- Ana Sayfa
- /
- Makale
Cisco Webex Contact Center lisans tüketimi ve raporlama
Cisco Webex Contact Center lisans tüketimi ve raporlama kılavuzu, lisans kullanım verilerine ve Cisco Webex Contact Center için raporlamaya yönelik sürecin özetini içerir.
Lisans Kullanım Verilerine ve Webex Contact Center İçin Raporlamaya Genel Bakış
Bir Webex Contact Center müşterisi olarak, faaliyetlerinizin benzersiz taleplerine uygun olarak hem kapsamlı hem de esnek bir hizmet sunma konusundaki bağlılığımızın merkezinde yer alırsınız. Belirli sayıda hizmet birimi dahil abonelik planlarından, size işletmenizin gerektirebileceği adapte edilebilirliği sağlayan kullanım başına ödeme modellerine kadar çeşitli fatura yapıları etrafında tasarlanmış bir hizmet spektrumu sunuyoruz.
Özverimiz, hizmet kullanımınızla ilgili her zaman iyi bilgi sahibi olduğunuzu garanti altına almamızı sağlar. Sistemlerimizde yapılan sürekli geliştirmelerle, kullanım verilerinize erişme ve onlarla etkileşimde bulunma biçiminiz geliştirilecek şekilde ayarlanır. Bu da etkin faturalandırma yönetimi için gerekli olan daha ayrıntılı veriler, daha derin içgörüler ve gelişmiş kontroller anlamına gelir.
Webex Contact Center Hizmetlerinin kullanımını nasıl izlediğimizi ve hesaba kat ettiğimizi geliştirmek için adımlar atıyoruz. Özellikle, aboneliğinizdeki kararlı kullanımı aşan fatura kullanımı hakkında daha kesin raporlama sağlamak için bulut iletişim merkezi çözümümüzü geliştirmeye odaklanıyoruz.
Bu belgede, Webex Contact Center abonelikleri için kullanım ve fazla kullanım faturalandırması hakkında bilgi verilmektedir. Ayrıca, abonelikleriniz için hizmet tüketiminizi nasıl bulabileceğiniz ve yorumlayabileceğinize ilişkin bir kılavuz da sağlar.
Raporlama kabiliyetlerimiz ilerledikçe, en güncel ve işlem yapılabilir bilgilerin parmaklarınızın ucunda olmasını sağlayarak en son gelişmelerden sizi haberdar etmek için bu belgeyi güncelleyacağız.
Webex Contact Center (Webex CC) Aboneliği ayrıntıları
Aşağıda Webex CC aboneliği ayrıntıları yer alır:
- Fazla kullanım SKU'ları her siparişe otomatik olarak eklenir.
- Fazla kullanım SKU'larında, taahhüt edilen SKU'lardan ayrı fiyatlar ve indirimler bulunur.
- Fazla kullanım SKU'ları; temsilciler, bağlantı noktaları ve Webex WFO için taahhüt edilen değerlerin üzerindeki tüm kullanımlar için dikkate alınır.
- Fazla kullanım kalan bakiye şeklinde faturalandırılır.
- Ek kullanım, SKU'lar için kaydetmeyi artırmaz.
Yetkiye Karşı Kullanım Birimlerini Görüntüleme
Açıklanan yetenekler Webex Contact Center abonelikleri için Genel olarak kullanılabilir.
Control Hub'ın Bağlantı Merkezi Açılış Sayfasındaki Geçerli Kullanım Kartı
Bu kart, yöneticilerin ve Contact Center açılış sayfasına erişimi olan herkesin bu faturalandırma döngüsü için sahip oldukları kullanım miktarını görmesine olanak sağlar. Temsilci Lisanslarında başlar; ancak açılır liste IVR Bağlantı Noktası kullanımı, Kampanya Paketleri, Yapay Zeka Temsilcileri ve Yapay Zeka Asistanlarına erişim sağlar.
Aşırı kullanım kırmızı 'over' ile gösterilir. Yeşil grafiklerin olduğu veriler faturalamayla ilgili birimlerdir. Mavi, bilgisal tüketim birimleridir.
Temsilci Lisansı Geçerli Kullanım kartı
Aboneliğinin geçerli faturalandırma döngüsünde kullandığı Premium ve Standart temsilci lisansları. Faturalandırma döngüsünün ne olduğunu, kaç lisans satın alındığını ve izin verilen miktarın üzerinde mi yoksa altında mı olduğunu gösterir. Ayrıca IVR lisans kullanımı seçimine de olanak verir. Hem Temsilci hem de IVR kullanımı seçilen döngünün günlük ayrıntılarını sağlar.
IVR bağlantı noktası Lisans Geçerli Kullanım kartı
IVR bağlantı noktası Lisans Geçerli Kullanım kartı bilgileri:
IVR Giden Kampanya Geçerli Kullanım kartı
IVR Giden Kampanya Geçerli Kullanım kartı ayrıntıları:
AI Temsilci Kullanım Kartı
AI Temsilci Kullanım Kartı ayrıntıları:
AI Assistant kullanım kartı
AI Assistant Geçerli Kullanım kartı ayrıntıları:
İşle ilgili Günlük Ayrıntı görünümleri
Contact Center açılış sayfasındaki Geçerli Kullanım kartında, abonelikleriniz ve faturalandırma döngüleriyle ilgili günlük düzey ayrıntılarına erişim sağlayan bir Günlük Ayrıntı düğmesi vardır. Ayrıca, kullanım verilerinin İş Ortağı Hub'ında görünür olma özelliğinin uygulanması üzerinde de çalışıyoruz.
Açıklama sütunundaki bir çip, bir kullanım türü için pik 'Kullanım' dönemini gösterir ve/veya 'Fazla Kullanım' olup olmadığını gösterir.
Temsilci Lisansı Kabul Görünümü
Temsilci Lisansı günlük kullanım kabul görünümü ayrıntıları:
Premium 'Kullanım Birimleri' aboneliğinizde işlenen birimler eksi kullanılan birimlerdir. Standart hesaplama benzerdir, ancak aboneliğinizdeki kabul edilmiş Standart lisans sayısının ötesine geçen kullanımı azaltmak için, kullanılmayan Premium lisansların Standart lisanslar için 'yerine geçen' olması dışında.
AI Temsilci İçeren Görünüm
AI Temsilci günlük kullanım kabul görünümü ayrıntıları:
Yapay Zeka Temsilcisinin kabul görmesi, Yapay Zeka Temsilcisinin parçası olarak kullanılabilen dört hizmet türünün her biri için kullanılan oturumların günlük sayısını sağlar. ABD müşterileri günde iki satır için potansiyele sahiptir; Pro-US ve Pro kullanıyorlarsa.
Bir Yapay Zeka Temsilcisi, türlerine bağlı olarak farklı sayıda oturum teslim eder. Karşıt Görünüm Dışa Aktarma, kullanımı içeren bir Excel dosyasında veri ve her hizmet türü için olası maksimum oturum sayısını gösteren bir 'Kullanım Ayrıntısı' Tab sağlar.
AI Assistant Görünüm
AI Assistant günlük lisans kuruluş görünümü ayrıntıları:
AI Assistant, ses ve dijital etkileşimler için kullanılan günlük dakika sayısını, faturalandırma döneminde kullanılan toplam dakikayı, faturalandırma döngüsü boyunca kullanılan paketlerin kümülatif sayısını, aşırı kullanım demetlerinin kümülatif sayısını ve demet aşırı kullanım gerçekleştiği günlerde bir 'Fazlalık' göstergesini sunar.
IVR Bağlantı Noktası Giriş Görünümü
IVR Portu günlük kullanım kullanım görünümü ayrıntıları:
IVR Portu çalışma görünümü, her gün kullanılan maksimum IVR bağlantı noktası sayısını, satın alınan ek IVR portları dahil olmak üzere yetkili bağlantı noktalarının toplam sayısını ve Temsilci lisansları aracılığıyla sağlananları içeren günlük bir raporu sunar. Ayrıca, oluşan Fazlalıkları gösteren sütunların yanı sıra, kullanımın döngü içinde en yüksek seviyesine ulaştığı veya varsa faturalandırma döngüsünde Aşırı Kullanım'ın pik yaptığı günleri vurgulayan göstergelerle birlikte sütunlar içerir.
IVR Giden Kampanya Kampanya Kampanya Görünümü
IVR Giden Kampanya günlük kullanımlı görünüm ayrıntıları:
IVR Giden Kampanya başlangıç görünümü, kullanılan günlük demetleri, işlenen demetleri, kümülatif fazla kullanım demetlerini, bir günde kullanılan etkileşimleri ve aşırı kesintinin meydana geldiği her gün bir göstergeyi görüntüler.
Birden Çok Abonelik
Kuruluşunuz birden fazla 'Etkin' Webex Contact Center aboneliğine sahipse, tüm abonelik kullanımınızı ve yetkilerinizi Geçerli Kullanım ve Açıklama görünümleri içinde toplam olarak görürsünüz. Tüm abonelik yetkilendirmeleri kullanıldıktan sonra, herhangi bir fazlalık aboneliklerinizden birine faturalanır; 'Webex Contact Center' yazısında açıklandığı gibi.
Birden çok abonelik hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center birden fazla abonelik.
Kullanım nasıl belirleniyor?
Bu bölümde, kullanımın nasıl belirlendiği açıklanmaktadır.
AI Temsilci Kullanımı
Yapay Zeka Temsilcisi hizmeti, sesli ve dijital etkileşimler için hem kendi kendini yöneten hem de komut dosyası oturumları sunar.
Her hizmet için oturumların sayısı karmaşıklığı ile belirlenir. Hizmetler tek bir türle sınırlı değildir ve oturum türlerini karıştırmanıza olanak sağlar. Ancak bu oturumlarda, farklı oranlarda yapay zeka temsilci oturumları kullanılmaktadır.
Kullanılan tüm oturumların aynı türden olduğu ve karıştırılmadığı kabul edilirse, her bir AI Temsilcisi birimi şunları sağlar:
- En fazla 4800 Komut DosyasıLı Dijital Oturum
- 1200 adede kadar Komut DosyasıYla Sesli Oturum
- 200 adede kadar Kendi Kendini Yöneten Oturum; Sesli veya Dijital Oturumlar
Kullanılmayan oturumlar bir sonraki faturalandırma döngüsüne taşınmaz.
Sesli oturumlar 2 dakikalık artımlarla ölçülür ve bir sonraki artışa yuvarlanılır. Örneğin, 2,5 dakikalık Kendi Kendini Yöneten AI Temsilcisinin sesli çağrısı iki oturumu tüketir.
Dijital oturumlar, 15 mesaj değişimi artımlarıyla ölçülür ve bir sonraki artıma yuvarlanılır. Örneğin, 20 mesaj değişimi (ileri geri) ile Komut Dosyası Dijital etkileşimi iki oturum kullanır.
Yapay Zeka Temsilcisi lisansı Komut Dosyası Sesi, Komut Dosyası Dijital, Kendi Kendini Yöneten Ses ve Kendi Kendini Yöneten Dijital oturumların karıştırılmasına izin verir. Örneğin, 100 Kendi Kendini Yöneten Ses oturumu ve 600 Komut Dosyası Bulunan Ses oturumu kullanmak, her biri Yapay Zeka Temsilcisi lisansına 0,5 birim katkıda bulunan bir AI Temsilci lisansı tüketir.
AI Assistant Kullanımı
AI Assistant, Webex Contact Center temsilcileriniz için bir çok güçlü özellik sunar.
Şu anda faturalanmış olan yetenekler, hem Bırakılan hem de AI Temsilci Aktarılan çağrılarının, Temsilci Sağlıklı Yaşam ve Otomatik CSAT belirlemenin özetini içerir.
Ek özellikler yakında eklenecek: Konu Analizi, Önerilen Yanıtlar ve gerçek zamanlı kopya.
Her AI Assistant lisansı 2000 dakika hizmet kullanımı sağlar. Temsilciler, bir iletişim kaydıyla etkileşimleri sırasında bir veya tüm kabiliyetlerden yararlanabilir.
AI Assistant Lisansı ve bunların dakikaları temsilciler arasında paylaşılabilir. Temsilcileriniz bir iletişim kaydıyla etkileşimleri sırasında bunlardan birini veya tüm kabiliyetlerini kullanabilir.
Sesli oturumlarda, AI Assistant kullanımı Temsilcinin iletişimle etkileşiminin dakika sayısı olur; IVR, sıra veya toparlama süresi olmadan. Birden fazla hizmet kullanmak dakika sayısını artırmaz.
Her Dijital oturum, kullanım süresi 2 dakika olarak sayılır ve ifade edilir.
Fazla kullanım AI Assistant lisansları biçimindedir. Bu, bir lisans satın almak ve 2001 dakika kullanmak, satın alınan lisans dışında bir lisans için fazla kesintiye neden olur.
Aracı temsilciler
Eşzamanlı temsilci modeli, iletişim merkezinin gereksinimlere göre istenen sayıda temsilci atamasına olanak tanır. Kullanım, aynı anda oturum açmış en yüksek temsilci sayısı üzerinden hesaplanır. Vardiya değişikliklerine uyum sağlamak için bir temsilcinin kullanım olarak sayılması, temsilcilerin 15 dakikalık dört ardışık örnekleme döneminin her birinde en az bir dakika oturum açtığını gösterir.
Çizimde, 4. zaman örneğinde (Dönem D: 45 ila 60. dakikalar) Temsilci 2, Temsilci 4, Temsilci 5 ve Temsilci 7'nin sayıldığını gösterir. Toplam dört eşzamanlı temsilci söz konusudur.
Adlandırılmış Temsilciler
Adlandırılmış temsilci modelinde, ay boyunca Webex Contact Center'da oturum açan her temsilci için bir lisans sayılır (abonelik faturalandırma tarihinden itibaren belirlenir).
- Ay içinde 10 temsilci (aynı türden - Standart veya Premium) oturum açarsa 10 adlandırılmış temsilci kullanımı olmuş demektir.
- Ay içinde 10 temsilciden yalnızca 6'sı oturum açarsa 6 adlandırılmış temsilci kullanımı olmuş demektir.
- 10 temsilcinin tümü oturum açarsa ve 10 temsilciden biri silinirse ve aynı ay içinde oturum açan başka bir temsilci oluşturulursa 11 adlandırılmış temsilci kullanımı olmuş demektir.
Fazla kullanım, Premium veya Standart lisanslı temsilcilerden daha fazlası atandığında ve müşteri için taahhüt edilen lisans sayısından daha fazlası oturum açtığında gerçekleşir.
Bir temsilci, faturalandırma döngüsü sırasında tek bir lisans olarak sayılır: süre boyunca herhangi bir noktada Premium olarak sayılırsa Premium sayılır.
Standart temsilci yerine premium
Değiştirme ilkesi, Premium temsilci lisanslarının Standart lisansların aşırı kullanımlarını azaltmak veya ortadan kaldırmak için Standart temsilci lisanslarının yerini almalarına olanak sağlar. Bu durum, müşterinin kullanılmayan Premium temsilci lisanslarına olan bağlılığına bağlıdır. İkame tespitleri günlük olarak yapılır.
Örnek:
- 1. günde, 10 Premium ve 10 Standart lisansınız varsa 10 standart ve 10 premium lisans kullanabilirsiniz. Fazla kullanım gerçekleşmez.
- 2. günde, 15 Standart lisans kullanırsanız ve Premium lisans kullanmıyorsanız 5 premium lisansınız standart lisans kullanımı olarak sayılabilir. Fazla kullanım durumu oluşmaz.
- 3. günde, 15 Standart ve 10 Premium lisans kullanırsanız beş standart lisans fazla kullanılmış demektir.
- 4. günde, 1 Standart ve 12 Premium lisans kullanırsanız iki premium lisans fazla kullanılmış olur. Bu, 2. günde gerçekleşen ikame işlemini göstermez, ancak standart oturumlar premium yerine geçemez.
IVR Bağlantı Noktası kullanımı
IVR bağlantı noktaları, iletişim kayıtları self servis yaparken veya yardım için bir temsilciye yönlendirilecekken sistem menüleri ve istemleriyle etkileşime girdiğinde kullanılır. Bir dakika içindeki eşzamanlı bağlantı şeklinde sayılırlar.
Sadece sırada bekleyen iletişim kayıtları bir IVR bağlantı noktasını işgal edemez.
Flex teklifi, bir Standard veya Premium lisans olup olmadığına ve işlenip işlenmediğine veya aşırı kesintiye neden olmasına bakılmaksızın, her temsilci lisansıyla birlikte 2 IVR bağlantı noktası paketlemektedir.
IVR kullanımı kullanım süresine göre toplamlanır ve paketli IVR bağlantı noktası sayısı, aşırı kullanım olup olmadığını belirlemek için bu toplamdan çıkarılır. Müşteriler, temsilci lisanslarından bağımsız olarak ek IVR bağlantı noktaları da satın alabilir.
Kullanılmayan Atanan ile ilgili Ses Yetkilendirme ve Dalgalanma Koruması
Sesli yetkilendirmeler, bir aboneliğin Temsilciye ve IVR lisanslarına yönelik yetkilerinden bağımsızdır. Bunlar, aboneliğinizin işebileceği aynı anda maksimum sesli arama sayısını kontrol ediyor. Bu, aboneliğinizde atanan lisans sayısının üç katıdır. Bunun nedeni, her Temsilci Lisansının lisanslı Temsilci için bir ses yolu ve iletişim kayıtlarının Temsilci lisanslarına eşlik eden 2 IVR Bağlantı Noktalarının her birini kullanması için ses yolları sağlamasıdır.
Bu, eş zamanlı Temsilci Lisanslarının veya IVR bağlantı noktalarının sayısından ve bunlardan birine yönelik yetki sayısından farklıdır.
Aşırı gerilime karşı koruma, beklenmedik bir iletişim insıyaliniz olması durumunda overage oluşmasına olanak sağlarken, aynı zamanda hizmetimizi abartmanıza ve dalgalanmadan kaynaklanan aşırı akım seviyesini sınırlıyor.
Webex Contact Center Webex Connect Dijital Kanal kullanımı
Dijital Kanallarda (Örneğin, SMS ve WhatsApp) Webex Connect kullanan tüm bölgelerdeki müşteriler, Mayıs 2024'te sözleşmelerinin şartlarına uygun olarak aboneliklerine dahil edilenler dışında birimlerin kullanımı için faturalandırılmaya başlandı.
Webex Contact Center's Connect Digital Channel Kullanımı henüz Kontrol Hub'ında mevcut değil. Kullanım ayrıntılarınıza nasıl erişebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi için, Webex Connect Yöneticinizin kullanıma nasıl erişebileceğini açıklayan aşağıdaki bağlantıyı ziyaret edin: https://help.webexconnect.io/docs/usage
Webex Connect Yönetici Kullanımı, yetkili kullanım birimlerini yansıtmaz veya göstermez. Bu kullanımın tüm kullanımları kapsayacağını lütfen unutmayın; teklifler adlı belirli aboneliklerinize dahil olan kullanım birimlerinde herhangi bir ayarlama veya etki olmaksızın.
Giden IVR kampanyalar
Giden IVR Kampanyaları, 20.000 giden arama denemesi paketi içinde kullanılabilir. Bir kampanya, bir faturalandırma döngüsü içinde 20.000 dış aramayı aşarsa (örneğin, 20.001 dış aramaya erişme) 2 paket kullanımını dikkate alır.
Sık Sorulan Sorular (SSS)
Temsilci aşırı kesintilerini nasıl önleyebiliriz?
Yanıt: Şu anda, temsilci aşırı kesintilerini önlemeye yönelik doğrudan bir yöntem bulunmamaktadır. Bu özelliği daha sonra tanıtmayı planlıyoruz.
IVR bağlantı noktası aşırı kullanım ücretlerini önlemenin bir yolu var mı?
Cevap: Şu anda IVR bağlantı noktası yetersizliği ücretlerini tamamen engellemenin hiçbir yolu yoktur, ancak ürün yol haritamızın bir parçası olarak çözümleri araştırıyoruz.
Ek IVR bağlantı noktaları satın almada aşırı kesintiler durur mu?
Yanıt: Ek IVR bağlantı noktaları satın almak, kullanılabilir bağlantı noktalarının sayısını artırır, bu da aşırı kullanım olasılığını azaltır, ancak riski tamamen ortadan kaldırmaz.
Dalgalanma koruması özelliği IVR bağlantı noktasının aşırı dolmasını önleyemez mi?
Yanıt: Dalgalanma koruması, çağrı hacmindeki beklenmeyen artışların iletişim merkezi altyapısını etkilemesini önlemek ve önemli ölçüde IVR bağlantı noktası yetersizliklerini azaltmak için tasarlanmıştır. Aşırı aşımların olmamasını garanti etmez, ancak potansiyel maksimum aşırı aşımları azaltabilir. Aşırı Gerilime Karşı Koruma Yüzdesinin sıfıra (veya %0) ayarlanması azalır, ancak aşırı kullanım ücretlerinin ödenme olasılığını ortadan kaldırmaz.
Dalgalanma korumasının anlaşılması için, aşağıdaki değerleri kullanarak aşağıdaki örneği ele alın:
Standart Temsilci Lisansları: 10
Premium Temsilci Lisansları: 4
Ekstra IVR Bağlantı Noktaları: 2
Artış Yüzdesi: %30 (hesaplamamızda ondalık değer .3 olarak kullanacağız)
Standart ve Premium Temsilci Lisanslarının sayısını ekleyin: 10 + 4 = 14
Toplam Temsilci lisansını 3 çarpın; ses yolları sayısı için: 14 * 3 = 42
Ekstra IVR Portlarını ekleyin: 42 + 2 = 44
Toplam olası Dalgalanma ses iletişim kayıtlarını almak için ondalık olarak 1 artı Artış Yüzdesi ile çarpın: 1,3 * 44 = 57,2
57, bu örnek aboneliğin sesli iletişim çağrılarının reddedilmesi için başvuracağı toplam çağrı sayısıdır.
Kontrol Hub'ında dalgalanma koruması yüzdenizi görüntüleyebilirsiniz. Bir CSM'ye başvurabilir veya ayarlanması için bir TAC konusu açabilirsiniz.
Atanan Standart Temsilci Lisansları, Premium Temsilci Lisansları ve Satın Alınan Ek Bağlantı Noktaları da Control Hub'da bulunabilir.
Bu değerler Dalgalanma hesaplaması için kullanılır; ancak ele aldığımız bir sınırlama nedeniyle, bu ekran Aboneliğiniz 0 tane uygulamış olsa bile Premium, Standard ve/veya Ek IVR 1 hak hakkı gösterecektir. Aşırı kullanma aşırıya neden olur
Fatura neye benziyor?
Yanıt: Aşağıda, Connect dijital kanallarına sahip bir Contact Center faturasının nasıl görünebileceğine yönelik redakte edilmiş bir örnek bulunmaktadır. 3 Fazla Kullanım Temsilcisini ve bazılarının Bağlanma Kullanımını gösterir.
Kullanım Kartı Ödeme verilerini gördük ve hala bir faturayı nasıl tartışacağız öğrenmek istiyoruz.
Cevap: Kullanımınızın netleştirilmesine yardımcı olması için lütfen CSM'nize başvurun. Fatura Faturalar Müşteri Hizmetleri Hub'ında yapılır: https://customerservice.cloudapps.cisco.com/
İlgili Belgeler
Bu kılavuzda ele alınan konular hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki belgelere bakın.