Agent Desktop にようこそ。 ログインすると、ホームページには管理者が構成したレイアウト構成に基づいてカスタムウィジェットまたは固定ウィジェットが表示されます。 ログイン方法の詳細は、 Agent Desktop にログインするを参照してください


 

Agent Desktop では、さまざまな画面サイズに合わせて自動的に調整されます。 表示サイズは 500 x 500 ピクセル (幅 x 高さ) より大きくなければなりません。 エクスペリエンスを最適にするために、ウェブブラウザのズームを 100% に設定します。 サポートされているブラウザバージョンの詳細については、Webex Contact Center のシステム要件を参照してください。

デスクトップ インターフェイスとその説明について理解する必要があります。

音声インタラクションにおけるエージェントとのインターフェイスの概要

水平ヘッダー

水平ヘッダーでは、以下を行うことができます。

ナビゲーション バー

ナビゲーションバーから ホーム ()、 フィードバック ()、 ヘルプ (). プロファイルで統計レポートが設定されている場合、 エージェントのパフォーマンス統計 アイコン () を使用し、エージェントとして履歴およびリアルタイムの統計情報を確認できます。


 

再読み込み () アイコンは、iFrame でデスクトップにアクセスする場合にのみ表示されます。

ToDo リスト (タスクリストタブ)

Desktop インターフェイスの左上隅に、タスクリストペインが表示されます。 要求がキューに転送され、自分が利用できるようになると、新しい要求が自分のタスクリストペインに表示されます。 顧客との通信を開始するためのリクエストを受け入れる必要があります。 デフォルトでは、タスクリストペインは展開されています。 タスク リスト ペインが折りたたまれている場合、右下にポップオーバーが表示され、要求を承諾することができます。 複数の要求がある場合は、最新の要求が [タスク リスト] ペインの一番上に表示されます。その順番は、コール、チャット、ソーシャル メッセージングの会話、メールです。

リクエストに次の詳細が表示されます。

  • 通話:通話の種類、顧客の電話番号、DNIS(ダイヤル番号識別サービス)、通話をルーティングしたキューの名前、および通話を受信してからの経過時間を示すタイマーを示すラベルとアイコンを表示します。 着信コールのステータスが [呼び出し中(Ringing)] として表示されます。

    次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

    コール タイプ[ラベル(Label)]アイコン
    着信音声コールDN への着信コール
    コールバックコールバック
    アウトバウンド プレビュー キャンペーンコールキャンペーンコール
    アウトダイヤルコールアウトダイヤルコール
  • チャット: (チャット) アイコン、顧客の名前または一意の ID、メール アドレス、チャットをあなたにルーティングしたキュー、およびあなたの承諾をチャットが待機していることを示すタイマー。
  • ソーシャル メッセージングの会話: 次の詳細が表示されます。
    • Facebook Messenger: この要求では、 (メッセンジャー) アイコン、チャット要求をあなたにルーティングしたキュー、Facebook ビジネスページの一意の ID、チャット要求を受信してからの経過時間を示すタイマー。

       
      顧客名がデスクトップに表示されるのは、その顧客のプロファイル情報が [公開] に設定されている場合に限り行ないます。
    • SMS: リクエストは、 (SMS) アイコン、顧客の電話番号 SMS チャット要求をあなたにルーティングしたキュー、ソース番号 (DN)、そしてあなたがチャット要求を受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。
  • メール: (メール) アイコン、顧客の名前、メールを自分にルーティングしたキュー、顧客のメール ID、メール リクエストを受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。

 
  • [タスク一覧] ペインで要求の上にポインタを置くと、 (拡大) アイコンが表示されます。 詳細を読むには をクリックしてリクエストの詳細を確認します。
  • チャット、ソーシャル メッセージングの会話、メール要求を受信すると、音声通知でアラートを受け取ります。
  • 各チャットおよびソーシャル メッセージングの会話タスクのバッジは、未読メッセージの数を表示します。

[タスク一覧] ペインには、次のオプションが表示されます。

  • すべてのタスクの承認: すべてのリクエスト (チャット、メール、ソーシャルメッセージングの会話) をまとめて承認するには、[ ] > [すべてのタスクの承認] をクリックします。 5 つを超える新しいリクエストがある場合、すべてのタスクを承諾ボタンが表示されます。
  • 新しい返信: [ 新しい返信 ] をクリックしてスクロールし、未読メッセージ (チャットまたはソーシャルメッセージングの会話) を表示します。

リクエストを受け入れると、タイマーはリクエストを受け入れてから経過した時間を表示します。 詳細については、 エージェントの状態を理解するの [状態] と [接続済みタイマー] セクションをご覧ください。


 
  • タイマーに表示された指定時間内にリクエストを受け入れることができない場合、ポップオーバーのアクションボタンが数秒間点滅し、状態が RONA(応答なしのリダイレクション)に変わります。 RONA の詳細については、 エージェントの状態を理解するを参照してください。
  • [タスク一覧] ペインが折りたたまれているときにサインアウトする場合。 キャッシュをクリアせずに Agent Desktop にログインすると、[作業一覧] ペインには以前の選択、つまり折りたたまれた状態が保持されます。

エージェントとの対話履歴

エージェント インタラクション履歴ペインは左下隅に表示され、過去 24 時間のすべてのチャネル (音声、メール、チャット、ソーシャル) にわたる顧客とのコミュニケーションを表示できます。

対話制御ペイン

インタラクション コントロール ペインは中央上部に表示されます。 アクティブコール中に、ここで顧客情報、接続されたタイマー、コントロールボタンなどについて確認できます。

作業領域

作業スペースペインは、メール、チャット、またはソーシャルメッセージの会話リクエストを受け入れた場合にのみ、中央に表示されます。 ここで、タスクリストペインで選択した連絡先カードの詳細を確認することができます。 たとえば、アクティブな電子メール連絡先を選択すると、中央のペインに受信した電子メールの詳細が表示されます。 また、中央ペインには、ナビゲーションバーの選択に応じた情報も表示されます。

補助情報ペイン

補助情報ペインの表示位置は、アクティブなリクエストのタイプによって異なります。 メール、チャット、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストを承諾すると、デスクトップの右側に補助情報ペインが表示されます。 アクティブな通話中、補助情報ペインはデスクトップの中央に表示されます。

[補助情報] ペインのタブの詳細は以下の通りです:

  • 連絡先履歴 (デフォルト—過去 60 日間の顧客との通信履歴を表示します。 連絡先履歴には最大 300 レコードが表示されます。 顧客とデジタルチャネル会話(電子メール、チャット、またはソーシャルメッセージング)を行っている場合、連絡先履歴タブには、以前の連絡先が、同じチャネルを使用している顧客別に表示されます。 音声コールの場合、連絡先履歴タブに音声コールの履歴だけが表示されます。 連絡先を受け入れる場合、連絡先履歴タブに顧客の詳細が時系列順に表示されます。 顧客履歴の詳細には、顧客の名前、後処理の理由、キュー名、接続時間、終了時間が含まれます。 また、[ メールメッセージを表示する ] リンクをクリックして、顧客からの過去のメールを表示することもできます。

 
[コンタクト履歴] タブでは、完了したすべてのインタラクションの詳細とそれぞれのラップアップ理由を取得できます。 インタラクションが後処理されていない場合、後処理理由が NA として表示されます。 詳細については、 後処理の理由を適用するを参照してください。
  • スクリーンポップ—デフォルトのデスクトップレイアウト設定に基づいてスクリーンポップのタブが表示されます。
  • カスタムウィジェット—デフォルトのデスクトップレイアウトまたは組織設定に基づいて、カスタムのタブ付きウィジェットが表示されます。

マウスポインタをタブのヘッダー上に置くと、完全なタブ名が表示されます。


 
[補助情報] ペインでは、インタラクションまたはカスタムページ間で切り替える場合でも、特定のインタラクションのタブ選択が保持されます。 例えば、音声インタラクションを使用中で、[補助情報] ペインの スクリーンポップ タブにアクセスしたとします。 後で、チャットインタラクションに切り替えて、連絡先履歴タブにアクセスします。 音声対話に戻っても、スクリーンポップタブの選択は保持されます。 Agent Desktop ファイルを再読み込みしてもタブの選択が保持されます。 ただし、キャッシュをクリアすると、タブの選択は失われます。

次を実行できます。

  • 詳細を読むには [補助情報] ペインで選択したタブを最大化するために使用します。
  • [補助情報] ペイン内のタブをドラッグ アンド ドロップして並べ替えることができます。 これは以下に適用されます。
    • [補助情報] ペインに表示されるタブ。
    • タブは その他のタブ ドロップダウンリストを [補助情報] ペインに表示します。 [その他のタブ(More Tabs)] ドロップダウンメニューをクリックし、必要なタブを選択します。

タブの順序は、[補助情報] ペインから離れたり、ブラウザを再読み込みしたり、キャッシュを消去したり、または Agent Desktop からサインアウトして再度ログインした後でも保持されます。

タブの順序を既定の設定に戻すには、 (その他のアクション) アイコン > タブの順序をリセット

スクリーンポップアップ

スクリーン ポップは、すべてのチャネル (音声、メール、チャット、ソーシャル) での会話のために Agent Desktop 上に表示されるウィンドウまたはタブです。 画面ポップは、管理者が設定したイベントに基づいてトリガーされます。

画面ポップでは、リクエストに関する詳細が表示されます。 たとえば、管理者は、ユーザが着信を受け入れたときにスクリーンポップをトリガーするワークフローを作成し、[補助情報] ペインのタブとしてオプションを表示します。 着信を受け入れるとき、スクリーンポップは Agent Desktop の [補助情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに表示されます。

要求を承認すると、スクリーンポップ通知が Agent Desktop 上で表示され、要求がスクリーンポップに関連付けられていることが示されます。 表示オプションに基づいて、Agent Desktop でスクリーン ポップを表示できます。

管理者は、次のいずれかの方法で表示する画面ポップを設定します。

  • 既存のブラウザタブで、前のスクリーンのポップを置き換えます。
  • 既存のスクリーンポップに影響を与えずに新しいブラウザタブとして。
  • [補助情報] ペインの [スクリーンポップ] タブ内のサブタブとして。
  • スクリーンポップのカスタムページ。このページには、ナビゲーションバーのスクリーンポップアイコンをクリックしてアクセスできます。
  • ナビゲーションバーのカスタムアイコンをクリックしてアクセスするカスタムページ上のウィジェットの 1 つ。

 
誤ってスクリーンポップを閉じた場合は、通知センターのスクリーンポップリンクをクリックして再度アクセスできます。 詳細については、通知のセットアップと管理を参照してください。

スクリーンポップには、現在選択しているやりとりに基づいて顧客の詳細が表示されます。 たとえば、

  • 顧客 Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補助情報] ペインまたはカスタムページの [スクリーンポップ] タブに、Doe に関連付けられているスクリーンポップが表示されます。
  • Will Smith という顧客から別の顧客に移る場合、[Auxliary Information] ペインまたはカスタム ページの [スクリーン ポップ] タブには、Will Smith に関連付けられているスクリーン ポップが表示されます。

管理者は、1 つのリクエストに対して複数の画面ポップを設定できます。 画面ポップは、[画面ポップ(Screen Pop)] という名前のタブでサブタブとして表示されます。 リクエストのまとめの理由を送信すると、[補助情報] ペインまたはカスタムページの関連するスクリーンポップが閉じます。


 
  • スクリーンポップがカスタムページで設定されている場合、 スクリーンポップ アイコンは、要求を承認または終了したかどうかにかかわらず、ナビゲーションバーに表示されます。
  • デスクトップレイアウトのカスタムページで画面ポップが設定されているが、Flow Designer のワークフローで定義されていない場合、カスタマーページは空白で表示されます。
  • 画面ポップ iframe は、カメラ、マイクおよび画面共有機能をサポートしています。 画面ポップ iframe を使用すると、ビデオコールで使用するマイクとカメラにアクセスできます。 [許可(Allow)] をクリックすると、ビデオコールでマイクとカメラが使用できます。

スクリーン ポップにアクセスする方法の詳細については、 通知のセットアップと管理

管理者が設定したデフォルトのレイアウトを編集することで、Desktop レイアウトをカスタマイズできます。 管理者が ドラッグアンドドロップおよび サイズ変更 機能を有効にしている場合、 レイアウトの編集 アイコン () がページまたはウィジェットの右下に表示されます。

  • ドラッグアンドドロップ 機能を使用すると、ウィジェットをデスクトップレイアウト上の必要な位置にドラッグアンドドロップできます。

  • サイズ変更 機能を使用すると、デスクトップレイアウト上でウィジェットをカスタマイズしたサイズに縮小または拡大することができます。

ドラッグ&ドロップ機能およびサイズ変更機能の制限事項を次に示します。

  • ウィジェット上で実行される調整およびサイズ変更操作は、サインインしているユーザ、使用するブラウザ、および使用するデバイスに固有の操作です。
  • アクションの再配置とサイズ変更は、ヘッダーと既定のページ ウィジェットには適用されません。 たとえば、エージェントのパフォーマンス統計です。
  • [補助情報] ペインのカスタム タブ付きウィジェットの再配置とサイズ変更は、アクティブなタスクがある場合にのみ適用できます。

1

ナビゲーションバーのカスタムアイコンをクリックしてカスタムページウィジェットにアクセスするか、補助情報ペインでカスタムタブ付きウィジェットを選択します。

2

詳細を読むには .

3

ウィジェットをドラッグアンドドロップするには、移動するウィジェットの上にポインタを置きます。 ポインタが手の形に変わったら、クリックしてドラッグし、新しい位置に移動します。

4

ウィジェットのサイズを変更するには、ポインタがサイズ変更ハンドルに変わるまで、ウィジェットの境界線上にポインタを置きます。 クリックしてドラッグし、サイズを変更します。

5

[レイアウトの保存] をクリックします。

ドラッグアンドドロップまたはサイズ変更機能を使用してレイアウトを編集した場合は、Desktop レイアウトをデフォルトビューに変更できます。

1

ナビゲーションバーのカスタムアイコンをクリックしてカスタムページウィジェットにアクセスするか、補助情報ペインでカスタムタブ付きウィジェットを選択します。

2

レイアウトの編集 > レイアウトのリセットをクリックします。

選択したレイアウトをリセットする確認メッセージが表示されます。

3

OKをクリックします。

選択したページまたはウィジェットがデフォルトのデスクトップ レイアウト ビューに復元されます。

以下のエクスペリエンス管理ウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみ表示されます。

  • カスタマー エクスペリエンス ジャーニー(CEJ)—顧客からの過去のすべての調査回答を時系列リストに表示します。 このウィジェットは、顧客のビジネスにおける過去のエクスペリエンスを得て、顧客と適切に関わりを持つ助けとなります。 このウィジェットは、エージェントが通話、チャット、または電子メールを介して顧客と関わるときに 自動的にアクティブ化されます。 エージェントは、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足 (CSAT)、顧客努力スコア (CES)などの評価およびスコアと、顧客から収集された他のすべてのフィードバックを表示できます。

    エージェントがサインインすると、CEJ のウィジェットに以前の顧客の応答が表示されます。CEA のウィジェットには、エージェントが顧客との以前のやりとりから集約したキーメトリックと KPI が表示されます。 これには、NPS、CES、およびエージェントの向上、熱意、コミュニケーションの技術などの他の KPI が含まれます。

  • カスタマー エクスペリエンス分析(CEA)—エクスペリエンス管理内でトラッキングされる NPS、CSAT、CES などの業界標準メトリックを使用して、顧客またはエージェントの全体的なパルスを表示します。

IVR トランスクリプト ウィジェットには、仮想アシスタントと顧客(発信者)との会話のスクリプトが表示されます。 ウィジェットは、管理者がウィジェットを設定している場合にのみ表示されます。 この表示のみのウィジェットは、顧客のニーズに関するコンテキストを取得するのに役立ち、顧客と適切に関与し、顧客サービスの効率を向上させます。

ユーザ プロファイルでは、自分に割り当てられたチーム、チャネル容量、キーボード ショートカットなどを表示できます。 また、通知を管理することもできます。 これらの記事を利用して、プロファイル設定で管理できるすべての機能について学習してください。

デスクトップでは、Facebook Messenger、ライブチャット、メール、SMS、WhatsApp などのデジタル チャネルを通じて、音声通話や会話を管理できます。

これらの記事を参照して、Desktop で提供されるツールに習熟し、顧客からの問い合わせに対し、自信を持って通話やメッセージを通じてサポートを開始してください。

通話を処理する

デジタル チャネルで会話を処理する