Cambios en el envío de casos en línea

Este artículo se aplica a socios y clientes de Cisco Webex. Este artículo no se aplica a los asistentes de Webex.

Cambios en el envío de casos en línea

Estamos contentos de compartir los cambios en la experiencia de soporte de Cisco Webex. Usted ha hablado, y nosotros lo hemos escuchado. Usted desea una herramienta única, optimizada y de fácil acceso para abrir, ver, y actualizar sus casos en los servicios de Cisco. Esa herramienta es Support Case Manager de Cisco (SCM).
 
 
¿Por qué?

  • SCM optimiza el proceso de apertura de casos a través del Centro de asistencia técnica (TAC) global de Cisco.
  • El acceso a todos sus casos está en una ubicación.
  • Podrá:
    • Crear casos nuevos y ver casos actuales
    • Obtener actualizaciones de estado
    • Comunicarse directamente con su ingeniero de TAC
 
¿Qué necesita hacer?
  • A partir del 29 de junio de 2018, los clientes pueden utilizar sus cuentas habilitadas para Common Identity (CI) de Webex a fin de conectarse a SCM.  Los clientes de Webex que no tienen una cuenta habilitada para CI de Webex pueden inscribirse para obtener un ID de CCO de Cisco a fin de enviar casos con SCM. Consulte la siguiente nota para obtener más información sobre cómo determinar qué tipo de cuenta tiene.

 
¿Qué sucede con otros canales? ¿Puedo seguir utilizándolos?
  • Puede utilizar cualquiera de nuestros canales de servicio (teléfono, chat*, Internet) para satisfacer sus necesidades de soporte.
*Nota: el chat NO está disponible para los clientes de FedRAMP.

 
¿Cómo puedo saber si tengo una cuenta de Common Identity de Webex?

Si puede conectarse a http://settings.webex.com utilizando su dirección de correo electrónico y contraseña de Webex, tiene una cuenta de Common Identity. Cuando envíe un caso después del 29 de junio, podrá conectarse con su cuenta de CI y es posible que se le solicite que proporcione información adicional en ese momento. No tendrá que crear un ID de CCO por separado.
 
Si no puede conectarse a http://settings.webex.com con su dirección de correo electrónico y su contraseña de Webex, le sugerimos que cree un ID de CCO de Cisco después del 29 de junio. Al inscribirse para obtener su nuevo ID de CCO, asegúrese de utilizar la misma dirección de correo electrónico que utilizó para sus cuentas de Webex. Una vez que haya creado su nuevo ID de CCO, podrá utilizarlo para conectarse a SCM y enviar casos. Le recomendamos que se inscriba para obtener el ID de CCO después del 29 de junio, ya que es posible que sus derechos de soporte no estén configurados correctamente. Puede encontrar más información sobre los ID de CCO de Cisco e inscribirse para obtener una cuenta en https://www.cisco.com/c/en/us/about/account.html
 
 
Más Preguntas frecuentes:
 
¿Qué sucede con mis casos existentes enviados antes del 29 de junio?

Los casos enviados anteriormente seguirán estando disponibles para su revisión en el portal de soporte MyResources durante un período de tiempo. Los casos enviados anteriormente que comienzan con “HD00” NO estarán disponibles en la nueva interfaz de SCM.
 
¿Cómo puedo saber la diferencia entre un caso de Webex y un caso de SCM?

Los casos de Webex comienzan con “HD00” mientras que los casos de SCM comienzan con “6”.
 
Si hoy utilizo MyResources, ¿tendré que inscribirme para obtener una cuenta nueva?

Si está utilizando una cuenta habilitada para CI, no deberá crear una cuenta nueva. Si no tiene una cuenta habilitada para CI, tendrá que inscribirse para obtener un ID de CCO a fin de registrar sus casos en línea. Si no se inscribe para obtener un ID de CCO y no tiene una cuenta habilitada para CI, aún podrá abrir un caso, pero no podrá registrar ni actualizar el caso en línea con SCM.
 
¿Puedo acceder a SCM directamente para abrir un caso?

Sí. Inicialmente, todos los usuarios serán redirigidos a un formulario que permite abrir casos para los usuarios y asistentes de Webex. Dado que este formulario se utiliza para ambos tipos de usuarios, primero se comprobará si usted tiene una cuenta basada en Common Identity o un ID de CCO de Cisco válido. Si se encuentra uno de estos tipos de cuenta, será redirigido a SCM para enviar el caso. Si no tiene un ID de CCO de Cisco o Common Identity, aún podrá enviar un caso en línea.
 
Puede marcar https://mycase.cloudapps.cisco.com/case para acceder a SCM y enviar sus casos en línea.
 
¿Dónde puedo obtener más información sobre SCM?

La documentación de ayuda está disponible dentro de la herramienta SCM.
 

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