チャンネルを設定してください

フローをエントリポイントに割り当てることができます。シスコでは、営業時間を利用して新しいフローをエントリに割り当てることを推奨しています。既存のルーティング戦略フローがすでにある場合は、営業時間を利用してこれらのフロー設定をエントリーポイントに移動することをお勧めします。詳細については、営業時間を参照してください。

コンタクトセンターでは、次のチャネルタイプを作成できます。

チャット
Eメール
ソーシャル
インバウンドテレフォニー
アウトバウンドテレフォニー

インバウンドエントリポイントは、お客様の電話がコンタクトセンターシステムに最初に届く場所です。顧客からの電話では、特定のエントリポイントに1つまたは複数のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を追加できます。システムは、自動音声応答（IVR）を使用して、エントリポイントにいる間に通話を処理します。

アウトダイアルエントリポイントは、コンタクトセンターシステムで顧客へのアウトバウンド（アウトダイヤル）電話をかけるために設定されています。アウトダイヤルエントリポイントのリストには、システムが自動的に作成する「キューへのアウトダイヤル転送」というエントリポイントがあります。アウトバウンドコールをキューに転送する必要がある場合は、サポートまたはダイヤル番号を「キューへのアウトダイヤル転送」エントリポイントにリンクできます

チャンネルを作成してください

コントロールハブにサインインしてください。

サービス > コンタクトセンターを選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > チャネルを選択します。

「作成」をクリックしてチャンネルを作成し、次の情報を入力します。

エントリーポイント	説明
名前	エントリーポイントの名前。名前は80文字を超えてはいけません。英数字、下線、ハイフンを含めることができます。
説明	エントリーポイントの簡単な説明。
チャンネルタイプ	チャット、メール、ソーシャルチャネル、アウトバウンド、インバウンドテレフォニーなどのチャネルタイプを選択してください。
ソーシャルチャネルの種類	このエントリポイントは、チャンネルの種類として「ソーシャルチャネル」を選択した場合にのみ表示されます。次のソーシャルチャネルから1つ選択してください：フェイスブックメッセンジャー SMS WhatsApp アップルビジネスチャット
資産名	Webex Connectアプリケーションでチャンネルに設定されているアセットの名前を選択してください。アセット名フィールドは、チャット、メール、ソーシャルチャネルのチャネルタイプにのみ適用されます。

選択したチャンネルタイプに基づいて、次のエントリーポイント設定の詳細を入力します。

エントリーポイント	説明
タイムゾーン	このエントリポイントの営業時間が使用するタイムゾーンを選択してください。デフォルトのタイムゾーンはテナントのタイムゾーンです。
サービスレベルのしきい値	サービスレベルのしきい値フィールドは、システムの計算に機能的な影響を与えません。しきい値期間中は任意のダミー番号を入力できます。サービスレベル閾値はソーシャルチャネルタイプには適用されません。
ルーティングフロー	このエントリポイントに割り当てるフローをドロップダウンリストから選択してください。このリストには、カスタマーエクスペリエンス>フローで作成されたすべてのフローが含まれています。営業時間を設定して組織の稼働時間と非稼働時間を定義したい場合は、営業時間アクティビティが設定されているフローのみを選択することをお勧めします。営業時間アクティビティは、それに関連する営業時間の設定に基づいて適切な分岐を行います。 Control Hub での営業時間エンティティの作成の詳細については、「営業時間」を参照してください。ルーティングフローは、電子メール、チャット、ソーシャルチャネルの種類には適用されません。コンタクトセンターは、フローデザイナーを使用してフローとイベントフローを構築することをサポートしています。これらのフローはアウトダイヤルエントリポイントで使用できます。このアウトダイヤルエントリポイントに割り当てるフローを選択してください。任意のアウトダイヤルエントリポイントのルーティング戦略またはフローを選択できます。ルーティング戦略を選択した場合、フロー、音楽、アウトダイヤルキューの選択などのアウトダイヤル機能をカスタマイズすることはできません。 ANIのカスタマイズ、スクリーンポップ、グローバル変数などのフロー制御構成は、アウトダイヤルエクスペリエンスの一部として使用できません。スクリーンポップやANIのカスタマイズなどの高度な設定を利用するには、ルーティング戦略の代わりにフローを使用することをお勧めします。サポートされているアクティビティについては、Outdial Entry Pointのワークフローのサポートを参照してください。フロー設定のオーバーライド：フロー設定オプションには、フロー開発者が選択したフローバージョンを外部オーバーライド用に設定した場合にオーバーライドできる変数が表示されます。つまり、フロー（作成中または編集中）に割り当てられた変数のデフォルト値は、チャンネルレベルで変更できます。次の詳細が表示されます。フロー変数: フロー変数の名前。タイプ:変数のタイプ。これは次のようになります。オーディオプロンプト営業時間エントリーポイントダイヤル番号フローキュー値: フロー内の変数の設定値を表示します。オーバーライド値：オーバーライド値のトグルをオンにして、変数の新しい値を選択します。 [保存] をクリックして設定を保存します。次の注意事項を参照してください。オーバーライドフロー設定は、インバウンドとアウトバウンドのチャネルタイプにのみ適用されます。選択したフローの新しいオーバーライド値は、特定のチャンネルにのみ適用されます。デフォルトのフロー値で他のチャンネルで同じフローを使用することも、必要に応じて値を上書きすることもできます。
バージョンラベル	フローの好みのバージョンを選択してください。
ミュージックオンホールド	アウトダイアルエントリーポイントで使用したい音楽ファイルを選択してください。
アウトダイヤルキュー	アウトダイヤルエントリポイントのリストからアウトダイヤルキューを選択します。

インバウンドテレフォニーエントリポイントを作成する場合は、サポート番号またはダイヤル番号をマッピングする必要があります。他のエントリーポイントタイプについては、ステップ8に進んでください。

インバウンドエントリポイントに番号をマッピングするには、サポート番号セクションで番号を選択してください。

サポート番号は、顧客があなたの会社に連絡するためにかける電話番号です。必要に応じて、Webex 通話サービスで設定した番号から複数の電話番号を選択できます。 Webex Callingこれらの番号はサービスですでに設定されています。 Webex コンタクトセンターは、グローバル化された +E.164 形式の PSTN 番号のみをエントリポイントにマッピングすることをサポートしています。内線番号はこの目的ではサポートされていません。

[作成] をクリックしてエントリポイントを作成します。

チャンネルを編集または削除する

チャンネルタイプは編集できません。

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	サービス > コンタクトセンターに移動します。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > チャネルを選択します。
4	編集または削除したいチャンネルをクリックします。
5	チャンネルの詳細を編集して、保存をクリックしてください。
6	チャンネルを削除するには、右上の削除アイコンをクリックします。アクティブな状態のチャンネルは削除できません。
7	確認ポップアップで [削除] をクリックして、通話録音スケジュールを削除します。

コールバックエントリポイントを設定します

エージェントは、顧客とのやり取り中に、Agent Desktopインターフェースから直接コールバックをスケジュールできます。顧客はIVRシステムを使用して自分でコールバックをスケジュールすることもできます。

どちらの機能も機能させるには、組織内でコールバックをスケジュールするための専用のエントリポイントとしてエントリポイントを設定する必要があります。これを行うには:

1	コントロールハブにサインインしてください。
2	サービス > コンタクトセンターを選択します。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > チャネル > 設定を選択します。
4	コールバックエントリポイントから、コールバックのアウトバウンドエントリポイントを選択します。このエントリポイントは、組織内で予定されているすべてのコールバックを処理するために使用されます。

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。

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