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¿Comentarios?El horario comercial en Webex Contact Center permite la administración centralizada de horas de trabajo, días festivos y horas de emergencia para un centro de contacto.
Puede planificar el horario laboral y no laboral del centro de contacto con anticipación, así como tomar medidas de emergencia para los problemas. El horario comercial comprende horas de trabajo, días festivos y anulaciones con capacidades recurrentes que se repiten automáticamente según patrones diarios, semanales, mensuales o anuales. La configuración de horas de trabajo puede referirse opcionalmente a listas de vacaciones y anulaciones. Una vez que define las horas de trabajo, éstas se refieren a flujos para el comportamiento de enrutamiento apropiado, lo que le permite hacer una programación simplificada.
Administrar horas de trabajo
Puede configurar las horas de trabajo para definir uno o más turnos. Un turno es una duración que debe identificar para el funcionamiento de un centro de contacto específico. Utilice turnos para definir las horas de trabajo regulares, las horas pico o las horas fuera de las horas pico según los requisitos de su negocio. Las horas de trabajo sirven como la base que las listas de vacaciones y las anulaciones pueden modificar cuando sea necesario.
Puede configurar las horas de trabajo para definir uno o más turnos. Un turno es una duración que debe identificar para el funcionamiento de un centro de contacto específico. Use un turno para definir las horas de trabajo regulares, horas pico, horas fuera de las horas pico según los requisitos de su negocio.
Crear horas de trabajo
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya a Servicios > Centro de contacto. |
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Horario comercial. |
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En la sección Horas de trabajo, haga clic en Crear nuevas horas de trabajo. |
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En Configuración general, escriba un nombre y una descripción de las horas de trabajo. |
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Elija los detalles de la zona horaria de la lista desplegable. |
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En Definir horas de trabajo, seleccione Agregar turno. Puede agregar turnos para todos los días de la semana o para días específicos. Puede crear turnos individuales o múltiples en un día. |
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En la ventana emergente Agregar turno, proporcione un nombre apropiado para el turno en función de sus necesidades comerciales. |
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Todos los días de la semana están seleccionados de forma predeterminada. Si es necesario definir las horas de trabajo para días específicos, marque la casilla de verificación contra los días en que desea aplicar las horas de trabajo.
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Elija la hora de inicio y finalización. Puede aplicar solo un rango de tiempo cuando selecciona varios días en un turno. |
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Haga clic en Guardar. Los detalles del turno están visibles en la sección Definir horas de trabajo.
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En Configuración adicional, elija una lista de vacaciones de la lista desplegable, si está disponible. Esto es opcional para seleccionar y solo está disponible si se crea una lista de vacaciones en función de las necesidades comerciales. Para crear listas de vacaciones, consulte Crear una lista de días festivos. |
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Elija una anulación de la lista desplegable. La anulación que crea está disponible aquí para zonas horarias específicas. Solo se aplican las anulaciones que coincidan con la zona horaria de las horas de trabajo. Para crear anulaciones, consulte Crear una anulación. |
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Haga clic en Crear. Las nuevas horas de trabajo están disponibles en la página Horas de trabajo. |
Qué hacer a continuación
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Después de crear horas de trabajo y agregar turnos, puede crear y aplicar listas de días festivos a las horas de trabajo. Para obtener más información, consulte Crear una lista de vacaciones.
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Puede crear y aplicar anulaciones a las horas de trabajo. Para obtener más información, consulte Crear una anulación.
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Para administrar turnos, consulte Administración del horario comercial.
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Durante el horario no comercial (fuera), puede configurar la actividad del horario comercial para que reproduzca un mensaje apropiado para transmitir a los clientes sobre la próxima disponibilidad de agentes.
Administrar listas de vacaciones
Las listas de vacaciones le permiten definir días no laborables que se repiten automáticamente según los patrones que establezca. En lugar de crear días festivos individuales uno por uno, ahora puede configurarlos como recurrentes, como cada primer lunes del mes o cada 25 de diciembre. Puede establecer patrones de recurrencia, incluidos horarios diarios, semanales, mensuales o anuales para automatizar su planificación de vacaciones.
Flexibilidad de duración: A diferencia de los sistemas de programación tradicionales, la duración inicial de una lista de vacaciones no necesita coincidir con el día o mes de recurrencia. La recurrencia no tiene que ocurrir el mismo día de la semana o mes que la duración inicial. Por ejemplo, si una lista de vacaciones se establece inicialmente del 3 al 4 de febrero (48 horas) y la recurrencia se establece para el décimo día de cada mes, la lista de días festivos se repetirá el 10 de cada mes durante 48 horas sin necesidad de ajustar la duración original.
Manejo de fin de mes: Si la recurrencia se establece en el día 29, 30 o 31 del mes, el sistema aplica las vacaciones el último día de cada mes. La interfaz de usuario proporciona una advertencia cuando esto ocurre.
Clasificación de prioridad: Cuando las listas de vacaciones tienen fechas superpuestas, puede resolver conflictos clasificándolos. Simplemente arrastre y suelte elementos para establecer su orden de prioridad; los artículos de mayor clasificación tienen prioridad sobre los de menor rango.
Interacciones prioritarias el mismo día: Los flujos aprovechan el horario comercial en tiempo de ejecución, por lo que cuando hay listas de vacaciones conflictivas o anulaciones en el mismo día, el elemento de mayor prioridad tiene prioridad. Por ejemplo:
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La prioridad #1 de la lista de vacaciones está establecida para las 2:00 p.m. a las 4:00 p.m.
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Lista de vacaciones La prioridad #2 está establecida para todo el día
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La prioridad #2 estará activa de 12:00 a.m. a 1:59 a.m.
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La prioridad #1 reemplazará a la prioridad #2 de 2:00 p.m. a 4:00 p.m.
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La prioridad #2 se reanudará de las 4:01 p.m. a las 11:59 p.m.
Este sistema de prioridad garantiza que los cambios de programación más específicos o críticos puedan anular reglas de programación más amplias durante períodos de tiempo superpuestos.
Cree una lista de vacaciones
Defina días no laborables con patrones de recurrencia diarios, semanales, mensuales o anuales, como ventanas de mantenimiento o días feriados anuales de la empresa.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya a Servicios > Centro de contacto. |
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Horario comercial. |
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En la sección Listas de vacaciones, haga clic en Crear nuevos días festivos. |
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En Configuración general, escriba un nombre y una descripción de la lista de vacaciones. |
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En las listas de vacaciones, haga clic en Agregar un nuevo día festivo para agregar un día festivo. Puede introducir los detalles de la fila. |
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Proporcione un nombre para las vacaciones. |
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Seleccione la Duración seleccionando el intervalo de fechas de inicio y finalización para la duración junto con el. Rango de tiempo de inicio y finalización.
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Haga clic en Crear para crear la lista de días festivos. |
Qué hacer a continuación
Para administrar las listas de días festivos, consulte Administración del horario comercial.
Administrar anulas
Las anulaciones definen excepciones a sus turnos regulares u horas de trabajo que también pueden repetirse automáticamente. Use anulaciones para situaciones como cerrar temprano todos los viernes, extender el horario durante las temporadas de mayor actividad o cambios en el horario de emergencia. Configure patrones recurrentes (diarios, semanales, mensuales o anuales) para automatizar las excepciones programadas sin necesidad de configuración manual.
Flexibilidad de duración: A diferencia de los sistemas de programación tradicionales, la duración inicial de una anulación no necesita coincidir con el día o mes de recurrencia. La recurrencia no tiene que ocurrir el mismo día de la semana o mes que la duración inicial. Por ejemplo, si inicialmente se establece una anulación para el 3 de febrero (martes) al 4 de febrero (miércoles) y la recurrencia se establece para todos los viernes, la anulación se repetirá todos los viernes durante 48 horas sin cambiar el día de inicio inicial”.
Manejo de fin de mes: Si la recurrencia se establece en el día 29, 30 o 31 del mes, el sistema aplica la anulación el último día de cada mes. La interfaz de usuario proporciona una advertencia cuando esto ocurre.
Clasificación de prioridad: Cuando las anulaciones tienen fechas superpuestas, puede resolver conflictos clasificándolos. Simplemente arrastre y suelte elementos para establecer su orden de prioridad; los artículos de mayor clasificación tienen prioridad sobre los de menor rango.
Interacciones prioritarias el mismo día: Los flujos aprovechan el horario comercial en tiempo de ejecución, por lo que cuando hay anulaciones conflictivas en el mismo día, el elemento de mayor prioridad tiene prioridad. Por ejemplo:
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La prioridad #1 de anulación está establecida para las 2:00 p. m. a las 4:00 p. m.
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La prioridad #2 de anulación está configurada para todo el día
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La prioridad #2 estará activa de 12:00 a.m. a 1:59 p.m.
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La prioridad #1 reemplazará a la prioridad #2 de 2:00 p.m. a 4:00 p.m.
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La prioridad #2 se reanudará de las 4:01 p.m. a las 11:59 p.m.
Este sistema de prioridad garantiza que los cambios de programación más específicos o críticos puedan anular reglas de programación más amplias durante períodos de tiempo superpuestos.
Crear una anulación
Cree excepciones programadas con recurrencia diaria, semanal, mensual o anual, como cierres anticipados, horarios extendidos o cambios de emergencia.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya a Servicios > Centro de contacto. |
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Horario comercial. |
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En la sección Anulación, haga clic en Crear anulaciones. |
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En Configuración general, escriba un nombre y una descripción de la anulación. |
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Elija los detalles de la zona horaria de la lista desplegable. Al crear una anulación, asegúrese de que la anulación y el horario comercial estén en la misma zona horaria. No puede cambiar la zona horaria después de seleccionarla. Además, tenga en cuenta que la recurrencia de la anulación no se puede establecer en una fecha pasada, ya que esto no es aplicable. |
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En Anulación, haga clic en Agregar nueva anulación. Introduzca los detalles de anulación en la nueva fila. |
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Seleccione la Duración seleccionando el intervalo de fechas de inicio y finalización para la duración junto con el. Rango de tiempo de inicio y finalización.
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Alternar el estado a activo o inactivo según el momento en que desee aplicar la anulación. |
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Seleccione la marca de verificación para guardar la anulación. |
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Haga clic en Crear para crear la anulación. |
Qué hacer a continuación
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Después de crear anulaciones, puede aplicarlas a las horas de trabajo. Para obtener más información, consulte Crear horas de trabajo.
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Para administrar las anulaciones, consulte Administración del horario comercial.
Administrar el horario comercial
Puede ver y administrar entidades de horario comercial como horas de trabajo, listas de días festivos y anulaciones en las secciones respectivas. Puede buscar horas de trabajo específicas, listas de vacaciones y anulaciones en la lista de entradas. Cuando edita una entidad de horario comercial, hay un impacto en las entidades y flujos asociados.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya a Servicios > Centro de contacto. |
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Horario comercial. |
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Vaya a Horas de trabajo, listas de vacaciones o Anulación, según sus necesidades. |
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En el campo de búsqueda, escriba el nombre de la entrada. Los resultados de la búsqueda aparecen en función de las entradas. |
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En Filtro, utilice la casilla de verificación para seleccionar la zona horaria. Los resultados de la búsqueda aparecen en función de la selección.
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Para ordenar las entradas en orden ascendente y descendente, haga clic en las secciones de encabezado Nombre, Zona horaria o Última modificación. Ordene las entradas con varios clics. |
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Elija una entrada para abrir y editar. |
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Edite los campos y haga clic en Guardar.
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Para eliminar un horario laboral, una lista de días festivos o una modificación en la página detallada de la entrada, haga clic en el icono de eliminación en el lado derecho de la página.
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Para eliminar una entrada de una lista dentro de una lista de vacaciones o anular, haga clic en el icono de eliminación en el lado derecho de la fila. |
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Una ventana emergente muestra un mensaje para confirmar la eliminación. Haga clic en Eliminar.
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Qué hacer a continuación
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Para acceder a horas de trabajo, listas de vacaciones y modificaciones en su flujo y administrar el comportamiento de enrutamiento específico de su negocio, consulte el artículo Flow Designer.
