Orario di lavoro in Webex Contact Center consente la gestione centralizzata dell'orario di lavoro, delle festività e delle ore di emergenza per un contact center. È possibile pianificare in anticipo l'orario di lavoro e non lavorativo del contact center, nonché intraprendere azioni di emergenza per eventuali problemi. L'orario di lavoro comprende l'orario di lavoro, le festività e le sostituzioni. La configurazione dell'orario di lavoro può facoltativamente fare riferimento a elenchi festività e sostituzioni. Una volta definito l'orario di lavoro, questi fanno riferimento agli script di flusso per il comportamento di routing appropriato. L'orario di lavoro è attualmente applicabile solo ai canali vocali e non ai canali digitali.
Crea orario di lavoro
È possibile configurare l'orario di lavoro per definire uno o più turni. Un turno è una durata che è necessario identificare per il funzionamento di uno specifico contact center. Utilizzare un turno per definire l'orario di lavoro regolare, le ore di punta e le ore non di punta in base ai requisiti aziendali.
1 |
Accedere a Control Hub. |
2 |
Passare a Servizi > Contact Center . |
3 |
Nel riquadro di spostamento del Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro. |
4 |
Nella sezione Orario di lavoro, fai clic su Crea nuovo orario di lavoro. |
5 |
In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione dell'orario di lavoro. |
6 |
Scegli i dettagli del fuso orario dall'elenco a discesa. |
7 |
In Definisci orario di lavoro, seleziona Aggiungi turno. Puoi aggiungere turni per ogni giorno della settimana o per giorni specifici. Puoi creare uno o più turni all'interno di un giorno. |
8 |
Nella finestra popup Aggiungi turno, specifica un nome appropriato per il turno in base ai tuoi requisiti aziendali. |
9 |
Tutti i giorni della settimana sono selezionati per impostazione predefinita. Se è necessario definire l'orario di lavoro per giorni specifici, selezionare la casella di controllo in corrispondenza dei giorni in cui si desidera applicare l'orario di lavoro.
|
10 |
Scegli l'ora di inizio e fine. È possibile applicare un solo intervallo di tempo quando si selezionano più giorni in un turno. |
11 |
Fare clic su Salva. I dettagli del turno sono visibili nella sezione Definisci orario di lavoro.
|
12 |
In Impostazioni aggiuntive, scegli un elenco di festività dall'elenco a discesa, se disponibile. Questa opzione è facoltativa da selezionare ed è disponibile solo se viene creato un elenco festività in base alle esigenze aziendali. Per creare elenchi festività, vedere Creare elenchi festività. |
13 |
Scegli una sostituzione dall'elenco a discesa. La sostituzione creata è disponibile qui per fusi orari specifici. Sono applicabili solo le sostituzioni corrispondenti al fuso orario dell'orario di lavoro. Per creare le sostituzioni, vedere Creare sostituzioni. |
14 |
Fare clic su Crea. Il nuovo orario di lavoro è disponibile nella pagina Orario di lavoro. |
Come procedere
-
Dopo aver creato l'orario di lavoro e aggiunto i turni, puoi creare e applicare elenchi festività all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Creare elenchi festività.
-
È possibile creare e applicare sostituzioni all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Creare sostituzioni.
-
Per gestire i turni, vedi Gestire l'orario di ufficio.
Creare elenchi festività
Puoi definire gli elenchi di festività per la tua organizzazione e associarli all'orario di lavoro. Utilizza le festività per definire i giorni non lavorativi in base ai tuoi requisiti aziendali. Quando si associa un elenco festività a una pianificazione dell'orario di lavoro, l'elenco delle festività viene applicato alla pianificazione specificata.
1 |
Accedere a Control Hub. |
2 |
Passare a Servizi > Contact Center . |
3 |
Nel riquadro di spostamento del Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro. |
4 |
Nella sezione Elenchi festività, fai clic su Crea nuove festività. |
5 |
In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione dell'elenco festività. |
6 |
In Elenchi festività, fai clic su Aggiungi altro per aggiungere una riga. È possibile immettere i dettagli per la riga. |
7 |
Fornire un nome per la festività. |
8 |
Seleziona l'intervallo di date di inizio e fine per la durata. La festività si applica per un'intera giornata. L'intervallo di tempo dell'ora di inizio e di fine non è applicabile. |
9 |
Seleziona il segno di spunta per salvare la festività.
|
10 |
Fai clic su Crea per creare l'elenco delle festività. |
Come procedere
Per gestire gli elenchi festività, vedi Gestire l'orario di ufficio. Per applicare gli elenchi festività all'orario di lavoro, vedi Creare orario di lavoro.
Creare sostituzioni
È possibile definire le sostituzioni per l'organizzazione e associarle all'orario di lavoro. Utilizzare una sostituzione per definire le eccezioni ai turni o all'orario di lavoro, in base ai requisiti aziendali. Associare una sostituzione a una pianificazione dell'orario di lavoro per mappare la durata che può essere esente dall'orario di lavoro definito, ad esempio le ore di emergenza.
1 |
Accedere a Control Hub. |
2 |
Passare a Servizi > Contact Center . |
3 |
Nel riquadro di spostamento del Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro. |
4 |
Nella sezione Sostituzioni, fai clic su Crea sostituzioni . |
5 |
In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione della sostituzione. |
6 |
Scegli i dettagli del fuso orario dall'elenco a discesa. |
7 |
In Sostituzioni, fai clic su Aggiungi nuova sostituzione. Inserisci i dettagli della sostituzione nella nuova riga.
|
8 |
Specificare un nome per la sostituzione. |
9 |
Seleziona un intervallo di data e ora di inizio e fine. |
10 |
Impostare lo stato su attivo o inattivo in base a quando si desidera applicare la sostituzione. |
11 |
Selezionare il segno di spunta per salvare la sostituzione. |
12 |
Fare clic su Crea per creare la sostituzione. |
Come procedere
-
Dopo aver creato le sostituzioni, puoi applicarle all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Creare orario di lavoro.
-
Per gestire le sostituzioni, vedi Gestire l'orario di ufficio.
Gestisci l'orario di lavoro
Puoi visualizzare e gestire le entità dell'orario di lavoro come orario di lavoro, elenchi festività e sostituzioni nelle rispettive sezioni. Puoi cercare orari di lavoro specifici, elenchi festività e sostituzioni dall'elenco delle voci. Quando modifichi un'entità orario di lavoro, si ha un impatto sulle entità e sui flussi associati.
1 |
Accedere a Control Hub. |
2 |
Passare a Servizi > Contact Center . |
3 |
Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di ufficio. |
4 |
Vai a Orario di lavoro, Elenchi festività oSostituzione , in base alletue esigenze. |
5 |
Nel campo di ricerca, inserisci il nome della voce. I risultati della ricerca vengono visualizzati in base agli input. |
6 |
In Filtro, utilizzare la casella di controllo per selezionare il fuso orario. I risultati della ricerca vengono visualizzati in base alla selezione.
|
7 |
Per ordinare le voci in ordine crescente o decrescente, fare clic sulle sezioni delle intestazioni Nome, Fuso orario o Ultima modifica . Ordina le voci con più clic. |
8 |
Scegli una voce da aprire e modificare. |
9 |
Modifica i campi e fai clic su Salva.
|
10 |
Per eliminare un orario di lavoro, un elenco festività o una sostituzione nella pagina dettagliata della voce, fare clic sull'icona di eliminazione sul lato destro della pagina.
|
11 |
Per eliminare una voce da un elenco all'interno di un elenco festività o di una sostituzione, fai clic sull'icona di eliminazione sul lato destro della riga. |
12 |
Viene visualizzata una finestra popup con un messaggio di conferma dell'eliminazione. Fare clic su Elimina.
|
Come procedere
-
Per accedere all'orario di lavoro, agli elenchi festività e alle sostituzioni nel flusso e gestire il comportamento di routing specifico dell'azienda, vedere la sezione Progettazione flussi in Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.