Dobro došli u poboljšanu radnu površinu supervizora. Vaš administrator konfigurira vaš nadzorni profil, uključujući vaše dozvole i postavke radne površine. Kada se prijavite, stranica Home prikazuje prilagođene ili trajne widgete koji se temelje na konfiguraciji izgleda. Dodatne informacije o prijavi potražite u članku Prijava na radnu površinu nadzornika.

  • Supervizorska radna površina automatski se prilagođava različitim veličinama zaslona. Međutim, veličina zaslona mora biti veća od 500 x 500 piksela (širina x visina). Postavite zumiranje web preglednika na 100 posto za najbolji doživljaj. Dodatne informacije o podržanim verzijama preglednika potražite u odjeljku Zahtjevi sustava za Webex Contact Center.
  • Trenutno je funkcionalnost nadzornika podržana samo na faktoru obrasca pune veličine radne površine. Značajke nadzornika možete koristiti u prozoru web-preglednika.

Nadzornici će koristiti poboljšano korisničko sučelje, koje uključuje sve postojeće i nove značajke. Imajte na umu da vraćanje na staro korisničko sučelje nije moguće nakon što poboljšano korisničko sučelje postane dostupno.

Evo snimke poboljšanog izgleda korisničkog sučelja supervizora za radnu površinu:

Navigacijska traka

Navigacijska traka omogućuje vam pristup sljedećim karticama:

Početna stranica

Pogledajte KPI kartice centra za kontakt. Dodatne informacije potražite u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti centra za kontakt.

Filtre na stranici Home možete koristiti za traženje relevantnih informacija.

1

Kliknite padajuću strelicu pokraj mogućnosti Naziv reda čekanja, Vrsta kanala ili Upravljani timovi.

  • Naziv reda čekanja – popisuje sve redove čekanja kojima upravljate.
  • Vrsta kanala – navodi vrstu medijskih kanala (chat, e-pošta, društvene mreže i glas).
  • Upravljani timovi – prikazuje popis svih timova kojima upravljate.

2

Odaberite kriterije filtriranja za stranicu Home ili kliknite Odaberi sve da biste odabrali sve mogućnosti.

Stranica Home prikazuje rezultate koji se temelje na kriterijima filtra.

Redovima

  • Novi "Redovi čekanja" Tab na radnoj površini supervizora omogućuje centralizirani pristup svim informacijama u redu čekanja, uključujući dostupnost agenta u stvarnom vremenu i dnevne ili sedmodnevne trendove.
  • Nadzornici mogu personalizirati svoj prikaz prilagodbom i filtriranjem stupaca kako bi prikazali ključne mjerne podatke za određene redove čekanja.
  • Mjerni podaci u stvarnom vremenu prikazani su u jasnim tablicama, grafikonima i grafikonima radi lakšeg razumijevanja.
  • Mogućnosti raščlambe omogućuju nadzornicima da istraže detalje reda čekanja, statuse agenata i uvide u usmjeravanje temeljene na vještinama.
  • Sučelje također omogućuje izravne akcije, poput dodjeljivanja ili uklanjanja agenata iz redova čekanja temeljenih na agentima.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor redova čekanja kontaktnog centra i upravljanje njima.

Statistika učinkovitosti agenta

Ako je vaš profil konfiguriran za izvješćivanje o statistici, vidjet ćete ikonu Statistika izvedbe agenta u kojoj ćete pronaći povijesne statistike i statistike u stvarnom vremenu. Dodatne informacije potražite u članku Prikaz izvješća o performansama agenta i upravljanje njima.

Interakcije

  • Nova "Interakcije" Tab pruža jasan prikaz interakcija s klijentima u stvarnom vremenu u svakoj fazi, konsolidirajući interakcije uživo, u redu čekanja i prošle interakcije.
  • Tri podkartice:
    • Aktivne interakcije: pratite razgovore uživo u stvarnom vremenu, prikazujući detalje kao što su ID interakcije, Kanal, Red čekanja, Naziv agenta i trajanje angažmana.
    • Interakcije u redu čekanja: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima čekanja, uključujući ID interakcije, red čekanja, kanal i vrijeme provedeno u centru za kontakt.
    • Dovršene interakcije: s lakoćom pristupite prošlim interakcijama i snimkama.
  • Prilagodljiva tablica za filtriranje i organiziranje podataka, povećavajući upotrebljivost.

Prikaz detalja o interakcijama

Nadzornici će dobiti sveobuhvatan pregled interakcija s klijentima, uključujući transkripte uživo i dovršene transkripte za digitalne interakcije. Uz postojeće snimke, dublje ćete uvide steći putem transkripata u stvarnom vremenu, detaljne ploče s podacima o interakciji (koja prikazuje vrijeme, trajanje, vrijeme zadržavanja i vrijeme rukovanja) i prikaz putovanja korisnika na različitim kanalima i danima.

Moj radni prostor

Možete vidjeti ažurirano okno Popis zadataka koje pruža prikaz jednog okna svih aktivnih i dovršenih interakcija.

Okno radnog prostora dostupno je kada je prijavljeno u ulogu nadzornika i agenta i prikazuje se samo kada prihvatite zahtjev za razgovor e-poštom, čavrljanjem ili razgovorima putem društvenih poruka.

Detalji o izvedbi tima

Prikažite informacije o agentu u stvarnom vremenu i konsolidirani prikaz izvedbe agenta kao dijela tima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor nad svojim agentima i timovima.

Zajedničko korištenje povratnih informacija ()

Možete dijeliti povratne informacije o performansama radne površine.

Pomoć

Dokumentaciji možete pristupiti u centru za pomoć.

Ažuriranjima uživo o agentu i konsolidiranom prikazu njihove izvedbe možete pristupiti na stranici Detalji o izvedbi tima. Odavde možete pregledavati agente i upravljati njima, koristiti aplikaciju Webex za komunikaciju jedan na jedan i nadzirati pozive agenta. Pomoću ovih članaka saznajte više o raznim načinima nadzora nad svojim agentima i timovima.

Prikažite izvješća u stvarnom vremenu i povijesna izvješća o svim aktivnostima koje uključuju ukupno vrijeme rukovanja, vrijeme završavanja i broj kontakata u redu čekanja. Također možete pregledavati KPI kartice koje prikazuju podatke koji se automatski prilagođavaju pozivima u stvarnom vremenu. Koristite ove članke da biste saznali više o izvješćima koja su vam dostupna.