חשוב לעסקים לנתב ביעילות שיחות נכנסות למשתמשים או לקבוצות שונות של משתמשים בהתבסס על השעה ביום והיום בשבוע. לדוגמה, במהלך שעות הפעילות, ניתן לנתב שיחות אל פקיד קבלה, במהלך שעות הפעילות מחוץ לשעות הפעילות; שיחות סוף שבוע וחגים עשויות להיות מנותבות אל ניתוב אוטומטי או אל תא קולי. באמצעות זמן ניתוב יומי עסקים יכולים להבטיח ניהול יעיל של שיחות ומשאבים בשעות שונות של היום.

ניתוב שיחות המבוסס על מצבי הפעלה מאפשר לעסקים:

  • הפנה אוטומטית שיחות נכנסות ליעד הנכון.

  • נהל את זרימת השיחות ביעילות בהתבסס על הצרכים של זמן, יום ועסקים.

  • ספק גמישות בטיפול בתרחישי שיחה שונים.

מצב הפעלה

מצב הפעלה הוא תצורת ניתוב שיחות גמישה שקובעת כיצד שיחות מטופלות במהלך זמנים ותרחישים שונים. לדוגמה:

  1. מצב יום- ניתוב שעות פעילות רגילות

  2. מצב לילה- טיפול בשיחות לאחר שעות הפעילות

  3. מצב סגירה לחג/מיוחד - ניתוב בסופי שבוע או בחגים

סוגי מצב הפעלה:

מצבי ההפעלה הבאים נועדו לענות על דרישות תזמון ותפעול ספציפיות:

  • מצב מתוזמן:

    • אותן שעות כל יום

    • שעות שונות כל יום

    • ניתוב ספציפי לחגים

  • מצב לא מתוזמן– פעולה סטנדרטית ללא אילוצי זמן ספציפיים. אם מוגדר לוח זמנים עבור הלקוח, המצב הלא מתוזמן הופך לפעיל מחוץ לשעות המתוזמנות.

יתרונות

ניתוב שיחות המבוסס על מצבים מספק את היכולות הבאות כדי לשפר את יעילות ניהול השיחות ולהבטיח חוויית לקוח חלקה:

  • גמישות: התאם אישית ניתוב שיחות כדי להתאים לצרכים העסקיים שלך.

  • יעילות: נתב אוטומטית שיחות למחלקה הנכונה.

  • מקצועיות: ודא ששיחות מטופלות תמיד כראוי.

הגדרת מצבי הפעלה

כדי ליצור מצב הפעלה:

  1. היכנס למרכז הבקרה.

  2. עבור אל שיחות > תכונות > מצב הפעלה.

  3. לחץ על הוסף חדש.

  4. בחר רמת ארגון או מיקום כדי ליצור מצב. הקצה מצב הפעלה ב-Control Hub

    אם תבחר מיקום, חפש או בחר את המיקום מהרשימה.

  5. הזן את שם המצב ולחץ על הבא.

  6. אם מצב ההפעלה כולל לוח זמנים, הפעל את האפשרות הגדר לוח זמנים ובחר סוג לוח זמנים מהרשימה.

    • תזמן אותן שעות בכל יום – בחר אפשרות זו מהרשימה הנפתחת וסמן את התיבה לצד שני-שישי או שבת וראשון. ציין את טווח הזמן ובחר כל היום אם רלוונטי.

    • תזמן לפי שעות שונות בכל יום - בחר אפשרות זו מהרשימה הנפתחת וסמן את התיבה לצד ימי השבוע. ציין את טווח הזמן ובחר כל היום אם רלוונטי.

    • תזמן כחג - בחר אפשרות זו מהרשימה הנפתחת והזן את שם החג, המופע החוזר ומשך הזמן. בחר כל היום אם ישים.

    בעת מעבר לחזרה שנתית, תאריך ההתחלה והסיום של משך הזמן זהה והלחצן הדו-מצבי של כל היום מופעל כברירת מחדל.

    בחר הבא. החג החדש נשמר על השולחן. באפשרותך להוסיף ערכי חגים מרובים על ידי לחיצה על הוסף חג חדש. רחף מעל החג ולחץ על כדי לערוך את החג, או לחצן 'מחק' שמיוצג על-ידי סמל סל המיחזור כדי למחוק אותו.

  7. לחץ על הבא. דף היעד 'העבר' מופיע. הזן את היעד וסמן את התיבה שלח לדואר קולי אם רלוונטי. לחלופין, בחר אל תעביר ולחץ על הבא.

  8. בחן את ההגדרות עבור מצב ההפעלה החדש.

    לא ניתן לשנות מצב הפעלה של סוג לוח זמנים לאחר שהמצב נוצר.

  9. לחץ יצירה .

הגבלות מנהל מערכת של מיקום

מנהלי מערכת ברמת המיקום יכולים ליצור, לעדכן ולמחוק מצבים עבור המיקום שלהם.

ניתן להגדיר מצבי הפעלה במרוכז באמצעות הרשימה הנפתחת 'ניהול בצובר' בלחצן ניהול .

הקצאת מצבים של העברת שיחות תכונה

אפשרות העברת שיחה לפי מצב נוספה לתצורת העברת השיחות עבור תור השיחות של Customer Experience Essentials, ניתוב אוטומטי, תור שיחות וקבוצת גישוש. ניתן להקצות מצבים ומצבים ברמת הארגון ממיקום התכונה אל 'הפניית שיחות' לפי מצב.

לוח הזמנים התפעולי הרגיל עבור תכונה מורכב ממצב אחד או יותר המופעל עבור פעולה רגילה שבאמצעותו שיחות מנותבות בהתבסס על הסדר של המצבים האלה ולוחות הזמנים שלהם.

לוח זמנים תפעול רגיל כולל גם תקופות שאינן מכוסות במצבים המופעלים לפעולה רגילה. במהלך זמנים אלה, התכונה עדיין נחשבת ל"פעולה רגילה" אך ללא מצב נוכחי.

מצב נחשב למצב חריג כאשר הפעולה הרגילה שלו נעקפת באופן ידני. לדוגמה, אם משתמש מורשה, כגון מנהל משרד, מאריך את שעות הפעילות מעבר לשעה 16:00, מצב שעת הפעילות נכנס למצב חריגה. מצב חריגה יכול לחזור אוטומטית למצב ההפעלה הרגיל או להיות מועבר ידנית למצב ההפעלה הרגיל.

ניתן להגדיר כל מצב שהוקצה לשימוש בתצורת העברת ברירת המחדל של המצב או לציין העברה מותאמת אישית משלו (יעד העברה אחר או לא להעביר).

סדר המצבים המוקצים שולט בסדר העדיפות שלהם עבור הפעולה הרגילה של התכונה, ומנהל מערכת יכול לסדר מחדש את הרשימה באמצעות גרירה ושחרור מ-Control Hub.

  • התכונה חייבת להיות מוקצה לפחות מצב אחד כדי לאפשר העברה מבוססת-מצב.

  • התאריכים/השעות של מצב חגים מתוזמנים בהתאם לאזור הזמן של התכונה.

המצב הנוכחי של התכונה (אם קיים) מתויג ברשימה עם נקודה צבעונית המציינת את מצב המצב:

  • ירוק = פעולה רגילה.

  • כתום = חריגת החזרת אוטומטית (התחלה מוקדמת או שלוחה).

  • אדום = חריגת החלפה ידנית.

כאשר מצב המצב הנוכחי אינו פעולה רגילה, מנהל המערכת יכול להחזיר את התכונה לפעולה רגילה.

הקצאת העברה המבוססת על מצב לתכונות

ניתוב שיחות המבוסס על מצבים מופעל על-ידי הקצאת מצבים לתכונה כמו תור שיחות, שיש לה את המספר המשויך שעבורו יש לשנות את ניתוב השיחות.

כדי להקצות תכונות של ניתוב מבוסס מצב:

  1. היכנס למרכז הבקרה.

  2. עבור אל שיחות > תורי שיחות.

  3. בחר תור שיחות מהרשימה ולחץ על הפניית שיחות. הקצאה של מצב העברת שיחות בתכונה ב-Control Hub

  4. הפעל את האפשרות הפניית שיחות ובחר העבר שיחות לפי מצבים.

  5. בחר מצב קיים.

  6. אם המצב מתוזמן, הלחצן הדו-מצבי פעולה רגילה נבחר כברירת מחדל.

  7. בחר אפשרות: מספר טלפון המהווה ברירת מחדל, מספר טלפון אחר או אל תעביר. ציין יעד אם תבחר באפשרות שאינה העבר. החלף את האפשרות שלח לדואר קולי אם רלוונטי.

  8. לחץ על שמור. המצב החדש מופיע ברשימת הפניית השיחות.

    בחר את הלחצן הדו-מצבי של פעולה רגילה .
  9. לחץ על הוסף מצב הפעלה כדי להוסיף מצבים נוספים.

  10. בחר כדי לערוך את המצב או לחצן 'מחק' שמיוצג על-ידי סמל סל המיחזור כדי למחוק אותו.

הגבלות מנהל מערכת של מיקום

ההגבלות הבאות חלות על מנהלי מערכת של מיקום:

  • מנהל מיקום יכול לנהל מצבים עבור תכונות במיקום שלו, כולל הצגה, הקצאה, עריכה וביטול ההקצאה.

  • הניהול הקיים בצובר עבור Customer Experience Essentials, ניתובים אוטומטיים, תורי שיחות וקבוצות גישוש אינו תומך בהעברת שיחות.

הענק הרשאת משתמש לניהול מצבים

מנהלי מערכת יכולים להעניק למשתמשים, כגון מנהל משרד או פקיד קבלה, את הסמכות לנהל מצבים עבור תכונות ספציפיות. המשתמשים יכולים לבחור תכונות בנפרד, במיקום משרד ספציפי או בארגון כולו.

הקצה יכולות ניהול מצב למשתמש

  • משתמש מורשה יכול לנהל ניתוב שיחות של מספרים שהוקצו לתכונה מנוהלת כמו תור שיחות, אם האפשרות העבר שיחות לפי מצבים מופעלת עבור התכונה.

  • אם מנהל מערכת משבית מאוחר יותר העברת שיחות באמצעות מצבים בתכונה מנוהלת, על-ידי השבתת הפניית שיחות לחלוטין או המעבר למצב אחר של הפניית שיחות כגון הפניית שיחות סלקטיבית, התכונה נשארת ברשימה, אך מסומנת כהעברת מבוסס-מצב מושבתת.

  • התכונות מוצגות למשתמש לניהול מצב ב-User Hub ובמכשירי MPP ו-PhoneOS נתמכים באותו הסדר שבו הוקצו.

    המשתמשים חייבים לסדר מחדש באופן ידני את התכונות המנוהלות על-ידי מחיקה וקריאה של תכונות דרך Control Hub או החלפת רשימת התכונות המנוהלות באמצעות ניהול בצובר.

  • רק 5 התכונות הראשונות ברשימה זמינות לניהול משתמשים במכשירי MPP ו-PhoneOS, בעוד שכולן זמינות לניהול משתמשים במרכז המשתמשים.

כדי להגדיר הרשאות החלפת מצב של משתמש:

  1. היכנס למרכז הבקרה.

  2. עבור אל משתמשים ובחר משתמש.

  3. לחץ על שיחות ובחר ניהול מצב תחת 'טיפול בשיחות'.

  4. חפש תכונות לפי שם, מספר או שלוחה כדי להוסיף אותן ואפשר למשתמש לנהל העברה מבוססת-מצב של התכונות שצוינו. הענק הרשאות משתמש לניהול מצבים ב-Control Hub

  5. לחץ על לחצן 'מחק' שמיוצג על-ידי סמל סל המיחזור כדי למחוק תכונה, או לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל התכונות עבור המשתמש שצוין.
  6. התכונות החדשות מופיעות ברשימה. השתמש כדי לסנן את התכונות.

נהל מצבים ב-User Hub

מנהל מערכת או מנהל משרד יכול לנהל מצבים דרך User Hub ולנהל את הגדרות העברת השיחות של התכונות באמצעות מצב הפעולה המתוזמן.

  1. היכנס אל User Hub.
  2. לחץ על לחצן 'הגדרות' המיוצג על-ידי סמל גלגל שיניים > שיחות > תכונות.

    שמות התכונות, מספרי הטלפון, השלוחה, יעדי העברה והמצבים הנוכחיים מוצגים בטבלה.

  3. בחר תכונה כדי להציג את הפרטים שלה ולנהל את המצבים שלה.

    השתמש בלחצני Chevron כדי להרחיב את שם לוח הזמנים (מצב) ולהציג את פרטי לוח הזמנים שלו.

  4. לחץ על ערוך מצב כדי להחליף את המצב או להרחיב את המצב.

    למידע נוסף, ראה את הקטע הדוגמאות .

בצע החלפת מצב בצובר

מנהל מערכת או מנהל משרד יכול לבחור תכונות או מחלקות מרובות כדי לבצע החלפת מצב בצובר או אצווה. אפשרות זו חלה על כל התכונות שנבחרו.

אם תבחר תכונות שאינן כוללות מצב ישים באופן אוניברסלי, כוונן את הבחירות שלך בהתבסס על המיקום כדי להמשיך עם מתג המצב בצובר.

  1. לחץ על לחצן 'הגדרות' המיוצג על-ידי סמל גלגל שיניים > שיחות > תכונות.
  2. בחר את התכונות ולחץ על מצב החלף.
  3. בחר את המצב הנפוץ שברצונך להחליף עבור התכונות שנבחרו.

    במצב החלפת אצווה, תוכל לחזור למצב הסטנדרטי בצורה ידנית בלבד.

  4. לחץ על החלף מצב.

תמיכה במכשירים

משתמשים המורשים לנהל מצבים יכולים להציג ולעקוף ידנית את לוח הזמנים המוגדר על ידי מנהל המערכת מהמכשירים המוקצים שלהם ⁦98xx⁩ ומכשירים ⁦88xx⁩ (למעט 8831, 8832). קיימת תמיכה של עד 5 מקשי קו לניהול מצב לכל מכשיר.

המשתמש המורשה לא חייב להיות חלק מהתכונה כדי לנהל את המצב. לדוגמה, אין צורך להקצות את המשתמש כנציג בתור השיחות.

פריסת מקש הקו של המכשיר ותבניות מקש קו ב-Control Hub משופרות לתמיכה בערך הקצאת מקש הקו של ניהול המצב.

  • תכונות מנוהלות במצב מופיעות רק במקשי קו כאשר הערך ניהול מצב מוקצה.

  • תכונות מנוהלות במצב לא מופיעות במקשי קו המוקצים עם הערך הפתוח המוקצה.

  • מכשיר חייב להשתמש בפריסה מותאמת אישית עבור מקשי קו 'ניהול מצב' כדי להופיע.

  • מקשי קו לניהול מצב אינם נתמכים במכשירי סביבת עבודה. בקשות API להגדרת מקש קו לניהול מצב במכשיר סביבת עבודה נדחות. אם תבנית מכשיר המכילה מקשי קו לניהול מצב מוחלת על מכשיר סביבת עבודה, מקשי הקו לניהול מצב מטופלים במקום זאת כמקשי קו פתוחים.

  • התראה מוצגת אם יותר הופעות ניהול מצב מוגדרות עבור מכשיר מאשר תכונות המוקצות לבעלים של המכשיר לניהול מצב. התראה אינה מוצגת אם מוגדרות פחות הופעות לניהול מצבים עבור מכשיר מאשר תכונות המוקצות לבעלים של המכשיר לניהול מצבים.

הקצה ניהול מצב במכשירים שהוקצו על-ידי המשתמש

כדי להחיל את פריסת ברירת המחדל:

  1. היכנס למרכז הבקרה.

  2. עבור אל שיחות > הגדרות שירות > תבניות מקש קו.

  3. בחר אפס תבנית מקש קו כדי לאפס תצורות עבור מכשירים תואמים לתבניות ברירת המחדל שלהם. פעולה זו תעקוף גם הגדרות מותאמות אישית של מקש קו.

  4. הזן את המיקומים והמכשירים. בחר מקד חיפוש לפי תגיות או מקד חיפוש לפי ייעוצים כדי לחפש בשיטות אלה. בדוק את התיבות לפי הצורך.

    החל מצב פריסה של ברירת מחדל ב-Control Hub

  5. לחץ על הבא. פריסת התצורה של המכשירים שנבחרו תוגדר לפריסת ברירת המחדל לאחר שתוחל. השינויים ייכנסו לתוקף לאחר סנכרון המכשירים.

  6. בחר אפס לברירת המחדל.

כדי להחיל פריסה מותאמת אישית:

  1. בחר בסמל החל פריסה מותאמת אישית כדי למצוא ולהחיל תבנית על כל המכשירים התואמים.

  2. הזן את המיקומים והמכשירים. בחר מקד חיפוש לפי תגיות או מקד חיפוש לפי ייעוצים כדי לחפש בשיטות אלה. בדוק את התיבות לפי הצורך. החל פריסה מותאמת אישית ב-Control Hub

    אם פריסת ברירת המחדל מפריסת המכשיר הנוכחית נבחרה, תיבת הסימון של ניהול המצב תושבת. אם האפשרות הכול מסומנת, תיבת הסימון של ניהול המצב מופעלת.

  3. לחץ על הבא. פריסת התצורה של המכשירים שנבחרו תוגדר לפריסה מותאמת אישית לאחר שתוחל. השינויים ייכנסו לתוקף לאחר סנכרון המכשירים.

  4. בחר החל פריסה מותאמת אישית.

כדי לערוך תבנית:

  1. לחץ על .

  2. הקצאות מקש הקו וההזמנה שלהם מופיעות. הרחב כל רשימה נפתחת כדי לבחור את הקצאות מקש הקו.

  3. בחר ניהול מצב ולחץ על שמור.

כדי להקצות ניהול מצב למכשירים בנפרד:

  1. עבור אל מכשירים ובחר מכשיר.

  2. לחץ על נהל לצד קביעת תצורה של פריסה.

  3. תכנת את מקשי הקו עם פונקציות ראשיות, קווים משותפים או שיחות ושמור את השינויים כדי לעקוף את התצורות הנוכחיות. בחר פריסה מותאמת אישית. השתמש ברשימה הנפתחת כדי לבחור ניהול מצב עבור מקשי הקו.

  4. סמן את התיבה פריסת תצוגה מוקדמת כדי להציג את תצורות הקו במצב תצוגה מוקדמת. כך הם מופיעים במכשיר לאחר ההקצאה.

  5. לחץ על שמור.

מגבלות

  • ניתן להגדיר עד 100 מצבי הפעלה ברמת הארגון.

  • ניתן להגדיר עד 100 מצבי הפעלה ברמת מיקום לכל מיקום.

  • קיימת תמיכה של עד 150 תצורות חגים.

  • דגמי מכשיר 8831 ו-8832 אינם נתמכים.

  • מודול הרחבת המקש אינו נתמך.

  • מקשי קו לניהול מצב אינם נתמכים במכשירי סביבת עבודה.

דוגמה בעולם האמיתי: ניתוב שיחות במשרד של חשמלאי

משרד חשמלאי מדגים כיצד מצבי תפעול מספקים טיפול שיחה גמיש:

פעולות סטנדרטיות

מצב

תזמן

ניתוב שיחות

יום

09:00-16:00 (M-F)

נציגים בתור

בארוחת צהריים

12 בצהריים – 1 בצהריים (M-F)

פקיד קבלה

לילה

16:00 – 11:00 למחרת (M-F)

מנהל לילה

חג וסופ"ש

אד הוק

דואר קולי

ניטור ושינוי שיחות

מנהל משרד יכול לנהל ניתוב שיחות באמצעות:

  • טלפון שולחני מוקצה

  • מרכז משתמשים

הגדרה

צור 4 מצבי הפעלה – יום, צהריים, לילה וחגים וסופי שבוע. מצבי יום, צהריים ולילה הם מצבים מתוזמנים. חופשות וסופי שבוע הם מצבים לא מתוכננים.

  1. מצב יום

    מצב פעולה - מצב יום

  2. מצב צהריים

    מצב פעולה - מצב צהריים

  3. מצב לילה

    מצב פעולה - מצב לילה

  4. חג וסופ"ש

    מצב פעולה - מצב חג וסוף שבוע

הגדרת תצורה של העברה מבוססת מצב בקו הראשי של משרד החשמל

הקו הראשי של המשרד של חשמלאי מוקצה לתור שיחות עם העברה מבוססת מצב מוגדרת.

  1. עבור אל שירותים > שיחות > תכונות ובחר תור שיחות.

    קבע תצורה של העברה מבוססת מצב - תור שיחות

  2. תחת הפניית שיחות, הפעל העבר שיחות לפי מצבים.

    תור שיחות - העבר שיחות לפי מצב

    מצבי יום, צהריים, לילה, חג וסוף שבוע מתווספים ברצף. מכיוון שלמצב יום ולמצב צהריים יש לוחות זמנים חופפים, מצב צהריים מועדף גבוה יותר מאשר מצב יום.

    למצב יום אין יעד העברה מוגדר, ולכן השיחות ינותבו לנציגים בתור השיחות

  3. הקצה מנהל מצב.

    עבור אל שיחות > משתמשים ובחר ניהול מצב. אתר ובחר את תור השיחות (או את התכונות שבהן יש לשנות את המספר שעבורו יש לשנות את ניתוב השיחות), ולאחר מכן לחץ על שמור.

    ניהול מצב עבור תור שיחות

  4. שנה את תבנית מקש הקו של המכשיר.

    אם מכשיר מוקצה למנהל מצב, עדכן את תבנית מקש הקו והקצה את ניהול מצב למקש הקו הלא ראשי המתאים.

    כדי לבצע זאת, גש למכשיר המשויך, בחר קבע תצורה של פריסה ובחר את האפשרות פריסה מותאמת אישית . בחר את התבנית המותאמת אישית שיצרת בעבר עם 'ניהול מצב' ולחץ על החל.

    לחלופין, תוכל לבחור ניהול מצב מהרשימה הנפתחת. לחץ על שמור ועל החל כדי שהשינויים ייכנסו לתוקף.

    ניהול מצב - בחירת פריסה

שינוי מצבי הפעלה מהטלפון השולחני

תרחיש 1

מצב ההפעלה הנוכחי מוגדר לHoliday וWeekend. עם זאת, עקב עומס עבודה כבד, משרד החשמל חזר מוקדם מסופ"ש. כתוצאה מכך, מנהל המשרד הגדיר את המצב למצב יום.

הגדרת מצב נוכחי ממצב סופי שבוע וממצב חג ליום

מגדיר את המצב הנוכחי למצב יום

הגדר את המצב הנוכחי למצב יום

תרחיש 2

העובדים במשרד החשמל עדיין בהפסקת הצהריים שלהם, כי זה לוקח יותר זמן מהצפוי. לכן הם רוצים להאריך אותה בשעה. מנהל המשרד מאריך את הפסקת הצהריים הקיימת בשעה.

שינוי מצב הפעלה עבור משתמש

הרחב מצב צהריים

משך זמן מופרז של מצב ארוחת צהריים

משך הזמן של מצב ארוחת צהריים מורחב