Configurare un canale

Può assegnare un flusso a un punto di ingresso. Cisco consiglia di utilizzare l'orario lavorativo per assegnare un nuovo flusso a una voce. Se dispone già di flussi di strategia di routing esistenti, è una buona idea spostare queste impostazioni di flusso al punto di ingresso utilizzando l'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Orario lavorativo.

Contact Center Le consente di creare i seguenti tipi di canali:

Chiacchierare
E-Mail
Sociale
Telefonia in entrata
Telefonia in uscita

Il punto di ingresso in entrata è il punto in cui la chiamata di un cliente arriva per la prima volta nel sistema Contact Center. Per le chiamate dei clienti, può aggiungere uno o più numeri verdi o di chiamata a un punto di ingresso specifico. Il sistema utilizza la risposta vocale interattiva (IVR) per gestire la chiamata mentre si trova nel punto di ingresso.

Il punto di ingresso esterno è impostato per effettuare chiamate in uscita (verso l'esterno) ai clienti nel sistema Contact Center. Nell'elenco dei punti di ingresso esterni, c'è un punto di ingresso chiamato «Outdial Transfer to Queue» che il sistema crea automaticamente. Se deve trasferire le chiamate in uscita in coda, può collegare l'assistenza o il numero di chiamata al punto di ingresso «Trasferimento in coda in uscita»

Crei un canale

Accedi a Control Hub.

Seleziona Servizi > Contact Center.

Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Canali.

Faccia clic su Crea per creare un canale e inserire le seguenti informazioni:

Punto di ingresso	Descrizione
Nome	Il nome del punto di ingresso. Il nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini bassi e trattini.
Descrizione	Una breve descrizione del punto di ingresso.
Tipo di canale	Scegli un tipo di canale, ad esempio chat, email, canale social, telefonia in uscita o in entrata.
Tipo di canale social	Questo punto di ingresso viene visualizzato solo quando sceglie Social Channel come tipo di canale. Scelga uno dei seguenti canali social: Facebook Messenger SMS WhatsApp Apple Business Chat
Nome della risorsa	Scegli il nome della risorsa configurata per un canale nell'Webex Connectapplicazione. Il campo Nome risorsa è applicabile solo per i tipi di canali di chat, email e canali social.

In base al tipo di canale che ha scelto, inserisca i dettagli per le seguenti impostazioni del punto di ingresso:

Punto di ingresso	Descrizione
Fuso orario	Selezioni il fuso orario utilizzato dall'orario lavorativo per questo punto di ingresso. Il fuso orario predefinito è il fuso orario dell'inquilino.
Soglia del livello di servizio	Il campo della soglia del livello di servizio non ha alcun impatto funzionale sui calcoli del sistema, può inserire qualsiasi numero fittizio per la durata della soglia. La soglia del livello di servizio non è applicabile al tipo di canale social.
Flusso di routing	Scegli un flusso dall'elenco a discesa da assegnare a questo punto di ingresso. Questo elenco contiene tutti i flussi creati in Customer Experience > Flow. Se desidera implementare l'orario di lavoro per definire gli orari lavorativi e non lavorativi per la sua organizzazione, Le consigliamo di scegliere solo i flussi in cui è configurata l' attività dell'orario di lavoro. L' attività dell'orario di lavoro richiede la filiale appropriata in base alla configurazione dell'orario di lavoro ad essa associata. Per ulteriori informazioni sulla creazione di entità relative all'orario di lavoro in Control Hub, vedere Orario lavorativo. Il flusso di routing non è applicabile ai tipi di email, chat e canali social. Contact Center supporta i flussi di costruzione e i flussi di eventi utilizzando il flow designer. Può utilizzare questi flussi in un Outdial Entry Point. Scelga il flusso che desidera assegnare per questo Outdial Entry Point. Può scegliere una strategia di routing o un flusso per qualsiasi punto di ingresso esterno. Se sceglie una strategia di routing, non può personalizzare le funzionalità esterne come la selezione del flusso, della musica e delle code esterne. Non può utilizzare configurazioni di controllo del flusso come Personalizza ANI, Screen pop, Variabile globale e così via, come parte dell'esperienza outdial . Le consigliamo di utilizzare i flussi anziché le strategie di routing per usufruire di configurazioni avanzate come Screen pop, Customize ANI e così via. Per le attività supportate, vedere Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point. Sostituisci le impostazioni del flusso: L'opzione Sostituisci le impostazioni del flusso mostra le variabili che possono essere sovrascritte se lo sviluppatore del flusso ha configurato la versione del flusso scelta per l'override esterno. Cioè, il valore predefinito delle variabili assegnate nel flusso (durante la creazione o la modifica) può essere modificato a livello di canale. Può vedere i seguenti dettagli: Variabile di flusso: nome della variabile di flusso. Tipo: Tipo di variabile. Questo può essere: Richiesta audio Orario lavorativo Punto di ingresso Componga il numero Flusso Coda Valore: visualizza il valore configurato della variabile nel flusso. Sostituisci valore: attivi l'interruttore Sostituisci valore per scegliere un nuovo valore per la variabile. Faccia clic su Salva per salvare la configurazione. Vedere le seguenti note: Le impostazioni di override flow sono applicabili solo per i tipi di canali in entrata e in uscita. I nuovi valori sostituiti nel flusso scelto sono applicabili solo per il canale specifico. Può utilizzare lo stesso flusso in altri canali con valori di flusso predefiniti o sovrascrivere i valori come richiesto.
Etichetta della versione	Scelga la versione preferita del flusso.
Musica in attesa	Scelga il file musicale che desidera utilizzare nell'Outdial Entry Point.
Coda esterna	Scelga la coda esterna dall'elenco per il punto di ingresso esterno .

Se sta creando un punto di ingresso per la telefonia in entrata, deve mappare l'assistenza o comporre i numeri. Per altri tipi di punti di ingresso, vada alla Fase 8.

Per mappare i numeri con un punto di ingresso in entrata, selezioni i numeri nella sezione Numero assistenza.

I numeri di assistenza sono i numeri di telefono che i clienti chiamano per contattare la sua attività. Può selezionare più numeri di telefono dai numeri che ha configurato nei servizi di chiamata Webex, se necessario. Questi numeri sono già configurati nel suo Webex Calling servizio. Webex Contact Center supporta la mappatura solo dei numeri PSTN nel formato globalizzato +E.164 ai punti di ingresso. I numeri di interno non sono supportati per questo scopo.

Faccia clic su Crea per creare il punto di ingresso.

Modificare o eliminare un canale

Non può modificare un tipo di canale.

1	Accedi a Control Hub.
2	Accedere a Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, selezioni Customer Experience > Canali.
4	Faccia clic sul canale che desidera modificare o eliminare.
5	Modifichi i dettagli del canale e faccia clic su Salva.
6	Per eliminare il canale, faccia clic sull'icona di eliminazione nell'angolo in alto a destra. Non può eliminare un canale che è in uno stato attivo.
7	Fai clic su Elimina nel pop-up di conferma per eliminare il programma di registrazione delle chiamate.

Configurare un punto di ingresso per la richiamata

Gli agenti possono pianificare le richiamate direttamente tramite l'Agent Desktopinterfaccia mentre interagiscono con i clienti. I clienti possono anche programmare le proprie richiamate utilizzando il sistema IVR.

Affinché entrambe le funzionalità funzionino, deve configurare un punto di ingresso come punto di ingresso dedicato per la pianificazione delle richiamate nella sua organizzazione. Per fare ciò:

1	Accedi a Control Hub.
2	Seleziona Servizi > Contact Center.
3	Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Canali > Impostazioni.
4	Dal punto di ingresso di richiamata, scelga il punto di ingresso in uscita per le richiamate. Questo punto di ingresso verrà utilizzato per gestire tutte le richiamate programmate nell' organizzazione.

Cisco AI Assistant

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