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Un commentaire ?En tant qu'agent, utilisez l'application Webex pour effectuer votre travail quotidien. Rejoignez ou dissociez les files d'attente, choisissez parmi plusieurs lignes et gérez vos appels. Utilisez les fenêtres contextuelles pour consulter les informations pertinentes sur les clients afin de vous aider à passer vos appels.
Connectez-vous à l'application Webex
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Ouvrez Webex ou téléchargez l'application. |
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Cliquez sur Se connecter, saisissez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Suivant. Suivez les étapes pour vous connecter à votre organisation. |
Voir toutes les files d'attente
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Cliquez sur Customer Assist
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Choisissez la façon dont vous voulez voir les files d'attente :
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Connectez-vous et rejoignez une file d'attente
Lorsque vous vous connectez, vous pouvez rejoindre toutes les files d'attente auxquelles votre superviseur vous ajoute. Lorsque vous rejoignez une file d'attente, vous commencez à recevoir des appels pour cette file d'attente.
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Dans le pied de page de l'application, cliquez sur |
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Sous Se connecter pour recevoir des appels, cliquez sur Se connecter. |
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(Facultatif) Dans Rejoindre les files d'attente, sélectionnez les files d'attente que vous souhaitez rejoindre. Pour recevoir des appels dans ces files d'attente, assurez-vous que le statut de votre agent est défini sur Disponible. |
Lorsque vous vous connectez, l'état de votre agent détermine si vous pouvez recevoir des appels depuis les files d'attente, comme décrit dans le tableau suivant.
| État de l'agent | Description |
|---|---|
| Disponible | Vous êtes prête à recevoir des appels depuis les files d'attente. |
| Non disponible | Vous ne recevrez pas d'appels provenant des files d'attente. |
| Récapitulation | Vous avez terminé un appel et vous êtes en train de terminer toutes les tâches qui suivent l'appel. Vous ne recevrez pas de nouveaux appels pendant cette période. |
Répondre aux appels
En tant que membre d'une file d'attente, vous recevez des notifications pour les appels entrants dans ces files d'attente. Sur Windows, vous recevrez une notification sur la station d'appels, ou si vous utilisez un Mac, vous recevrez une fenêtre d'alerte d'appel entrant.
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Cliquez sur Accepter. Si votre administrateur configure Screen Pop, un écran s'ouvre automatiquement avec des informations supplémentaires pour le client à qui vous parlez. 
Votre superviseur peut surveiller votre appel, vous entendez une tonalité de notification lorsqu'il rejoint votre appel. |
Lire et accepter un nouveau SMS
Si votre administrateur a configuré votre organisation pour les textos professionnels, vous pouvez lire et accepter ces messages.
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Sélectionnez Vous voyez des messages qui ont été envoyés à la file d'attente pour tous les agents, mais qui sont restés sans réponse. |
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Cliquez sur un message pour accéder à l'aperçu du message. |
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Cliquez sur Accepter pour répondre au message. Le fait de cliquer sur le bouton Accepter supprime le message de la file d'attente de tous les agents, et c'est désormais l'utilisateur qui le réclame. Le message est déplacé vers votre onglet Live. Vous pouvez désormais gérer le texte et le chronomètre de la durée de l'interaction démarre. Pour plus d'informations sur la gestion des interactions par SMS, voir Gérer les SMS
pour Webex Calling Customer Assist for Agents.
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Ajouter une raison pour résumer
Avant de commencer
Votre administrateur peut configurer une liste de raisons de synthèse ou configurer un chronomètre indiquant la durée pendant laquelle vous devez appliquer une raison de synthèse. Si aucune de ces options n'est configurée, vous pouvez modifier manuellement votre statut et terminer la fin de votre appel.
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À la fin de l'appel, votre statut passe automatiquement à Wrapping up ou vous pouvez changer manuellement votre statut en Wrapping up. |
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Si un chronomètre est configuré, vous verrez le compte à rebours. |
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Si une liste de raisons de synthèse est configurée, vous verrez une liste de raisons de synthèse parmi lesquelles vous pouvez choisir, puis cliquer sur Soumettre. Votre statut passe automatiquement à Disponible ou vous pouvez le modifier manuellement pour recevoir à nouveau des appels. |
Déconnectez-vous pour ne plus recevoir d'appels
Choisissez de vous déconnecter, vous êtes toujours inscrite dans les files d'attente mais vous ne recevez plus d'appels.
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Dans le pied de page de l'application, cliquez sur |
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Sous Déconnexion pour ne plus recevoir d'appels, cliquez sur Déconnexion. |
