Vytvoření pracovní doby

Nakonfigurováním pracovní doby můžete definovat jednu nebo více směn. Směna je doba trvání, kterou musíte určit, aby konkrétní kontaktní centrum mohlo správně fungovat. Pomocí směny můžete na základě požadavků firmy definovat běžnou pracovní dobu, dobu ve špičce a mimo špičku.

1

Přihlaste se do prostředí Control Hub .

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí zákazníka > Pracovní doba.

4

V části Pracovní doba klikněte na možnost Vytvořit novou pracovní dobu.

5

V části Obecná nastavení zadejte název a popis pracovní doby.

6

V rozevíracím seznamu zvolte informace o časovém pásmu.

7

V části Definovat pracovní dobu vyberte možnost Přidat směnu. Směny můžete přidat pro každý den v týdnu nebo pro konkrétní dny. V rámci dne můžete vytvořit jednu nebo více směn.

8

Ve vyskakovacím okně Přidat směnu zadejte vhodný název směny na základě požadavků firmy.

9

Ve výchozím nastavení jsou vybrány všechny dny v týdnu. Pokud potřebujete definovat pracovní dobu pro konkrétní dny, zaškrtněte políčko u dnů, na které chcete danou pracovní dobu použít.

  • Nelze vytvořit směny s překrývajícím se časovým rozsahem. V takových případech se zobrazí oznámení o chybě upozorňující na nutnost úpravy data a času.

  • Můžete vytvořit více směn pro jeden den, aniž by se překrývaly doby trvání.

10

Zvolte čas zahájení a ukončení. Když pro směnu vyberete více dní, můžete použít jen jeden časový rozsah.

11

Klikněte na možnost Uložit. Podrobnosti o směně se zobrazují v části Definovat pracovní dobu.

  • Chcete-li upravit nějakou směnu, klikněte na její název. Otevře se vyskakovací okno Přidat směnu. Upravte podrobnosti a klikněte na tlačítko Uložit.

  • Chcete-li odstranit nějakou směnu, klikněte na její název. Otevře se vyskakovací okno Přidat směnu. Klikněte na možnost Odstranit směnu.

12

V části Další nastavení vyberte z rozevíracího seznamu (je-li k dispozici) seznam svátků. Tato volba je volitelná a je dostupná pouze v případě, že byl vytvořen seznam svátků na základě potřeb firmy. Informace o vytváření seznamů svátků najdete v části Vytvoření seznamů svátků.

13

Z rozevíracího seznamu vyberte přepsání. Přepsání, které vytvoříte, je zde k dispozici pro konkrétní časová pásma. Lze použít pouze přepsání odpovídající časovému pásmu dané pracovní doby. Informace o vytvoření přepsání najdete v části Vytvoření přepsání.

14

Klikněte na Vytvořit. Nová pracovní doba je k dispozici na stránce Pracovní doba.

Co dělat dál

  • Po vytvoření pracovní doby a přidání směn můžete vytvořit a na pracovní dobu použít seznamy svátků. Další informace naleznete v části Vytvoření seznamů svátků.

  • Přepsání můžete vytvořit a použít na pracovní dobu. Další informace naleznete v části Vytvoření přepsání.

  • Informace o správě směn najdete v části Správa pracovní doby.

  • Během mimopracovní (mimopracovní) doby můžete nakonfigurovat aktivitu pracovní doby tak, aby přehrála příslušnou zprávu pro sdělení zákazníků o další dostupnosti agenta.

Vytvořit seznamy svátků

Můžete pro organizaci definovat seznamy svátků a přidružit je k pracovní době. Pomocí svátků můžete na základě požadavků firmy definovat dny pracovního klidu. Když k plánu pracovní doby přidružíte seznam svátků, tento seznam se použije pro zadaný plán.

1

Přihlaste se do prostředí Control Hub .

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí zákazníka > Pracovní doba.

4

V části Seznamy svátků klikněte na možnost Vytvořit nové svátky.

5

V části Obecná nastavení zadejte název a popis seznamu svátků.

6

V části Seznamy svátků klikněte na možnost Přidat další a přidejte řádek. Můžete zadat podrobnosti o řádku.

7

Zadejte název svátku.

8

Vyberte počáteční a koncové datum pro dobu trvání. Svátek platí po celý den. Časové rozmezí pro čas zahájení a ukončení nelze použít.

9

Zaškrtnutím políčka svátek uložíte.

  • Na seznam můžete přidat více svátků.

  • Pomocí seznamu můžete svátky upravit a odstranit.

  • Doba trvání svátků na seznamu se nesmí překrývat.

10

Seznam svátků vytvoříte kliknutím na tlačítko Vytvořit.

Co dělat dál

Informace o správě seznamů svátků naleznete v části Správa pracovní doby.

Vytvořit přepsání

Můžete pro organizaci definovat přepsání a přidružit je k pracovní době. Přepsání použijte k definování výjimek v rámci směn nebo pracovní doby na základě požadavků firmy. Přidružením přepsání k plánu pracovní doby můžete namapovat dobu, kterou lze vyjmout z definované pracovní doby. Může jít například o pohotovostní dobu.

1

Přihlaste se do prostředí Control Hub .

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí zákazníka > Pracovní doba.

4

V části Přepsání klikněte na možnost Vytvořit přepsání.

5

V části Obecná nastavení zadejte název a popis přepsání.

6

V rozevíracím seznamu zvolte podrobnosti o časovém pásmu.

Při vytváření přepsání ověřte, že přepsání a pracovní doba jsou ve stejném časovém pásmu. Po jeho výběru také nelze časové pásmo změnit.
7

V části Přepsání klikněte na možnost Přidat nové přepsání. Na novém řádku zadejte podrobnosti o přepsání.

  • Chcete-li přidat na seznam více přepsání, klikněte na možnost Přidat nové přepsání.

  • Pomocí seznamu můžete přepsání upravit a odstranit.

  • Můžete vytvořit více přepsání s podobnou nebo kratší dobou trvání. Pomocí přepínače můžete aktivovat pouze jedno přepsání současně.

  • Výchozí stav přepsání je neaktivní.

  • Pokud aktivujete přepsání v době, kdy aktivní přepsání existuje, zobrazí se chybová zpráva. Můžete deaktivovat stávající přepsání a poté aktivovat jiné přepsání.

8

Zadejte název přepsání.

9

Vyberte počáteční a koncové datum a časové rozmezí.

10

Přepněte stav na aktivní nebo neaktivní podle toho, kdy chcete přepsání použít.

11

Přepsání uložte zvolením značky zaškrtnutí.

12

Přepsání vytvoříte kliknutím na tlačítko Vytvořit.

Co dělat dál

Správa pracovní doby

V příslušných oddílech můžete zobrazit a spravovat různé entity, jako je pracovní doba, seznamy svátků a přepsání. V seznamu položek můžete vyhledávat konkrétní pracovní dobu, seznamy svátků a přepsání. Úprava entity pracovní doby má vliv na přidružené entity a toky.

1

Přihlaste se do prostředí Control Hub .

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí zákazníka > Pracovní doba.

4

Na základě svých požadavků přejděte do části Pracovní doba, Seznamy svátků nebo Přepsání.

5

Do vyhledávacího pole zadejte název položky. Na základě zadaných informací se zobrazí výsledky hledání.

6

V části Filtr můžete pomocí zaškrtávacího políčka vybrat časové pásmo. Výsledky hledání se zobrazí na základě vaší volby.

  • Filtr nelze použít pro seznamy svátků.

7

Chcete-li seřadit položky vzestupně a sestupně, klikněte na záhlaví oddílů Název, Časové pásmo nebo Naposledy změněno. Položky můžete seřadit prostřednictvím několika kliknutí.

8

Vyberte položku, kterou chcete otevřít a upravit.

9

Pole upravte a klikněte na tlačítko Uložit.

  • V části Obecná nastavení > Odkazuje klikněte na možnost Seznam odkazů. Zobrazí se seznam přidružených entit. Tento seznam můžete také exportovat v souboru CSV.

10

Chcete-li odstranit nějakou pracovní dobu, seznam svátků nebo přepsání na stránce podrobností o položce, klikněte na ikonu Odstranit, která je na pravé straně stránky.

  • Pokud je pracovní doba přidružená k jiným entitám, její odstranění není možné. Odeberte odkazy na všechny přidružené entity a akci opakujte.

11

Chcete-li ze seznamu odstranit nějakou položku v rámci seznamu svátků nebo přepsání, klikněte na ikonu Odstranit, která je na pravé straně řádku.

12

Ve vyskakovacím okně se zobrazí zpráva potvrzující odstranění. Klikněte na tlačítko Odstranit.

  • Pokud je seznam svátků během odstraňování přidružený k jiným entitám, systém odstraní všechny odkazy na přidružené entity.

  • Pokud jsou přepsání během odstraňování přidružená k jiným entitám, systém odstraní všechny odkazy na přidružené entity.

Co dělat dál