Administre la grabación de llamadas con Webex Calling en Webex para el gobierno

Descripción general

La grabación de llamadas Webex proporciona la funcionalidad para grabar llamadas entrantes y salientes colocadas en un teléfono de escritorio o en la aplicación Webex. Como administrador, puede habilitar la grabación de llamadas para todas las llamadas entrantes y salientes para usuarios específicos, espacios de trabajo o líneas virtuales en su organización. Webex Calling admite grabación bajo demanda, siempre y siempre con los modos de pausa/reanudación de grabación.

Debe cumplir con los siguientes requisitos:

Los socios deben habilitar un servicio de grabación de llamadas para su organización. De forma predeterminada, la grabación de llamadas está habilitada para cada cliente y puede configurarla para ciertos usuarios. Si no ve la configuración de grabación de llamadas, es posible que su socio haya deshabilitado el servicio de grabación de llamadas para su organización. Para aprovisionar la grabación de llamadas, el socio debe habilitar un servicio de grabación de llamadas para su organización.
Los usuarios tienen una Webex Calling licencia profesional o básica.
Los espacios de trabajo tienen una Webex Calling licencia profesional.
Consulte a su departamento legal sobre los requisitos reglamentarios para la grabación de llamadas.

Todos los Webex Calling clientes tienen acceso a la grabación de llamadas de Webex. Webex Callinglos clientes pueden grabar llamadas con estas opciones sin costo adicional.

Webex está disponible para todos los usuarios y da acceso a grabaciones ilimitadas. Las grabaciones de Webex están configuradas actualmente con un período de retención de un año y el almacenamiento por organización es de 100 GB. Los oficiales de cumplimiento pueden acceder y administrar las grabaciones de llamadas desde Control Hub. Los administradores pueden configurar y administrar el acceso de un usuario a sus grabaciones de llamadas, pero no pueden escuchar grabaciones ni ver sus transcripciones. Los usuarios pueden administrar sus grabaciones mediante User Hub y Webex App.

Webex

Seleccione proveedor de grabación de llamadas

Habilitar grabación de llamadas a nivel de organización

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Llamadas > Configuración del servicio.
3	En Grabación de llamadas, seleccione Webex como el proveedor de grabación de llamadas preferido de la lista desplegable de su organización.
4	Haga clic en Guardar. Si un administrador asociado está habilitando la grabación de llamadas para sus clientes, el usuario administrador asociado no está permitido en varias cuentas de clientes. La configuración del nivel de ubicación invalida la selección del proveedor de grabación de llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Anular grabación de llamadas en el nivel de ubicación.

Desactivar la grabación de llamadas a nivel de organización

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Llamadas > Configuración > Servicios.
3	En Proveedor de grabación de llamadas, seleccione Ninguno en la lista desplegable del proveedor de grabación de llamadas de su organización. Aparece la ventana de información de grabación de llamadas.
4	Compruebe que entiendo que desactivar la grabación de llamadas eliminará esta función para todos los usuarios.
5	Haga clic en Guardar.

Habilite el anuncio de grabación de llamadas de cumplimiento

Puede habilitar la configuración del anuncio de cumplimiento por separado para las llamadas PSTN entrantes y salientes. Al habilitar el anuncio, cuando se realiza o recibe la llamada PSTN, la persona que llama (usuario de PSTN) escucha el anuncio, “Esta llamada puede ser grabada” al comienzo de la llamada. La grabación comienza después de que el usuario con la grabación de llamadas habilitada conteste la llamada. Una vez que se reproduce el anuncio de cumplimiento, los anuncios de inicio/parada de grabación se suprimen para el Webex Calling usuario. Incluso cuando las operaciones a mitad de llamada, como la transferencia, se inician en esa llamada, los anuncios no se reproducen varias veces. El indicador visual se muestra en la aplicación Webex o en los teléfonos compatibles para indicar que la llamada está grabada.

Cuando un usuario recibe una llamada directamente, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma establecido para el usuario en Usuarios > Llamadas > Idioma del anuncio.

Cuando un espacio de trabajo recibe una llamada, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma establecido para el espacio de trabajo en Espacios de trabajo > Llamadas > Idioma del anuncio.

Si una función Auto Attendant, Call Queue o Hunt Group recibe una llamada directamente, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma establecido para el asistente automático, la cola de llamadas o el grupo de búsqueda en Llamadas > Características > Asistante automático, cola de llamadas/grupo de búsqueda > Configuración general > Idioma.

La lista de idiomas admitidos se encuentra en el menú desplegable de la configuración respectiva. Si una llamada llega directamente a una línea virtual, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma establecido para la línea virtual en Llamadas > Líneas virtuales > seleccione una línea virtual > Llamadas > Idioma del anuncio.

El audio del anuncio de cumplimiento no se graba en la grabación. Sin embargo, si se grabó la llamada, los metadatos enviados al proveedor de grabación de llamadas incluyen información sobre si se reprodujo o no el anuncio de cumplimiento o los anuncios de usuario/espacio de trabajo.

La configuración del anuncio a nivel de usuario/espacio de trabajo solo tiene prioridad si no se reproduce el anuncio de cumplimiento, y esto se aplica solo a las llamadas entrantes. Para obtener más información, consulte la sección Habilitar grabación de llamadas para Webex Calling usuarios y espacios de trabajo.

Le recomendamos que habilite la configuración de anuncios a nivel de usuario/espacio de trabajo para todos los usuarios/espacios de trabajo que tengan habilitada la grabación de llamadas. Esto sirve como una alternativa confiable para reproducir los anuncios regulares en caso de que los anuncios de cumplimiento no se reproduzcan para la llamada entrante.

Puede habilitar el anuncio de cumplimiento a nivel de organización y anularlo a nivel de ubicación.

Habilite el anuncio de cumplimiento a nivel de organización

El anuncio de cumplimiento está deshabilitado de manera predeterminada en el nivel de la organización.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Llamadas > Configuración > Servicios.
3	En Grabación de llamadas, active cualquiera de las siguientes opciones de anuncio de cumplimiento: Reproducir anuncio para llamadas PSTN entrantes: reproduce el anuncio de cumplimiento para la persona que llama antes de que se responda la llamada. Reproducir anuncio para llamadas salientes de PSTN: reproduce el anuncio de cumplimiento para la persona que llama después de que se responde la llamada. Anuncio de retraso: active esto para establecer un tiempo de retraso del anuncio en segundos. El anuncio de cumplimiento se reproduce solo después del tiempo especificado. Esto evita que el anuncio se reproduzca al mismo tiempo que un usuario o agente saluda al cliente. El tiempo máximo permitido de retraso en el anuncio es de 60 segundos.
4	En Fallo de grabación de llamadas, puede elegir el comportamiento de falla de grabación. Continúe con la llamada, sin anuncio: seleccione esta opción para continuar con la llamada y no hacer ningún anuncio cuando falle la grabación de la llamada. Continúe con la llamada, con el anuncio: seleccione esta opción para continuar con la llamada y hacer un anuncio cuando falle la grabación de la llamada. Finalización de la llamada con anuncio: seleccione esta opción para finalizar la llamada y hacer un anuncio cuando falle la grabación de la llamada. Esta configuración se aplica a todas las plataformas de grabación.
5	Haga clic en Guardar.

Anular el anuncio de cumplimiento a nivel de ubicación

Cuando se crea una nueva ubicación, la configuración del anuncio de cumplimiento por defecto es el nivel de la organización. Puede anular la configuración a nivel de ubicación.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Administración > Ubicaciones.
3	Seleccione la ubicación para la que desea modificar la configuración del anuncio de cumplimiento.
4	Vaya a Llamadas > Manejo de llamadas.
5	Haga clic en Configuración de grabación de llamadas y habilite cualquiera de las siguientes opciones en los anuncios de cumplimiento. Valor predeterminado de la organización: seleccione esta opción si desea utilizar la configuración del anuncio de cumplimiento de la organización para la ubicación seleccionada. De forma predeterminada, esta opción se selecciona cuando se crea una nueva ubicación. Configuración específica de la ubicación: seleccione esta opción para anular la configuración del anuncio de la organización. Reproducir anuncio para llamadas PSTN entrantes: reproduce el anuncio de cumplimiento para la persona que llama antes de que se responda la llamada. Reproducir anuncio para llamadas salientes de PSTN: reproduce el anuncio de cumplimiento para la persona que llama después de que se responde la llamada. Anuncio de retraso: active esto para establecer un tiempo de retraso del anuncio en segundos. El anuncio de cumplimiento se reproduce solo después del tiempo especificado. Esto evita que el anuncio se reproduzca al mismo tiempo que un usuario o agente saluda al cliente. El tiempo máximo permitido de retraso en el anuncio es de 60 segundos.
6	Haga clic en Guardar.

Habilitar la grabación de llamadas para Webex Calling usuarios y espacios de trabajo

Antes de comenzar

Asegúrese de que los usuarios tengan asignada una licencia Webex Calling de usuario profesional o básica.
Asegúrese de que los espacios de trabajo tengan asignada una Webex Calling licencia profesional.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a la ruta respectiva: Para usuarios: Vaya a Administración > Usuarios > seleccione un usuario > Llamadas > Experiencia de llamada de usuario. Para espacios de trabajo: vaya a Administración > Espacios de trabajo > seleccione un espacio de trabajo > Llamadas > Experiencia de llamada.
3	Activar Grabación de llamadas. La configuración de grabación de llamadas del usuario está borrada. Todas las llamadas que se grabaron antes de este cambio aún se mantienen en la plataforma del proveedor de grabación de llamadas. Si un administrador asociado habilita la grabación de llamadas para sus clientes, el mismo usuario administrador asociado no está permitido en varias cuentas de clientes. Para un usuario con una licencia estándar, Control Hub muestra la opción de grabación de llamadas cuando la ubicación asociada con el usuario tiene Webex como proveedor de grabación de llamadas. La opción de grabación de llamadas se muestra para el usuario solo cuando el proveedor de grabación de llamadas de ubicación está configurado en el proveedor de grabación de llamadas de la organización predeterminado y el proveedor de grabación de llamadas de la organización está configurado en el proveedor de grabación de llamadas Webex.
4	Después de habilitar la grabación de llamadas, si un usuario sigue teniendo problemas con la grabación de llamadas, puede comunicarse con los proveedores de soporte de grabación de llamadas con la información disponible en la sección Mostrar información de la plataforma de grabación de llamadas. En la página Usuarios, vaya a Llamadas > Experiencia de llamadas de usuario > Grabación de llamadas > Mostrar información de la plataforma de grabación de llamadas para encontrar asistencia. En la página Espacios de trabajo, vaya a Llamadas > Experiencia de llamada > Grabación de llamadas > Mostrar información de la plataforma de grabación de llamadas para encontrar asistencia.
5	Configure cualquiera de las siguientes opciones: Bajo demanda: elija esta opción si desea otorgar a los usuarios control sobre cuándo pueden iniciar y finalizar las grabaciones. También puede elegir la notificación de pausa y reanudación, si corresponde. Siempre: elija esta opción para grabar todas las llamadas entrantes y salientes. Siempre con pausa/reanudación: elija esta opción si desea otorgar a los usuarios control sobre cuándo pueden pausar y reanudar las grabaciones. Nunca: esta opción está seleccionada de forma predeterminada. Grabar correo de voz: elija esta opción si desea leer los mensajes de voz enviados y recibidos. Si el espacio de almacenamiento es una preocupación, es posible que no desee seleccionar esta opción. Anuncio de inicio/parada de grabación: elija cualquiera de las siguientes opciones para administrar el anuncio audible que se reproduce cuando comienza o se detiene la grabación de llamadas PSTN y llamadas internas. Reproducir el anuncio de inicio/parada de grabación para llamadas PSTN: elija esta opción para reproducir un anuncio estándar al comienzo de todas las llamadas PSTN entrantes y salientes que notifiquen a todas las partes que la llamada se está grabando. Es posible que necesite este anuncio para cumplir con los requisitos legales basados en las necesidades del negocio. Si el anuncio de cumplimiento está habilitado a nivel de organización o ubicación, el usuario de PSTN no escuchará el anuncio de inicio/parada, incluso si habilita esta opción. Esta opción solo tiene prioridad si una persona que llama recibe o realiza una llamada PSTN a un usuario que se encuentra en una organización o ubicación donde el anuncio de cumplimiento está deshabilitado o no se puede reproducir. Para obtener más información, consulte la sección Habilitar anuncio de grabación de llamadas de cumplimiento. Reproducir anuncio de inicio/parada de grabación para llamadas internas: elija esta opción para reproducir un anuncio estándar al comienzo de todas las llamadas internas entrantes y salientes, notificando a todas las partes que la llamada está grabada. Este anuncio no está incluido en la grabación de la llamada. Cuando se reproduce un anuncio durante las operaciones de inicio, parada, pausa o reanudación, Webex Calling envía información de metadatos SIPREC al proveedor de grabación de llamadas indicando que se ha reproducido un anuncio. Usando esta información, algunos proveedores de grabación de llamadas tienen indicadores para mostrar si se reprodujo un anuncio para esa llamada. Notificación de pausa/reanudación: elija esta opción si desea recibir notificaciones de pausa y reanudación. Puede elegir una opción de pitido o una opción de anuncio que reproduzca lo siguiente: Pausa: reproduce un anuncio que indica que se ha pausado correctamente. Currículum: reproduce un anuncio que indica que se reanudó con éxito. La configuración del anuncio a nivel de usuario/espacio de trabajo para Pausa/Reanudar siempre se reproduce cuando el usuario pausa o reanuda la grabación. Repita el tono cada vez: de forma predeterminada, se reproduce un tono cada 20 segundos recordando a todas las partes que la llamada se está grabando. Puede cambiar esto a un valor de 10 a 90 segundos. Elija la opción Ver y reproducir grabaciones de llamadas para organizaciones y ubicaciones que utilizan Webex como proveedor de llamadas. Para todas las llamadas grabadas, un usuario puede optar por descargar grabaciones o eliminar grabaciones. Si el administrador ha desactivado Ver y reproducir grabaciones de llamadas, entonces el usuario no puede acceder a las grabaciones de llamadas. Mostrar información de la plataforma de grabación de llamadas: muestra la siguiente información relacionada con la llamada. Proveedor de servicios Grupo Externo Identificador externo
6	Haga clic en Guardar.

Qué hacer a continuación

Si surge un problema para los usuarios del portal de administración de grabación de llamadas, asegúrese de que la siguiente información sea correcta:

Producto: elija su producto.
Tipo externo: escriba BroadWorks.
Proveedor de servicios: copie y pegue el valor correspondiente de Control Hub.

A continuación, haga clic en Guardar cambios.

Para obtener ayuda adicional, comuníquese con el equipo de soporte de su proveedor de grabación de llamadas.

Acceda a grabaciones para el proveedor de llamadas de Webex

Para acceder a las grabaciones de llamadas, complete estos pasos.

Antes de comenzar

Para ver la pestaña Grabaciones en Llamadas, asegúrese de que la organización tenga derecho a la Webex Calling licencia.

Si la organización tiene Webex Calling derecho pero la grabación está desactivada, la ficha Grabación aparece con un mensaje que indica que la grabación está desactivada.
Si una ubicación tiene grabación de llamadas, entonces no se muestran resultados.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Llamadas y, a continuación, seleccione Características.
3	Seleccione una ficha Grabación y aparecerá la página de inicio de grabación. Utilice el campo de búsqueda para encontrar la grabación de su elección. La página de destino inicialmente no muestra ningún registro hasta que el administrador inicia la búsqueda. Puede elegir entre los dos modos de búsqueda: Sencillo Avanzado Utilice el campo de búsqueda simple para buscar grabaciones asociadas con un usuario en función del nombre o ID de correo electrónico. Esta búsqueda recupera todas las grabaciones del propietario, pero solo muestra los primeros 100 registros. Desplácese hacia abajo para ver las grabaciones restantes. Pase el cursor sobre la parte que llama para ver el número de PSTN o la extensión utilizada para llamar.
4	Haga clic en las opciones avanzadas para refinar su búsqueda. Asegúrese de que el repositorio de grabaciones esté verificado. Especifique lo siguiente mediante las opciones avanzadas: Utilice el campo Selector de fecha para seleccionar la línea de tiempo de grabación. El control del selector de fecha ofrece varios marcos de tiempo y rango personalizado. Utilice el nombre del propietario o el ID de correo electrónico para buscar. Elija una etiqueta como el número de llamada/llamada. Tamaño del archivo Último acceso (con una línea de tiempo específica) De forma predeterminada, los registros de llamadas almacenados en los últimos siete días aparecen en la opción Búsqueda avanzada. Las grabaciones de llamadas de Webex están disponibles durante un año a partir de la fecha en que se grabaron. De forma predeterminada, el campo de ubicación se establece en Todas las ubicaciones
5	Haga clic en Buscar para buscar las grabaciones según la selección.
6	Seleccione una grabación de la lista y aparecerá la barra de acciones. Las acciones apoyadas son: Eliminar elimina las grabaciones de la lista y ya no es visible para el administrador. Estas grabaciones se almacenan en la papelera. El administrador puede ver las grabaciones desde la opción Grabaciones eliminadas. Sin embargo, las grabaciones no se purgan hasta que se cumpla la política de retención de 30 días. Cancelar descarta la barra de acciones y anula la selección de las grabaciones. Restaurar mueve la grabación de borrada a grabaciones activas y ya no se muestra debajo de las grabaciones eliminadas. Utilice la opción Seleccionar todo para seleccionar varias grabaciones. Si hay más grabaciones, entonces se seleccionan las primeras 200 grabaciones.
7	Aparece un mensaje de advertencia para la acción. Puede optar por eliminar o cancelar la solicitud.

Administrar grabaciones como oficial de cumplimiento

Como oficial de cumplimiento, puede descargar y reproducir las grabaciones desde la pantalla Grabación de llamadas. Esta capacidad es para grabaciones de llamadas de Webex. Puede realizar un lanzamiento cruzado y usar el Reproductor unificado desde el Centro de control para reproducir las grabaciones.

Para verificar si una función tiene permiso de oficial de cumplimiento, siga estos pasos:

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Usuarios bajo administración. Aparece la ventana Usuarios. Seleccione un usuario de la lista para ver los detalles de acceso.
3	En la ficha Resumen, desplácese hasta Funciones de administrador. Haga clic en el rol de administrador para ver el permiso. En Funciones, si la opción Oficial de cumplimiento está marcada, el usuario tiene permiso para reproducir y descargar las grabaciones. Los administradores asociados no pueden hacer provisionamientos para el rol de oficial de cumplimiento. Por lo tanto, la experiencia como administrador asociado no es la misma que la de administrador.

Descargue y reproduzca grabaciones de llamadas

Como oficial de cumplimiento, puede descargar y reproducir las grabaciones.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Llamadas bajo Servicios. Haga clic en Características > Grabación > Administrar. La ventana Grabaciones muestra el nombre del tema y el título de la grabación, los detalles del propietario y la duración de la grabación de la llamada. Como oficial de cumplimiento, puede hacer clic en la grabación y reproducirla usando el Reproductor Unificado.
3	Haga clic en icono en la fila correspondiente a una grabación para acceder a las opciones Eliminar, Descargar, Reproducir y Reasignar. Como oficial de cumplimiento, cuando selecciona Descargar en el menú o hipervínculo, la grabación se descarga. Dependiendo del navegador, se notifica al administrador sobre la descarga. Cuando selecciona la opción Reproducir, se abre una nueva ventana en el navegador con la grabación de llamadas. Cuando selecciona la opción Reasignar, aparece la ventana Reasignar propietario de grabación donde puede seleccionar un usuario al que desea asignar como propietario de esta grabación. Los administradores sin el permiso del oficial de cumplimiento solo pueden ver las opciones Eliminar y reasignar. No pueden ver que el nombre del tema está hipervinculado, ya que no pueden reproducir las grabaciones, ni pueden ver el icono de información que explica la interacción Reproducir. Para reasignar o eliminar varias grabaciones, puede seleccionar las grabaciones y hacer clic en Reasignar o Eliminar. También puede usar la opción Seleccionar todo para seleccionar varias grabaciones. Si hay más grabaciones, entonces se seleccionan las primeras 200 grabaciones.

Generar una transcripción para las llamadas grabadas por el proveedor de llamadas de Webex

Puede configurar la transcripción automática para las llamadas grabadas. Los usuarios pueden ver la transcripción en el reproductor cuando reproducen la grabación desde Webex App o User Hub.

La identificación del orador en una transcripción no es actualmente compatible con FedRAMP.

Antes de comenzar

Las transcripciones están disponibles solo para llamadas grabadas por el proveedor de grabación de llamadas de Webex.
Las transcripciones están disponibles solo cuando la llamada es en inglés.

Habilitar transcripciones a nivel de usuario, espacio de trabajo o línea virtual

La configuración individual de usuario, espacio de trabajo o nivel de línea virtual invalida la configuración a nivel de organización. Al configurar estos ajustes para usuario, espacio de trabajo o línea virtual, puede realizar más modificaciones en esos niveles. Esta configuración individual no volverá automáticamente a la configuración predeterminada de la organización.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a la ruta respectiva: Para usuarios: vaya a Administración > Usuarios > seleccione un usuario > Llamadas > Experiencia de llamada de usuario > Grabación de llamadas. Para espacios de trabajo: vaya a Administración > Espacios de trabajo > seleccione un espacio de trabajo > Llamadas > Experiencia de llamada > Grabación de llamadas. Para líneas virtuales: vaya a Servicios > Llamadas > Líneas virtuales > seleccione una línea virtual > Llamadas > Experiencia de llamada de usuario > Grabación de llamadas.
3	Encienda la grabación de llamadas.
4	Activar Generar transcripción.
5	Para permitir que un usuario, espacio de trabajo o línea virtual vea, descargue y elimine la transcripción, active Ver y reproducir grabaciones de llamadas, transcripciones y, a continuación, seleccione Descargar grabaciones y transcripciones y Eliminar grabaciones y transcripciones. Las opciones para ver, descargar y eliminar la transcripción aparecen solo si habilita Generar transcripción. Si deshabilita Ver y reproducir grabaciones de llamadas, transcripciones, entonces el usuario no podrá acceder a las grabaciones y transcripciones de llamadas.
6	Haga clic en Guardar.

Comportamiento de grabación de llamadas

Comportamientos clave relacionados con la grabación de llamadas enWebex Calling:

Los usuarios ven un icono en su teléfono multiplataforma (MPP) y en la aplicación Webex que muestra que se está grabando una llamada.
Los usuarios y los espacios de trabajo con modo de grabación bajo demanda, vean una tecla suave Grabar (botón) para iniciar la grabación.
Los usuarios y los espacios de trabajo con On-Demand y Siempre con Pausa/Reanudar dinámicamente, vean la tecla suave (botón) para pausar y reanudar la grabación si la configuración está habilitada para los usuarios.
Cuando se reproduce un anuncio durante las operaciones de inicio, parada, pausa o reanudación, Webex Calling envía información al proveedor de grabación de llamadas de que un anuncio se ha reproducido como un mensaje de metadatos SIPREC.
Las funciones ICE (optimización de medios) y grabación de llamadas introducen de forma independiente un pequeño retraso de audio al comienzo de la llamada y, cuando se usan juntas, el retraso de audio es un poco más largo y más notable para los clientes.

Problemas conocidos

Los usuarios pueden encontrar medios unidireccionales o ningún medio durante las llamadas PSTN cuando retienen y reanudan la llamada. Este problema en FedRAMP surge bajo condiciones específicas cuando un usuario retiene y reanuda una llamada que ha estado en curso durante aproximadamente 23 minutos.

Cisco AI Assistant

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