Modifications apportées à l'envoi des cas en ligne

Cet article s’applique aux clients et aux partenaires Cisco Webex. Cet article ne s’applique pas aux invités de Webex.

Modifications apportées à l'envoi des cas en ligne

Nous sommes heureux de partager les modifications apportées à l'expérience d'assistance Cisco Webex ! Vous avez parlé, et nous vous avons écoutés ! Vous voulez un outil unique, rationalisé et facile d'accès pour ouvrir, afficher et mettre à jour vos cas dans l'ensemble des services Cisco. Cet outil est le Gestionnaire des cas d'assistance de Cisco (SCM).
 
 
SCM rationalise le processus d'ouverture des dossiers dans l'ensemble du TAC mondial de Cisco.

  • SCM simplifie le processus d'ouverture de cas au sein du CAT global de CISCO.
  • L'accès à l’ensemble de vos cas effectué dans un seul emplacement.
  • Vous pouvez :
    • Créer un nouveau cas et afficher les cas en cours
    • Obtenir les mises à jour des statuts
    • Communiquer directement avec votre ingénieur du CAT.
 
Que devez-vous faire ?
  • À partir du 29 juin, les clients 2018 peuvent utiliser leur compte avec l'identité commune Webex (CI) activée pour se connecter à SCM.  Les clients Webex qui n'ont pas de compte Webex CI peuvent s'inscrire pour obtenir un numéro d'identification Cisco CCO pour soumettre des cas en utilisant SCM. Voir la remarque ci-dessous pour plus d'informations sur la façon de déterminer le type de compte dont vous disposez.

 
Qu'en est-il des autres chaines – puis-je encore les utiliser ?
  • Vous pouvez utiliser l'une de nos chaines de service (téléphone, Chat*, en ligne) pour répondre à vos besoins d'assistance.
*Veuillez noter - Le Chat n’est pas disponible pour les clients FedRAMP

 
Comment puis-je savoir si j'ai un compte Webex Common Identity ?

Si vous pouvez vous connecter à http://settings.webex.com en utilisant votre adresse e-mail et votre mot de passe Webex, vous avez un compte Common Identity. Lorsque vous soumettez un cas après le 29 juin, vous pouvez vous connecter avec votre compte IC et vous pouvez être invité à fournir des informations supplémentaires à ce moment-là. Non, vous n'avez pas besoin de créer un ID CCO séparé.
 
Si vous ne pouvez pas vous connecter à http://settings.webex.com en utilisant votre adresse électronique et votre mot de passe Webex, vous devez créer un ID CCO Cisco après le 29 juin. Lorsque vous vous inscrivez pour votre nouveau code d'identification CCO, assurez-vous d'utiliser la même adresse électronique que celle utilisée pour vos comptes Webex. Une fois créé, vous pouvez utiliser votre nouvel ID CCO pour vous connecter à SCM et soumettre des cas. Il est recommandé de vous inscrire à l'ID CCO après le 29 juin car il se peut que vos droits d'assistance ne soient pas correctement configurés. Vous pouvez trouver plus d’informations à propos des ID CCO Cisco et vous inscrire à un compte à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/about/account.html
 
 
Autres foires aux questions :
 
Qu'advient-il de mes cas existants soumis avant le 29 juin ?

Les cas précédemment soumis seront toujours disponibles pour examen à partir du portail d'assistance Mes Ressources pendant un certain temps. Les cas précédemment soumis commençant par « HD00 » ne seront PAS disponibles dans la nouvelle interface SCM.
 
Comment puis-je connaitre la différence entre un cas Webex et un cas SCM ?

Les cas Webex commencent par « HD00 » tandis que les cas SCM commencent par un « 6 ».
 
Si j’utilise Mes Ressources aujourd'hui, dois-je m'inscrire pour un nouveau compte ?

Si vous utilisez un compte sur lequel l'option IC (Identité commune) et activée, vous devez créer un nouveau compte. Si vous n’avez pas de compte sur lequel l'option CI est activée, vous devez vous inscrire pour un identifiant CCO pour suivre vos cas en ligne. Si vous ne vous inscrivez pas pour un ID CCO et que vous n'avez pas de compte CI, vous aurez toujours la possibilité d'ouvrir un dossier, mais vous ne pourrez pas suivre ou mettre à jour le dossier en ligne en utilisant SCM.
 
Puis-je accéder directement à SCM pour ouvrir un cas ?

Oui. Dans un premier temps, tous les utilisateurs sont redirigés vers un formulaire qui permet d'ouvrir des dossiers pour les utilisateurs et les participants de Webex. Comme ce formulaire est utilisé pour les deux types d'utilisateurs, il vérifie d'abord si vous avez un compte basé sur l'identité commune ou un ID CCO Cisco valide. Si l'un de ces types de comptes a été trouvé, vous êtes redirigé vers SCM pour soumettre le cas. Si vous n’avez pas de compte Common Identity (Identité commune) ou d'ID CCO Cisco, vous pouvez toujours soumettre un cas en ligne.
 
Vous pouvez attribuer un signet à https://mycase.cloudapps.cisco.com/case pour accéder à SCM et soumettre vos cas en ligne.
 
Où puis-je obtenir plus d’informations sur SCM ?

La documentation d’aide est disponible dans l’outil SCM.
 

Cet article était-il utile ?

Articles connexes
arrow up