Настройте работно време за Контактния център на Webex

Можете предварително да планирате работното и неработното време на контактния център, както и да предприемете спешни действия за проблеми. Работното време включва работно време, празници и прехвърляния с повтарящи се възможности, които автоматично се повтарят въз основа на ежедневни, седмични, месечни или годишни модели. Конфигурацията на работното време може по желание да се отнася до списъци с празници и пренебрегвания. След като дефинирате работното време, те се отнасят до потоци за подходящо поведение на маршрутизиране, което ви позволява да направите рационализирано планиране.

Управление на работното време

Можете да конфигурирате работното време, за да определите една или повече смени. Смяната е продължителност, която трябва да определите за работата на конкретен контакт център. Използвайте смени, за да определите редовното работно време, пиковите часове или извън пиковите часове въз основа на вашите бизнес изисквания. Работното време служи като основа, която празничните списъци и заместванията могат да променят, когато е необходимо.

Можете да конфигурирате работното време, за да определите една или повече смени. Смяната е продължителност, която трябва да определите за работата на конкретен контакт център. Използвайте смяна, за да определ ите редовното работно време, пиковите часове, извън пиковите часове въз основа на вашите бизнес изисквания.

Създаване на работно време

1	Влезте в контролния център.
2	Отворете У слуги > Център за контакти.
3	От навигационния екран на Контактния център изберете Изживяване с клиенти > Работно време.
4	В секцията Работно време щракнете върху Съ здаване на ново работно време.
5	В Общи настройки въведете име и описание на работното време.
6	Изберете подробности за часовата зона от падащия списък.
7	В О пределяне на работното време изберете Добавяне на смяна. Можете да добавяте смени за всеки ден от седмицата или за конкретни дни. Можете да създавате единични или няколко смени в рамките на един ден.
8	В изскача щия прозорец Добав яне на смяна посочете подходящо име за смяната въз основа на вашите бизнес изисквания.
9	Всички дни от седмицата са избрани по подразбиране. Ако е необходимо да определите работно време за определени дни, поставете отметка в квадратчето спрямо дните, в които искате да приложите работното време. Не можете да създавате смени с припокриващ се времеви диапазон. В такива случаи известието за грешка информира, че трябва да коригирате датата и часа. Можете да създавате няколко смени за един ден без припокриване на продължителността на времето.
10	Изберете началното и крайното време. Можете да приложите само един времеви диапазон, когато изберете няколко дни в смяна.
11	Щракнете върху Запаз ване. Подробностите за смяната се виждат в раздела Дефиниране на работ ното време. За да редактирате смяна, щракнете върху името на смяната. Отваря се изскачащият прозорец A dd Shift. Редактирайте подробностите и щракнете върху Запаз ване. За да изтриете смяна, щракнете върху името на смяната. Отваря се изскачащият прозорец A dd Shift. Щракнете върху Изтриване на Shift.
12	В Д опълнителни настройки изберете списък за празници от падащия списък, ако е наличен. Това не е задължително да изберете и е достъпно само ако е създаден списък с празници въз основа на нуждите на бизнеса. За създаване на празнични списъци вижте Съ здаване на списък с празници.
13	Изберете замяна от падащия списък. Заменяването, което създавате, е достъпно тук за конкретни времеви зони. Прилагат се само замени, съответстващи на часовата зона на работното време. За създаване на замествания вижте Съ здаване на заместване.
14	Щракнете върху Създа ване. Новото работно време е достъпно на страницата Работно време.

Какво да правя по-нататък

След като създадете работно време и добавите смени, можете да създавате и прилагате празнични списъци към работното време. За повече информация вижте Съ здаване на списък с празници.
Можете да създавате и прилагате замествания към работното време. За повече информация вижте Съ здаване на заместване.
За управление на смените вижте Управление на работното време.
По време на неработните (изключени) часове можете да конфигурирате дейността на работното време, за да възпроизвежда подходящо съобщение, за да предадете на клиентите за наличността на следващия агент.

Управление на празнични списъци

Списъците за празници ви позволяват да дефинирате неработни дни, които автоматично се повтарят въз основа на зададените от вас модели. Вместо да създавате отделни празници един по един, вече можете да ги настроите да се повтарят - като всеки първи понеделник на месеца или всеки 25 декември. Можете да зададете модели на повтаряне, включително дневни, седмични, месечни или годишни графици, за да автоматизирате планирането на ваканцията си.

Гъвкавост на продължителността: За разлика от традиционните системи за планиране, първоначалната продължителност на ваканционния списък не е необходимо да съответства на деня или месеца на повторение. Рецидивът не трябва да настъпи в същия ден от седмицата или месеца като първоначалната продължителност. Например, ако списъкът за празници първоначално е зададен за 3 до 4 февруари (48 часа) и повторното повторение е зададено за 10-ия ден от всеки месец, списъкът за празници ще се повтаря на 10-ия ден на всеки месец в продължение на 48 часа, без да е необходимо да се коригира първоначалната продължителност.

Обработка в края на месеца: Ако повторението е настроено на 29-ия, 30-ия или 31-ия ден от месеца, системата прилага празника в последния ден на всеки месец. Потребителският интерфейс предоставя предупреждение, когато това се случи.

Класи@@ ране на приоритети: Когато празничните списъци имат припокриващи се дати, можете да разреш ите конфликтите, като ги класирате. Просто плъзнете и пуснете елементите, за да зададете техния приоритетен ред — артикулите с по-висок клас имат предимство пред тези с по-ниско класиране.

Приор@@ итетни взаимодействия в същия ден: Потоците използват работното време по време на изпълнение, така че когато има противоречиви списъци за празници или отмяна в същия ден, елементът с по-висок приоритет има предимство. Например:

Приоритетът на ваканционния списък #1 е определен за 14:00 - 16:00

Празничен списък Приоритет #2 е зададен за целия ден

Приоритет #2 ще бъде активен от 12:00 ч. - 1:59 ч.

Приоритет #1 ще замени приоритета #2 от 14:00 до 16:00 ч.

Приоритет #2 ще се възобнови от 16:01 - 23:59 ч.

Тази приоритетна система гарантира, че по-специфичните или критични промени в графика могат да отменят по-широ ките правила на графика по време на припокриващи се периоди от време.

Създайте списък с празници

Определете неработни дни с дневни, седмични, месечни или годишни модели на повтаряне — като прозорци за поддръжка или годишни фирмени празници.

1	Влезте в контролния център.
2	Отворете У слуги > Център за контакти.
3	От навигационния екран на Контактния център изберете Изживяване с клиенти > Работно време.
4	В секцията Списъци за праз ници щракнете върху Създаване на нови празници.
5	В Общи настройки въведете име и описание на списъка с празници.
6	В Списъците за праз ници щракнете върху Добавяне на нов празник, за да добавите празник. Можете да въведете подробности за ре да.
7	Посочете име за празника.
8	Изберете Прод ължителност, като изберете диапазона от начални и крайни дати за продължителността заедно с. Времеви диапазон на началното и крайното време. Ако изберете Цял ден, ако празникът важи за целия ден, и времевият диапазон няма да бъде приложим. За рецидив изберете една от следните налични опции: Ежеднев но: Повтаря се всеки ден или всеки X ден Сед мично: Повтаря се седмично в определени дни от седмицата Месечно: Повтаря се месечно по дата или по дневна позиция Годиш но: Повтаря се ежегодно на една и съ ща дата
9	Щракнете върху Съ зда ване, за да създадете списъка с празници.

Какво да правя по-нататък

За да управлявате списъците с празници, виж те Управление на работното време.

Управление на прехвърляния

Отмененията определят изключения от редовните ви смени или работно време, които също могат да се повтарят автоматично. Използвайте прехвърляния за ситуации като затваряне рано всеки петък, удължаване на часовете по време на натоварени сезони или спешни промени в графика. Конфигурирайте повтарящи се модели — ежедневно, седмично, месечно или годишно — за да автоматизирате изключенията от графика без ръчна настройка.

Гъвкавост на продължителността: За разлика от традиционните системи за планиране, първоначалната продължителност на замяна не е необходимо да съответства на деня или месеца на повторение. Рецидивът не трябва да настъпи в същия ден от седмицата или месеца като първоначалната продължителност. Например, ако първоначално заместването е зададено за 3 февруари (вторник) до 4 (сряда) и повторение е зададено за всеки петък, отмяната ще се повтаря всеки петък в продължение на 48 часа, без да се променя първоначалният начален ден.

Обработка в края на месеца: Ако повторението е настроено на 29-ия, 30-ия или 31-ия ден от месеца, системата прилага отмяната в последния ден на всеки месец. Потребителският интерфейс предоставя предупреждение, когато това се случи.

Класи@@ ране на приоритети: Когато заместването има припокриващи се дати, можете да разрешите конфликтите, като ги класирате. Просто плъзнете и пуснете елементите, за да зададете техния приоритетен ред — артикулите с по-висок клас имат предимство пред тези с по-ниско класиране.

Приор@@ итетни взаимодействия в същия ден: Потоците използват работното време по време на изпълнение, така че когато има противоречиви отменяния в същия ден, елементът с по-висок приоритет има предимство. Например:

Приоритетът за замяна #1 е зададен за 14:00 - 16:00

Приоритетът за замяна #2 е зададен за цял ден

Приоритет #2 ще бъде активен от 12:00 до 13:59 ч.

Приоритет #1 ще замени приоритета #2 от 14:00 до 16:00 ч.

Приоритет #2 ще се възобнови от 16:01 - 23:59 ч.

Създаване на замяна

Създавайте изключения от графика с ежедневни, седмични, месечни или годишни рецидиви — като ранно затваряне, удължени часове или спешни промени.

1	Влезте в контролния център.
2	Отворете У слуги > Център за контакти.
3	От навигационния екран на Контактния център изберете Изживяване с клиенти > Работно време.
4	В секцията За местване щ ракнете върху Създаване на замествания .
5	В Общи настройки въведете име и описание на замест ването.
6	Изберете подробности за часовата зона от падащия списък. Когато създавате замяна, уверете се, че заместването и работният час са в една и съща часова зона. Не можете да промените часовата зона след като я изберете. Освен това имайте предвид, че повторното заместване не може да бъде зададено на минала дата, тъй като това не е приложимо.
7	В Замест ване щрак нете върху Добавяне на ново заместване . Въведете подробностите за замяна в новия ред.
8	Изберете Прод ължителност, като изберете диапазона от начални и крайни дати за продължителността заедно с. Времеви диапазон на началното и крайното време. Ако изберете Цял ден, ако заместването важи за целия ден, и времевият диапазон няма да бъде приложим. За рецидив изберете един от следните налични опции: Ежеднев но - Повтаря се всеки ден или на всеки X дни Сед мично - Повтаря се седмично в определени дни от седмицата Месечно - Повтаря се месечно по дата или по дневна позиция Годиш но - Повтаря се ежегодно на една и съ ща дата
9	Превключете състоянието на активно или неактивно въз основа на това кога искате да приложите заместването .
10	Изберете отметката, за да запазите заместването.
11	Щракнете върху Създа ване, за да създадете заместването.

Какво да правя по-нататък

След като създадете замествания, можете да ги приложите към работното време. За повече информация вижте Съ здаване на работно време.
За да управлявате пренебрегванията, вижте Управление на работното време.

Управление на работното време

Можете да преглеждате и управлявате субекти за работно време като работно време, списъци с празници и замествания в съответните раздели. Можете да търсите конкретно работно време, списъци с празници и замествания от списъка с записи. Когато редактирате образувание за работно време, има въздействие върху свързаните образувания и потоци.

1	Влезте в контролния център.
2	Отворете У слуги > Център за контакти.
3	От навигационния екран на Контактния център изберете Изживяване с клиенти > Работно време.
4	Отидете в Работно време, Списъци за праз ници или Отмяна, въз основа на вашите изисквания.
5	В полето за търсене въведете името на записа. Резултатите от търсенето се появяват въз основа на входните данни.
6	В филтър използвайте квадратчето за отметка, за да изберете часовата зона. Резултатите от търсенето се показват въз основа на селекцията. Не можете да използвате филтър за празнични списъци.
7	За да сортирате записите във възходящ и низходящ ред, щракнете върху секциите Име, Часова зона или Последна модификация на заглавката. Сортирайте записите с няколко кликвания.
8	Изберете запис, който да отворите и редактирате.
9	Редактирайте полетата и щракнете върху Запаз ване. В Общи настройки > Препратки по, щ ракнете върху Списък с препрат ки, за да видите списъка с свързани обекти. Можете също да експортирате този списък като .csv файл.
10	За да изтриете работно време, списък с празници или замяна на подробната страница на записа, щракнете върху иконата за изтриване от дясната страна на страницата. Ако работното време е свързано с други обекти, не можете да ги изтриете. Премахнете препратките към всички свързани обекти и опитайте отново.
11	За да изтриете запис от списък в празничен списък или да заместите, щракнете върху иконата за изтриване от дясната страна на реда.
12	Изскачащ прозорец показва съобщение за потвърждаване на изтриването. Щракнете върху Изтри ване. По време на изтриването, ако списъкът с празници е свързан с други обекти, системата изтрива всички препратки към свързани обекти. По време на изтриването, ако заместването е свързано с други обекти, системата изтрива всички препратки към свързани обекти.

Какво да правя по-нататък

За да получите достъп до работното време, списъците с празници и пренебрегвания във вашия поток и да управлявате специфичното за бизнеса поведение на маршрутизиране, вижте статията Flow Designer.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Управление на работното време

Създаване на работно време

Управление на празнични списъци

Създайте списък с празници

Управление на прехвърляния

Създаване на замяна

Управление на работното време

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма