Crear horas de trabajo

Puede configurar las horas de trabajo para definir uno o más turnos. Un turno es una duración que debe identificar para el funcionamiento de un centro de contacto específico. Utilice un turno para definir las horas de trabajo regulares, las horas pico, las horas de menor actividad en función de los requisitos de su negocio.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Servicios > Contact Center .

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Horario comercial.

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En la sección Horario laborable , haga clic en Crear nuevo horario laborable.

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En Configuración general, introduzca un nombre y una descripción del horario laboral.

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Elija los detalles de la zona horaria en la lista desplegable.

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En Definir horas de trabajo, seleccione Agregar turno. Puede agregar turnos para cada día de la semana o para días específicos. Puede crear turnos únicos o múltiples en un día.

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En la ventana emergente Agregar turno , proporcione un nombre apropiado para el turno en función de los requisitos de su negocio.

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Todos los días de la semana están seleccionados de forma predeterminada. Si es necesario definir horas de trabajo para días específicos, marque la casilla de verificación contra los días en que desea aplicar las horas de trabajo.

  • No puede crear turnos con intervalos de tiempo superpuestos. En tales casos, una notificación de error informa que debe ajustar la fecha y la hora.

  • Puede crear varios turnos para un solo día sin la superposición de la duración del tiempo.

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Elija la hora de inicio y finalización. Solo puede aplicar un intervalo de tiempo cuando selecciona varios días en un turno.

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Haga clic en Guardar. Los detalles del turno están visibles en la sección Definir horas de trabajo.

  • Para editar un turno, haga clic en el nombre del turno. Se abrirá la ventana emergente Agregar Mayús . Edite los detalles y haga clic en Guardar.

  • Para eliminar un turno, haga clic en el nombre del turno. Se abrirá la ventana emergente Agregar Mayús . Haga clic en Eliminar Mayús.

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En Configuración adicional, elija una lista de vacaciones de la lista desplegable, si está disponible. Esta selección es opcional y solo está disponible si se crea una lista de vacaciones basada en las necesidades del negocio. Para crear listas de días festivos, consulte Crear listas de días festivos.

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Seleccione una anulación de la lista desplegable. La anulación que cree está disponible aquí para zonas horarias específicas. Solo se aplican las anulaciones que coincidan con la zona horaria de las horas de trabajo. Para crear anulaciones, consulte Crear anulaciones.

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Haga clic en Crear. Las nuevas horas de trabajo están disponibles en la página Horas de trabajo.

Qué hacer a continuación

  • Después de crear horas de trabajo y agregar turnos, puede crear y aplicar listas de vacaciones a las horas de trabajo. Para obtener más información, consulte Crear listas de días festivos.

  • Puede crear y aplicar anulaciones a las horas de trabajo. Para obtener más información, consulte Crear anulaciones.

  • Para administrar turnos, consulte Administrar el horario comercial.

  • Durante el horario no comercial (off), puede configurar la actividad de horario comercial para que reproduzca un mensaje adecuado para transmitir a los clientes la próxima disponibilidad del agente.

Crear listas de vacaciones

Puede definir listas de días festivos para su organización y asociarlas a las horas de trabajo. Utilice los días festivos para definir los días no laborables en función de los requisitos de su negocio. Cuando se asocia una lista de días feriados a una programación de horas laborables, la lista de vacaciones se aplica a esa programación especificada.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Servicios > Contact Center .

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Horario comercial.

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En la sección Listas de vacaciones, haga clic en Crear nuevos días festivos.

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En Configuración general, introduzca un nombre y una descripción de la lista de vacaciones.

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En Listas de días festivos, haga clic en Agregar más para agregar una fila. Puede introducir detalles para la fila.

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Proporcione un nombre para el día festivo.

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Seleccione el intervalo de fechas de inicio y finalización para la duración. Las vacaciones se aplican por un día entero. El intervalo de tiempo de inicio y hora de finalización no es aplicable.

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Seleccione la marca de verificación para guardar las vacaciones.

  • Puede agregar varios días festivos a una lista.

  • Puede editar y eliminar un día festivo de una lista.

  • No puede superponer la duración de las vacaciones en una lista.

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Haga clic en Crear para crear la lista de días festivos.

Qué hacer a continuación

Para administrar listas de días festivos, consulte Administrar el horario comercial.

Crear anulaciones

Puede definir anulaciones para su organización y asociarlas a horas de trabajo. Utilice una anulación para definir excepciones a los turnos o las horas de trabajo, en función de los requisitos de su empresa. Asocie una anulación a una programación de horas hábiles para asignar la duración que puede estar exenta del horario comercial definido, como las horas de emergencia.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Servicios > Contact Center .

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Horario comercial.

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En la sección Anulaciones , haga clic en Crear anulaciones.

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En Configuración general, introduzca un nombre y una descripción de la anulación.

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Seleccione los detalles de la zona horaria en la lista desplegable.

Al crear una anulación, asegúrese de que la anulación y la hora comercial estén en la misma zona horaria. Además, no puede cambiar la zona horaria después de seleccionarla.

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En Anulaciones, haga clic en Agregar nueva anulación. Introduzca los detalles de anulación en la nueva fila.

  • Para agregar varias anulaciones en una lista, haga clic en Agregar nueva anulación.

  • Puede editar y eliminar una anulación de la lista.

  • Puede crear varias anulaciones con una duración similar o menor. Con el uso del interruptor, solo puede activar una anulación a la vez.

  • El estado predeterminado para una anulación es inactivo.

  • Si activa una anulación mientras existe una anulación activa, aparecerá un mensaje de error. Puede desactivar la anulación existente y, a continuación, activar otra.

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Proporcione un nombre para la anulación.

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Seleccione un intervalo de fechas y horas de inicio y finalización.

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Alterne el estado a activo o inactivo en función de cuándo desee aplicar la anulación.

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Seleccione la marca de verificación para guardar la anulación.

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Haga clic en Crear para crear la anulación.

Qué hacer a continuación

  • Después de crear anulaciones, puede aplicarlas a las horas de trabajo. Para obtener más información, consulte Crear horas hábiles.

  • Para administrar anulaciones, consulte Administrar horario comercial.

Administrar el horario comercial

Puede ver y administrar entidades de horario comercial, como horas hábiles, listas de días festivos y anulaciones en las secciones respectivas. Puede buscar horas de trabajo, listas de días festivos y anulaciones específicas de la lista de entradas. Cuando edita una entidad de horario comercial, hay un impacto en las entidades y flujos asociados.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Horario comercial.

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Vaya a Horario laboral, Listas de vacaciones o Invalidar, según sus requisitos.

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En el campo de búsqueda, introduzca el nombre de la entrada. Los resultados de la búsqueda aparecen en función de las entradas.

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En Filtro, utilice la casilla de verificación para seleccionar la zona horaria. Los resultados de la búsqueda aparecen en función de la selección.

  • No puedes usar un filtro para las listas de vacaciones.

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Para ordenar las entradas en orden ascendente y descendente, haga clic en las secciones de encabezado Nombre , Zona horaria o Última modificación . Ordene las entradas con varios clics.

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Elija una entrada para abrir y editar.

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Edite los campos y haga clic en Guardar.

  • En Configuración general > Referenciado por , haga clic en Lista de referencias para ver la lista de entidades asociadas. También puede exportar esta lista como un archivo .csv.

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Para eliminar un horario laboral, una lista de vacaciones o anular en la página detallada de la entrada, haga clic en el icono de eliminar en el lado derecho de la página.

  • Si el horario laboral está asociado a otras entidades, no puede eliminarlas. Elimine las referencias a todas las entidades asociadas e inténtelo de nuevo.

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Para eliminar una entrada de una lista dentro de una lista de vacaciones o anularla, haga clic en el icono de eliminar en el lado derecho de la fila.

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Una ventana emergente muestra un mensaje para confirmar la eliminación. Haga clic en Delete (Eliminar).

  • Durante la eliminación, si la lista de vacaciones está asociada con otras entidades, el sistema elimina todas las referencias a entidades asociadas.

  • Durante la eliminación, si las anulaciones están asociadas con otras entidades, el sistema elimina todas las referencias a entidades asociadas.

Qué hacer a continuación

  • Para acceder a las horas laborables, las listas de días festivos y las anulaciones de su flujo y administrar el comportamiento de enrutamiento específico de su negocio, consulte el artículo Diseñador de flujos.