Dátumformátum beállításai intervallum mezőhöz

Az Analyzer-jelentésekben az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátuma éééé/hh/nn. Az új fejlesztéssel az Analyzer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Intervallum mezőhöz, hasonlóan a jelentések többi mezőjéhez.

A dátumformátum testreszabása korábban csak profilváltozók esetében volt elérhető.

További információt a Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer felhasználói kézikönyvének Az intervallum mező dátumformátumának módosítása című szakaszában talál.

Webex Contact Center a böngésző gyorsítótárában tárolja az Agent Desktop és a felügyeleti portál ügynökteljesítmény-statisztikájának (APS) egyes lapjain beállított szűrőket. A szűrők gyorsítótárazása az egyes lapokon időt takarít meg az ügynökök számára, hogy szűrőket állítsanak be minden alkalommal, amikor lapot váltanak, ezáltal jobb felhasználói élményt nyújtanak számukra.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosításokat a rendszer a felhasználó számítógépének gyorsítótárában tárolja az adott felhasználói azonosítóhoz. A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel jelentkezik be újra Webex Contact Centerbe. A felhasználó visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információkért lásd: Összefoglaló jelentés,Ügynökstatisztika – Előzményjelentés és Ügynökstatisztika állapot szerint – Előzményjelentés a felhasználói kézikönyvben Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Ez a fejlesztés a Agent Desktop és a felügyeleti portálra vonatkozik, de az elemző jelentéseire nem.

Oszlopszélesség megőrzése táblázatos jelentésekben

Az Analyzer felhasználói dinamikusan módosíthatják az oszlopszélességet a táblázatos jelentésekben a jelentések futtatásakor. A módosított oszlopszélesség azonban korábban nem maradt meg a jelentések frissítésekor, így a felhasználóknak újra át kellett méretezniük az oszlopokat.

Az új fejlesztéssel Webex Contact Center a felhasználó számítógépének gyorsítótárában tárolja a megváltozott oszlopszélességet az adott felhasználói azonosítóhoz. A módosított oszlopszélesség akkor is változatlan marad, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, majd ugyanazzal a böngészővel újra bejelentkezik Webex Contact Centerbe. A felhasználó szükség esetén visszaállíthatja az oszlopszélességet az alapértelmezett méretre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információt a Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentésoszlop-szélesség módosítása című szakaszában talál .

Ez a fejlesztés nem vonatkozik a Küszöbérték-riasztások szakaszra.

A kezelt kapcsolatok egész számformátuma

Az Analyzer táblázatos jelentései továbbfejlesztve egész szám formátumban jelenítik meg a kezelt kapcsolattartók számát. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

• Kezelt kapcsolatok

• Kezelt bejövő kapcsolatok

• Kezelt tárcsázó kapcsolatok

A jelentések korábban decimális formátumban jelenítették meg az adatokat.

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

Azok a standard ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az Analyzerhez irányítópultok és jelentések megtekintéséhez és futtatásához, böngészőhivatkozások használatával férhetnek hozzá az irányítópultokhoz és jelentésekhez.

A Részletezés funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer felhasználói kézikönyvének Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül című szakaszában talál.

A várólistán lévő kapcsolattartók és az ügynökök elérhető jelentései

Két új valós idejű készletjelentés kerül bevezetésre az Elemző – Kapcsolattartók a várólistában és az Elérhető ügynökök eszközben. Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg az Elemző Contact Center áttekintése - Valós idejű irányítópultján, valamint az Agent Desktop Ügynökteljesítmény-statisztika oldalának Összegzés lapján .

Az új jelentések lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy információkat szerezzenek a sorban várakozó kapcsolattartókról és az ügynökök elérhetőségéről az egyes csapatokban anélkül, hogy táblázatos jelentésekben kellene keresniük az információkat.

További információ a jelentésekről: Contact Center Overview – Real-Time Dashboard (Kapcsolatközpont áttekintése – Valós idejű irányítópult ) a Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer felhasználói útmutatójában .

Oszlopösszegzés definiálása legfelső szintű sorszegmenscsoporthoz elemzői jelentésekben

Az Analyzer felhasználói felülete mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy oszlopösszegzést határozzanak meg a jelentés legfelső szintű sorszegmenscsoportjához. A felhasználó minden oszlophoz hozzáadhat képleteket – Átlag, Darabszám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni. Ez a funkció továbbfejlesztett adatmegtekintési élményt nyújt a táblázatos jelentésekhez.

További információ: Jelentés összegzésének testreszabása a Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer felhasználói útmutatójában .

Jelentések importálása és exportálása

Az Analyzer felhasználói felülete lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy jelentéseket importáljanak és exportáljanak egy-egy fájlként vagy több fájlként egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a Cisco-partner rendszergazdái számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak a bérlőről, majd importálják azokat más bérlőkbe.

A csoportosított jelentések továbbfejlesztett nézete

Továbbfejlesztettük az Analyzer felhasználói felületét, hogy eltávolítsa az üres sorokat a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti a jelentések üres területét, és jobb megtekintési élményt biztosít.

Inaktív felhasználók elrejtése

A Management Portal Ellátási szolgáltatás moduljának Felhasználók oldala az inaktív felhasználók kiszűrésére egy Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet biztosít. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrejtése jelölőnégyzetet, a bérlő inaktív felhasználói nem jelennek meg.

Az Agent Desktop továbbfejlesztései

• A Google Chrome támogatása: az Agent Desktop támogatja a Google Chrome 88.0.4324-es vagy újabb verzióját. Az ügynökök kapcsolata nem szakad meg többé azért, mert a Chrome szabályozza az alkalmazás memóriahasználatát.

• Honosítás: Az Agent Desktop felhasználói felülete 27 nyelven támogatja a honosítást. A következő nyelvek támogatottak:

  bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

Az ügyfelek vegyesen konfigurálhatnak díjköteles és ingyenes számokat a Cisco PSTN a Contact Centerhez beépülő modul esetén

Ezt a fejlesztést megelőzően, ha az ügyfél megvásárolta a 2. csomag: Bejövő ingyenes számelérés opciót a Cisco PSTN for Contact Center bővítménnyel, akkor az ügyfélnek minden bejövő számot díjmentesként kellett konfigurálnia. A számlázást illetően a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tekintette.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Centet a bérlőhöz hozzáadott minden egyes számot díjkötelesként vagy ingyenesként osztályozhat. Az Webex Contact Center az összes ingyenesen hívható szám hívásmennyiségének alapján számítja ki a számlázandó összeget.

A következő licenchasználati jelentéseket is továbbfejlesztettük, hogy kihasználják a díjköteles és az ingyenesen hívható számként való besorolási lehetőséget:

• Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést kiegészítettük, hogy mérőszámot adjon az ügyfélnek a naponta megfigyelhető egyidejű ingyenes hívások maximális számáról. Ez jelzi a 2. csomag használatát : Bejövő ingyenes telefonszám-hozzáférés. Megadja a maximális egyidejű ingyenes hívások bontását, hogy látni lehessen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételtelét, a maximális érték elérésekor. Emellett a jelentés megadja a díjköteles számokat érintő egyidejű hívások számát is abban az időpontban, amikor az egyidejű ingyenes hívások száma eléri a maximumot. Megadja az egyidejű díjköteles hívások bontását, hogy látni lehessen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételtelét.

• Korábbi licenchasználati jelentés: Ezzel a jelentéssel a felhasználók megtekinthetik az előző hónapok max. egyidejű ingyenes hívásait. Ez a jelentés az elmúlt 36 hónap adataihoz férhet hozzá, és egy egymást követő tizenkét hónapos időszakra vonatkozó adatokat képes megjeleníteni.

Cisco-partner bevonása ügyfélként

Ez a funkció lehetővé teszi a partner számára, hogy Webex Contact Center-bérlőt vegyen fel a partner saját szervezete számára a Control Hub Rendelésbeállítás varázslójában az Ügyfél vagyok lehetőség kiválasztásával. Ez a funkció csak külön kérésre engedélyezhető ebben a verzióban a funkciókra vonatkozó korlátozások betartásának biztosítás érdekben.

A funkciókra következő korlátozások érvényesek, amikor egy Cisco-partner a saját szervezetéhez tartozó bérlőt hoz létre a Control Hub segítségével:

• Ha a bérlő létrehozásakor kiválasztott működési ország az egyesült államokbeli adatközponthoz tartozik, akkor a Cisco-partner a bérlőt csak az alapértelmezett platformra vonhatja be. A partner nem választhatja a kivételi platformot. A Webex Contact Center adatközpontokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg az Adatlokalitás Cisco Webex Contact Center ban című cikket.

• Ha a bérlő létrehozásakor kiválasztott működési ország bármilyen más adatközponthoz tartozik, akkor a partnernek nem kell rendelkeznie az abban az adatközpontban létrehozott meglévő ügyfél bérlővel. A Cisco-partnernek először a saját használatára kell létrehoznia a bérlőt, ezt követően kezdheti el bérlők létrehozását az ügyfelek számára.

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer kezelőfelülete szűrési lehetőségeket kínál, miközben végrehajt egy jelentést a futtatási módban. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják a megjelenítendő szűrőket, miközben egy képi megjelenítést hoznak létre vagy módosítanak, illetve a képi megjelenítésről másolatot készítenek. Amikor a felhasználók futtatják a képi megjelenítést, a kiválasztott szűrők a képi megjelenítés oldal jobb felső sarkában jelennek meg. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a képi megjelenítést anélkül, hogy a jelentést szerkeszteniük kellene.

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

Megjelent az új Szolgáltatás részletei rész a Contact Center beállításai lapon a Control Hubban. Ez a rész lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a támogató mérnökök gyorsan azonosítsák az ügyfél szervezetére vonatkozó platformszintű konfigurációkat. A Szolgáltatás részletei szakasz a következő információkat tartalmazza:

• Webex Contact Center működési ország: Ez a mező mutatja azt az országot, amelyet a telepítővarázslóban a Contact Center bérlő létrehozásakor kiválasztottak. A mező az ügyfél bérlő földrajzi elhelyezkedését jelzi.

• Webex Contact Center platform részletei: Az ebben a mezőben megjelenő 1.0 érték megerősíti, hogy a bérlőt a Cisco Webex Contact Center 1.0 platformon üzemeltetik.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezéséhez

A felügyelők megtekinthetik azoknak az ügynököknek a listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve az Agent Desktopba, egy új Management Portalbeli irányítópult, az Agent State Data – Realtime segítségével. Az irányítópult a felügyelők számára lehetővé teszi, hogy kijelentkeztessenek olyan ügynököket, akik nem kezelnek az aktív kapcsolatokat, azaz az Elérhető, a tétlen vagy a nem válaszol állapotú ügynököket az összes média csatornán. Ez a funkció segíti a vállalatokat az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

A csevegést és a virtuális ügynök sablonját érintő fejlesztések

Kibővült a Control Hubon a csevegés és a virtuális ügynök sablonjainak létrehozása és szerkesztése, és már támogat bizonyos platformfrissítéseket. A sablonok által biztosított funkciók nem változnak.

A Webex Contact Center támogatása az APJC és a LATAM régióban

Webex Contact Centert a jelenleg Ausztráliában és Új-Zélandon elérhető támogatás mellett támogatni fogjuk az APJC régió következő országaiban is: Indonézia, Japán, Malajzia, Fülöp-szigetek, Szingapúr, Dél-Korea, Thaiföld és Vietnam. A LATAM régióban a jelenleg Mexikóban elérhető támogatás mellett a Webex Contact Centert Brazíliában, Argentínában, Chilében, Kolumbiában, Peruban, Ecuadorban, Paraguayban és Uruguayban is támogatni fogjuk. A APJC és LATAM régiókat új, georedundáns hang-jelenléti pont (POP) központpárok fogják támogatni Szingapúrban és Brazíliában, a regionális hívások hangminőségének biztosítása érdekében.

A Webex Contact Center szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepköre

A Webex Contact Centerhez új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkört vezettünk be. Ez a szerepkör külső rendszergazdákhoz és az ügyfél szervezetének rendszergazdáihoz is hozzárendelhető. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör lehetővé teszi a korlátozott adminisztratív hozzáférést a Control Hubon. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a Contact Center licenceit, és adminisztrálhatja a Webex Contact Center szolgáltatást.

A szolgáltatásnyújtási rendszergazdák támogatás is lehetséges ebben a verzióban. A Cisco-partner azon rendszergazdái, akik a Contact Center szolgáltatáshoz szolgáltatásnyújtási rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet a partner teljes körű jogosultsággal rendelkező rendszergazdája elvégezhet.

A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák támogatása is elérhető ebben a verzióban. A külső, csak olvasási jogosultsággal rendelkező rendszergazdák a Webex Contact Center összes felügyeleti felületét csak olvasási módban érhetik el.

Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer

A Tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszer meghatározza a Webex Contact Center alkalmazásokból elérhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalomra vonatkozó biztonsági szabályrendszernek.

Licenckövetési jelentések a csomagban kínált PSTN-ajánlathoz

Két új jelentést vezetünk be a Licenckövetéshez a Webex Contact Center Cisco PSTN beépülő modulját használó ügyfelek számára. Ezek a jelentések az Analyzer Stock Reports > Historical > Licence Usage Report mappában érhetők el.

• Licenchasználati jelentés – Webex Contact Center PSTN: Ez a jelentés a naponta megfigyelt maximális egyidejű hangalapú ügynöki munkameneteket adja meg az Agent Desktopon. Ezek az adatok a PSTN díjköteles bejövő SKU használatára utalnak. A jelentés emellett biztosítja a bérlő naponta megfigyelt maximális egyidejű hanghívásait is. Ezek az adatok a PSTN ingyenes bejövő SKU használatára utalnak. Ezenkívül a maximális egyidejű hanghívások bontását is megadja. A bontás megmutatja az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetételtelét, a maximális érték elérésekor.

• Korábbi licenchasználati jelentés – Webex Contact Center PSTN: Ez a jelentés havi áttekintést nyújt a Licenchasználati jelentés – Webex Contact Center PSTN-ben leírt adatokról. 12 egymást követő hónap adatai bármikor megtekinthetők. Az elmúlt 36 hónap adatai rendelkezésre állnak. Ez a PSTN licencfelhasználás szezonalitását jelzi.

Az APS-jelentések hozzáférés-vezérlési fejlesztései az Agent Desktopon

A Agent Desktop ügynökteljesítmény-statisztikái (APS) jelentéseiben megjelenített adatok mostantól az ügynökprofil Ügynök megtekinthető statisztikái lapján található Várólista és Csapat hozzáférési beállításokon alapulnak. Korábban az APS-jelentések a felhasználói profil beállításain alapultak. Az Analyzer hozzáférésszabályozója továbbra is a felhasználói profil beállításait használja.

A kanadai adatközpont bevezetése

Azok az új Webex Contact Center-ügyfelek, akik Kanadát választják a telepítés során a Beállításvarázsló Contact Center lapján a működés országának, a bérlőket az új kanadai adatközpontban fogják létrehozni. A szervezet bérlőjének konfigurációs adatai, hívásadatai, hívásrögzítései és jelentési adatai az új kanadai adatközpontba kerülnek.

Biztonságos BRE

Az Üzleti szabályok motorjának (BRE) vezérlő parancsfájljai által használt adat-hozzáférési API-k mostantól az OAuth-hitelesítési keretrendszert használják.

PCI-tanúsítás

A Fizetésikártya-ipari adatbiztonsági szabvány (PCI DSS) 3.2.1-es verziója a Megfelelőség igazolása (AOC) már elérhető a Webex Contact Center számára. 2020. augusztus 31-től a Webex Contact Center sikeresen átesett a PCI DSS 3.2.1 verziós auditon, és megkapta a Megfelelőségi tanúsítványt a Foresite tanúsító hatóságtól.

Fejlesztések az Analyzer felhasználói felületében

Az Analyzer felhasználói felülete a következő funkciókkal bővül a felhasználói élmény javítása érdekében:

• Modulok átnevezése: Szerkesztheti és átnevezheti azokat a modulokat, amelyeket már hozzáadtak az Analyzer jelentéseihez.

• Továbbfejlesztett keresés: A keresés továbbfejlesztve rekurzív keresést biztosít az összes mappában, hogy megjelenítse a keresési karakterláncnak megfelelő összes mappanevet, jelentést vagy irányítópultot.

Küszöbérték és riasztások

A Küszöbérték funkció lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy küszöbérték-szabályokat hozzanak létre a Management Portalon az ügynöki és hívásadatok figyelésére. A küszöbérték átlépése esetén riasztást küld az Analyzer felhasználói felületére, hogy a jogosult felhasználó megtekinthesse és tudomásul vehesse. Ezenkívül beállíthat a küszöbértékekre vonatkozó szabályokat, hogy riasztásokat küldjön egy vagy több e-mail-címre. A HTML vagy egyszerű szöveges formátumú e-mailben küldött figyelmeztetések konfigurálhatók.

Használati jelentés

A Használati jelentés funkció az adott webhely hónapjának minden napjára vonatkozóan megadja az ügynöki licenchasználat részleteit. Emellett összefoglalja az egyes hónapokbeli maximális használatot. Kiválaszthatja a weboldalt és azt az időszakot, amelyre vonatkozóan a használati adatokra szüksége van.

A csomagban foglalt PSTN ajánlat

A Webex Contact Center Cisco PSTN beépülő modulja mostantól az ügyfél szervezetei számára konfigurálható a Control Hubon keresztül egy új vagy frissítési megrendelés részeként.

Külső adatmerítés

Mostantól egy új, biztonságos HTTP-összekötő is elérhető, amely a REST interfészen keresztül külső CRM-ekhez vagy adatbázisokhoz tud csatlakozni. Az összekötő által a Változóblokk beolvasása funkció segítségével lehívott adatok kinyerhetők a JSON elérési útjából, és CAD-változókban tárolhatók. Az adatok ezután felhasználhatók az IVR-parancsfájlok testre szabására, a várólisták kiválasztására vagy az Agent Desktopon hasznos információk megadására.

A HTTP-összekötő OAuth 2.0 hitelesítési keretrendszert használ JSON webes tokenekkel (JWT) a hitelesítéshez, hogy biztosítsa a Salesforce-szal való együttműködést. Támogatja az alapvető hitelesítési mechanizmust felhasználónévvel és jelszóval. Lásd: Salesforce beállítása a Cisco Webex Contact Centerhez.

Sztereó rögzítés

A Sztereó rögzítés funkció a kombinált mono kimeneti fájlt sztereó kimeneti fájlra cseréli. A sztereó fájl az ügynök és a másik résztvevő (a hívó vagy a hívott fél) hangfolyamait két külön hangcsatornaként biztosítja egyetlen felvételen belül. Ez jobban lehetővé teszi a hangelemzést, mint egy monó fájlban, amely a hangot egyetlen adatfolyamba keveri.

A Salesforce Desktop összekötő 1.15-ös verziója

A Salesforce Desktop összekötő rendkívül leegyszerűsített telepítéssel és konfigurációval rendelkező új verziója már elérhető a Salesforce AppExchange-ben. A Salesforce Desktop összekötő jelenleg a Salesforce-példány Lightning és Classic verzióját támogatja. A következő funkciókat támogatja:

• Egyesített ügynöki felület a Salesforce alkalmazásba ágyazott ügynök- és hívásvezérlőkkel: A Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás be van ágyazva a Salesforce CTI panelbe, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy közvetlenül a Salesforce-ból kezeljék mind a bejövő, mind a kimenő interakciókat. A Salesforce alkalmazáson belül teljes ügynökállapot (bejelentkezés, tétlen/elérhető stb.) és telefonos vezérlés (Fogadás/Befejezés, Várakoztatás/Folytatás, Konzultáció/Átadás/Konferencia, Rögzítés szüneteltetése/folytatása és Összegzés stb.) is elérhető.

• Ügynökök automatikus bejelentkezése a telefonos platformra: Engedélyezett az egyszeri bejelentkezés a Salesforce-ba és a Webex Contact Centerbe.

• Előugró képernyő a bejövő hívás paraméterei alapján: Ez a funkció a bejövő hívás paraméterei alapján a Salesforce-beli releváns ügyfélrekordot egy előugró ablakban jeleníti meg. Támogatott találatok: egyetlen rekord, több rekord és nincs rekord.

• Automatikus hívásnaplózás a Salesforce alkalmazásban: A Salesforce Desktop Connector mostantól minden hívás végén naplózza a hívási tevékenység adatait a Salesforce-ba, és megcímkézi a hívásnaplót a hívásaktivitási rekordban.

  A hívásrögzítési hivatkozás a hívásaktivitás-rekorddal együtt tárolódik, amely lehetővé teszi a rögzített felvétel lejátszását közvetlenül a Salesforce-képernyőről.

• Kimenő hívás – Kattintson a Hívás gombra: A Hívás gombra kattintva engedélyezve van a Salesforce összes telefonszámmezője. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül a Salesforce-ból kezdeményezzék a tárcsázást. A rendszergazdák engedélyezhetik vagy letilthatják az ügynökök tárcsázási funkcióját közvetlenül a Webex Contact Center Rendszergazdai Portálról.

A Control Hub partner- és ügyfélszervezeteinek már nem kell ugyanabban a földrajzi területen lenniük. Például egy egyesült államokbeli székhelyű partnerszervezet az Egyesült Királyságban létrehozott ügyfélszervezetet is be tud vonni, és adminisztrálni tud.

A Webex Contact Center olyan funkciókkal bővítette a szolgáltatást, amelyek szükségesek a PCI-megfelelőséghez a Contact Center szolgáltatásban, hogy megvédjék az ügyfél szervezeteit az adatvesztéstől az e-mail- és csevegőcsatornák használata közben. Az ügyfél rendszergazdái dönthetnek úgy, hogy korlátozzák a szervezetük számára az e-mail és csevegés szolgáltatásban a mellékleteket. Ha az e-mail vagy a csevegés tartalma rendelkezik kártyatulajdonosi adatokkal, akkor beállíthatja, hogy az e-mail tárgysorában vagy az e-mail/csevegés szövegtörzsben található tartalmat kitakarja vagy eldobja. A mellékleteket a rendszer mindig eldobja, ha PCI-adatokat észlel bennük.

A Webex Contact Center bevezette a Cisco által biztosított, átalánydíjas PSTN hívási ajánlatot a Contact Center számára. Az ajánlat alapszintű telefonálást biztosít, amely magában foglalja a Webex Contact Center elérését helyi számról, az ügynökök hívásának PSTN-megszüntetését és a Webex Contact Center elérését ingyenesen hívható számról. Az ügynökök bármilyen telefonos megoldásukat használhatják, például otthoni telefont, mobiltelefont és irodai DID-t. Az ügyfeleknek ügynöklicencenként átalánydíjas használatot kell fizetniük. Az ügyfelek a Ciscótól a Contact Center és a telefonos kommunikáció kombinált számláját kapják. Ez az ajánlat az Egyesült Államokban és Kanadában érhető el.

A GET API ügynök- és ügyfélrekordokat (tevékenység, illetve munkamenet) biztosít a bemenetként megadott utolsó módosított időbélyeg alapján.

A Contact Center Overview nevű új irányítópult lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára, hogy valós idejű és előzményekre vonatkozó jelentéseket tekintsenek meg a Webex Contact Center Management Portalban.

A rendszergazdák és a felügyelők bejelentkezhetnek a Management Portalra, hogy egy bizonyos ideig megtekinthessenek egy irányítópultot a visszahívás részleteivel.

A Webex Contact Center háttérközpontja regisztrálja az előfizetés lemondását, felfüggesztését, folytatását, lejártát, az események megújítását a CCW-től az aktuális előfizetési állapot pontos nyomon követése érdekében.

Előre meghatározott csevegési válasz

A rendszergazdák szabványos csevegési válaszokat hozhatnak létre, amelyeket az ügynökök felhasználhatnak az ügyfelekkel való interakció során. Az előre meghatározott válaszok használata csökkenti a válaszidőt, és ezáltal növeli az ügynök termelékenységét.

Új adatközpontok

A Webex Contact Center már elérhető európai és az egyesült királyságbeli adatközpontokban. Az Ön adatai helyben tárolódnak, és a tárolt adatok megfelelnek az európai adatelhelyezési szabványoknak és jogszabályoknak. Lásd: Az adatok helye a Cisco Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center platform mostantól integrálva van a Control Hubbal. Az előfizetés-megrendelések mostantól automatikusan elkészíthetők a Control Hub platform által biztosított egységes szolgáltatásbeállítási folyamat segítségével.

Mostantól a Webex Contact Center Reporting and Analytics funkciója segítségével megtekintheti, mit csinálnak az ügynökei mialatt be vannak jelentkezve egy munkamenetbe. Nyomon követheti, mennyi időt töltöttek az egyes állapotokban. Ez segít az ügynökök hatékony kezelésében.

A Webex Contact Center felügyelői mostantól nyomon követhetik ügynökeik hívásait, és segíthetnek nekik az ügyfelek kéréseinek megoldásában. A valós idejű hívásfigyelés segítségével a felügyelők kiképezhetik az ügynököket a nehéz helyzetek kezelésére is.

Új adatközpontok

Már Ausztráliában is elérhető egy új adatközpont. Az Ön adatai helyben tárolódnak, és a tárolt adatok megfelelnek az európai adatelhelyezési szabványoknak és jogszabályoknak. Lásd: Az adatok helye a Cisco Webex Contact Centerben.

Új, frissített Webex Contact Center jelentéskészítés és elemzés

A Webex Contact Center Reporting and Analytics funkcióija új, egyszerűen használható felületet kapott. A Reporting and Analytics az igazság egyetlen forrása a Webex Contact Center összes mérőszámához, és szabványos, korábbi és valós idejű jelentéseket biztosít. Az irányítópulton a Webex Contact Center mérőszámai és a KPI-k részletei is megtalálhatók.

A Salesforce Lightning integráció támogatása

Mostantól integrálhatja a Webex Contact Centert a Salesforce Lightninggal. A Webex Contact Center Salesforce-ra segítségével hívásokat kezdeményezhet és fogadhat, lejátszhatja a rögzített ügyfélhívásokat, és Webex Contact Center-jelentéseket készíthet a Salesforce felületen. Amikor az ügynök ügyfélkapcsolatot kap, a Salesforce lekéri az ügyfél rekordjait, és automatikusan megjeleníti azokat a képernyőn. A Webex Contact Center Salesforce-ra automatikus hívásaktivitás-naplóval rendelkezik, hogy jobb lehessen az ügyféllel folytatott interakció az ügyfélkapcsolati menedzserben (CRM).

Új, frissített Agent Desktop-élmény

Frissítettük az Agent Desktop-ot, hogy pozitívabb ügynökélményt biztosítsunk, és az ügynök kevésbé fáradjanak el. Most, hogy úgy néz ki, mint a Webex többi felhasználói felülete, az ügynökök intuitív és következetes élményben részesülhetnek minden alkalmazásban.

A csevegés és az e-mail integrációja a Webexszel

A Webex Contact Center segítségével csevegőbuborékot hozhat létre a szervezet weboldala számára. Ezután testre szabhatja a buborékot proaktív kérések, márkajelzések és testre szabott robotok hozzáadásával. A buborék beállítása után fájlokat továbbíthat, kiterjesztheti a folyamatban lévő csevegéseket, és letöltheti az átiratokat. A csevegés végén összegyűjtheti az ügyfelek visszajelzéseit is, hogy javítsa szolgáltatásait.

Megnövelt méretezhetőség

Növeltük a Webex Contact Center kapacitását, és mostantól bérlőnként akár 1000 ügynökre is bővíthető. Tudjuk támogatni a közepes–nagy méretű kapcsolattartó irodákat a felhőben.

Felhőalapú bérlőkezelés a Webex Control Hubbal

Integráltuk a Webex Contact Centert a Webex Control Hubbal, hogy gyorsabb és egyszerűbb ügyfél-kiszolgálást biztosítsunk, központosított felügyeleti élménnyel. Automatizáltuk a bérlők bevonását és létrehozását a Cisco Commerce Workspace-megrendelésekben és az Arany (Gold) bérlők próbaidőszakában. Az Arany bérlők a Cisco-partnernek a termék bemutatására szolgáló bérlői. Élvezze meg az összes Webex alkalmazás beépített egyszeri bejelentkezését, amely mind a partnerek, mind az ügyfelek számára rendelkezésre áll.