エージェントデスクトップへようこそ。サインインすると、ホームページには、管理者が設定したレイアウト設定に基づいてカスタムまたは永続的なウィジェットが表示されます。サインイン方法の詳細については、「エージェントデスクトップにサインイン」を参照してください。

デスクトップ インターフェイスを理解し、その方法について説明します。

水平ヘッダー

水平ヘッダーでは、次の作業を行うことができます。

• 空き状況を確認する

• Webex アプリを使用して、組織内の他の人とコラボレーションする

• 外線発信する

• 通知センターにアクセス

• ユーザー プロファイル設定にアクセス

ナビゲーション バー

ナビゲーションバーには、[ホーム] ()、[フィードバック] ()、[ヘルプ] () にアクセスできます。プロファイルで統計レポートが設定されている場合、[エージェントのパフォーマンス統計] アイコン () が表示されます。ここで、エージェントとして履歴統計とリアルタイム統計を確認できます。

タスク リスト ()

タスク リスト ペインは、デスクトップ インターフェイスの左上隅に表示されます。リクエストがキューにルーティングされ、応答可能になると、新しいリクエストがタスク リスト ペインに表示されます。顧客との通信を開始するには、要求を承認する必要があります。デフォルトでは、タスク リスト ペインが展開されます。タスク リスト ペインが折りたたまれている場合、右下隅にポップオーバーが表示され、リクエストを受け付けることができます。複数のリクエストがある場合、最新のリクエストが [タスク リスト（Task List）] ペインの上部に表示され、順序は通話、チャット、ソーシャル メッセージングの会話、および電子メールです。

リクエストには、次の詳細が表示されます。

• 通話: 通話タイプ、顧客の電話番号、DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、コールをルーティングしたキューの名前、およびコールを受信してから経過した時間を示すタイマーを示すラベルとアイコンを表示します。着信コールのステータスが [呼び出し中（Ringing）] として表示されます。

  次の表では、通話タイプ、アイコン、および対応するラベルをリストします。

  通話タイプ	ラベル	アイコン
  着信音声通話	着信通話
  コールバック	コールバック
  アウトバウンド プレビュー キャンペーン通話	キャンペーンコール
  外通話	外通話

• チャット: (チャット) アイコン、顧客名または一意の ID、メール アドレス、チャットをルーティングしたキュー、およびチャットが承認を待機している時間を示すタイマーを表示します。
• ソーシャル メッセージの会話: 次の詳細が表示されます。
  • Facebook メッセンジャー: リクエストには、 (メッセンジャー) アイコン、チャットリクエストをルーティングしたキュー、Facebook ビジネス ページの一意の ID、チャットリクエストを受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。
    顧客名は、Facebook Messenger の顧客プロファイル情報が公開として設定されている場合にのみ、デスクトップに表示されます。
  • テキスト: リクエストには、 (SMS) アイコン、顧客の電話番号、SMS チャットリクエストをルーティングしたキュー、発信元番号 (DN)、チャットリクエストを受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。
• メール: (メール) アイコン、顧客の名前、メールをルーティングしたキュー、顧客のメール ID、およびメールリクエストを受信してからの経過時間を示すタイマーを表示します。

[タスク リスト（Task List）] ペインには、次のオプションが表示されます。

• すべてのタスクを承認:[すべてのタスクを承認] をクリックして、すべての要求 (チャット、メール、またはソーシャル メッセージングの会話) を一緒に承認します。5 件以上の新規リクエストがある場合、[すべてのタスクを承認 ] ボタンが表示されます。
• 新しい返信:[新しい返信] をクリックして、未読メッセージ (チャットまたはソーシャル メッセージングの会話) をスクロールして表示します。

リクエストを承認すると、タイマーにリクエストを承認してから経過した時間が表示されます。詳細については、「エージェントの状態を理解する」の「状態と接続タイマー」セクションを参照してください。

エージェントとの対話履歴

エージェントとの対話履歴ペインが左下隅に表示され、過去 24 時間のすべてのチャネル（音声、電子メール、チャット、およびソーシャル）にわたって顧客との以前の通信を表示できます。

インタラクションコントロールペイン

インタラクションコントロールペインが上部中央に表示されます。アクティブ コール中に、顧客情報、接続タイマー、コントロール ボタンなどを確認できます。ただし、デスクトップでセンシブ データ プロテクションが有効になっている場合、個人識別情報 (PII) はインタラクション コントロール ペインでマスクされたままになります。

ワークスペース

ワークスペース ペインは、メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストを受け入れる場合にのみ中央に表示されます。ここでは、タスク リスト ペインの連絡先カードの選択に基づいて詳細を確認できます。たとえば、アクティブな電子メール連絡先を選択すると、中央のペインに受信した電子メールの詳細が表示されます。中央ペインには、ナビゲーションバーの選択に基づいて情報を表示することもできます。

[補助情報] ペイン

補助情報ペインの表示位置は、アクティブな要求のタイプによって異なります。電子メール、チャット、またはソーシャル メッセージング会話リクエストを受け入れると、デスクトップの右側に [補助情報（Auxiliary information）] ペインが表示されます。アクティブな通話中に、デスクトップの中央に補助情報ペインが表示されます。

[補助情報（Auxiliary Information）] ペインのタブの詳細は次のとおりです。

• 連絡先履歴 (デフォルト): 過去 60 日間に顧客との通信履歴を表示します。連絡先履歴には最大 300 件のレコードが表示されます。顧客とのデジタル チャネルの会話 (メール、チャット、またはソーシャル メッセージング) を行っている場合、[連絡先履歴] タブには、同じチャネルを使用している顧客による以前の連絡先が表示されます。音声通話中に、[連絡先履歴] タブに音声通話のみの履歴が表示されます。連絡先を受け入れると、[連絡先履歴] タブに顧客の詳細を時系列順で表示します。顧客履歴の詳細には、顧客の名前、後処理理由、キュー名、接続時間、および終了時間が含まれます。[メール メッセージの表示] リンクをクリックして、顧客からの以前のメールを表示することもできます。

• 画面ポップアップ: デフォルトのデスクトップレイアウト設定に基づいて、画面ポップアップ タブを表示します。
• カスタムウィジェット: デフォルトのデスクトップレイアウトまたは組織の設定に基づいて、カスタムタブ付きウィジェットを表示します。

タブヘッダーにマウスポインタを合わせると、完全なタブ名が表示されます。

以下の操作が可能です:

• をクリックして、[補助情報] ペインで選択したタブを最大化します。
• [補助情報（Auxiliary Information）] ペインでタブを並べ替えるには、ドラッグアンドドロップします。これは、次の場合に適用されます。
  • [情報] ペインに表示されるタブ。
  • [補助情報] ペインの [その他のタブ] ドロップダウンリストの下にグループ化されているタブ。[その他のタブ] ドロップダウンリストをクリックし、必要なタブを選択します。

タブの順序は、[補助情報（Auxiliary Information）] ペインから移動したり、ブラウザを再読み込みしたり、ブラウザのキャッシュを消去したり、エージェントデスクトップにサインアウトして再度サインインした後でも保持されます。

タブの順序をデフォルトの順序にリセットするには、(その他のアクション) アイコン > [タブの順序をリセット] をクリックします。

画面ポップアップ

スクリーンポップとは、すべてのチャネル（音声、電子メール、チャット、およびソーシャル）での会話について、エージェントデスクトップに表示されるウィンドウまたはタブです。スクリーンポップは、管理者が設定したイベントに基づいてトリガーされます。

スクリーンポップは、リクエストに関する詳細を提供します。たとえば、管理者は、着信コールを受け入れる際にスクリーンポップをトリガーするワークフローを作成し、[補助情報（Auxiliary Information）] ペインのタブとして表示オプションを表示します。着信コールを受け入れると、エージェントデスクトップの [補助情報（Auxiliary Information）] ペインの [スクリーンポップ（Screen Pop）] タブの下にスクリーンポップが表示されます。

リクエストを受け入れると、エージェントデスクトップにスクリーンポップ通知が表示され、リクエストがスクリーンポップに関連付けられていることを示します。表示オプションに基づいて、エージェントデスクトップに画面ポップアップを表示できます。

管理者は、次のいずれかの方法で画面ポップアップを表示するように設定します。

• 既存のブラウザー タブで、前のスクリーンポップを置き換えます。
• 既存のスクリーンポップに影響を与えずに新しいブラウザタブとして。
• [補助情報（Auxiliary Information）] ペインの [画面ポップアップ（Screen Pop）] タブ内のサブタブとして。
• 画面ポップのカスタムページとして、ナビゲーションバーの [画面ポップアップ] アイコンをクリックしてアクセスできます。
• カスタム ページのウィジェットの 1 つとして、ナビゲーション バーのカスタム アイコンをクリックしてアクセスします。

スクリーンポップには、現在選択されている対話に基づいて顧客の詳細が表示されます。例えば

• 顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補助情報] ペインまたはカスタム ページの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe に関連付けられているスクリーンポップが表示されます。
• ある顧客の Jane Doe から別の顧客の Will Smith に移動すると、[補助情報] ペインまたはカスタムページの [スクリーンポップ] タブに、Will Smith に関連付けられているスクリーンポップが表示されます。

管理者は、リクエストに対して複数のスクリーンポップを設定できます。スクリーンポップは、[スクリーンポップ] という名前のタブの下にサブタブとして表示されます。リクエストのラップアップ理由を送信すると、[補助情報] ペインまたはカスタム ページ内の関連する画面ポップアップが閉じられます。

画面ポップアップにアクセスする方法については、「通知のセットアップと管理」の [エージェントデスクトップ] タブを参照してください。