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Feedback?L'orario di lavoro in Webex Contact Center consente la gestione centralizzata dell'orario di lavoro, delle festività e degli orari di emergenza per un contact center.
Può pianificare in anticipo l'orario lavorativo e non lavorativo del contact center e intraprendere azioni di emergenza in caso di problemi. L'orario di lavoro comprende l'orario di lavoro, i giorni festivi e le sostituzioni con funzionalità ricorrenti che si ripetono automaticamente in base a schemi giornalieri, settimanali, mensili o annuali. La configurazione dell'orario di lavoro può facoltativamente fare riferimento agli elenchi delle festività e alle sostituzioni. Una volta definiti gli orari di lavoro, questi si riferiscono ai flussi per un comportamento di routing appropriato, che Le consentono di eseguire una pianificazione semplificata.
Gestire l'orario di lavoro
Può configurare l'orario di lavoro per definire uno o più turni. Un turno è una durata che Lei deve identificare per il funzionamento di uno specifico contact center. Usa i turni per definire orari di lavoro regolari, orari di punta o orari non di punta in base alle sue esigenze aziendali. L'orario di lavoro funge da base che gli elenchi delle ferie e le sostituzioni possono modificare quando necessario.
Può configurare l'orario di lavoro per definire uno o più turni. Un turno è una durata che Lei deve identificare per il funzionamento di uno specifico contact center. Utilizzi un turno per definire orari di lavoro regolari, orari di punta e orari non di punta in base alle sue esigenze aziendali.
Creare l'orario di lavoro
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Accedi a Control Hub. |
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Accedere a Servizi > Contact Center. |
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Customer Experience > Orario lavorativo. |
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Nella sezione Orario di lavoro, faccia clic su Crea nuovo orario di lavoro. |
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In Impostazioni generali, inserisca un nome e una descrizione dell'orario di lavoro. |
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Scegli i dettagli del fuso orario dall'elenco a discesa. |
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In Definizione dell'orario di lavoro, selezioni Aggiungi turno. Può aggiungere turni per tutti i giorni della settimana o per giorni specifici. Può creare turni singoli o multipli in un giorno. |
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Nella finestra pop-up Aggiungi turno, fornisca un nome appropriato per il turno in base alle sue esigenze aziendali. |
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Tutti i giorni della settimana sono selezionati per impostazione predefinita. Se è necessario definire l'orario di lavoro per giorni specifici, selezioni la casella di controllo accanto ai giorni in cui desidera applicare l'orario di lavoro.
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Scelga l'ora di inizio e di fine. Può applicare un solo intervallo di tempo quando seleziona più giorni in un turno. |
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Faccia clic su Salva. I dettagli del turno sono visibili nella sezione Definizione dell'orario di lavoro.
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In Impostazioni aggiuntive, scelga una lista delle festività dall'elenco a discesa, se disponibile. La selezione è facoltativa ed è disponibile solo se viene creata una lista delle festività in base alle esigenze aziendali. Per creare liste delle festività, veda Creare una lista delle festività. |
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Scelga una sostituzione dall'elenco a discesa. L'override da Lei creato è disponibile qui per fusi orari specifici. Sono applicabili solo le sostituzioni corrispondenti al fuso orario dell'orario di lavoro. Per creare sostituzioni, veda Creare una sostituzione. |
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Faccia clic su Crea. I nuovi orari di lavoro sono disponibili nella pagina Orario di lavoro. |
Cosa fare dopo
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Dopo aver creato l'orario di lavoro e aggiunto i turni, può creare e applicare elenchi festivi all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, veda Creare una lista delle festività.
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Può creare e applicare eccezioni all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, veda Creare un sostituto.
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Per la gestione dei turni, veda Gestire l'orario lavorativo.
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Durante gli orari non lavorativi (non lavorativi), può configurare l'attività dell'orario di lavoro per riprodurre un messaggio appropriato per comunicare ai clienti la disponibilità del prossimo agente.
Gestire le liste delle festività
Le liste delle festività Le consentono di definire giorni non lavorativi che si ripetono automaticamente in base agli schemi da Lei impostati. Invece di creare festività individuali una per una, ora può impostarle in modo che siano ricorrenti, ad esempio ogni primo lunedì del mese o ogni 25 dicembre. Può impostare schemi di ricorrenza, inclusi programmi giornalieri, settimanali, mensili o annuali per automatizzare la pianificazione delle ferie.
Flessibilità della durata: a differenza dei sistemi di pianificazione tradizionali, la durata iniziale di un elenco delle festività non deve necessariamente corrispondere al giorno o al mese di ricorrenza. La recidiva non deve avvenire lo stesso giorno della settimana o dello stesso mese della durata iniziale. Ad esempio, se un elenco delle festività è inizialmente impostato dal 3 al 4 febbraio (48 ore) e la ricorrenza è impostato per il 10 di ogni mese, l'elenco delle festività ricorrerà il 10 di ogni mese per 48 ore senza dover modificare la durata originale.
Gestione di fine mese: Se la ricorrenza è impostata sul 29, 30 o 31 del mese, il sistema applica la festività l'ultimo giorno di ogni mese. L'interfaccia utente fornisce un avviso quando ciò si verifica.
Classifica prioritaria: Quando gli elenchi delle festività hanno date sovrapposte, può risolvere i conflitti classificandoli. Basta trascinare e rilasciare gli elementi per impostare il loro ordine di priorità: gli articoli con un punteggio più alto hanno la precedenza su quelli con un punteggio inferiore.
Interazioni con priorità nello stesso giorno: i flussi sfruttano l'orario di lavoro in fase di esecuzione, quindi quando ci sono elenchi delle festività o sostituzioni in conflitto nello stesso giorno, la voce con priorità più alta ha la precedenza. Ad esempio:
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La priorità #1 della lista delle festività è fissata dalle 14:00 alle 16:00
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La priorità #2 della lista delle festività è fissata per tutto il giorno
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La priorità #2 sarà attiva dalle 12:00 all'01:59
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La priorità #1 sostituirà la priorità #2 dalle 14:00 alle 16:00
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La priorità #2 riprenderà dalle 16:01 alle 23:59
Questo sistema di priorità garantisce che modifiche alla pianificazione più specifiche o critiche possano prevalere su regole di pianificazione più ampie durante periodi di tempo sovrapposti.
Crei una lista delle festività
Definire i giorni non lavorativi con schemi di ricorrenza giornalieri, settimanali, mensili o annuali, come finestre di manutenzione o festività aziendali annuali.
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Accedere a Servizi > Contact Center. |
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Customer Experience > Orario lavorativo. |
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Nella sezione Elenchi festivi, faccia clic su Crea nuove festività. |
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In Impostazioni generali, inserisca il nome e la descrizione della lista delle festività. |
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Negli elenchi delle festività, faccia clic su Aggiungi una nuova festività per aggiungere una festività. Può inserire i dettagli per la riga. |
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Fornisca un nome per la vacanza. |
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Seleziona la Durata selezionando l'intervallo di date di inizio e fine per la durata insieme al. Intervallo di tempo di inizio e fine.
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Faccia clic su Crea per creare l'elenco delle festività. |
Cosa fare dopo
Per gestire gli elenchi delle festività, veda Gestire l'orario lavorativo.
Gestire le sostituzioni
Le sostituzioni definiscono eccezioni ai suoi turni o orari di lavoro regolari che possono ripetersi anche automaticamente. Usa le eccezioni per situazioni come la chiusura anticipata ogni venerdì, il prolungamento dell'orario durante l'alta stagione o le modifiche agli orari di emergenza. Configura schemi ricorrenti, giornalieri, settimanali, mensili o annuali, per automatizzare le eccezioni di pianificazione senza configurazione manuale.
Flessibilità della durata: a differenza dei sistemi di pianificazione tradizionali, la durata iniziale di una sostituzione non deve necessariamente corrispondere al giorno o al mese della ricorrenza. La recidiva non deve avvenire lo stesso giorno della settimana o dello stesso mese della durata iniziale. Ad esempio, se una sostituzione è inizialmente impostata dal 3 (martedì) al 4 (mercoledì) e la ricorrenza è impostata per ogni venerdì, l'override si ripeterà ogni venerdì per 48 ore senza modificare il giorno di inizio iniziale.»
Gestione di fine mese: Se la ricorrenza è impostata al 29, 30 o 31 del mese, il sistema applica l'override l'ultimo giorno di ogni mese. L'interfaccia utente fornisce un avviso quando ciò si verifica.
Classifica prioritaria: quando le sostituzioni hanno date sovrapposte, può risolvere i conflitti classificandole. Basta trascinare e rilasciare gli elementi per impostare il loro ordine di priorità: gli articoli con un punteggio più alto hanno la precedenza su quelli con un punteggio inferiore.
Interazioni con priorità nello stesso giorno: i flussi sfruttano l'orario di lavoro in fase di esecuzione, quindi quando ci sono sostituzioni contrastanti nello stesso giorno, l'elemento con priorità più alta ha la precedenza. Ad esempio:
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Ignora la priorità #1 è impostata per le 14:00 - 16:00
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La priorità Override #2 è impostata per tutto il giorno
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La priorità #2 sarà attiva dalle 12:00 alle 13:59
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La priorità #1 sostituirà la priorità #2 dalle 14:00 alle 16:00
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La priorità #2 riprenderà dalle 16:01 alle 23:59
Questo sistema di priorità garantisce che modifiche alla pianificazione più specifiche o critiche possano prevalere su regole di pianificazione più ampie durante periodi di tempo sovrapposti.
Crei un override
Crea eccezioni di orario con ricorrenza giornaliera, settimanale, mensile o annuale, come chiusure anticipate, orari prolungati o modifiche di emergenza.
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Customer Experience > Orario lavorativo. |
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Nella sezione Sostituzioni, faccia clic su Crea sostituzioni. |
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In Impostazioni generali, inserisca un nome e una descrizione dell' eccezione. |
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Scelga i dettagli del fuso orario dall'elenco a discesa. Quando crea un'eccezione, si assicuri che l'override e l'orario lavorativo siano nello stesso fuso orario. Non può modificare il fuso orario dopo averlo selezionato. Inoltre, noti che la ricorrenza dell'override non può essere impostata su una data passata, poiché non è applicabile. |
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In Sostituzioni, faccia clic su Aggiungi nuova sostituzione. Inserisca i dettagli dell'override nella nuova riga. |
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Seleziona la Durata selezionando l'intervallo di date di inizio e fine per la durata insieme al. Intervallo di tempo di inizio e fine.
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Attiva o disattiva lo stato in base a quando desidera applicare l'override. |
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Seleziona il segno di spunta per salvare l'override. |
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Faccia clic su Crea per creare l'override. |
Cosa fare dopo
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Dopo aver creato le sostituzioni, può applicarle all'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, veda Creare l'orario di lavoro.
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Per gestire le sostituzioni, veda Gestire l'orario lavorativo.
Gestire l'orario di lavoro
Può visualizzare e gestire le entità dell'orario di lavoro come l'orario di lavoro, gli elenchi delle festività e le sostituzioni nelle rispettive sezioni. Può cercare orari di lavoro specifici, elenchi delle festività e sostituzioni dall'elenco delle voci. Quando modifica un'entità relativa all'orario di lavoro, c'è un impatto sulle entità e sui flussi associati.
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Customer Experience > Orario lavorativo. |
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Vada a Orari di lavoro, Elenchi festivi o Sostituisci, in base alle sue esigenze. |
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Nel campo di ricerca, inserisca il nome della voce. I risultati della ricerca vengono visualizzati in base agli input. |
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In Filtro, usi la casella di controllo per selezionare il fuso orario. I risultati della ricerca vengono visualizzati in base alla selezione.
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Per ordinare le voci in ordine crescente e decrescente, faccia clic sulle sezioni di intestazione Nome, Fuso orario o Ultima modifica. Ordina le voci con più clic. |
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Scelga una voce da aprire e modificare. |
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Modifichi i campi e faccia clic su Salva.
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Per eliminare un orario lavorativo, un elenco delle festività o un sostituto nella pagina dettagliata della voce, faccia clic sull'icona di eliminazione sul lato destro della pagina.
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Per eliminare una voce da un elenco all'interno di un elenco festivo o sostituirlo, faccia clic sull'icona di eliminazione sul lato destro della riga. |
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Una finestra pop-up mostra un messaggio per confermare l'eliminazione. Faccia clic su Elimina.
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Cosa fare dopo
