Crea orario di lavoro

Puoi configurare l'orario di lavoro per definire uno o più turni. Un turno è una durata che devi identificare per il funzionamento di un contact center specifico. Usa un turno per definire il normale orario di lavoro, le ore di picco e le ore non di picco in base ai tuoi requisiti aziendali.

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Accedi a Control Hub .

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Passa a Servizi > Contact Center.

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro.

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Nella sezione Orario di lavoro , fai clic su Crea nuovo orario di lavoro.

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In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione dell'orario di lavoro.

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Scegli i dettagli del fuso orario dall'elenco a discesa.

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In Definisci orario di lavoro, seleziona Aggiungi turno. Puoi aggiungere turni per ogni giorno della settimana o per giorni specifici. Puoi creare uno o più turni all'interno di un giorno.

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Nella finestra popup Aggiungi turno, specifica un nome appropriato per il turno in base ai tuoi requisiti aziendali.

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Tutti i giorni della settimana vengono selezionati per impostazione predefinita. Se è necessario definire l'orario di lavoro per giorni specifici, selezionare la casella di controllo accanto ai giorni a cui si desidera applicare l'orario di lavoro.

  • Puoi creare turni con intervalli di tempo sovrapposti. In tali casi, una notifica di errore ti informa che devi regolare la data e l'ora.

  • Puoi creare più turni per un singolo giorno senza sovrapposizione della durata.

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Scegli l'ora di inizio e fine. Puoi applicare un solo intervallo di tempo quando selezioni più giorni in un turno.

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Fai clic su Salva. I dettagli del turno sono visibili nella sezione Definisci orario di lavoro.

  • Per modificare un turno, fai clic sul nome del turno. Viene visualizzata la finestra popup Aggiungi turno. Modifica i dettagli e fai clic su Salva.

  • Per eliminare un turno, fai clic sul nome del turno. Viene visualizzata la finestra popup Aggiungi turno. Fai clic su Elimina turno.

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In Impostazioni aggiuntive, scegli un elenco di festività dall'elenco a discesa, se disponibile. Questa opzione è facoltativa ed è disponibile solo se viene creato un elenco festività basato sulle esigenze aziendali. Per creare elenchi festività, vedi Crea elenchi festività.

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Scegli una sostituzione dall'elenco a discesa. La sostituzione creata è disponibile qui per fusi orari specifici. Solo le sostituzioni corrispondenti al fuso orario dell'orario di lavoro sono applicabili. Per creare le sostituzioni, vedi Crea sostituzioni.

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Fare clic su Crea. Il nuovo orario di lavoro è disponibile nella pagina Orario di lavoro.

Operazioni successive

  • Dopo aver creato l'orario di lavoro e aver aggiunto i turni, puoi creare e applicare gli elenchi festività all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedi Crea elenchi festività.

  • Puoi creare e applicare le sostituzioni all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedi Crea sostituzioni.

  • Per gestire i turni, vedi Gestisci orario di lavoro aziendale.

  • Durante l'orario non di lavoro (disattivato), è possibile configurare l'attività dell'orario di lavoro in modo da riprodurre un messaggio appropriato per trasmettere ai clienti la disponibilità successiva dell'agente.

Crea elenchi festività

Puoi definire gli elenchi di festività per la tua organizzazione e associarli a un orario di lavoro. Usa le festività per definire i giorni non lavorativi in base ai tuoi requisiti aziendali. Quando associ un elenco festività a una pianificazione dell'orario di lavoro, l'elenco festività viene applicato alla pianificazione specificata.

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Accedi a Control Hub .

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Passa a Servizi > Contact Center.

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro.

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Nella sezione Elenchi festività , fai clic su Crea nuove festività.

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In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione dell'elenco festività.

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In Elenchi festività, fai clic su Aggiungi altro per aggiungere una riga. È possibile immettere i dettagli della riga.

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Specifica un nome per la festività.

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Seleziona l'intervallo di date di inizio e fine per la durata. La festività si applica a un'intera giornata. L'intervallo di tempo dell'ora di inizio e fine non è applicabile.

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Seleziona il segno di spunta per salvare la festività.

  • Puoi aggiungere più festività a un elenco.

  • Puoi modificare ed eliminare una festività da un elenco.

  • Non puoi sovrapporre la durata delle festività in un elenco.

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Fai clic su Crea per creare l'elenco delle festività.

Operazioni successive

Per gestire gli elenchi festività, vedi Gestisci orario di lavoro aziendale.

Crea sostituzioni

Puoi definire le sostituzioni per la tua organizzazione e associarle a un orario di lavoro. Usa una sostituzione per definire le eccezioni ai turni o all'orario di lavoro in base ai tuoi requisiti aziendali. Associa una sostituzione a una pianificazione dell'orario di lavoro per mappare la durata che può essere esente dall'orario di lavoro definito, come le ore di emergenza.

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Accedi a Control Hub .

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Passa a Servizi > Contact Center.

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro.

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Nella sezione Sostituzioni , fai clic su Crea sostituzioni.

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In Impostazioni generali, inserisci un nome e una descrizione della sostituzione.

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Scegli i dettagli del fuso orario dall'elenco a discesa.

Quando crei una sostituzione, assicurati che la sostituzione e l'orario di lavoro siano nello stesso fuso orario. Inoltre, non puoi modificare il fuso orario dopo averlo selezionato.
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In Sostituzioni, fai clic su Aggiungi nuova sostituzione. Inserisci i dettagli di sostituzione nella nuova riga.

  • Per aggiungere più sostituzioni in un elenco, fai clic su Aggiungi nuova sostituzione.

  • Puoi modificare ed eliminare una sostituzione dall'elenco.

  • Puoi creare più sostituzioni di durata simile o inferiore. Con l'uso del tasto di alternanza, puoi attivare solo una sostituzione alla volta.

  • Lo stato predefinito per una sostituzione è inattivo.

  • Se si attiva una sostituzione mentre esiste una sostituzione attiva, viene visualizzato un messaggio di errore. Puoi disattivare la sostituzione esistente e quindi attivare un'altra sostituzione.

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Specifica un nome per la sostituzione.

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Seleziona un intervallo di ora di inizio e fine.

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Attiva o inattiva lo stato in base a quando desideri applicare la sostituzione.

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Seleziona il segno di spunta per salvare la sostituzione.

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Fai clic su Crea per creare la sostituzione.

Operazioni successive

Gestisci orario di lavoro aziendale

Puoi visualizzare e gestire le entità dell'orario di lavoro aziendale come orario di lavoro, elenchi festività e sostituzioni nelle rispettive sezioni. Puoi cercare determinati orari di lavoro, elenchi festività e sostituzioni dall'elenco di voci. Quando si modifica un'entità orario di lavoro, si verifica un impatto sulle entità e sui flussi associati.

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Passa a Servizi > Contact Center.

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Orario di lavoro.

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Vai a Orario di lavoro, Elenchi festività o Sostituzione, in base ai tuoi requisiti.

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Nel campo di ricerca, inserisci il nome della voce. I risultati della ricerca vengono visualizzati in base agli input.

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In Filtro, usa la casella di controllo per selezionare il fuso orario. I risultati della ricerca vengono visualizzati in base alla selezione.

  • Non puoi utilizzare un filtro per gli elenchi festività.

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Per ordinare le voci in senso crescente o decrescente, fai clic sulle sezioni delle intestazioni Nome, Fuso orario o Ultima modifica. Ordina le voci con più clic.

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Scegli una voce da aprire e modificare.

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Modifica i campi e fai clic su Salva.

  • In Impostazioni generali > Riferimento di, fai clic su Elenco riferimenti per visualizzare l'elenco delle entità associate. Puoi anche esportare questo elenco come file.csv.

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Per eliminare un orario di lavoro, un elenco festività o una sostituzione nella pagina dettagliata dell'immissione, fai clic sull'icona elimina sul lato destro della pagina.

  • Se l'orario di lavoro è associato ad altre entità, non puoi eliminarlo. Rimuovi i riferimenti a tutte le entità associate e riprova.

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Per eliminare una voce da un elenco festività o una sostituzione, fai clic sull'icona elimina sul lato destro della riga.

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Viene visualizzata una finestra popup con un messaggio di conferma dell'eliminazione. Fare clic su Elimina

  • Durante l'eliminazione, se l'elenco festività è associato ad altre entità, il sistema elimina tutti i riferimenti alle entità associate.

  • Durante l'eliminazione, se le sostituzioni sono associate ad altre entità, il sistema elimina tutti i riferimenti alle entità associate.

Operazioni successive