Yritysten on tärkeää ohjata saapuvat puhelut tehokkaasti eri käyttäjille tai käyttäjäryhmille vuorokaudenajan ja viikonpäivän mukaan. Esimerkiksi virka-aikana puhelut voidaan ohjata vastaanottovirkailijalle, virka-ajan ulkopuolella; viikonloppu- ja pyhäpäivinä puhelut voidaan ohjata automaattiseen vastaajaan tai vastaajaan. Käyttämällä vuorokauden aikareititystä yritykset voivat varmistaa puheluiden ja resurssien tehokkaan hallinnan eri vuorokaudenaikoina.

Toimintatapoihin perustuva puhelujen reititys antaa yrityksille mahdollisuuden:

  • Ohjaa saapuvat puhelut automaattisesti oikeaan kohteeseen.

  • Hallitse puheluiden kulkua tehokkaasti ajan, päivän ja liiketoiminnan tarpeiden mukaan.

  • Tarjoaa joustavuutta erilaisten puhelutilanteiden käsittelyyn.

Toimintatila

Toimintatila on joustava puhelujen reititysmääritys, joka määrittää, miten puhelut käsitellään eri aikoina ja eri tilanteissa. Esimerkiksi:

  1. Päivätila- Normaali työaikainen reititys.

  2. Yötila- Puhelujen käsittely työajan jälkeen

  3. Loma-/erikoissulkemistila - Reititys viikonloppuisin tai pyhäpäivinä.

Toimintatilatyypit:

Seuraavat toimintatilat on suunniteltu vastaamaan erityisiin aikataulu- ja toimintavaatimuksiin:

  • Ajastettu tila:

    • Samat kellonajat joka päivä

    • Eri kellonajat joka päivä

    • Lomakohtainen reititys

  • Ei-aikataulutettu tila - Vakiotoiminta ilman erityisiä aikarajoituksia. Jos asiakkaalle on määritetty aikataulu, ei-aikataulutettu tila aktivoituu aikataulun mukaisten tuntien ulkopuolella.

Edut

Toimintatapoihin perustuva puhelujen reititys tarjoaa seuraavat ominaisuudet, joilla parannetaan puhelujen hallinnan tehokkuutta ja varmistetaan saumaton asiakaskokemus:

  • Joustavuus: Mukauta puhelujen reititys vastaamaan yrityksesi tarpeita.

  • Tehokkuus: Ohjaa puhelut automaattisesti oikealle osastolle.

  • Ammattitaito: Varmista, että puhelut käsitellään aina asianmukaisesti.

Toimintatilojen määrittäminen

Toimintatilan luominen:

  1. Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

  2. Siirry osoitteeseen Kutsuminen > Ominaisuudet > Toimintatila.

  3. Napsauta Add new.

  4. Valitse Organisaatio tai Sijainti -taso tilan luomiseksi. säätötila ohjauskeskuksessa

    Jos valitset Sijainti, etsi tai valitse sijainti luettelosta.

  5. Kirjoita tilan nimi ja napsauta Seuraava.

  6. Jos toimintatila sisältää aikataulun, kytke päälle Määritä aikataulu ja valitse aikataulutyyppi luettelosta.

    • Aikataulutus: Samat tunnit joka päivä - Valitse tämä vaihtoehto pudotusvalikosta ja rastita ruutu maanantaista perjantaihin tai la ja su. Määritä aikaväli ja valitse tarvittaessa Koko päivä .

    • Ajoitus eri tunteina joka päivä - Valitse tämä vaihtoehto pudotusvalikosta ja rastita viikonpäivien vieressä oleva ruutu. Määritä aikaväli ja valitse tarvittaessa Koko päivä .

    • Schedule as Holiday - Valitse tämä vaihtoehto avattavasta luettelosta ja anna loman nimi, toistuvuus ja kesto. Valitse Koko päivä tarvittaessa.

    Kun siirrytään toistuvuuteen Vuosittain, keston alku- ja loppupäivämäärä on sama ja kaikki päivät -vaihtoehto on oletusarvoisesti päällä.

    Valitse Seuraava. Uusi loma tallennetaan taulukkoon. Voit lisätä useita lomamerkintöjä napsauttamalla Add new holiday. Vie hiiren kurssi lomapäivän päälle ja napsauta muokataksesi lomaa tai Poista-painike, jota edustaa roskakorin kuvake poistaaksesi sen.

  7. Napsauta Next. Näyttöön tulee Kohteen edelleenlähetys -sivu. Kirjoita määränpää ja ruksaa tarvittaessa ruutu lähetä vastaajaan . Tai valitse Älä lähetä eteenpäin ja napsauta Seuraava.

  8. Tarkista uuden toimintatilan asetukset.

    Aikataulutyypin toimintatilaa ei voi muuttaa, kun tila on luotu.

  9. Napsauta Luo.

Sijainnin hallintarajoitukset

Sijaintitason ylläpitäjät voivat luoda, päivittää ja poistaa sijaintinsa tiloja.

Toimintatiloja voidaan määrittää irtotavarana käyttämällä Bulk Manage (Irtotavaran hallinta) -pudotusvalikkoa osoitteessa Manage -painikkeessa.

Ominaisuus soitonsiirtotilojen määrittäminen

Asiakaskokemuksen Essentials-palvelun Call Queue-, Auto Attendant-, Call Queue- ja Hunt Group -palvelun soitonsiirtomäärityksiin on lisätty puhelun välittäminen tilojen mukaan -vaihtoehto. Organisaatiotason tilat ja ominaisuuden sijainnin tilat voidaan määrittää Soitonsiirto-toiminnolle tilakohtaisesti.

Toiminnon normaali käyttöaikataulu koostuu yhdestä tai useammasta normaalikäyttöön aktivoidusta tilasta, joiden kautta puhelut ohjataan näiden tilojen ja niiden aikataulujen järjestyksen perusteella.

Normaali käyttöaikataulu sisältää myös kaikki ajanjaksot, joita normaalikäyttöön aktivoidut tilat eivät kata. Näinä aikoina toiminnon katsotaan edelleen olevan "normaalissa toiminnassa", mutta ilman virranhallintatilaa.

Tilan katsotaan olevan poikkeustilassa, kun sen normaali toiminta ohitetaan manuaalisesti. Jos esimerkiksi valtuutettu käyttäjä, kuten toimistopäällikkö, pidentää aukioloaikaa yli 16.00, aukioloaikatila siirtyy poikkeustilaan. Poikkeustila voi joko palautua automaattisesti normaaliin toimintatilaan tai se voidaan kytkeä manuaalisesti takaisin normaaliin toimintatilaan.

Kukin määritetty tila voidaan määrittää käyttämään tilan oletusarvoista edelleenlähetysmääritystä tai määrittämään oma mukautettu edelleenlähetys (eri edelleenlähetyskohde tai älä lähetä eteenpäin).

Määritettyjen tilojen järjestys ohjaa niiden etusijajärjestystä ominaisuuden normaalissa toiminnassa, ja järjestelmänvalvoja voi järjestää luettelon uudelleen vetämällä ja pudottamalla Control Hubista.

  • Toiminnolle on määritettävä vähintään yksi tila, jotta se voi ottaa käyttöön tilapohjaisen edelleenlähetyksen.

  • Ajastetun/lomatilan päivämääriä/aikoja sovelletaan ominaisuuden aikavyöhykkeen mukaisesti.

Ominaisuuden nykyinen tila (jos sellainen on) merkitään luettelossa värillisellä pisteellä, joka osoittaa tilan tilan tilan:

  • Vihreä = normaali toiminta.

  • Keltainen = automaattinen takaisinkytkentä (aikainen aloitus tai jatko) poikkeus.

  • Punainen = poikkeus manuaalisesta takaisinkytkennästä.

Kun nykyisen tilan tila ei ole normaali toiminta, ylläpitäjä voi vaihtaa toiminnon takaisin normaaliin toimintaan.

Toimintatapaan perustuvan edelleenlähetyksen määrittäminen ominaisuuksille

Tiloihin perustuva puhelujen reititys otetaan käyttöön määrittämällä tilat sellaiselle toiminnolle kuin Call Queue (puhelujono), johon liittyy numero, jonka puhelujen reititystä on muutettava.

Tilapohjaisen reitityksen ominaisuuksien määrittäminen:

  1. Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

  2. Siirry osoitteeseen Soittaminen > Puhelujonot.

  3. Valitse puhelujono luettelosta ja napsauta Soitonsiirto. toiminto soitonsiirtotilan käyttöönotto ohjauskeskuksessa

  4. Vaihda Soitonsiirto ja valitse Välitä puhelut tilojen mukaan.

  5. Valitse olemassa oleva tila.

  6. Jos tila on ajastettu, oletusarvoisesti valittuna on Normaali toiminta -vaihtoehto.

  7. Valitse vaihtoehto: oletuspuhelinnumero, eri puhelinnumero tai älä lähetä eteenpäin. Määritä kohde, jos valitset jonkin muun vaihtoehdon kuin älä lähetä eteenpäin. Vaihda tarvittaessa lähetä vastaajaan .

  8. Napsauta Tallenna. Uusi tila näkyy soitonsiirtoluettelossa.

    Valitse normaali toiminta vaihtaa.
  9. Voit lisätä uusia toimintatiloja valitsemalla Add operating mode .

  10. Valitse muokataksesi tilaa tai Poista-painike, jota edustaa roskakorin kuvake poistaaksesi sen.

Sijainnin hallintarajoitukset

Sijainnin ylläpitäjiin sovelletaan seuraavia rajoituksia:

  • Sijainnin ylläpitäjä voi hallinnoida sijaintinsa ominaisuuksien tiloja, mukaan lukien katselu, määrittäminen, muokkaaminen ja määrityksen poistaminen.

  • Customer Experience Essentials -palvelun, automaattisten avustajien, puhelujonojen ja kutsuryhmien nykyinen massahallinta ei tue puhelunsiirtoa.

Anna käyttäjälle oikeus hallita tiloja

Järjestelmänvalvojat voivat antaa käyttäjille, kuten toimistopäällikölle tai vastaanottovirkailijalle, valtuudet hallita tiettyjen ominaisuuksien tiloja. Käyttäjät voivat valita ominaisuudet erikseen joko tietyn toimipisteen sisällä tai koko organisaatiossa.

Tilanhallintaominaisuuksien osoittaminen käyttäjälle

  • Valtuutettu käyttäjä voi hallita sellaisten numeroiden puhelujen reititystä, jotka on määritetty hallittuun ominaisuuteen, kuten Call Queue, jos forward calls by modes -vaihtoehto on otettu käyttöön kyseisessä ominaisuudessa.

  • Jos järjestelmänvalvoja poistaa myöhemmin puhelujen välittämisen tilojen avulla hallinnoidusta ominaisuudesta joko poistamalla puhelujen välittämisen kokonaan käytöstä tai siirtymällä toiseen puhelujen välittämisen tilaan, kuten valikoivaan puhelujen välittämiseen, ominaisuus pysyy luettelossa, mutta se merkitään tilapohjaisen välittämisen olevan poistettu käytöstä.

  • Ominaisuudet esitetään käyttäjälle tilanhallintaa varten User Hubissa ja tuetuissa MPP- ja PhoneOS-laitteissa samassa järjestyksessä kuin ne on määritetty.

    Käyttäjien on järjestettävä hallitut ominaisuudet uudelleen manuaalisesti poistamalla ja lisäämällä ominaisuuksia Control Hubin kautta tai korvaamalla hallittujen ominaisuuksien luettelo massahallinnan avulla.

  • Vain luettelon viisi ensimmäistä ominaisuutta ovat käytettävissä MPP- ja PhoneOS-laitteiden käyttäjähallinnassa, kun taas kaikki ominaisuudet ovat käytettävissä User Hubin käyttäjähallinnassa.

Käyttäjän tilakytkimen käyttöoikeuksien asettaminen:

  1. Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

  2. Siirry osoitteeseen Users ja valitse käyttäjä.

  3. Napsauta Calling ja valitse Mode Management kohdassa Call handling.

  4. Etsi ominaisuuksia nimen, numeron tai laajennuksen perusteella lisätäksesi ne ja antaaksesi käyttäjälle mahdollisuuden hallita määritettyjen ominaisuuksien tilapohjaista edelleenlähetystä. antaa käyttäjälle oikeudet hallita tiloja ohjauskeskuksessa.

  5. Valitse Poista-painike, jota edustaa roskakorin kuvake poistaaksesi ominaisuuden tai valitse Poista kaikki poistaaksesi kaikki määritetyn käyttäjän ominaisuudet.
  6. Uudet ominaisuudet näkyvät luettelossa. Käytä ominaisuuksien suodattamiseen.

Tilojen hallinta User Hubissa

Järjestelmänvalvoja tai toimistopäällikkö voi hallita tiloja User Hubin kautta ja hallita toimintojen soitonsiirtoasetuksia ajastetun toimintatilan avulla.

  1. Kirjaudu sisään osoitteessa User Hub.
  2. Napsauta Asetukset-painike, jota edustaa hammasratas-kuvake > Soita > Ominaisuudet.

    Taulukossa näkyvät ominaisuuksien nimet, puhelinnumerot, laajennukset, edelleenlähetyskohteet ja nykyiset tilat.

  3. Valitse toiminto nähdäksesi sen tiedot ja hallitaksesi sen tiloja.

    Voit laajentaa aikataulun nimen (tilan) ja tarkastella sen aikataulutietoja Chevron-painikkeilla.

  4. Voit vaihtaa tilaa tai laajentaa tilaa napsauttamalla Muokkaustila .

    Lisätietoja on kohdassa Esimerkkejä .

Suorita irtotilan vaihto

Järjestelmänvalvoja tai toimistopäällikkö voi valita useita toimintoja tai osastoja suorittaakseen irto- tai eräkytkennän. Tämä soveltaa samaa toimintatilaa kaikkiin valittuihin ominaisuuksiin.

Jos valitset ominaisuuksia, joihin ei sisälly yleisesti sovellettavaa tilaa, säädä valintojasi sijainnin mukaan, jotta voit jatkaa irtotilan vaihtamista.

  1. Napsauta Asetukset-painike, jota edustaa hammasratas-kuvake > Soita > Ominaisuudet.
  2. Valitse ominaisuudet ja napsauta Vaihtotila.
  3. Valitse yhteinen tila, jonka haluat vaihtaa valituille ominaisuuksille.

    Eräkytkentätilassa voit palata normaalitilaan vain manuaalisesti.

  4. Napsauta Vaihda tilaa.

Laitetuki

Käyttäjät, joilla on valtuudet hallita tiloja, voivat tarkastella ja ohittaa käsin järjestelmänvalvojan määrittelemän aikataulun niille osoitetuista 98xx ja 88xx -laitteista (paitsi 8831, 8832). Laitetta kohden tuetaan enintään 5 tilanhallintalinjan näppäintä.

Valtuutetun käyttäjän ei tarvitse olla osa toimintoa voidakseen hallita tilaa. Käyttäjää ei esimerkiksi tarvitse määrittää agentiksi puhelujonossa.

Laitteen linjanäppäinten asettelua ja linjanäppäinmalleja Control Hubissa on parannettu tukemaan tilanhallinnan linjanäppäinten määritysarvoa.

  • Tilanhallintaominaisuudet näkyvät vain linjanäppäimissä, joille on määritetty -tilanhallinta -arvo.

  • Tilan hallitsemat ominaisuudet eivät näy linjanäppäimissä, joille on määritetty open -arvo.

  • Laitteen on käytettävä mukautettua asettelua, jotta Mode Management -rivinäppäimet näkyvät.

  • Tilanhallinnan linjanäppäimiä ei tueta työtilan laitteissa. API-pyynnöt, jotka koskevat tilanhallintarivin avaimen asettamista työtilan laitteelle, hylätään. Jos työtilan hallintarivinäppäimiä sisältävää laitemallia sovelletaan työtilan laitteeseen, hallintarivinäppäimiä käsitellään sen sijaan avoimina rivinäppäiminä.

  • Varoitus annetaan, jos laitteelle on määritetty enemmän tilanhallinnan näkymiä kuin laitteen omistajalle on määritetty ominaisuuksia tilanhallintaa varten. Varoitus ei tule näkyviin, jos laitteelle on määritetty vähemmän tilanhallintaesiintymiä kuin laitteen omistajalle on määritetty tilanhallintaa varten ominaisuuksia.

Käyttäjän määrittämien laitteiden käyttöönottotilan hallinta

Voit käyttää oletusasettelua:

  1. Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

  2. Siirry osoitteeseen Soittaminen > Palveluasetukset > Linjanäppäinmallit.

  3. Valitse Nollaa linjanäppäinmalli , jos haluat palauttaa vastaavien laitteiden kokoonpanot oletusmalleihinsa. Tämä ohittaa myös kaikki mukautetut linjanäppäinasetukset.

  4. Syötä sijainnit ja laitteet. Valitse Tarkenna hakua tunnisteiden mukaan tai Tarkenna hakua neuvojen mukaan hakeaksesi näillä menetelmillä. Rastita laatikot tarpeen mukaan.

    soveltaa oletusasettelutilaa ohjauskeskuksessa

  5. Napsauta Next. Valittujen laitteiden kokoonpanoasettelu asetetaan oletusasetteluun , kun sitä on sovellettu. Muutokset tulevat voimaan, kun laitteet on synkronoitu.

  6. Valitse Palauta oletusasetuksiin.

Mukautetun asettelun käyttäminen:

  1. Valitse apply custom layout -kuvake löytääksesi mallin ja soveltaaksesi sitä kaikkiin vastaaviin laitteisiin.

  2. Syötä sijainnit ja laitteet. Valitse Refine search by tags tai refine search by advisories tehdäksesi hakuja näillä menetelmillä. Rastita laatikot tarpeen mukaan. soveltaa mukautettua asettelua ohjauskeskuksessa

    Jos valittuna on oletusasettelu nykyisestä laiteasettelusta, tilanhallinta-valintaruutu on poistettu käytöstä. Jos valittuna on All , tilanhallinta-valintaruutu on käytössä.

  3. Napsauta Next. Valittujen laitteiden kokoonpanoasettelu asetetaan osoitteeseen mukautettu asettelu , kun sitä on sovellettu. Muutokset tulevat voimaan, kun laitteet on synkronoitu.

  4. Valitse Sovelletaan mukautettua asettelua.

Mallin muokkaaminen:

  1. Napsauta .

  2. Rivinäppäinten määritykset ja niiden järjestys tulevat näkyviin. Laajenna kutakin pudotusvalikkoa valitaksesi linjanäppäinten määritykset.

  3. Valitse Mode Management ja napsauta Save.

Tilanhallinnan määrittäminen laitteille erikseen:

  1. Siirry osoitteeseen Devices ja valitse laite.

  2. Napsauta Configure Layout (Asettelun määrittäminen) -kohdan vieressä olevaa Manage (Hallitse ) -painiketta.

  3. Ohjelmoi linjanäppäimille ensisijaiset, jaetut linjat tai soittotoiminnot ja tallenna muutokset nykyisten määritysten kumoamiseksi. Valitse Custom Layout. Valitse avattavan luettelon avulla Mode Management linjanäppäimille.

  4. Valitse Esikatseluasettelu -ruutu, jos haluat tarkastella linjakokoonpanoja esikatselutilassa. Näin ne näkyvät laitteessa, kun ne on otettu käyttöön.

  5. Napsauta Tallenna.

Rajoitukset

  • Enintään 100 organisaatiotason toimintatilaa voidaan määrittää.

  • Sijaintitasolla voidaan määrittää enintään 100 toimintatilaa sijaintia kohden.

  • Tuetaan jopa 150 lomakokoonpanoa.

  • 8831- ja 8832-laitemalleja ei tueta.

  • Näppäinlaajennusmoduulia ei tueta.

  • Tilanhallinnan linjanäppäimiä ei tueta työtilan laitteissa.

Todellinen esimerkki: Sähköasentajan toimiston puhelujen reititys

Sähköasentajan toimistossa näytetään, miten toimintatilat mahdollistavat joustavan puhelujen käsittelyn:

Vakiotoiminnot

Tila

Ajoita

Puhelujen reititys

Päivä

KLO 9-16 (MA-PE)

Jonossa olevat asiamiehet

Lounas

12 PM - 13 PM (M-F)

Vastaanottovirkailija

klo 16.00 - 11.00 seuraavana aamuna (ma-pe)

Yöpäällikkö

Loma ja viikonloppu

Ad hoc

Ääniviestit

Puhelujen seuranta ja muuttaminen

Office Manager voi hallita puhelujen reititystä:

  • Myönnetty pöytäpuhelin

  • Käyttäjän keskus

Määritys

Luo 4 toimintatilaa: päivä, lounas, yö sekä loma ja viikonloppu. Päivä-, lounas- ja yötilat ovat ajastettuja tiloja. Loma ja viikonloppu ovat aikatauluttomia liikennemuotoja.

  1. Päivätila

    Toimintatila - Päivätila

  2. Lounastila

    Toimintatila - Lounastila

  3. Yötila

    Toimintatila - Yötila

  4. Loma ja viikonloppu

    Toimintatila - Loma- ja viikonlopputila

Määritä tilaan perustuva edelleenlähetys sähköasentajan toimiston päälinjalle.

Sähköasentajan toimiston päälinja on määritetty osoitteeseen Call Queue , jossa on määritetty tilapohjainen edelleenlähetys.

  1. Siirry osoitteeseen Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet ja valitse Puhelujono.

    Määritä tilaan perustuva edelleenlähetys - Call Queue (Soitinjono)

  2. Kohdassa Soitonsiirto, ota käyttöön Puhelujen välittäminen tilojen mukaan.

    Puhelujono - Puhelujen välittäminen tilojen mukaan

    Päivä-, lounas-, yö-, loma- ja viikonlopputilat lisätään peräkkäin. Koska päivätila ja lounastila ovat päällekkäisiä aikatauluja, lounastila priorisoidaan päivätilaa korkeammalle.

    Päivätilassa ei ole määritetty välityskohteita, joten puhelut ohjataan puhelujonossa oleville asiamiehille.

  3. Määritä tilanvalvoja.

    Siirry osoitteeseen Soittaminen > Käyttäjät ja valitse Tilan hallinta. Etsi ja valitse puhelujono (tai ominaisuudet, joiden numeroa varten puhelujen reititystä on muutettava) ja napsauta sitten Tallenna.

    Soitinjonon tilanhallinta

  4. Muokkaa laitteen linjanäppäinmallia.

    Jos laite on määritetty Tilanhallinta, päivitä linjanäppäinmalli ja määritä Tilanhallinta asianmukaiseen muuhun kuin ensisijaiseen linjanäppäimeen.

    Voit tehdä tämän avaamalla kyseisen laitteen, valitsemalla Configure Layout ja valitsemalla Custom Layout -vaihtoehdon. Valitse mukautettu malli, jonka olet aiemmin luonut Tilanhallinnan avulla, ja napsauta Käytä.

    Vaihtoehtoisesti voit valita avattavasta luettelosta Mode Management . Napsauta Tallenna ja Käytä kokoonpanoa, jotta muutokset tulevat voimaan.

    Tilan hallinta - Asettelun valinta

Toimintatilojen muuttaminen pöytäpuhelimesta

Skenaario 1

Nykyinen toimintatila on asetettu Holiday ja Weekend. Suuren työmäärän vuoksi sähköasentaja on kuitenkin palannut ennenaikaisesti viikonlopulta. Tämän seurauksena toimistopäällikkö on asettanut tilaksi päivätilan.

Nykyisen tilan asettaminen viikonloppu- ja lomatilasta päivätilaan

Nykyisen tilan asettaminen päivätilaan

Aseta nykyinen tila päivätilaan

Skenaario 2

Sähköasentajan toimiston työntekijät ovat vielä lounastauolla, sillä se kestää odotettua kauemmin. Siksi he haluavat pidentää sitä tunnilla. Toimistopäällikkö pidentää nykyistä lounastaukoa tunnilla.

Käyttäjän toimintatilan vaihtaminen

Pidentää lounastilaa

Pidennetyn lounastilan kesto

Lounastilan kesto pidennetty