Willkommen beim erweiterten Supervisor Desktop. Der Administrator konfiguriert Ihr Supervisor-Profil, einschließlich Ihrer Berechtigungen und Desktop-Einstellungen. Wenn Sie sich anmelden, werden auf der Seite Home benutzerdefinierte oder permanente Widgets angezeigt, die auf der Layoutkonfiguration basieren. Weitere Informationen zur Anmeldung finden Sie unter Anmelden bei Supervisor Desktop.

  • Supervisor Desktop passt sich automatisch an unterschiedliche Bildschirmgrößen an. Die Bildschirmgröße muss jedoch größer als 500 x 500 Pixel (Breite x Höhe) sein. Stellen Sie den Zoom Ihres Webbrowsers auf 100 Prozent ein, um ein optimales Erlebnis zu erzielen. Weitere Informationen zu den unterstützten Browserversionen finden sie unter Systemanforderungen für Webex Contact Center.
  • Derzeit wird die Supervisor-Funktionalität nur im vollen Desktop-Formfaktor unterstützt. Sie können die Supervisor-Funktionen in einem Webbrowserfenster verwenden.

Supervisor verwenden die erweiterte Benutzeroberfläche, die alle vorhandenen und neuen Funktionen umfasst. Beachten Sie, dass das Zurücksetzen auf die alte Benutzeroberfläche nicht mehr möglich ist, sobald die erweiterte Benutzeroberfläche verfügbar ist.

Hier ist ein Schnappschuss des verbesserten Erscheinungsbilds der Supervisor Desktop-Benutzeroberfläche:

Navigationsleiste

Über die Navigationsleiste können Sie auf die folgenden Registerkarten zugreifen:

Homepage

Zeigen Sie die KPI-Karten Ihres Contact Centers an. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen Ihrer Contact Center-KPI-Karten.

Sie können Filter auf Ihrer Home-Seite verwenden, um nach relevanten Informationen zu suchen.

1

Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben Warteschlangenname, Kanaltyp oder Verwaltete Teams.

  • Warteschleifenname: Listet alle von Ihnen verwalteten Warteschleifen auf.
  • Kanaltyp: Listet den Medienkanaltyp auf (Chat, E-Mail, Social Media und Voice).
  • Verwaltete Teams: Listet alle von Ihnen verwalteten Teams auf.

2

Wählen Sie die Filterkriterien für Ihre Home Seite aus oder klicken Sie auf Alle auswählen, um alle Optionen auszuwählen.

Auf der Seite Home werden Ergebnisse angezeigt, die auf Ihren Filterkriterien basieren.

Warteschleifen

  • Eine neue Tab "Warteschlangen" im Supervisor Desktop ermöglicht den zentralen Zugriff auf alle Warteschlangeninformationen, einschließlich der Verfügbarkeit von Agenten in Echtzeit und täglicher oder 7-Tage-Trends.
  • Supervisoren können ihre Ansicht personalisieren, indem sie Spalten anpassen und filtern, um wichtige Kennzahlen für bestimmte Warteschlangen anzuzeigen.
  • Echtzeit-Metriken werden in übersichtlichen Tabellen, Diagrammen und Grafiken dargestellt, um das Verständnis zu erleichtern.
  • Drilldown-Funktionen ermöglichen es Supervisoren, Warteschlangendetails, Agentenstatus und qualifikationsbasierte Routing-Erkenntnisse zu untersuchen.
  • Die Benutzeroberfläche ermöglicht auch direkte Aktionen, z. B. das Zuweisen oder Entfernen von Agenten aus agentenbasierten Warteschlangen.

Weitere Informationen finden Sie unter Beaufsichtigen und Verwalten von Contact Center-Warteschlangen.

Agent-Leistungsstatistik

Wenn Ihr Profil für Statistikberichte konfiguriert ist, wird das Symbol "Agenten-Leistungsstatistiken" angezeigt, in dem Sie die Verlaufs- und Echtzeitstatistiken finden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Berichten zur Agentenleistung.

Wechselwirkungen

  • Die neue "Interaktionen" Tab bietet einen klaren Echtzeit-Überblick über Kundeninteraktionen in jeder Phase und konsolidiert Live-, In-Queue- und vergangene Interaktionen.
  • Drei Unterregisterkarten:
    • Aktive Interaktionen: Überwachen Sie Live-Konversationen in Echtzeit und zeigen Sie Details wie Interaktions-ID, Kanal, Warteschlange, Agentenname und Interaktionsdauer an.
    • Interaktionen in der Warteschlange: Zeigen Sie Interaktionen an, die in Warteschlangen warten, einschließlich Interaktions-ID, Warteschlange, Kanal und Zeit, die im Kontakt-Center verbracht wird.
    • Abgeschlossene Interaktionen: Greifen Sie ganz einfach auf vergangene Interaktionen und Aufzeichnungen zu.
  • Eine anpassbare Tabelle zum Filtern und Organisieren von Daten, die die Benutzerfreundlichkeit verbessert.

Interaktionsdetails anzeigen

Vorgesetzte erhalten einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen, einschließlich Live- und abgeschlossener Transkripte für digitale Interaktionen. Neben bestehenden Aufzeichnungen erhalten Sie tiefere Einblicke durch Echtzeit-Transkripte, ein detailliertes Interaktionsdatenpanel (mit Timings, Dauer, Wartezeit und Bearbeitungszeit) und eine Customer Journey-Ansicht über verschiedene Kanäle und Tage hinweg.

Mein Arbeitsbereich

Sie können den aktualisierten Bereich "Aufgabenliste" anzeigen, der eine Einzelfensteransicht aller aktiven und abgeschlossenen Interaktionen bietet.

Der Arbeitsbereichsbereich ist verfügbar, wenn Sie in der Rolle "Supervisor und Agent" angemeldet sind, und wird nur angezeigt, wenn Sie eine E-Mail-, Chat- oder Social-Messaging-Konversationsanforderung annehmen.

Teamleistung – Details

Echtzeit-Informationen über einen Agenten und eine konsolidierte Ansicht der Leistung eines Agenten als Teil des Teams anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Beaufsichtigen von Agenten und Teams.

Feedback teilen ()

Sie können Feedback zur Desktop-Leistung abgeben.

Hilfe

Sie können auf die Dokumentation im Help Center zugreifen.

In Ihrem Benutzerprofil können Sie die von Ihnen verwalteten Teams, die Rolle, unter der Sie angemeldet sind, Tastenkombinationen und vieles mehr anzeigen. Hier können Sie auch Ihre Benachrichtigungen verwalten. Verwenden Sie diese Artikel, um sich mit allem vertraut zu machen, was Sie in den Profileinstellungen verwalten können.

Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie auf Live-Aktualisierungen zu einem Agenten und eine konsolidierte Ansicht seiner Leistung zugreifen. Von hier aus können Sie Agenten anzeigen und verwalten, die Webex App für die persönliche Kommunikation verwenden und Agentenanrufe überwachen. In diesen Artikeln erfahren Sie mehr über die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Ihre Agenten und Teams betreuen können.

Zeigen Sie Echtzeit- und Verlaufsberichte zu allen Aktivitäten an, die die Gesamtbearbeitungszeit, die Nachbearbeitungszeit und die Anzahl der Kontakte in der Warteschleife betreffen. Sie können auch KPI-Karten anzeigen, auf denen Daten angezeigt werden, die sich automatisch an Anrufe in Echtzeit anpassen. Lesen Sie diese Artikel, um mehr über die Berichte zu erfahren, die Ihnen zur Verfügung stehen.