- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Встановіть робочі години для Webex Contact Center
У цій статті
Надіслати відгук?Робочі години в Webex Contact Center дозволяють централізовано керувати робочими годинами, святами та екстреними годинами для контакт-центру.
Ви можете заздалегідь спланувати робочий і неробочий час контакт-центру, а також вживати екстрених заходів у разі питань. Робочі години включають робочі години, святкові дні та переналаштування з повторюваними можливостями , які автоматично повторюються залежно від щоденних, тижневих, місячних або річних патернів. Конфігурація робочого часу може опціонально стосуватися списків свят і перевизначення функцій. Після визначення робочих годин це стосується потоків для відповідної поведінки маршрутизації, що дозволяє спрощено планувати.
Керуйте робочим графіком
Ви можете налаштувати робочі години так, щоб визначити одну або кілька змін. Зміна — це термін, який потрібно визначити для роботи конкретного контакт-центру. Використовуйте зміни, щоб визначити звичайні робочі години, години пік або непікові години відповідно до вимог вашого бізнесу. Робочі години слугують основою, яку списки свят і переписи можуть коригувати за потреби.
Ви можете налаштувати робочі години так, щоб визначити одну або кілька змін. Зміна — це термін, який потрібно визначити для роботи конкретного контакт-центру. Використовуйте зміну, щоб визначити звичайні робочі години, години пік, непікові години залежно від вимог вашого бізнесу.
Створюйте робочі години
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до Сервісу > Контакт-центрі . |
| 3 |
У навігаційній панелі Контакт-центру виберіть Customer Experience > робочі години. |
| 4 |
У розділі «Робочі години » натисніть «Створити нові робочі години». |
| 5 |
У загальних налаштуваннях введіть назву та опис робочих годин. |
| 6 |
Виберіть деталі часових поясів у випадаючому списку. |
| 7 |
У розділі Define робочі години виберітьAdd shift. Ви можете додати зміни на кожен день тижня або на конкретні дні. Ви можете створити одну або кілька змін протягом дня. |
| 8 |
У спливаючому вікні «Додати зміну » вкажіть відповідну назву для зміни відповідно до вимог вашого бізнесу. |
| 9 |
Всі дні тижня обираються за замовчуванням. Якщо потрібно визначити робочі години для конкретних днів, ви поставляєте галочку порівняно з днями, коли хочете застосувати робочі години.
|
| 10 |
Виберіть час початку і кінця. Ви можете застосувати лише один часовий діапазон, коли обираєте кілька днів у зміні. |
| 11 |
Натисніть Зберегти. Деталі змін можна побачити в розділі «Визначити робочі години ».
|
| 12 |
У додаткових налаштуваннях оберіть список свят у випадаючому списку, якщо він доступний. Це необов'язкове для вибору і доступне лише у разі створення списку свят відповідно до потреб бізнесу. Для створення списків свят дивіться Створити список свят. |
| 13 |
Виберіть перевизначення у випадаючому списку. Оверрайд, який ви створюєте, доступне тут для конкретних часових поясів. Застосовуються лише зміни, що відповідають часовому поясу робочого часу. Для створення перевизначення дивіться розділ Створення перевизначення (Create an override). |
| 14 |
Натисніть Create (Створити). Нові робочі години доступні на сторінці робочих годин. |
Подальші дії
-
Після створення робочих годин і додавання змін ви можете створювати та застосовувати списки свят до робочих годин. Детальніше дивіться у розділі «Створити список свят».
-
Ви можете створювати та застосовувати перевизначення до робочих годин. Детальніше дивіться у розділі «Створити override».
-
Для управління змінами дивіться розділ «Управління робочими годинами».
-
У неробочі (неробочі) години ви можете налаштувати робочий час так, щоб передавати відповідне повідомлення для інформування клієнтів про доступність наступного агента.
Керуйте списками свят
Списки свят дозволяють визначати неробочі дні, які автоматично повторюються залежно від встановлених вами шаблонів. Замість того, щоб створювати окремі свята по одному, тепер ви можете встановити їх на повторення — наприклад, кожного першого понеділка місяця або кожного 25 грудня. Ви можете налаштовувати схеми повторюваності, включаючи щоденний, щотижневий, місячний або річний графік, щоб автоматизувати планування свят.
Гнучкість тривалості: На відміну від традиційних систем планування, початкова тривалість списку свят не обов'язково відповідає дню чи місяцю повторюваності. Рецидив не обов'язково має відбуватися в той самий день тижня чи місяць, що й початкова тривалість. Наприклад, якщо список свят спочатку встановлено на 3–4 лютого (48 годин), а повторення — на 10-й день кожного місяця, список свят повторюватиметься 10-го числа кожного місяця протягом 48 годин без необхідності коригувати початкову тривалість.
Обробка наприкінці місяця: Якщо повторення встановлено на 29-й, 30-й або 31-й день місяця, система застосовує свято в останній день кожного місяця. Інтерфейс користувача попереджає, коли це трапляється.
Пріоритетний рейтинг: Коли дати свят перекриваються, конфлікти можна вирішити, ранжуючи їх. Просто перетягніть предмети, щоб встановити їхній порядок пріоритету — предмети вищого рангу мають пріоритет над нижчими.
Пріоритетні взаємодії в той же день: Потоки використовують робочі години під час виконання, тому коли в той самий день є суперечливі списки свят або перевизначення завдань, пункт з вищим пріоритетом має пріоритет. Наприклад:
-
Пріоритет святкового списку #1 призначений на 14:00 PM - 16:00 PM
-
Пріоритет списку свят #2 встановлений на весь день
-
Пріоритет #2 буде активним з 12:00 AM до 13:59 AM
-
Пріоритет #1 замінить Пріоритет #2 з 2:00 PM до 16:00 PM
-
Пріоритет #2 продовжиться з 4:01 PM до 11:59 PM
Ця система пріоритетів гарантує, що більш конкретні або критичні зміни в розкладі можуть переважати ширші правила розкладу під час перекриваючих часових періодів.
Створіть список свят
Визначте неробочі дні з щоденними, щотижневими, місячними або щорічними періодами повторення — наприклад, технічні вікна або щорічні корпоративні свята.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до Сервісу > Контакт-центрі . |
| 3 |
У навігаційній панелі Контакт-центру виберіть Customer Experience > робочі години. |
| 4 |
У розділі «Списки свят» натисніть «Створити нові свята». |
| 5 |
У загальних налаштуваннях введіть назву та опис списку свят. |
| 6 |
У списках свят натисніть«Додати нове свято », щоб додати свято. Ви можете ввести дані для рядка. |
| 7 |
Назвіть це свято. |
| 8 |
Виберіть Тривалість , вибравши діапазон дати початку та завершення для цього періоду разом із Часовий діапазон початку та кінця.
|
| 9 |
Натисніть «Створити », щоб створити список свят. |
Подальші дії
Щоб керувати списками свят, дивіться розділ «Керувати робочими годинами».
Керування перевизначення
Перевизначення визначають винятки з ваших звичайних змін або робочих годин, які також можуть повторюватися автоматично. Використовуйте overrides у випадках, таких як раннє закриття щоп'ятниці, продовження робочих годин у період напруженості або аварійні зміни розкладу. Налаштуйте повторювані шаблони — щоденні, щотижневі, щомісячні або щорічні — щоб автоматизувати винятки з розкладу без ручного налаштування.
Гнучкість тривалості: На відміну від традиційних систем планування, початкова тривалість перевизначення не обов'язково відповідає дню повторення чи місяцю. Рецидив не обов'язково має відбуватися в той самий день тижня чи місяць, що й початкова тривалість. Наприклад, якщо перевизначення спочатку встановлено на 3 лютого (вівторок) по 4 (середа), а повторення — на кожну п'ятницю, перехід повторюватиметься щоп'ятниці протягом 48 годин без зміни початкового дня початку.»
Обробка наприкінці місяця: Якщо повторення встановлено на 29-й, 30-й або 31-й день місяця, система застосовує перевизначення в останній день кожного місяця. Інтерфейс користувача попереджає, коли це трапляється.
Пріоритетний рейтинг: Коли дати перекриття мають перекриття, конфлікти можна вирішити, ранжуючи їх. Просто перетягніть предмети, щоб встановити їхній порядок пріоритету — предмети вищого рангу мають пріоритет над нижчими.
Пріоритетні взаємодії того ж дня: Потоки використовують робочі години під час роботи, тому коли в той самий день виникають суперечливі перезначення, пріоритетний пункт має перевагу. Наприклад:
-
Пріоритет перевизначення #1 встановлений на 2:00 PM - 4:00 PM
-
Пріоритет перевизначення #2 встановлений на цілий день
-
Пріоритет #2 буде активним з 12:00 AM до 1:59 PM
-
Пріоритет #1 замінить Пріоритет #2 з 14:00 PM до 16:00 PM
-
Пріоритет #2 продовжиться з 4:01 PM до 11:59 PM
Ця система пріоритетів гарантує, що більш конкретні або критичні зміни в розкладі можуть переважати ширші правила розкладу під час перекриваючих часових періодів.
Створіть перевизначення
Створіть винятки для розкладу з щоденним, тижневим, щомісячним або щорічним повторенням — наприклад, раннє закриття, подовження робочого часу або надзвичайні зміни.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до Сервісу > Контакт-центрі . |
| 3 |
У навігаційній панелі Контакт-центру виберіть Customer Experience > робочі години. |
| 4 |
У розділі Override натисніть Create Overrides. |
| 5 |
У загальних налаштуваннях введіть назву та опис оверрайдингу. |
| 6 |
Виберіть деталі часового пояса у випадаючому списку. При створенні перевизначення переконайтеся, що перехід і робочий час знаходяться в одному часовому поясі. Ви не можете змінити часовий пояс після його вибору. |
| 7 |
У розділі Override натиснітьAdd new override. Введіть деталі перевизначення у новому рядку. |
| 8 |
Виберіть Тривалість , вибравши діапазон дати початку та завершення для цього періоду разом із Часовий діапазон початку та кінця.
|
| 9 |
Перемикайте стан на активний або неактивний залежно від того, коли хочете застосувати перезазначення. |
| 10 |
Виберіть галочку, щоб зберегти оверрайд. |
| 11 |
Натисніть «Створити », щоб створити перезазначення. |
Подальші дії
-
Після створення перевизначення ви можете застосовувати їх до робочих годин. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Створення робочих годин.
-
Щоб керувати перевизначеннями, дивіться розділ «Керування робочими годинами».
Керуйте робочими годинами
Ви можете переглядати та керувати робочими годинами, такими як робочі години, списки свят і перевизначення у відповідних розділах. Ви можете шукати конкретні робочі години, списки свят і перевизначення у списку записів. Коли ви редагуєте сутність робочих годин, це впливає на пов'язані сутності та потоки.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до Сервісу > Контакт-центрі . |
| 3 |
У навігаційній панелі Контакт-центру виберіть Customer Experience > робочі години. |
| 4 |
Перейдіть до робочих годин, списків свят або Override, залежно від ваших вимог. |
| 5 |
У поле пошуку введіть назву запису. Результати пошуку відображаються на основі вхідних даних. |
| 6 |
У фільтрі використайте галочку, щоб вибрати часовий пояс. Результати пошуку з'являються на основі вибору.
|
| 7 |
Щоб відсортувати записи у зростаючому та спадному порядку, натисніть на заголовки Name, Timezone або Last Modified . Сортуйте записи кількома кліками. |
| 8 |
Виберіть запис для відкриття та редагування. |
| 9 |
Відредагуйте поля і натисніть Зберегти.
|
| 10 |
Щоб видалити список робочих годин, свят або перевизначення на детальній сторінці запису, натисніть іконку видалення праворуч на сторінці.
|
| 11 |
Щоб видалити запис зі списку у межах святкового списку або перезазначення, натисніть іконку видалення праворуч у рядку. |
| 12 |
У спливаючому вікні з'являється повідомлення для підтвердження видалення. Натисніть Видалити.
|
Подальші дії
-
Щоб отримати доступ до робочих годин, святкових списків і перевизначень у вашому потоці, а також керувати бізнес-специфічною поведінкою маршрутизації, дивіться статтю Flow Designer .
