Управление записью звонков с помощью Webex Calling в Webex для государственных учреждений

Обзор

Запись звонков Webex предоставляет возможность записи входящих и исходящих вызовов, сделанных на настольном телефоне или в приложении Webex. Как администратор, вы можете включить запись всех входящих и исходящих звонков для определенных пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий в организации. Webex Calling поддерживает режимы записи по запросу, «Всегда» и «Всегда с паузой» и «Возобновлением».

Вы должны соответствовать следующим требованиям:

Партнеры должны включить в вашей организации службу записи разговоров. По умолчанию запись звонков включена для каждого клиента, и вы можете настроить ее для определенных пользователей. Если вы не видите настроек записи разговоров, возможно, ваш партнер отключил службу записи разговоров в вашей организации. Чтобы обеспечить запись разговоров, партнер должен включить службу записи разговоров в вашей организации.
У пользователей есть Webex Calling лицензия Professional или Basic.
У Workspaces есть профессиональная Webex Calling лицензия.
Проконсультируйтесь со своим юридическим отделом о нормативных требованиях к записи звонков.

Все Webex Calling клиенты имеют доступ к записи звонков Webex. Webex CallingС помощью этих опций клиенты могут записывать звонки без дополнительной оплаты.

Webex доступен для всех пользователей и предоставляет доступ к неограниченному количеству записей. В настоящее время для записей Webex настроен срок хранения в один год, а объем хранилища для каждой организации составляет 100 ГБ. Сотрудники по соблюдению нормативных требований могут получать доступ к записям звонков и управлять ими из Control Hub. Администраторы могут настраивать доступ пользователей к записям разговоров и управлять им, но не могут слушать записи и просматривать расшифровки разговоров. Пользователи могут управлять своими записями с помощью User Hub и приложения Webex.

Webex

Выберите поставщика услуг записи разговоров

Включить запись разговоров на уровне организации

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Службы > Вызовы > Настройки сервиса.
3	В разделе Запись звонков выберите Webex в качестве предпочтительного поставщика услуг записи разговоров в раскрывающемся списке для вашей организации.
4	Нажмите кнопку «Сохранить». Если администратор партнера разрешает запись звонков своим клиентам, пользователю с правами администратора партнера запрещено использовать несколько учетных записей клиентов. Настройки уровня местоположения переопределяют выбор поставщика услуг записи разговоров. Дополнительные сведения см. в разделе Отменить запись разговоров на уровне местоположения.

Отключить запись разговоров на уровне организации

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Сервисы > Вызовы > Настройки > Службы.
3	В разделе Поставщик записи разговоров выберите « Нет» в раскрывающемся списке поставщика записи разговоров для вашей организации. Появится окно с информацией о записи разговоров.
4	Убедитесь, что отключение записи разговоров удалит эту функцию для всех пользователей.
5	Нажмите кнопку «Сохранить».

Включить объявление о записи разговоров в соответствии требованиям

Можно отдельно включить настройки объявления о соответствии требованиям для входящих и исходящих вызовов PSTN. При включении объявления в момент совершения или получения вызова PSTN звонящий (пользователь PSTN) услышит сообщение «Этот звонок может быть записан» в начале разговора. Запись начинается после того, как пользователь, у которого включена запись разговора, ответит на звонок. Как только объявление о соответствии требованиям будет воспроизведено, сообщения о начале и остановке записи для пользователя скрываются. Webex Calling Даже если во время этого звонка выполняются промежуточные операции, такие как перевод, объявления не воспроизводятся несколько раз. В приложении Webex или на поддерживаемых телефонах отображается визуальный индикатор, указывающий, что звонок записан.

Когда пользователю звонят напрямую, объявление о соответствии требованиям воспроизводится на языке, заданном для пользователя в разделе Пользователи > Вызовы > Язык объявления.

Когда в рабочее пространство поступает звонок, объявление о соответствии требованиям воспроизводится на языке, заданном для рабочего пространства в разделе Рабочие пространства > Вызовы > Язык объявлений.

Если функция «Автосекретарь», «Очередь вызовов» или «Охотничья группа» получает прямой звонок, объявление о соответствии требованиям воспроизводится на языке, заданном для автосекретаря, очереди вызовов или группы поиска в разделе Звонки > Функции > Автосекретарь, Очередь вызовов/группа поиска > Общие настройки > Язык.

Список поддерживаемых языков находится в раскрывающемся меню соответствующей настройки. Если звонок поступает непосредственно на виртуальную линию, объявление о соответствии требованиям воспроизводится на языке, заданном для виртуальной линии в разделе Вызовы > Виртуальные линии > Выберите виртуальную линию > Вызов > Язык объявления.

Звук объявления о соответствии требованиям не записывается в запись. Однако если звонок был записан, метаданные, отправленные поставщику услуг записи разговоров, содержат информацию о том, было ли воспроизведено объявление о соответствии требованиям или объявления пользователей и рабочих мест.

Настройки объявления на уровне пользователя/рабочего пространства имеют приоритет только в том случае, если объявление о соответствии требованиям не было воспроизведено, и это относится только к входящим звонкам. Дополнительные сведения см. в разделе Включить запись звонков для Webex Calling пользователей и рабочих пространств.

Мы рекомендуем включить настройку объявления на уровне пользователя/рабочего пространства для всех пользователей/рабочих пространств, у которых включена запись разговоров. Это надежная альтернатива воспроизведению обычных анонсов на случай, если на входящий звонок не будут воспроизведены объявления, соответствующие требованиям.

Объявление о соответствии требованиям можно включить на уровне организации и отменить его на уровне локации.

Включить объявление о соответствии требованиям на уровне организации

Объявление о соответствии по умолчанию отключено на уровне организации.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Службы > Вызовы > Настройки > Службы.
3	В разделе Запись звонков включите любой из следующих вариантов объявления о соответствии требованиям: Воспроизвести объявление для входящих вызовов PSTN — воспроизводит объявление о соответствии требованиям абонента до ответа на звонок. Воспроизвести объявление о соответствии исходящим вызовам PSTN — после ответа на звонок воспроизводит объявление о соответствии требованиям. Объявление об отсрочке — включите эту опцию, чтобы задать время задержки объявления в секундах. Объявление о соответствии требованиям будет воспроизведено только по истечении указанного времени. Это предотвращает воспроизведение объявления одновременно с приветствием пользователя или агента с клиентом. Максимально допустимое время задержки анонса составляет 60 секунд.
4	В разделе «Сбой при записи вызова» вы можете выбрать поведение, при котором запись не удалась. Продолжайте звонок без объявления. Выберите эту опцию, чтобы продолжить звонок и не делать никаких уведомлений в случае сбоя записи разговора. Продолжить звонок с объявлением — выберите эту опцию, чтобы продолжить звонок и объявить об этом в случае сбоя записи разговора. Завершить разговор объявлением — выберите эту опцию, чтобы завершить звонок и объявить об этом в случае сбоя записи разговора. Эта конфигурация применима ко всем платформам записи.
5	Нажмите кнопку «Сохранить».

Отменить объявление о соответствии требованиям на уровне местоположения

При создании нового места настройки объявления о соответствии по умолчанию соответствуют уровню организации. Можно переопределить настройки на уровне местоположения.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Управление > Местоположения.
3	Выберите место, для которого вы хотите изменить настройки объявления о соответствии требованиям.
4	Перейдите в раздел Вызовы > Обработка вызовов.
5	Нажмите Настройки записи разговоров и включите любую из следующих опций в объявлениях о соответствии требованиям. По умолчанию для организации — выберите эту опцию, если хотите использовать настройки объявления организации о соответствии требованиям для выбранного места. По умолчанию эта опция выбирается при создании нового местоположения. Настройки, специфичные для местоположения. Выберите эту опцию , чтобы переопределить настройки объявлений организации. Воспроизвести объявление для входящих вызовов PSTN — воспроизводит объявление о соответствии требованиям абонента до ответа на звонок. Воспроизвести объявление о соответствии исходящим вызовам PSTN — после ответа на звонок воспроизводит объявление о соответствии требованиям. Объявление об отсрочке — включите эту опцию, чтобы задать время задержки объявления в секундах. Объявление о соответствии требованиям будет воспроизведено только по истечении указанного времени. Это предотвращает воспроизведение объявления одновременно с приветствием пользователя или агента с клиентом. Максимально допустимое время задержки анонса составляет 60 секунд.
6	Нажмите кнопку «Сохранить».

Включите запись звонков для пользователей и рабочих пространств Webex Calling

Прежде чем начать

Убедитесь, что пользователям назначена лицензия Professional или BasicWebex Calling.
Убедитесь, что рабочим пространствам назначена профессиональная Webex Calling лицензия.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите по соответствующему пути: Для пользователей: перейдите в раздел «Управление» > «Пользователи» > «Выберите пользователя» > «Звонки» > «Опыт пользовательских звонков». Для рабочих пространств: перейдите в раздел Управление > Рабочие пространства > Выберите рабочее пространство > Вызовы > Опыт звонков.
3	Включите запись звонков. Настройки записи разговоров пользователя удалены. Все звонки, записанные до этого изменения, по-прежнему сохраняются на платформе поставщика услуг записи разговоров. Если администратор-партнер разрешает запись звонков своим клиентам, одному и тому же пользователю-администратору партнера запрещено иметь несколько учетных записей клиентов. Для пользователя со стандартной лицензией Control Hub показывает опцию записи разговоров, если в местоположении, связанном с пользователем, Webex является поставщиком записи разговоров. Опция записи разговоров доступна пользователю только в том случае, если в качестве поставщика локационной записи телефонных разговоров выбран поставщик записи вызовов в организации по умолчанию, а для поставщика записи разговоров в организации выбран поставщик записи разговоров Webex.
4	Если после включения записи разговоров у пользователя по-прежнему возникают проблемы с записью звонков, вы можете обратиться к поставщикам поддержки по записи разговоров и получить информацию, доступную в разделе Показать информацию о платформе записи разговоров. На странице Пользователи перейдите в раздел Звонки > Пользовательский интерфейс > Запись разговоров > Показать информацию о платформе записи разговоров, чтобы получить поддержку. На странице «Рабочие пространства» перейдите в раздел Вызовы > Опыт звонков > Запись разговоров > Показать информацию о платформе записи разговоров, чтобы получить поддержку.
5	Настройте любой из следующих параметров: По запросу — выберите эту опцию, если хотите предоставить пользователям возможность выбирать, когда они могут начинать и заканчивать запись. Вы также можете выбрать приостановку и возобновление уведомления, если применимо. Всегда — выберите эту опцию, чтобы записывать все входящие и исходящие звонки. Всегда с паузой и возобновлением — выберите эту опцию, чтобы предоставить пользователям возможность самостоятельно выбирать, когда они могут приостанавливать и возобновлять запись. Никогда — эта опция выбрана по умолчанию. Запись голосовой почты — выберите эту опцию, если хотите читать отправленные и полученные голосовые сообщения. Если вам не хватает места на диске, возможно, вы не захотите выбирать этот вариант. Объявление о начале или остановке записи. Выберите любой из следующих вариантов для управления звуковым объявлением, воспроизводимым при начале или остановке записи вызовов PSTN и внутренних вызовов. Воспроизвести объявление о начале или прекращении записи вызовов PSTN — выберите эту опцию, чтобы в начале всех входящих и исходящих вызовов PSTN воспроизводилось стандартное объявление, уведомляющее всех участников о том, что звонок записывается. Вы можете потребовать это объявление в соответствии с требованиями законодательства, основанными на бизнес-потребностях. Если объявление о соответствии требованиям включено на уровне организации или местоположения, пользователь PSTN не услышит объявление о начале или прекращении работы, даже если вы включите эту опцию. Эта опция имеет приоритет только в том случае, если звонящий получает или звонит по протоколу PSTN пользователю, находящемуся в организации или месте, где объявление о соответствии требованиям отключено или не было воспроизведено. Дополнительные сведения см. в разделе Включить объявление о записи разговоров в соответствии требованиям. Воспроизвести объявление о начале или прекращении записи внутренних звонков. Выберите эту опцию, чтобы в начале всех входящих и исходящих внутренних звонков воспроизводить стандартное объявление с уведомлением всех участников о том, что звонок записан. Это объявление не включено в запись разговора. Когда объявление воспроизводится во время запуска, остановки, паузы или возобновления, провайдеру записи разговоров Webex Calling отправляются метаданные SIPREC, указывающие на то, что объявление было воспроизведено. Используя эту информацию, некоторые поставщики услуг записи телефонных разговоров используют индикаторы, показывающие, было ли прозвучало объявление об этом звонке. Уведомление о приостановке/возобновлении — выберите эту опцию, если хотите получать уведомления о паузе и возобновлении. Вы можете выбрать вариант звукового сигнала или объявления, в котором будет воспроизводиться следующее: Пауза — воспроизводит объявление, указывающее , что оно успешно приостановлено. Возобновить — воспроизводит объявление, указывающее , что оно успешно возобновлено. Настройки объявления на уровне пользователя/рабочего пространства для режима Пауза/Возобновления всегда воспроизводятся, когда пользователь приостанавливает или возобновляет запись. Повторяйте тональный сигнал каждый раз. По умолчанию каждые 20 секунд воспроизводится тональный сигнал, напоминающий всем участникам о том, что звонок записывается. Это значение можно изменить на 10—90 секунд. Выберите опцию Просмотр и воспроизведение записей разговоров для организаций и мест, использующих Webex в качестве поставщика вызовов. Для всех записанных звонков пользователь может выбрать «Загрузить записи» или «Удалить записи». Если администратор выключил просмотр и воспроизведение записей разговоров, пользователь не сможет получить доступ к записям разговоров. Показать информацию о платформе записи разговоров — отображает следующую информацию, относящуюся к звонку. Поставщик услуг Внешняя группа Внешний идентификатор
6	Нажмите кнопку «Сохранить».

Что делать дальше

Если у пользователей возникнут проблемы с порталом администрирования записей разговоров, убедитесь, что следующая информация верна:

Продукт — выберите свой продукт.
Внешний тип — введите BroadWorks.
Поставщик услуг — скопируйте и вставьте соответствующее значение из Control Hub.

Затем нажмите «Сохранить изменения».

Для получения дополнительной поддержки обратитесь в службу поддержки вашего поставщика услуг записи разговоров.

Получите доступ к записям для поставщика звонков Webex

Чтобы получить доступ к записям звонков, выполните следующие шаги.

Прежде чем начать

Чтобы открыть вкладку «Записи» в разделе «Вызовы», убедитесь, что организация имеет право на получение Webex Calling лицензии.

Если у организации есть Webex Calling право, но запись выключена, на вкладке Запись появится сообщение о том, что запись выключена.
Если в каком-либо месте есть функция «Запись звонков», результаты не отображаются.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел «Службы» > «Вызовы» и выберите «Функции».
3	Выберите вкладку «Запись», и появится начальная страница записи. Используйте поле поиска, чтобы найти нужную запись. Первоначально на целевой странице не отображаются записи, пока администратор не запустит поиск. Можно выбрать один из двух режимов поиска: Просто Продвинутый Используйте простое поле поиска для поиска записей, связанных с пользователем, на основе имени или идентификатора электронной почты. Этот поиск позволяет получить все записи владельца, но отобразить только первые 100 записей. Прокрутите вниз, чтобы просмотреть оставшиеся записи. Наведите курсор на вызывающую сторону, чтобы увидеть номер или добавочный номер PSTN, используемый для вызова.
4	Нажмите «Дополнительные параметры», чтобы уточнить поиск. Убедитесь, что репозиторий записей проверен. Укажите следующее, используя дополнительные параметры: Используйте поле «Выбор даты», чтобы выбрать временную шкалу записи. Элемент управления Date Picker предлагает различные временные рамки и настраиваемый диапазон. Для поиска используйте имя владельца или идентификатор электронной почты. Выберите метку, например номер звоня/звонящего. Размер файла Последний доступ (с определенной временной шкалой) По умолчанию записи звонков, сохраненные за последние семь дней, отображаются в опции расширенного поиска. Записи звонков Webex доступны в течение года с даты записи. По умолчанию в поле местоположения задано значение Все местоположения
5	Нажмите кнопку «Поиск», чтобы найти записи на основе выборки.
6	Выберите запись из списка, и появится панель действий. Поддерживаются следующие действия: Функция «Удалить» удаляет записи из списка и больше не отображается администратору. Эти записи хранятся в корзине для мусора. Администратор может просматривать записи с помощью опции «Удаленные записи». Однако записи не удаляются до тех пор, пока не будет соблюден срок хранения в 30 дней. Функция «Отмена» закрывает панель действий и отменяет выбор записей. При восстановлении запись из удаленных записей возвращается в активные и больше не отображается в списке удаленных записей. Используйте опцию Выбрать все, чтобы выбрать несколько записей. Если записей больше, выбираются первые 200 записей.
7	В связи с этим действием появится предупреждающее сообщение. Вы можете удалить или отменить запрос.

Управляйте записями в качестве сотрудника по соблюдению нормативных требований

В качестве специалиста по соблюдению нормативных требований вы можете загружать и воспроизводить записи с экрана записи разговоров. Эта возможность предназначена для записей звонков Webex. Unified Player можно запустить и использовать в Control Hub для воспроизведения записей.

Чтобы проверить, имеет ли должность разрешение уполномоченного по соблюдению нормативных требований, выполните следующие действия:

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Пользователи в разделе Управление. Отобразится окно «Пользователи». Выберите пользователя из списка для просмотра сведений о доступе.
3	На вкладке «Сводка» перейдите к разделу « Роли администраторов». Нажмите на роль администратора, чтобы просмотреть разрешение. Если в разделе «Функции» отмечена опция «Сотрудник по соблюдению нормативных требований», пользователь получает разрешение на воспроизведение и загрузку записей. Администраторы партнеров не могут назначить должность сотрудника по соблюдению нормативных требований. Следовательно, опыт работы администраторами-партнерами отличается от опыта администратора.

Загружайте и воспроизводите записи звонков

Как специалист по соблюдению нормативных требований, вы можете загружать и воспроизводить записи.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Вызовы в разделе «Услуги». Выберите Функции > Запись > Управление. В окне «Записи» отображаются название темы и название записи, сведения о владельце, продолжительность записи разговора. Как специалист по соблюдению нормативных требований, вы можете нажать на запись и воспроизвести ее с помощью Unified Player.
3	Нажмите на кнопку значок в строке, соответствующей записи, для доступа к опциям « Удалить», «Загрузить», « Воспроизвести» и «Переназначить». Если вы отвечаете за соблюдение нормативных требований, при выборе пункта Загрузить в меню или гиперссылке запись будет загружена. В зависимости от браузера администратор получает уведомление о загрузке. При выборе опции Play в браузере открывается новое окно с записью разговора. При выборе опции Переназначить появляется окно Переназначить владельца записи, в котором можно выбрать пользователя, которого вы хотите назначить владельцем этой записи. Администраторы, не имеющие разрешения уполномоченного по соблюдению нормативных требований, могут видеть только опции « Удалить» и «Переназначить». Они не видят гиперссылки на название темы, так как они не могут воспроизвести записи, а также не видят информационного значка, объясняющего взаимодействие с Play . Чтобы переназначить или удалить несколько записей, выберите записи и нажмите « Переназначить» или «Удалить». Вы также можете использовать опцию Выбрать все, чтобы выбрать несколько записей. Если записей больше, выбираются первые 200 записей.

Создайте расшифровку звонков, записанных поставщиком вызовов Webex

Можно настроить автоматическую транскрипцию записанных звонков. Пользователи могут просматривать расшифровку в проигрывателе при воспроизведении записи в приложении Webex или User Hub.

Идентификация говорящего в стенограмме в настоящее время не поддерживается в FedRAMP.

Прежде чем начать

Стенограммы доступны только для звонков, записанных поставщиком записи разговоров Webex.
Стенограммы доступны только на английском языке.

Включите транскрипцию на уровне пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии

Настройки отдельного пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии переопределяют настройки уровня организации. Настроив эти параметры для пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии, вы можете внести дополнительные изменения на этих уровнях. Эти отдельные настройки не вернутся автоматически к настройкам организации по умолчанию.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите по соответствующему пути: Для пользователей: перейдите в раздел Управление > Пользователи > выберите пользователя > Вызовы > Пользовательский опыт звонков > Запись разговора. Для рабочих пространств: перейдите в раздел Управление > Рабочие пространства > выберите рабочее пространство > Вызовы > Опыт вызова > Запись разговоров. Для виртуальных линий: перейдите в раздел Услуги > Вызовы > Виртуальные линии > Выберите виртуальную линию > Вызов > Опыт вызова пользователя > Запись разговоров.
3	Включите запись разговоров.
4	Включите опцию «Сгенерировать стенограмму».
5	Чтобы разрешить пользователю, рабочему пространству или виртуальной линии просматривать, загружать и удалять расшифровку, включите Просмотр и воспроизведение записей разговоров, расшифровки, а затем выберите Загрузить записи и расшифровки и Удалить записи и расшифровки. Опции просмотра, загрузки и удаления расшифровки доступны только в том случае, если вы включите опцию Создать стенограмму. Если вы отключите просмотр и воспроизведение записей разговоров и стенограмм, пользователь не сможет получить доступ к записям и расшифровкам разговоров.
6	Нажмите кнопку «Сохранить».

Поведение при записи разговоров

Основные модели поведения, связанные с записью разговоров вWebex Calling:

Пользователи видят значок на своем многоплатформенном телефоне (MPP) и в приложении Webex, показывающий, что звонок записывается.
Пользователи и рабочие пространства с режимом записи по запросу могут начать запись с помощью программной клавиши (кнопки) «Запись».
Пользователи и рабочие пространства с режимами On-Demand и Always with Pause/Resume динамически видят функциональную клавишу (кнопку), позволяющую приостановить и возобновить запись, если для пользователей включены соответствующие настройки.
Когда объявление воспроизводится во время запуска, остановки, паузы или возобновления, провайдеру записи разговоров Webex Calling отправляется информация о том, что объявление было воспроизведено в виде сообщения с метаданными SIPREC.
Функции ICE (оптимизация мультимедиа) и функции записи звонков независимо друг от друга создают небольшую задержку звука в начале разговора, а при совместном использовании задержка звука немного увеличивается и становится более заметной для клиентов.

Известные проблемы

Во время вызовов PSTN пользователи могут сталкиваться с односторонними носителями или вообще без них, если они задерживают и возобновляют вызов. Эта проблема в FedRAMP возникает в определенных условиях, когда пользователь задерживает и возобновляет вызов, который продолжался около 23 минут.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.