Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Tato karta umožňuje správcům a všem osobám s přístupem na úvodní stránku kontaktního centra zjistit míru využití, které mají pro tento fakturační cyklus. Začíná u licencí agentů, ale rozevírací seznam poskytuje přístup k využití portu IVR, balíčkům kampaní, agentům AI a asistentům AI.

Překročení je indikováno červeným „over“. Data se zelenými grafy jsou jednotky související s fakturací. Modrá jsou informační jednotky spotřeby.

Prémiové a standardní licence agentů, které jejich předplatné používalo během aktuálního fakturačního cyklu. Označuje, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí bylo zakoupeno a zda jsou vyšší nebo nižší než povolená částka. Umožňuje také výběr využití licence IVR. Využití agenta i IVR poskytují denní podrobnosti o vybraném cyklu.

Podrobnosti o kartě aktuálního využití licence na port IVR:

Podrobnosti o aktuálním využití odchozí kampaně IVR:

Podrobnosti o kartě využití agenta AI:

Podrobnosti o kartě aktuálního využití asistenta AI:

Karta Asistent AI a využití balíčku QM zobrazuje, jak se kombinovaná nabídka používá během aktuálního fakturačního cyklu. Zobrazuje využití balíčku, zakoupené oprávnění a nadlimitní hodnotu.

Klikněte View daily details otevřete denní zobrazení odsouhlasení a zkontrolujte, jak hlasová a digitální interakce přispívají k používání balíčku.

Podrobnosti zobrazení odsouhlasení denního využití licence agenta:

Prémiové „jednotky využití“ jsou použité jednotky minus jednotky zadané v předplatném. Standardní výpočet je podobný. Kromě nepoužívaných prémiových licencí jsou standardní licence „nahrazeny“, aby se snížilo využití nad rámec stanoveného počtu standardních licencí v předplatném.

Podrobnosti zobrazení odsouhlasení denního využití agenta AI:

Zobrazení sloučení agenta AI poskytuje denní počet relací používaných pro každý ze čtyř typů služeb dostupných jako součást agenta AI. Američtí zákazníci mají potenciál pro dva řádky denně; pokud používají Pro-US a Pro.

Agent s umělou inteligencí dodá jiný počet relací v závislosti na typu. Export zobrazení sloučení poskytuje data v souboru aplikace Excel, který obsahuje využití a kartu „Podrobnosti o využití“, která označuje maximální možný počet relací pro každý typ služby.

Podrobnosti o denním urovnání licencí asistenta AI:

Zobrazení odsouhlasení asistenta AI nabízí denní počet minut využitých pro hlasové i digitální interakce s podrobnostmi o celkovém počtu minut spotřebovaných během fakturačního období, souhrnném počtu balíčků použitých během fakturačního cyklu, souhrnném počtu balíčků s nadměrným počtem a indikátor „Nadměrný počet“ ve dnech, kdy dochází k nadměrnému využití balíčků.

Zobrazení sloučení asistenta AI a sady QM poskytuje denní rozpis využití balíčků pro hlasové a digitální interakce. Zobrazuje denní využití, kumulativní využití balíčků během fakturačního cyklu, překročení a způsob kategorizace každé interakce.

Nadřazený řádek pro každé datum zobrazuje celkové denní využití. Rozbalením řádku zobrazíte kategorie využití, které tvoří součet.

Využití jednoho pracovního zatížení a využití obou pracovních zatížení mají různé možnosti balíčku. Využití pouze asistenta AI, využití pouze AI QM a společné funkce se považují za využití jednoho pracovního zatížení. Pokud stejná interakce používá obě funkce asistenta AI i funkce QM, zobrazí se využití v části Asistent AI + QM a započítá se jako využití obou pracovních sil.

• Pouze asistent s umělou inteligencí: Interakce použila jednu nebo více funkcí asistenta AI, aniž by použila funkce qm AI. Tato kategorie se počítá jako použití s jednou pracovní zátěží.
• Pouze QM s umělou inteligencí: Interakce použila jednu nebo více funkcí QM umělé inteligence, aniž by použila funkce asistenta AI. Tato kategorie se počítá jako použití s jednou pracovní zátěží.
• Společné funkce: V interakci byly použity funkce sdílené asistentem AI a funkcí QM umělé inteligence. Tyto funkce se jednou počítají jako použití s jednou pracovní zátěží.
• Asistent AI + QM AI: V interakci byla použita alespoň jedna funkce asistenta AI a alespoň jedna funkce qm umělé inteligence. Tato kategorie se počítá jako využití obou pracovních sil.

Běžné funkce se nezapočítávají dvakrát, protože jsou k dispozici jak s asistentem AI, tak s funkcí qm AI. Běžná funkce používaná pouze s funkcí asistenta AI zůstává využíváním pouze asistenta AI. Společná funkce používaná pouze s funkcí QM umělé inteligence zůstává využívána pouze s QM.

Podrobnosti zobrazení odsouhlasení denního využití portu IVR:

Zobrazení sloučení portu IVR nabízí denní zprávu s podrobnostmi o maximálním počtu využitých portů IVR každý den, celkový počet oprávněných portů, včetně dalších zakoupených portů IVR, a těch, které jsou poskytovány prostřednictvím licencí agenta. Kromě toho obsahuje sloupce zobrazující jakékoli překročení, spolu s indikátory upozorňujícími na dny, kdy využití dosáhlo vrcholu v rámci cyklu nebo kdy překročení dosáhlo vrcholu v průběhu fakturačního cyklu.

Podrobnosti zobrazení odchozí kampaně IVR:

Zobrazení porovnání odchozí kampaně IVR zobrazuje použité denní balíčky, přijaté balíčky, kumulativní balíčky překročení, interakce použité za daný den a indikátor pro každý den, kdy dojde k překročení.

Služba agenta AI nabízí autonomní i skriptované relace pro hlasové a digitální interakce.

Počet relací pro každou službu je určen její složitostí. Služby nejsou omezeny na jeden typ, což umožňuje kombinovat typy relací. Tyto relace však budou používat různé rychlosti relace agentů s umělou inteligencí.

Typ agenta AI	Jazyky	Počítadlo	Množství
Autonomní hlas	52	Sekundy	250min
Skriptovaný hlas	52	Sekundy	1600min
Autonomní digitální	52	Relace	200 10- relace zpráv
Psaná digitální	52	Relace	4800 10- relace zpráv

Nepoužité relace se nepřenášejí do dalšího fakturačního cyklu.

Hlasové relace se měří v sekundách a fakturují se přesná doba trvání využití.

Digitální relace se měří v krocích po 10 pro výměny zpráv a zaokrouhlují se nahoru na další krok. Například skriptovaná digitální interakce S Výměnou zpráv 20 (tam a zpět) spotřebovává dvě relace.

Licence agenta AI umožňuje míchání relací Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice a Autonomous Digital. Například při použití 100 autonomních hlasových relací a 600 skriptovaných hlasových relací spotřebuje jednu licenci agenta AI, z nichž každá do licence agenta AI přispívá 0.5 jednotek.

Asistent AI nabízí sadu výkonných funkcí pro agenty kontaktního centra Webex. Podrobný seznam podporovaných funkcí asistenta AI naleznete v článku Cisco AI pro řešení Webex Contact Center.

Následující tabulka shrnuje podrobnosti o měření u asistentů s umělou inteligencí:

Typ asistenta AI	Jazyky	Počítadlo	Množství
Hlas	52	Sekundy	1500min
Digitální	52	Relace	1000 10- relace zpráv

Zobrazení odsouhlasení fakturace v centru Control Hub zobrazuje jednotky pro hlasové i digitální interakce (pro stávající předplatná). Podrobnosti naleznete v části Zobrazení sloučení asistenta AI.

Každá licence asistenta AI poskytuje 1500 minut využití. Agenti mohou při komunikaci s kontaktem využívat jednu nebo všechny funkce.

Licence a minuty asistenta AI jsou sloučeny a sdíleny napříč všemi agenty v organizaci.

V případě hlasových relací se využití asistenta AI měří v sekundách podle interakce agenta s kontaktem, bez doby IVR, fronty nebo ukončení. Použití více než jedné služby se nezvyšuje počet minut.

V případě digitálních interakcí se využití asistenta AI měří v relacích, přičemž každá relace obsahuje maximálně 10 zpráv.

Nadměrné využití má podobu licencí asistenta AI. Pokud si zakoupíte jednu licenci a použijete 2001 min, bude účtován příplatek za další licenci navíc k zakoupené licenci.

Balíček asistenta AI a QM obsahuje jak funkce asistenta AI, tak funkce QM. Každá interakce je zařazena do kategorií single-workload používání nebo both-workload použití na základě funkcí použitých při interakci. Hlasové a digitální využití je poté převedeno na využití balíčku s využitím příslušného povoleného limitu.

Následující tabulka shrnuje podrobnosti měření pro balíček Asistent AI a QM:

Typ využití balíčku	Typ interakce	Počítadlo	Množství na balení
Využití jedné úlohy	Hlas	Sekundy	2,500 min.
Využití jedné úlohy	Digitální	Relace	1, Relace zprávy 600 10
Využití obousměrné pracovní zátěže	Hlas	Sekundy	1,500 min.
Využití obousměrné pracovní zátěže	Digitální	Relace	1, Relace zprávy 000 10

Využití jedné úlohy

Použití s jednou pracovní zátěží platí, když interakce používá:

• Funkce asistenta AI bez použití funkcí QM
• Funkce QM s využitím funkcí asistenta AI
• Společné funkce, které jsou k dispozici v asistentu AI i v rámci QM

Běžné funkce se počítají jednou a nepočítají se jako využití asistenta AI i jako využití QM. Pokud interakce používá společné funkce společně s funkcemi pouze asistenta AI, zůstává použití pouze asistenta AI. Pokud interakce používá společné funkce Společně s funkcemi pouze pro QM s AI, zůstává to použití pouze pro QM s AI.

Využití obousměrné pracovní zátěže

Využití obojího pracovního zatížení se použije, když stejná interakce používá alespoň jednu funkci asistenta AI a alespoň jednu funkci qm AI. Společné funkce samy o sobě nezpůsobují klasifikaci interakce jako využití obojího pracovního zatížení.

Řádek asistenta AI + QM AI v zobrazení sloučení představuje použití těchto interakcí.

Asistent AI + QM AI není součet řádků pouze asistenta AI a pouze QM. Představuje interakce, které používají jak funkce asistenta AI, tak funkce QM v rámci stejné interakce

Model souběžného agenta umožňuje kontaktnímu centru přiřadit libovolný počet agentů na základě požadavků. Využití se počítá jako nejvyšší počet současně přihlášených agentů. Chcete-li přizpůsobit změny směn, počítáním agenta jako využití indikuje, že agenti byli přihlášeni alespoň jednu minutu během každého ze čtyř po sobě jdoucích období odběru vzorků (celkem 15). 

Obrázek ukazuje, že během 4. vzorku času (období D: minuty 45 až 60) jsou započítáváni agenti 2, agenti 4, agenti 5 a 7; celkem jsou zapojeni čtyři paralelní agenti.

U modelu pojmenovaných agentů se licence počítá za každého agenta, který se v průběhu měsíce přihlásí do kontaktního centra Webex Contact Center (určeno od data fakturace předplatného).

• Pokud se během měsíce přihlásí 10 agentů (stejného typu – Standard nebo Premium), jsou použity jmenované agenty (celkem: 10).  
• Pokud se během měsíce přihlásí pouze 6 z 10 agentů, jsou použity jmenované agenty (celkem: 6). 
• Pokud se přihlásí všichni agenti (celkem 10) a jeden z 10 je odstraněn a je vytvořen jiný agent, který se přihlásí také během stejného měsíce, jsou použity jmenované agenti (celkem 11).

K překročení dochází, když je přiřazeno a přihlášeno více agentů Premium nebo Standard, než je počet licencí potvrzených pro zákazníka. 

Agent bude během fakturačního cyklu započítán jako jedna licence: pokud bude v kterémkoli okamžiku během období započítán jako prémiový, bude považován za prémiový.

Zásady substituce umožňují nahrazovat licence agentů Premium standardní licence agentů, čímž se snižuje nebo eliminuje nadlimitní hodnota standardních licencí. To závisí na závazku zákazníka k nepoužívaným licencím agenta Premium. Stanovení substituce se provádí denně.

Příklad: 

• Pokud máte v 1 den 10 prémiové a 10 standardní licence, můžete použít 10 standardní a 10 prémiové licence. Nebudete mít žádné nadlimitní využití. 
• Pokud v 2 den používáte 15 standardní a bez prémiových licencí, můžete jako standardní použití použít 5 prémiových sedadel. Nebudete mít vyúčtováno žádné nadlimitní využití. 
• Pokud v den 3 používáte licence 15 Standard a 10 Premium, můžete použít přebytek pěti standardních míst. 
• Pokud v 4 používáte 1 standardní a 12 prémiové licence, můžete použít překročení dvou prémiových licencí. Tím není dotčena náhrada, ke které došlo v den 2, ale standardní sedadla nemohou nahradit prémiovou. 

Porty IVR se používají při komunikaci kontaktů s nabídkami a výzvami systému, ať už provádí samoobslužnou službu, nebo navigaci za účelem nasměrování k agentovi pro pomoc. Jako současná připojení se počítají v rámci jedné minuty. 

Kontakty, které jednoduše čekají ve frontě, port IVR neobsazují.

Využití IVR se za období používání sečte a od tohoto součtu se odečte počet portů IVR v balíčku, aby se zjistilo, zda dochází k nadměrnému využití.  Zákazníci si také mohou zakoupit další porty IVR nezávisle na licencích agenta.

Pokud k překročení počtu IVR dojde dříve v fakturačním období než k překročení počtu agentů, budou k vyrovnání překročení počtu IVR přidaných s každou licencí agenta použity další nároky na port IVR ve stejném fakturačním období.

Porty IVR se používají, když se kontakty připojují k nabídkám a pokynům systému, a to buď k provádění samoobslužných úloh, nebo k přechodu na spojení s agentem pro pomoc.

Pro výpočet licence se port IVR považuje za obsazený po celou dobu od příjezdu kontaktu do uvolnění kontaktu. Pokud například hovor obdrží zprávu „Jsme zaneprázdněni, sbohem“, která se přehraje po dobu 6 s, než se hovor odpojí, port IVR zůstane po dobu 6 s obsazený.

Porty IVR se počítají na základě simultánního použití do jedné minuty. Pokud se hovory nepřekrývají, nebudou započítány jako souběžné použití.

Kontakty, které jednoduše čekají ve frontě, port IVR neobsazují.

V současné době není absolutní ochrana nad rámec pro používání fakturovatelného IVR k dispozici, tato funkce je však naplánována pro budoucí verzi produktu. Zavedení přísného limitu pro porty IVR by ze své podstaty ovlivnilo službu.

Uzly, které spotřebovávají licence IVR

Následující uzly aktivit spotřebovávají při používání licence IVR:

• Přehrávání hudby
• Přehrát zprávu
• Shromáždit číslice
• Nabídka
• Zpětná vazba
• Virtuální agent

Samotný uzel Kontakt ve frontě nespotřebovává licenci IVR.

Hlasová oprávnění souvisejí s nárokem předplatného na agenty a licence IVR, avšak nezávisle na nich. Řídí maximální počet souběžných hlasových hovorů, které může vaše předplatné zpracovat. Toto je trojnásobek počtu licencí přiřazených v předplatném. Je to proto, že každá licence agenta poskytuje pro licencovaného agenta hlasovou cestu a kontakty používají každý z portů IVR 2, které doprovázejí licence agenta.

Toto se liší od počtu souběžných licencí agentů nebo portů IVR a počtu oprávnění pro jeden z nich.

Ochrana proti prudkému nárůstu umožňuje dojít k nadměrnému nárůstu, pokud máte neočekávaný příliv kontaktů, a zároveň omezuje nárůst z převisu naší služby a úroveň nadměrného nárůstu, který vzniká.