Webex Contact Center の営業時間を設定する

コンタクトセンターの勤務時間と非勤務時間を事前に計画できるだけでなく、問題発生時の緊急対応も行うことができます。営業時間には、勤務時間、休日、および例外が含まれます。 繰り返し機能 日次、週次、月次、年次のパターンに基づいて自動的に繰り返される。勤務時間の設定では、オプションで休日リストや上書き設定を参照できます。勤務時間を定義すると、それらは適切なルーティング動作のためのフローを参照し、効率的なスケジュール作成を可能にします。

勤務時間を管理する

勤務時間を設定することで、1 つまたは複数のシフトを定義できます。シフトとは、特定のコンタクトセンターの運営において指定する必要のある期間のことです。シフト制を利用することで、業務要件に基づいて、通常の勤務時間、ピーク時間帯、オフピーク時間帯を定義できます。勤務時間は、必要に応じて休日リストや例外措置を変更できる基礎となるものです。

勤務時間を設定することで、1 つまたは複数のシフトを定義できます。シフトとは、特定のコンタクトセンターの運営において指定する必要のある期間のことです。シフト制を利用して、業務要件に基づいて通常の勤務時間、ピーク時間帯、オフピーク時間帯を定義してください。

勤務時間を作成する

1	[Control Hub] にサインインします。
2	ナビゲーション先サービス > コンタクトセンター。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > 営業時間。
4	では勤務時間セクション、クリック新しい勤務時間を作成する。
5	で一般設定勤務時間の名前と説明を入力してください。
6	ドロップダウンリストからタイムゾーンの詳細を選択してください。
7	で勤務時間を定義する選択シフトを追加。勤務シフトは、週のすべての曜日、または特定の曜日ごとに追加できます。 1 日の中で、1 つのシフトまたは複数のシフトを作成できます。
8	ではシフトを追加ポップアップウィンドウに、業務要件に基づいてシフトに適切な名前を付けてください。
9	デフォルトでは、曜日がすべて選択されています。特定の曜日の勤務時間を設定する必要がある場合は、勤務時間を適用したい曜日のチェックボックスをオンにしてください。時間帯が重複するシフトを作成することはできません。このような場合、日付と時刻を調整する必要があることを知らせるエラー通知が表示されます。時間帯が重複することなく、1 日の中で複数のシフトを作成できます。
10	開始時刻と終了時刻を選択してください。シフト内で複数の日を選択した場合、適用できる時間帯は 1 つだけです。
11	[保存] をクリックします。シフトの詳細は以下に表示されます勤務時間を定義するセクション。シフトを編集するには、シフト名をクリックしてください。の Shift キーを追加ポップアップウィンドウが開きます。詳細を編集してクリック保存。シフトを削除するには、シフト名をクリックしてください。の Shift キーを追加ポップアップウィンドウが開きます。クリック削除 Shift。
12	でその他の設定利用可能な場合は、ドロップダウンリストから祝日リストを選択してください。これは任意選択であり、業務上の必要性に基づいて祝日リストが作成される場合にのみ利用可能です。休日リストの作成については、以下を参照してください。休日リストを作成する。
13	ドロップダウンリストから上書きオプションを選択してください。作成したオーバーライド設定は、特定のタイムゾーン向けにこちらで利用できます。勤務時間帯のタイムゾーンに一致する上書き設定のみが適用されます。オーバーライドの作成については、以下を参照してください。オーバーライドを作成する。
14	作成をクリックします。新しい勤務時間は「勤務時間」ページでご確認いただけます。

次の作業

勤務時間を作成し、シフトを追加した後、休日リストを作成して勤務時間に適用することができます。詳細については、以下を参照してください。休日リストを作成する。
勤務時間に対して上書き設定を作成し、適用することができます。詳細については、以下を参照してください。オーバーライドを作成する。
シフトの管理については、以下を参照してください。営業時間管理。
営業時間外（オフタイム）には、営業時間内のアクティビティを設定して、次のエージェントの空き状況を顧客に伝える適切なメッセージを再生することができます。

休日リストを管理する

休日リストを使用すると、設定したパターンに基づいて自動的に繰り返される非稼働日を定義できます。祝日を一つずつ個別に作成する代わりに、毎月第 1 月曜日や 12 月 25 日など、繰り返し設定できるようになりました。休日計画を自動化するために、日次、週次、月次、年次などの繰り返しパターンを設定できます。

期間の柔軟性： 従来のスケジュールシステムとは異なり、祝日リストの初期期間は、繰り返し日や月と一致させる必要はありません。再発は、最初の症状発現と同じ曜日や月である必要はありません。例えば、祝日リストが最初に 2 月 3 日から 4 日（48 時間）に設定され、繰り返しが毎月 10 日に設定されている場合、元の期間を調整することなく、祝日リストは毎月 10 日に 48 時間繰り返されます。

月末処理： 繰り返し日を月の 29 日、30 日、または 31 日に設定した場合、システムは各月の最終日に祝日を適用します。このような場合、ユーザインターフェースに警告が表示されます。

優先順位： 祝日リストの日付が重複している場合は、優先順位を付けることで問題を解決できます。アイテムをドラッグ＆ドロップするだけで優先順位を設定できます。優先順位の高いアイテムほど、優先順位の低いアイテムよりも優先されます。

当日優先対応： フローは実行時に営業時間を活用するため、同じ日に複数の休日リストや上書き設定が競合する場合、優先度の高い項目が優先されます。例えば：

休日リストの優先順位 1 位は 2:00 PM - 4:00 PM に設定されています

祝日リストの優先順位 2 は終日設定されています

優先度 2 は 12:00 から 1:59 まで有効です AM AM

2:00 PM から 4:00 PM まで、優先度 #1 が優先度 #2 に優先します。

優先度 2 は 4:01 PM から 11:59 PM まで再開します

この優先順位システムにより、重複する時間帯においては、より具体的または重要なスケジュール変更が、より広範なスケジュール規則よりも優先されることが保証されます。

休日リストを作成する

メンテナンス期間や会社の年間休日など、日次、週次、月次、年次の繰り返しパターンに基づいて、非稼働日を定義します。

1	[Control Hub] にサインインします。
2	ナビゲーション先サービス > コンタクトセンター。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > 営業時間。
4	で祝日リストセクション、クリック新しい祝日を作る。
5	で一般設定祝日リストの名前と説明を入力してください。
6	で祝日リスト、クリック新しい祝日を追加する祝日を追加する。行の詳細を入力できます。
7	その祝日に名前を付けてください。
8	選択してください間隔期間の開始日と終了日の範囲を選択することによって。開始時刻と終了時刻の範囲。祝日が終日適用される場合は「終日」を選択すると、時間帯指定は適用されません。繰り返し設定する場合は、以下のいずれかのオプションを選択してください。毎日: 毎日または X 日ごとに繰り返されます毎週: 特定の曜日に毎週繰り返されます月次: 日付または日の位置で毎月繰り返します毎年: 毎年同じ日に繰り返されます
9	祝日リストを作成するには、作成をクリックしてください。

次の作業

休日リストを管理するには、営業時間管理を参照してください。

オーバーライドの管理

オーバーライド機能を使うと、通常の勤務シフトや勤務時間に対する例外を定義でき、それらの例外は自動的に繰り返されることもあります。毎週金曜日の閉店時間を早める、繁忙期に営業時間を延長する、緊急時のスケジュール変更など、特別な状況ではオーバーライド機能を使用してください。毎日、毎週、毎月、毎年といった繰り返しパターンを設定することで、手動設定なしでスケジュール例外を自動化できます。

期間の柔軟性： 従来のスケジュールシステムとは異なり、オーバーライドの初期期間は繰り返し日や月と一致させる必要はありません。再発は、最初の症状発現と同じ曜日や月である必要はありません。例えば、オーバーライドが最初に 2 月 3 日（火曜日）から 4 日（水曜日）まで設定され、繰り返しが毎週金曜日に設定されている場合、オーバーライドは最初の開始日を変更することなく、毎週金曜日に 48 時間繰り返されます。

月末処理: 繰り返しが月の 29 日、30 日、または 31 日に設定されている場合、システムは各月の最終日にオーバーライドを適用します。このような場合、ユーザインターフェースに警告が表示されます。

優先順位付け: オーバーライドに日付の重複がある場合、優先順位を付けることで競合を解決できます。アイテムをドラッグ＆ドロップするだけで優先順位を設定できます。優先順位の高いアイテムほど、優先順位の低いアイテムよりも優先されます。

同日優先インタラクション： フローは実行時に営業時間を活用するため、同日に競合するオーバーライドがある場合、優先度の高い項目が優先されます。例えば：

オーバーライド優先度 #1 は 2:00 PM - 4:00 PM に設定されています

オーバーライド優先度#2 は終日有効です

優先度 2 は 12:00 から 1:59 まで有効です AM PM

2:00 PM から 4:00 PM まで、優先度 #1 が優先度 #2 に優先します。

優先度 2 は 4:01 PM から 11:59 PM まで再開します

オーバーライドを作成する

営業時間の早期終了、営業時間の延長、緊急時の変更など、日次、週次、月次、年次の繰り返しでスケジュール例外を作成できます。

1	[Control Hub] にサインインします。
2	「サービス」>「コンタクトセンター」に移動します。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、[カスタマーエクスペリエンス] > [営業時間] を選択します。
4	「オーバーライド」セクションで、「オーバーライドの作成」をクリックします。
5	一般設定で、オーバーライドの名前と説明を入力します。
6	ドロップダウンリストからタイムゾーンの詳細を選択してください。オーバーライドを作成する際は、オーバーライドと営業時間帯が同じタイムゾーンであることを確認してください。一度タイムゾーンを選択すると、変更することはできません。
7	「オーバーライド」で「新しいオーバーライドを追加」をクリックします。新しい行に上書きの詳細を入力してください。
8	期間の開始日と終了日の範囲を選択して、期間を選択します。開始時刻と終了時刻の範囲。「終日」を選択した場合、上書き設定は終日に適用され、時間範囲は適用されません。繰り返し設定する場合は、以下のオプションからいずれかを選択してください。毎日 - 毎日または X 日ごとに繰り返されます毎週 - 特定の曜日に毎週繰り返されます月次 - 日付または日の位置で毎月繰り返します毎年 - 毎年同じ日に繰り返されます
9	オーバーライドを適用したいタイミングに応じて、状態をアクティブまたは非アクティブに切り替えます。
10	上書き保存するには、チェックマークを選択してください。
11	オーバーライドを作成するには、作成をクリックします。

次の作業

オーバーライドを作成したら、それを勤務時間に適用できます。詳細については、勤務時間の作成をご覧ください。
オーバーライドを管理するには、営業時間管理を参照してください。

営業時間管理

勤務時間、休日リスト、上書き設定など、営業時間に関する各種情報は、それぞれのセクションで表示および管理できます。エントリ一覧から、特定の勤務時間、休日リスト、および例外事項を検索できます。営業時間エンティティを編集すると、関連するエンティティとフローに影響があります。

1	[Control Hub] にサインインします。
2	「サービス」>「コンタクトセンター」に移動します。
3	コンタクトセンターのナビゲーションペインから、[カスタマーエクスペリエンス] > [営業時間] を選択します。
4	必要に応じて、勤務時間、休日リスト、または上書きに移動してください。
5	検索欄に、項目名を入力してください。検索結果は入力内容に基づいて表示されます。
6	でフィルターチェックボックスを使用してタイムゾーンを選択してください。検索結果は選択内容に基づいて表示されます。祝日リストにはフィルターを適用できません。
7	エントリを昇順または降順に並べ替えるには、名前、タイムゾーン、または最終更新日ヘッダーセクション。複数クリックでエントリを並べ替えることができます。
8	開いて編集したい項目を選択してください。
9	フィールドを編集してクリック保存。で一般設定 > 参照元、クリック参考文献一覧関連付けられているエンティティの一覧を表示するには。このリストは、.CSV ファイルとしてエクスポートすることもできます。
10	勤務時間、休日リスト、またはエントリの詳細ページにある上書き設定を削除するには、ページの右側にある削除アイコンをクリックします。勤務時間が他のエンティティに関連付けられている場合、それらを削除することはできません。関連するすべてのエンティティへの参照を削除して、もう一度試してください。
11	休日リスト内のリストから項目を削除したり、上書きしたりするには、行の右側にある削除アイコンをクリックします。
12	削除を確認するメッセージがポップアップウィンドウに表示されます。 [削除（Delete）] をクリックします。削除時に、祝日リストが他のエンティティに関連付けられている場合、システムは関連付けられているエンティティへのすべての参照を削除します。削除時に、オーバーライドが他のエンティティに関連付けられている場合、システムは関連付けられたエンティティへのすべての参照を削除します。

次の作業

フロー内の勤務時間、休日リスト、オーバーライドにアクセスし、ビジネス固有のルーティング動作を管理するには、以下を参照してください。フローデザイナー記事。

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コメントありがとうございます。

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