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フィードバックがある場合Webex Contact Centerの営業時間では、コンタクトセンターの勤務時間、休日、緊急時間を一元管理できます。
コンタクトセンターの勤務時間と非稼働時間を事前に計画し、 問題が生じた場合に緊急措置を講じることができます。 営業時間には、勤務時間、休日、および日次、月次、 または年次のパターンに基づいて自動的に繰り返される定期的な機能付きのオーバーライドが含まれます。 勤務時間の設定では、 オプションで休日リストやオーバーライドを参照できます。 労働時間を定義すると、 適切なルーティング動作のフローが示され、スケジュールを合理化できます。
労働時間を管理します
勤務時間を設定して、1つまたは複数のシフトを定義できます。 シフトとは、特定のコンタクトセンターを運営するために指定しなければならない期間です。 シフトを使用して、 ビジネス要件に基づいて通常の勤務時間、ピーク時間、またはオフピーク時間を定義します。 勤務時間は、 休日リストやオーバーライドを必要に応じて変更できる基盤となります。
勤務時間を設定して、1つまたは複数のシフトを定義できます。 シフトとは、特定のコンタクトセンターを運営するために指定しなければならない期間です。 シフトを使って、 ビジネス要件に基づいて通常の勤務時間、ピーク時、オフピーク時間を定義してください。
勤務時間を作成してください
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サービス > コンタクトセンターに移動します。 |
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > 営業時間を選択します。 |
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「勤務時間」セクションで、「新しい勤務時間を作成する」をクリックします。 |
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一般設定で、勤務時間の名前と説明を入力します。 |
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ドロップダウンリストからタイムゾーンの詳細を選択してください。 |
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「勤務時間の定義」で、「シフトを追加」を選択します。 シフトは、曜日ごとまたは特定の日に追加できます。 1 日以内に 1 つまたは複数のシフトを作成できます。 |
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「シフトを追加」ポップアップウィンドウで、ビジネス要件に基づいてシフトに適切な名前を付けてください。 |
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デフォルトでは、すべての曜日が選択されています。 特定の日の勤務時間を定義する必要がある場合は、勤務時間を適用したい日のチェックボックスをチェックしてください。
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開始時間と終了時間を選択してください。 シフトで複数の日を選択する場合、適用できる時間範囲は1つだけです。 |
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[保存] をクリックします。 シフトの詳細は「労働時間の定義」セクションに表示されます。
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「その他の設定」で、空きがあればドロップダウンリストから休日リストを選択してください。 これは選択の任意で、ビジネスニーズに基づいて休日リストが作成されている場合にのみ使用できます。 ホリデーリストの作成については、「ホリデーリストを作成する」を参照してください。 |
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ドロップダウンリストからオーバーライドを選択してください。 作成したオーバーライドは、ここで特定のタイムゾーンで使用できます。 勤務時間のタイムゾーンと一致するオーバーライドのみが適用されます。 オーバーライドの作成については、オーバーライドの作成を参照してください。 |
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「作成」をクリックします。 新しい勤務時間は、勤務時間のページにあります。 |
次にすべきこと
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勤務時間を作成してシフトを追加したら、休日リストを作成して勤務時間に適用できます。 詳細については、「休日リストを作成する」を参照してください。
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オーバーライドを作成して勤務時間に適用できます。 詳細については、「オーバーライドを作成する」を参照してください。
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シフトの管理については、「営業時間の管理」を参照してください。
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営業時間外（休み）には、営業時間のアクティビティを設定して、次のエージェントの空き状況を顧客に伝える適切なメッセージを表示することができます。
休日リストを管理します
休日リストでは、 設定したパターンに基づいて自動的に繰り返される休業日を定義できます。 休日を1つずつ作成する代わりに、 毎月第1月曜日や12月25日など、休日を繰り返すように設定できるようになりました。 毎日、毎週、毎月、 または毎年のスケジュールなどの繰り返しパターンを設定して、 休暇の計画を自動化できます。
期間の柔軟性：従来のスケジュールシステムとは異なり、休日リストの最初の期間は、繰り返しの日や月と一致する必要はありません。 繰り返しは、 最初の期間と同じ曜日や月に行う必要はありません。 たとえば、 休日リストを最初に2月3日から4日（48時間） に設定し、繰り返しを毎月10日に設定した場合、 休日リストは元の期間を調整しなくても毎月10日に48時間更新されます。
月末処理:繰り返しがその月の29日、30日、または31日に設定されている場合、 システムは毎月末日に休日を適用します。 これが発生すると 、ユーザーインターフェイスに警告が表示されます。
優先度ランキング：休日リストの日付が重複している場合は、 ランク付けすることで競合を解決できます。 アイテムをドラッグアンドドロップするだけで、優先順位を設定できます。 ランクの高いアイテムは、ランクの低いアイテムよりも優先されます。
同日優先のやり取り:フローは実行時の営業時間を活用するので、 同じ日に祝日リストやオーバーライドが競合する場合は、 優先度の高い項目が優先されます。 例えば:
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ホリデーリストの優先順位 #1 は午後 2 時～午後 4 時に設定されています
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ホリデーリストの優先順位 #2 は終日設定されています
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プライオリティ #2 は午前 12:00 から午前 1:59 まで有効です
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午後 2 時から午後 4 時までは、優先度 #1 が優先度 #2 に取って代わります
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優先順位 #2 は午後 4:01 から午後 11:59 まで再開されます
この優先システムにより、期間が重複する場合、より具体的または重要なスケジュール変更が、 より広範なスケジュールルールよりも優先されます。
休日リストを作成してください
メンテナンス期間や会社の年次休日など、毎日、毎週、毎月、 または毎年の繰り返しパターンで休業日を定義してください。
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サービス > コンタクトセンターに移動します。 |
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > 営業時間を選択します。 |
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休日リストセクションで、「新しい休日を作る」をクリックします。 |
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一般設定で、ホリデーリストの名前と説明を入力します。 |
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休日リストで、「 新しい休日を追加する」をクリックして休日を追加します。 行の詳細を入力できます。 |
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休日の名前を入力してください。 |
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期間の開始日と終了日の範囲を一緒に選択して、 期間を選択します。 開始時刻と終了時刻の時間範囲。
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[作成] をクリックして、祝日のリストを作成します。 |
次にすべきこと
休日リストを管理するには、「営業時間の管理」を参照してください。
オーバーライドの管理
オーバーライドは、通常のシフトや勤務時間の例外を定義し、自動的に繰り返すこともできます。 毎週金曜日の早朝に閉店したり、 繁忙期に営業時間を延長したり、緊急のスケジュール変更などの場合は、オーバーライドを使用してください。 毎日、 毎週、毎月、または毎年の繰り返しパターンを設定して、手動で設定しなくてもスケジュールの例外を自動化します。
期間の柔軟性：従来のスケジューリングシステムとは異なり、オーバーライドの初期期間を繰り返す日や月と一致させる必要はありません。 繰り返しは、 最初の期間と同じ曜日や月に行う必要はありません。 たとえば、 オーバーライドを最初に2月3日（火曜日）から4日（水曜日）に設定し、 繰り返しを毎週金曜日に設定した場合、 オーバーライドは最初の開始日を変更せずに毎週金曜日に48時間繰り返されます。」
月末処理:繰り返しがその月の29日、30日、または31日に設定されている場合、 システムは毎月最終日に上書きを適用します。 これが発生すると 、ユーザーインターフェイスに警告が表示されます。
優先度ランキング:オーバーライドの日付が重複している場合は、 優先順位を付けて競合を解決できます。 アイテムをドラッグアンドドロップするだけで、優先順位を設定できます。 ランクの高いアイテムは、ランクの低いアイテムよりも優先されます。
同日優先のやり取り:フローは実行時の営業時間を活用するので、 同じ日に重複するオーバーライドがある場合は、優先度の高い項目が優先されます。 例えば:
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オーバーライド優先度 #1 は午後 2 時～午後 4 時に設定されています
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オーバーライド優先度 #2 は終日設定されています
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プライオリティ #2 は午前 12:00 から午後 1:59 まで有効です
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午後 2 時から午後 4 時までは、優先度 #1 が優先度 #2 に取って代わります
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優先順位 #2 は午後 4:01 から午後 11:59 まで再開されます
この優先システムにより、期間が重複する場合、より具体的または重要なスケジュール変更が、 より広範なスケジュールルールよりも優先されます。
オーバーライドを作成してください
早期休業、営業時間の延長、緊急の変更など、毎日、毎週、毎月、または毎年繰り返すスケジュールの例外を作成してください。
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サービス > コンタクトセンターに移動します。 |
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > 営業時間を選択します。 |
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「オーバーライド」セクションで、「オーバーライドの作成 」をクリックします。 |
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一般設定で、 オーバーライドの名前と説明を入力します。 |
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ドロップダウンリストからタイムゾーンの詳細を選択してください。 オーバーライドを作成するときは、 オーバーライドと営業時間が同じタイムゾーンにあることを確認してください。 タイムゾーンを選択した後で変更することはできません。 また、オーバーライド繰り返しは過去の日付には設定できません。これは適用されないためです。 |
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「オーバーライド」で、「 新しいオーバーライドを追加」をクリックします。 新しい行にオーバーライドの詳細を入力します。 |
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期間の開始日と終了日の範囲を一緒に選択して、 期間を選択します。 開始時刻と終了時刻の時間範囲。
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オーバーライドをいつ適用するかによって、状態をアクティブまたは非アクティブに切り替えます。 |
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チェックマークを選択してオーバーライドを保存します。 |
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[作成] をクリックしてオーバーライドを作成します。 |
次にすべきこと
営業時間を管理します
それぞれのセクションで、勤務時間、休日リスト、オーバーライドなどの営業時間エンティティを表示および管理できます。 エントリのリストから、特定の勤務時間、休日リスト、および優先項目を検索できます。 営業時間エンティティを編集すると、関連するエンティティとフローに影響します。
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サービス > コンタクトセンターに移動します。 |
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > 営業時間を選択します。 |
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必要に応じて、勤務時間、休日リスト、またはオーバーライドに移動してください。 |
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検索フィールドに、エントリの名前を入力します。 検索結果は入力に基づいて表示されます。 |
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フィルターで、チェックボックスを使ってタイムゾーンを選択します。 検索結果は選択内容に基づいて表示されます。
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エントリを昇順と降順で並べ替えるには、名前、タイムゾーン、または最終更新日ヘッダーセクションをクリックします。 複数回クリックしてエントリをソートします。 |
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開いて編集するエントリを選択してください。 |
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フィールドを編集して [保存] をクリックします。
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エントリの詳細ページの勤務時間、休日リスト、またはオーバーライドを削除するには、ページの右側にある削除アイコンをクリックしてください。
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休日リストのリストからエントリを削除したり、オーバーライドしたりするには、行の右側にある削除アイコンをクリックします。 |
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ポップアップウィンドウに削除を確認するメッセージが表示されます。 [削除] をクリックします。
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次にすべきこと
