Створюйте робочий час

Ви можете налаштувати робочий час, щоб визначити одну або кілька змін. Зміна – це тривалість, яку ви повинні визначити для роботи конкретного контакт-центру. Використовуйте зміну, щоб визначити звичайний робочий графік, години пік і непікові години відповідно до вимог вашого бізнесу.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі .

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт Клієнтський досвід > Робочий час».

4

У розділі «Робочий час » натисніть «Створити новий робочий графік».

5

У загальних налаштуваннях введіть назву та опис робочого часу.

6

Виберіть деталі часового поясу зі спадного списку.

7

У розділі Визначити робочий час виберіть Додати зміну. Ви можете додати зміни для кожного дня тижня або для певних днів. Ви можете створити одну або кілька змін протягом дня.

8

У спливаючому вікні «Додати зсув » укажіть відповідну назву зміни відповідно до вимог вашого бізнесу.

9

За замовчуванням вибрані всі дні тижня. Якщо є потреба визначити робочий час для конкретних днів, потрібно поставити галочку навпроти днів, до яких потрібно застосувати робочий час.

  • Не можна створювати зрушення з перехресним проміжком часу. У таких випадках з'являється повідомлення про помилку про те, що необхідно відкоригувати дату та час.

  • Ви можете створити кілька змін на один день без перекриття тривалості часу.

10

Виберіть час початку та закінчення. Ви можете застосувати лише один проміжок часу, якщо виберете кілька днів у зміні.

11

Натисніть Зберегти. Відомості про зміну відображаються в розділі Визначення робочого часу .

  • Щоб відредагувати зсув, клацніть його назву. Відкриється спливаюче вікно Add Shift . Відредагуйте деталі та натисніть Зберегти.

  • Щоб видалити зсув, клацніть його назву. Відкриється спливаюче вікно Add Shift . Натисніть Видалити Shift.

12

У Додаткових налаштуваннях виберіть список святкових зі списку, якщо він доступний. Цей параметр не є обов'язковим для вибору і доступний лише в тому випадку, якщо список святкових створюється відповідно до потреб бізнесу. Щоб дізнатися більше про створення списків свят, перегляньте статтю Створення списків святкових днів.

13

Виберіть заміну з розкривного списку. Створене вами перевизначення доступне тут для певних часових поясів. Застосовуються лише перевизначення, що відповідають часовому поясу робочого часу. Щоб дізнатися більше про створення замін, перегляньте статтю Створення замін.

14

Натисніть Create (Створити). Новий графік роботи доступний на сторінці Робочий час.

Подальші дії

  • Після створення робочого часу та додавання змін ви можете створювати та застосовувати списки вихідних до робочого часу. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Створення списків святкових днів.

  • Ви можете створювати та застосовувати зміни до робочого часу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Створення замін.

  • Щоб дізнатися про керування змінами, перегляньте розділ Керування робочим графіком.

  • У неробочий (неробочий) час ви можете налаштувати активність у робочий час так, щоб воно відтворювало відповідне повідомлення, щоб повідомити клієнтів про наступну доступність агента.

Створюйте списки свят

Ви можете визначити списки вихідних для своєї організації та пов'язати їх із робочим часом. Використовуйте святкові дні, щоб визначити неробочі дні відповідно до ваших бізнес-вимог. Коли ви пов'язуєте список вихідних із графіком робочого часу, список вихідних застосовується до вказаного графіка.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі .

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт Клієнтський досвід > Робочий час».

4

У розділі «Списки свят» натисніть «Створити нові свята».

5

У загальних налаштуваннях введіть назву та опис списку свят.

6

У списках «Свята» натисніть « Додати більше », щоб додати рядок. Ви можете ввести дані для рядка.

7

Укажіть назву свята.

8

Виберіть початковий і кінцевий діапазон дат для тривалості. Відпустка діє на цілий день. Часовий діапазон часу початку та закінчення не застосовується.

9

Поставте галочку, щоб зберегти свято.

  • До списку можна додати кілька свят.

  • Ви можете редагувати та видаляти святкові дні зі списку.

  • Не можна накладати тривалість канікул у список.

10

Натисніть Створити , щоб створити список святкових днів.

Подальші дії

Щоб керувати списками вихідних, перегляньте статтю Керування робочим графіком.

Створення перевизначень

Ви можете визначити заміни для своєї організації та пов'язати їх із робочим часом. Використовуйте заміну, щоб визначати винятки зі змін або робочого часу відповідно до ваших бізнес-вимог. Пов'яжіть зміну з графіком робочого часу, щоб зіставити тривалість, яку можна звільнити від визначених робочих годин, наприклад годин екстрених випадків.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі .

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт Клієнтський досвід > Робочий час».

4

У розділі «Заміни » натисніть « Створити заміни».

5

У загальних налаштуваннях введіть назву та опис заміни.

6

Виберіть деталі часового поясу з розкривного списку.

Під час створення заміни переконайтеся, що заміна та робочий час знаходяться в одному часовому поясі. Крім того, ви не можете змінити часовий пояс після його вибору.

7

У розділі «Заміни» натисніть « Додати нове перевизначення». Введіть відомості про заміну в новому рядку.

  • Щоб додати кілька замін у список, натисніть кнопку Додати нове перевизначення.

  • Ви можете редагувати та видаляти заміну зі списку.

  • Ви можете створити кілька замін з однаковою або меншою тривалістю. Використовуючи перемикач, ви можете активувати лише одне перевизначення за раз.

  • Стан за замовчуванням для перевизначення неактивний.

  • Якщо активувати заміну за наявності активного перевизначення, з'явиться повідомлення про помилку. Ви можете деактивувати наявне перевизначення, а потім активувати інше перевизначення.

8

Укажіть ім'я для заміни.

9

Виберіть дату й часовий діапазон початку та завершення.

10

Перемкніть стан на активний або неактивний залежно від того, коли ви хочете застосувати заміну.

11

Установіть позначку, щоб зберегти зміну.

12

Натисніть «Створити », щоб створити заміну.

Подальші дії

Керуйте робочим графіком

Ви можете переглядати та керувати сутностями робочого часу, такими як робочий графік, списки святкових та заміни, у відповідних розділах. У списку записів можна шукати конкретні робочі години, списки вихідних і заміни. Коли ви редагуєте сутність робочого часу, це впливає на пов'язані сутності та потоки.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу «Послуги» > контакт-центрі .

3

В області навігації контакт-центру виберіть Customer Experience > Business Hours (Робочий час).

4

Перейдіть до розділів Робочий графік, Списки відпусток або Замінити, залежно від ваших вимог.

5

У полі пошуку введіть назву запису. Результати пошуку відображаються на основі введених даних.

6

У розділі «Фільтр» за допомогою прапорця виберіть часовий пояс. Результати пошуку з'являються на основі вибраного варіанту.

  • Ви не можете використовувати фільтр для списків свят.

7

Щоб відсортувати записи за зростанням і спаданням, клацніть розділи «Назва», «Часовий пояс» або «Остання зміна заголовка ». Сортуйте записи кількома клацаннями миші.

8

Виберіть запис, який потрібно відкрити та відредагувати.

9

Відредагуйте поля та натисніть Зберегти.

  • У розділі «Загальні налаштування» > «Посилання за» натисніть « Список посилань», щоб переглянути список пов'язаних сутностей. Ви також можете експортувати цей список як файл .csv.

10

Щоб видалити робочий графік, список вихідних або змінити список на докладній сторінці запису, натисніть значок видалення в правій частині сторінки.

  • Якщо робочий час пов'язано з іншими сутностями, ви не зможете їх видалити. Видаліть посилання на всі пов'язані сутності та повторіть спробу.

11

Щоб видалити запис зі списку свят або змінити його, клацніть значок видалення в правій частині рядка.

12

У спливаючому вікні з'явиться повідомлення для підтвердження видалення. Натисніть Видалити.

  • Під час видалення, якщо список свят пов'язаний з іншими сутностями, система видаляє всі посилання на пов'язані сутності.

  • Під час видалення, якщо заміни пов'язані з іншими сутностями, система видаляє всі посилання на пов'язані сутності.

Подальші дії

  • Щоб отримати доступ до робочого графіка, списків свят і замін у вашому потоці, а також керувати маршрутизацією для конкретного бізнесу, перегляньте статтю Flow Designer .