Si vous êtes un administrateur client ou un administrateur partenaire, vous pouvez activer la progression des discussions dans vos agents virtuels en ajoutant une action GetExpert à l'intention de votre agent Dialogflow. L'intention décrit l'intention du client de la conversation.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des intentions, reportez-vous à la documentation Google Dialogflow.

Lorsqu'un client saisit une requête, il déclenche une intention. Si l'intention contient une action GetExpert , l'agent virtuel réaffecte la discussion à un expert de la agent Desktop.

Vous pouvez configurer le déclencheur d'action GetExpert dans Dialogflow pour contrôler le moment où votre agent virtuel doit remonter les conversations vers un agent humain.

Dans Dialogflow, vous pouvez déclencher l'intention lorsque :

  • Le client entre certaines phrases.

  • Une partie spécifique des informations client est disponible dans la conversation.

  • Le client saisit une phrase que l'agent Dialogflow ne peut pas reconnaître.

  • Il y a un suivi à un autre intention déclenchée.

Vous pouvez télécharger une intention préconfigurée à partir de https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json . Utilisez la console de votre agent Dialogflow pour télécharger l'intention préconfigurée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section exporter et importer de la rubrique paramètres d'agent dans la documentation Google Dialogflow.

Une fois que vous avez créé un agent Dialogflow avec les intentions de la console Dialogflow de Google, vous devez configurer votre agent virtuel dans le Webex Hub de contrôle pour qu'il s'intègre à l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, reportez-vous à l' article configure a Virtual Agent in Webex Contact Center.