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Cette carte permet aux administrateurs et à toutes les personnes ayant accès à la page d’accueil de Contact Center de voir le montant d’utilisation qu’ils ont pour ce cycle de facturation. Elle démarre sur les licences d'agent ; mais une liste déroulante fournit l'accès à l'utilisation des ports IVR, aux ensembles de campagnes, aux agents IA et aux assistants IA.

Le dépassement est indiqué par un « over » rouge. Les données avec des graphiques verts sont des unités liées à la facturation. Les bleus sont des unités de consommation informationnelles.

Licences d’agent Premium et Standard que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation actuel. Il indique quel est le cycle de facturation, combien de licences sont achetées et si elles sont au-dessus ou en dessous de leur montant autorisé. Il permet également la sélection de l'utilisation des licences IVR. L'utilisation de l'agent et de l'IVR fournit des informations quotidiennes sur un cycle sélectionné.

Détails de la carte d’utilisation actuelle de la licence de port SVI :

Détails de la carte d'utilisation actuelle de la campagne d'appels sortants IVR :

Détails de la carte d’utilisation de l’agent IA :

Détails de la carte d’utilisation actuelle de l’assistant IA :

La carte d’utilisation groupée de l’assistant IA et de QM montre comment l’offre combinée est utilisée au cours du cycle de facturation actuel. Il affiche l'utilisation des offres groupées, les droits achetés et les dépassements.

Cliquez View daily details pour ouvrir l’affichage quotidien de la réconciliation et examiner comment les interactions vocales et numériques contribuent à l’utilisation des offres groupées.

Détails de la vue de réconciliation de l’utilisation quotidienne des licences d’agent :

Les « unités d’utilisation » premium sont les unités utilisées moins les unités engagées dans votre abonnement. Le calcul standard est similaire, sauf que les licences Premium inutilisées sont « remplacées » par les licences standard afin de réduire l’utilisation au-delà du nombre engagé de licences standard dans votre abonnement.

Détails de la vue de réconciliation de l’utilisation quotidienne de l’agent IA :

La vue de réconciliation de l'agent IA fournit le nombre quotidien de sessions utilisées pour chacun des quatre types de services disponibles dans le cadre de l'agent IA. Les clients américains ont le potentiel de deux lignes par jour ; s'ils utilisent Pro-US et Pro.

Un agent IA délivrera un nombre différent de sessions en fonction de son type. L'exportation de la vue de réconciliation fournit des données dans un fichier Excel qui contient l'utilisation et un onglet « Détails de l'utilisation » qui indique le nombre maximum possible de sessions pour chaque type de service.

Détails de la vue de réconciliation des licences quotidiennes de l’assistant IA :

La vue de réconciliation de l’assistant IA offre un nombre quotidien de minutes utilisées à la fois pour les interactions vocales et numériques, détaillant le nombre total de minutes consommées au cours de la période de facturation, le nombre cumulé de paquets utilisés tout au long du cycle de facturation, le nombre cumulé de paquets excédentaires et un indicateur « Dépassement » les jours où un dépassement de paquets se produit.

L’assistant IA et la vue de réconciliation des offres groupées QM fournissent une répartition quotidienne de l’utilisation des offres groupées pour les interactions vocales et numériques. Il montre l’utilisation quotidienne, l’utilisation cumulée des offres groupées au cours du cycle de facturation, les dépassements et la façon dont chaque interaction a été catégorisée.

La ligne mère de chaque date indique l'utilisation quotidienne totale. Agrandissez la ligne pour afficher les catégories d'utilisation qui composent le total.

L'utilisation d'une charge de travail unique et l'utilisation des deux charges de travail ont des indemnités groupées différentes. Utilisation de l’assistant IA uniquement, utilisation de la QM uniquement et fonctions communes comptent en tant qu’utilisation à charge de travail unique. Lorsque la même interaction utilise à la fois les fonctionnalités de l’assistant IA et de la gestion de la qualité de l’IA, l’utilisation s’affiche sous Assistant IA + IA QM et compte comme utilisation des deux charges de travail.

• Assistant IA uniquement : L’interaction utilisait une ou plusieurs fonctionnalités de l’assistant IA sans utiliser les fonctionnalités de la gestion de la qualité de l’IA. Cette catégorie compte comme une utilisation à charge de travail unique.
• AI QM uniquement : L’interaction utilisait une ou plusieurs fonctionnalités de gestion de la qualité de l’IA sans utiliser les fonctionnalités de l’assistant IA. Cette catégorie compte comme une utilisation à charge de travail unique.
• Fonctionnalités communes : L’interaction utilisait les fonctionnalités partagées par l’assistant IA et la gestion de la qualité de l’IA. Ces fonctionnalités comptent une fois en tant qu'utilisation à charge de travail unique.
• Assistant IA + QM de l’IA : L’interaction utilisait au moins une fonctionnalité d’assistant IA et au moins une fonctionnalité de gestion de la qualité de l’IA. Cette catégorie compte pour l'utilisation des deux charges de travail.

Les fonctionnalités communes ne sont pas comptées deux fois car elles sont disponibles à la fois avec l’assistant IA et la gestion de la qualité de l’IA. Une fonctionnalité commune utilisée uniquement avec une fonctionnalité d’assistant IA reste l’utilisation de l’assistant IA uniquement. Une fonctionnalité commune utilisée uniquement avec une fonctionnalité AI QM reste l'utilisation AI QM uniquement.

Détails de la vue de réconciliation de l'utilisation quotidienne du port IVR :

La vue de réconciliation des ports IVR offre un rapport quotidien détaillant le nombre maximum de ports IVR utilisés chaque jour, le nombre total de ports autorisés, y compris les ports IVR supplémentaires achetés, et ceux fournis par le biais des licences d'agent. En outre, il comprend des colonnes qui affichent les dépassements encourus, ainsi que des indicateurs qui mettent en évidence les jours où l’utilisation a atteint son pic au cours du cycle, ou où les dépassements ont atteint leur pic au cours du cycle de facturation, le cas échéant.

Détails de la vue de réconciliation de l'utilisation quotidienne de la campagne IVR sortante :

La vue de réconciliation de la campagne d'appels sortants IVR affiche les paquets quotidiens utilisés, les paquets engagés, les paquets cumulés de dépassement, les interactions utilisées au cours d'une journée et un indicateur sur chaque jour où un dépassement se produit.

Le service d’agent IA offre à la fois des sessions autonomes et scriptées pour les interactions vocales et numériques.

Le nombre de sessions pour chaque service est déterminé par sa complexité. Les services ne sont pas limités à un seul type, ce qui vous permet de mélanger les types de sessions. Cependant, ces sessions utiliseront des sessions d’agent IA à des taux variables.

Type d’agent IA	Langues	Compteur	Quantité
Voix autonome	52	secondes	250 minutes
Voix scriptée	52	secondes	1600 minutes
Numérique autonome	52	Sessions	200 10-sessions de messages
Numérique scripté	52	Sessions	4800 10-sessions de messages

Les sessions inutilisées ne sont pas reportées au prochain cycle de facturation.

Les sessions vocales sont mesurées en secondes et sont facturées pour la durée exacte d'utilisation.

Les sessions numériques sont mesurées par incréments de 10 échanges de messages et sont arrondies à l'incrément suivant. Par exemple, une interaction numérique scriptée avec 20 échanges de messages (va-et-vient) consomme deux sessions.

La licence d'agent IA permet le mélange de sessions Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice et Autonomous Digital. Par exemple, l'utilisation de 100 sessions vocales autonomes et de 600 sessions vocales scriptées consomme une licence d'agent IA, chacune contribuant 0.5 unités à la licence d'agent IA.

L’assistant IA offre une suite de puissantes fonctionnalités pour vos agents Webex Contact Center. Consultez l’article Assistant IA de Cisco pour Webex Contact Center pour obtenir une liste détaillée des fonctionnalités de l’assistant IA prises en charge.

Le tableau suivant résume les détails du comptage des assistants IA :

Type d’assistant IA	Langues	Compteur	Quantité
Voix	52	secondes	1500 minutes
Numérique	52	Sessions	1000 10-sessions de messages

La vue de réconciliation de la facturation dans le Control Hub affiche les deux unités pour les interactions vocales et numériques (pour les abonnements existants). Reportez-vous à la section Vue de réconciliation de l’assistant IA pour plus d’informations.

Chaque licence d’assistant IA fournit 1500 minutes d’utilisation. Les agents peuvent utiliser une ou toutes les fonctionnalités au cours de leurs interactions avec un contact.

Les licences de l’assistant IA et leurs minutes sont regroupées et partagées entre tous les agents de l’organisation.

Pour les sessions vocales, l'utilisation de l'assistant IA est mesurée en secondes de l'interaction de l'agent avec le contact ; sans IVR, file d'attente ou temps de post-appel. L'utilisation de plusieurs services ne multiplie pas le nombre de minutes.

Pour les interactions numériques, l’utilisation de l’assistant IA est mesurée en sessions, chaque session étant composée d’un maximum de 10 messages.

Le dépassement se présente sous la forme de licences d’assistant IA. Cela signifie que l’achat d’une licence et l’utilisation de 2001 minutes entraînera des frais de dépassement pour une licence supplémentaire au-delà de celle achetée.

L’ensemble de l’assistant IA et de la gestion de la qualité (QM) comprend à la fois les fonctionnalités de l’assistant IA et de la gestion de la qualité de l’IA. Chaque interaction est classée comme étant single-workload utilisation ou both-workload utilisation en fonction des fonctionnalités utilisées au cours de l’interaction. L'utilisation vocale et numérique est ensuite convertie en utilisation groupée en utilisant l'allocation applicable.

Le tableau suivant résume les détails du comptage de l’assistant IA et de l’ensemble QM :

Type d’utilisation groupée	Type d’interaction	Compteur	Quantité par lot
Utilisation à charge de travail unique	Voix	secondes	2,500 minutes
Utilisation à charge de travail unique	Numérique	Sessions	1,600 10-sessions de messages
Utilisation des deux charges de travail	Voix	secondes	1,500 minutes
Utilisation des deux charges de travail	Numérique	Sessions	1,000 10-sessions de messages

Utilisation à charge de travail unique

L’utilisation d’une charge de travail unique s’applique lorsqu’une interaction utilise :

• Fonctionnalités de l’assistant IA sans utiliser les fonctionnalités de gestion de la qualité de l’IA
• Fonctionnalités de gestion de la qualité de l’IA sans utiliser les fonctionnalités de l’assistant IA
• Fonctionnalités communes disponibles à la fois dans l’assistant IA et la gestion de la qualité de l’IA

Les fonctionnalités communes sont comptabilisées une fois et ne sont pas prises en compte à la fois comme utilisation de l’assistant IA et de la gestion de la qualité de l’IA. Lorsqu’une interaction utilise des fonctionnalités communes avec uniquement les fonctionnalités de l’assistant IA, elle reste utilisée uniquement par l’assistant IA. Lorsqu’une interaction utilise des fonctionnalités communes avec uniquement des fonctionnalités de la QM IA, elle reste l’utilisation de la QM IA uniquement.

Utilisation des deux charges de travail

L’utilisation des deux charges de travail s’applique lorsque la même interaction utilise au moins une fonctionnalité d’assistant IA et au moins une fonctionnalité de gestion de la qualité de l’IA. Les fonctionnalités communes à elles seules n'entraînent pas la classification d'une interaction en tant qu'utilisation des deux charges de travail.

La ligne Assistant IA + IA QM dans la vue de réconciliation représente l’utilisation de ces interactions.

L’assistant IA + IA QM n’est pas la somme des lignes de l’assistant IA uniquement et de la QM IA uniquement. Il représente les interactions qui utilisent à la fois l’assistant IA et les fonctionnalités de gestion de la qualité de l’IA au sein de la même interaction

Le modèle d’agent simultané permet au centre de contact d’attribuer un nombre quelconque d’agents, en fonction des besoins. L'utilisation est comptée comme le nombre le plus élevé d'agents connectés simultanément. Pour s’adapter aux changements de quart de travail, le comptage d’un agent en tant qu’utilisation indique que les agents ont été connectés pendant au moins une minute au cours de chacune des quatre périodes d’échantillonnage consécutives de 15 minutes. 

L'illustration montre que pendant le 4ème échantillon de temps (période D : minutes 45 à 60) l'agent 2, l'agent 4, l'agent 5 et l'agent 7 sont tous comptés ; un total de quatre agents simultanés.

Dans le modèle de l'agent nommé, une licence est comptée pour chaque agent qui se connecte à Webex Contact Center au cours du mois (déterminé à partir de la date de facturation de l'abonnement).

• Si 10 agents (du même type - Standard ou Premium) se connectent au cours du mois ; 10 agents nommés sont utilisés.  
• Si seulement 6 des 10 agents se connectent au cours du mois, alors 6 agents nommés sont utilisés. 
• Si tous les 10 agents se connectent et qu’un des 10 agents est supprimé et qu’un autre agent est créé qui se connecte également au cours du même mois ; 11 agents nommés sont utilisés.

Un dépassement se produit lorsque plus d'agents Premium ou Standard sont affectés et se connectent que le nombre de licences engagées pour le client. 

Un agent sera compté comme une licence au cours du cycle de facturation : s’il est compté comme Premium à un moment donné au cours de la période, il sera considéré comme Premium.

La politique de remplacement permet aux licences d’agent Premium de se substituer à des licences d’agent standard afin de réduire ou d’éliminer le dépassement de licences standard. Cela dépend de l'engagement du client envers les licences d'agent Premium non utilisées. Les déterminations de substitution sont effectuées quotidiennement.

Par exemple : 

• Le jour 1, si vous avez 10 licences Premium et 10 licences Standard, vous pouvez utiliser 10 licences standard et 10 licences Premium. Vous n'aurez pas de dépassement. 
• Le jour 2, si vous utilisez 15 licences standard et sans licences Premium, vous pouvez utiliser 5 de vos sièges Premium comme utilisation standard. Vous ne recevrez pas d'excédent. 
• Le jour 3, si vous utilisez les licences 15 Standard et 10 Premium, vous pouvez utiliser un dépassement de cinq sièges standard. 
• Le jour 4, si vous utilisez les licences 1 Standard et 12 Premium, vous pouvez utiliser un dépassement de deux licences Premium. Cela ne remet pas en cause la substitution qui s'est produite le jour 2, mais les sièges standard ne peuvent pas remplacer les sièges premium. 

Les ports IVR sont utilisés lorsque les contacts interagissent avec les menus et les invites du système, que ce soit en libre-service ou en naviguant pour être dirigés vers un agent pour obtenir de l'aide. Elles sont comptées comme des connexions simultanées en l'espace d'une minute. 

Les contacts qui attendent simplement dans la file d'attente n'occupent pas de port IVR.

L'utilisation de l'IVR est totale sur la période d'utilisation et le nombre de ports IVR groupés est soustrait de ce total pour déterminer s'il y a une utilisation excédentaire.  Les clients peuvent également acheter des ports IVR supplémentaires indépendamment des licences d'agent.

Si le dépassement de l’IVR se produit plus tôt dans la période de facturation que le dépassement de l’agent, les droits de port IVR supplémentaires inclus avec chaque licence d’agent seront utilisés pour compenser le dépassement de l’IVR au cours de la même période de facturation.

Les ports IVR sont utilisés lorsque les contacts entrent en contact avec les menus et les invites du système, soit pour effectuer des tâches en libre-service, soit pour naviguer vers la connexion avec un agent pour obtenir de l'aide.

Pour le calcul de la licence, un port IVR est considéré comme occupé pendant toute la période comprise entre l'arrivée d'un contact et la libération du contact. Par exemple, si un appel reçoit un message « nous sommes occupés, au revoir » qui est diffusé pendant 6 secondes avant la déconnexion de l'appel, le port IVR reste occupé pendant ces 6 secondes.

Les ports IVR sont comptabilisés en fonction de l'utilisation simultanée dans un délai d'une minute. Si les appels ne se chevauchent pas, ils ne seront pas comptabilisés comme une utilisation simultanée.

Les contacts qui attendent simplement dans la file d'attente n'occupent pas un port IVR.

Actuellement, la protection absolue contre les dépassements pour l'utilisation facturable de l'IVR n'est pas disponible ; cependant, cette fonctionnalité est prévue pour une prochaine version du produit. La mise en œuvre d'une limite stricte sur les ports IVR aurait un impact intrinsèque sur le service.

Nœuds qui consomment des licences IVR

Les nœuds d’activité suivants consomment des licences IVR lorsqu’ils sont utilisés :

• Lire de la musique
• Lire le message
• Collecter les chiffres
• Menu
• Commentaires
• Agent virtuel

Le nœud Contact de la file d'attente lui-même ne consume pas de licence IVR.

Les droits vocaux sont liés, mais indépendants des droits d'un abonnement aux licences d'agent et IVR. Ils contrôlent le nombre maximum d’appels vocaux simultanés que votre abonnement peut traiter. Il s’agit de trois fois le nombre de licences attribuées dans votre abonnement. En effet, chaque licence d’agent fournit un chemin vocal pour l’agent sous licence et des chemins vocaux pour que les contacts puissent utiliser chacun des 2 ports IVR qui accompagnent les licences d’agent.

Cela diffère du nombre de licences d'agent ou de ports IVR simultanés et du nombre d'autorisations pour l'un ou l'autre.

La protection contre les surcharges permet de se produire si vous avez un afflux inattendu de contacts, tout en limitant la surcharge de notre service et le niveau de surcharges que vous encouragez à cause de la surcharge.