피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

이 카드를 사용하면 관리자와 컨택 센터 랜딩 페이지에 액세스할 수 있는 모든 사람이 이번 청구 주기 동안의 사용량을 볼 수 있어요. 에이전트 라이선스에서 시작해요. 하지만 드롭다운에서는 대화형 음성응답 포트 사용, 캠페인 번들, AI 에이전트, AI 어시스턴트에 접근할 수 있어요.

초과분은 빨간색 '오버'로 표시돼요.초록색 그래프가 있는 데이터는 청구서와 관련된 단위예요. 파란색은 정보용 소비 단위예요.

구독에서 현재 청구 주기 동안 사용한 프리미엄 및 표준 에이전트 라이선스예요. 청구 주기가 무엇인지, 구매한 라이선스 수, 허용 금액 초과 또는 미만인지를 나타냅니다. 대화형 음성응답 라이선스 용도도 선택할 수 있어요. 에이전트와 대화형 음성응답 모두 선택한 주기의 일일 세부 정보를 제공해요.

IVR 포트 라이센스 현재 사용 카드 세부 정보:

IVR 아웃바운드 캠페인 현재 사용 카드 세부 정보:

AI 에이전트 사용 카드 세부 정보:

AI Assistant현재 사용 카드 세부 정보:

AI AssistantAND QM 번들 사용 카드는 현재 청구 주기 동안 통합 오퍼가 어떻게 사용되는지 보여줘요. 번들 사용량, 구매한 권한, 초과분을 표시합니다.

일일 세부 정보 보기를 클릭하여 일일 조정 보기를 열고 음성 및 디지털 상호 작용이 번들 사용에 어떻게 기여하는지 검토하세요.

에이전트 라이선스 일일 사용량 조정 세부 정보 보기:

프리미엄 '사용 단위'는 사용된 단위에서 구독에서 약정된 단위를 뺀 값이에요. 표준 계산도 비슷해요, 사용하지 않은 프리미엄 라이선스를 표준 라이선스로 '대체'해서 구독에서 약정된 표준 라이선스 수 이상으로 사용량을 줄인다는 점만 다릅니다.

AI 에이전트 일일 사용량 조정 세부 정보 보기:

AI 에이전트 조정 뷰는 AI 에이전트의 일부로 사용 가능한 네 가지 서비스 유형 각각에 사용되는 일일 세션 수를 제공해요. 미국 고객은 PRO-US 및 Pro를 이용하는 경우 하루에 두 줄을 사용할 수 있어요.

AI 에이전트는 유형에 따라 제공하는 세션 수가 달라요. 조정 보기 내보내기는 사용량이 포함된 Excel 파일 형식의 데이터와 각 서비스 유형에 가능한 최대 세션 수를 나타내는 '사용 세부 정보' 탭을 제공해요.

AI Assistant일일 라이선스 조정 세부 정보 보기:

AI Assistant조정 뷰는 음성 및 디지털 상호 작용에 사용된 일일 분 수를 제공하며, 청구 기간 동안 소비한 총 시간, 청구 주기 동안 사용된 누적 번들 수, 초과된 번들의 누적 수, 번들 초과가 발생한 날의 '초과' 지표를 제공합니다.

AND QM 번들 조정 보기는 음성 AI Assistant 및 디지털 상호 작용에 대한 번들 사용량을 일별로 분석해서 보여줘요. 일일 사용량, 청구 주기 동안의 누적 번들 사용량, 초과분, 각 상호작용이 분류된 방식을 보여줘요.

각 날짜의 상위 행에 하루 총 사용량이 표시돼요. 행을 펼치면 총계를 구성하는 사용 범주를 볼 수 있어요.

단일 워크로드 사용량과 두 워크로드 사용 모두 번들 허용량이 달라요. AI Assistant전용 사용, AI QM 전용 사용 및 일반 기능은 단일 워크로드 사용량으로 계산돼요. 같은 상호작용이 AI QM AI Assistant 기능과 둘 다 사용하는 경우 사용량이 AI Assistant + AI QM 아래에 나타나고 양쪽 워크로드 사용량으로 집계돼요.

• AI Assistant전용: AI QM 기능을 사용하지 않고 상호 작용이 하나 이상의 AI Assistant 기능을 사용했어요. 이 범주는 단일 워크로드 사용으로 간주돼요.
• AI QM 전용: 기능을 사용하지 않고 하나 이상의 AI QM 기능을 사용한 AI Assistant 상호 작용이에요. 이 범주는 단일 워크로드 사용으로 간주돼요.
• 일반적인 특징: 상호 AI Assistant 작용과 AI QM이 공유하는 기능을 사용했어요. 이 기능들은 단일 워크로드 사용량으로 한 번 계산돼요.
• AI Assistant+ AI QM: 상호 작용에 하나 이상의 AI Assistant 기능과 하나 이상의 AI QM 기능이 사용됐어요. 이 범주는 워크로드 사용량 둘 다로 계산돼요.

일반적인 기능은 AI AI Assistant QM과 함께 사용할 수 있기 때문에 두 번 계산되지 않아요. 하나의 기능에만 사용되는 공통 AI Assistant 기능은 용도로만 AI Assistant 남아요. AI QM 기능에만 사용되는 공통 기능은 여전히 AI QM 전용이에요.

IVR 포트 일일 사용량 조정 세부 정보 보기:

IVR 포트 조정 보기는 매일 사용되는 최대 IVR 포트 수, 구매한 추가 IVR 포트를 포함한 사용 가능한 총 포트 수, 에이전트 라이선스를 통해 제공된 포트 수를 자세히 설명하는 일일 보고서를 제공해요. 추가로 발생한 초과분을 표시하는 열과 주기 내에서 사용량이 최고점에 도달한 날짜 또는 해당하는 경우 청구 주기 중 초과가 최고조에 달한 날을 강조하는 지표도 있어요.

IVR 아웃바운드 캠페인 일일 사용량 조정 세부 정보 보기:

IVR 아웃바운드 캠페인 조정 뷰에는 사용한 일일 번들, 약정된 번들, 누적 초과 번들, 하루에 사용한 상호 작용, 초과가 발생한 날짜의 지표가 표시돼요.

AI 에이전트 서비스는 음성 및 디지털 상호작용을 위한 자율 세션과 스크립트 세션을 모두 제공해요.

각 서비스의 세션 수는 복잡성에 따라 결정돼요. 서비스가 한 가지 유형으로 제한되지 않아 세션 유형을 혼합할 수 있어요. 하지만 이 세션들은 AI 에이전트 세션을 다양한 비율로 활용해요.

AI 에이전트 유형이에요	언어들	미터	수량
오토모노머스 보이스	52	세컨즈	250분짜리요
스크립트 보이스	52	세컨즈	1600분이요
오토모티브 디지털	52	세션들	10메시지 세션 200회
스크립티드 디지털	52	세션들	4800개의 10-메시지 세션

사용하지 않은 세션은 다음 청구 주기로 이월되지 않아요.

음성 세션은 초 단위로 측정되며 정확한 사용 기간만큼 요금이 청구돼요.

디지털 세션은 메시지 교환 횟수 10회 단위로 측정되고 다음 횟수로 반올림돼요. 예를 들어 20개의 메시지 교환 (앞뒤로) 하는 스크립트된 디지털 상호 작용은 두 세션을 소비해요.

AI 에이전트 라이선스는 스크립티드 보이스, 스크립티드 디지털, 오토노머스 보이스, 자율 디지털 세션의 믹싱을 허용해요. 예를 들어 100개의 오토노머스 보이스 세션과 600개의 스크립트 음성 세션을 사용하면 AI 에이전트 라이선스 1개가 소비되고, 각 세션은 AI 에이전트 라이선스에 0.5단위를 기여해요.

Webex 컨택 센터 상담원을 위한 강력한 기능 세트를 AI Assistant 제공해요. 지원되는 AI Assistant 기능의 세부 목록은 Webex 컨택 센터용 문서를 참조하십시오. Cisco AI Assistant

다음 표에는 AI 어시스턴트의 측정 세부 정보가 요약되어 있어요.

AI Assistant타입	언어들	미터	수량
목소리	52	세컨즈	1,500분이요
디지털이에요	52	세션들	10메시지 세션 1,000회

컨트롤 허브의 청구 조정 보기에는 음성과 디지털 상호작용의 단위가 모두 표시돼요 (기존 구독의 경우). 자세한 내용은 AI Assistant조정 보기 섹션을 참조하세요.

각 AI Assistant 라이선스는 1500분 사용을 제공해요. 상담원들이 연락처와 상호작용하는 동안 한 가지 또는 모든 기능을 활용할 수 있어요.

AI Assistant라이선스와 의사록은 통합되어 조직 내 모든 상담원들과 공유돼요.

음성 세션의 경우 AI Assistant 사용량은 상담원이 연락처와 상호작용한 후 초 단위로 측정돼요. 대화형 음성응답, 대기열, 마무리 시간 없이 말이죠. 서비스를 두 개 이상 사용한다고 해서 시간이 늘어나지 않아요.

디지털 인터랙션의 경우 AI Assistant 사용량이 세션 단위로 측정되고 각 세션은 최대 10개의 메시지로 구성돼요.

초과분은 AI Assistant 라이선스의 형태예요. 즉, 라이선스 하나를 구매하고 2001분을 사용하면 구매한 라이선스 외에 추가 라이선스에 대해 초과 요금이 부과된다는 뜻이에요.

AI AssistantAND QM 번들에는 AI QM 기능이 둘 다 AI Assistant 포함돼요. 각 상호 작용은 상호 작용 중에 사용된 기능에 따라 단일 워크로드 사용 또는 양쪽 워크로드 사용으로 분류돼요. 그러면 음성 및 디지털 사용량이 해당 허용량을 사용하여 번들 사용량으로 전환돼요.

다음 표에는 AI Assistant 및 QM 번들의 계량 세부 정보가 요약되어 있어요.

번들 사용 유형이에요	상호 작용 유형	미터	번들당 수량
단일 워크로드 사용	목소리	세컨즈	2,500분이요
단일 워크로드 사용	디지털이에요	세션들	10메시지 세션 1,600개
둘 다-워크로드 사용량	목소리	세컨즈	1,500분짜리요
둘 다-워크로드 사용량	디지털이에요	세션들	10메시지 세션 1,000회

단일 워크로드 사용

단일 워크로드 사용은 상호 작용이 다음을 사용할 때 적용돼요.

• AI AssistantAI QM 기능을 사용하지 않는 기능들
• 기능을 사용하지 AI Assistant 않는 AI QM 기능들
• AI AI Assistant QM과 둘 다에서 사용할 수 있는 공통적인 기능들

일반적인 기능은 한 번만 AI Assistant 계산되고 AI QM 사용량으로 모두 계산되지 않아요. 상호 작용이 일반 기능과 기능만 AI Assistant 함께 사용하는 경우, 그 사용은 AI Assistant 전용으로 남아요. 상호 작용이 일반 기능과 AI QM 기능만 사용하는 경우, AI QM 전용 사용으로 남아요.

둘 다-워크로드 사용량

두 워크로드 사용량 모두 동일한 상호 작용이 하나 이상의 AI Assistant 기능과 하나 이상의 AI QM 기능을 사용할 때 적용돼요. 일반적인 기능만으로는 상호 작용이 워크로드 사용량 모두로 분류되지 않아요.

AI Assistant+ 조정 보기의 AI QM 행은 이러한 상호 작용의 사용량을 나타냅니다.

AI Assistant+ AI QM은 AI Assistant 유일한 행과 AI QM 전용 행의 합이 아니에요. 같은 상호작용에서 AI QM AI Assistant 기능과 둘 다 사용하는 상호작용을 나타낸대요.

동시 상담사 모델을 사용하면 컨택 센터에서 요구 사항에 따라 상담원을 원하는 수만큼 배정할 수 있어요. 사용량은 동시에 로그인한 상담원 중 가장 많은 수로 집계돼요. 교대 근무 변경을 수용하기 위해 상담원 한 명을 사용량으로 계산하면 네 번의 15분 연속 샘플링 기간 동안 상담원이 각각 1분 이상 로그인했다는 뜻이에요. 

그림은 네 번째 샘플 (기간 D: 45~60분) 동안 에이전트 2, 에이전트 4, 에이전트 5, 에이전트 7이 모두 카운트된 것을 보여줘요. 총 4명의 동시 상담원이 집계됐어요.

지정 상담원 모델에서는 한 달에 (구독 청구일로부터 결정) Webex Contact Center에 로그인하는 모든 상담원에게 라이선스가 계산돼요.

• 한 달에 10명의 에이전트 (표준 또는 프리미엄 같은 유형) 가 로그인하면 10명의 지정 상담원이 사용돼요.  
• 한 달에 상담원 10명 중 6명만 로그인하면 기명 상담원 6명이 사용돼요. 
• 10명의 상담원이 모두 로그인하고 10명의 상담원 중 한 명이 삭제되고 같은 달에 로그인하는 다른 상담원이 생성되면, 지정 상담원은 11명 사용돼요.

고객에게 약정된 라이선스 수보다 많은 프리미엄이나 스탠다드 상담원이 배정되어 로그인하면 초과가 발생해요. 

에이전트는 청구 주기 동안 하나의 라이선스로 간주돼요. 기간 중 어느 시점에서든 프리미엄으로 계산되면 프리미엄으로 간주돼요.

대체 정책에 따라 프리미엄 에이전트 라이선스를 표준 에이전트 라이선스를 대체하여 표준 라이선스 초과를 줄이거나 없앨 수 있어요. 이는 사용하지 않은 프리미엄 에이전트 라이선스에 대한 고객의 약정에 따라 달라져요. 대체 결정은 매일 내려요.

예를 들자면: 

• 첫째 날에 프리미엄 라이선스 10개와 표준 라이선스 10개 있으면 표준 라이선스 10개와 프리미엄 라이선스 10개를 사용할 수 있어요. 초과분은 없을 거예요. 
• 2일째에 15개의 스탠다드를 사용하고 프리미엄 라이선스는 사용하지 않는 경우 프리미엄 좌석 중 5개를 표준 사용량으로 사용할 수 있어요. 초과분은 받지 않을 거예요. 
• 3일차에 스탠다드 라이선스 15개와 프리미엄 라이선스 10개를 사용하면 표준 좌석을 5개 초과하여 사용할 수 있어요. 
• 4일차에 표준 라이선스 1개와 프리미엄 라이선스 12개를 사용하면 프리미엄 라이선스 두 개를 초과하여 사용할 수 있어요. 그렇다고 2일차에 있었던 대체가 무효화되지는 않아요, 하지만 표준 좌석은 프리미엄을 대체할 수 없어요. 

대화형 음성응답 포트는 셀프 서비스를 하든, 지원을 받기 위해 상담원에게 라우팅할 때든 연락처가 시스템의 메뉴와 프롬프트와 상호 작용할 때 사용돼요. 1분 이내의 동시 연결로 집계돼요. 

대기열에서 대기만 하는 연락처는 대화형 음성응답 포트를 사용하지 않아요.

IVR 사용량을 사용 기간 동안 합산하고 번들로 제공되는 IVR 포트 수를 총계에서 빼서 초과 사용량이 있는지 판단해요.  고객은 에이전트 라이센스와는 별개로 IVR 포트를 추가로 구매할 수도 있어요.

청구 기간에 대화형 음성응답 초과가 상담원 초과분보다 일찍 발생하면 각 상담원 라이선스에 포함된 추가 IVR 포트 자격이 동일한 청구 기간 내에서 IVR 초과분을 상쇄하는 데 사용돼요.

대화형 음성응답 포트는 연락처가 시스템 메뉴와 프롬프트에 반응할 때 사용돼요. 셀프 서비스 작업을 수행하거나 상담원과 연결해서 지원을 받을 때 사용돼요.

라이센스 계산의 경우 대화형 음성응답 포트는 접점 도착부터 접점 해제까지 전체 기간 동안 점유된 것으로 간주돼요. 예를 들어 통화 연결이 끊기기 전에 6초 동안 재생되는 “우리 중 바쁘다, 안녕히 계세요” 메시지가 걸리면 대화형 음성응답 포트는 그 6초 동안 계속 사용돼요.

대화형 음성응답 포트는 1분 내 동시 사용을 기준으로 계산돼요. 통화가 겹치지 않으면 동시 사용량으로 집계되지 않아요.

대기열에서 대기만 하는 연락처는 대화형 음성응답 포트를 사용하지 않아요.

현재 청구 가능한 대화형 음성응답 사용량에 대한 절대적인 초과 보호 기능은 제공되지 않아요. 하지만 이 기능은 향후 제품 출시를 위해 계획되어 있어요. 대화형 음성응답 포트에 엄격한 제한을 적용하면 서비스에 본질적으로 영향을 미칠 거예요.

IVR 라이선스 소비하는 노드

다음 활동 노드는 사용 시 IVR 라이선스를 사용해요.

• 음악 틀어줘요
• 플레이 메시지
• 자릿수 모으세요
• 메뉴
• 피드백
• 가상 상담원

큐 연락처 노드 자체는 대화형 음성응답 라이선스를 사용하지 않아요.

음성 권한은 에이전트 및 대화형 음성응답 라이선스에 대한 구독 자격과 관련이 있지만 독립적이에요. 구독으로 처리할 수 있는 동시 음성 통화의 최대 수를 제어해요. 구독에 할당된 라이선스 수의 3배예요. 각 에이전트 라이선스가 라이선스 에이전트의 음성 경로와 연락처가 에이전트 라이선스와 함께 제공되는 2개의 IVR 포트를 각각 사용할 수 있는 음성 경로를 제공하기 때문이에요.

이는 에이전트 라이센스나 IVR 포트의 동시 수 및 자격 수와는 달라요.

서지 보호 기능을 사용하면 예기치 않게 연락이 몰릴 경우 초과가 발생할 수 있고 서비스 과부하로 인한 서비스 폭증과 급증으로 인한 초과 사용 수준을 제한할 수 있어요.