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このカードを使用すると、管理者およびコンタクトセンターのランディングページにアクセスできるすべてのユーザーが、この請求期間における使用量を確認できます。最初はエージェントライセンスから始まりますが、ドロップダウンメニューからIVRポートの使用状況、キャンペーンバンドル、AIエージェント、AIアシスタントにアクセスできます。

超過分は赤い「超過」マークで示されます。緑色のグラフで示されているデータは、請求書発行に関連する単位です。青色は情報消費単位を表す。

現在の請求期間中に、各サブスクリプションで使用されたプレミアムおよびスタンダードのエージェントライセンス。これは、請求サイクル、購入されたライセンス数、およびそれらが許可された数を超えているか下回っているかを示します。また、IVRライセンスの使用状況を選択することも可能です。エージェントとIVRの両方の使用状況から、選択したサイクルの詳細な日次データが得られます。

IVRポートライセンスの現在の使用状況カードの詳細：

IVRアウトバウンドキャンペーンの現在の利用状況カードの詳細：

AIエージェント利用カードの詳細：

AIアシスタントの現在の利用状況カードの詳細：

AIアシスタントとQMバンドルの利用状況カードは、現在の請求期間中にこの組み合わせたオファーがどのように利用されているかを示します。バンドルの使用状況、購入済みの権利、および超過料金が表示されます。

日次詳細を表示 をクリックすると、日次照合ビューが開き、音声通話とデジタル通話がバンドル使用量にどのように影響するかを確認できます。

エージェントライセンスの日々の使用状況照合の詳細表示:

プレミアムプランの「利用ユニット」とは、実際に使用したユニット数から、契約で約束したユニット数を差し引いたものです。スタンダードライセンスの計算方法は同様ですが、未使用のプレミアムライセンスはスタンダードライセンスに「置き換えられ」、契約で定められたスタンダードライセンス数を超える使用量を削減します。

AIエージェントの日々の使用状況照合の詳細表示：

AIエージェントの調整ビューでは、AIエージェントの一部として利用可能な4つのサービスタイプそれぞれについて、1日あたりのセッション使用数が表示されます。米国のお客様は、Pro-USとProを利用している場合、1日あたり2列の可能性があります。

AIエージェントは、その種類に応じて異なる数のセッションを提供します。調整ビューのエクスポート機能では、使用状況を含むExcelファイル形式のデータと、各サービスタイプにおける最大セッション数を示す「使用状況詳細」タブが提供されます。

AIアシスタントの毎日のライセンス照合の詳細表示:

AIアシスタントの調整ビューでは、音声通話とデジタル通話の両方で使用された通話時間を日ごとに集計し、請求期間中に消費された合計通話時間、請求サイクル全体で使用されたバンドルの累計数、超過バンドルの累計数、およびバンドル超過が発生した日の「超過」インジケーターの詳細を表示します。

AIアシスタントとQMバンドルの照合ビューでは、音声およびデジタルインタラクションにおけるバンドル使用状況の日々の内訳が表示されます。これは、日々の利用状況、請求期間中の累積バンドル利用状況、超過料金、および各利用状況がどのように分類されたかを示します。

各日付の親行には、1日あたりの合計使用量が表示されます。行を展開すると、合計を構成する使用カテゴリが表示されます。

単一ワークロード使用と両方のワークロード使用では、バンドル許容量が異なります。AIアシスタントのみの使用、AI QMのみの使用、および共通機能は、単一のワークロードの使用としてカウントされます。同じインタラクションでAIアシスタントとAI QMの両方の機能を使用する場合、その使用状況はAIアシスタントの下に表示されます。 + AI QMはワークロード使用量の両方としてカウントされます。

• AIアシスタントのみ：このやり取りでは、AI QM機能を使用せずに、1つ以上のAIアシスタント機能を使用しました。このカテゴリは、単一ワークロードの使用としてカウントされます。
• AI QMのみ：このやり取りでは、AIアシスタント機能は使用せずに、1つ以上のAI品質管理機能が使用されました。このカテゴリは、単一ワークロードの使用としてカウントされます。
• 共通の特徴：このやり取りでは、AIアシスタントとAI品質管理（AI QM）が共有する機能が使用されました。これらの機能は、単一ワークロードの使用として1回分カウントされます。
• AIアシスタント + AI QM: このやり取りでは、少なくとも1つのAIアシスタント機能と少なくとも1つのAI品質管理機能が使用されました。このカテゴリは、両方のワークロードの使用としてカウントされます。

共通機能は、AIアシスタントとAI QMの両方で利用できるため、二重にカウントされません。AIアシスタント機能のみで使用される一般的な機能は、AIアシスタントのみの使用です。AI QM機能のみで使用される一般的な機能は、AI QMのみの使用です。

IVRポートの日々の使用状況照合の詳細表示:

IVRポート調整ビューでは、毎日使用されるIVRポートの最大数、購入した追加IVRポートを含む、権利を有するポートの総数、およびエージェントライセンスを通じて提供されるポートの詳細を示す日次レポートが提供されます。さらに、発生した超過料金を表示する列や、該当する場合は、請求期間中に使用量がピークに達した日、または超過料金がピークに達した日を示すインジケーターも備えています。

IVRアウトバウンドキャンペーンの日々の使用状況照合の詳細表示:

IVRアウトバウンドキャンペーンの調整ビューには、1日あたりに使用されたバンドル数、コミットされたバンドル数、超過分の累積バンドル数、1日に使用されたインタラクション数、および超過が発生した日を示すインジケーターが表示されます。

AIエージェントサービスは、音声およびデジタルインタラクションにおいて、自律型セッションとスクリプト型セッションの両方を提供します。

各サービスのセッション数は、そのサービスの複雑さによって決まります。サービスの種類は1つに限定されず、セッションの種類を自由に組み合わせることができます。ただし、これらのセッションでは、AIエージェントセッションの利用率はセッションによって異なります。

AIエージェントの種類	言語	メーター	数量
自律音声	52	秒	250分
スクリプト音声	52	秒	1600分
自律デジタル	52	セッション	200回の10メッセージセッション
スクリプト デジタル	52	セッション	4800件の10メッセージセッション

未使用のセッションは次回の請求サイクルに繰り越されません。

音声通話時間は秒単位で計測され、実際に使用した時間に基づいて課金されます。

デジタルセッションは10回のメッセージ交換単位で計測され、次の単位に切り上げられます。例えば、20回のメッセージ交換（往復）を含むスクリプト化されたデジタルインタラクションは、2つのセッションを消費します。

AIエージェントライセンスでは、スクリプト音声、スクリプトデジタル、自律音声、および自律デジタルセッションを組み合わせて使用できます。例えば、自律音声セッションを100回、スクリプト音声セッションを600回使用すると、AIエージェントライセンスが1つ消費され、それぞれがAIエージェントライセンスに0.5ユニットずつ加算されます。

AIアシスタントは、Webexコンタクトセンターのエージェント向けに、強力な機能を多数提供します。サポートされている AI アシスタント機能の詳細については、 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center の記事を参照してください。

以下の表は、AIアシスタントの計測の詳細をまとめたものです。

AIアシスタントタイプ	言語	メーター	数量
音声	52	秒	1500分
デジタル	52	セッション	1000回の10メッセージセッション

コントロールハブの請求照合ビューには、音声通話とデジタル通話の両方の単位が表示されます（既存の契約の場合）。詳細については、 AIアシスタント調整ビュー セクションを参照してください。

AIアシスタントのライセンス1つにつき、1500分間の利用が可能です。エージェントは、顧客とのやり取りにおいて、これらの機能のうち1つまたはすべてを利用できます。

AIアシスタントのライセンスとその利用時間は、組織内のすべてのエージェント間で共有されます。

音声セッションの場合、AIアシスタントの使用時間は、IVR、キュー、後処理時間を除いた、エージェントと顧客とのやり取りの秒数で計測されます。複数のサービスを利用しても、通話時間は増えません。

デジタルインタラクションの場合、AIアシスタントの使用はセッション単位で計測され、各セッションは最大10件のメッセージで構成されます。

超過分はAIアシスタントライセンスの形で提供されます。つまり、ライセンスを1つ購入して2001分使用した場合、購入したライセンスを超える分の超過料金が別途請求されることになります。

AIアシスタントとQMのバンドルには、AIアシスタントとAI QMの両方の機能が含まれています。各インタラクションは、インタラクション中に使用される機能に基づいて、 単一ワークロード 使用または 両方のワークロード 使用のいずれかに分類されます。音声通話とデジタル通信の利用量は、該当する利用制限に基づいてバンドル利用量に変換されます。

以下の表は、AIアシスタントとQMバンドルの計測の詳細をまとめたものです。

バンドル使用タイプ	インタラクションのタイプ	メーター	1束あたりの数量
単一ワークロードの使用	音声	秒	2,500分
単一ワークロードの使用	デジタル	セッション	1,600件の10メッセージセッション
両方のワークロードの使用	音声	秒	1,500分
両方のワークロードの使用	デジタル	セッション	1,000回の10メッセージセッション

単一ワークロードの使用

シングルワークロードの使用は、インタラクションが以下を使用する場合に適用されます。

• AI QM機能を使用せずにAIアシスタント機能を利用する
• AIアシスタント機能を使用せずにAI QM機能を使用する
• AIアシスタントとAI QMの両方で利用できる共通機能

共通機能は1回のみカウントされ、AIアシスタントとAI QMの両方の使用としてカウントされることはありません。共通機能とAIアシスタント機能のみを併用したインタラクションの場合、それはAIアシスタントのみの使用とみなされます。インタラクションが共通機能とAI QM機能のみを併用する場合、それはAI QMのみの使用とみなされます。

両方のワークロードの使用

両方のワークロードの使用は、同じインタラクションで少なくとも1つのAIアシスタント機能と少なくとも1つのAI QM機能が使用される場合に適用されます。共通の特徴があるだけでは、その相互作用が両方のワークロードの使用として分類されるわけではありません。

AIアシスタント + 調整ビューのAI QM行は、これらのやり取りの使用状況を表します。

AIアシスタント + AI QMは、AIアシスタントのみの行とAI QMのみの行の合計ではありません。これは、同じインタラクション内でAIアシスタント機能とAI QM機能の両方を使用するインタラクションを表します。

同時エージェントモデルでは、コンタクトセンターは要件に基づいて任意の数のエージェントを割り当てることができます。使用状況は、同時にログインしているエージェントの最大数としてカウントされます。勤務シフトの変更に対応するため、エージェントの利用状況としてカウントする場合、そのエージェントは、連続する4つの15分間のサンプリング期間のそれぞれにおいて、少なくとも1分間ログインしていたことを意味します。

図は、4 番目の時間サンプル (期間 D: 45分から60分の間）エージェント2、エージェント4、エージェント5、エージェント7がすべてカウントされます。合計4人の同時エージェントです。

指名エージェントモデルでは、ライセンスは、その月（サブスクリプションの請求日から起算）にWebex Contact Centerにサインインしたエージェントごとにカウントされます。

• 同一タイプのエージェント（スタンダードまたはプレミアム）が1ヶ月間に10人ログインした場合、10人の指名エージェントが使用されていることになります。
• 10人のエージェントのうち、その月に6人だけがサインインした場合、6人の指名されたエージェントが使用されていることになります。
• 10人のエージェント全員がサインインし、そのうちの1人が削除され、同じ月に別のエージェントが作成されてサインインした場合、使用される名前付きエージェントは11人になります。

超過とは、プレミアムまたはスタンダードのいずれかのエージェントが、顧客に割り当てられたライセンス数よりも多く割り当てられ、ログインした場合に発生します。

請求期間中、エージェントは1つのライセンスとしてカウントされます。当該期間中のいずれかの時点でプレミアムとしてカウントされた場合、それらはプレミアムとみなされます。

代替ポリシーにより、プレミアムエージェントライセンスをスタンダードエージェントライセンスの代わりに使用することで、スタンダードライセンスの超過使用を削減または解消することが可能になります。これは、顧客が未使用のプレミアムエージェントライセンスをどれだけ保有しているかによって異なります。選手交代の決定は毎日行われます。

のために example: 

• 1日目にプレミアムライセンスを10個、スタンダードライセンスを10個所有している場合、スタンダードライセンスを10個、プレミアムライセンスを10個使用できます。超過料金は発生しません。
• 2日目に、スタンダードライセンスを15個使用し、プレミアムライセンスを使用しない場合、プレミアムライセンスのうち5個をスタンダードライセンスとして使用できます。超過分は支払われません。
• 3日目に、スタンダードライセンスを15個、プレミアムライセンスを10個使用した場合、スタンダードライセンスを5個まで超過して使用できます。
• 4日目に、スタンダードライセンスを1つとプレミアムライセンスを12つ使用した場合、プレミアムライセンスを2つ余分に使用できます。これは2日目に行われた座席変更を否定するものではないが、標準席はプレミアム席の代わりにはならない。

IVRポートは、利用者がシステムのメニューやプロンプトを操作する際に使用されます。これは、セルフサービスを行う場合であれ、オペレーターに接続してサポートを受ける場合であれ同様です。これらは1分以内の同時接続としてカウントされます。

単に順番待ちをしているだけの問い合わせは、IVRポートを占有しません。

IVRの使用量は使用期間全体で合計され、その合計からバンドルされているIVRポート数を差し引くことで、超過使用の有無が判断されます。お客様は、エージェントライセンスとは別に、追加のIVRポートを購入することもできます。

請求期間において、IVRの超過がエージェントの超過よりも早い時期に発生した場合、各エージェントライセンスに含まれる追加のIVRポート使用権が、同じ請求期間内のIVR超過を相殺するために使用されます。

IVRポートは、利用者がシステムのメニューやプロンプトを操作する際に利用されます。これは、セルフサービスタスクを実行するため、またはサポートを受けるためにエージェントに接続するために行われます。

ライセンス料の計算においては、IVRポートは、通話が着信してから通話が終了するまでの全期間、使用中とみなされます。例えば、通話が切断される前に「現在通話中です。さようなら」というメッセージが6秒間再生された場合、IVRポートはその6秒間占有されたままになります。

IVRポートは、1分以内の同時使用数に基づいてカウントされます。通話が重複していない場合、同時使用とはみなされません。

単に順番待ちをしているだけの問い合わせは、IVRポートを占有しません。

現在、課金対象となるIVR利用料金の超過分を完全に保護する機能は提供されていませんが、この機能は今後の製品リリースで実装される予定です。IVRポートに厳格な制限を設けると、必然的にサービスに影響が出るだろう。

IVRライセンスを消費するノード

以下の活動ノードは、使用時にIVRライセンスを消費します。

• 音楽を再生する
• メッセージを再生
• 数字を集める
• メニュー
• フィードバック
• 仮想エージェント

Queue Contact ノード自体は IVR ライセンスを消費しません。

音声利用権は、エージェントおよびIVRライセンスの利用権と関連していますが、それらとは独立したものです。これらは、お客様の契約プランで同時に処理できる音声通話の最大数を制御します。これは、お客様の契約で割り当てられているライセンス数の3倍です。これは、各エージェントライセンスが、ライセンスを受けたエージェント用の音声パスと、エージェントライセンスに付属する2つのIVRポートそれぞれを使用するための連絡先用の音声パスを提供するためです。

これは、同時使用可能なエージェントライセンス数やIVRポート数、およびそれらのライセンス数とは異なります。

サージ保護機能は、予期せぬ接続数の急増が発生した場合に超過料金が発生することを可能にすると同時に、サージによって当社のサービスが過負荷状態になることを防ぎ、サージによる超過料金の額を抑制します。