업무 시간 만들기

업무 시간을 구성하여 한 개 이상의 교대를 정의할 수 있습니다. 교대는 특정 Contact Center의 작업에 대해 식별해야 하는 지속 시간입니다. 교대 근무를 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 정규 업무 시간, 피크 시간, 작업이 적은 시간을 정의합니다.

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Control Hub 에 로그인합니다.

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서비스 > Contact Center를 탐색합니다.

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Contact Center 탐색 창에서 고객 환경 > 업무 시간을 선택합니다.

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업무 시간 섹션에서 새 업무 시간 만들기를 클릭합니다.

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일반 설정에서 업무 시간의 이름 및 설명을 입력합니다.

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드롭다운 목록에서 시간대 세부 사항을 선택합니다.

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업무 시간 정의에서 교대 추가를 선택합니다. 해당 주 또는 특정 요일의 매일에 대한 교대를 추가할 수 있습니다. 하루에 한 번 또는 여러 개의 교대를 만들 수 있습니다.

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교대 추가 팝업 창에서 비즈니스 요구 사항에 따라 적절한 교대 이름을 제공합니다.

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기본적으로 모든 요일이 선택됩니다. 특정 요일에 대한 업무 시간을 정의해야 하는 경우 업무 시간을 적용하려는 요일에 대해 확인란을 선택합니다.

  • 겹치는 시간 범위를 사용하여 교대를 만들 수 없습니다. 이러한 경우, 날짜 및 시간을 조정해야 함을 알리는 오류 알림이 표시됩니다.

  • 기간이 중복되지 않게 하루에 대해 여러 교대를 만들 수 있습니다.

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시작 및 종료 시간을 선택합니다. 교대에서 여러 요일을 선택할 때 한 개의 시간 범위만 적용할 수 있습니다.

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저장을 클릭합니다. 교대 세부 사항은 업무 시간 정의 섹션에 나타납니다.

  • 교대를 편집하려면 교대의 이름을 클릭합니다. 교대 추가 팝업 창이 열립니다. 세부 사항을 편집하고 저장을 클릭합니다.

  • 교대를 삭제하려면 교대의 이름을 클릭합니다. 교대 추가 팝업 창이 열립니다. 교대 삭제를 클릭합니다.

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추가 설정에서 드롭다운 목록에 있는 휴일 목록을 선택합니다(사용 가능한 경우). 이는 선택 사항이며 비즈니스 요구에 따라 휴일 목록이 생성된 경우에만 사용할 수 있습니다. 휴일 목록을 만들려면 휴일 목록 만들기를 참조하십시오.

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드롭다운 목록에서 재정의를 선택합니다. 작성하는 재정의는 특정 시간대에 대해 여기에서 사용할 수 있습니다. 업무 시간의 시간대와 일치하는 재정의만 적용할 수 있습니다. 재정의를 만들려면 재정의 만들기를 참조하십시오.

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만들기를 클릭합니다. 새로운 업무 시간은 업무 시간 페이지에서 확인할 수 있습니다.

다음에 수행할 작업

  • 업무 시간을 만들고 교대를 추가한 후 휴일 목록을 만들고 업무 시간에 적용할 수 있습니다. 자세한 정보는 휴일 목록 만들기를 참조하십시오.

  • 재정의를 만들고 업무 시간에 적용할 수 있습니다. 자세한 정보는 재정의 만들기를 참조하십시오.

  • 교대 관리에 대한 자세한 정보는 비즈니스 시간 관리를 참조하십시오.

  • 근무 외 시간 동안 영업 시간 활동을 구성하여 고객에게 다음 상담사 가용성에 대해 전달할 적절한 메시지를 재생하도록 할 수 있습니다.

휴일 목록 만들기

조직에 대한 휴일 목록을 정의하고 업무 시간에 연계할 수 있습니다. 휴일을 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 업무 외 요일을 정의합니다. 휴일 목록을 업무 시간 일정에 연계하면 지정된 해당 일정에 대해 휴일 목록이 적용됩니다.

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Control Hub 에 로그인합니다.

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서비스 > Contact Center를 탐색합니다.

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Contact Center 탐색 창에서 고객 환경 > 업무 시간을 선택합니다.

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휴일 목록 섹션에서 새 휴일 만들기를 클릭합니다.

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일반 설정에서 휴일 목록의 이름 및 설명을 입력합니다.

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휴일 목록에서 더 추가를 클릭하여 행을 추가합니다. 행에 대한 세부 정보를 입력할 수 있습니다.

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휴일의 이름을 제공합니다.

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지속 기간에 대한 시작 및 종료 날짜 범위를 선택합니다. 휴일은 하루 종일 적용됩니다. 시작 및 종료 시간의 시간 범위는 적용할 수 없습니다.

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체크 마크를 선택하여 휴일을 저장합니다.

  • 목록에 여러 휴일을 추가할 수 있습니다.

  • 목록에서 휴일을 편집하고 삭제할 수 있습니다.

  • 목록에서 휴일의 지속 시간이 겹칠 수 없습니다.

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만들기를 클릭하여 휴일의 목록을 만듭니다.

다음에 수행할 작업

휴일 목록을 관리하려면 비즈니스 시간 관리를 참조하십시오.

재정의 만들기

조직에 대한 재정의를 설정하고 업무 시간에 연계할 수 있습니다. 재정의를 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 교대 시간 또는 업무 시간 예외를 정의합니다. 재정의를 업무 시간 스케줄에 연계하여 긴급 시간과 같은 정의된 업무 시간에서 제외될 수 있는 기간을 매핑합니다.

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서비스 > Contact Center를 탐색합니다.

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Contact Center 탐색 창에서 고객 환경 > 업무 시간을 선택합니다.

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재정의 섹션에서 재정의 만들기를 클릭합니다.

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일반 설정에서 재정의의 이름 및 설명을 입력합니다.

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드롭다운 목록에서 시간대 세부 사항을 선택합니다.

재정의를 만들 때 재정의 및 업무 시간이 동일한 시간대에 있는지 확인합니다. 또한 시간대를 선택한 후에는 변경할 수 없습니다.
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재정의에서 새 재정의 추가를 클릭합니다. 새 행에 재정의 세부 정보를 입력합니다.

  • 목록에 여러 재정의를 추가하려면 새 재정의 추가를 클릭합니다.

  • 목록에서 재정의를 편집하고 삭제할 수 있습니다.

  • 지속 시간이 비슷하거나 짧은 여러 재정의를 만들 수 있습니다. 토글을 사용하여 한 번에 한 개의 재정의만 활성화할 수 있습니다.

  • 재정의의 기본 상태는 비활성 상태입니다.

  • 활성 재정의가 있는 동안 재정의를 활성화하는 경우 오류 메시지가 표시됩니다. 기존의 재정의를 비활성화한 후 다른 재정의를 활성화할 수 있습니다.

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재정의의 이름을 제공합니다.

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시작 및 종료 날짜 및 시간 범위를 선택합니다.

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재정의를 적용하고자 하는 경우에 따라 상태를 활성 또는 비활성 상태로 전환합니다.

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체크 마크를 선택하여 재정의를 저장합니다.

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만들기를 클릭하여 재정의를 만듭니다.

다음에 수행할 작업

비즈니스 시간 관리

각 섹션에서 업무 시간, 휴일 목록 및 재정의와 같은 비즈니스 시간 엔터티를 확인하고 관리할 수 있습니다. 항목의 목록에서 특정 업무 시간, 휴일 목록 및 재정의를 검색할 수 있습니다. 업무 시간 엔터티를 편집할 때 연계된 엔터티 및 흐름에 영향을 미칩니다.

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서비스 > Contact Center를 탐색합니다.

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Contact Center 탐색 창에서 고객 환경 > 업무 시간을 선택합니다.

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요구 사항에 따라 업무 시간, 휴일 목록 또는 재정의로 이동합니다.

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검색 필드에 항목의 이름을 입력합니다. 입력값에 따라 검색 결과가 나타납니다.

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필터에서 체크 박스를 사용하여 시간대를 선택합니다. 선택 사항에 따라 검색 결과가 나타납니다.

  • 휴일 목록에 대해 필터를 사용할 수 없습니다.

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항목을 오름차순 및 내림차순으로 정렬하려면 이름, 시간대 또는 마지막으로 수정됨 헤더 섹션을 클릭합니다. 여러 번 클릭하여 항목을 정렬합니다.

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열고 편집할 항목을 선택합니다.

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필드를 편집하고 저장을 클릭합니다.

  • 일반 설정 > 참조한 사람에서 참조 목록을 클릭하여 연계된 엔터티의 목록을 확인합니다. 또한 이 목록을 .csv 파일로 내보낼 수도 있습니다.

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항목의 세부 사항 페이지에서 업무 시간, 휴일 목록 또는 재정의를 삭제하려면 페이지의 오른쪽에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다.

  • 업무 시간이 다른 엔터티와 연계된 경우, 삭제할 수 없습니다. 연계된 모든 엔터티에 대한 참조를 제거하고 다시 시도합니다.

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휴일 목록 또는 재정의 내에 있는 목록에서 항목을 삭제하려면 행의 오른쪽에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다.

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팝업 창에 삭제를 확인하는 메시지가 표시됩니다. 삭제를 클릭합니다.

  • 삭제 중에 휴일 목록이 다른 엔터티와 연결된 경우 시스템은 연결된 엔터티에 대한 모든 참조를 삭제합니다.

  • 삭제 중에 재정의가 다른 엔터티와 연결된 경우 시스템에서 연결된 엔터티에 대한 모든 참조를 삭제합니다.

다음에 수행할 작업