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Este cartão permite que administradores e qualquer pessoa com acesso à página inicial do Contact Center vejam o volume de uso registrado para este ciclo de faturamento. Começa com Licenças de Agente; mas um menu suspenso dá acesso ao uso de portas IVR, Pacotes de Campanhas, Agentes de IA e Assistentes de IA.

O excesso é indicado com um "mais" vermelho. Os dados representados nos gráficos verdes são unidades relacionadas à emissão de faturas. As cores azuis representam unidades informativas de consumo.

Licenças de agente Premium e Standard que sua assinatura utilizou durante o ciclo de faturamento atual. Indica qual é o ciclo de faturamento, quantas licenças foram compradas e se elas estão acima ou abaixo da quantidade permitida. Permite também a seleção do uso da licença IVR. Tanto o uso do agente quanto o do IVR fornecem detalhes diários de um ciclo selecionado.

Detalhes do cartão de licença de uso atual da porta IVR:

Detalhes do cartão de utilização atual da campanha de IVR (Unidade de Resposta Audível):

Detalhes do cartão de utilização do agente de IA:

Detalhes do cartão de utilização atual do Assistente de IA:

O cartão de utilização do pacote AI Assistant e QM mostra como a oferta combinada é utilizada durante o ciclo de faturamento atual. Exibe o uso do pacote, o direito adquirido e o excedente.

Clique em Ver detalhes diários para abrir a visualização de reconciliação diária e analisar como as interações de voz e digitais contribuem para o uso do pacote.

Detalhes da conciliação do uso diário da licença do agente:

As 'Unidades de Uso' Premium são as unidades utilizadas menos as unidades contratadas na sua assinatura. O cálculo do plano Standard é semelhante, exceto que as licenças Premium não utilizadas são "substituídas" por licenças Standard para reduzir o uso além do número de licenças Standard contratadas em sua assinatura.

Detalhes da visualização da reconciliação do uso diário do Agente de IA:

A visualização de reconciliação do Agente de IA fornece a contagem diária de sessões utilizadas para cada um dos quatro tipos de serviço disponíveis como parte do Agente de IA. Os clientes dos EUA têm a possibilidade de duas filas por dia, caso utilizem os planos Pro-US e Pro.

Um agente de IA fornecerá um número diferente de sessões com base no tipo de sessão. A opção Exportar da Visualização de Conciliação fornece dados em um arquivo Excel que contém o uso, além de uma guia "Detalhes de Uso" que indica o número máximo possível de sessões para cada tipo de serviço.

Detalhes da visualização da reconciliação diária de licenças do AI Assistant:

A visualização de reconciliação do Assistente de IA oferece uma contagem diária de minutos utilizados para interações de voz e digitais, detalhando o total de minutos consumidos durante o período de faturamento, o número cumulativo de pacotes utilizados ao longo do ciclo de faturamento, a contagem cumulativa de pacotes excedentes e um indicador de "Excedente" nos dias em que ocorre o excesso de pacotes.

A visualização de reconciliação de pacotes do Assistente de IA e do QM fornece uma análise diária do uso do pacote para interações de voz e digitais. Mostra o uso diário, o uso acumulado do pacote durante o ciclo de faturamento, o excedente e como cada interação foi categorizada.

A linha principal de cada data mostra o consumo diário total. Expanda a linha para ver as categorias de uso que compõem o total.

O uso de uma única carga de trabalho e o uso de ambas as cargas de trabalho têm limites de pacote diferentes. O uso exclusivo do Assistente de IA, o uso exclusivo do Gerenciador de Qualidade de IA e os recursos comuns contam como uso de uma única carga de trabalho. Quando a mesma interação utiliza os recursos do Assistente de IA e do QM de IA, o uso aparece em Assistente de IA. + AI QM e contabiliza como uso de carga de trabalho.

• Assistente de IA apenas: A interação utilizou uma ou mais funcionalidades do Assistente de IA sem usar funcionalidades de IA QM. Esta categoria contabiliza o uso de uma única carga de trabalho.
• Somente IA QM: A interação utilizou uma ou mais funcionalidades de IA QM sem usar funcionalidades de Assistente de IA. Esta categoria contabiliza o uso de uma única carga de trabalho.
• Características comuns: A interação utilizou recursos compartilhados pelo Assistente de IA e pelo QM de IA. Essas funcionalidades contam uma vez como uso de carga de trabalho única.
• Assistente de IA + IA QM: A interação utilizou pelo menos uma funcionalidade do Assistente de IA e pelo menos uma funcionalidade do QM de IA. Esta categoria contabiliza o uso de carga de trabalho.

As funcionalidades comuns não são contabilizadas duas vezes, pois estão disponíveis tanto no AI Assistant quanto no AI QM. Uma funcionalidade comum que só pode ser usada com o Assistente de IA continua sendo o uso exclusivo do Assistente de IA. Uma característica comum utilizada apenas com um recurso de QM de IA permanece sendo o uso exclusivo de QM de IA.

Visualizar detalhes da reconciliação de utilização diária da porta IVR:

A visualização de reconciliação de portas IVR oferece um relatório diário detalhando o número máximo de portas IVR utilizadas a cada dia, o número total de portas autorizadas, incluindo portas IVR adicionais adquiridas e aquelas fornecidas por meio das licenças de agente. Além disso, apresenta colunas que exibem qualquer excedente incorrido, juntamente com indicadores que destacam os dias em que o consumo atingiu seu pico dentro do ciclo ou, se aplicável, os dias em que o excedente atingiu o pico durante o ciclo de faturamento.

Visualizar detalhes da reconciliação do uso diário da campanha de saída IVR:

A visualização de reconciliação da campanha de chamadas de saída por IVR exibe os pacotes diários utilizados, os pacotes comprometidos, os pacotes excedentes acumulados, as interações utilizadas em um dia e um indicador em cada dia em que ocorre excesso de uso.

O serviço AI Agent oferece sessões autônomas e roteirizadas para interações de voz e digitais.

O número de sessões para cada serviço é determinado por sua complexidade. Os serviços não se limitam a um único tipo, permitindo que você misture diferentes tipos de sessão. No entanto, essas sessões utilizarão agentes de IA em taxas variáveis.

Tipo de agente de IA	Idiomas	Medidor	Quantidade
Voz autônoma	52	Segundos	250 minutos
Voz com script	52	Segundos	1600 minutos
Digital autônomo	52	Sessões	200 sessões de 10 mensagens
Digital com script	52	Sessões	4800 sessões de 10 mensagens

As sessões não utilizadas não são transferidas para o próximo ciclo de faturamento.

As sessões de voz são medidas em segundos e a cobrança é feita exatamente pela duração do uso.

As sessões digitais são medidas em incrementos de 10 trocas de mensagens e arredondadas para o próximo incremento. Por exemplo, uma interação digital com script, envolvendo 20 trocas de mensagens (de ida e volta), consome duas sessões.

A licença AI Agent permite a combinação de sessões de Voz com Roteiro, Digital com Roteiro, Voz Autônoma e Digital Autônoma. Por exemplo, usar 100 sessões de Voz Autônoma e 600 sessões de Voz com Script consome uma licença do Agente de IA, sendo que cada uma contribui com 0,5 unidades para a licença do Agente de IA.

O Assistente de IA oferece um conjunto de recursos poderosos para os agentes do seu Contact Center Webex. Consulte o artigo Cisco AI Assistant for Webex Contact Center para obter uma lista detalhada dos recursos do AI Assistant compatíveis.

A tabela a seguir resume os detalhes de medição dos Assistentes de IA:

Tipo de assistente de IA	Idiomas	Medidor	Quantidade
Voz	52	Segundos	1500 minutos
Digital	52	Sessões	1000 sessões de 10 mensagens

A visualização de conciliação de faturamento no centro de controle mostra as unidades para interações de voz e digitais (para assinaturas existentes). Consulte a seção Visualização de reconciliação do assistente de IA para obter detalhes.

Cada licença do Assistente de IA oferece 1500 minutos de uso. Os agentes podem utilizar uma ou todas as funcionalidades durante suas interações com um contato.

As licenças do Assistente de IA e seus respectivos minutos são agrupados e compartilhados entre todos os agentes da organização.

Para sessões de voz, o uso do Assistente de IA é medido em segundos de interação do agente com o contato, sem considerar o tempo de IVR, fila ou finalização da conversa. Utilizar mais de um serviço não multiplica o número de minutos.

Para interações digitais, o uso do Assistente de IA é contabilizado em sessões, sendo que cada sessão consiste em um máximo de 10 mensagens.

O excedente é oferecido na forma de licenças do Assistente de IA. Isso significa que a compra de uma licença e o uso de 2001 minutos resultarão em uma cobrança adicional referente a uma licença extra além daquela já adquirida.

O pacote AI Assistant e QM inclui as funcionalidades de AI Assistant e AI QM. Cada interação é categorizada como uso de carga de trabalho única ou uso de ambas as cargas de trabalho com base nos recursos usados durante a interação. O uso de voz e dados digitais é então convertido em uso do pacote, utilizando a franquia aplicável.

A tabela a seguir resume os detalhes de cobrança para o pacote AI Assistant e QM:

Tipo de uso do pacote	Tipo de interação	Medidor	Quantidade por pacote
Uso de carga de trabalho única	Voz	Segundos	2.500 minutos
Uso de carga de trabalho única	Digital	Sessões	1.600 sessões de 10 mensagens
Utilização de ambas as cargas de trabalho	Voz	Segundos	1.500 minutos
Utilização de ambas as cargas de trabalho	Digital	Sessões	1.000 sessões de 10 mensagens

Uso de carga de trabalho única

O uso de carga de trabalho única se aplica quando uma interação utiliza:

• Funcionalidades do Assistente de IA sem usar recursos de QM de IA
• Recursos de IA QM sem usar recursos do Assistente de IA
• Funcionalidades comuns disponíveis tanto no Assistente de IA quanto no AI QM

As funcionalidades comuns são contabilizadas apenas uma vez e não são consideradas como uso simultâneo do Assistente de IA e do QM de IA. Quando uma interação utiliza recursos comuns juntamente com recursos exclusivos do Assistente de IA, ela permanece como sendo de uso exclusivo do Assistente de IA. Quando uma interação utiliza recursos comuns juntamente com recursos exclusivos do AI QM, ela permanece como um uso exclusivo do AI QM.

Utilização de ambas as cargas de trabalho

O uso de ambas as cargas de trabalho se aplica quando a mesma interação utiliza pelo menos um recurso do Assistente de IA e pelo menos um recurso do AI QM. Características comuns por si só não fazem com que uma interação seja classificada como uso de carga de trabalho conjunta.

Assistente de IA + A linha AI QM na visualização de reconciliação representa a utilização dessas interações.

Assistente de IA + A IA QM não é a soma das linhas referentes apenas ao Assistente de IA e apenas à IA QM. Representa interações que utilizam recursos tanto do Assistente de IA quanto do QM de IA na mesma interação.

O modelo de agentes concorrentes permite que a central de atendimento atribua qualquer número de agentes, com base nos requisitos. O uso é contabilizado como o maior número de agentes conectados simultaneamente. Para acomodar as mudanças de turno, contabilizar um agente como utilização indica que os agentes estiveram conectados por pelo menos um minuto durante cada um dos quatro períodos de amostragem consecutivos de 15 minutos.

A ilustração mostra que durante a 4ª amostra de tempo (Período D: (minutos 45 a 60) Os agentes 2, 4, 5 e 7 são todos contabilizados; um total de quatro agentes simultâneos.

No modelo de agente nomeado, uma licença é contabilizada para cada agente que acessa o Webex Contact Center durante o mês (determinado pela data de faturamento da assinatura).

• Se 10 agentes (do mesmo tipo - Standard ou Premium) fizerem login durante o mês, serão utilizados 10 agentes nomeados.
• Se apenas 6 dos 10 agentes fizerem login durante o mês, então 6 agentes nomeados estarão em uso.
• Se todos os 10 agentes fizerem login, e um dos 10 agentes for excluído, e outro agente for criado e também fizer login durante o mesmo mês, haverá 11 agentes nomeados em uso.

Ocorre excesso de agentes quando o número de agentes, seja do plano Premium ou Standard, atribuídos e que iniciam sessão é superior ao número de licenças contratadas para o cliente.

Durante o ciclo de faturamento, cada agente será contabilizado como uma licença: Se forem contabilizados como Premium em algum momento durante o período, serão considerados Premium.

A política de substituição permite que as licenças de agente Premium substituam as licenças de agente Standard para reduzir ou eliminar o excesso de licenças Standard. Isso depende do compromisso do cliente com as licenças de agente Premium não utilizadas. As decisões sobre substituições são tomadas diariamente.

Para example: 

• No primeiro dia, se você tiver 10 licenças Premium e 10 licenças Standard, poderá usar 10 licenças Standard e 10 licenças Premium. Você não terá custos adicionais.
• No segundo dia, se você usar 15 licenças Standard e nenhuma licença Premium, poderá usar 5 de suas licenças Premium como uso Standard. Você não receberá pagamento excedente.
• No terceiro dia, se você usar 15 licenças Standard e 10 licenças Premium, poderá usar um excedente de cinco licenças Standard.
• No quarto dia, se você usar 1 licença Standard e 12 licenças Premium, poderá usar o excedente de duas licenças Premium. Isso não invalida a substituição que ocorreu no segundo dia, mas assentos padrão não podem substituir assentos premium.

As portas IVR são utilizadas quando os contatos interagem com os menus e instruções do sistema, seja realizando autoatendimento ou navegando para serem encaminhados a um agente para obter assistência. São contabilizadas como conexões simultâneas dentro de um minuto.

Os contatos que estão simplesmente aguardando na fila não ocupam uma porta IVR.

O uso do IVR é contabilizado ao longo do período de utilização, e o número de portas IVR incluídas no pacote é subtraído desse total para determinar se há uso excessivo. Os clientes também podem adquirir portas IVR adicionais independentemente das licenças de agente.

Caso ocorra excesso de IVR antes do excesso de agentes no período de faturamento, os direitos adicionais de porta IVR incluídos em cada licença de agente serão usados para compensar o excesso de IVR dentro do mesmo período de faturamento.

As portas IVR são utilizadas quando os usuários interagem com os menus e instruções do sistema, seja para realizar tarefas de autoatendimento ou para serem conectados a um agente para obter assistência.

Para o cálculo da licença, considera-se que uma porta IVR está ocupada durante todo o período, desde a chegada de um contato até o momento em que o contato é liberado. Por exemplo, se uma chamada receber uma mensagem de "estamos ocupados, até logo" que é reproduzida por 6 segundos antes da chamada ser desconectada, a porta IVR permanecerá ocupada durante esses 6 segundos.

As portas IVR são contabilizadas com base no uso simultâneo dentro de um minuto. Se as chamadas não se sobrepuserem, não serão contabilizadas como uso simultâneo.

Os contatos que estão simplesmente aguardando na fila não ocupam uma porta IVR.

Atualmente, a proteção absoluta contra cobranças adicionais por uso de IVR não está disponível; no entanto, esse recurso está planejado para uma versão futura do produto. Implementar um limite rígido nas portas IVR afetaria inerentemente o serviço.

Nós que consomem licenças IVR

Os seguintes nós de atividade consomem licenças IVR quando em uso:

• Tocar música
• Reproduzir mensagem
• Coletar dígitos
• Menu
• Comentários
• Agente virtual

O próprio nó Queue Contact não consome uma licença IVR.

Os direitos de voz estão relacionados, mas são independentes do direito da assinatura às licenças de Agente e IVR. Eles controlam o número máximo de chamadas de voz simultâneas que sua assinatura pode suportar. Isso corresponde a três vezes o número de licenças atribuídas à sua assinatura. Isso ocorre porque cada Licença de Agente fornece um canal de voz para o Agente licenciado e canais de voz para os contatos utilizarem cada uma das 2 Portas IVR que acompanham as licenças de Agente.

Isso difere do número de licenças de agente ou portas IVR simultâneas e do número de autorizações para cada uma delas.

A proteção contra surtos permite que você utilize o serviço em caso de um aumento inesperado no número de contatos, ao mesmo tempo que limita a sobrecarga do nosso serviço e o valor do excedente que você pode pagar devido a esse surto.