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Mit dieser Karte können Administratoren und alle, die Zugriff auf die Contact Center-Landingpage haben, sehen, wie viel sie für diesen Abrechnungszeitraum genutzt haben. Es beginnt mit Agentenlizenzen; aber ein Drop-down-Menü bietet Zugriff auf die Nutzung des IVR-Ports, Kampagnenpakete, KI-Agenten und KI-Assistenten.

Überschreitung wird mit einem roten „Über“ angezeigt. Daten mit grünen Grafiken sind Einheiten, die sich auf die Rechnungsstellung beziehen. Blau sind Informationseinheiten des Verbrauchs.

Premium- und Standard-Agentenlizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums genutzt hat. Es gibt an, was der Abrechnungszeitraum ist, wie viele Lizenzen gekauft wurden und ob sie über oder unter ihrem zulässigen Betrag liegen. Es ermöglicht auch die Auswahl der IVR-Lizenznutzung. Sowohl die Nutzung des Agenten als auch der IVR liefern tägliche Informationen zu einem ausgewählten Zyklus.

Angaben zur aktuellen Nutzungskarte der IVR-Port-Lizenz:

Angaben zur Karte „Aktuelle Nutzung“ für ausgehende IVR-Kampagnen:

Informationen zur AI-Agent-Nutzungskarte:

AI AssistantAngaben zur aktuellen Nutzungskarte:

Die AI Assistant und QM-Paket-Nutzungskarte zeigt, wie das kombinierte Angebot während des aktuellen Abrechnungszeitraums genutzt wird. Es zeigt die Nutzung des Pakets, den gekauften Anspruch und den Überschuss an.

Klicken Sie auf Tägliche Details anzeigen, um die tägliche Abstimmungsansicht zu öffnen und zu überprüfen, wie Sprach- und digitale Interaktionen zur Nutzung des Pakets beitragen.

Abgleich der täglichen Nutzung der Agentenlizenz — Details anzeigen:

Premium-Nutzungseinheiten sind die verwendeten Einheiten abzüglich der in Ihrem Abonnement festgelegten Einheiten. Die Standardberechnung ist ähnlich, außer dass ungenutzte Premium-Lizenzen durch Standardlizenzen „ersetzt“ werden, um die Nutzung über die festgelegte Anzahl von Standardlizenzen in Ihrem Abonnement hinaus zu reduzieren.

Details zum Abgleich der täglichen Nutzung von AI Agent anzeigen:

Die AI Agent-Abstimmungsansicht zeigt die tägliche Anzahl der Sitzungen, die für jeden der vier Servicetypen verwendet werden, die als Teil des AI Agent verfügbar sind. US-Kunden haben das Potenzial für zwei Reihen pro Tag, wenn sie Pro-US und Pro verwenden.

Ein KI-Agent wird je nach Typ eine unterschiedliche Anzahl von Sitzungen durchführen. Der Export der Abstimmungsansicht liefert Daten in einer Excel-Datei, die die Nutzung enthält, und eine Registerkarte „Nutzungsdetails“, die die maximal mögliche Anzahl von Sitzungen für jeden Servicetyp angibt.

AI AssistantTäglicher Lizenzabgleich Details anzeigen:

Die AI Assistant Abstimmungsansicht bietet eine tägliche Anzahl der Minuten, die sowohl für Sprach- als auch für digitale Interaktionen genutzt wurden. Darin sind die gesamten während des Abrechnungszeitraums verbrauchten Minuten, die kumulierte Anzahl der während des Abrechnungszeitraums genutzten Pakete, die kumulierte Anzahl der Überlastungspakete und eine Überschreitungsanzeige an Tagen, an denen ein Paketüberschuss auftritt, aufgeführt.

Die AI Assistant und QM-Paketabgleichsansicht bietet eine tägliche Aufschlüsselung der Paketnutzung für Sprach- und digitale Interaktionen. Es zeigt die tägliche Nutzung, die kumulierte Nutzung des Pakets während des Abrechnungszeitraums, die Überschreitung und die Art und Weise, wie jede Interaktion kategorisiert wurde.

Die übergeordnete Zeile für jedes Datum zeigt den gesamten täglichen Verbrauch. Erweitern Sie die Zeile, um die Nutzungskategorien zu sehen, die die Summe ausmachen.

Für die Nutzung eines Workloads und für die Nutzung beider Workloads gelten unterschiedliche Paketzuschläge. AI Assistant-reine Nutzung, reine KI-QM-Nutzung und allgemeine Funktionen zählen zur Nutzung eines einzelnen Workloads. Wenn dieselbe Interaktion AI Assistant sowohl als auch AI QM-Funktionen verwendet, erscheint die Nutzung unter AI Assistant + AI QM und zählt als Nutzung beider Workloads.

• AI AssistantNur: Bei der Interaktion wurden eine oder mehrere AI Assistant Funktionen verwendet, ohne KI-QM-Funktionen zu verwenden. Diese Kategorie zählt als Nutzung eines einzelnen Workloads.
• Nur KI-QM: Bei der Interaktion wurden eine oder mehrere KI-QM-Funktionen verwendet, ohne AI Assistant Funktionen zu verwenden. Diese Kategorie zählt als Nutzung eines einzelnen Workloads.
• Gemeinsamkeiten: Bei der Interaktion wurden Funktionen verwendet, die von AI Assistant und AI QM gemeinsam genutzt wurden. Diese Funktionen zählen einmal zur Nutzung eines einzelnen Workloads.
• AI Assistant+ KI-QM: Bei der Interaktion wurde mindestens eine AI Assistant Funktion und mindestens eine KI-QM-Funktion verwendet. Diese Kategorie zählt als Auslastung für beide Workloads.

Allgemeine Funktionen werden nicht zweimal gezählt, da sie sowohl mit AI QM als auch AI Assistant mit AI QM verfügbar sind. Eine allgemeine Funktion, die nur mit einer AI Assistant Funktion verwendet wird, bleibt AI Assistant die reine Nutzung. Eine übliche Funktion, die nur mit einer KI-QM-Funktion verwendet wird, bleibt die reine KI-QM-Nutzung.

Details zum Abgleich der täglichen Nutzung des IVR-Ports anzeigen:

Die Ansicht zur Abstimmung der IVR-Ports bietet einen täglichen Bericht, in dem die maximale Anzahl der täglich genutzten IVR-Ports, die Gesamtzahl der berechtigten Ports einschließlich der zusätzlich gekauften IVR-Ports und die über die Agentenlizenzen bereitgestellten Ports aufgeführt sind. Darüber hinaus enthält es Spalten, in denen alle angefallenen Überschüsse angezeigt werden, sowie Indikatoren, die die Tage hervorheben, an denen die Nutzung innerhalb des Zyklus ihren Höhepunkt erreicht hat oder an denen die Überschreitung während des Abrechnungszeitraums ihren Höhepunkt erreichte, falls zutreffend.

Details zur täglichen Nutzung der IVR-Kampagne für ausgehende IVR-Kampagnen anzeigen:

In der Abstimmungsansicht für ausgehende IVR-Kampagnen werden die täglich genutzten Pakete, die zugesagten Pakete, die kumulierten Überschusspakete, die an einem Tag genutzten Interaktionen und eine Anzeige für jeden Tag angezeigt, an dem Überschreitungen auftreten.

Der AI Agent-Service bietet sowohl autonome als auch geskriptete Sitzungen für Sprach- und digitale Interaktionen.

Die Anzahl der Sitzungen für jeden Dienst hängt von seiner Komplexität ab. Die Dienste sind nicht auf einen einzigen Typ beschränkt, sodass Sie Sitzungstypen kombinieren können. In diesen Sitzungen werden jedoch KI-Agent-Sitzungen zu unterschiedlichen Raten genutzt.

Art des AI-Agenten	Sprachen	Messgerät	Menge
Autonome Stimme	52	Sekunden	250 Minuten
Geskriptete Stimme	52	Sekunden	1600 Minuten
Autonome Digitaltechnik	52	Sitzungen	200 Sitzungen mit 10 Nachrichten
Digital mit Drehbuch	52	Sitzungen	4800 Sitzungen mit 10 Nachrichten

Ungenutzte Sitzungen werden nicht in den nächsten Abrechnungszeitraum übertragen.

Sprachsitzungen werden in Sekunden gemessen und für die genaue Nutzungsdauer abgerechnet.

Digitale Sitzungen werden in Schritten von 10 Nachrichtenwechseln gemessen und auf die nächste Stufe aufgerundet. Zum Beispiel nimmt eine digitale Interaktion mit 20 Nachrichtenwechseln (hin und her) zwei Sitzungen in Anspruch.

Die AI Agent-Lizenz ermöglicht das Mischen von Scripted Voice-, Scripted Digital-, Autonomous Voice - und Autonomous Digital-Sessions. Wenn Sie beispielsweise 100 Autonomous Voice-Sitzungen und 600 Scripted Voice-Sitzungen verwenden, wird eine AI Agent-Lizenz verbraucht, wobei jede 0,5 Einheiten zur AI Agent-Lizenz beiträgt.

Das AI Assistant bietet eine Reihe leistungsstarker Funktionen für Ihre Webex Contact Center-Agenten. Eine detaillierte Liste der unterstützten AI Assistant Funktionen finden Sie im Artikel Cisco AI Assistant für Webex Contact Center.

Die folgende Tabelle fasst die Messdetails von KI-Assistenten zusammen:

AI AssistantTyp	Sprachen	Messgerät	Menge
Voice	52	Sekunden	1500 Minuten
Digital	52	Sitzungen	1000 Sitzungen mit 10 Nachrichten

Die Ansicht für den Rechnungsabgleich in Control Hub zeigt beide Einheiten für Sprach- und digitale Interaktionen (für bestehende Abonnements). Einzelheiten finden Sie im Abschnitt AI AssistantAbstimmungsansicht.

Jede AI Assistant Lizenz bietet 1500 Minuten Nutzungsdauer. Agenten können eine oder alle Funktionen während ihrer Interaktionen mit einem Kontakt nutzen.

AI AssistantLizenzen und ihre Minuten werden gebündelt und von allen Agenten in der Organisation gemeinsam genutzt.

Bei Sprachsitzungen wird die AI Assistant Nutzung in Sekunden der Interaktion des Agenten mit dem Kontakt gemessen; ohne IVR, Warteschlange oder Nachbearbeitungszeit. Die Nutzung von mehr als einem Dienst vervielfacht nicht die Anzahl der Minuten.

Bei digitalen Interaktionen wird die AI Assistant Nutzung in Sitzungen gemessen, wobei jede Sitzung aus maximal 10 Nachrichten besteht.

Die Überschreitung erfolgt in Form von AI Assistant Lizenzen. Das bedeutet, dass der Kauf einer Lizenz und die Nutzung von 2001 Minuten zu einer zusätzlichen Gebühr für eine weitere Lizenz führt, die über die gekaufte hinausgeht.

Das AI Assistant and QM-Paket beinhaltet AI Assistant sowohl AI-QM-Funktionen. Jede Interaktion wird je nach den Funktionen, die während der Interaktion verwendet wurden, entweder als Nutzung einzelner Workloads oder als Nutzung beider Workloads kategorisiert. Die Sprach- und Digitalnutzung wird dann unter Verwendung des jeweiligen Kontingents in die Bündelnutzung umgewandelt.

Die folgende Tabelle fasst die Messdetails für das AI Assistant und QM-Paket zusammen:

Nutzungsart des Pakets	Art der Interaktion	Messgerät	Menge pro Paket
Nutzung einer einzelnen Workload	Voice	Sekunden	2.500 Minuten
Nutzung einer einzelnen Workload	Digital	Sitzungen	1.600 Sitzungen mit 10 Nachrichten
Auslastung beider Workloads	Voice	Sekunden	1.500 Minuten
Auslastung beider Workloads	Digital	Sitzungen	1.000 Sitzungen mit 10 Nachrichten

Nutzung einer einzelnen Workload

Die Nutzung eines einzelnen Workloads gilt, wenn eine Interaktion verwendet:

• AI AssistantFunktionen ohne Verwendung von AI QM-Funktionen
• AI QM-Funktionen ohne Nutzung von AI Assistant Funktionen
• Allgemeine Funktionen, die sowohl in AI als auch AI Assistant in AI QM verfügbar sind

Allgemeine Funktionen werden einmal gezählt und nicht sowohl AI Assistant als AI-QM-Nutzung gezählt. Wenn bei einer Interaktion allgemeine Funktionen zusammen mit nur AI Assistant Funktionen verwendet werden, bleibt die AI Assistant reine Nutzung bestehen. Wenn eine Interaktion allgemeine Funktionen zusammen mit nur KI-QM-Funktionen verwendet, bleibt es bei der reinen KI-QM-Nutzung.

Auslastung beider Workloads

Die Nutzung beider Workloads gilt, wenn dieselbe Interaktion mindestens eine AI Assistant Funktion und mindestens eine KI-QM-Funktion verwendet. Gemeinsame Funktionen allein führen nicht dazu, dass eine Interaktion als Nutzung beider Workloads eingestuft wird.

AI Assistant+ Die AI-QM-Zeile in der Abstimmungsansicht steht für die Nutzung dieser Interaktionen.

AI Assistant+ KI-QM ist nicht die Summe der Zeilen „AI AssistantNur“ und „Nur KI-QM“. Es steht für Interaktionen, die beide AI Assistant und KI-QM-Funktionen innerhalb derselben Interaktion verwenden.

Das Modell für gleichzeitige Agenten ermöglicht es dem Contact Center, eine beliebige Anzahl von Agenten zuzuweisen, je nach den Anforderungen. Die Nutzung wird als die höchste Anzahl gleichzeitig angemeldeter Agenten gezählt. Um Schichtwechseln Rechnung zu tragen, bedeutet das Zählen eines Agenten bei der Nutzung, dass die Agenten in jedem der vier 15-minütigen aufeinanderfolgenden Probenahmeperioden mindestens eine Minute lang angemeldet waren. 

Die Abbildung zeigt, dass während der vierten Stichprobe (Zeitraum D: Minuten 45 bis 60) Agent 2, Agent 4, Agent 5 und Agent 7 gezählt werden; insgesamt vier Agenten gleichzeitig.

Beim Modell mit benanntem Agenten wird eine Lizenz für jeden Agenten gezählt, der sich im Laufe des Monats bei Webex Contact Center anmeldet (abhängig vom Abrechnungsdatum des Abonnements).

• Wenn sich 10 Agenten (desselben Typs — Standard oder Premium) im Laufe des Monats anmelden, werden 10 benannte Agenten verwendet.  
• Wenn sich im Laufe des Monats nur 6 der 10 Agenten anmelden, werden 6 benannte Agenten verwendet. 
• Wenn sich alle 10 Agenten anmelden und einer der 10 Agenten gelöscht wird und ein weiterer Agent erstellt wird, der sich ebenfalls im selben Monat anmeldet; es werden 11 benannte Agenten verwendet.

Eine Überschreitung tritt auf, wenn mehr Premium- oder Standard-Agenten zugewiesen werden und sich anmelden, als für den Kunden zugesagt wurde. 

Ein Agent wird während des Abrechnungszeitraums als eine Lizenz gezählt: Wenn er zu einem beliebigen Zeitpunkt während des Zeitraums als Premium gezählt wird, wird er als Premium betrachtet.

Die Substitutionsrichtlinie ermöglicht es Premium-Agentenlizenzen, Standard-Agentenlizenzen zu ersetzen, um Überschreitungen an Standardlizenzen zu reduzieren oder zu vermeiden. Das hängt von der Verpflichtung des Kunden zu ungenutzten Premium-Agentenlizenzen ab. Substitutionsbestimmungen werden täglich getroffen.

Zum Beispiel: 

• Am ersten Tag, wenn Sie 10 Premium- und 10 Standard-Lizenzen haben, können Sie 10 Standard- und 10 Premium-Lizenzen verwenden. Sie werden keine Überschreitung haben. 
• Wenn Sie am zweiten Tag 15 Standard- und keine Premium-Lizenzen verwenden, können Sie 5 Ihrer Premium-Lizenzen als Standardnutzung nutzen. Sie erhalten keine Überzahlung. 
• Wenn Sie am dritten Tag 15 Standard- und 10 Premium-Lizenzen verwenden, können Sie mehr als fünf Standardplätze nutzen. 
• Wenn Sie an Tag 4 eine Standard- und 12 Premium-Lizenzen verwenden, können Sie mehr als zwei Premium-Lizenzen verwenden. Das macht die Substitution am zweiten Tag nicht zunichte, aber Standardsitze können nicht durch Premiumsitze ersetzt werden. 

IVR-Ports werden verwendet, wenn Kontakte mit den Menüs und Eingabeaufforderungen des Systems interagieren, unabhängig davon, ob sie Self-Service betreiben oder zu einem Agenten weitergeleitet werden, um Unterstützung zu erhalten. Sie werden als gleichzeitige Verbindungen innerhalb einer Minute gezählt. 

Kontakte, die einfach in der Warteschlange warten, belegen keinen IVR-Port.

Die IVR-Nutzung wird für den gesamten Nutzungszeitraum summiert und die Anzahl der gebündelten IVR-Anschlüsse wird von dieser Summe abgezogen, um festzustellen, ob eine übermäßige Nutzung vorliegt.  Kunden können unabhängig von Agentenlizenzen auch zusätzliche IVR-Ports erwerben.

Wenn die IVR-Überschreitung im Abrechnungszeitraum früher als die Überschreitung durch den Agenten auftritt, werden die zusätzlichen IVR-Port-Berechtigungen, die in jeder Agentenlizenz enthalten sind, verwendet, um die IVR-Überschreitung innerhalb desselben Abrechnungszeitraums auszugleichen.

IVR-Ports werden verwendet, wenn Kontakte mit den Menüs und Eingabeaufforderungen des Systems interagieren, entweder um Self-Service-Aufgaben auszuführen oder um zu einem Agenten zu gelangen, der Unterstützung benötigt.

Für die Lizenzberechnung gilt ein IVR-Port für den gesamten Zeitraum vom Eintreffen eines Kontakts bis zur Freigabe des Kontakts als belegt. Wenn bei einem Anruf zum Beispiel die Nachricht „Wir sind beschäftigt, auf Wiedersehen“ eingeht, die 6 Sekunden lang abgespielt wird, bevor der Anruf unterbrochen wird, bleibt der IVR-Port für diese 6 Sekunden belegt.

IVR-Ports werden auf der Grundlage der gleichzeitigen Nutzung innerhalb einer Minute gezählt. Wenn sich Anrufe nicht überschneiden, werden sie nicht als gleichzeitige Nutzung gezählt.

Kontakte, die einfach in der Warteschlange warten, belegen keinen IVR-Port.

Derzeit ist ein absoluter Überschreitungsschutz für kostenpflichtige IVR-Nutzung nicht verfügbar. Diese Funktion ist jedoch für eine zukünftige Produktveröffentlichung geplant. Die Einführung einer festen Grenze für IVR-Ports würde sich von Natur aus auf den Service auswirken.

Knoten, die IVR-Lizenzen verbrauchen

Die folgenden Aktivitätsknoten verbrauchen IVR-Lizenzen, wenn sie verwendet werden:

• Musik abspielen
• Nachricht abspielen
• Zahlen sammeln
• Menü
• Feedback
• Virtueller Agent

Der Queue Contact-Knoten selbst verbraucht keine IVR-Lizenz.

Sprachberechtigungen beziehen sich auf den Anspruch eines Abonnements auf Agenten- und IVR-Lizenzen, sind aber unabhängig davon. Sie kontrollieren die maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe, die Ihr Abonnement verarbeiten kann. Das ist das Dreifache der Anzahl der zugewiesenen Lizenzen in Ihrem Abonnement. Das liegt daran, dass jede Agentenlizenz einen Sprachpfad für den lizenzierten Agenten und Sprachpfade für Kontakte bietet, um jeden der beiden IVR-Ports zu verwenden, die den Agentenlizenzen beiliegen.

Das unterscheidet sich von der Anzahl gleichzeitiger Agentenlizenzen oder IVR-Ports und der Anzahl der Berechtigungen für beide.

Der Überspannungsschutz ermöglicht eine Überlastung, wenn Sie einen unerwarteten Zustrom von Kontakten haben, und begrenzt gleichzeitig, dass die Überspannung unseren Service überlastet, und das Ausmaß der Überlastung, die Sie durch die Überspannung erleiden.