Prijavite se u aplikaciju Webex

1

Otvorite Webex ili preuzmite aplikaciju .

2

Kliknite Prijavite se , unesite svoju adresa e-pošte, a zatim kliknite Dalje .

Slijedite korake za prijaviti se svoje organizacije.

Nadgledajte sve agente

Vaš administrator postavlja agente u redovima čekanja. Pratite sve agente i pregledajte njihove podatke u stvarno vrijeme.

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Agenti karticu, a zatim kliknite Praćenje tab.

Prikazi informacija o agentu uključujući: ime, stanje, trajanje stanja, red čekanja, status kontakta i vrijeme trajanja kontakta.

2

Odaberite kako želite vidjeti agente:

  • Kliknite stupac da biste naručili popis.

  • Za traženje agenta na popisu kliknite Traži i unesite njihovo ime.

Pratite agenta na pozivu

Slušajte razgovor između agenta i kupca u stvarno vrijeme.

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Agenti karticu, a zatim kliknite Praćenje tab.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Monitor .

Agent čuje ton obavijesti kada se pridružite njegovom pozivu.

3

(Neobavezno) Kliknite Trener šapata Šaptanje trener agenta u pozivu razgovarati samo s agentom. Zatim možete kliknuti Poslušajte Poslušajte poziv agenta za povratak na praćenje poziva ili kliknite teglenica upasti na poziv agenata da se pridružite pozivu.

4

(Neobavezno) Kliknite teglenica upasti na poziv agenata da se pridružite pozivu koji pratite. Vaš mikrofon je uključen i vi se pridružujete pozivu s agentom i klijentom. Zatim možete kliknuti Poslušajte Poslušajte poziv agenta za nastavak praćenja poziva ili kliknite Trener šapata Šaptanje trener agenta u pozivu razgovarati samo s agentom.

5

Kliknite za završetak praćenja.

Pošaljite poruku agentu

Razgovarajte s agentom, možete slati i primati poruke izravno s njim.

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Agenti karticu, a zatim kliknite Praćenje tab.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Chat .

Otvara se vaš prostor s agentom.

Upravljajte agentima u redovima

Agenti su dodijeljeni redovima i možete odabrati pridruživanje ili odustajanje agenata od redova. Kada se agenti pridruže redovima i budu dostupni, počinju primati pozive.

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Agenti karticu, a zatim kliknite Praćenje tab.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Pridružite se agentu u redu čekanja .

3

Za svaki red na popisu možete označiti potvrdni okvir reda i agent se pridruži tom redu. Također možete poništiti potvrdni okvir za red kako biste odvojili agenta od reda.

Promjena statusa agenta

Odaberite jesu li vaši agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u svojim redovima čekanja.

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Agenti karticu, a zatim kliknite Praćenje tab.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite .

3

Kliknite Promjena stanja agenta a zatim odaberite bilo koje Dostupan ili Nedostupno .

Odjavite agenta

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Agenti karticu, a zatim kliknite Praćenje tab.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite .

3

Kliknite Odjava agenta .

Pregledajte statistiku agenta

Pregledajte učinak svojih agenata tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o agentu kao što su broj veza, prosječno prosječno vrijeme obrade, prosječno vrijeme dolazne veze, prosječno vrijeme čekanja dolaznog signala i još mnogo toga.

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Agenti karticu, a zatim kliknite Statistika tab.

2

Odaberite datumski raspon ili vremenski raspon da biste suzili prikaz.

3

Odaberite filtar za prikaz određenih informacija.

Statistika agenata

Ključni pokazatelji uspješnosti

KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:

  • Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
  • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
  • Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
  • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
KPI-jevi statistike agenata u analitici Customer Essentials

Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze

Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.

Prosj. Vrijeme povezivanja agenta po vezi grafikon trenda u statistici agenta u analitici Customer Essentials

Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima

Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.

Prosj. dolazno povezano vrijeme po agentima grafikon u statistici agenata u Customer Essentials analitici

Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima

Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.

Prosj. Ulazno vrijeme čekanja po agentima grafikon u statistici agenata u Customer Essentials analitici

Agenti redova čekanja za kontakt

Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:

  • Ime agenta — Ime agenta.
  • Naziv reda —Naziv reda poziva.
  • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
  • Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
  • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
  • Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
  • Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
  • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
  • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
  • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
  • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Tablica agenata reda za kontakt u statistici agenata u Customer Essentials analitici

Pregledajte redove poziva u stvarno vrijeme

Pregledajte redove i pogledajte kako napreduju. Analizirajte dostupne informacije, kao što je prosječno vrijeme čekanja, broj poziva u svakom redu čekanja i koliko je agenata dostupno za odgovaranje na poziv.

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Redovi karticu, a zatim kliknite U stvarnom vremenu tab.

Prikaz informacija o redu čekanja uključujući: ime reda, kontakti koji su trenutno u redu, ukupan broj agenata, agenti s osobljem, agenti neaktivni i agenti nedostupni.

2

Odaberite kako želite vidjeti redove:

  • Kliknite stupac da biste naručili popis.

  • Da biste na popisu tražili red, kliknite Traži i unesite naziv reda čekanja.

Red čekanja u stvarnom vremenu

Trend kontakata uživo u redu čekanja

Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

Kontakti uživo u grafikonu trendova čekanja u analitici korisničkog iskustva

Statistika reda čekanja uživo

Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

  • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
  • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
  • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
  • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
  • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
  • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Tablica statistike čekanja uživo u analitici korisničkog iskustva

Pregledajte povijesni podaci za redove čekanja

Pregledajte izvedbu redova čekanja tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o redu čekanja, kao što su podaci za odgovoreno, napušteno, prosječno vrijeme čekanja čekanja, prosječno vrijeme čekanja čekanja u redu i još mnogo toga.

1

Kliknite Iskustvo kupaca , kliknite Redovi karticu, a zatim kliknite Povijesni tab.

2

Odaberite datumski raspon ili vremenski raspon da biste suzili prikaz.

3

Odaberite filtar za prikaz određenih informacija.

Redovi povijesni

Ključni pokazatelji uspješnosti

KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-jevi su:

  • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
  • Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
  • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
  • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
KPI-jevi za odjeljak povijesti čekanja na radnoj površini Supervisora analitike Customer Essentials

Dolazni pozivi za redove i trend

Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.

Dolazni pozivi za grafikon redova u povijesnom odjeljku redova na radnoj površini Supervisora u analitici Customer Essentials

Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.

Prosj. Vrijeme čekanja u redu vrijeme čekanja po grafikonu poziva u odjeljku radne površine Supervisora analitike Customer Essentials

Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.

Prosj. Vrijeme čekanja u redu vrijeme čekanja po grafikonu poziva u odjeljku radne površine nadzornika u analitici Customer Essentials

Pojedinosti o redu čekanja

Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:

  • Naziv reda —Naziv reda poziva.
  • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
  • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
  • Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
  • Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
  • Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
  • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
  • Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
  • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
  • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
  • Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
  • Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Tablica s pojedinostima reda čekanja u odjeljku za radnu površinu Supervisora analitike Customer Essentials