Crea orario di lavoro

È possibile configurare l'orario di lavoro per definire uno o più turni. Un turno è una durata che è necessario identificare per il funzionamento di uno specifico contact center. Utilizzare un turno per definire l'orario di lavoro regolare, le ore di punta e le ore non di punta in base ai requisiti aziendali.

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Accedere a Control Hub.

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Passare a Servizi > Contact Center .

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Nel riquadro di spostamento del Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro.

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Nella sezione Orario di lavoro, fai clic su Crea nuovo orario di lavoro.

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In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione dell'orario di lavoro.

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Scegli i dettagli del fuso orario dall'elenco a discesa.

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In Definisci orario di lavoro, seleziona Aggiungi turno. Puoi aggiungere turni per ogni giorno della settimana o per giorni specifici. Puoi creare uno o più turni all'interno di un giorno.

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Nella finestra popup Aggiungi turno , specifica un nome appropriato per il turno in base ai tuoi requisiti aziendali.

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Tutti i giorni della settimana sono selezionati per impostazione predefinita. Se è necessario definire l'orario di lavoro per giorni specifici, selezionare la casella di controllo in corrispondenza dei giorni in cui si desidera applicare l'orario di lavoro.

  • Non puoi creare turni con intervalli di tempo sovrapposti. In questi casi, una notifica di errore informa che è necessario regolare la data e l'ora.

  • È possibile creare più turni per un singolo giorno senza sovrapposizione della durata temporale.

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Scegli l'ora di inizio e fine. È possibile applicare un solo intervallo di tempo quando si selezionano più giorni in un turno.

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Fare clic su Salva. I dettagli del turno sono visibili nella sezione Definisci orario di lavoro.

  • Per modificare un turno, fai clic sul nome del turno. Viene visualizzata la finestra popup Aggiungi turno . Modifica i dettagli e fai clic su Salva.

  • Per eliminare un turno, fai clic sul nome del turno. Viene visualizzata la finestra popup Aggiungi turno . Fai clic su Elimina turno.

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In Impostazioni aggiuntive, scegli un elenco di festività dall'elenco a discesa, se disponibile. Questa opzione è facoltativa da selezionare ed è disponibile solo se viene creato un elenco festività in base alle esigenze aziendali. Per creare elenchi festività, vedere Creare elenchi festività.

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Scegli una sostituzione dall'elenco a discesa. La sostituzione creata è disponibile qui per fusi orari specifici. Sono applicabili solo le sostituzioni corrispondenti al fuso orario dell'orario di lavoro. Per creare le sostituzioni, vedere Creare sostituzioni.

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Fai clic su Crea. Il nuovo orario di lavoro è disponibile nella pagina Orario di lavoro.

Come procedere

  • Dopo aver creato l'orario di lavoro e aggiunto i turni, puoi creare e applicare elenchi festività all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Creare elenchi festività.

  • È possibile creare e applicare sostituzioni all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Creare sostituzioni.

  • Per gestire i turni, vedi Gestire l'orario di ufficio.

  • Durante le ore non lavorative (non lavorative), è possibile configurare l'attività dell'orario di lavoro per riprodurre un messaggio appropriato per comunicare ai clienti la disponibilità dell'agente successivo.

Creare elenchi festività

Puoi definire gli elenchi di festività per la tua organizzazione e associarli all'orario di lavoro. Utilizza le festività per definire i giorni non lavorativi in base ai tuoi requisiti aziendali. Quando si associa un elenco festività a una pianificazione dell'orario di lavoro, l'elenco delle festività viene applicato alla pianificazione specificata.

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Accedere a Control Hub.

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Passare a Servizi > Contact Center .

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Nel riquadro di spostamento del Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro.

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Nella sezione Elenchi festività, fai clic su Crea nuove festività.

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In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione dell'elenco festività.

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In Elenchi festività, fai clic su Aggiungi altro per aggiungere una riga. È possibile immettere i dettagli per la riga.

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Fornire un nome per la festività.

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Seleziona l'intervallo di date di inizio e fine per la durata. La festività si applica per un'intera giornata. L'intervallo di tempo dell'ora di inizio e di fine non è applicabile.

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Seleziona il segno di spunta per salvare la festività.

  • Puoi aggiungere più festività a un elenco.

  • Puoi modificare ed eliminare una festività da un elenco.

  • Non puoi sovrapporre la durata delle festività in un elenco.

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Fai clic su Crea per creare l'elenco delle festività.

Come procedere

Per gestire gli elenchi festività, vedi Gestire l'orario di ufficio.

Creare sostituzioni

È possibile definire le sostituzioni per l'organizzazione e associarle all'orario di lavoro. Utilizzare una sostituzione per definire le eccezioni ai turni o all'orario di lavoro, in base ai requisiti aziendali. Associare una sostituzione a una pianificazione dell'orario di lavoro per mappare la durata che può essere esente dall'orario di lavoro definito, ad esempio le ore di emergenza.

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Accedere a Control Hub.

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Passare a Servizi > Contact Center .

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Nel riquadro di spostamento del Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro.

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Nella sezione Sostituzioni , fai clic su Crea sostituzioni.

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In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione della sostituzione.

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Scegli i dettagli del fuso orario dall'elenco a discesa.

Quando crei una sostituzione, assicurati che la sostituzione e l'orario di lavoro siano nello stesso fuso orario. Inoltre, non è possibile modificare il fuso orario dopo averlo selezionato.

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In Sostituzioni, fai clic su Aggiungi nuova sostituzione. Inserisci i dettagli della sostituzione nella nuova riga.

  • Per aggiungere più sostituzioni in un elenco, fai clic su Aggiungi nuova sostituzione.

  • Puoi modificare ed eliminare una sostituzione dall'elenco.

  • Puoi creare più sostituzioni con durata simile o inferiore. Con l'uso dell'interruttore, è possibile attivare una sola sostituzione alla volta.

  • Lo stato predefinito per una sostituzione è inattivo.

  • Se si attiva una sostituzione mentre esiste una sostituzione attiva, viene visualizzato un messaggio di errore. È possibile disattivare la sostituzione esistente e quindi attivare un'altra sostituzione.

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Specificare un nome per la sostituzione.

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Seleziona un intervallo di data e ora di inizio e fine.

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Impostare lo stato su attivo o inattivo in base a quando si desidera applicare la sostituzione.

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Selezionare il segno di spunta per salvare la sostituzione.

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Fare clic su Crea per creare la sostituzione.

Come procedere

  • Dopo aver creato le sostituzioni, puoi applicarle all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Creare orario di lavoro.

  • Per gestire le sostituzioni, vedi Gestire l'orario di ufficio.

Gestisci l'orario di lavoro

Puoi visualizzare e gestire le entità dell'orario di lavoro come orario di lavoro, elenchi festività e sostituzioni nelle rispettive sezioni. Puoi cercare orari di lavoro specifici, elenchi festività e sostituzioni dall'elenco delle voci. Quando modifichi un'entità orario di lavoro, si ha un impatto sulle entità e sui flussi associati.

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Accedere a Control Hub.

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Passare a Servizi > Contact Center .

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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di ufficio.

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Vai a Orario di lavoro, Elenchi festività oSostituzione , in base alletue esigenze.

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Nel campo di ricerca, inserisci il nome della voce. I risultati della ricerca vengono visualizzati in base agli input.

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In Filtro, utilizzare la casella di controllo per selezionare il fuso orario. I risultati della ricerca vengono visualizzati in base alla selezione.

  • Non puoi utilizzare un filtro per gli elenchi festività.

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Per ordinare le voci in ordine crescente o decrescente, fare clic sulle sezioni delle intestazioni Nome, Fuso orario o Ultima modifica . Ordina le voci con più clic.

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Scegli una voce da aprire e modificare.

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Modifica i campi e fai clic su Salva.

  • In Impostazioni generali > Riferimento di, fare clic su Elenco riferimenti per visualizzare l'elenco delle entità associate. È inoltre possibile esportare questo elenco come file .csv.

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Per eliminare un orario di lavoro, un elenco festività o una sostituzione nella pagina dettagliata della voce, fare clic sull'icona di eliminazione sul lato destro della pagina.

  • Se l'orario di lavoro è associato ad altre entità, non puoi eliminarlo. Rimuovi i riferimenti a tutte le entità associate e riprova.

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Per eliminare una voce da un elenco all'interno di un elenco festività o di una sostituzione, fai clic sull'icona di eliminazione sul lato destro della riga.

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Viene visualizzata una finestra popup con un messaggio di conferma dell'eliminazione. Fare clic su Elimina.

  • Durante l'eliminazione, se l'elenco festività è associato ad altre entità, il sistema elimina tutti i riferimenti alle entità associate.

  • Durante l'eliminazione, se le sostituzioni sono associate ad altre entità, il sistema elimina tutti i riferimenti alle entità associate.

Come procedere

  • Per accedere all'orario di lavoro, agli elenchi festività e alle sostituzioni nel flusso e gestire il comportamento di routing specifico dell'azienda, consulta l'articolo di Progettazione flusso .