Kao supervizor, pregledajte svoje agente i redove. Pregledajte podatke u stvarnom vremenu i pregledajte sve povijesni podaci za agente i redove čekanja.
Prijavite se u aplikaciju Webex
| 1 | Otvorite Webex ili preuzmite aplikaciju . |
| 2 | Kliknite Prijavite se , unesite svoju adresa e-pošte, a zatim kliknite Dalje . Slijedite korake za prijaviti se svoje organizacije. |
Nadgledajte sve agente
Vaš administrator postavlja agente u redovima čekanja. Pratite sve agente i pregledajte njihove podatke u stvarno vrijeme.
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca Prikazi informacija o agentu uključujući: ime, stanje, trajanje stanja, red čekanja, status kontakta i vrijeme trajanja kontakta. 
|
| 2 | Odaberite kako želite vidjeti agente:
|
, kliknite
Pratite agenta na pozivu
Slušajte razgovor između agenta i kupca u stvarno vrijeme.
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca |
| 2 | Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Monitor Agent čuje ton obavijesti kada se pridružite njegovom pozivu. 
|
| 3 | (Neobavezno) Kliknite Trener šapata |
| 4 | (Neobavezno) Kliknite teglenica |
| 5 | Kliknite |
.
razgovarati samo s agentom. Zatim možete kliknuti
za povratak na praćenje poziva ili kliknite
da se pridružite pozivu.
za završetak praćenja.Pošaljite poruku agentu
Razgovarajte s agentom, možete slati i primati poruke izravno s njim.
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca |
| 2 | Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Chat Otvara se vaš prostor s agentom. |
.Upravljajte agentima u redovima
Agenti su dodijeljeni redovima i možete odabrati pridruživanje ili odustajanje agenata od redova. Kada se agenti pridruže redovima i budu dostupni, počinju primati pozive.
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca |
| 2 | Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Pridružite se agentu u redu čekanja 
|
| 3 | Za svaki red na popisu možete označiti potvrdni okvir reda i agent se pridruži tom redu. Također možete poništiti potvrdni okvir za red kako biste odvojili agenta od reda. |
.Promjena statusa agenta
Odaberite jesu li vaši agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u svojim redovima čekanja.
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca |
| 2 | Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite 
|
| 3 | Kliknite Promjena stanja agenta a zatim odaberite bilo koje Dostupan ili Nedostupno . |
.Odjavite agenta
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca |
| 2 | Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite 
|
| 3 | Kliknite Odjava agenta . |
Pregledajte statistiku agenta
Pregledajte učinak svojih agenata tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o agentu kao što su broj veza, prosječno prosječno vrijeme obrade, prosječno vrijeme dolazne veze, prosječno vrijeme čekanja dolaznog signala i još mnogo toga.
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca 
|
| 2 | Odaberite datumski raspon ili vremenski raspon da biste suzili prikaz. |
| 3 | Odaberite filtar za prikaz određenih informacija. |
Statistika agenata
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Pregledajte redove poziva u stvarno vrijeme
Pregledajte redove i pogledajte kako napreduju. Analizirajte dostupne informacije, kao što je prosječno vrijeme čekanja, broj poziva u svakom redu čekanja i koliko je agenata dostupno za odgovaranje na poziv.
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca Prikaz informacija o redu čekanja uključujući: ime, pozivi u redu čekanja, najduže vrijeme čekanja, ukupno agenti, neaktivni agenti, dostupni agenti i nedostupni agenti. 
|
| 2 | Odaberite kako želite vidjeti redove:
|
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Pregledajte povijesni podaci za redove čekanja
Pregledajte izvedbu redova čekanja tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o redu čekanja, kao što su podaci za odgovoreno, napušteno, prosječno vrijeme čekanja čekanja, prosječno vrijeme čekanja čekanja u redu i još mnogo toga.
| 1 | Kliknite Iskustvo kupaca 
|
| 2 | Odaberite datumski raspon ili vremenski raspon da biste suzili prikaz. |
| 3 | Odaberite filtar za prikaz određenih informacija. |
Redovi povijesni
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
