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Mithilfe dieser Karte können Administratoren und alle Personen mit Zugriff auf die Startseite des Contact Centers ihren Nutzungsumfang für diesen Abrechnungszeitraum einsehen. Es beginnt mit Agentenlizenzen; über ein Dropdown-Menü erhält man Zugriff auf die Nutzung des IVR-Ports, Kampagnenpakete, KI-Agenten und KI-Assistenten.

Überschreitungen werden mit einem roten „über“ gekennzeichnet. Daten mit grünen Diagrammen beziehen sich auf Einheiten im Zusammenhang mit der Rechnungsstellung. Blaue Einheiten stellen Informationseinheiten des Konsums dar.

Premium- und Standard-Agentenlizenzen, die ihr Abonnement im aktuellen Abrechnungszeitraum genutzt hat. Darin wird der Abrechnungszyklus, die Anzahl der erworbenen Lizenzen und ob die zulässige Anzahl überschritten oder unterschritten wird, angegeben. Es ermöglicht auch die Auswahl der IVR-Lizenznutzung. Sowohl die Nutzung von Agenten als auch von IVR liefert tägliche Details zu einem ausgewählten Zyklus.

Details zur aktuellen Nutzungskarte für die IVR-Portlizenz:

Details zur aktuellen Nutzung der IVR-Outbound-Kampagne:

Details zur Nutzungskarte für KI-Agenten:

Details zur aktuellen Nutzung des KI-Assistenten:

Die Nutzungskarte des KI-Assistenten und des QM-Bundles zeigt, wie das kombinierte Angebot im aktuellen Abrechnungszeitraum genutzt wird. Es zeigt die Paketnutzung, die erworbenen Berechtigungen und den Überschuss an.

Klicken Sie auf Tagesdetails anzeigen, um die tägliche Abstimmungsansicht zu öffnen und zu überprüfen, wie Sprach- und digitale Interaktionen zur Paketnutzung beitragen.

Tägliche Nutzungsabstimmung der Agentenlizenz – Details anzeigen:

Die Premium-Nutzungseinheiten entsprechen den verbrauchten Einheiten abzüglich der in Ihrem Abonnement zugesicherten Einheiten. Die Berechnung für den Standard ist ähnlich, nur dass ungenutzte Premium-Lizenzen anstelle von Standard-Lizenzen verwendet werden, um die Nutzung über die in Ihrem Abonnement enthaltene Anzahl von Standard-Lizenzen hinaus zu reduzieren.

Details zur täglichen Nutzungsabstimmung des KI-Agenten:

Die KI-Agent-Abgleichsansicht zeigt die tägliche Anzahl der Sitzungen an, die für jeden der vier im Rahmen des KI-Agenten verfügbaren Diensttypen genutzt werden. US-Kunden haben das Potenzial für zwei Reihen pro Tag, wenn sie Pro-US und Pro nutzen.

Ein KI-Agent liefert je nach Art der Sitzung eine unterschiedliche Anzahl von Sitzungen. Der Export der Abstimmungsansicht liefert Daten in einer Excel-Datei, die die Nutzung und eine Registerkarte „Nutzungsdetails“ enthält, die die maximal mögliche Anzahl von Sitzungen für jeden Diensttyp angibt.

Tägliche Lizenzabstimmung des KI-Assistenten – Details anzeigen:

Die KI-Assistenten-Abstimmungsansicht bietet eine tägliche Zählung der für Sprach- und digitale Interaktionen genutzten Minuten und zeigt detailliert die während des Abrechnungszeitraums verbrauchten Gesamtminuten, die kumulierte Anzahl der im gesamten Abrechnungszyklus verwendeten Pakete, die kumulierte Anzahl der überzogenen Pakete sowie eine „Überschreitung“-Anzeige an Tagen, an denen eine Paketüberschreitung auftritt.

Die Ansicht „KI-Assistent und QM-Bundle-Abgleich“ bietet eine tägliche Aufschlüsselung der Bundle-Nutzung für Sprach- und digitale Interaktionen. Es zeigt den täglichen Verbrauch, den kumulierten Paketverbrauch während des Abrechnungszeitraums, etwaige Mehrkosten und wie die einzelnen Interaktionen kategorisiert wurden.

Die übergeordnete Zeile für jedes Datum zeigt den gesamten Tagesverbrauch an. Erweitern Sie die Zeile, um die Nutzungskategorien anzuzeigen, aus denen sich die Gesamtzahl zusammensetzt.

Die Nutzung mit einer einzelnen Arbeitslast und die Nutzung mit beiden Arbeitslasten haben unterschiedliche Kontingente. Die Nutzung ausschließlich des KI-Assistenten, die Nutzung ausschließlich des KI-QM und die Nutzung gemeinsamer Funktionen zählen als Nutzung einer einzelnen Arbeitslast. Wenn dieselbe Interaktion sowohl KI-Assistenten- als auch KI-QM-Funktionen nutzt, wird die Nutzung unter KI-Assistent angezeigt. + AI QM und zählt als beides - Workload-Nutzung.

• Nur für KI-Assistenten: Die Interaktion nutzte eine oder mehrere KI-Assistentenfunktionen, ohne dabei KI-QM-Funktionen zu verwenden. Diese Kategorie zählt als Nutzung einer einzelnen Arbeitslast.
• Nur KI-QM: Die Interaktion nutzte eine oder mehrere KI-QM-Funktionen, ohne dabei KI-Assistentenfunktionen zu verwenden. Diese Kategorie zählt als Nutzung einer einzelnen Arbeitslast.
• Gemeinsame Merkmale: Die Interaktion nutzte Funktionen, die sowohl vom KI-Assistenten als auch vom KI-QM gemeinsam genutzt werden. Diese Funktionen werden einmal als Nutzung einer einzelnen Arbeitslast gezählt.
• KI-Assistent + KI QM: Die Interaktion nutzte mindestens eine Funktion des KI-Assistenten und mindestens eine Funktion des KI-QM-Systems. Diese Kategorie zählt zur Nutzung beider Arbeitslasten.

Gemeinsame Funktionen werden nicht doppelt gezählt, da sie sowohl mit AI Assistant als auch mit AI QM verfügbar sind. Eine häufige Funktion, die ausschließlich bei der Nutzung eines KI-Assistenten verwendet wird, bleibt die ausschließliche Nutzung des KI-Assistenten. Ein häufiges Merkmal, das nur bei einer KI-QM-Funktion verwendet wird, bleibt die ausschließliche Nutzung von KI-QM.

Details zur täglichen Nutzungsabstimmung des IVR-Ports anzeigen:

Die IVR-Port-Abstimmungsansicht bietet einen täglichen Bericht mit detaillierten Angaben zur maximalen Anzahl der täglich genutzten IVR-Ports, zur Gesamtzahl der berechtigten Ports einschließlich zusätzlich erworbener IVR-Ports sowie zu den über die Agentenlizenzen bereitgestellten Ports. Darüber hinaus enthält es Spalten, die alle entstandenen Mehrkosten anzeigen, sowie Indikatoren, die Tage hervorheben, an denen die Nutzung innerhalb des Abrechnungszeitraums ihren Höhepunkt erreichte oder an denen die Mehrkosten während des Abrechnungszeitraums ihren Höhepunkt erreichten, sofern zutreffend.

Tägliche Nutzungsabstimmung der IVR-Outbound-Kampagne – Details anzeigen:

Die IVR-Outbound-Kampagnenabstimmungsansicht zeigt die täglich verwendeten Pakete, die zugesagten Pakete, die kumulierten Pakete mit Überschreitung des Paketvolumens, die an einem Tag verwendeten Interaktionen sowie einen Indikator für jeden Tag, an dem eine Überschreitung auftritt.

Der KI-Agentendienst bietet sowohl autonome als auch skriptgesteuerte Sitzungen für Sprach- und digitale Interaktionen.

Die Anzahl der Sitzungen für jeden Dienst wird durch dessen Komplexität bestimmt. Die angebotenen Dienstleistungen sind nicht auf einen einzigen Typ beschränkt, sodass Sie verschiedene Sitzungstypen kombinieren können. Allerdings werden diese Sitzungen KI-Agentensitzungen in unterschiedlichem Umfang nutzen.

KI-Agententyp	Sprachen	Meter	Menge
Autonome Sprache	52	Sekunden	250 Minuten
Skriptierte Sprache	52	Sekunden	1600 Minuten
Autonom digital	52	Sitzungen	200 Sitzungen mit jeweils 10 Nachrichten
Skriptiert digital	52	Sitzungen	4800 Sitzungen mit jeweils 10 Nachrichten

Nicht genutzte Sitzungen werden nicht in den nächsten Abrechnungszyklus übertragen.

Sprachsitzungen werden in Sekunden gemessen und nach der exakten Nutzungsdauer abgerechnet.

Digitale Sitzungen werden in Schritten von 10 Nachrichtenaustauschen gemessen und auf den nächsten Schritt aufgerundet. Eine vorprogrammierte digitale Interaktion mit 20 Nachrichtenaustauschen (hin und zurück) benötigt beispielsweise zwei Sitzungen.

Die AI Agent-Lizenz erlaubt die Kombination von Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice und Autonomous Digital-Sitzungen. Beispielsweise verbraucht die Nutzung von 100 Autonomous Voice-Sitzungen und 600 Scripted Voice-Sitzungen eine AI Agent-Lizenz, wobei jede Sitzung 0,5 Einheiten zur AI Agent-Lizenz beiträgt.

Der KI-Assistent bietet eine Reihe leistungsstarker Funktionen für Ihre Webex Contact Center-Agenten. Eine detaillierte Liste der unterstützten AI Assistant-Funktionen finden Sie im Artikel Cisco AI Assistant für Webex Contact Center.

Die folgende Tabelle fasst die Abrechnungsdetails der KI-Assistenten zusammen:

KI-Assistententyp	Sprachen	Meter	Menge
Sprache	52	Sekunden	1500 Minuten
Digital	52	Sitzungen	1000 Sitzungen mit jeweils 10 Nachrichten

Die Abrechnungsabstimmungsansicht im Control Hub zeigt beide Einheiten für Sprach- und digitale Interaktionen (für bestehende Abonnements) an. Weitere Einzelheiten finden Sie im Abschnitt AI Assistant Reconciliation View.

Jede AI Assistant-Lizenz beinhaltet eine Nutzungsdauer von 1500 Minuten. Agenten können während ihrer Interaktionen mit einem Kontakt eine oder alle Funktionen nutzen.

Die Lizenzen für KI-Assistenten und deren Gesprächsminuten werden gebündelt und allen Agenten im Unternehmen zur Verfügung gestellt.

Bei Sprachsitzungen wird die Nutzung des KI-Assistenten in Sekunden der Interaktion des Agenten mit dem Kontakt gemessen; ohne IVR-, Warteschlangen- oder Nachbearbeitungszeit. Die Nutzung mehrerer Dienste führt nicht zu einer Vervielfachung der Minutenanzahl.

Bei digitalen Interaktionen wird die Nutzung des KI-Assistenten in Sitzungen abgerechnet, wobei jede Sitzung aus maximal 10 Nachrichten besteht.

Überschreitungen erfolgen in Form von Lizenzen für KI-Assistenten. Dies bedeutet, dass beim Kauf einer Lizenz und der Nutzung von 2001 Minuten eine zusätzliche Gebühr für eine weitere Lizenz über die gekaufte hinaus anfällt.

Das Paket aus KI-Assistent und QM umfasst sowohl KI-Assistent- als auch KI-QM-Funktionen. Jede Interaktion wird anhand der während der Interaktion verwendeten Funktionen entweder als Einzellastnutzung oder als ] Nutzung beider Arbeitslasten kategorisiert. Die Nutzung von Sprach- und digitalen Diensten wird dann unter Verwendung des entsprechenden Datenvolumens in ein Datenpaket umgerechnet.

Die folgende Tabelle fasst die Abrechnungsdetails für das KI-Assistenten- und QM-Bundle zusammen:

Bundle-Nutzungstyp	Interaktionstyp	Meter	Menge pro Bündel
Nutzung einzelner Arbeitslasten	Sprache	Sekunden	2.500 Minuten
Nutzung einzelner Arbeitslasten	Digital	Sitzungen	1.600 Sitzungen mit jeweils 10 Nachrichten
Nutzung beider Arbeitslasten	Sprache	Sekunden	1.500 Minuten
Nutzung beider Arbeitslasten	Digital	Sitzungen	1.000 Sitzungen mit jeweils 10 Nachrichten

Nutzung einzelner Arbeitslasten

Die Nutzung einer einzelnen Arbeitslast kommt zur Anwendung, wenn eine Interaktion Folgendes verwendet:

• KI-Assistentenfunktionen ohne Verwendung von KI-QM-Funktionen
• KI-QM-Funktionen ohne Verwendung der KI-Assistentenfunktionen
• Gemeinsame Funktionen, die sowohl im KI-Assistenten als auch im KI-QM verfügbar sind

Gemeinsame Funktionen werden nur einmal gezählt und werden nicht sowohl als Nutzung des KI-Assistenten als auch des KI-QM angerechnet. Wenn bei einer Interaktion sowohl allgemeine Funktionen als auch ausschließlich KI-Assistentenfunktionen verwendet werden, spricht man weiterhin von einer ausschließlichen Nutzung des KI-Assistenten. Wenn eine Interaktion sowohl allgemeine Funktionen als auch ausschließlich KI-QM-Funktionen nutzt, bleibt es bei einer reinen KI-QM-Nutzung.

Nutzung beider Arbeitslasten

Die Nutzung beider Arbeitslasten ist gegeben, wenn dieselbe Interaktion mindestens eine KI-Assistentenfunktion und mindestens eine KI-QM-Funktion verwendet. Gemeinsame Merkmale allein führen nicht dazu, dass eine Interaktion als Nutzung beider Arbeitslasten eingestuft wird.

KI-Assistent + Die AI QM-Zeile in der Abstimmungsansicht stellt die Nutzung für diese Interaktionen dar.

KI-Assistent + AI QM ist nicht die Summe der Zeilen „Nur AI Assistant“ und „Nur AI QM“. Es stellt Interaktionen dar, die sowohl AI Assistant- als auch AI QM-Funktionen innerhalb derselben Interaktion nutzen.

Das Modell der gleichzeitigen Agenten ermöglicht es dem Contact Center, je nach Bedarf eine beliebige Anzahl von Agenten zuzuweisen. Die Nutzung wird anhand der höchsten Anzahl gleichzeitig angemeldeter Agenten gezählt. Um Schichtwechsel zu berücksichtigen, bedeutet die Zählung eines Mitarbeiters als Einsatz, dass dieser Mitarbeiter während jedes der vier aufeinanderfolgenden 15-minütigen Abtastzeiträume mindestens eine Minute lang eingecheckt war.

Die Abbildung zeigt, dass während der 4. Zeitmessung (Periode) D: (Minuten 45 bis 60) Agent 2, Agent 4, Agent 5 und Agent 7 werden alle gezählt; insgesamt vier gleichzeitig aktive Agenten.

Im Modell mit benannten Agenten wird für jeden Agenten, der sich im Laufe des Monats (ermittelt ab dem Datum der Abonnementabrechnung) bei Webex Contact Center anmeldet, eine Lizenz gezählt.

• Wenn sich im Laufe des Monats 10 Agenten (vom gleichen Typ - Standard oder Premium) anmelden, werden 10 namentlich genannte Agenten eingesetzt.
• Wenn sich im Laufe des Monats nur 6 der 10 Agenten anmelden, werden 6 namentlich genannte Agenten eingesetzt.
• Wenn sich alle 10 Agenten anmelden, einer der 10 Agenten gelöscht wird und ein neuer Agent erstellt wird, der sich ebenfalls im selben Monat anmeldet, werden 11 benannte Agenten verwendet.

Eine Überschreitung der Lizenzanzahl tritt ein, wenn mehr Agenten der Premium- oder Standard-Kategorie zugewiesen werden und sich anmelden, als für den Kunden zugesagt wurde.

Ein Agent wird während des Abrechnungszeitraums als eine Lizenz gezählt: Wenn sie zu irgendeinem Zeitpunkt während des Zeitraums als Premium eingestuft werden, gelten sie weiterhin als Premium.

Die Substitutionsrichtlinie sieht vor, dass Premium-Agentenlizenzen anstelle von Standard-Agentenlizenzen eingesetzt werden können, um einen Überschuss an Standardlizenzen zu reduzieren oder zu beseitigen. Dies hängt von der Bereitschaft des Kunden ab, ungenutzte Premium-Agentenlizenzen zu verwenden. Die Entscheidungen über Auswechslungen werden täglich getroffen.

Für example: 

• Wenn Sie am ersten Tag 10 Premium- und 10 Standardlizenzen besitzen, können Sie 10 Standard- und 10 Premiumlizenzen verwenden. Es fallen keine Mehrkosten an.
• Am zweiten Tag können Sie, wenn Sie 15 Standardlizenzen und keine Premiumlizenzen verwenden, 5 Ihrer Premium-Lizenzen als Standardnutzung nutzen. Sie erhalten keine Überzahlung.
• Am dritten Tag können Sie, wenn Sie 15 Standard- und 10 Premium-Lizenzen verwenden, fünf zusätzliche Standard-Lizenzen nutzen.
• Am vierten Tag können Sie, wenn Sie 1 Standard- und 12 Premium-Lizenzen verwenden, den Überschuss von zwei Premium-Lizenzen nutzen. Dies ändert nichts an der Tatsache, dass am zweiten Tag ein Austausch stattgefunden hat, aber Standardplätze können nicht als Ersatz für Premiumplätze dienen.

IVR-Ports werden verwendet, wenn Kontakte mit den Menüs und Eingabeaufforderungen des Systems interagieren, sei es zur Selbstbedienung oder um zur Weiterleitung an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Sie werden als gleichzeitige Verbindungen innerhalb einer Minute gezählt.

Kontakte, die sich lediglich in der Warteschlange befinden, belegen keinen IVR-Port.

Die IVR-Nutzung wird über den Nutzungszeitraum summiert, und die Anzahl der gebündelten IVR-Ports wird von dieser Summe abgezogen, um festzustellen, ob eine übermäßige Nutzung vorliegt. Kunden können außerdem zusätzliche IVR-Ports unabhängig von Agentenlizenzen erwerben.

Falls die IVR-Überschreitung früher im Abrechnungszeitraum auftritt als die Agentenüberschreitung, werden die zusätzlichen IVR-Portberechtigungen, die in jeder Agentenlizenz enthalten sind, verwendet, um die IVR-Überschreitung innerhalb desselben Abrechnungszeitraums auszugleichen.

IVR-Ports werden genutzt, wenn Kunden mit den Menüs und Anweisungen des Systems interagieren, entweder um Selbstbedienungsaufgaben zu erledigen oder um mit einem Mitarbeiter zur Unterstützung verbunden zu werden.

Für die Lizenzberechnung wird ein IVR-Port für den gesamten Zeitraum von der Ankunft eines Anrufs bis zur Freigabe des Anrufs als belegt betrachtet. Wenn beispielsweise bei einem Anruf die Ansage „Wir sind beschäftigt, auf Wiedersehen“ 6 Sekunden lang abgespielt wird, bevor die Verbindung getrennt wird, bleibt der IVR-Port für diese 6 Sekunden belegt.

Die Anzahl der IVR-Ports wird anhand der gleichzeitigen Nutzung innerhalb einer Minute gezählt. Wenn sich Anrufe nicht überschneiden, werden sie nicht als gleichzeitige Nutzung gezählt.

Kontakte, die sich lediglich in der Warteschlange befinden, belegen keinen IVR-Port.

Derzeit ist kein absoluter Überschreitungsschutz für die Nutzung von abrechnungspflichtigen IVR-Systemen verfügbar; diese Funktion ist jedoch für eine zukünftige Produktversion geplant. Die Einführung einer festen Obergrenze für IVR-Ports würde sich zwangsläufig auf den Service auswirken.

Knoten, die IVR-Lizenzen verbrauchen

Die folgenden Aktivitätsknoten verbrauchen bei Verwendung IVR-Lizenzen:

• Musik abspielen
• Nachricht abspielen
• Sammle Ziffern
• Menü
• Feedback
• Virtueller Agent

Der Knoten Queue Contact selbst benötigt keine IVR-Lizenz.

Sprachlizenzen stehen in Zusammenhang mit den Lizenzen für Agenten und IVR im Rahmen eines Abonnements, sind aber davon unabhängig. Sie legen die maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe fest, die Ihr Abonnement verarbeiten kann. Dies entspricht dem Dreifachen der Anzahl der in Ihrem Abonnement enthaltenen Lizenzen. Dies liegt daran, dass jede Agentenlizenz einen Sprachpfad für den lizenzierten Agenten und Sprachpfade für Kontakte bereitstellt, um die beiden IVR-Ports zu nutzen, die mit den Agentenlizenzen verbunden sind.

Dies unterscheidet sich von der Anzahl gleichzeitiger Agentenlizenzen oder IVR-Ports und der Anzahl der Berechtigungen für beides.

Der Überspannungsschutz ermöglicht es, bei einem unerwarteten Anstieg der Kontakte zusätzliche Kosten zu verursachen, begrenzt aber gleichzeitig, dass unser Service nicht überlastet wird und die dadurch entstehenden Mehrkosten für Sie minimal sind.