Un modo operativo es una configuración flexible de enrutamiento de llamada que determina cómo se administran las llamadas en diferentes momentos y situaciones. Por ejemplo:

1. Modo de día: enrutamiento en horario comercial normal

2. Modo nocturno: administración de llamadas fuera del horario laboral

3. Modo de cierre de días festivos/especiales: enrutamiento durante fines de semana o días festivos

Tipos de modo operativo:

Los siguientes modos operativos están diseñados para abordar requisitos operativos y de planificación específicos:

• Modo planificado:

  • Las mismas horas todos los días

  • Horas diferentes cada día

  • Enrutamiento específico del día festivo

• Modo no planificado: operación estándar sin limitaciones de tiempo específicas. Si se define una planificación para el cliente, el modo no planificado se activa fuera de las horas planificadas.

Beneficios

El enrutamiento de llamada basado en modos ofrece las siguientes capacidades para mejorar la eficiencia de la administración de llamadas y garantizar una experiencia del cliente sin problemas:

• Flexibilidad: Personalice el enrutamiento de llamada para que se adapte a sus necesidades empresariales.

• Eficiencia: Enrutar automáticamente las llamadas al departamento correcto.

• Profesionalidad: Asegúrese de que las llamadas siempre se manejen correctamente.

Configuración de los modos de funcionamiento

Para crear un modo operativo:

1. Inicie sesión en el Control Hub.

2. Diríjase a Llamadas > Características > Modo operativo.

3. Haga clic en Add new (Agregar nuevo).

4. Elija el nivel de Organización o Ubicación para crear un modo.

   Si selecciona Ubicación, busque o seleccione la ubicación de la lista.

5. Introduzca el nombre del modo y haga clic en Siguiente.

6. Si el modo operativo incluye una planificación, active Definir planificación y seleccione un tipo de planificación de la lista.

   • Planificar las Mismas horas todos los días : seleccione esta opción de la lista desplegable y marque la casilla junto a lunes a viernes o sábados y domingos. Especifique el intervalo de tiempo y seleccione Todo el día si corresponde.

   • Planificar como horas diferentes todos los días : seleccione esta opción de la lista desplegable y marque la casilla junto a los días de la semana. Especifique el intervalo de tiempo y seleccione Todo el día si corresponde.

   • Planificar como feriado : seleccione esta opción de la lista desplegable e introduzca el nombre del feriado, la periodicidad y la duración. Seleccione Todo el día si corresponde.

   Cuando se cambia a la periodicidad Anualmente, la fecha de inicio y finalización de la duración son la misma y la alternancia de todo el día está activada de manera predeterminada.

   Seleccione Siguiente. El nuevo día festivo se guarda en la mesa. Puede agregar varias entradas de feriados al hacer clic en Agregar nuevo feriado. Desplácese sobre el día festivo y haga clic en para editarlo o para eliminarlo.

7. Haga clic en Siguiente. Aparecerá la página de destino Reenviar. Introduzca el destino y marque la casilla Enviar al correo de voz si corresponde. O bien, seleccione No reenviar y haga clic en Siguiente.

8. Revise la configuración del nuevo modo operativo.

   El modo de funcionamiento del tipo de planificación no se puede cambiar una vez creado el modo.

9. Haga clic en Crear.

Restricciones del administrador de ubicaciones

Los administradores de nivel de ubicación pueden crear, actualizar y eliminar modos para su ubicación.

Asignación de reenvío basado en modo a características

El enrutamiento de llamada basado en modos se habilita mediante la asignación de modos a una característica como la cola de llamada, que tiene el número asociado para el que se debe modificar el enrutamiento de llamada.

Para asignar características del enrutamiento basado en modo:

1. Inicie sesión en el Control Hub.

2. Vaya a Llamadas > Colas de llamada.

3. Seleccione una cola de llamada de la lista y haga clic en Reenvío de llamadas.

4. Active Reenvío de llamadas y seleccione Reenviar llamadas por modos.

5. Seleccione un modo existente.

6. Si el modo está planificado, la opción Operación normal está seleccionada de manera predeterminada.

7. Seleccione una opción: número de teléfono predeterminado, número de teléfono diferente o no reenviar. Especifique un destino si elige otra opción que no sea no reenviar. Alterne Enviar al correo de voz si corresponde.

8. Haga clic en Guardar. El nuevo modo aparece en la lista de desvío de llamadas.

   Seleccione la opción de funcionamiento normal .

9. Haga clic en Agregar modo operativo para agregar modos adicionales.

10. Seleccione para editar el modo o para eliminarlo.

Restricciones del administrador de ubicaciones

Las siguientes restricciones se aplican a los administradores de ubicaciones:

• Un administrador de ubicaciones puede administrar los modos de las características de su ubicación, incluidas la visualización, la asignación, la edición y la cancelación de la asignación.

• La administración masiva existente para Customer Experience Essentials, Asistentes automáticos, Colas de llamadas y Grupos de salto no proporciona soporte para el reenvío de llamadas.

Asignar capacidades de administración de modo a un usuario

• Un usuario autorizado puede administrar el enrutamiento de llamadas de números asignados a una característica administrada, como Cola de llamadas, si la opción Desviar llamadas por modos está habilitada para la característica.

• Si un administrador deshabilita posteriormente el desvío de llamadas por modos en una característica administrada, ya sea deshabilitando el desvío de llamadas por completo o cambiando a un modo de desvío de llamadas diferente, como el desvío de llamadas selectivo, la característica permanece en la lista pero está marcada como si el desvío basado en modo está deshabilitado.

• Las características se presentan al usuario para la administración del modo en Concentrador de usuarios y en dispositivos MPP y PhoneOS compatibles en el mismo orden que se asignó.

  Los usuarios deben reordenar manualmente las características administradas al eliminar y volver a leer las características a través de Control Hub o al sustituir la lista de características administradas mediante la administración masiva.

• Solo están disponibles hasta las primeras 5 características de la lista para la administración de usuarios en dispositivos MPP y PhoneOS, mientras que todas están disponibles para la administración de usuarios en User Hub.

Para establecer los permisos de cambio de modo de un usuario:

1. Inicie sesión en el Control Hub.

2. Diríjase a Usuarios y seleccione un usuario.

3. Haga clic en Llamadas y seleccione Administración del modo en Administración de llamadas.

4. Busque características por nombre, número o extensión para agregarlas y permitir que el usuario administre el reenvío basado en modo de las características especificadas.

5. Haga clic en para eliminar una característica, o en Eliminar todas para eliminar todas las características para el usuario especificado.
6. Las nuevas características aparecen en la lista. Utilice para filtrar las características.

Realizar un cambio de modo masivo

Un administrador o un gerente de oficina pueden seleccionar varias características o departamentos para realizar un cambio de modo masivo o por lotes. Esto aplica el mismo modo aplicable a todas las características seleccionadas.

1. Haga clic en > Llamadas > Características.
2. Seleccione las características y haga clic en Cambiar modo.
3. Seleccione el modo común que desea cambiar para las características seleccionadas.

   En el modo de cambio de lote, solo puede cambiar al modo normal de forma manual.

4. Haga clic en Cambiar modo.

Administración del modo de aprovisionamiento en los dispositivos asignados por el usuario

Para aplicar el diseño predeterminado:

1. Inicie sesión en el Control Hub.

2. Vaya a Llamadas > Configuración del servicio > Plantillas de tecla de línea.

3. Seleccione Restablecer plantilla de tecla de línea para restablecer las configuraciones de los dispositivos coincidentes con sus plantillas predeterminadas. Esto también anulará toda la configuración de tecla de línea personalizada.

4. Introduzca las ubicaciones y los dispositivos. Seleccione Refinar la búsqueda por etiquetas o Refinar la búsqueda por avisos para buscar mediante estos métodos. Marque las casillas según sea necesario.

   

5. Haga clic en Siguiente. El diseño de la configuración de los dispositivos seleccionados se establecerá en el diseño predeterminado una vez aplicado. Los cambios surten efecto una vez que los dispositivos están sincronizados.

6. Seleccione Restablecer a valores predeterminados.

Para aplicar un diseño personalizado:

1. Seleccione el icono Aplicar diseño personalizado para buscar y aplicar una plantilla a todos los dispositivos coincidentes.

2. Introduzca las ubicaciones y los dispositivos. Seleccione Refinar la búsqueda por etiquetas o Refinar la búsqueda por avisos para buscar mediante estos métodos. Marque las casillas según sea necesario.

   Si se selecciona el diseño predeterminado del diseño actual del dispositivo, se deshabilita la casilla de verificación de administración de modo. Si está seleccionada la opción Todos , la casilla de verificación de la administración del modo está habilitada.

3. Haga clic en Siguiente. El diseño de la configuración de los dispositivos seleccionados se establecerá en diseño personalizado una vez aplicado. Los cambios surten efecto una vez que los dispositivos están sincronizados.

4. Seleccione Aplicar diseño personalizado.

Para editar una plantilla:

1. Haga clic en .

2. Aparecen las asignaciones de tecla de línea y su orden. Expanda cada menú desplegable para seleccionar las asignaciones de tecla de línea.

3. Seleccione Administración del modo y haga clic en Guardar.

Para asignar Administración de modo a dispositivos de forma individual:

1. Vaya a Dispositivos y seleccione un dispositivo.

2. Haga clic en Administrar junto a Configurar diseño.

3. Programe las teclas de línea con líneas primarias, compartidas o funciones de llamada y guarde los cambios para anular las configuraciones actuales. Seleccione Diseño personalizado. Utilice la lista desplegable para seleccionar Administración de modo para las teclas de línea.

4. Marque la casilla Diseño de vista previa para ver las configuraciones de líneas en modo de vista previa. Así es como aparecen en el dispositivo una vez aprovisionado.

5. Haga clic en Guardar.

Limitaciones

• Se puede configurar un máximo de 100 modos de funcionamiento a nivel de organización.

• Se puede configurar un máximo de 100 modos de funcionamiento a nivel de ubicación por ubicación.

• Se proporciona soporte para hasta 150 configuraciones de días festivos.

• No se proporciona soporte para los modelos de dispositivos 8831 y 8832.

• El módulo de expansión de teclas no es compatible.

• Las teclas de línea de administración del modo no son compatibles con los dispositivos del espacio de trabajo.

Configure un reenvío basado en modo en la línea principal de la oficina del electricista

La línea principal de la oficina del electricista se asigna a una Cola de llamadas con el reenvío basado en modo configurado.

1. Vaya a Servicios > Llamadas > Características y seleccione Cola de llamada.

   

2. En Reenvío de llamadas, habilite Reenviar llamadas por modos.

   

   Los modos de día, almuerzo, noche, feriado y fin de semana se agregan en secuencia. Dado que el modo de día y el modo de almuerzo tienen planificaciones superpuestas, el modo de almuerzo tiene prioridad más alto que el modo de día.

   El modo de día no tiene definido ningún destino de reenvío, por lo que las llamadas se enrutarán a los agentes de la cola de llamadas

3. Asigne un administrador de modo.

   Vaya a Llamadas > Usuarios y seleccione Administración del modo. Busque y elija la cola de llamada (o las características para las que se debe modificar el enrutamiento de llamada) y, a continuación, haga clic en Guardar.

   

4. Modifique la plantilla de tecla de línea del dispositivo.

   Si un dispositivo está asignado al Administrador de modo, actualice la plantilla de tecla de línea y asigne la Administración de modo a la tecla de línea no principal correspondiente.

   Para hacerlo, acceda al dispositivo asociado, elija Configurar diseño y seleccione la opción Diseño personalizado . Elija la plantilla personalizada que creó anteriormente con la Administración del modo y haga clic en Aplicar.

   Como alternativa, puede elegir Administración del modo en la lista desplegable. Haga clic en Guardar y Aplicar configuración para que los cambios tengan efecto.

   

Modificación de los modos de funcionamiento desde el teléfono de escritorio

Escenario 1

El modo operativo actual está definido en Feriado y Fin de semana. Sin embargo, debido a una gran carga de trabajo, la oficina del electricista ha regresado temprano desde el fin de semana. Como resultado, el administrador de oficina estableció el modo en modo de día.

Situación 2

Los empleados de la oficina del electricista aún están en su pausa para almorzar, ya que está demorando más de lo esperado. Por lo tanto, quieren extenderlo una hora. El gerente de oficina extiende una hora el receso para almorzar existente.