Gerencie a gravação de chamadas com Webex Calling no Webex for Government

Visão geral

A gravação de chamadas Webex fornece a funcionalidade de gravar chamadas de entrada e saída feitas em um telefone de mesa ou aplicativo Webex. Como administrador, você pode ativar a gravação de chamadas para todas as chamadas de entrada e saída para usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais específicos em sua organização. Webex Calling suporta gravação sob demanda, Sempre e Sempre com modos de pausa/retomada de gravação.

Você deve atender aos seguintes requisitos:

Os parceiros devem habilitar um serviço de gravação de chamadas para sua organização. Por padrão, a gravação de chamadas está habilitada para cada cliente e você pode configurá-la para determinados usuários. Se você não vê as configurações de gravação de chamadas, seu parceiro pode ter desativado o serviço de gravação de chamadas para sua organização. Para que a gravação de chamadas seja provisionada, o parceiro deve habilitar um serviço de gravação de chamadas para sua organização.
Os usuários têm uma Webex Calling licença Profissional ou Básica.
Os espaços de trabalho têm uma Webex Calling licença profissional.
Consulte seu departamento jurídico sobre os requisitos regulamentares para gravação de chamadas.

Todos os Webex Calling clientes têm acesso ao Webex Call Recording. Webex Callingos clientes podem gravar chamadas com essas opções sem nenhum custo adicional.

O Webex está disponível para todos os usuários e dá acesso a gravações ilimitadas. Atualmente, as gravações Webex estão configuradas com um período de retenção de um ano e o armazenamento por organização é de 100 GB. Os agentes de conformidade podem acessar e gerenciar gravações de chamadas a partir do Control Hub. Os administradores podem configurar e gerenciar o acesso de um usuário às gravações de chamadas, mas não podem ouvir as gravações nem ver suas transcrições. Os usuários podem gerenciar suas gravações usando o User Hub e o Webex App.

Webex

Selecione o provedor de gravação de chamadas

Habilitar a gravação de chamadas no nível da organização

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Configurações do serviço.
3	Em Gravação de chamadas, selecione Webex como o provedor de gravação de chamadas preferido na lista suspensa da sua organização.
4	Clique em Salvar. Se um administrador parceiro estiver habilitando a gravação de chamadas para seus clientes, o usuário administrador do parceiro não poderá acessar várias contas de clientes. As configurações do nível de localização substituem a seleção do provedor de gravação de chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Substituir gravação de chamadas no nível do local.

Desativar a gravação de chamadas no nível da organização

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Configurações > Serviços.
3	Em Provedor de gravação de chamadas, selecione Nenhum na lista suspensa do provedor de gravação de chamadas da sua organização. A janela de informações de gravação de chamadas é exibida.
4	Verifique se eu entendo que desativar a gravação de chamadas removerá esse recurso para todos os usuários.
5	Clique em Salvar.

Habilite o anúncio de gravação de chamadas de conformidade

Você pode ativar as configurações de anúncio de conformidade separadamente para chamadas PSTN de entrada e saída. Ao ativar o anúncio, quando a chamada PSTN é feita ou recebida, o chamador (usuário PSTN) ouve o anúncio “Esta chamada pode ser gravada” no início da chamada. A gravação começa depois que o usuário com a gravação de chamadas ativada atende a chamada. Depois que o anúncio de conformidade é reproduzido, os anúncios de iniciar/parar a gravação são suprimidos para o usuário. Webex Calling Mesmo quando as operações intermediárias, como a transferência, são iniciadas nessa chamada, os anúncios não são reproduzidos várias vezes. O indicador visual é exibido no aplicativo Webex ou em telefones compatíveis para indicar que a chamada foi gravada.

Quando um usuário recebe uma chamada diretamente, o anúncio de conformidade é reproduzido no idioma definido para o usuário em Usuários > Chamadas > Idioma do anúncio.

Quando um espaço de trabalho recebe uma chamada, o anúncio de conformidade é reproduzido no idioma definido para o espaço de trabalho em Espaços de trabalho > Chamadas > Idioma do anúncio.

Se um recurso de Atendedor Automático, Fila de Chamadas ou Grupo de Busca receber uma chamada diretamente, o anúncio de conformidade será reproduzido no idioma definido para o Atendedor Automático, Fila de Chamadas ou Grupo de Busca em Chamadas > Recursos > Atendedor automático/Fila de chamadas/Grupo de busca > Configurações gerais > Idioma.

A lista de idiomas suportados está no menu suspenso da respectiva configuração. Se uma chamada chegar diretamente a uma linha virtual, o anúncio de conformidade será reproduzido no idioma definido para a linha virtual em Chamando > Linhas virtuais > selecionar uma linha virtual > Chamando > Idioma do anúncio.

O áudio do anúncio de conformidade não é gravado na gravação. No entanto, se a chamada foi gravada, os metadados enviados ao provedor de gravação de chamadas incluem informações sobre se o anúncio de conformidade ou os anúncios do usuário/espaço de trabalho foram reproduzidos ou não.

As configurações de anúncio em nível de usuário/espaço de trabalho têm precedência somente se o anúncio de conformidade não for reproduzido, e isso se aplica somente às chamadas recebidas. Para obter mais informações, consulte a seção Habilitar gravação de chamadas para Webex Calling usuários e espaços de trabalho.

Recomendamos que você habilite a configuração de anúncio em nível de usuário/espaço de trabalho para todos os usuários/espaços de trabalho que tenham a gravação de chamadas ativada. Isso serve como uma alternativa confiável para reproduzir os anúncios regulares, caso os anúncios de conformidade não sejam reproduzidos na chamada recebida.

Você pode ativar o anúncio de conformidade no nível da organização e substituí-lo no nível do local.

Permita o anúncio de conformidade no nível da organização

O anúncio de conformidade está desativado por padrão no nível da organização.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Configurações > Serviços.
3	Em Gravação de chamadas, ative qualquer uma das seguintes opções de anúncio de conformidade: Reproduzir anúncio para chamadas PSTN recebidas — Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador antes que a chamada seja atendida. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN de saída — Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador após a chamada ser atendida. Anúncio de atraso — ative essa opção para definir um tempo de atraso do anúncio em segundos. O anúncio de conformidade é reproduzido somente após o tempo especificado. Isso evita que o anúncio seja reproduzido ao mesmo tempo em que um usuário ou agente cumprimenta o cliente. O tempo máximo permitido de atraso no anúncio é de 60 segundos.
4	Em Falha na gravação de chamadas, você pode escolher o comportamento da falha na gravação. Prosseguir com a chamada, sem anúncio — Selecione essa opção para continuar com a chamada e não fazer nenhum anúncio quando a gravação da chamada falhar. Prosseguir com a chamada, com anúncio — Selecione essa opção para continuar com a chamada e fazer um anúncio quando a gravação da chamada falhar. Encerrar a chamada com um anúncio —Selecione essa opção para encerrar a chamada e fazer um anúncio quando a gravação da chamada falhar. Essa configuração se aplica a todas as plataformas de gravação.
5	Clique em Salvar.

Ignore o anúncio de conformidade no nível do local

Quando um novo local é criado, as configurações do anúncio de conformidade são padronizadas para o nível da organização. Você pode substituir as configurações no nível do local.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá até Gerenciamento > Localizações.
3	Selecione o local para o qual você deseja modificar as configurações do anúncio de conformidade.
4	Vá para Chamadas > Tratamento de chamadas.
5	Clique em Configurações de gravação de chamadas e ative qualquer uma das seguintes opções nos anúncios de conformidade. Padrão da organização — selecione essa opção se quiser usar as configurações de anúncio de conformidade da organização para o local selecionado. Por padrão, essa opção é selecionada quando um novo local é criado. Configurações específicas do local — selecione essa opção para substituir as configurações de anúncio da organização. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN recebidas — Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador antes que a chamada seja atendida. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN de saída — Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador após a chamada ser atendida. Anúncio de atraso — ative essa opção para definir um tempo de atraso do anúncio em segundos. O anúncio de conformidade é reproduzido somente após o tempo especificado. Isso evita que o anúncio seja reproduzido ao mesmo tempo em que um usuário ou agente cumprimenta o cliente. O tempo máximo permitido de atraso no anúncio é de 60 segundos.
6	Clique em Salvar.

Habilite a gravação de chamadas para usuários e espaços de trabalho do Webex Calling

Antes de começar

Certifique-se de que os usuários tenham uma licença de Webex Calling usuário Profissional ou Básica atribuída.
Certifique-se de que os espaços de trabalho tenham uma Webex Calling licença profissional atribuída.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para o caminho respectivo: Para usuários: vá para Gerenciamento > Usuários > selecione um usuário > Chamadas > Experiência de chamada do usuário. Para espaços de trabalho: vá para Gerenciamento > Espaços de trabalho > selecione um espaço de trabalho > Chamadas > Experiência de chamada.
3	Ative a gravação de chamadas. As configurações de gravação de chamadas do usuário estão apagadas. Todas as chamadas gravadas antes dessa alteração ainda são mantidas na plataforma do provedor de gravação de chamadas. Se um administrador parceiro habilitar a gravação de chamadas para seus clientes, o mesmo usuário administrador parceiro não poderá entrar em várias contas de clientes. Para um usuário com uma licença padrão, o Control Hub mostra a opção de gravação de chamadas quando o local associado ao usuário tem o Webex como provedor de gravação de chamadas. A opção de gravação de chamadas é exibida para o usuário somente quando o provedor de gravação de chamadas locais está definido como provedor padrão de gravação de chamadas organizacionais e o provedor de gravação de chamadas organizacionais está definido como provedor de gravação de chamadas Webex.
4	Depois de ativar a gravação de chamadas, se um usuário ainda estiver tendo problemas com a gravação de chamadas, entre em contato com os provedores de suporte à gravação de chamadas com as informações disponíveis na seção Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas. Na página Usuários, acesse Chamadas > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas > Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas para encontrar suporte. Na página Workspaces, acesse Chamadas > Experiência de chamada > Gravação de chamadas > Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas para encontrar suporte.
5	Defina qualquer uma das seguintes configurações: Sob demanda — Escolha essa opção se quiser conceder aos usuários o controle sobre quando eles podem iniciar e finalizar as gravações. Você também pode escolher pausar e retomar a notificação, se aplicável. Sempre —Escolha essa opção para gravar todas as chamadas recebidas e efetuadas. Sempre com pausa/retomada — Escolha essa opção se quiser conceder aos usuários controle sobre quando eles podem pausar e retomar as gravações. Nunca — Essa opção é selecionada por padrão. Gravar correio de voz — Escolha essa opção se quiser ler as mensagens de voz enviadas e recebidas. Se o espaço de armazenamento for uma preocupação, talvez você não queira selecionar essa opção. Anúncio de início/término da gravação — Escolha qualquer uma das opções a seguir para gerenciar o anúncio sonoro reproduzido quando a gravação é iniciada ou interrompida para chamadas PSTN e chamadas internas. Reproduzir anúncio de início/término da gravação para chamadas PSTN — Escolha essa opção para reproduzir um anúncio padrão no início de todas as chamadas PSTN de entrada e saída, notificando todas as partes de que a chamada está sendo gravada. Você pode exigir que este anúncio cumpra os requisitos legais com base nas necessidades comerciais. Se o anúncio de conformidade estiver ativado no nível da organização ou do local, o usuário da PSTN não ouvirá o anúncio de início/interrupção, mesmo se você ativar essa opção. Essa opção terá precedência somente se um chamador receber ou fizer uma chamada PSTN para um usuário que esteja em uma organização ou local onde o anúncio de conformidade esteja desativado ou não tenha sido reproduzido. Para obter mais informações, consulte a seção Habilitar anúncio de gravação de chamadas de conformidade. Reproduzir anúncio de início/término da gravação para chamadas internas — Escolha essa opção para reproduzir um anúncio padrão no início de todas as chamadas internas de entrada e saída, notificando todas as partes de que a chamada foi gravada. Esse anúncio não está incluído na gravação da chamada. Quando um anúncio é reproduzido durante as operações de início, parada, pausa ou retomada, Webex Calling envia informações de metadados do SIPREC para o provedor de gravação de chamadas, indicando que um anúncio foi reproduzido. Usando essas informações, alguns provedores de gravação de chamadas têm indicadores para mostrar se um anúncio foi reproduzido para aquela chamada. Notificação de pausa/retomada — Escolha essa opção se quiser receber notificações de pausa e retomada. Você pode escolher uma opção de bipe ou anúncio que reproduza o seguinte: Pausa — Reproduz um anúncio indicando que ela foi pausada com sucesso. Retomar — Reproduz um anúncio indicando que ele foi retomado com sucesso. As configurações de anúncio em nível de usuário/espaço de trabalho para Pausar/Continuar são sempre reproduzidas quando o usuário pausa ou retoma a gravação. Repita o tom a cada —Por padrão, um tom é reproduzido a cada 20 segundos, lembrando a todas as partes que a chamada está sendo gravada. Você pode alterar isso para um valor de 10 a 90 segundos. Escolha a opção Exibir e reproduzir gravações de chamadas para organizações e locais usando o Webex como provedor de chamadas. Para todas as chamadas gravadas, o usuário pode escolher entre Baixar gravações ou Excluir gravações. Se o administrador tiver desativado Exibir e reproduzir gravações de chamadas, o usuário não poderá acessar as gravações de chamadas. Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas —Exibe as seguintes informações relacionadas à chamada. Provedor de serviços Grupo externo Identificador externo
6	Clique em Salvar.

O que fazer a seguir

Se surgir um problema para os usuários do portal de administração de gravação de chamadas, verifique se as seguintes informações estão corretas:

Produto — Escolha seu produto.
Tipo externo — Insira BroadWorks.
Provedor de serviços — Copie e cole o valor correspondente do Control Hub.

Em seguida, clique em Salvar alterações.

Para obter suporte adicional, entre em contato com a equipe de suporte do seu provedor de gravação de chamadas.

Acesse gravações para o provedor de chamadas Webex

Para acessar as gravações de chamadas, conclua estas etapas.

Antes de começar

Para visualizar a guia Gravações em Chamadas, certifique-se de que a organização tenha o direito à Webex Calling licença.

Se a organização tiver Webex Calling direitos, mas a Gravação estiver DESATIVADA, a guia Gravação aparecerá com uma mensagem informando que a Gravação está DESATIVADA.
Se um local tiver Gravação de chamadas, nenhum resultado será exibido.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas e selecione Recursos.
3	Selecione uma guia Gravação e a página inicial da gravação será exibida. Use o campo de pesquisa para encontrar a gravação de sua escolha. Inicialmente, a página inicial não exibe nenhum registro até que o administrador inicie a pesquisa. Você pode escolher entre os dois modos de pesquisa: Simples Avançado Use o campo de pesquisa simples para pesquisar gravações associadas a um usuário com base no nome ou ID de e-mail. Essa pesquisa recupera todas as gravações do proprietário, mas exibe somente os primeiros 100 registros. Role para baixo para ver as gravações restantes. Passe o mouse sobre o Calling Party para ver o número PSTN ou ramal usado para fazer chamadas.
4	Clique nas opções avançadas para refinar sua pesquisa. Certifique-se de que o repositório de gravações esteja marcado. Especifique o seguinte usando as opções avançadas: Use o campo Seletor de data para selecionar o cronograma de gravação. O controle do seletor de datas oferece vários prazos e intervalos personalizados. Use o nome do proprietário ou o ID de e-mail para pesquisar. Escolha uma etiqueta, como número de chamada/chamada. Tamanho do arquivo Último acesso (com uma linha de tempo específica) Por padrão, os registros de chamadas armazenados nos últimos sete dias são exibidos na opção Pesquisa avançada. As gravações de chamadas Webex estão disponíveis por um ano a partir da data em que foram gravadas. Por padrão, o campo de localização é definido como Todos os locais
5	Clique em Pesquisar para pesquisar as gravações com base na seleção.
6	Selecione uma gravação na lista e a barra Ações será exibida. As ações apoiadas são: Excluir exclui as gravações da lista e não fica mais visível para o administrador. Essas gravações são armazenadas na lixeira. O administrador pode visualizar as gravações na opção Gravações excluídas. No entanto, as gravações não são eliminadas até que a política de retenção de 30 dias seja cumprida. Cancelar descarta a barra de ações e desmarca as gravações. A restauração move a gravação das gravações excluídas de volta para as ativas e não é mais exibida nas gravações excluídas. Use a opção Selecionar tudo para selecionar várias gravações. Se houver mais gravações, as primeiras 200 gravações serão selecionadas.
7	Uma mensagem de aviso é exibida para a ação. Você pode optar por excluir ou cancelar a solicitação.

Gerencie gravações como responsável pela conformidade

Como oficial de conformidade, você pode baixar e reproduzir as gravações na tela de gravação de chamadas. Esse recurso é para gravações de chamadas Webex. Você pode iniciar e usar o Unified Player no Control Hub para reproduzir as gravações.

Para verificar se uma função tem permissão do responsável pela conformidade, siga estas etapas:

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Usuários em Gerenciamento. A janela Usuários é exibida. Selecione um usuário na lista para ver os detalhes de acesso.
3	Na guia Resumo, vá até Funções de administrador. Clique na função de administrador para ver a permissão. Em Funções, se a opção Responsável pela Conformidade estiver marcada, o usuário terá permissão para reproduzir e baixar as gravações. Os administradores de parceiros não podem provisionar a função de responsável pela conformidade. Portanto, a experiência de administrador de um parceiro não é a mesma de administrador.

Baixe e reproduza gravações de chamadas

Como oficial de conformidade, você pode baixar e reproduzir as gravações.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Chamadas em Serviços. Clique em Recursos > Gravação > Gerenciar. A janela Gravações exibe o nome do tópico e o título da gravação, detalhes do proprietário e duração da gravação da chamada. Como oficial de conformidade, você pode clicar na gravação e reproduzi-la usando o Unified Player.
3	Clique no ícone na linha correspondente a uma gravação para acessar as opções Excluir, Baixar, Reproduzir e Reatribuir. Como responsável pela conformidade, quando você seleciona Baixar no menu ou no hiperlink, a gravação é baixada. Dependendo do navegador, o administrador é notificado sobre o download. Quando você seleciona a opção Reproduzir, uma nova janela no navegador é aberta com a gravação da chamada. Quando você seleciona a opção Reatribuir, a janela Reatribuir proprietário da gravação é exibida, na qual você pode selecionar um usuário que deseja atribuir como proprietário dessa gravação. Os administradores sem a permissão do responsável pela conformidade só podem ver as opções Excluir e Reatribuir. Eles não conseguem ver que o nome do tópico tem um hiperlink, pois não conseguem reproduzir as gravações, nem conseguem ver o ícone de informações que explica a interação do Play . Para reatribuir ou excluir várias gravações, você pode selecionar as gravações e clicar em Reatribuir ou Excluir. Você também pode usar a opção Selecionar tudo para selecionar várias gravações. Se houver mais gravações, as primeiras 200 gravações serão selecionadas.

Gere uma transcrição para chamadas gravadas pelo provedor de chamadas Webex

Você pode configurar a transcrição automática para chamadas gravadas. Os usuários podem ver a transcrição no player quando reproduzem a gravação do aplicativo Webex ou do hub do usuário.

Atualmente, a identificação do locutor em uma transcrição não é suportada pelo FedRAMP.

Antes de começar

As transcrições estão disponíveis somente para chamadas gravadas pelo provedor de gravação de chamadas Webex.
As transcrições estão disponíveis somente quando a chamada é em inglês.

Habilite transcrições no nível do usuário, do espaço de trabalho ou da linha virtual

As configurações individuais de nível de usuário, espaço de trabalho ou linha virtual substituem as configurações em nível de organização. Ao definir essas configurações para usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, você pode fazer outras modificações nesses níveis. Essas configurações individuais não retornarão automaticamente à configuração padrão da organização.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para o caminho respectivo: Para usuários: vá para Gerenciamento > Usuários > selecione um usuário > Chamadas > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas. Para espaços de trabalho: vá para Gerenciamento > Espaços de trabalho > selecione um espaço de trabalho > Chamadas > Experiência de chamada > Gravação de chamadas. Para linhas virtuais: vá para Serviços > Chamadas > Linhas virtuais > selecione uma linha virtual > Chamada > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas.
3	Ative a gravação de chamadas.
4	Ative a opção Gerar transcrição.
5	Para permitir que um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual visualize, baixe e exclua a transcrição, ative Exibir e reproduzir gravações de chamadas, transcrições e selecione Baixar gravações e transcrições e Excluir gravações e transcrições. As opções para visualizar, baixar e excluir a transcrição aparecem somente se você ativar a opção Gerar transcrição. Se você desativar Exibir e reproduzir gravações e transcrições de chamadas, o usuário não poderá acessar as gravações e transcrições de chamadas.
6	Clique em Salvar.

Comportamento de gravação de chamadas

Principais comportamentos relacionados à gravação de chamadas emWebex Calling:

Os usuários veem um ícone em seu telefone multiplataforma (MPP) e no aplicativo Webex mostrando que uma chamada está sendo gravada.
Usuários e áreas de trabalho com o modo de gravação sob demanda veem uma tecla programável Gravar (botão) para iniciar a gravação.
Usuários e espaços de trabalho com On-demand e Always with Pause/Resume veem dinamicamente a tecla programável (botão) para pausar e retomar a gravação se as configurações estiverem habilitadas para os usuários.
Quando um anúncio é reproduzido durante as operações de início, parada, pausa ou retomada, Webex Calling envia informações ao provedor de gravação de chamadas de que um anúncio foi reproduzido como uma mensagem de metadados SIPREC.
Os recursos ICE (otimização de mídia) e gravação de chamadas introduzem de forma independente um pequeno atraso de áudio no início da chamada e, quando usados juntos, o atraso do áudio é um pouco maior e mais perceptível para os clientes.

Problemas conhecidos

Os usuários podem encontrar mídia unidirecional ou nenhuma mídia durante as chamadas PSTN quando retêm e retomam a chamada. Esse problema no FedRAMP surge em condições específicas quando um usuário retém e retoma uma chamada que está em andamento há cerca de 23 minutos.

Cisco AI Assistant

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