Commencer avec Webex Customer Experience Essentials pour les superviseurs
En tant que superviseur, passez en revue vos agents et vos files d'attente. Afficher les données en temps réel et consulter les données historiques des agents et des files d'attente.
Se connecter à l’application Webex
| 1 |
Ouvrez Webex ou téléchargez l’application. |
| 2 |
Cliquez sur Sign in, saisissez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Next. Suivez les étapes pour la connexion de vos organisations. |
Surveiller tous les agents
Votre administrateur vous configure avec des agents dans les files d'attente. Surveillez tous les agents et examinez leurs informations en temps réel.
| 1 |
Cliquez sur Expérience client Affichages d'informations sur l'agent comprenant : nom, état, durée de l'état, file d'attente, état du contact et durée de la durée du contact.  |
| 2 |
Choisissez comment vous souhaitez afficher les agents :
|
, cliquez sur l'onglet 
Surveiller un agent lors d'un appel
Écoutez une conversation entre un agent et un client en temps réel.
| 1 |
Cliquez sur Expérience client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Surveiller L'agent entend une tonalité de notification lorsque vous rejoignez son appel.  |
| 3 |
(Facultatif) Cliquez sur Whisper Coach |
| 4 |
(Facultatif) Cliquez sur Insertion |
| 5 |
Cliquez sur |
.
pour parler uniquement à l'agent. Vous pouvez ensuite cliquer sur 
pour revenir au suivi de l'appel ou cliquer sur 
pour rejoindre l'appel.
pour mettre fin à la surveillance.Envoyer un message à un agent
Chattez avec un agent, vous pouvez envoyer et recevoir des messages directement avec lui.
| 1 |
Cliquez sur Expérience client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Chat Votre espace avec l'agent s'ouvre. |
.Gérer les agents dans les files d’attente
Les agents sont affectés à des files d'attente et vous pouvez choisir de rejoindre ou de quitter les agents des files d'attente. Lorsque les agents rejoignent les files d’attente et sont disponibles, ils commencent à recevoir des appels.
| 1 |
Cliquez sur Expérience client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Rejoindre l'agent à la file d'attente  |
| 3 |
Pour chaque file d'attente de la liste, vous pouvez cocher la case file d'attente et l'agent rejoint cette file d'attente. Vous pouvez également décocher une case de file d'attente, pour déconnecter l'agent de la file d'attente. |
.Modifier le statut de l'agent
Choisissez si vos agents sont disponibles ou non disponibles pour prendre les appels dans leurs files d’attente.
| 1 |
Cliquez sur Expérience client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur  |
| 3 |
Cliquez sur Modifier l'état de l'agent , puis choisissez Disponible ou Indisponible. |
.Déconnecter un agent
| 1 |
Cliquez sur Expérience client |
| 2 |
Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur  |
| 3 |
Cliquez sur Déconnexion de l'agent. |
Afficher les statistiques de l'agent
Passez en revue les performances de vos agents sur une période donnée. Analysez les informations disponibles sur les agents tels que le nombre de connexions, le temps moyen de traitement, le temps moyen de connexion entrante, le temps moyen de mise en attente entrante et bien plus encore.
| 1 |
Cliquez sur Expérience client  |
| 2 |
Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre affichage. |
| 3 |
Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Statistiques des agents
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Afficher les listes des appels en attente en temps réel
Examinez les files d’attente et voyez comment elles progressent. Analysez les informations disponibles, telles que le temps d’attente moyen, le nombre d’appels dans chaque file d’attente et le nombre d’agents disponibles pour répondre aux appels.
| 1 |
Cliquez sur Expérience client Affichages d'informations sur la file d'attente comprenant : nom de la file d'attente, contacts actuellement en file d'attente, total des agents, agents dotés en personnel, agents inactifs et agents indisponibles.  |
| 2 |
Choisissez comment vous souhaitez afficher les files d'attente :
|
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente : nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés d’un personnel—Nombre d’agents qui travaillent actuellement dans la liste des appels en attente.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Afficher les données historiques des files d'attente
Examinez les performances des files d'attente sur une période de temps donnée. Analysez les informations disponibles sur la file d'attente, telles que les données pour la réponse, l'abandon, le temps d'attente moyen, le temps d'attente moyen, et bien plus encore.
| 1 |
Cliquez sur Expérience client  |
| 2 |
Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre affichage. |
| 3 |
Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Historique des files d'attente
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPA disponibles sont :
- Répondu—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
