Prijava u aplikaciju Webex

1

Otvorite Webex ili preuzmite aplikaciju.

2

Kliknite Prijava, unesite svoju adresu e-pošte, a zatim kliknite Dalje.

Slijedite korake za prijavu svoje organizacije.

Prati sve agente

Vaš administrator postavlja vas s agentima u redovima čekanja. Pratite sve agente i pregledajte njihove podatke u stvarnom vremenu.

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Agenti , a zatim karticu Praćenje .

Prikazuju se informacije o agentu, uključujući: ime, stanje, trajanje stanja, red čekanja, status kontakta i vrijeme u trajanju kontakta.

2

Odaberite kako želite vidjeti agente:

  • Kliknite na stupac za naručivanje popisa.

  • Da biste pretražili popis agenta, kliknite na Pretraži i unesite njegovo ime.

Nadzor agenta u pozivu

Poslušajte razgovor između agenta i korisnika u stvarnom vremenu.

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Agenti , a zatim karticu Praćenje .

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim Nadzor.

Agent čuje ton obavijesti kada se pridružite njegovu pozivu.

3

(Neobavezno) Kliknite na Obuku šaptanjem Obučavanje šaptanjem agenta u pozivu kako biste razgovarali samo s agentom. Zatim možete kliknuti Slušanje Poslušajte poziv agenata za povratak na praćenje poziva ili kliknite Prekid ubacivanje u poziv agenata da biste se pridružili pozivu.

4

(Neobavezno) Kliknite na Upad ubacivanje u poziv agenata kako biste se pridružili pozivu koji nadzirete. Vaš je mikrofon uključen, a vi se pridružujete pozivu s agentom i korisnikom. Zatim možete kliknuti na Poslušaj Poslušajte poziv agenata kako biste nastavili pratiti poziv ili kliknuti Obučavanje šaptanjem Obučavanje šaptanjem agenta u pozivu da biste razgovarali samo s agentom.

5

Kliknite kako biste završili praćenje.

Pošalji poruku agentu

Razgovarajte s agentom, možete slati i primati poruke izravno s njim.

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Agenti , a zatim karticu Praćenje .

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim Razgovor.

Otvara se vaš prostor s agentom.

Upravljanje agentima u redovima čekanja

Agenti su dodijeljeni redovima čekanja i možete odabrati da se agenti pridruže redovima čekanja ili da ih isključite. Kada se agenti pridruže redovima čekanja i postanu dostupni, počinju primati pozive.

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Agenti , a zatim karticu Praćenje .

2

Kliknite agenta s popisa, a zatim Pridruži se agentu u red čekanja .

3

Za svaki red na popisu možete označiti potvrdni okvir reda čekanja i agent se pridružuje tom redu čekanja. Također možete poništiti odabir potvrdnog okvira reda čekanja kako biste se agentu poništili iz reda čekanja.

Promijeni status agenta

Odaberite jesu li vaši agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u redove čekanja.

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Agenti , a zatim karticu Praćenje .

2

Kliknite agenta s popisa, a zatim kliknite .

3

Kliknite na Promijeni stanje agenta , a zatim odaberite Dostupno ili Nedostupno.

Odjavite agenta

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Agenti , a zatim karticu Praćenje .

2

Kliknite agenta s popisa, a zatim kliknite .

3

Kliknite na Odjavi agenta.

Prikaz statistike agenta

Pregledajte izvedbu svojih agenata tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o agentu kao što su broj veza, prosječno vrijeme obrade, prosječno vrijeme dolazne veze, prosječno vrijeme dolaznog zadržavanja i još mnogo toga.

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Agenti , a zatim karticu Statistika .

2

Odaberite raspon datuma ili vremenski raspon za sužavanje prikaza.

3

Odaberite filtar za prikaz određenih informacija.

Statistika agenata

Ključni pokazatelji uspješnosti

Ključni pokazatelji uspješnosti dostupni su na vrhu stranice za prikaz pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS-ovi su:

  • Broj povezanih poziva– broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumskog raspona.
  • Prosječno vrijeme obrade – prosječna količina vremena koju su agenti proveli u obradi poziva tijekom odabranog datumskog raspona.
  • Prosječno dolazno vrijeme povezivanja – prosječna količina vremena koju su agenti proveli u vezi s pozivima tijekom odabranog datumskog raspona.
  • Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja – Prosječna količina vremena tijekom kojeg agenti zadržavaju dolazni poziv tijekom odabranog datumskog raspona.
Ključni pokazatelji uspješnosti za statistiku agenata u analitici Customer Essentials

Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze

Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj vam grafikon pomaže da vidite povećava li se vrijeme čekanja tijekom vremena jer nema dovoljno agenata ili dobivaju li se pravodobno odgovori na pozive.

Prosječno vrijeme povezivanja agenta po grafikonu trenda veze u statistici agenta analitike Customer Essentials

Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima

Ovaj grafikon prikazuje agente s najduljim prosječnim dolaznim vremenima povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli postoje li odstupanja u duljini trajanja poziva.

Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema grafikonu agenata u Statistici agenata analitike Customer Essentials

Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima

Ovaj grafikon prikazuje agente s najduljim prosječnim dolaznim vremenom zadržavanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj grafikon možete koristiti da biste vidjeli je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.

Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema grafikonu agenata u Statistici agenata analitike Customer Essentials

Agenti redova čekanja za kontakt

Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:

  • Ime agenta – Ime agenta.
  • Naziv reda čekanja – Naziv reda čekanja poziva.
  • Lokacija – Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
  • Broj povezanih poziva – broj poziva na koje je agent odgovorio.
  • Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja poziva.
  • Trajanje veze– vrijeme koje je agent potrošio na povezane pozive.
  • Prosječno vrijeme dolaznog povezivanja – prosječna količina vremena koju je agent proveo u vezi s pozivima.
  • Trajanje čekanja– vrijeme koje su pozivatelji stavili na čekanje.
  • Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja – prosječna količina vremena tijekom kojeg agent stavlja pozive na čekanje.
  • Ukupno vrijeme obrade – ukupno vrijeme koje je agent proveo u obradi poziva. Vrijeme obrade izračunava se kao Trajanje zadržavanja + Povezano trajanje = Ukupno vrijeme obrade.
  • Prosječno vrijeme obrade – prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi poziva.
Tablica agenata reda čekanja za kontakt u Statistici agenata analitike usluge Customer Essentials

Prikaz redova čekanja za poziv u stvarnom vremenu

Pregledajte redove čekanja i provjerite kako napreduju. Analizirajte dostupne informacije, kao što su prosječno vrijeme čekanja, broj poziva u svakom redu čekanja i broj dostupnih agenata za odgovaranje na poziv.

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Redovi čekanja , a zatim karticu U stvarnom vremenu .

Informacije o redu čekanja prikazuju se, uključujući: naziv reda čekanja, kontakti koji su trenutačno u redu čekanja, ukupan broj agenata, angažiranih agenata, neaktivnih agenata i nedostupnih agenata.

2

Odaberite kako želite prikazati redove čekanja:

  • Kliknite na stupac za naručivanje popisa.

  • Za pretraživanje popisa za red čekanja kliknite na Pretraži i unesite naziv reda čekanja.

U stvarnom vremenu reda čekanja

Trend kontakata uživo u redu čekanja

Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutačno čeka u redu čekanja. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su vršna vremena pozivanja te možete prilagoditi redove čekanja poziva ili po potrebi ponovno dodijeliti agente.

Kontakti uživo u grafikonu trenda reda čekanja u analitici Customer Experience

Statistika reda čekanja uživo

Ova tablica prikazuje pojedinosti statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima čekanja. Ovu tablicu možete koristiti kako biste vidjeli trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

  • Naziv reda čekanja – Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
  • Kontakti trenutačno u redu čekanja – broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
  • Ukupni agenti – Broj agenata dodijeljenih redu čekanja poziva.
  • Angažirani agenti – broj agenata koji trenutačno rade u redu čekanja na poziv.
  • Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
  • Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Tablica statistike reda čekanja uživo u analitici Customer Experience

Prikaz prethodnih podataka za redove čekanja

Pregledajte performanse redova čekanja tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o redu čekanja, kao što su podaci za odgovoreno, napušteno, prosječno vrijeme čekanja, prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja i još mnogo toga.

1

Kliknite Korisničko iskustvo , kliknite karticu Redovi čekanja , a zatim karticu Povijesni .

2

Odaberite raspon datuma ili vremenski raspon za sužavanje prikaza.

3

Odaberite filtar za prikaz određenih informacija.

Povijesni redovi čekanja

Ključni pokazatelji uspješnosti

Ključni pokazatelji uspješnosti dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali status redova čekanja na poziv na visokoj razini. Dostupni KPI-jevi su:

  • Odgovoreno– broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumskog raspona.
  • Napušteno – Broj poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan u odabranom datumskom rasponu.
  • Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme tijekom kojeg agenti stave pozivatelje na čekanje tijekom odabranog datumskog bijesa.
  • Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja – Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv u odabranom datumskom rasponu.
Odjeljak Ključni pokazatelji uspješnosti za povijest redova čekanja u analitici radne površine nadzornika za uslugu Customer Essentials

Dolazni pozivi za redove čekanja i trend

Ti grafikoni kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Ovaj grafikon možete upotrijebiti da biste dobili opći pregled načina izvođenja redova čekanja na poziv.

Grafikon dolaznih poziva za redove čekanja u povijesnom odjeljku redova čekanja radne površine nadzornika u analitici Customer Essentials

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja po pozivu

Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koji red čekanja poziva treba više agenata koji mu je dodijeljen kako bi se skratilo vrijeme čekanja.

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja po grafikonu poziva u odjeljku Radna površina nadzornika analitike Customer Essentials

Prosječno vrijeme zadržavanja u redu čekanja po pozivu

Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom zadržavanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su pozivatelji bili na čekanju dulje od prosjeka.

Prosječno vrijeme zadržavanja u redu čekanja po grafikonu poziva u odjeljku Radna površina nadzornika analitike Customer Essentials

Pojedinosti o redu čekanja

Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima čekanja poziva postavljenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete koristiti da biste vidjeli kako agenti u svakom redu čekanja poziva djeluju. Dostupni detalji su:

  • Naziv reda čekanja – Naziv reda čekanja poziva.
  • Trajanje čekanja– vrijeme koje su pozivatelji stavili na čekanje.
  • Prosječno vrijeme čekanja – prosječna količina vremena po pozivu koje su pozivatelji stavili na čekanje.
  • Povezano trajanje– vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
  • Prosječno dolazno trajanje veze – prosječna količina vremena po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
  • Vrijeme obrade– vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Vrijeme obrade izračunava se kao Trajanje zadržavanja + Povezano trajanje = Vrijeme obrade.
  • Prosječno vrijeme obrade – prosječna količina vremena koju su agenti proveli u obradi poziva.
  • Vrijeme reda čekanja– vrijeme koje su pozivatelji potrošili čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
  • Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja – Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
  • Odgovoreno– broj poziva na koje su odgovorili agenti.
  • Napušteno – Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli poziv ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
  • Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Tablica s pojedinostima reda čekanja u odjeljku Radna površina nadzornika analitike Customer Essentials