- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Nastavte pracovní dobu na Webex Contact Center
V tomto článku
Zpětná vazba?Pracovní doba v Webex Contact Center umožňuje centralizovanou správu pracovní doby, svátků a nouzových hodin pro kontaktní centrum.
Můžete si předem naplánovat pracovní a nepracovní dobu kontaktního centra a také přijmout nouzová opatření pro problémy. Pracovní doba zahrnuje pracovní dobu, svátky a přepsání s opakujícími se funkcemi , které se automaticky opakují na základě denních, týdenních, měsíčních nebo ročních vzorců. Konfigurace pracovní doby může volitelně odkazovat na seznamy svátků a přepsání. Jakmile definujete pracovní dobu, odkazují na toky pro vhodné chování směrování, což vám umožní provádět zjednodušené plánování.
Správa pracovní doby
Můžete nakonfigurovat pracovní dobu a definovat jednu nebo více směn. Směna je doba, kterou musíte určit pro provoz konkrétního kontaktního centra. Pomocí směn můžete definovat pravidelnou pracovní dobu, špičku nebo dobu mimo špičku na základě vašich obchodních požadavků. Pracovní doba slouží jako základ, který mohou seznamy a přepsání svátků v případě potřeby upravit.
Můžete nakonfigurovat pracovní dobu a definovat jednu nebo více směn. Směna je doba, kterou musíte určit pro provoz konkrétního kontaktního centra. Pomocí směny můžete definovat pravidelnou pracovní dobu, špičku, dobu mimo špičku na základě vašich obchodních požadavků.
Vytvoření pracovní doby
| 1 |
Přihlaste se k centru Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum . |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Pracovní doba. |
| 4 |
V části Pracovní doba klikněte na Vytvořit novou pracovní dobu. |
| 5 |
V části Obecné nastavení zadejte název a popis pracovní doby. |
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte podrobnosti časového pásma. |
| 7 |
V části Definovat pracovní dobu vyberte Přidat směnu. Můžete přidat směny pro každý den v týdnu nebo pro konkrétní dny. Během jednoho dne můžete vytvořit jednu nebo více směn. |
| 8 |
V automaticky otevíraném okně Přidat směnu zadejte vhodný název směny na základě vašeho obchodního požadavku. |
| 9 |
Ve výchozím nastavení jsou vybrány všechny dny v týdnu. Pokud je třeba definovat pracovní dobu pro konkrétní dny, zaškrtněte políčko proti dnům, kdy chcete použít pracovní dobu.
|
| 10 |
Zvolte počáteční a koncový čas. Při výběru více dnů ve směně můžete použít pouze jeden časový rozsah. |
| 11 |
Klikněte na položku Uložit. Podrobnosti o směnách jsou viditelné v části Definovat pracovní dobu .
|
| 12 |
V části Další nastavení vyberte z rozevíracího seznamu seznam svátků, pokud je k dispozici. Tato možnost je volitelná a je k dispozici pouze v případě, že je seznam svátků vytvořen na základě obchodních potřeb. Informace o vytváření seznamů svátků naleznete v tématu Vytvoření seznamu svátků. |
| 13 |
Z rozevíracího seznamu vyberte lokální změnu. Přepsání, které vytvoříte, je zde k dispozici pro konkrétní časová pásma. Použitelná jsou pouze přepsání odpovídající časovému pásmu pracovní doby. Informace o vytváření přepsání naleznete v tématu Vytvoření přepsání. |
| 14 |
Klikněte na tlačítko Vytvořit. Nová pracovní doba je k dispozici na stránce Pracovní doba. |
Další postup
-
Po vytvoření pracovní doby a přidání směn můžete vytvořit a použít seznamy svátků na pracovní dobu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření seznamu svátků.
-
Můžete vytvořit a použít přepsání na pracovní dobu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření přepsání.
-
Informace o správě směn naleznete v tématu Správa pracovní doby.
-
Během mimopracovní doby (mimo pracovní dobu) můžete nakonfigurovat aktivitu pracovní doby tak, aby přehrála příslušnou zprávu, která zákazníkům předá další dostupnost agenta.
Správa seznamů svátků
Seznamy svátků umožňují definovat dny pracovního klidu, které se automaticky opakují na základě nastavených vzorců. Místo toho, abyste vytvářeli jednotlivé svátky jeden po druhém, můžete je nyní nastavit tak, aby se opakovaly - například každé první pondělí v měsíci nebo každý 25. prosinec. Můžete nastavit vzorce opakování, včetně denních, týdenních, měsíčních nebo ročních plánů, a automatizovat tak plánování svátků.
Flexibilita doby trvání: Na rozdíl od tradičních plánovacích systémů nemusí počáteční doba trvání seznamu svátků odpovídat dni nebo měsíci opakování. K opakování nemusí dojít ve stejný den v týdnu nebo měsíci jako počáteční doba trvání. Pokud je například seznam svátků původně nastaven na 3. až 4. února (48 hodin) a opakování je nastaveno na 10. den každého měsíce, seznam svátků se bude opakovat 10. dne každého měsíce po dobu 48 hodin, aniž by bylo nutné upravovat původní dobu trvání.
Zpracování na konci měsíce: Pokud je opakování nastaveno na 29., 30. nebo 31. den v měsíci, systém použije svátek poslední den každého měsíce. Pokud k tomu dojde, zobrazí uživatelské rozhraní upozornění.
Pořadí priorit: Pokud se seznamy svátků překrývají, můžete konflikty vyřešit jejich seřazením. Jednoduše přetáhněte položky a nastavte pořadí jejich priority – výše hodnocené položky mají přednost před položkami s nižším hodnocením.
Interakce s prioritou ve stejný den: Toky využívají pracovní dobu v době běhu, takže pokud existují konfliktní seznamy svátků nebo přepsání ve stejný den, má přednost položka s vyšší prioritou. Příklad:
-
Priorita seznamu svátků #1 je nastavena na 2:00 PM - 4:00 PM
-
Priorita seznamu svátků #2 je nastavena na celý den
-
Priorita #2 bude aktivní od 12:00 AM - 1:59 AM
-
Priorita #1 nahradí prioritu #2 od 2:00 PM - 4:00 PM
-
Priorita #2 bude pokračovat od 4:01 PM - 11:59 PM
Tento systém priorit zajišťuje, že konkrétnější nebo kritické změny plánu mohou během překrývajících se časových období přepsat širší pravidla plánu.
Vytvoření seznamu svátků
Definujte nepracovní dny s denními, týdenními, měsíčními nebo ročními vzorci opakování, jako jsou časová okna údržby nebo každoroční firemní svátky.
| 1 |
Přihlaste se k centru Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum . |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Pracovní doba. |
| 4 |
V části Seznamy svátků klikněte na Vytvořit nové svátky. |
| 5 |
V části Obecné nastavení zadejte název a popis seznamu svátků. |
| 6 |
V seznamech svátků klikněte na Přidat nový svátek a přidejte svátek. Můžete zadat podrobnosti pro řádek. |
| 7 |
Zadejte název svátku. |
| 8 |
Vyberte dobu trvání výběrem rozsahu počátečního a koncového data pro dobu trvání spolu s. Časový rozsah počátečního a koncového času.
|
| 9 |
Kliknutím na Vytvořit vytvořte seznam svátků. |
Další postup
Informace o správě seznamů svátků najdete v tématu Správa otevírací doby.
Správa přepsání
Přepsání definuje výjimky z vašich pravidelných směn nebo pracovní doby, které se mohou také automaticky opakovat. Přepsání použijte v situacích, jako je zavírání brzy každý pátek, prodloužení otevírací doby během rušných sezón nebo nouzové změny plánu. Konfigurací opakovaných vzorů – denních, týdenních, měsíčních nebo ročních – můžete automatizovat výjimky plánu bez ručního nastavení.
Flexibilita doby trvání: Na rozdíl od tradičních systémů plánování nemusí počáteční doba trvání přepsání odpovídat dni nebo měsíci opakování. K opakování nemusí dojít ve stejný den v týdnu nebo měsíci jako počáteční doba trvání. Pokud je například přepsání původně nastaveno na 3. února (úterý) až 4. února (středa) a opakování je nastaveno na každý pátek, přepsání se bude opakovat každý pátek po dobu 48 hodin beze změny počátečního dne.
Zpracování na konci měsíce: Pokud je opakování nastaveno na 29., 30. nebo 31. den v měsíci, systém použije přepsání k poslednímu dni každého měsíce. Pokud k tomu dojde, zobrazí uživatelské rozhraní upozornění.
Pořadí podle priority: Pokud se data přepsání překrývají, můžete konflikty vyřešit jejich seřazením. Jednoduše přetáhněte položky a nastavte pořadí jejich priority – výše hodnocené položky mají přednost před položkami s nižším hodnocením.
Interakce s prioritou ve stejný den: Toky využívají pracovní dobu v době běhu, takže pokud dojde ke konfliktním přepsáním ve stejný den, má přednost položka s vyšší prioritou. Příklad:
-
Priorita přepsání #1 je nastavena na 2:00 PM - 4:00 PM
-
Přepsání priority #2 je nastaveno na celý den
-
Priorita #2 bude aktivní od 12:00 AM - 1:59 PM
-
Priorita #1 nahradí prioritu #2 od 2:00 PM - 4:00 PM
-
Priorita #2 bude pokračovat od 4:01 PM - 11:59 PM
Tento systém priorit zajišťuje, že konkrétnější nebo kritické změny plánu mohou během překrývajících se časových období přepsat širší pravidla plánu.
Vytvoření přepsání
Vytvořte výjimky plánu s denním, týdenním, měsíčním nebo ročním opakováním, jako jsou například předčasné uzavření, prodloužená pracovní doba nebo nouzové změny.
| 1 |
Přihlaste se k centru Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum . |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Pracovní doba. |
| 4 |
V části Overrides (Přepsání) klikněte na Create Overrides (Vytvořit přepsání). |
| 5 |
V části Obecné nastavení zadejte název a popis přepsání. |
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte podrobnosti časového pásma . Při vytváření přepsání se ujistěte, že přepsání a pracovní doba jsou ve stejném časovém pásmu. Po výběru nelze časové pásmo změnit. |
| 7 |
V části Přepsání klikněte na Přidat novou přepsání. Zadejte podrobnosti o přepsání do nového řádku. |
| 8 |
Vyberte dobu trvání výběrem rozsahu počátečního a koncového data pro dobu trvání spolu s. Časový rozsah počátečního a koncového času.
|
| 9 |
Přepněte stav na aktivní nebo neaktivní podle toho, kdy chcete přepsání použít. |
| 10 |
Zaškrtnutím přepsání uložte. |
| 11 |
Kliknutím na Vytvořit vytvořte přepsání. |
Další postup
-
Po vytvoření přepsání je můžete použít na pracovní dobu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření pracovní doby.
-
Chcete-li spravovat přepsání, přečtěte si téma Správa pracovní doby.
Správa pracovní doby
V příslušných oddílech můžete zobrazit a spravovat entity pracovní doby, jako je pracovní doba, seznamy svátků a přepsání. Ze seznamu položek můžete vyhledávat konkrétní pracovní dobu, seznamy svátků a přepsání. Když upravujete entitu pracovní doby, má to dopad na přidružené entity a toky.
| 1 |
Přihlaste se k centru Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum . |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Pracovní doba. |
| 4 |
Přejděte na Pracovní doba, seznamy svátků nebo Přepsat na základě vašeho požadavku. |
| 5 |
Do vyhledávacího pole zadejte název záznamu. Výsledky hledání se zobrazí na základě vstupů. |
| 6 |
V části Filtr vyberte pomocí zaškrtávacího políčka časové pásmo. Výsledky hledání se zobrazí na základě výběru.
|
| 7 |
Chcete-li položky seřadit vzestupně a sestupně, klepněte na části Název, Časové pásmo nebo Záhlaví Naposledy změněno . Seřaďte položky několika kliknutími. |
| 8 |
Vyberte položku, kterou chcete otevřít a upravit. |
| 9 |
Upravte pole a klikněte na Uložit.
|
| 10 |
Chcete-li odstranit pracovní dobu, seznam svátků nebo přepsat na stránce s podrobnostmi záznamu, klikněte na ikonu odstranění na pravé straně stránky.
|
| 11 |
Chcete-li odstranit položku ze seznamu v seznamu svátků nebo přepsat, klikněte na ikonu odstranění na pravé straně řádku. |
| 12 |
V automaticky otevíraném okně se zobrazí zpráva s potvrzením odstranění. Klikněte na tlačítko Odstranit.
|
Další postup
-
Chcete-li získat přístup k pracovní době, seznamům svátků a přepsáním ve vašem toku a spravovat chování směrování specifické pro vaši firmu, přečtěte si článek Návrhář toku.
