Hartelijk dank voor uw feedback

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen met toegang tot de startpagina van Contact Center zien hoeveel gebruik ze hebben voor deze factureringscyclus. Het begint met agentlicenties, maar een vervolgkeuzelijst biedt toegang tot IVR-poortgebruik, campagnebundels, AI-agenten en AI-assistenten.

Overschrijding wordt aangegeven met een rode 'over'. Gegevens met groene grafieken zijn eenheden die betrekking hebben op facturering. Blauw zijn informatieve eenheden van consumptie.

Premium- en standaard-agentlicenties die hun abonnement heeft gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus. Het geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties er zijn aangeschaft en of deze meer of minder dan het toegestane aantal zijn. Ook kan hiermee het gebruik van IVR-licenties worden geselecteerd. Zowel het agent- als IVR-gebruik geeft dagelijkse details van een geselecteerde cyclus.

Kaartgegevens huidige gebruik IVR-poortlicentie:

Details van de kaart Huidig gebruik voor IVR uitgaande campagne:

Details gebruikskaart AI-agent:

Details van de kaart Huidige Gebruik van de AI-assistent:

De gebruikskaart van de AI-assistent en de QM-bundel toont hoe het gecombineerde aanbod wordt gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus. Het toont het bundelgebruik, de gekochte rechten en de overschrijding.

Klik op View daily details om de dagelijkse afstemmingsweergave te openen en te bekijken hoe spraak en digitale interacties bijdragen aan het bundelgebruik.

Details afstemmingsweergave voor dagelijks gebruik agentlicentie:

Premium 'Gebruikseenheden' zijn de gebruikte eenheden minus de vastgelegde eenheden in uw abonnement. De standaardberekening is vergelijkbaar, behalve dat ongebruikte Premium-licenties worden 'vervangen' voor Standaardlicenties om het gebruik te beperken tot meer dan het toegewezen aantal Standaardlicenties in uw abonnement.

Details afstemmingsweergave voor dagelijks gebruik AI-agent:

De weergave Afstemming AI-agent biedt het dagelijkse aantal sessies dat wordt gebruikt voor elk van de vier servicetypen die beschikbaar zijn als onderdeel van de AI-agent. Amerikaanse klanten hebben het potentieel voor twee rijen per dag; als ze gebruikmaken van Pro-US en Pro.

Een AI-agent levert een ander aantal sessies op basis van het type. De afstemmingsweergave Exporteren biedt gegevens in een Excel-bestand dat het gebruik bevat, en een tabblad 'Gebruiksdetails' dat het maximaal mogelijke aantal sessies voor elk servicetype aangeeft.

Details van de weergave dagelijkse licentieafstemming van AI-assistent:

De afstemmingsweergave van AI-assistent biedt een dagelijks aantal minuten dat wordt gebruikt voor zowel spraak- als digitale interacties, met een gedetailleerde beschrijving van het totale aantal minuten dat is verbruikt tijdens de factureringsperiode, het cumulatieve aantal gebruikte bundels gedurende de factureringscyclus, de cumulatieve telling van overschrijdingsbundels en een indicator 'Overschrijding' op dagen dat de bundeloverschrijding plaatsvindt.

De weergave AI-assistent en QM-bundelafstemming biedt een dagelijkse uitsplitsing van het bundelgebruik voor spraak- en digitale interacties. Het toont het dagelijkse gebruik, het cumulatieve bundelgebruik tijdens de factureringscyclus, overschrijding en hoe elke interactie is gecategoriseerd.

De bovenliggende rij voor elke datum geeft het totale dagelijkse gebruik weer. Vouw de rij uit om de gebruikscategorieën weer te geven waaruit het totaal bestaat.

Gebruik van één werkdruk en beide werkdruk hebben verschillende bundelvergoedingen. Gebruik alleen AI-assistent, gebruik alleen AI QM en algemene functies tellen als gebruik van één werklast. Wanneer in dezelfde interactie zowel de AI-assistent als de AI QM-functies worden gebruikt, wordt het gebruik weergegeven onder AI-assistent + AI QM en telt als beide werklastgebruik.

• Alleen AI-assistent: De interactie heeft een of meer functies van AI-assistent gebruikt zonder gebruik te maken van AI QM-functies. Deze categorie telt als gebruik voor één werkbelasting.
• Alleen AI QM: De interactie heeft een of meer AI QM-functies gebruikt zonder gebruik te maken van functies van AI-assistent. Deze categorie telt als gebruik voor één werkbelasting.
• Algemene functies: In de interactie worden functies gebruikt die door de AI-assistent en AI QM worden gedeeld. Deze functies tellen één keer als gebruik voor één werkbelasting.
• AI-assistent + AI QM: De interactie heeft ten minste één functie van de AI-assistent en ten minste één AI QM-functie gebruikt. Deze categorie telt als beide werklastgebruik.

Algemene functies worden niet tweemaal geteld, omdat ze beschikbaar zijn met zowel AI-assistent als AI QM. Een algemene functie die wordt gebruikt met alleen een functie van AI-assistent blijft gebruik voor alleen AI-assistent. Een algemene functie die alleen met een AI QM-functie wordt gebruikt, blijft gebruik voor alleen AI QM.

Details afstemmingsweergave voor dagelijks gebruik IVR-poort:

De weergave voor het afstemmen van IVR-poorten biedt een dagelijks rapport met het maximumaantal gebruikte IVR-poorten dat elke dag wordt gebruikt, het totale aantal gemachtigde poorten inclusief aangeschafte extra IVR-poorten en de poorten die via de agentlicenties worden verstrekt. Daarnaast bevat het kolommen die eventuele overschrijding weergeven, samen met indicatoren die dagen aangeven waarop het gebruik zijn piek bereikte binnen de cyclus of waar de overschrijding piekte tijdens de factureringscyclus, indien van toepassing.

Details afstemmingsweergave voor dagelijks gebruik uitgaande IVR-campagne:

In de IVR-afstemmingsweergave voor uitgaande campagnes worden de gebruikte dagelijkse bundels, vastgelegde bundels, cumulatieve bundels overschrijding, interacties die in een dag worden gebruikt en een indicator op elke dag wanneer overschrijding optreedt.

De AI-agentservice biedt zowel autonome als gescripte sessies voor spraak- en digitale interacties.

Het aantal sessies voor elke service wordt bepaald door de complexiteit van de service. Services zijn niet beperkt tot één type, zodat u sessietypen kunt combineren. Deze sessies maken echter gebruik van AI-agentsessies tegen verschillende snelheden.

Agenttype AI	Talen	Meter	Kwantiteit
Autonome spraak	52	Seconden	250 minuten
Gescripteerde stem	52	Seconden	1600 minuten
Autonoom digitaal	52	Sessies	200 10-berichtensessies
Gescripteerd digitaal	52	Sessies	4800 10-berichtensessies

Ongebruikte sessies worden niet overgedragen naar de volgende factureringscyclus.

Spraaksessies worden gemeten in seconden en worden gefactureerd voor de exacte gebruiksduur.

Digitale sessies worden gemeten in stappen van 10 berichtuitwisselingen en worden naar boven afgerond op de volgende stap. Een digitale interactie met 20 berichtuitwisselingen (heen en weer) verbruikt bijvoorbeeld twee sessies.

Met de AI-agentlicentie kunt u sessies voor Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice en Autonomous Digital mengen. Als u bijvoorbeeld 100 autonome spraaksessies en 600 gescripteerde spraaksessies gebruikt, wordt er één licentie voor een AI-agent gebruikt, waarbij elk 0.5 eenheden aan de licentie voor de AI-agent bijdraagt.

De AI-assistent biedt een reeks krachtige mogelijkheden voor uw Webex Contact Center-agenten. Zie het artikel Cisco AI-assistent voor Webex Contact Center voor een gedetailleerde lijst met ondersteunde functies van AI-assistent.

In de volgende tabel worden de metergegevens van AI-assistenten samengevat:

Type AI-assistent	Talen	Meter	Kwantiteit
Spraak	52	Seconden	1500 minuten
Digitaal	52	Sessies	1000 10-berichtensessies

In de weergave factureringsweergave in Control Hub worden zowel eenheden voor spraak- als digitale interacties (voor bestaande abonnementen) weergegeven. Raadpleeg het gedeelte Verzoeningsweergave AI-assistent voor meer informatie.

Elke licentie van AI-assistent biedt 1500 minuten gebruik. Agenten kunnen een of alle mogelijkheden gebruiken tijdens hun interacties met een contactpersoon.

AI-assistentlicenties en hun minuten worden samengevoegd en gedeeld over alle agenten in de organisatie.

Voor spraaksessies wordt het gebruik van de AI-assistent gemeten in seconden van de interactie van de agent met het contact; zonder IVR, wachtrij of afrondingstijd. Als u meer dan één service gebruikt, wordt het aantal minuten niet vermenigvuldigd.

Voor digitale interacties wordt het gebruik van de AI-assistent gemeten in sessies met elke sessie die uit maximaal 10 berichten bestaat.

De overschrijding gebeurt in de vorm van licenties van AI-assistent. Dit betekent dat u één licentie aanschaft en het gebruik van 2001 minuten leidt tot extra kosten voor een extra licentie bovenop de aangeschafte licentie.

De AI-assistent en QM-bundel omvat zowel de mogelijkheden van AI-assistent als van AI QM. Elke interactie wordt gecategoriseerd als single-workload gebruik of both-workload gebruik op basis van de functies die tijdens de interactie zijn gebruikt. Spraak- en digitaal gebruik wordt vervolgens omgerekend naar bundelgebruik aan de hand van de toepasselijke vergoeding.

In de volgende tabel worden de metergegevens voor de AI-assistent en QM-bundel samengevat:

Bundelgebruikstype	Interactietype	Meter	Hoeveelheid per bundel
Gebruik van één werkbelasting	Spraak	Seconden	2,500 minuten
Gebruik van één werkbelasting	Digitaal	Sessies	1,600 10-berichtensessies
Gebruik van beide werkplekken	Spraak	Seconden	1,500 minuten
Gebruik van beide werkplekken	Digitaal	Sessies	1,000 10-berichtensessies

Gebruik van één werkbelasting

Het gebruik van één werkdruk is van toepassing wanneer een interactie gebruikmaakt van:

• Functies van AI-assistent zonder gebruik te maken van AI QM-functies
• AI QM-functies zonder gebruik te maken van de functies van AI-assistent
• Algemene functies die beschikbaar zijn in zowel AI-assistent als AI QM

Algemene functies worden één keer geteld en worden niet meegeteld als zowel AI-assistent als AI QM-gebruik. Wanneer een interactie gemeenschappelijke functies gebruikt samen met alleen functies van AI-assistent, blijft het gebruik alleen voor AI-assistent. Wanneer een interactie gemeenschappelijke functies gebruikt samen met alleen AI QM-functies, blijft het gebruik voor alleen AI QM.

Gebruik van beide werkplekken

Het gebruik van beide werkplekken is van toepassing wanneer in dezelfde interactie ten minste één functie van de AI-assistent en ten minste één functie van de AI QM-functie wordt gebruikt. Gemeenschappelijke functies alleen zorgen er niet voor dat een interactie wordt geclassificeerd als beide werklastgebruik.

De rij AI-assistent + AI QM in de afstemmingsweergave vertegenwoordigt het gebruik voor deze interacties.

AI-assistent + AI QM is niet de som van alleen AI-assistent en alleen AI QM-rijen. Het vertegenwoordigt interacties die gebruikmaken van zowel de AI-assistent als de AI QM-functies binnen dezelfde interactie

Met het model voor gelijktijdige agenten kan het contactcenter een willekeurig aantal agenten toewijzen op basis van de vereisten. Verbruik wordt geteld als het hoogste aantal tegelijkertijd aangemelde agenten. Om wijzigingen in de ploegendienst mogelijk te maken, geeft het tellen van een agent als gebruik aan dat de agenten gedurende ten minste één minuut zijn aangemeld tijdens elk van de vier opeenvolgende bemonsteringsperioden van 15 minuten. 

De illustratie toont aan dat tijdens het 4e tijdvoorbeeld (periode D: minuten 45 tot 60) Agent 2, Agent 4, Agent 5 en Agent 7 allemaal worden meegeteld; in totaal vier gelijktijdige agenten.

In het model met benoemde agenten wordt een licentie geteld voor elke agent die zich gedurende de maand aanmeldt bij Webex Contact Center (bepaald door de factureringsdatum van het abonnement).

• Als 10 agenten (van hetzelfde type - Standaard of Premium) zich tijdens de maand aanmelden, worden er 10 benoemde agenten gebruikt.  
• Als slechts 6 van de 10 agenten zich tijdens een maand aanmelden, worden er 6 benoemde agenten gebruikt. 
• Als alle 10 agenten zich aanmelden, een van de 10 agenten wordt verwijderd en een andere agent wordt gemaakt die zich ook in dezelfde maand aanmeldt, worden er 11 benoemde agenten gebruikt.

Overschrijding vindt plaats wanneer er meer Premium- of Standaard-agenten zijn toegewezen en zich aanmelden dan het vastgelegde aantal licenties voor de klant. 

Een agent wordt geteld als één licentie tijdens de factureringscyclus: als deze op een willekeurig moment tijdens de periode als Premium wordt geteld, wordt deze als Premium beschouwd.

Het vervangingsbeleid staat toe dat Premium-agentlicenties worden vervangen door Standaard-agentlicenties om overschrijding van Standaard-licenties te verminderen of te elimineren. Dit is afhankelijk van de toezegging van de klant om ongebruikte premium-agentlicenties te gebruiken. Substitutiebepalingen worden dagelijks uitgevoerd.

Bijvoorbeeld: 

• Als u op dag 1 10 Premium- en 10 Standaardlicenties hebt, kunt u 10 standaard- en 10 Premium-licenties gebruiken. U hebt geen surplus. 
• Als u op dag 2 15 Standaard- en geen Premium-licenties gebruikt, kunt u 5 van uw Premium-plaatsen als standaardgebruik gebruiken. U krijgt geen surplus. 
• Als u op dag 3 15 Standaard- en 10 Premium-licenties gebruikt, kunt u een overschrijding van vijf standaardplaatsen gebruiken. 
• Als u op dag 4 1 Standaard- en 12 Premium-licenties gebruikt, kunt u een overschrijding van twee Premium-licenties gebruiken. Dit doet geen afbreuk aan de vervanging die plaatsvond op dag 2, maar standaardplaatsen kunnen geen vervanging voor premium plaatsen. 

IVR-poorten worden gebruikt wanneer contacten communiceren met de menu's en prompts van het systeem, ongeacht of ze zelfservice uitvoeren of navigeren om voor hulp naar een agent te worden gerouteerd. Deze worden als gelijktijdige verbindingen binnen één minuut geteld. 

Contactpersonen die gewoon in de wachtrij wachten, nemen geen IVR-poort in beslag.

Het IVR-gebruik wordt in totaal over de gebruiksperiode berekend en het aantal gebundelde IVR-poorten wordt van dat totaal afgetrokken om te bepalen of er sprake is van overmatig gebruik.  Klanten kunnen ook extra IVR-poorten aanschaffen die onafhankelijk zijn van agentlicenties.

Als de IVR-overschrijding eerder in de factureringsperiode plaatsvindt dan de overschrijding van de agent, worden de extra IVR-poortrechten die bij elke agentlicentie zijn opgenomen, gebruikt om de IVR-overschrijding binnen dezelfde factureringsperiode te compenseren.

IVR-poorten worden gebruikt wanneer contacten contact maken met de menu's en prompts van het systeem, om selfservicetaken uit te voeren of om te navigeren naar verbinding met een agent voor hulp.

Voor licentieberekening wordt een IVR-poort beschouwd als bezet gedurende de hele periode, vanaf het moment dat een contact arriveert tot het contact wordt vrijgegeven. Als een gesprek bijvoorbeeld het bericht 'We zijn bezet, tot ziens' ontvangt dat gedurende 6 seconden voordat de verbinding wordt verbroken, blijft de IVR-poort bezet gedurende die 6 seconden.

IVR-poorten worden binnen één minuut geteld op basis van gelijktijdig gebruik. Als gesprekken niet overlappen, worden ze niet geteld als gelijktijdig gebruik.

Contactpersonen die gewoon in de wachtrij wachten, nemen geen IVR-poort in beslag.

Momenteel is absolute overschrijdingsbescherming voor factureerbaar IVR-gebruik niet beschikbaar. Deze functie is echter gepland voor een toekomstige productversie. Het implementeren van een harde limiet op IVR-poorten zou inherent invloed hebben op de service.

Knooppunten die IVR-licenties gebruiken

De volgende activiteitenknooppunten gebruiken IVR-licenties wanneer ze in gebruik zijn:

• Muziek afspelen
• Bericht afspelen
• Cijfers verzamelen
• Menu
• Feedback
• Virtuele agent

Het knooppunt Wachtrijcontact zelf gebruikt geen IVR-licentie.

Spraakrechten zijn gerelateerd aan, maar niet afhankelijk van het recht van een abonnement op agent- en IVR-licenties. Hiermee beheert u het maximale aantal gelijktijdige spraakgesprekken dat uw abonnement kan verwerken. Dit is drie keer het aantal toegewezen licenties in uw abonnement. Dit komt omdat elke agentlicentie een spraakpad biedt voor de gelicentieerde agent en spraakpaden voor contactpersonen om elk van de 2 IVR-poorten te gebruiken die bij de agentlicenties worden geleverd.

Dit verschilt van het aantal gelijktijdige agentlicenties of IVR-poorten en het aantal rechten voor een van beide.

Surge protection zorgt ervoor dat er sprake is van overschrijding als u een onverwachte instroom van contacten hebt, terwijl ook de toename wordt beperkt door het overweldigen van onze service en het niveau van overschrijding dat u ondervindt door de toename.