Kantooruren instellen voor het Webex Contact Center

U kunt van tevoren de werktijden en niet-kantooruren van het contactcenter plannen en in geval van problemen noodmaatregelen nemen. Kantooruren omvatten werkuren, feestdagen en overschrijvingen met terugkerende mogelijkheden die zich automatisch herhalen op basis van dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of jaarlijkse patronen. De configuratie van de werkuren kan optioneel verwijzen naar vakantielijsten en overschrijvingen. Als u eenmaal de werkuren hebt gedefinieerd, verwijzen deze naar stromen voor het juiste routeringsgedrag, zodat u een gestroomlijnde planning kunt maken.

Werktijden beheren

U kunt de werkuren configureren om een of meer ploegen te definiëren. Een ploegendienst is een tijdsduur die u moet bepalen voor de werking van een specifiek contactcenter. Gebruik ploegendiensten om de normale werkuren, piekuren of daluren te bepalen op basis van uw zakelijke behoeften. De werktijden vormen de basis die vakantielijsten en -overschrijvingen kunnen worden aangepast wanneer dat nodig is.

U kunt de werkuren configureren om een of meer ploegen te definiëren. Een ploegendienst is een tijdsduur die u moet bepalen voor de werking van een specifiek contactcenter. Gebruik een ploegendienst om de normale werkuren, piekuren en daluren te definiëren op basis van uw zakelijke behoeften.

Werkuren creëren

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center.
3	Selecteer Customer Experience > Kantooruren in het navigatievenster van het Contact Center.
4	Klik in het gedeelte Werkuren op Nieuwe werkuren aanmaken.
5	Voer in de algemene instellingen een naam en een beschrijving van de werkuren in.
6	Kies de tijdzonegegevens in de keuzelijst.
7	Selecteer in Werktijden definiëren de optie Ploegendienst toevoegen. U kunt ploegendiensten toevoegen voor elke dag van de week of voor specifieke dagen. U kunt binnen een dag enkele of meerdere ploegen creëren.
8	Voer in het pop-upvenster Shift toevoegen een toepasselijke naam in voor de shift op basis van uw zakelijke vereisten.
9	Alle dagen van de week zijn standaard geselecteerd. Als het nodig is om de werktijden voor specifieke dagen te definiëren, vinkt u het vakje aan tegen de dagen waarop u de werktijden wilt toepassen. U kunt geen ploegendiensten creëren met een overlappend tijdsbereik. In dergelijke gevallen geeft een foutmelding aan dat u de datum en tijd moet aanpassen. U kunt meerdere ploegen aanmaken voor één dag zonder dat de tijdsduur elkaar overlapt.
10	Kies de begin- en eindtijd. U kunt slechts één tijdbereik toepassen als u meerdere dagen in een ploegendienst selecteert.
11	Klik op Opslaan. De ploegengegevens zijn zichtbaar in de sectie Werktijden definiëren. Om een shift te bewerken, klikt u op de naam van de shift. Het pop-upvenster Add Shift wordt geopend. Bewerk de gegevens en klik op Opslaan. Om een shift te verwijderen, klikt u op de naam van de shift. Het pop-upvenster Add Shift wordt geopend. Klik op Delete Shift.
12	Kies in Aanvullende instellingen een vakantielijst in de keuzelijst, indien beschikbaar. Dit is optioneel om te selecteren en is alleen beschikbaar als er een vakantielijst wordt gemaakt op basis van zakelijke behoeften. Voor het maken van vakantielijsten, zie Een vakantielijst aanmaken.
13	Kies een overschrijving in de keuzelijst. De override die u aanmaakt, is hier beschikbaar voor specifieke tijdzones. Alleen overschrijvingen die overeenkomen met de tijdzone van de werkuren zijn van toepassing. Voor het aanmaken van overschrijvingen, zie Een overschrijving aanmaken.
14	Klik op Aanmaken. De nieuwe werktijden zijn beschikbaar op de pagina Werkuren.

Wat nu te doen

Nadat u werktijden hebt aangemaakt en ploegendiensten hebt toegevoegd, kunt u vakantielijsten maken en op de werktijden toepassen. Zie Een vakantielijst aanmaken voor meer informatie.
U kunt overschrijvingen van werkuren maken en toepassen. Zie Een override aanmaken voor meer informatie.
Voor het beheren van ploegendiensten, zie Kantooruren beheren.
Buiten kantooruren (buiten) kunt u de activiteit tijdens kantooruren zo configureren dat er een passende boodschap wordt afgespeeld om klanten te informeren over de volgende beschikbaarheid van een agent.

Vakantielijsten beheren

Met vakantielijsten kunt u niet-werkdagen definiëren die zich automatisch herhalen op basis van door u ingestelde patronen. In plaats van individuele feestdagen één voor één aan te maken, kunt u ze nu zo instellen dat ze terugkomen, zoals elke eerste maandag van de maand of elke 25 december. U kunt herhalingspatronen instellen, waaronder dag-, week-, maand- of jaarroosters om uw vakantieplanning te automatiseren.

Flexibele duur: In tegenstelling tot traditionele planningssystemen hoeft de initiële duur van een vakantielijst niet overeen te komen met de herhalingsdag of -maand. Het recidief hoeft niet op dezelfde dag van de week of maand plaats te vinden als de initiële duur. Als bijvoorbeeld in eerste instantie een vakantielijst is ingesteld voor 3 tot en met 4 februari (48 uur) en een herhaling is ingesteld op de 10e dag van elke maand, wordt de vakantielijst 48 uur lang op de 10e van elke maand opnieuw weergegeven zonder dat de oorspronkelijke duur hoeft te worden aangepast.

Afhandeling aan het einde van de maand: Als de herhaling is ingesteld op de 29e, 30e of 31e dag van de maand, past het systeem de feestdag toe op de laatste dag van elke maand. De gebruikersinterface geeft een waarschuwing wanneer dit gebeurt.

Prioriteitsrangschikking: Als vakantielijsten overlappende datums hebben, kunt u conflicten oplossen door ze te rangschikken. U hoeft alleen items met slepen en neerzetten om de volgorde van prioriteit in te stellen. Items met een hogere rangorde hebben voorrang op artikelen met een lagere rangorde.

Interacties met prioriteit op dezelfde dag: Flows maken gebruik van kantooruren tijdens de looptijd, dus als er tegenstrijdige vakantielijsten of overschrijvingen zijn op dezelfde dag, heeft het item met de hoogste prioriteit voorrang. Bijvoorbeeld:

Prioriteit #1 van de vakantielijst is ingesteld op 14.00 tot 16.00 uur

Prioriteit #2 van de vakantielijst is ingesteld voor de hele dag

Prioriteit #2 is actief van 12:00 tot 01:59 uur

Prioriteit #1 vervangt prioriteit #2 van 14.00 tot 16.00 uur

Prioriteit #2 wordt hervat van 16.01 tot 23.59 uur

Dit prioriteitssysteem zorgt ervoor dat meer specifieke of kritieke wijzigingen in de planning voorrang kunnen hebben op bredere planningsregels tijdens overlappende tijdsperioden.

Maak een vakantielijst

Definieer niet-werkdagen met dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of jaarlijkse herhalingspatronen, zoals onderhoudsperioden of jaarlijkse bedrijfsvakanties.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center.
3	Selecteer Customer Experience > Kantooruren in het navigatievenster van het Contact Center.
4	Klik in de sectie Vakantielijsten op Nieuwe feestdagen aanmaken.
5	Voer in de algemene instellingen een naam en een beschrijving van de vakantielijst in.
6	Klik in de vakantielijsten op Nieuwe feestdag toevoegen om een feestdag toe te voegen. U kunt gegevens voor de rij invoeren.
7	Geef de feestdag een naam.
8	Selecteer de duur door het begin- en einddatumbereik voor de duur te selecteren, samen met de. Tijdbereik van begin- en eindtijd. Als u De hele dag selecteert als de feestdag op de hele dag van toepassing is, en het tijdbereik niet van toepassing is. Kies voor een herhaling een van de volgende beschikbare opties: Dagelijks: Wordt elke dag of elke X dag herhaald Wekelijks: Wordt wekelijks herhaald op specifieke dagen van de week Maandelijks: wordt maandelijks herhaald op datum of per dagpositie Jaarlijks: Wordt jaarlijks herhaald op dezelfde datum
9	Klik op Create om een lijst met feestdagen te maken.

Wat nu te doen

Om vakantielijsten te beheren, zie Kantooruren beheren.

Overschrijvingen beheren

Overschrijvingen definiëren uitzonderingen op uw normale diensten of werkuren die zich ook automatisch kunnen herhalen. Gebruik overschrijvingen voor situaties zoals elke vrijdag vervroegd sluiten, tijdens drukke seizoenen de openingstijden verlengen of voor noodwijzigingen in het schema. Configureer terugkerende patronen (dagelijks, wekelijks, maandelijks of jaarlijks) om uitzonderingen op de planning te automatiseren zonder handmatige instellingen.

Flexibele duur: In tegenstelling tot traditionele planningssystemen hoeft de initiële duur van een overschrijving niet overeen te komen met de herhalingsdag of -maand. Het recidief hoeft niet op dezelfde dag van de week of maand plaats te vinden als de initiële duur. Als bijvoorbeeld in eerste instantie een overschrijding is ingesteld voor 3 februari (dinsdag) tot en met 4 februari (woensdag) en een herhaling is ingesteld voor elke vrijdag, wordt de overschrijving 48 uur lang elke vrijdag herhaald zonder de oorspronkelijke startdag te wijzigen.”

Afhandeling aan het einde van de maand: Als de herhaling is ingesteld op de 29e, 30e of 31e dag van de maand, past het systeem de overschrijving toe op de laatste dag van elke maand. De gebruikersinterface geeft een waarschuwing wanneer dit gebeurt.

Prioriteitsrangschikking: Als overschrijvingen overlappende datums hebben, kunt u conflicten oplossen door ze te rangschikken. U hoeft alleen items met slepen en neerzetten om de volgorde van prioriteit in te stellen. Items met een hogere rangorde hebben voorrang op artikelen met een lagere rangorde.

Interacties met prioriteit op dezelfde dag: Flows maken gebruik van kantooruren tijdens de looptijd, dus als er tegenstrijdige overschrijvingen zijn op dezelfde dag, heeft het item met de hoogste prioriteit voorrang. Bijvoorbeeld:

Override Priority #1 is ingesteld op 14.00 - 16.00 uur

Override Priority #2 is ingesteld voor de hele dag

Prioriteit #2 is actief van 12:00 tot 13:59 uur

Prioriteit #1 vervangt prioriteit #2 van 14.00 tot 16.00 uur

Prioriteit #2 wordt hervat van 16.01 tot 23.59 uur

Dit prioriteitssysteem zorgt ervoor dat meer specifieke of kritieke wijzigingen in de planning voorrang kunnen hebben op bredere planningsregels tijdens overlappende tijdsperioden.

Een override aanmaken

Maak uitzonderingen op de planning met dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of jaarlijkse herhalingen, zoals vervroegde sluitingen, verlengde werktijden of noodwijzigingen.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center.
3	Selecteer Customer Experience > Kantooruren in het navigatievenster van het Contact Center.
4	Klik in de sectie Overschrijvingen op Overrides aanmaken.
5	Voer in de algemene instellingen een naam en een beschrijving van de overschrijving in.
6	Kies de tijdzonegegevens in de keuzelijst. Zorg er bij het aanmaken van een overschrijving voor dat de overschrijving en het kantooruur zich in dezelfde tijdzone bevinden. U kunt de tijdzone niet wijzigen nadat u deze hebt geselecteerd. Houd er bovendien rekening mee dat het vervangen van een herhaling niet kan worden ingesteld op een datum in het verleden, aangezien dit niet van toepassing is.
7	Klik in Overschrijvingen op Nieuwe overschrijving toevoegen. Voer de vervangingsgegevens in de nieuwe rij in.
8	Selecteer de duur door het begin- en einddatumbereik voor de duur te selecteren, samen met de. Tijdbereik van begin- en eindtijd. Als u De hele dag selecteert als de overschrijving van toepassing is op de hele dag en het tijdbereik niet van toepassing is. Kies voor een herhaling een van de volgende beschikbare opties: Dagelijks - Wordt elke dag of elke X dagen herhaald Wekelijks - Wordt wekelijks herhaald op specifieke dagen van de week Maandelijks - Wordt maandelijks herhaald op datum of per dagpositie Jaarlijks - Wordt jaarlijks herhaald op dezelfde datum
9	Zet de status op actief of inactief, afhankelijk van wanneer u de overschrijving wilt toepassen.
10	Selecteer het vinkje om de overschrijving op te slaan.
11	Klik op Create om de override te maken.

Wat nu te doen

Nadat u overschrijvingen hebt aangemaakt, kunt u deze toepassen op de werkuren. Zie Werkuren aanmaken voor meer informatie.
Zie Kantooruren beheren om overschrijvingen te beheren.

Kantooruren beheren

In de respectievelijke secties kunt u entiteiten voor kantooruren, zoals werktijden, vakantielijsten en overschrijvingen, bekijken en beheren. U kunt in de lijst met items zoeken naar specifieke werktijden, vakantielijsten en overschrijvingen. Wanneer u een entiteit tijdens kantooruren bewerkt, heeft dat gevolgen voor de bijbehorende entiteiten en stromen.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center.
3	Selecteer Customer Experience > Kantooruren in het navigatievenster van het Contact Center.
4	Ga naar Werkuren, Vakantielijsten of Override, afhankelijk van uw vereisten.
5	Voer in het zoekveld de naam van het item in. De zoekresultaten verschijnen op basis van de invoer.
6	Gebruik in Filter het selectievakje om de tijdzone te selecteren. De zoekresultaten verschijnen op basis van de selectie. U kunt geen filter gebruiken voor vakantielijsten.
7	Om items in oplopende en aflopende volgorde te sorteren, klikt u op de kopsecties Naam, Tijdzone of Laatst gewijzigd. Sorteer de items met meerdere klikken.
8	Kies een item om te openen en te bewerken.
9	Bewerk de velden en klik op Opslaan. Klik in Algemene instellingen > Verwijst door op Referentielijst om de lijst van geassocieerde entiteiten te bekijken. U kunt deze lijst ook exporteren als een CSV-bestand.
10	Klik op het verwijderpictogram aan de rechterkant van de pagina als u een werkuren- of vakantielijst wilt verwijderen of wilt overschrijven op de gedetailleerde pagina. Als de werkuren gekoppeld zijn aan andere entiteiten, kunt u ze niet verwijderen. Verwijzingen naar alle gekoppelde entiteiten verwijderen en opnieuw proberen.
11	Als u een item wilt verwijderen uit een lijst in een vakantielijst of wilt overschrijven, klikt u op het verwijderpictogram aan de rechterkant van de rij.
12	In een pop-upvenster wordt een bericht weergegeven om de verwijdering te bevestigen. Klik op Verwijderen. Als tijdens het verwijderen de vakantielijst gekoppeld is aan andere entiteiten, verwijdert het systeem alle verwijzingen naar geassocieerde entiteiten. Als de overschrijvingen tijdens het verwijderen zijn gekoppeld aan andere entiteiten, verwijdert het systeem alle verwijzingen naar geassocieerde entiteiten.

Wat nu te doen

Om toegang te krijgen tot werkuren, vakantielijsten en overschrijvingen in uw flow en om uw bedrijfsspecifieke routeringsgedrag te beheren, zie het Flow Designer-artikel.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Werktijden beheren

Werkuren creëren

Vakantielijsten beheren

Maak een vakantielijst

Overschrijvingen beheren

Een override aanmaken

Kantooruren beheren

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company