Bienvenue dans le Bureau du superviseur avancé. Votre administrateur configure votre profil de superviseur, y compris vos autorisations et vos paramètres de bureau. Lorsque vous vous connectez, la page Home affiche des widgets personnalisés ou persistants qui sont en fonction de la configuration de mise en page. Pour en savoir plus sur la façon de se connecter, voir Connexion au bureau du superviseur.

  • Le Bureau de superviseur s'adapte automatiquement à différentes tailles d'écran. Toutefois, la taille de l'affichage doit être supérieure à 500 x 500 pixels (largeur x hauteur). Réglez le zoom de votre navigateur Web à 100 % pour une expérience optimale. Pour en savoir plus sur les versions de navigateurs prises en charge, consultez Configuration système requise pour Webex Contact Center.
  • Actuellement, la fonctionnalité Superviseur n'est prise en charge que pour les formats de bureau complets. Vous pouvez utiliser les fonctions de superviseur dans une fenêtre de navigateur Web.

Les superviseurs utiliseront l'interface utilisateur améliorée, qui inclut toutes les fonctionnalités existantes et nouvelles. Notez que le retour à l'ancienne interface utilisateur n'est pas possible une fois que l'interface utilisateur améliorée est disponible.

Voici un aperçu de l'aspect amélioré de l'interface utilisateur de Supervisor Desktop :

Barre de navigation

La barre de navigation vous permet d'accéder aux onglets suivants :

Page d'accueil

Affichez les fiches ICP de votre centre de contacts. Pour plus d'informations, voir Afficher les fiches ICP de votre centre de contact.

Vous pouvez utiliser des filtres sur votre page Home pour vous aider à rechercher des informations pertinentes.

1

Cliquez sur la flèche déroulante en regard de Nom de la file d'attente, Type de canal ou Équipes gérées.

  • Nom de la file d'attente : répertorie toutes les files d'attente que vous gérez.
  • Type de canal : répertorie le type de canal média (Chat, E-mail, Social et Vocal).
  • Équipes gérées : répertorie toutes les équipes que vous gérez.

2

Choisissez le critère de filtre pour votre page Home ou cliquez sur Tout sélectionner pour choisir toutes les options.

La page Home affiche les résultats qui sont basés sur vos critères de filtre.

Files d’attente

  • Un nouveau Tab "Files d'attente" sur le bureau du superviseur fournit un accès centralisé à toutes les informations de la file d'attente, y compris la disponibilité des agents en temps réel et les tendances quotidiennes ou sur 7 jours.
  • Les superviseurs peuvent personnaliser leur affichage en personnalisant et en filtrant les colonnes de manière à afficher les mesures clés pour des files d'attente spécifiques.
  • Les mesures en temps réel sont présentées dans des tableaux, des diagrammes et des graphiques clairs pour une compréhension facile.
  • Les fonctions de zoom avant permettent aux superviseurs d'explorer les détails de la file d'attente, les statuts des agents et des informations de routage basées sur les compétences.
  • L'interface permet également des actions directes, telles que l'affectation ou la suppression d'agents de files d'attente basées sur des agents.

Pour plus d'informations, voir Superviser et gérer les files d'attente du centre d'appels.

Statistiques de performance de l'agent

Si votre profil est configuré pour la création de rapports de statistiques, vous verrez l'icône Statistiques de performance de l'agent, où se trouvent les statistiques historiques et en temps réel. Pour plus d'informations, voir Afficher et gérer les rapports de performances de l'agent.

Interactions

  • Le nouveau "Interactions" Tab offre une vue claire et en temps réel des interactions clients à chaque étape, consolidant les interactions en direct, en file d'attente et passées.
  • Trois sous-onglets :
    • Interactions actives : surveillez les conversations en direct en temps réel, en affichant des détails tels que l'ID d'interaction, le canal, la file d'attente, le nom de l'agent et la durée de l'engagement.
    • Interactions au sein de la file d'attente : consultez les interactions en attente dans les files d'attente, notamment l'ID d'interaction, la file d'attente, le canal et le temps passé dans le centre de contact.
    • Interactions terminées : Accédez facilement aux interactions et aux enregistrements passés.
  • Un tableau personnalisable pour filtrer et organiser les données, améliorant ainsi la convivialité.

Afficher les détails des interactions

Les superviseurs auront un aperçu complet des interactions avec les clients, y compris des transcriptions en direct et complétées pour les interactions numériques. Outre les enregistrements existants, vous obtiendrez des informations plus approfondies grâce à des transcriptions en temps réel, un panneau de données d'interaction détaillé (montrant les horaires, la durée, le temps d'attente et le temps de traitement) et une vue du parcours client sur différents canaux et jours.

Mon espace de travail

Vous pouvez voir le volet Liste des tâches mis à jour qui fournit une vue unique de toutes les interactions actives et terminées.

Le volet Espace de travail est disponible lorsque vous êtes connecté au rôle de superviseur et d'agent et s'affiche uniquement lorsque vous acceptez une demande de courrier électronique, de discussion ou de conversation par messagerie sociale.

Détails des performances de l'équipe

Afficher des informations en temps réel sur un agent et une vue consolidée des performances d'un agent au sein de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Superviser vos agents et vos équipes.

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Aide

Vous pouvez accéder à la documentation dans le Centre d'aide.

Votre profil utilisateur vous permet d'afficher les équipes que vous gérez, le rôle auquel vous êtes connecté, les raccourcis clavier, etc. C'est également là que vous pouvez gérer vos notifications. Utilisez ces articles pour vous familiariser avec tout ce que vous pouvez gérer dans les paramètres du profil.

Vous pouvez accéder aux mises à jour en direct sur un agent et à une vue consolidée de ses performances sur la page Détails des performances de l'équipe. De là, vous pouvez afficher et gérer les agents, utiliser l'application Webex pour les communications individuelles et surveiller les appels des agents. Consultez ces articles pour en savoir plus sur les différentes façons de superviser vos agents et vos équipes.