional) Haga clic en Intrusión para entrar a la llamada que está supervisando. Su micrófono está encendido y usted entra a la llamada con el agente y el cliente. Luego, puede hacer clic en Escuchar para reanudar la supervisión de la llamada o en Instructor de susurro para hablar solo con el agente.
5	Haga clic en para finalizar la supervisión.

Enviar un mensaje a un agente

Chatee con un agente; puede enviar y recibir mensajes directamente con él.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, en Chat. Se abrirá su espacio con el agente.

Administrar agentes en colas

Los agentes se asignan a las colas y puede elegir entrar a los agentes a las colas o salir de estas. Cuando los agentes entran a las colas y están disponibles, comienzan a recibir llamadas.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, a continuación, haga clic en Entrar agente a la cola .
3	Para cada cola de la lista, puede marcar la casilla de verificación de la cola y el agente entra a esa cola. También puede desmarcar una casilla de verificación de cola para desunir al agente de la cola.

Cambiar estado de agente

Elija si sus agentes están disponibles o no están disponibles para atender llamadas en sus colas.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, luego, haga clic en .
3	Haga clic en Cambiar estado de agente y, luego, elija Disponible o No disponible.

Cerrar sesión de un agente

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Monitoreo .
2	Haga clic en un agente de la lista y, luego, haga clic en .
3	Haga clic en Cerrar sesión del agente.

Ver estadísticas del agente

Revisar el rendimiento de sus agentes durante un período. Analice la información disponible del agente, como los recuentos conectados, el tiempo promedio de administración, el tiempo promedio de conexión entrante, el tiempo promedio en espera entrante y muchas más.

1	Haga clic en Customer Experience , en la ficha Agentes y, luego, en la ficha Estadísticas .
2	Elija un intervalo de fechas o un intervalo de tiempo para acotar su vista.
3	Elija un filtro para ver información específica.

Estadísticas de los agentes

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre cómo los agentes gestionan las llamadas. Los KPIS disponibles son:

Recuentos conectados: cantidad de llamadas conectadas respondidas por los agentes en el rango de fecha seleccionado.
Tiempo promedio de administración: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a la administración de llamadas en el rango de fecha seleccionado.
Tiempo promedio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a las llamadas en el rango de fecha seleccionado.
Tiempo promedio en espera entrante: cantidad promedio de tiempo que los agentes dejan en espera una llamada entrante en el rango de fecha seleccionado.

KPI de estadísticas de los agentes en el análisis de Customer Essentials

Tendencia del tiempo promedio de agente por conexión

En este gráfico se muestra una tendencia de los tiempos de estado de entrada de los agentes por conexión a lo largo del rango de fecha seleccionado. Este gráfico le ayuda a ver si los tiempos de espera aumentan con el tiempo porque no hay suficientes agentes o si las llamadas se responden de manera oportuna.

Tiempo promedio de conexión entrante por agentes

En este gráfico se muestran los agentes con los tiempos promedio de conexión entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si hay valores atípicos en el tiempo que pueden demorar las llamadas.

Tiempo promedio en espera entrante por agentes

En este gráfico se muestran los agentes con los tiempos promedio de espera entrante más largos en orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver si se necesitan más agentes en una cola de llamada específica si las llamadas se ponen en espera durante más tiempo del promedio.

Agentes de la cola de contactos

Esta tabla muestra los detalles de los agentes que se han asignado a colas de llamada en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente: nombre del agente.
Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Ubicación: ubicación asignada a la cola de llamada.
Recuento conectado: cantidad de llamadas que respondió el agente.
Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que el agente dedicó a las llamadas conectadas.
Tiempo promedio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pasó conectado con las llamadas.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que se puso en espera a las personas que llaman.
Tiempo promedio en espera entrante: cantidad promedio de tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de administración: tiempo total que un agente dedicó a la administración de llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de espera + Duración de conexión = Tiempo total de manejo.
Tiempo promedio de administración: tiempo promedio que un agente ha dedicado a la administración de llamadas.

Tabla de agentes de la cola de contacto en las estadísticas de agentes del análisis de Customer Essentials

Ver colas de llamada en tiempo real

Revise las colas y vea cómo progresan. Analice la información disponible, como el tiempo de espera promedio, la cantidad de llamadas en cada cola y cuántos agentes están disponibles para responder a la llamada.

1	Haga clic en Customer Experience , haga clic en la ficha Colas y, luego, en la ficha Realtime . Se muestra la información de la cola, que incluye: nombre de la cola, contactos actualmente en la cola, agentes totales, agentes con personal, agentes inactivos y agentes no disponibles.
2	Elija cómo desea ver las colas: Haga clic en una columna para ordenar la lista. Para buscar una cola en la lista, haga clic en Buscar e introduzca el nombre de la cola.

Cola en tiempo real

Tendencia de contactos en vivo en cola

Este gráfico muestra la cantidad de llamantes que están esperando en una cola en este momento. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo son los tiempos pico de llamadas, de modo que pueda ajustar las colas de llamadas o reasignar agentes según sea necesario.

Gráfico de tendencia de contactos en directo en cola en el análisis de la experiencia del cliente

Estadísticas de la cola en vivo

En esta tabla se muestran los detalles de los estados de los agentes y el número de contactos que esperan en las colas. Puede utilizar esta tabla para ver si necesita ajustar el número de agentes en determinadas colas. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre de la cola: nombre asignado a la cola de llamada.
Contactos actualmente en cola: cantidad de personas que llaman que están esperando a que un agente esté disponible.
Agentes totales: cantidad de agentes asignados a la cola de llamada.
Agentes con personal: cantidad de agentes que actualmente trabajan en la cola de llamada.
Agentes inactivos: cantidad de agentes que no están en una llamada.
Agentes no disponibles: cantidad de agentes que están en una llamada.

Tabla de estadísticas de la cola en directo en la analítica de la experiencia del cliente

Ver datos históricos de colas

Revise el rendimiento de las colas durante un período de tiempo. Analice la información de la cola disponible, como los datos de respondida, abandonada, el tiempo de espera promedio, el tiempo de espera promedio de la cola y mucho más.

1	Haga clic en Customer Experience , haga clic en la ficha Colas y, luego, en la ficha Histórico .
2	Elija un intervalo de fechas o un intervalo de tiempo para acotar su vista.
3	Elija un filtro para ver información específica.

Historial de colas

KPI

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle el estado de alto nivel de las colas de llamadas. Los KPI disponibles son los siguientes:

Respondidas: cantidad de llamadas que los agentes respondieron en el rango de fecha seleccionado.
Abandonadas: cantidad de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible en el rango de fecha seleccionado.
Tiempo promedio en espera: tiempo promedio que los agentes dejan en espera a las personas que llaman en la fecha seleccionada.
Tiempo promedio de espera en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada en el rango de fecha seleccionado.

KPI para la sección histórica de colas en el escritorio del supervisor de análisis de Customer Essentials

Llamadas entrantes para colas y tendencia

Estos gráficos categorizan las llamadas entrantes en función de sus estados. Puede utilizar este gráfico para obtener una descripción general de cómo se están realizando las colas de llamadas.

Gráfico de llamadas entrantes para colas en la sección histórica de colas del escritorio del supervisor en el análisis de Customer Essentials

Tiempo promedio de espera en cola por llamada

En este gráfico se muestra la cola de llamada con el tiempo de espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver qué cola de llamada necesita más agentes asignados a ella para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Tiempo promedio de espera en cola por gráfico de llamada en la sección del escritorio del supervisor de análisis de Customer Essentials

Tiempo promedio en espera de cola por llamada

En este gráfico se muestra la cola de llamada con el tiempo en espera promedio más largo por llamada por orden ascendente o descendente en el rango de fecha seleccionado. Puede utilizar este gráfico para ver cuándo se puso en espera a las personas que llaman durante más tiempo del promedio.

Tiempo promedio en espera de cola por gráfico de llamada en la sección del escritorio del supervisor de análisis de Customer Essentials

Detalles de la cola

Esta tabla muestra detalles sobre las colas de llamada que se configuraron en su organización. Puede utilizar este gráfico para ver el rendimiento de los agentes de cada cola de llamada. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre de la cola: nombre de la cola de llamada.
Duración de la espera: cantidad de tiempo que se puso en espera a las personas que llaman.
Tiempo promedio en espera: cantidad promedio de tiempo por llamada que se puso en espera a las personas que llaman.
Duración de la conexión: cantidad de tiempo que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Duración promedio de conexión entrante: cantidad promedio de tiempo por llamada que las personas que llaman hablaron con los agentes.
Tiempo de administración: cantidad de tiempo que los agentes dedican a la administración de llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Duración de espera + Duración de conexión = Tiempo de manejo.
Tiempo promedio de administración: cantidad promedio de tiempo que los agentes han dedicado a la administración de llamadas.
Tiempo de cola: cantidad de tiempo que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
Tiempo promedio de espera en cola: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera a la llamada.
Respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
Abandonadas: cantidad de llamadas en las que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.

Tabla de detalles de la cola en la sección del escritorio del supervisor de la analítica de Customer Essentials

Gracias por sus comentarios.