Criar horário de trabalho

Você pode configurar o horário de trabalho para definir um ou mais turnos. Um turno é uma duração que você deve identificar para a operação de uma central de contato específica. Use um turno para definir horários de trabalho regulares, horários de pico e horários fora do horário de pico com base nos seus requisitos comerciais.

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Inicie sessão no Control Hub .

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Navegue até Serviços > Centro de contatos .

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial .

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Na seção Horário de trabalho , clique em Criar novo horário de trabalho .

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Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição do horário de trabalho.

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Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa.

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Em Definir horário de trabalho, selecione Adicionar turno. Você pode adicionar turnos para todos os dias da semana ou dias específicos. Você pode criar um ou vários turnos em um dia.

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Na janela pop-up Adicionar turno, forneça um nome apropriado para o turno com base nos seus requisitos comerciais.

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Todos os dias da semana são selecionados por padrão. Se houver necessidade de definir horários de trabalho para dias específicos, marque a caixa de seleção nos dias em que deseja aplicar os horários de trabalho.

  • Você não pode criar turnos com intervalos de tempo sobrepostos. Nesses casos, uma notificação de erro informará que você deve ajustar a data e a hora.

  • Você pode criar vários turnos para um único dia sem a sobreposição de duração de tempo.

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Escolha o horário de início e término. Você pode aplicar apenas um intervalo de tempo ao selecionar vários dias em um turno.

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Clique em Salvar. Os detalhes do turno estão visíveis na seção Definir horário de trabalho.

  • Para editar um turno, clique no nome do turno. A janela pop-up Adicionar turno é aberta. Edite os detalhes e clique em Salvar.

  • Para excluir um turno, clique no nome do turno. A janela pop-up Adicionar turno é aberta. Clique em Excluir turno.

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Em Configurações adicionais, escolha uma lista de feriados na lista suspensa, se estiver disponível. Essa seleção é opcional e estará disponível apenas se uma lista de feriados for criada com base nos requisitos comerciais. Para criar listas de feriados, consulte Criar listas de feriados.

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Escolha uma substituição na lista suspensa. A substituição que você cria está disponível aqui para fusos horários específicos. Somente as substituições correspondentes ao fuso horário do horário de trabalho serão aplicáveis. Para criar substituições, consulte Criar substituições.

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Clique em Criar. O novo horário de trabalho está disponível na página de Horário de trabalho.

O que fazer em seguida

  • Depois de criar o horário de trabalho e adicionar turnos, você poderá criar e aplicar listas de feriados ao horário de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar listas de feriados.

  • Você pode criar e aplicar substituições ao horário de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar substituições.

  • Para gerenciar turnos, consulte Gerenciar horário comercial.

  • Durante horários não comerciais (fora), você pode configurar a atividade do horário comercial para reproduzir uma mensagem apropriada para transmitir aos clientes sobre a próxima disponibilidade do agente.

Criar listas de feriados

Você pode definir listas de feriados na sua organização e associá-las ao horário de trabalho. Use os feriados para definir os dias não úteis com base nos seus requisitos comerciais. Quando você associar uma lista de feriados a uma agenda com horários de trabalho, a lista de feriados será aplicada a essa agenda especificada.

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Inicie sessão no Control Hub .

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Navegue até Serviços > Centro de contatos .

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial .

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Na seção Listas de feriados , clique em Criar novos feriados .

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Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição da lista de feriados.

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Em Listas de feriados, clique em Adicionar mais para adicionar uma linha. Você pode inserir detalhes para a linha.

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Forneça um nome para o feriado.

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Selecione o intervalo de datas de início e término da duração. O feriado se aplica a um dia inteiro. O intervalo de tempo de início e término não é aplicável.

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Selecione a marca de seleção para salvar o feriado.

  • Você pode adicionar vários feriados a uma lista.

  • Você pode editar e excluir um feriado de uma lista.

  • Não é possível sobrepor a duração dos feriados em uma lista.

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Clique em Criar para criar a lista de feriados.

O que fazer em seguida

Para gerenciar listas de feriados, consulte Gerenciar horário comercial.

Criar substituições

Você pode definir substituições na sua organização e associá-las ao horário de trabalho. Use uma substituição para definir exceções a turnos ou horários de trabalho com base nos seus requisitos comerciais. Associe uma substituição a uma agenda de horários de trabalho para mapear a duração que pode ser isenta do horário comercial definido, como horário de emergência.

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Inicie sessão no Control Hub .

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Navegue até Serviços > Centro de contatos .

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial .

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Na seção Substituições , clique em Criar substituições .

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Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição da substituição.

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Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa.

Ao criar uma substituição, certifique-se de que a substituição e o horário comercial estejam no mesmo fuso horário. Além disso, você não pode alterar o fuso horário depois de selecioná-lo.
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Em Substituições, clique em Adicionar nova substituição. Insira os detalhes de substituição na nova linha.

  • Para adicionar várias substituições em uma lista, clique em Adicionar nova substituição.

  • Você poderá editar e excluir uma substituição da lista.

  • Você pode criar várias substituições com duração semelhante ou menor. Com o uso da alternância, você só pode ativar uma substituição de cada vez.

  • O estado padrão para uma substituição está inativo.

  • Se você ativar uma substituição enquanto existir uma substituição ativa, uma mensagem de erro será exibida. Você pode desativar a substituição existente e, em seguida, ativar outra substituição.

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Forneça um nome para a substituição.

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Selecione um intervalo de tempo e uma data de início e término.

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Alterne o estado para ativo ou inativo com base em quando você deseja aplicar a substituição.

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Selecione a marca de seleção para salvar a substituição.

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Clique em Criar para criar a substituição.

O que fazer em seguida

Gerenciar horário comercial

Você pode exibir e gerenciar entidades de horário comercial, como horário de trabalho, listas de feriados e substituições nas respectivas seções. Você pode procurar horários de trabalho específicos, listas de feriados e substituições na lista de entradas. Ao editar uma entidade de horário comercial, há um impacto sobre as entidades e fluxos associados.

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Inicie sessão no Control Hub .

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Navegue até Serviços > Centro de contatos .

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial .

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Vá para Horário de trabalho , Listas de feriados , ou Substituir , com base em sua exigência.

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No campo de pesquisa, insira o nome da entrada. Os resultados da pesquisa aparecerão com base nas entradas.

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Em Filtro, use a caixa de seleção para selecionar o fuso horário. Os resultados da pesquisa aparecem com base na seleção.

  • Você não pode usar um filtro para listas de feriados.

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Para classificar as entradas em ordem crescente e decrescente, clique nas seções do cabeçalho de Nome, Fuso horário ou Última modificação. Classifique as entradas com vários cliques.

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Escolha uma entrada para abrir e editar.

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Edite os campos e clique em Salvar.

  • Em Configurações gerais > Referenciado por, clique em Lista de referência para visualizar a lista de entidades associadas. Você também pode exportar esta lista como um arquivo .csv.

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Para excluir um horário de trabalho, lista de feriados ou substituição na página detalhada da entrada, clique no ícone de exclusão no lado direito da página.

  • Se o horário de trabalho estiver associado a outras entidades, você não poderá excluí-lo. Remova as referências de todas as entidades associadas e tente novamente.

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Para excluir uma entrada de uma lista dentro de uma lista de feriados ou substituição, clique no ícone de exclusão no lado direito da linha.

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Uma janela pop-up exibirá uma mensagem para confirmar a exclusão. Clique em Excluir.

  • Durante a exclusão, se a lista de feriados estiver associada a outras entidades, o sistema excluirá todas as referências a entidades associadas.

  • Durante a exclusão, se as substituições estiverem associadas a outras entidades, o sistema excluirá todas as referências a entidades associadas.

O que fazer em seguida

  • Para acessar o horário de trabalho, listas de feriados e substituições no seu fluxo e gerenciar o comportamento de roteamento específico dos negócios, consulte a seção de Designer de fluxo na Guia de administração do Webex Contact Center.