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Commencer avec l’assistance clientèle Webex Calling pour les superviseurs
Dans cet article
Un commentaire ?En tant que superviseur, examinez vos agents et vos files d’attente. Affichez les données en temps réel et examinez toutes les données historiques pour les agents et les files d'attente.
Connectez-vous à l'application Webex
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Ouvrez Webex ou téléchargez l'application. |
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Cliquez sur Se connecter, saisissez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Suivant. Suivez les étapes pour vous connecter à votre organisation. |
Surveiller tous les agents
Votre administrateur vous met en relation avec des agents dans des files d'attente. Surveillez tous les agents et examinez leurs informations en temps réel.
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Cliquez sur Assistance client Les informations sur l'agent s'affichent, notamment : nom, état, durée de l'état, file d'attente, statut du contact et durée du contact. Lorsqu'un agent est en communication sortante, une icône Appel sortant |
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Choisissez comment vous souhaitez visualiser les agents :
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, cliquez sur l'onglet 
apparaît après le statut du contact.
Surveiller un agent lors d'un appel
Écoutez une conversation entre un agent et un client en temps réel.
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Cliquez sur Assistance client |
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Surveiller L'agent entend une tonalité de notification lorsque vous rejoignez son appel.  |
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(Facultatif) Cliquez sur Whisper Coach |
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(Facultatif) Cliquez sur Interruption |
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Cliquez sur |
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pour parler uniquement à l'agent. Vous pouvez ensuite cliquer sur 
pour revenir à la surveillance de l'appel ou cliquer sur 
pour rejoindre l'appel.
pour mettre fin à la surveillance.Envoyer un message à un agent
Discutez avec un agent, vous pouvez envoyer et recevoir des messages directement avec lui.
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Cliquez sur Assistance client |
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Chat Votre espace avec l'agent s'ouvre. |
.Gérer les agents dans les files d'attente
Les agents sont affectés à des files d'attente et vous pouvez choisir de rejoindre ou de désinscrire les agents des files d'attente. Lorsque les agents rejoignent les files d’attente et sont disponibles, ils commencent à recevoir des appels.
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Cliquez sur Assistance client |
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur Rejoindre l'agent à la file d'attente  |
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Pour chaque file d'attente de la liste, vous pouvez cocher la case de la file d'attente et l'agent rejoint cette file d'attente. Vous pouvez également décocher une case de file d'attente pour dissocier l'agent de la file d'attente. |
.Changer le statut de l'agent
Choisissez si vos agents sont disponibles ou indisponibles pour prendre des appels dans leurs files d'attente.
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Cliquez sur Assistance client |
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur  |
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Cliquez sur Modifier l'état de l'agent puis choisissez Disponible ou Indisponible. |
.Déconnecter un agent
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Cliquez sur Assistance client |
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Cliquez sur un agent dans la liste, puis cliquez sur  |
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Cliquez sur Déconnexion de l'agent. |
Afficher les statistiques de l'agent
Évaluez les performances de vos agents sur une période donnée. Analysez les informations disponibles sur les agents, telles que le nombre de connexions, le temps de traitement moyen, le temps de connexion entrant moyen, le temps d'attente entrant moyen et bien plus encore.
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Cliquez sur Assistance client |
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Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre vue. |
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Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Statistiques des agents
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la manière dont les agents gèrent les appels. Les KPIS disponibles sont :
- Nombre d'appels connectés— Nombre d'appels connectés auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement— Temps moyen que les agents ont passé à traiter les appels au cours de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante— Durée moyenne pendant laquelle les agents sont connectés aux appels au cours de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente entrant moyen— Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce graphique vous aide à voir si les temps d'attente augmentent au fil du temps parce qu'il n'y a pas assez d'agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents avec les temps de connexion entrants moyens les plus longs, par ordre croissant ou décroissant, sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir s’il existe des valeurs aberrantes quant à la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents avec les temps d'attente entrants moyens les plus longs, par ordre croissant ou décroissant, sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir si davantage d'agents sont nécessaires dans une file d'attente d'appels spécifique si les appels sont mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent— Nom de l'agent.
- Nom de la file d'attente— Nom de la file d'attente d'appels.
- Emplacement— Emplacement attribué à la file d’attente d’appels.
- Nombre d'appels connectés— Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés— Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente d'appels.
- Durée de connexion— Durée pendant laquelle l'agent a passé des appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante— Durée moyenne pendant laquelle l'agent est connecté aux appels.
- Durée d'attente— Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps d'attente entrant moyen— Durée moyenne pendant laquelle l'agent met les appels en attente.
- Temps total de traitement— Temps total qu'un agent a passé à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée d'attente + Durée connectée = Temps total de traitement.
- Temps moyen de traitement— Temps moyen qu'un agent passe à traiter les appels.
Voir le résumé de l'agent
Évaluez les performances de vos agents lorsqu’ils appliquent des motifs de clôture à leurs appels.
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Les agents concluent
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des statistiques sur la façon dont les agents terminent leurs appels. Les KPA disponibles sont :
- Durée moyenne de clôture— Durée moyenne de clôture pour tous les agents de l'organisation.
- File d'attente avec la durée de clôture moyenne la plus élevée— La file d'attente avec les agents qui ont eu la durée de clôture moyenne la plus élevée sur la plage de dates sélectionnée.
- File d'attente avec la durée de clôture moyenne la plus basse— La file d'attente avec les agents qui ont eu la durée de clôture moyenne la plus basse sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance moyenne de la durée de clôture
Ce graphique montre la tendance de la durée moyenne de clôture sur toutes les files d'attente sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour voir quels jours ont des durées de clôture supérieures à la moyenne et étudier ces jours pour découvrir la raison pour laquelle les durées moyennes étaient plus élevées.
Top/Bottom résumer les raisons invoquées
Ce tableau affiche les principales ou les dernières raisons de conclusion utilisées et leur durée moyenne de conclusion correspondante sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour voir quelles raisons de clôture ont été les plus utilisées dans votre organisation et si la durée est prévue pour l'accord de niveau de service de votre organisation.
Principales files d'attente par highest/lowest durée moyenne de clôture
Ce tableau affiche les principales files d'attente avec la durée de clôture moyenne la plus élevée ou la plus basse et leurs clôtures correspondantes terminées au cours de la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour comprendre pourquoi certaines files d'attente mettent plus de temps à terminer leurs traitements que d'autres.
Meilleurs agents par highest/lowest nombre de synthèses terminées
Ce tableau présente les principaux agents par nombre de synthèses terminées au cours de la plage de dates sélectionnée et leur durée moyenne de synthèse correspondante au cours de la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour voir les performances des agents dans votre organisation.
Meilleurs agents par highest/lowest durée moyenne de clôture
Ce tableau affiche les principaux agents avec la durée de conclusion la plus élevée ou la plus basse et leurs conclusion correspondantes terminées au cours de la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ces informations pour aider les agents à améliorer leurs délais de traitement afin de fournir une expérience de service client cohérente.
Générer un rapport sur les raisons de la conclusion
Générez un rapport de motif de conclusion pour afficher et comparer les données pour différentes plages de dates. Vous pouvez générer jusqu'à 50 rapports. Si vous générez plus de 50 rapports, le rapport le plus ancien sera automatiquement supprimé.
Le tableau suivant présente les données contenues dans le rapport.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent. |
| Emplacement | Emplacement physique ou site attribué à l'agent. |
| Heure de démarrage de l’appel | Heure de début de l'appel ou du contact avec le client. |
| Heure de fin de l’appel | Heure de fin de l'appel ou du contact avec le client. |
| Appeler en minutes | Durée de l'appel ou du contact. |
| Raison de la conclusion | Nom de la raison de conclusion que l'agent sélectionne pour l'état de conclusion. |
| Résumé des minutes | Durée pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'état d'activité de conclusion. |
| Heure de début de l'activité de clôture | Horodatage du moment où l'activité de clôture a commencé. |
| Heure de fin de l'activité de synthèse | Horodatage de la fin de l'activité de clôture. |
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Cliquez sur Générer le rapport. Vous pouvez télécharger et afficher l'état de votre rapport généré dans Rapports. |
Télécharger le rapport sur les raisons de la clôture
Après avoir généré un rapport, vous pouvez le télécharger sous forme de fichier CSV.
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Cliquez sur Télécharger à côté du rapport de votre choix. |
Afficher les files d'attente d'appels en temps réel
Consultez les files d’attente et voyez comment elles progressent. Analysez les informations disponibles, telles que le temps d'attente moyen, le nombre d'appels dans chaque file d'attente et le nombre d'agents disponibles pour répondre aux appels.
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Cliquez sur Assistance client Les informations sur la file d'attente s'affichent, notamment : nom de la file d'attente, contacts actuellement dans la file d'attente, nombre total d'agents, agents dotés en personnel, agents inactifs et agents indisponibles.  |
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Choisissez comment vous souhaitez afficher les files d'attente :
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File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce graphique montre combien d’appelants attendent actuellement dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir les heures de pointe d'appels afin de pouvoir ajuster les files d'attente d'appels ou réaffecter les agents selon vos besoins.
Statistiques de la file d’attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d'attente— Nom attribué à la file d'attente d'appels.
- Contacts actuellement en file d'attente— Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Nombre total d'agents— Nombre d'agents affectés à la file d'attente.
- Agents dotés en personnel— Nombre d'agents ayant rejoint la file d'attente.
- Agents inactifs— Nombre d'agents disponibles mais pas en communication.
- Agents indisponibles— Nombre d'agents qui ont défini leur statut comme « Indisponible » et ne reçoivent pas d'appels.
Afficher les données historiques des files d'attente
Examiner les performances des files d’attente sur une période donnée. Analysez les informations de file d'attente disponibles, telles que les données relatives aux réponses, aux abandons, au temps d'attente moyen, au temps d'attente moyen dans la file d'attente et bien plus encore.
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Choisissez une plage de dates ou une plage horaire pour affiner votre vue. |
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Choisissez un filtre pour afficher des informations spécifiques. |
Historique des files d'attente
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer l'état général des files d'attente d'appels. Les KPA disponibles sont :
- Répondu— Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu au cours de la plage de dates sélectionnée.
- Abandonné— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible au cours de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente au cours de la période sélectionnée.
- Temps d'attente moyen dans la file d'attente— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel au cours de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et les tendances
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce graphique pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen par appel
Ce graphique montre la file d'attente d'appels avec le temps d'attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir quelle file d'attente d'appels nécessite davantage d'agents pour aider à réduire le temps d'attente.
Temps d'attente moyen par appel
Ce graphique montre la file d'attente d'appels avec le temps d'attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir les performances des agents dans chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d'attente— Nom de la file d'attente d'appels.
- Durée d'attente— Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps d'attente moyen— Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion— Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante— Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement— Temps que les agents passent à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée d'attente + Durée connectée = Temps de traitement.
- Temps moyen de traitement— Temps moyen que les agents passent à traiter les appels.
- Temps d'attente— Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen dans la file d'attente— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu— Nombre d’appels répondus par les agents.
- Abandonné— Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels— Nombre total d’appels entrants.
