피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

이 카드를 통해 관리자 및 고객센터 랜딩 페이지에 접근 권한이 있는 모든 사용자는 이번 청구 주기 동안의 사용량을 확인할 수 있습니다. 상담원 라이선스부터 시작하지만, 드롭다운 메뉴를 통해 IVR 포트 사용량, 캠페인 번들, AI 상담원 및 AI 어시스턴트에 액세스할 수 있습니다.

초과분은 빨간색 '초과'로 표시됩니다. 녹색 그래프로 표시된 데이터는 송장 발행과 관련된 단위입니다. 파란색은 소비에 대한 정보 단위입니다.

현재 청구 주기 동안 구독에서 사용한 프리미엄 및 스탠다드 에이전트 라이선스입니다. 이는 청구 주기, 구매한 라이선스 수, 그리고 허용된 수량을 초과했는지 미달했는지 여부를 나타냅니다. 또한 IVR 라이선스 사용 여부를 선택할 수 있습니다. 상담원 및 IVR 사용량 모두 선택한 주기에 대한 일일 세부 정보를 제공합니다.

IVR 포트 라이선스 현재 사용 내역 카드 정보:

IVR 발신 캠페인 현재 사용 카드 정보:

AI 에이전트 사용 카드 세부 정보:

AI 어시스턴트 현재 사용 내역 카드 정보:

AI 어시스턴트 및 QM 번들 사용량 카드는 현재 청구 주기 동안 결합된 상품이 어떻게 사용되었는지 보여줍니다. 이 화면에는 번들 사용량, 구매한 사용 권한 및 초과 사용량이 표시됩니다.

일일 세부 정보 보기 를 클릭하여 일일 정산 보기를 열고 음성 및 디지털 상호 작용이 번들 사용량에 어떻게 영향을 미치는지 확인하세요.

에이전트 라이선스 일일 사용량 대조 보기 세부 정보:

프리미엄 '사용량'은 구독 시 약정한 사용량을 뺀 값입니다. 스탠다드 라이선스 계산 방식은 프리미엄 라이선스와 유사하지만, 사용하지 않은 프리미엄 라이선스가 스탠다드 라이선스를 대체하여 구독에 포함된 스탠다드 라이선스 수량을 초과하는 사용량을 줄여줍니다.

AI 에이전트 일일 사용량 정산 보기 세부 정보:

AI 에이전트 조정 보기에서는 AI 에이전트에서 사용할 수 있는 네 가지 서비스 유형 각각에 대해 사용된 세션의 일일 수를 확인할 수 있습니다. 미국 고객은 Pro-US 및 Pro를 사용하는 경우 하루에 두 줄까지 이용할 수 있습니다.

AI 에이전트는 세션 유형에 따라 서로 다른 수의 세션을 제공합니다. 조정 보기 내보내기는 사용량 정보를 포함하는 Excel 파일과 각 서비스 유형별 최대 세션 수를 나타내는 '사용량 세부 정보' 탭을 제공합니다.

AI 어시스턴트 일일 라이선스 대조 보기 세부 정보:

AI 어시스턴트 정산 보기에서는 음성 및 디지털 상호 작용에 사용된 시간을 일별로 집계하여 청구 기간 동안 사용된 총 시간, 청구 주기 전체에 걸쳐 누적된 번들 수, 누적된 초과 사용량 번들 수, 그리고 번들 초과가 발생한 날에는 '초과 사용량' 표시를 자세히 보여줍니다.

AI 어시스턴트 및 QM 번들 조정 보기에서는 음성 및 디지털 상호 작용에 대한 번들 사용량을 일별로 자세히 보여줍니다. 이 페이지에는 일일 사용량, 청구 주기 동안의 누적 번들 사용량, 초과 사용량 및 각 이용 내역이 어떻게 분류되었는지 표시됩니다.

각 날짜의 상위 행에는 일일 총 사용량이 표시됩니다. 행을 펼쳐서 총계를 구성하는 사용 범주를 확인하세요.

단일 워크로드 사용과 두 워크로드 모두 사용 시 번들 허용량이 다릅니다. AI 어시스턴트 전용 사용, AI QM 전용 사용 및 공통 기능 사용은 모두 단일 워크로드 사용으로 간주됩니다. 동일한 상호 작용에서 AI 어시스턴트와 AI QM 기능을 모두 사용하는 경우, 사용 내역은 AI 어시스턴트 항목에 표시됩니다. + AI QM은 워크로드 사용량에 모두 포함됩니다.

• AI 어시스턴트 전용: 이 상호작용은 AI QM 기능을 사용하지 않고 하나 이상의 AI 어시스턴트 기능을 활용했습니다. 이 범주는 단일 워크로드 사용량으로 간주됩니다.
• AI QM 전용: 이 상호작용은 AI 어시스턴트 기능을 사용하지 않고 하나 이상의 AI QM 기능을 활용했습니다. 이 범주는 단일 워크로드 사용량으로 간주됩니다.
• 공통 특징: 이 상호작용은 AI 어시스턴트와 AI QM이 공유하는 기능을 사용했습니다. 이러한 기능은 단일 워크로드 사용량으로 한 번만 계산됩니다.
• AI 어시스턴트 + AI QM: 해당 상호작용에서는 하나 이상의 AI 어시스턴트 기능과 하나 이상의 AI QM 기능이 사용되었습니다. 이 범주는 양방향 작업 부하 사용량으로 간주됩니다.

공통 기능은 AI 어시스턴트와 AI QM 모두에서 사용할 수 있으므로 중복 계산되지 않습니다. AI 어시스턴트 기능만 사용할 때 흔히 나타나는 특징은 AI 어시스턴트 전용 사용입니다. AI QM 기능만 사용하는 경우 흔히 볼 수 있는 기능은 AI QM 전용 사용입니다.

IVR 포트 일일 사용량 정산 보기 세부 정보:

IVR 포트 정산 보기에서는 매일 사용된 최대 IVR 포트 수, 구매한 추가 IVR 포트를 포함한 총 사용 가능 포트 수, 그리고 에이전트 라이선스를 통해 제공된 포트 수를 자세히 보여주는 일일 보고서를 제공합니다. 또한, 초과 사용량을 표시하는 열과 함께 해당 주기 내에서 사용량이 최고조에 달했던 날 또는 청구 주기 동안 초과 사용량이 최고조에 달했던 날을 강조 표시하는 지표가 포함되어 있습니다.

IVR 발신 캠페인 일일 사용량 정산 보기 세부 정보:

IVR 발신 캠페인 정산 보기에는 일일 사용량, 약정 사용량, 누적 초과 사용량, 일일 사용량 상호작용 횟수, 그리고 초과 사용량이 발생한 날짜별 표시기가 표시됩니다.

AI 에이전트 서비스는 음성 및 디지털 상호 작용을 위한 자율 세션과 스크립트 기반 세션을 모두 제공합니다.

각 서비스에 대한 세션 수는 서비스의 복잡성에 따라 결정됩니다. 서비스는 단일 유형으로 제한되지 않으므로 다양한 세션 유형을 혼합하여 사용할 수 있습니다. 하지만 이러한 세션에서는 AI 에이전트 세션을 다양한 비율로 활용할 것입니다.

AI 에이전트 유형	언어	미터	양
자율 음성	52	초	250분
스크립트 음성	52	초	1600분
자율 디지털	52	세션	200회 10회 메시지 세션
스크립트 디지털	52	세션	4800개의 10개 메시지 세션

사용하지 않은 세션은 다음 결제 주기로 이월되지 않습니다.

음성 통화는 초 단위로 측정되며, 사용 시간만큼 요금이 부과됩니다.

디지털 세션은 10건의 메시지 교환 단위로 측정되며, 소수점 첫째 자리에서 반올림하여 다음 단위로 표시됩니다. 예를 들어, 20회의 메시지 교환(서로 주고받기)으로 구성된 스크립트 기반 디지털 상호작용은 두 세션을 소모합니다.

AI 에이전트 라이선스를 사용하면 스크립트 음성, 스크립트 디지털, 자율 음성 및 자율 디지털 세션을 혼합하여 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 자율 음성 세션 100개와 스크립트 음성 세션 600개를 사용하면 AI 에이전트 라이선스 1개가 소모되며, 각 세션은 AI 에이전트 라이선스에 0.5단위를 기여합니다.

AI 어시스턴트는 Webex 컨택 센터 상담원을 위한 강력한 기능 모음을 제공합니다. 지원되는 AI 어시스턴트 기능에 대한 자세한 목록은 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center 문서를 참조하십시오.

다음 표는 AI 어시스턴트의 사용량 측정 세부 정보를 요약한 것입니다.

AI 어시스턴트 유형	언어	미터	양
음성	52	초	1500분
디지털	52	세션	1000회 10회 메시지 세션

컨트롤 허브의 청구 내역 대조 보기에는 음성 및 디지털 상호 작용에 대한 사용량(기존 구독의 경우)이 모두 표시됩니다. 자세한 내용은 AI 어시스턴트 조정 보기 섹션을 참조하십시오.

각 AI 어시스턴트 라이선스는 1500분의 사용 시간을 제공합니다. 상담원은 고객과 상호 작용하는 동안 하나 또는 모든 기능을 활용할 수 있습니다.

AI 어시스턴트 라이선스와 사용 시간은 조직 내 모든 상담원이 공유합니다.

음성 통화의 경우, AI 어시스턴트 사용량은 상담원이 고객과 상호 작용한 시간을 초 단위로 측정하며, IVR, 대기열 또는 마무리 시간은 포함되지 않습니다. 여러 서비스를 이용한다고 해서 사용 시간이 늘어나는 것은 아닙니다.

디지털 상호작용의 경우, AI 어시스턴트 사용량은 세션 단위로 측정되며, 각 세션은 최대 10개의 메시지로 구성됩니다.

초과분은 AI 어시스턴트 라이선스 형태로 발생합니다. 즉, 라이선스 하나를 구매하고 2001분을 사용하면 구매한 라이선스 하나를 초과하는 사용 시간에 대한 추가 요금이 부과됩니다.

AI 어시스턴트 및 QM 번들에는 AI 어시스턴트와 AI QM 기능이 모두 포함되어 있습니다. 각 상호 작용은 상호 작용 중에 사용된 기능에 따라 단일 워크로드 사용 또는 두 워크로드 사용으로 분류됩니다. 음성 및 디지털 사용량은 해당 허용량을 사용하여 번들 사용량으로 변환됩니다.

다음 표는 AI 어시스턴트 및 QM 번들에 대한 사용량 측정 세부 정보를 요약한 것입니다.

번들 사용 유형	상호 작업 유형	미터	묶음당 수량
단일 워크로드 사용	음성	초	2,500분
단일 워크로드 사용	디지털	세션	1,600회의 10회 메시지 세션
두 가지 작업 부하 사용량	음성	초	1,500분
두 가지 작업 부하 사용량	디지털	세션	1,000회의 10회 메시지 세션

단일 워크로드 사용

단일 워크로드 사용은 상호 작용에서 다음과 같은 경우에 적용됩니다.

• AI QM 기능을 사용하지 않고 AI 어시스턴트 기능을 구현하는 방법
• AI 어시스턴트 기능을 사용하지 않고 AI QM 기능을 활용하는 방법
• AI 어시스턴트와 AI QM 모두에서 사용 가능한 공통 기능

공통 기능은 한 번만 계산되며 AI 어시스턴트 및 AI QM 사용량으로 모두 계산되지 않습니다. 상호 작용에서 공통 기능과 AI 어시스턴트 기능만 함께 사용하는 경우, AI 어시스턴트 전용 사용으로 간주됩니다. 상호 작용에서 공통 기능과 AI QM 기능만 함께 사용하는 경우, AI QM 전용 사용으로 간주됩니다.

두 가지 작업 부하 사용량

동일한 상호 작용에서 AI 어시스턴트 기능과 AI QM 기능을 모두 하나 이상 사용하는 경우 양방향 워크로드 사용이 적용됩니다. 공통적인 특징만으로는 해당 상호작용이 양방향 작업 부하 사용으로 분류되지 않습니다.

AI 어시스턴트 + 조정 보기의 AI QM 행은 이러한 상호 작용에 대한 사용량을 나타냅니다.

AI 어시스턴트 + AI QM은 AI 어시스턴트 전용 행과 AI QM 전용 행의 합계가 아닙니다. 이는 동일한 상호작용 내에서 AI 어시스턴트와 AI QM 기능을 모두 사용하는 상호작용을 나타냅니다.

동시 상담원 모델을 통해 컨택 센터는 요구 사항에 따라 원하는 수의 상담원을 배정할 수 있습니다. 사용량은 동시에 로그인한 상담원 수의 최대치를 기준으로 집계됩니다. 교대 근무를 고려하여, 상담원 사용량을 집계할 때 15분씩 4번의 연속적인 샘플링 기간 동안 상담원이 각각 최소 1분 이상 로그인한 경우를 기준으로 합니다.

이 그림은 네 번째 시간 샘플(기간) 동안의 상황을 보여줍니다. D: (45분~60분) 에이전트 2, 에이전트 4, 에이전트 5, 에이전트 7이 모두 집계되어 총 4명의 에이전트가 동시에 활동합니다.

지정 에이전트 모델에서는 해당 월(구독 청구일 기준) 동안 Webex Contact Center에 로그인하는 모든 에이전트에 대해 라이선스가 계산됩니다.

• 한 달 동안 동일한 유형(표준 또는 프리미엄)의 상담원 10명이 로그인하면 지정된 상담원 10명이 사용된 것으로 간주됩니다.
• 만약 10명의 상담원 중 6명만 해당 월에 로그인한다면, 지정된 상담원은 6명입니다.
• 만약 10명의 상담원이 모두 로그인한 상태에서 그중 한 명이 삭제되고, 같은 달에 다른 상담원이 생성되어 로그인하는 경우, 총 11명의 지정된 상담원이 사용됩니다.

프리미엄 또는 스탠다드 상담원 중 더 많은 수가 고객에게 할당되어 로그인할 경우 초과 요금이 발생합니다.

청구 주기 동안 에이전트는 하나의 라이선스로 계산됩니다. 해당 기간 중 어느 시점에서든 프리미엄으로 간주되면 프리미엄으로 처리됩니다.

대체 정책을 통해 프리미엄 에이전트 라이선스로 일반 에이전트 라이선스를 대체하여 일반 라이선스의 초과 사용을 줄이거나 없앨 수 있습니다. 이는 고객이 사용하지 않는 프리미엄 에이전트 라이선스에 대해 얼마나 적극적으로 대처하느냐에 따라 달라집니다. 선수 교체 여부는 매일 결정됩니다.

을 위한 example: 

• 첫째 날에 프리미엄 라이선스 10개와 스탠다드 라이선스 10개를 보유하고 있다면, 스탠다드 라이선스 10개와 프리미엄 라이선스 10개를 모두 사용할 수 있습니다. 추가 요금은 발생하지 않습니다.
• 2일차에 스탠다드 라이선스 15개를 사용하고 프리미엄 라이선스를 사용하지 않는 경우, 프리미엄 라이선스 5개를 스탠다드 사용량으로 사용할 수 있습니다. 초과 요금은 지급되지 않습니다.
• 3일차에 스탠다드 라이선스 15개와 프리미엄 라이선스 10개를 사용하면 스탠다드 라이선스를 5개 초과 사용할 수 있습니다.
• 4일차에 스탠다드 라이선스 1개와 프리미엄 라이선스 12개를 사용하는 경우, 프리미엄 라이선스 2개를 초과하여 사용할 수 있습니다. 이는 2일차에 발생한 좌석 교체를 무효화하는 것은 아니지만, 일반석은 프리미엄석을 대체할 수 없습니다.

IVR 포트는 사용자가 셀프 서비스를 이용하거나 상담원에게 연결하여 도움을 받으려는 경우 등 시스템 메뉴 및 안내 메시지와 상호 작용할 때 사용됩니다. 이는 1분 이내의 동시 연결로 계산됩니다.

단순히 대기열에 있는 연락처는 IVR 포트를 차지하지 않습니다.

IVR 사용량은 사용 기간 동안 합산되며, 번들로 제공되는 IVR 포트 수를 총 사용량에서 차감하여 초과 사용량이 있는지 확인합니다. 고객은 상담원 라이선스와 별도로 추가 IVR 포트를 구매할 수도 있습니다.

만약 IVR 사용량 초과가 상담원 사용량 초과보다 청구 기간 초기에 발생할 경우, 각 상담원 라이선스에 포함된 추가 IVR 포트 사용 권한이 동일한 청구 기간 내의 IVR 사용량 초과분을 상쇄하는 데 사용됩니다.

IVR 포트는 사용자가 시스템 메뉴 및 안내 메시지를 통해 셀프 서비스 작업을 수행하거나 상담원 연결 지원을 받기 위해 시스템 메뉴 및 안내 메시지를 이용할 때 사용됩니다.

라이선스 계산 시, IVR 포트는 발신자가 연결된 시점부터 연결이 종료될 때까지 전체 기간 동안 사용 중인 것으로 간주됩니다. 예를 들어, 통화 중 "지금 통화 중입니다. 안녕히 계세요."라는 메시지가 6초 동안 재생된 후 통화가 끊어지면 IVR 포트는 해당 6초 동안 계속 사용 중인 상태로 유지됩니다.

IVR 포트는 1분 내 동시 사용 횟수를 기준으로 집계됩니다. 통화가 겹치지 않으면 동시 사용으로 계산되지 않습니다.

단순히 대기열에 있는 연락처는 IVR 포트를 차지하지 않습니다.

현재 유료 IVR 사용량 초과에 대한 절대적인 보호 기능은 제공되지 않지만, 향후 제품 출시에서 제공될 예정입니다. IVR 포트에 대한 엄격한 제한을 설정하면 서비스에 필연적으로 영향을 미칠 것입니다.

IVR 라이선스를 사용하는 노드

다음 활동 노드는 사용 시 IVR 라이선스를 소모합니다.

• 음악 재생
• 메시지 재생
• 숫자를 모으세요
• 메뉴
• 피드백
• 가상 에이전트

Queue Contact 노드 자체는 IVR 라이선스를 소모하지 않습니다.

음성 사용 권한은 구독의 상담원 및 IVR 라이선스 사용 권한과 관련이 있지만 별개입니다. 이들은 사용자의 구독에서 동시에 처리할 수 있는 최대 음성 통화 수를 제어합니다. 이는 구독에 할당된 라이선스 수의 세 배입니다. 이는 각 상담원 라이선스가 라이선스를 보유한 상담원을 위한 음성 경로와 상담원이 해당 라이선스에 포함된 2개의 IVR 포트를 사용할 수 있도록 하는 음성 경로를 제공하기 때문입니다.

이는 동시에 사용 가능한 상담원 라이선스 수 또는 IVR 포트 수, 그리고 각각에 대한 사용 권한 수와는 다릅니다.

서지 보호 기능은 예상치 못한 접속량 급증 시 발생하는 초과 사용량을 방지하는 동시에, 서비스 과부하 및 서지로 인한 초과 요금 발생량을 제한합니다.