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Feedback?La Guida all'utilizzo delle licenze e alla generazione di report di Cisco Webex Contact Center descrive il processo per i dati di utilizzo delle licenze e la generazione di report per Cisco Webex Contact Center.
Panoramica dei dati di utilizzo delle licenze e dei report per Webex Contact Center
In qualità di client Webex Contact Center, sei al centro del nostro impegno a offrire un servizio completo e flessibile in grado di soddisfare le specifiche esigenze delle tue attività. Forniamo uno spettro di servizi progettati intorno a varie strutture di fatturazione, da piani di abbonamento inclusivi di un numero impostato di unità di servizio a modelli pay-per-use che ti offrono l'adattabilità che la tua azienda può richiedere.
La nostra dedizione si estende per essere sempre ben informati sull'utilizzo del servizio. Grazie ai continui miglioramenti ai nostri sistemi, il modo in cui accedi e interagisci con i tuoi dati di utilizzo è impostato per migliorare. Questo significa dati più dettagliati, dettagli più approfonditi e controlli avanzati, essenziali per una gestione efficace della fatturazione.
Stiamo facendo progressi per perfezionare il modo in cui monitoriamo e consideriamo l'utilizzo dei servizi Webex Contact Center. In particolare, ci concentriamo sul miglioramento della nostra soluzione per contact center su cloud per fornire una segnalazione più precisa dell'utilizzo delle fatture che va oltre l'utilizzo previsto nel tuo abbonamento.
Questo documento fornisce informazioni su utilizzo e sovrautilizzo della fatturazione per gli abbonamenti Webex Contact Center. Serve anche come guida su come è possibile trovare e interpretare i consumi del servizio per i propri abbonamenti.
I dati di utilizzo per i servizi Assistente AI, Agente AI, Agente virtuale BYOva (Bring Your Own Virtual Agent), IVR e Campagna sulle viste Schede utilizzo e Riconciliazione in Control Hub sono ora aggiornati il più vicino possibile in tempo reale, fornendo dettagli tempestivi sull'utilizzo del servizio di abbonamento. I dati di utilizzo quasi in tempo reale per gli agenti di contact center saranno presto disponibili.
Man mano che le nostre funzionalità di reporting avanzeranno, aggiorneremo questo documento per tenerti aggiornato sugli ultimi sviluppi, assicurandoti di avere a portata di mano le informazioni più aggiornate e utilizzabili.
Dettagli abbonamento a Webex Contact Center (Webex CC)
Di seguito sono riportati i dettagli dell'abbonamento Webex CC:
- Le SKU di eccedenza vengono aggiunte automaticamente a ogni ordine.
- Le SKU di eccedenza prevedono prezzi e sconti separati dalle SKU impegnate.
- Le SKU di eccedenza vengono considerate per qualsiasi utilizzo superiore ai valori garantiti per agenti, porte e Webex WFO.
- L'eccedenza viene fatturata in arretrato.
- Un utilizzo aggiuntivo non aumenta il commit per le SKU.
Visualizzazione delle unità di utilizzo rispetto al diritto
Le funzionalità descritte sono disponibili a Livello globale per gli abbonamenti Webex Contact Center.
Scheda utilizzo corrente sulla pagina di destinazione Contact Center di Control Hub
Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione Contact Center di visualizzare la quantità di utilizzo relativa a questo ciclo di fatturazione. Inizia con le licenze agente ma un menu a discesa fornisce accesso all'utilizzo della porta IVR, ai bundle di campagne, agli agenti AI e agli assistenti AI.
L'eccedenza è indicata con un rosso "sopra". I dati con grafici verdi sono unità correlate alla fatturazione. Il blu sono unità informative di consumo.
Scheda Utilizzo corrente licenza agente
Licenze agente Premium e Standard utilizzate dal relativo abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. Indica il ciclo di fatturazione, il numero di licenze acquistate e se sono superiori o inferiori alla quantità consentita. Consente inoltre di selezionare l'utilizzo delle licenze IVR. Sia l'utilizzo dell'agente che di IVR forniscono dettagli giornalieri di un ciclo selezionato.
Scheda utilizzo corrente licenza porta IVR
Dettagli scheda utilizzo corrente licenza porta IVR:
Scheda utilizzo corrente campagna in uscita IVR
Dettagli scheda utilizzo corrente campagna in uscita IVR:
Scheda utilizzo agente AI
Dettagli scheda utilizzo agente AI:
Scheda utilizzo Assistente AI
Dettagli scheda Utilizzo corrente Assistente AI:
Scheda di utilizzo pacchetto Assistente AI e QM
La scheda di utilizzo dell'Assistente AI e del bundle QM mostra come l'offerta combinata viene utilizzata durante il ciclo di fatturazione corrente. Visualizza l'utilizzo del bundle, l'autorizzazione acquistata e l'eccedenza.
Fare clic View daily details aprire la vista di riconciliazione giornaliera e rivedere in che modo le interazioni vocali e digitali contribuiscono all'uso del bundle.
Le viste Dettagli giornalieri di riconciliazione
La scheda Utilizzo corrente nella pagina di destinazione Contact Center contiene una Daily Detail pulsante che consente di accedere ai dettagli del livello giornaliero relativi ai tuoi abbonamenti e ai relativi cicli di fatturazione. Stiamo anche lavorando per implementare la possibilità che i dati di utilizzo siano visibili in Partner Hub.
Un chip nella colonna dei commenti indica il periodo di massimo 'Utilizzo' per un tipo di utilizzo e/o se esiste un 'Eccedenza'.
Vista riconciliazione licenza agente
Dettagli vista riconciliazione utilizzo giornaliero licenza agente:
Le 'Unità di utilizzo' Premium sono le unità utilizzate meno le unità impegnate nella sottoscrizione. Il calcolo standard è simile, tranne che le licenze Premium non utilizzate vengono 'sostituite' per le licenze Standard per ridurre l'utilizzo oltre il numero impostato di licenze Standard nell'abbonamento.
Vista di riconciliazione agente AI
Dettagli visualizzazione riconciliazione utilizzo giornaliero agente AI:
La vista di riconciliazione agente AI fornisce il numero giornaliero di sessioni utilizzate per ciascuno dei quattro tipi di servizio disponibili come parte dell'agente AI. I clienti statunitensi hanno il potenziale per due righe al giorno; se utilizzano Pro-US e Pro.
Un agente AI fornirà un numero diverso di sessioni in base al tipo. L'esportazione della vista di riconciliazione fornisce i dati in un file Excel contenente l'utilizzo e una scheda "Dettagli utilizzo" che indica il numero massimo possibile di sessioni per ciascun tipo di servizio.
Vista di riconciliazione Assistente AI
Dettagli visualizzazione riconciliazione licenze giornaliera Assistente AI:
La vista di riconciliazione dell'Assistente AI offre un conteggio giornaliero di minuti utilizzati per le interazioni voce e digitale, con dettagli sul totale di minuti consumati durante il periodo di fatturazione, il numero cumulativo di bundle utilizzati durante il ciclo di fatturazione, il numero cumulativo di bundle di eccedenza e un indicatore di "Eccedenza" nei giorni in cui si verifica l'eccedenza di bundle.
Vista di riconciliazione del pacchetto QM e Assistente AI
La vista di riconciliazione del bundle Assistente AI e QM fornisce una scomposizione giornaliera dell'utilizzo del bundle per le interazioni voce e digitale. Mostra l'utilizzo giornaliero, l'utilizzo cumulativo del bundle durante il ciclo di fatturazione, l'eccedenza e come ciascuna interazione è stata classificata.
La riga principale per ciascuna data mostra l'utilizzo giornaliero totale. Espandere la riga per visualizzare le categorie di utilizzo che costituiscono il totale.
L'utilizzo del carico di lavoro singolo e di entrambi i carichi di lavoro ha quote di pacchetto diverse. Utilizzo solo assistente AI, utilizzo solo AI QM e funzioni comuni contano come utilizzo singolo carico di lavoro. Quando la stessa interazione utilizza sia le funzioni Assistente AI che QM AI, l'utilizzo viene visualizzato sotto Assistente AI + QM AI e viene conteggiato come utilizzo di entrambi i carichi di lavoro.
- Solo Assistente AI: L'interazione utilizzava una o più funzioni dell'Assistente AI senza utilizzare funzioni QM AI. Questa categoria viene conteggiata come utilizzo singolo carico di lavoro.
- Solo QM AI: L'interazione utilizzava una o più funzioni di QM AI senza utilizzare le funzioni dell'Assistente AI. Questa categoria viene conteggiata come utilizzo singolo carico di lavoro.
- Funzioni comuni: L'interazione utilizzava funzioni condivise da Assistente AI e QM AI. Queste funzioni contano una volta come utilizzo singolo carico di lavoro.
- Assistente AI + QM AI: L'interazione utilizzava almeno una funzione Assistente AI e almeno una funzione QM AI. Questa categoria viene contata come utilizzo di entrambi i carichi di lavoro.
Le funzioni comuni non vengono conteggiate due volte poiché sono disponibili sia con Assistente AI che con QM AI. Una funzione comune utilizzata solo con una funzione Assistente AI rimane l'utilizzo solo assistente AI. Una funzione comune utilizzata con solo una funzione QM AI rimane l'utilizzo solo QM AI.
Vista riconciliazione porta IVR
Dettagli vista riconciliazione utilizzo giornaliero porta IVR:
La vista di riconciliazione delle porte IVR offre un report giornaliero che riporta il numero massimo di porte IVR utilizzate ogni giorno, il numero totale di porte autorizzate, incluse le porte IVR aggiuntive acquistate e quelle fornite tramite le licenze agente. Inoltre, sono presenti colonne che mostrano eventuali eccedenze, insieme a indicatori che evidenziano i giorni in cui l'utilizzo ha raggiunto il picco entro il ciclo o in cui l'eccedenza ha raggiunto il picco durante il ciclo di fatturazione, se applicabile.
Vista di riconciliazione della campagna in uscita IVR
Dettagli visualizzazione riconciliazione utilizzo giornaliero campagna in uscita IVR:
La vista di riconciliazione della campagna in uscita IVR visualizza i bundle giornalieri utilizzati, i bundle impegnati, i bundle cumulativi di eccedenza, le interazioni utilizzate in un giorno e un indicatore ogni giorno in cui si verifica l'eccedenza.
Più abbonamenti
Se la propria organizzazione dispone di più abbonamenti Webex Contact Center "attivi", vengono visualizzati tutti i diritti e l'utilizzo dell'abbonamento aggregati nelle viste Utilizzo corrente e riconciliazione. Una volta utilizzati tutti i diritti di abbonamento, qualsiasi eccedenza viene fatturata a uno dei tuoi abbonamenti, come spiegato nell'articolo "Più abbonamenti in Webex Contact Center".
Per ulteriori informazioni su più abbonamenti, vedi Abbonamenti multipli in Webex Contact Center.
Come viene determinato l'utilizzo?
In questa sezione viene descritto come viene determinato l'utilizzo.
Utilizzo agente AI
Il servizio AI Agent offre sessioni autonome e con script per interazioni vocali e digitali.
Il numero di sessioni per ciascun servizio è determinato dalla sua complessità. I servizi non sono limitati a un singolo tipo, pertanto è possibile combinare tipi di sessione. Tuttavia, queste sessioni utilizzano sessioni agente AI a velocità variabili.
| Tipo di agente AI | Lingue | Contatore | Quantità |
|---|---|---|---|
| Voce autonoma | 52 | secondi | 250 minuti |
| Voce con script | 52 | secondi | 1600 minuti |
| Digitale autonomo | 52 | Sessioni | 200 10-sessioni messaggi |
| Digitale con script | 52 | Sessioni | 4800 10-sessioni messaggi |
I dati precedenti si basano sul presupposto che tutte le sessioni utilizzate siano dello stesso tipo e non miste per ciascuna unità Agente AI.
Le sessioni non utilizzate non vengono trasferite al successivo ciclo di fatturazione.
Le sessioni vocali vengono misurate in secondi e vengono fatturate per la durata esatta dell'utilizzo.
Le sessioni digitali vengono misurate in incrementi di 10 scambi di messaggi e vengono arrotondate per eccesso al successivo incremento. Ad esempio, un'interazione digitale con script con 20 scambi di messaggi (avanti e indietro) consuma due sessioni.
La licenza Agente AI consente la combinazione di sessioni Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice e Autonomous Digital. Ad esempio, utilizzando sessioni vocali autonome 100 e sessioni vocali con script 600 consuma una licenza agente AI, ciascuna delle quali contribuisce con 0.5 unità alla licenza agente AI.
Utilizzo assistente AI
L'Assistente AI offre una suite di potenti funzionalità per gli agenti di Webex Contact Center. Vedere l'articolo Assistente AI Cisco per Webex Contact Center per un elenco dettagliato delle funzioni dell'Assistente AI supportate.
Nella tabella seguente vengono riepilogati i dettagli di misurazione degli assistenti AI:
| Tipo di assistente AI | Lingue | Contatore | Quantità |
|---|---|---|---|
| Voce | 52 | secondi | 1500 minuti |
| Digitale | 52 | Sessioni | 1000 10-sessioni messaggi |
La vista di riconciliazione della fatturazione in Control Hub mostra entrambe le unità per le interazioni voce e digitale (per gli abbonamenti esistenti). Per informazioni dettagliate, vedi la sezione Vista di riconciliazione Assistente AI.
Ciascuna licenza dell'Assistente AI fornisce 1500 minuti di utilizzo. Gli agenti possono utilizzare una o tutte le funzionalità durante le interazioni con un contatto.
Le licenze dell'Assistente AI e i relativi minuti vengono raggruppati e condivisi tra tutti gli agenti nell'organizzazione.
Per le sessioni vocali, l'utilizzo dell'Assistente AI viene misurato in secondi dall'interazione dell'agente con il contatto; senza IVR, coda o tempo di riepilogo. Se si utilizza più di un servizio, il numero di minuti non viene moltiplicato.
Per le interazioni digitali, l'utilizzo dell'Assistente AI viene misurato in sessioni con ciascuna sessione con un massimo di 10 messaggi.
L'eccedenza si presenta sotto forma di licenze Assistente AI. Ciò significa che l'acquisto di una licenza e l'uso di 2001 minuti comporterà un addebito in eccedenza per una licenza aggiuntiva oltre quella acquistata.
Assistente AI e utilizzo bundle QM
Il bundle Assistente AI e QM include entrambe le funzionalità Assistente AI e QM AI. Ciascuna interazione è classificata come single-workload l'uso o both-workload utilizzo in base alle funzioni utilizzate durante l'interazione. L'utilizzo del servizio voce e digitale viene quindi convertito nell'utilizzo del pacchetto utilizzando l'indennità applicabile.
Nella tabella seguente vengono riepilogati i dettagli di misurazione per l'Assistente AI e il bundle QM:
| Tipo di utilizzo bundle | Tipo di interazione | Contatore | Quantità per pacchetto |
|---|---|---|---|
| Utilizzo singolo carico di lavoro | Voce | secondi | 2,500 minuti |
| Utilizzo singolo carico di lavoro | Digitale | Sessioni | 1,600 10 sessioni con messaggi |
| Utilizzo entrambi i carichi di lavoro | Voce | secondi | 1,500 minuti |
| Utilizzo entrambi i carichi di lavoro | Digitale | Sessioni | 1,000 10 sessioni con messaggi |
Utilizzo singolo carico di lavoro
L'utilizzo del singolo carico di lavoro si applica quando un'interazione utilizza:
- Funzioni dell'Assistente AI senza utilizzare le funzioni QM AI
- Funzioni QM AI senza l'uso delle funzioni Assistente AI
- Funzioni comuni disponibili sia in Assistente AI che in QM AI
Le funzioni comuni vengono conteggiate una volta e non vengono conteggiate come Assistente AI e utilizzo QM AI. Quando un'interazione utilizza funzioni comuni insieme alle funzioni esclusivamente dell'Assistente AI, rimane l'utilizzo solo dell'Assistente AI. Quando un'interazione utilizza funzioni comuni insieme alle sole funzioni QM AI, rimane l'utilizzo solo QM AI.
Utilizzo entrambi i carichi di lavoro
L'utilizzo di entrambi i carichi di lavoro si applica quando la stessa interazione utilizza almeno una funzione Assistente AI e almeno una funzione QM AI. Le funzioni comuni da sole non causano la classificazione di un'interazione come utilizzo di entrambi i carichi di lavoro.
La riga QM Assistente AI + AI nella vista di riconciliazione rappresenta l'utilizzo per queste interazioni.
Assistente AI + QM AI non è la somma delle righe solo Assistente AI e solo QM AI. Rappresenta le interazioni che utilizzano sia le funzioni Assistente AI che QM AI all'interno della stessa interazione
Agenti concorrenti
Il modello di agente simultaneo consente al contact center di assegnare qualsiasi numero di agenti in base ai requisiti. L'utilizzo viene conteggiato come il numero massimo di agenti connessi contemporaneamente. Per consentire le modifiche ai turni, il conteggio di un agente come utilizzo indica che gli agenti sono stati connessi per almeno un minuto durante ciascuno dei quattro periodi di campionamento consecutivi di 15 minuti.
L'illustrazione mostra che durante il campione di tempo 4 (Periodo D: minuti da 45 a 60) vengono contati tutti l'agente 2, l'agente 4, l'agente 5 e l'agente 7; un totale di quattro agenti simultanei.
Agenti denominati
Nel modello di agente non anonimo, viene considerata una licenza per ogni agente che accede a Webex Contact Center nel corso del mese (determinato dalla data di fatturazione dell'abbonamento).
- Se 10 agenti (dello stesso tipo, Standard o Premium) eseguono l'accesso durante il mese, sono stati utilizzati 10 agenti denominati.
- Se solo 6 degli 10 agenti eseguono l'accesso durante il mese, sono stati utilizzati 6 agenti denominati.
- Se tutti gli agenti 10 eseguono l'accesso e uno degli agenti 10 viene eliminato ed viene creato un altro agente che esegue l'accesso nello stesso mese, vengono utilizzati 11 agenti denominati.
L'eccedenza si verifica quando viene assegnato e eseguito l'accesso più agenti di Premium o Standard rispetto al numero di licenze impegnate per il cliente.
Un agente verrà conteggiato come una licenza durante il ciclo di fatturazione: se conteggiato come Premium in qualsiasi momento del periodo, verrà considerato Premium.
Premium per sostituzione agente standard
I criteri di sostituzione consentono alle licenze agente Premium di sostituire le licenze agente Standard per ridurre o eliminare l'eccedenza di licenze Standard. Ciò dipende dall'impegno del cliente verso le licenze agente Premium non utilizzate. Le determinazioni di sostituzione vengono effettuate giornalmente.
Ad esempio:
- Il giorno 1, se disponi di 10 licenze Premium e 10 Standard, puoi utilizzare le licenze 10 standard e 10 Premium. Non sussistono eccedenze.
- Il giorno 2, se utilizzi 15 Standard e nessuna licenza Premium, puoi utilizzare 5 delle tue postazioni Premium come uso standard. Non si riceveranno eccedenze.
- Il giorno 3, se utilizzi licenze 15 Standard e 10 Premium, puoi utilizzare un'eccedenza di cinque postazioni standard.
- Il giorno 4, se utilizzi licenze 1 Standard e 12 Premium, puoi utilizzare un'eccedenza di due licenze Premium. Questo non annulla la sostituzione che si è verificata il giorno 2, ma le postazioni standard non possono sostituire il Premium.
Utilizzo porta IVR
Le porte IVR vengono utilizzate quando i contatti interagiscono con i menu e i prompt del sistema, sia tramite self-service che navigando per essere indirizzati a un agente per assistenza. Queste connessioni vengono considerate simultanee nell'arco di un minuto.
I contatti che sono semplicemente in attesa in coda non occupano una porta IVR.
L'offerta Flex attualmente raggruppa le porte IVR 2 con ciascuna licenza agente, indipendentemente dal fatto che si tratti di una licenza Standard o Premium e che sia impegnata o sostenuta come eccedenza.
L'utilizzo di IVR viene totale nel periodo di utilizzo e il numero di porte IVR in bundle viene sottratto dal totale per determinare se esiste un utilizzo in eccesso. I clienti possono anche acquistare porte IVR aggiuntive indipendentemente dalle licenze agente.
Se l'eccedenza IVR si verifica prima del periodo di fatturazione rispetto all'eccedenza Agente, i diritti di porta IVR aggiuntivi inclusi in ciascuna licenza agente verranno utilizzati per compensare l'eccedenza IVR nello stesso periodo di fatturazione.
Le porte IVR vengono utilizzate quando i contatti sono coinvolti con i menu e i prompt del sistema per eseguire attività self-service o per spostarsi nella connessione con un agente per assistenza.
Per il calcolo della licenza, una porta IVR viene considerata occupata per l'intero periodo dall'arrivo di un contatto fino al rilascio del contatto. Ad esempio, se una chiamata riceve il messaggio "siamo occupati, arrivederci" che viene riprodotto per 6 secondi prima della disconnessione della chiamata, la porta IVR rimane occupata per tali 6 secondi.
Le porte IVR vengono conteggiate in base all'utilizzo simultaneo entro un minuto. Se le chiamate non si sovrappongono, non verranno conteggiate come utilizzo simultaneo.
I contatti che sono semplicemente in attesa in coda non occupano una porta IVR.
Attualmente, la protezione assoluta da sovrautilizzo per l'utilizzo di IVR fatturabile non è disponibile; tuttavia, questa funzione è pianificata per una futura release di prodotto. L'implementazione di un limite rigido sulle porte IVR avrebbe un impatto intrinseco sul servizio.
Nodi che consumano licenze IVR
I seguenti nodi di attività consumano licenze IVR quando in uso:
- Riproduci musica
- Riproduci messaggio
- Raccogli cifre
- Menu
- Feedback
- Agente virtuale
Il nodo Contatto coda stesso non consuma una licenza IVR.
-
La musica riprodotta durante la fase Contatto coda (ad esempio, musica di attesa mentre i chiamanti attendono in coda) non utilizza una licenza IVR.
Flusso di esempio: Avvia flusso ⇒ Riproduci messaggio Contatto coda.
-
Il nodo Riproduci musica, se utilizzato esplicitamente all'interno del flusso, richiede una licenza IVR.
Flusso di esempio: Avvia flusso ⇒ Riproduci messaggio Contatto coda ⇒ Riproduci musica.
Diritto vocale e protezione dalle sovratensioni correlate a Assegnati non utilizzati
I diritti vocali sono correlati ma indipendenti dai diritti di un abbonamento alle licenze agente e IVR. Controllano il numero massimo di chiamate vocali simultanee che il tuo abbonamento può gestire. Numero tre volte superiore al numero di licenze assegnate nel tuo abbonamento. Questo perché ogni licenza agente fornisce un percorso vocale per l'agente con licenza e i percorsi vocali per i contatti per utilizzare ciascuna delle porte IVR 2 che accompagnano le licenze agente.
Ciò è diverso dal numero di licenze agente o porte IVR simultanee e dal numero di diritti per entrambi.
La protezione dalle sovratensioni consente l'eccedenza se si ha un afflusso imprevisto di contatti, limitando al contempo l'aumento per sovraccaricare il nostro servizio e il livello di eccedenza che si verifica dall'aumento.
Utilizzo canale digitale di Webex Contact Center e Webex Connect
I clienti in tutte le regioni che utilizzano Webex Connect per canali digitali (come SMS e WhatsApp) hanno iniziato a essere fatturati per l'uso di servizi di unità oltre a quanto era incluso nei relativi abbonamenti a maggio 2024, in base ai termini dei relativi accordi.
L'utilizzo del canale digitale Connect di Webex Contact Center non è ancora disponibile in Control Hub. Per informazioni dettagliate su come accedere ai dettagli di utilizzo, visita il collegamento seguente per spiegare in che modo l'amministratore di Webex Connect può accedere all'utilizzo: https://help.webexconnect.io/docs/usage
L'utilizzo amministratore di Webex Connect non riflette né indica le unità di utilizzo autorizzate. Tieni presente che questo utilizzo includerà tutto l'utilizzo, senza alcuna regolazione o impatto delle unità di utilizzo incluse nelle tue offerte specifiche autorizzate di abbonamenti.
Campagne IVR in uscita
Le campagne IVR in uscita sono disponibili nei bundle di 20,000 tentativi di chiamata in uscita. Se una campagna supera 20,000 chiamate esterne in un ciclo di fatturazione, ad esempio raggiungendo 20,001 chiamate esterne, l'abbonamento indicherà l'uso dei bundle 2.
Domande frequenti (FAQ)
Come possiamo evitare addebiti per l'eccedenza di agenti?
Risposta: Attualmente, non è disponibile un metodo diretto per evitare addebiti per l'eccedenza di agenti. Stiamo pianificando di introdurre funzioni per affrontare questo problema in futuro.
Esiste un modo per evitare i costi di eccedenza delle porte IVR?
Risposta: Attualmente, non esiste un modo per bloccare completamente la possibilità di costi di eccedenza delle porte IVR, ma stiamo ricercando soluzioni come parte della nostra roadmap del prodotto.
L'acquisto di porte IVR aggiuntive può arrestare le eccedenze?
Risposta: L'acquisto di porte IVR aggiuntive aumenta il numero di porte disponibili, il che può ridurre la possibilità di un'eccedenza, ma non eliminare completamente il rischio.
La funzione di protezione dalle sovratensioni non può impedire l'eccedenza della porta IVR?
Risposta: La protezione dalle sovratensioni è progettata per evitare picchi imprevisti nel volume delle chiamate con impatto sull'infrastruttura del contact center e per attenuare significative eccedenze di porte IVR. Non garantisce l'assenza di eccedenze, ma può ridurre il potenziale superamento massimo. La percentuale di protezione dalle sovratensioni impostata su zero (o 0%), ridurrebbe, ma non eliminerebbe, la possibilità di incorrere in spese di eccedenza.
Per comprendere la protezione dalle sovratensioni, prendere in considerazione l'esempio seguente utilizzando i seguenti valori:
Licenze agente standard: 10
Licenze agente Premium: 4
Porte IVR aggiuntive: 2
Percentuale di aumento: 30% (che utilizzeremo come valore decimale.3 nel nostro calcolo)
Aggiungi il numero di licenze agente standard e premium: 10 + 4 = 14
Moltiplica le licenze agente totali per 3; per il numero di percorsi voce: 14 * 3 = 42
Aggiungi le porte IVR aggiuntive acquistate: 42 + 2 = 44
Moltiplica per 1 più la percentuale di aumento come decimale per ottenere il totale dei contatti voce di aumento possibili: 1.3 * 44 = 57.2
57 è il numero totale di chiamate che questo abbonamento di esempio richiede prima che le chiamate di contatto vocale vengano rifiutate.
Puoi visualizzare la percentuale di protezione dalle sovratensioni in Control Hub. È possibile contattare un CSM o aprire un caso TAC per farlo correggere.
In Control Hub sono disponibili anche licenze agente standard assegnate, licenze agente premium e porte aggiuntive acquistate.
Questi valori vengono utilizzati per il calcolo dell'aumento; ma a causa di una limitazione che stiamo affrontando, questa schermata mostra l'autorizzazione 1 a Premium, Standard e/o IVR aggiuntivo anche se il tuo abbonamento ha 0 impegnati di tali valori. L'uso eccessivo comporterà un'eccedenza
Che aspetto ha una fattura?
Risposta: Di seguito è riportato un esempio oscurato dell'aspetto di una fattura Contact Center con canali digitali Connect. Visualizza 3 agenti di eccedenza e alcuni Utilizzi Connect.
Abbiamo visto i dati di riconciliazione della carta di utilizzo e desideriamo ancora sapere come contestare una fattura.
Risposta: Contattare il CSM per fornire informazioni più chiare sul proprio utilizzo. I reclami relativi alle fatture vengono effettuati nell'hub del servizio clienti: https://customerservice.cloudapps.cisco.com/
Documenti correlati
Per ulteriori dettagli sugli argomenti trattati in questa guida, consultare i documenti seguenti.
