Webex コンタクト センター地域メディアを使用すると、遠隔地から発信する PSTN 通話にローカル データ センターを使用できます。 つまり、PSTN プロバイダーがローカル地域に接続されている場合、地域メディアは、Webex コンタクト センターのテナントまたはホーム ロケーションが存在する場所に関係なく、顧客とエージェントのメディア (音声および SIP シグナリング) が地理的地域に対してローカルなままであることを許可します。通話品質が向上します。

たとえば、Webex コンタクトセンターのテナントが米国地域にある場合、米国からの通話は米国で終端され、ヨーロッパからの通話はヨーロッパで終端され、アジアからの通話はアジアで終端されます。 この場合、制御シグナリングのみが、メディア地域から米国のコンタクトセンターのビジネスロジックに送信されます。

詳細については、 「地域メディア (Webex Calling)」の記事を参照してください。

PSTN 地域 (例えば、インド、米国) から発信する VAV 通話を処理するには、以下の手順を実行します。

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米国とインドの地域向けに Google 会話プロファイルを作成します。 詳細については、 「Google Contact Center AI (CCAI) を使用して会話プロファイルを作成する」を参照してください。

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米国とインドのリージョンに Contact Center AI 設定を作成します。 これらの CCAI 設定を、それぞれの地域の対応する Google 会話プロファイルにマッピングします。 詳細については、 「Contact Center AI 設定を作成する」の記事を参照してください。

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インドの DN ではインドの PSTN 地域、米国の DN ではデフォルトのエントリ ポイント マッピングを設定します。 これらのマッピングを単一のフローにマッピングします。 詳細は、 エントリーポイントをマッピングするを参照してください。

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これらのエントリ ポイントのルーティング戦略を設定し、フローにマッピングします。

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フロー デザイナーの [フローを開始] アクティビティの [イベント出力変数 - NewPhoneContact.PSTNRegion] の下に、新しい定義済み変数が表示されます。 この出力変数の詳細については、 フロー開始アクティビティを参照してください。

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マルチリージョンの CCAI 構成 ID を動的に選択するための新しいフロー変数を作成します。 詳細については、 フロー変数を作成するを参照してください。

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変数を NewPhoneContact.PSTNRegion に設定してケースアクティビティを設定し、インドと米国地域にケースを追加します。 詳細については、 ケース アクティビティを参照してください。

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各地域 (米国とインド) の [変数を設定] アクティビティを構成し、フロー変数 (ステップ 6 で作成) をそれぞれの CCAI 構成 ID 値に設定します。 詳細については、 変数の設定アクティビティを参照してください。

CCAI 構成 ID を取得するには、

  1. 組織の資格情報を使用して Control Hub にログインし、 サービス > コンタクトセンター > テナント設定 > 統合 > 機能に移動します。

  2. 設定済みの Contact Center AI カードをクリックします。

  3. Contact Center AI 構成の編集 ページで、ID をコピーします。

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フローの仮想エージェント V2 アクティビティを構成します。 会話体験 設定で、 Variable Contact Center AI Config をクリックし、フロー変数 (ステップで作成したドロップダウンから 詳細については、「Webex コンタクトセンターでの音声 仮想エージェント-音声 」記事の「仮想エージェント V2 を設定する」セクションを参照してください。

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フローを検証/テストします。