- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Kao nadzornik pregledajte svoje agente i redove. Pregledajte podatke u stvarnom vremenu i pregledajte sve povijesne podatke za agente i redove.
Prijavite se na Webex App
| 1 |
Otvorite Webex ili preuzmite aplikaciju. |
| 2 |
Kliknite Prijava, unesite svoju adresu e-pošte, a zatim kliknite Dalje. Slijedite korake za prijavu u vaše organizacije. |
Nadgledajte sve agente
Vaš administrator vam postavlja agente u redovima. Pratite sve agente i pregledajte njihove podatke u stvarnom vremenu.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
Prikazuju se informacije o agentu, uključujući: ime, stanje, trajanje stanja, red čekanja, status kontakta i Vrijeme u trajanju kontakta. Kada je agent na odlaznom pozivu, nakon statusa kontakta pojavljuje se |
| 2 |
Odaberite način na koji želite pregledati agente:
|
, kliknite karticu 
ikona Odlaznog poziva
Pratite agenta na pozivu
Slušajte razgovor između agenta i kupca u stvarnom vremenu.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Monitor Agent čuje ton obavijesti kada se pridružite njihovom pozivu. 
|
| 3 |
(Opcionalno) Kliknite Whisper Coach
|
| 4 |
(Opcionalno) Kliknite Barge
|
| 5 |
Kliknite |
.
Razgovarati samo s agentom. Zatim možete kliknuti 
da biste se vratili na praćenje poziva ili kliknite
da se pridružim pozivu.
za okončanje praćenja.Pošaljite poruku agentu
Razgovarajte s agentom, možete slati i primati poruke izravno s njima.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Chat Otvara se vaš prostor s agentom. |
.Upravljajte agentima u redovima
Agenti su dodijeljeni redovima i možete odabrati da se pridružite ili isključite agente u redove. Kad se agenti pridruže redovima i budu dostupni, počinju primati pozive.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Pridruži se agentu za red čekanja
|
| 3 |
Za svaki red na popisu možete označiti potvrdni okvir čekanja i agent se pridruži tom redu čekanja . Također možete poništiti potvrdni okvir za čekanje kako biste odvojili agenta iz reda čekanja. |
.Promjena statusa agenta
Odaberite jesu li vaši agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u redovima.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite 
|
| 3 |
Kliknite Pro mijeni stanje agenta, a zatim odaberite Dostupno ili Ne dostupno. |
.Odjavite agenta
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite 
|
| 3 |
Kliknite Od javite Agent. |
Generirajte izvješća
Generirajte izvješće o korisničkoj pomoći za određeni raspon datuma, vremenski raspon i vremensku zonu. Nakon što generirate izvješće, možete ga preuzeti iz Izvješ ća.
Prije nego što počnete
Kada generirate izvješća u aplikaciji Webex, imajte na umu da:
-
Zakazivanje izvješća iz Webex aplikacije nije podržano.
-
Možete odabrati podatke za Danas prilikom generiranja izvješća.
-
Razlog završetka i detalji aktivnosti agenta u redu čekanja dva su izvješća dostupna za generiranje u Webex aplikaciji.
-
Izvješća dostupna nadzorniku mogu ovisiti o konfiguraciji korisničke pomoći i predlošcima izvješća omogućenim za organizaciju.
-
Možete odabrati do 92 dana podataka u prilagođenom odabiru raspona datuma.
| 1 |
Odaberite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Odaberite vrstu izvješća. |
| 3 |
Odaberite raspon datuma, vremenski raspon i vremensku zonu. |
| 4 |
Kliknite Gen eriraj izvješće. |
Izvješće se pojavljuje u Izv ješćima. Kada je izvješće spremno, kliknite Preuzmi da biste ga spremili kao CSV datoteku.
Preuzmi izvješća
Nakon generiranja izvješća možete ga preuzeti kao CSV datoteku.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite Preuz mi pored izvješća po vašem izboru. |
Pogledajte statistiku agenta
Pregledajte učinak svojih agenata tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije agenta kao što su broj povezanih podataka, prosječno vrijeme rukovanja, prosječno vrijeme dolazne veze, prosječno vrijeme zadržavanja dolazne veze i još mnogo toga.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Odaberite raspon datuma ili vremenski raspon da biste suzili prikaz. |
| 3 |
Odaberite filtar za prikaz određenih informacija. |
Statistika agenata
KPI-ovi
KPI-ovi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o tome kako agenti obrađuju pozive. Dostupni KPIS su:
- Povezani bro jevi — broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti u odabranom rasponu datuma.
- Pro@@ sječno vrijeme obrade — prosječno vrijeme koje su agenti potrošili na obradu poziva u odabranom rasponu datuma. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvona.
- Pro@@ sječno vrijeme dolaznog povezivanja — prosječno vrijeme koje su agenti proveli u vezi s pozivima u odabranom rasponu datuma.
- Prosječno vrijeme dolaznog zadrž avanja — prosječno vrijeme čekanja na dolazni poziv u odabranom ras ponu datuma.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog raspona datuma. Ovaj grafikon vam pomaže vidjeti povećava li se vrijeme zadržavanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovaraju pravodobno.
Prosječno vrijeme dolaznog povezivanja agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim ulaznim povezanim vremenima u uzlaznom ili silaznom redoslijedu u odabranom rasponu datuma. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti postoje li odstupanja u tome koliko dugo mogu potrajati pozivi.
Prosječno vrijeme dolaznog zadržavanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom zadržavanja u uzlaznom ili silaznom redoslijedu u odabranom rasponu datuma. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti je li potrebno više agenata u određenom redu poziva ako se pozivi čekaju duže od prosjeka.
Agenti u redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji agent prima najviše poziva i informacije o njihovoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta - Ime agenta.
- Naziv reda čekanja — Naziv reda poziva.
- Lokacija — Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Odgovorili pozi vi — Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Odskočeni pozi vi — broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali ostali bez odgovora.
- Napušteni pozi vi — broj poziva na koje su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ostali pozivi bez odgovor a — Broj poziva koji su imali status koji nije odgovoren. Na primjer, slučajevi u kojima pozivatelj nije napravio odabir ključa.
- Prikazani pozi vi — broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani po redu poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora — Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
- Prosje@@ čno vrijeme dolaznog razgovora — Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozivima.
- Ukupno vrijeme zadrž avanja — Ukupno vrijeme kada je agent stavljao pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme dolaznog zadrž avanja — Prosječno vrijeme čekanja agenta.
- Ukupno vrijeme ob rade — Ukupno vrijeme koje agent provede na poziv iz reda čekanja. To se bilježi kada agent završi ili prebaci poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvona.
- Prosje@@ čno vrijeme obrade — Prosječno vrijeme koje je agent proveo na obrađivanju poziva. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvona.
- AgenTid —Jed instveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
Pogledaj agenta Završi
Pregledajte učinak svojih agenata kada prijave zaključne razloge za svoje pozive.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Odaberite raspon datuma ili vremenski raspon da biste suzili prikaz. |
| 3 |
Odaberite filtar za prikaz određenih informacija. |
Agenti završavaju
KPI-ovi
KPI-ovi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI su:
- Prosječno trajanje završetka — prosječno trajanje završetka svih agenata u organizaciji.
- Najveći prosječni red trajanja završetka — Red čekanja s agentima koji su imali najveće prosječno trajanje završetka tijekom odabranog raspona datuma.
- Najniži prosječni red trajanja završetka — Red čekanja s agentima koji su imali najniže prosječno trajanje završetka tijekom odabranog raspona datuma.
Trend prosječnog trajanja završetka
Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog trajanja završetka u svim redovima u odabranom rasponu datuma. Pomoću ovih podataka možete vidjeti koji dani imaju više od prosječnog trajanja završetka i istražiti te dane kako biste saznali razlog zašto su prosječna trajanja bila veća.
Korišteni razlozi za zamotavanje gornje/donje
Ova tablica prikazuje korištene gornje ili donje razloge za zamotavanje i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje završetka tijekom odabranog raspona datuma. Pomoću ovih podataka možete vidjeti koji su razlozi za zaključivanje najčešće korišteni u vašoj organizaciji i očekuje li se trajanje ugovora o razini usluge vaše organizacije.
Vrhunski redovi prema najvišem/najnižem prosječnom trajanju završetka
Ova tablica prikazuje gornje redove s najvišim ili najnižim prosječnim trajanjem završetka i njihove odgovarajuće završene završene u odabranom rasponu datuma. Pomoću ovih informacija možete steći uvid u to zašto je određenim redovima potrebno duže da dovrše svoje završetke od drugih.
Vrhunski agenti prema najvećim/najmanjem broju završenih završenih završenih završetaka
Ova tablica prikazuje najbolje agente prema broju završenih završenih završetaka tijekom odabranog raspona datuma. i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje završetka u odabranom rasponu datuma. Pomoću ovih podataka možete vidjeti koliko dobro djeluju agenti u vašoj organizaciji.
Vrhunski agenti prema najvišem/najnižem prosječnom trajanju završetka
Ova tablica prikazuje vrhunske agente s najvećim ili najmanjim trajanjem završetka završenih u odabranom rasponu datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste pomogli agentima da poboljšaju vrijeme završetka rada kako bi pružili dosl jedno iskustvo korisničke usluge.
Pregledajte redove poziva u stvarnom vremenu
Pregledajte redove i pogledajte kako napreduju. Analizirajte dostupne informacije, kao što su prosječno vrijeme čekanja, broj poziva u svakom redu čekanja i koliko je agenata dostupno za odgovaranje na poziv.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
Prikazuju se informacije o redu čekanja uključujući: naziv reda čekanja, kontakte koji su trenutno u redu, ukupan broj agenata, zaposlenih agenta, agente koji nisu u stanju mirovanja i agenti nedostupni. 
|
| 2 |
Odaberite način na koji želite pregledati redove:
|
Redovni red u stvarnom vremenu
Kontakti uživo u trendu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente po potrebi.
Statistika redova uživo
Ova tablica prikazuje detalje stat usa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja — Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu — broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agen ata — Broj agenata dodijeljenih redu čekanja.
- Zaposleni agenti - Broj agenata koji su se pridružili redu.
- Neaktivni agenti — Broj agenata koji su dostupni, ali nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti — broj agenata koji su postavili status kao "Nedostupan" i ne primaju pozive.
Pogledajte povijesne podatke za redove
Pregledajte performanse redova tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o redu čekanja, kao što su podaci za odgovorene podatke, napuštene podatke, prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja i još mnogo toga.
| 1 |
Kliknite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Odaberite raspon datuma ili vremenski raspon da biste suzili prikaz. |
| 3 |
Odaberite filtar za prikaz određenih informacija. |
Povijesni redovi
KPI-ovi
KPI-ovi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali status redova poziva na visokoj razini. Dostupni KPI su:
- Odgo voreno — broj poziva na koje su agenti odgovorili u odabranom rasponu datuma.
- Napušten o — broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan u odabranom rasponu datuma.
- Prosječno vrijeme zadržavanja — Prosječno vrijeme koje agenti čekaju pozivatelje zbog odab ranog datuma.
- Pro@@ sječno vrijeme čekanja u redu čekanja — prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv u odabranom rasponu datuma.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Pomoću ovog grafikona možete dobiti opći pregled rada redova poziva.
Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom u odabranom rasponu datuma. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koji red poziva treba dodijeliti više agenata kako bi se smanjilo vrijeme čekanja.
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vremenom zadržavanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom u odabranom rasponu datuma. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kada su pozivatelji bili na ček anju duže od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o redovima poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako djel uju agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja — Naziv reda poziva.
- Trajanje zadrž avanja — vrijeme čekanja pozivatelja.
- Pro@@ sječno vrijeme zadržavanja — prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazno prosječno trajanje povezanosti — prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme ruko vanja — Količina vremena koje su agenti potrošili na poziv iz reda čekanja. To se bil ježi kada agenti završe ili prenose poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvona.
- Pro@@ sječno vrijeme obrade — prosječno vrijeme koje su agenti potrošili na obradu poziva u odabranom rasponu datuma. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvona.
- Vrijeme čekanja — vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Pro@@ sječno vrijeme čekanja u redu ček anja — prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Odgo voreno — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušten o — broj poziva na koje su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Uku pan broj dolaznih poziva.
