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Webex Contact Center
이 문서에서
피드백이 있습니까?Webex Contact Center의 업무 시간을 통해 컨택 센터의 근무 시간, 휴일 및 비상 시간을 중앙 집중식으로 관리할 수 있습니다.
컨택센터 근무 시간과 휴무 시간을 미리 계획할 수 있을 뿐만 아니라 문제에 대한 긴급 조치를 취할 수 있습니다. 업무 시간은 근무 시간, 휴일 및 매일, 매주, 매월 또는 연간 패턴에 따라 자동으로 반복되는 되풀이 기능을 통한 재정의로 구성됩니다. 근무 시간 구성은 선택적으로 휴일 목록 및 재정의를 참조할 수 있습니다. 근무 시간을 정의하면 적절한 라우팅 동작에 대한 흐름을 참조하여 간소화된 일정을 수행할 수 있습니다.
근무 시간 관리
근무 시간을 구성하여 하나 이상의 교대 근무를 정의할 수 있습니다. 교대 근무는 특정 컨택 센터 운영을 위해 확인해야 하는 기간입니다. 교대 근무를 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 정규 근무 시간, 사용량이 많은 시간 또는 사용량이 많지 않은 시간을 정의할 수 있습니다. 근무 시간은 휴일 목록 및 재정의가 필요할 때 수정할 수 있는 기초 역할을 합니다.
근무 시간을 구성하여 하나 이상의 교대 근무를 정의할 수 있습니다. 교대 근무는 특정 컨택 센터 운영을 위해 확인해야 하는 기간입니다. 교대 근무를 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 정규 근무 시간, 사용량이 많은 시간, 사용량이 적은 시간을 정의할 수 있습니다.
근무 시간 만들기
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제어 허브에 로그인합니다. |
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서비스 > 고객지원센터 로 이동합니다. |
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Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience > Business Hours 를 선택합니다. |
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근무 시간 섹션에서 새 근무 시간 만들기를 클릭합니다. |
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일반 설정에서 근무 시간의 이름과 설명을 입력합니다. |
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드롭다운 목록에서 표준 시간대 세부 정보를 선택합니다. |
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근무 시간 정의에서 교대 근무 추가를 선택합니다 . 매일 또는 특정 요일에 근무를 추가할 수 있습니다. 하루에 단일 또는 여러 교대 근무를 만들 수 있습니다. |
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교대 근무 추가 팝업 창에서 비즈니스 요구 사항에 따라 교대 근무에 대한 적절한 이름을 제공합니다. |
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기본적으로 모든 요일이 선택됩니다. 특정 날짜에 대한 작업 시간을 정의해야 하는 경우 작업 시간을 적용할 날짜에 대해 확인란을 선택합니다.
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시작 및 종료 시간을 선택합니다. 교대 근무에서 여러 날을 선택하는 경우 하나의 시간 범위만 적용할 수 있습니다. |
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저장을 클릭합니다. 근무 세부 정보는 근무 시간 정의 섹션에서 볼 수 있습니다 .
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추가 설정 의드롭다운 목록에서 휴일 목록을 선택합니다(사용 가능한 경우). 선택 사항이며 비즈니스 필요에 따라 휴일 목록을 만든 경우에만 사용할 수 있습니다. 휴일 목록 만들기에 대한 자세한 내용은 휴일 목록 만들기를 참조하십시오. |
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드롭다운 목록에서 재정의를 선택합니다. 생성하는 오버라이드는 여기에서 특정 시간대에 사용할 수 있습니다. 근무 시간의 시간대와 일치하는 재정의만 적용할 수 있습니다. 재정의를 만들려면 재정의 만들기를 참조하세요. |
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만들기를 클릭합니다. 새 근무 시간은 근무 시간 페이지에서 확인할 수 있습니다. |
향후 작업
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근무 시간을 만들고 교대 근무를 추가한 후 휴일 목록을 만들어 근무 시간에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 휴일 목록 만들기를 참조하십시오.
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재정의를 만들어 근무 시간에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 재정의 만들기를 참조하세요.
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교대 근무 관리에 대한 자세한 내용은 업무 시간 관리를 참조하십시오.
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비업무 시간 동안(휴무) 시간 동안 다음 상담원 가용성에 대해 고객에게 전달하는 적절한 메시지를 재생하도록 업무 시간 활동을 구성할 수 있습니다.
휴일 목록 관리
휴일 목록을 사용하면 설정한 패턴에 따라 자동으로 반복되는 휴무일을 정의할 수 있습니다. 개별 공휴일을 하나씩 만드는 대신 매월 첫 번째 월요일 또는 12월 25일과 같이 반복되도록 설정할 수 있습니다. 매일, 매주, 매월 또는 연간 일정을 포함하여 되풀이 패턴을 설정하여 휴가 계획을 자동화할 수 있습니다.
기간 유연성 : 기존 스케줄링 시스템과 달리 휴일 목록의 초기 기간은 되풀이 일 또는 월과 일치 할 필요가 없습니다. 되풀이가 초기 기간과 같은 요일 또는 월에 발생할 필요는 없습니다. 예를 들어 휴일 목록이 처음에 2월 3일부터 4일까지(48시간)로 설정되고 되풀이가 매월 10일로 설정된 경우 휴일 목록은 원래 기간을 조정할 필요 없이 매월 10일에 48시간 동안 되풀이됩니다.
월말 처리: 되풀이가 29일, 30일 또는 31일로 설정된 경우 시스템은 매월 마지막 날에 휴일을 적용합니다. 이 경우 사용자 인터페이스에 경고가 표시됩니다.
우선순위 순위: 휴일 목록에 날짜가 겹치는 경우 순위를 매겨 충돌을 해결할 수 있습니다. 항목을 끌어다 놓기만 하면 우선 순위가 높은 항목이 순위가 낮은 항목보다 우선합니다.
당일 우선순위 상호 작용: 흐름은 런타임에 업무 시간을 활용하므로 같은 날에 충돌하는 휴일 목록이나 재정의가 있는 경우 우선순위가 높은 항목이 우선합니다. 예:
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휴일 목록 우선 순위 #1은 2:00 PM - 4:00 PM로 설정됩니다.
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휴일 목록 우선 순위 #2가 하루 종일로 설정됩니다.
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우선순위 #2는 12:00 AM - 1:59 AM
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우선순위 #1은 우선순위 #2를 대체합니다. 2:00 PM - 4:00 PM
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우선순위 #2는 4:01 PM - 11:59 PM
이 우선순위 시스템은 보다 구체적이거나 중요한 일정 변경이 겹치는 기간 동안 광범위한 일정 규칙보다 우선할 수 있도록 합니다.
휴일 목록 만들기
매일, 매주, 매월 또는 매년 되풀이 패턴(예: 유지 관리 기간 또는 연간 회사 휴일)으로 휴무일을 정의합니다.
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제어 허브에 로그인합니다. |
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서비스 > 고객지원센터 로 이동합니다. |
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Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience > Business Hours 를 선택합니다. |
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휴일 목록 섹션에서 새 휴일 만들기를 클릭합니다. |
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일반 설정에서 휴일 목록의 이름과 설명을 입력합니다. |
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휴일 목록에서 새 휴일 추가를 클릭하여 휴일을 추가합니다. 행에 대한 세부 정보를 입력할 수 있습니다. |
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휴일 이름을 입력합니다. |
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기간과 함께 기간의 시작 및 종료 날짜 범위를 선택하여 기간을 선택합니다. 시작 시간과 종료 시간의 시간 범위입니다.
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만들기를 클릭하여 휴일 목록을 만듭니다. |
향후 작업
휴일 목록을 관리하려면 업무 시간 관리를 참조하십시오.
재정의 관리
재정의는 자동으로 반복될 수 있는 정규 교대 근무 또는 근무 시간에 대한 예외를 정의합니다. 매주 금요일 조기 마감, 성수기 중 영업 시간 연장 또는 긴급 일정 변경과 같은 상황에 재정의를 사용합니다. 매일, 매주, 매달 또는 매년 반복 패턴을 구성하여 수동 설정 없이 일정 예외를 자동화합니다.
기간 유연성: 기존 스케줄링 시스템과 달리 재정의의 초기 기간은 되풀이 일 또는 월과 일치할 필요가 없습니다. 되풀이가 초기 기간과 같은 요일 또는 월에 발생할 필요는 없습니다. 예를 들어 처음에 재정의가 2월 3일(화요일)부터 4일(수요일)까지 설정되고 되풀이가 매주 금요일로 설정된 경우 재정의는 초기 시작 날짜를 변경하지 않고 48시간 동안 매주 금요일에 되풀이됩니다."
월말 처리: 되풀이가 29일, 30일 또는 31일로 설정된 경우 시스템은 매월 말일에 재정의를 적용합니다. 이 경우 사용자 인터페이스에 경고가 표시됩니다.
우선 순위 순위: 재정의의 날짜가 겹치는 경우 순위를 매겨 충돌을 해결할 수 있습니다. 항목을 끌어다 놓기만 하면 우선 순위가 높은 항목이 순위가 낮은 항목보다 우선합니다.
당일 우선순위 상호 작용: 흐름은 런타임에 업무 시간을 활용하므로 같은 날에 충돌하는 재정의가 있는 경우 우선순위가 높은 항목이 우선합니다. 예:
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재정의 우선 순위 #1이 2:00 PM - 4:00 #으로 설정되었습니다PM
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재정의 우선 순위 #2가 하루 종일로 설정되었습니다.
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우선순위 #2는 12:00 AM - 1:59 PM
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우선순위 #1은 우선순위 #2를 대체합니다. 2:00 PM - 4:00 PM
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우선순위 #2는 4:01 PM - 11:59 PM
이 우선순위 시스템은 보다 구체적이거나 중요한 일정 변경이 겹치는 기간 동안 광범위한 일정 규칙보다 우선할 수 있도록 합니다.
재정의 만들기
매일, 매주, 매월 또는 매년 반복되는 일정 예외(예: 조기 종료, 시간 연장 또는 긴급 변경)를 만듭니다.
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제어 허브에 로그인합니다. |
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서비스 > 고객지원센터 로 이동합니다. |
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Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience > Business Hours 를 선택합니다. |
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Overrides( 오버라이드) 섹션에서 Create Overrides(오버라이드 생성)를 클릭합니다. |
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General settings( 일반 설정)에서 재정의의 이름과 설명을 입력합니다. |
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드롭다운 목록에서 시간대 세부 정보를 선택합니다 . 오버라이드를 작성할 때 오버라이드와 업무 시간이 동일한 시간대에 있는지 확인하십시오. 시간대를 선택한 후에는 변경할 수 없습니다. |
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Overrides(재정의)에서 Add new override(새 재정의 추가)를 클릭합니다. 새 행에 재정의 세부 정보를 입력합니다. |
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기간과 함께 기간의 시작 및 종료 날짜 범위를 선택하여 기간을 선택합니다. 시작 시간과 종료 시간의 시간 범위입니다.
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재정의를 적용할 시기에 따라 상태를 활성 또는 비활성으로 전환합니다. |
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확인 표시를 선택하여 재정의를 저장합니다. |
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Create(생성 )를 클릭하여 재정의를 생성합니다. |
향후 작업
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재정의를 만든 후 근무 시간에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 근무 시간 만들기를 참조하세요.
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재정의를 관리하려면 업무 시간 관리를 참조하십시오.
업무 시간 관리
각 섹션에서 근무 시간, 휴일 목록 및 재정의와 같은 업무 시간 항목을 보고 관리할 수 있습니다. 항목 목록에서 특정 근무 시간, 휴일 목록 및 재정의를 검색할 수 있습니다. 업무 시간 엔터티를 편집하면 연결된 엔터티 및 흐름에 영향을 줍니다.
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제어 허브에 로그인합니다. |
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서비스 > 고객지원센터 로 이동합니다. |
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Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience > Business Hours 를 선택합니다. |
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요구 사항에 따라 근무 시간, 휴일 목록 또는 재정의로 이동합니다. |
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검색 필드에 항목의 이름을 입력합니다. 입력 내용을 기반으로 검색 결과가 나타납니다. |
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필터 에서확인란을 사용하여 표준 시간대를 선택합니다. 선택 항목에 따라 검색 결과가 나타납니다.
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항목을 오름차순 및 내림차순으로 정렬하려면 이름 , 시간대 또는마지막으로 수정한 날짜 헤더 섹션을 클릭합니다 . 여러 번의 클릭으로 항목을 정렬합니다. |
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열고 편집할 항목을 선택합니다. |
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필드를 편집하고 [저장 ]을 클릭합니다.
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항목의 상세 페이지에서 근무 시간, 휴일 목록 또는 재정의를 삭제하려면 페이지 오른쪽의 삭제 아이콘을 클릭합니다.
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휴일 목록 또는 재정의 내의 목록에서 항목을 삭제하려면 행의 오른쪽에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다. |
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팝업 창에 삭제를 확인하는 메시지가 표시됩니다. 삭제를 클릭합니다.
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향후 작업
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흐름의 근무 시간, 휴일 목록 및 재정의에 액세스하고 비즈니스별 라우팅 동작을 관리하려면 흐름 디자이너 문서를 참조하세요 .
