- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Godziny pracy w Webex Contact Center umożliwiają scentralizowane zarządzanie godzinami pracy, wakacjami i godzinami awaryjnymi dla centrum kontaktowego.
Możesz z wyprzedzeniem zaplanować godziny pracy i poza pracą centrum kontaktowego, a także podjąć działania awaryjne w przypadku problemów. Godziny pracy obejmują godziny pracy, święta i nadpisania z powtarzającymi się funkcjami, które automatycznie powtar zają się na podstawie codziennych, tygodniowych, miesięcznych lub rocznych wzorców. Konfiguracja godzin pracy może opcjonalnie odnosić się do list świątecznych i nadpisań. Po zdefiniowaniu godzin pracy odnoszą się one do przepływów zapewniających odpowiednie zachowanie routingu, co umożliwia wykonanie usprawnionego harmonogramu.
Zarządzaj godzinami pracy
Możesz skonfigurować godziny pracy tak, aby zdefiniować jedną lub więcej zmian. Zmiana to czas trwania, który należy określić dla działania określonego centrum kontaktowego. Użyj zmian, aby zdefiniować regularne godziny pracy, godziny szczytu lub godziny poza szczytem w zależności od wymagań biznesowych. Godziny pracy służą jako podstawa, którą listy świąteczne i nadpisania mogą modyfikować w razie potrzeby.
Możesz skonfigurować godziny pracy tak, aby zdefiniować jedną lub więcej zmian. Zmiana to czas trwania, który należy określić dla działania określonego centrum kontaktowego. Użyj zmiany, aby zdefiniować regularne godziny pracy, godziny szczytu i godziny poza szczytem w zależności od wymagań biznesowych.
Tworzenie godzin pracy
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do opcji Usługi > Centrum kontaktowe. |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > Godziny pracy. |
| 4 |
W sekcji Godziny pracy kliknij opcję Utwórz nowe godziny pracy. |
| 5 |
W Ustawieniach ogól nych wprowadź nazwę i opis godzin pracy. |
| 6 |
Wybierz szczegóły strefy czasowej z listy rozwijanej. |
| 7 |
W obszarze Definiowanie godzin pracy wybierz opcję Dodaj zmianę. Możesz dodawać zmiany na każdy dzień tygodnia lub na określone dni. Możesz tworzyć pojedyncze lub wiele zmian w ciągu jednego dnia. |
| 8 |
W wyskakującym oknie Dodaj zmi anę podaj odpowiednią nazwę zmiany w zależności od wymagań biznesowych. |
| 9 |
Domyślnie wybrane są wszystkie dni tygodnia. Jeśli istnieje potrzeba zdefiniowania godzin pracy dla określonych dni, zaznacz pole wyboru względem dni, w których chcesz zastosować godziny pracy.
|
| 10 |
Wybierz czas rozpoczęcia i zakończenia. Możesz zastosować tylko jeden przedział czasowy, jeśli wybierzesz wiele dni w zmianie. |
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz. Szczegóły zmiany są widoczne w sekcji Definiuj godziny pracy.
|
| 12 |
W Ustawieniach dodatkowych wybierz listę wakacji z listy rozwijanej, jeśli jest dostępna. Wybór ten jest opcjonalny i jest dostępny tylko wtedy, gdy lista wakacji jest tworzona na podstawie potrzeb biznesowych. Aby utworzyć listy świąteczne, z obacz Tworzenie listy wakacji. |
| 13 |
Wybierz zastąpienie z listy rozwijanej. Utworzone zastąpienie jest dostępne tutaj dla określonych stref czasowych. Obowiązują tylko nadpisania odpowiadające strefie czasowej godzin pracy. Aby utworzyć nadpisania, zobacz Tworzenie nadpisania. |
| 14 |
Kliknij przycisk Utwórz. Nowe godziny pracy są dostępne na stronie Godziny pracy. |
Co robić dalej
-
Po utworzeniu godzin pracy i dodaniu zmian możesz tworzyć i stosować listy świąteczne do godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie listy świątecznej.
-
Możesz tworzyć i stosować nadpisania do godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie nadpisania.
-
Aby zapoznać się z zarządzaniem zmianami, zobacz Zarządzanie godzinami pracy.
-
W godzinach poza biznesem (poza godzinami pracy) można skonfigurować aktywność w godzinach pracy tak, aby wyświetlała odpowiedni komunikat, aby przekazać klientom informacje o dostępności następnego agenta.
Zarządzaj listami świątecznymi
Listy świąteczne pozwalają zdefiniować dni wolne od pracy, które automatycznie powtarzają się na podstawie ustawionych wzorców. Zamiast tworzyć pojedyncze święta jeden po drugim, możesz teraz ustawić je tak, aby się powtar zały - jak w każdy pierwszy poniedziałek miesiąca lub co 25 grudnia. Możesz ustawić wzorce powtarzania, w tym harmonogramy dzienne, tygodniowe, miesięczne lub roczne, aby zautomatyzować planowanie wakacji.
Elastyczność czasu trwania: W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów planowania, począt kowy czas trwania listy wakacyjnej nie musi być zgodny z dniem lub miesiącem powtarzania. Nawrót nie musi wystąpić tego samego dnia tygodnia lub miesiąca, co początkowy czas trwania. Na przykład, jeśli lista świąt jest początkowo ustawiona na 3 lutego do 4 lutego (48 godzin), a powtarzanie jest ustawione na 10. dzień każdego miesiąca, lista świąteczna powtórzy się 10 dnia każdego miesiąca przez 48 godzin bez konieczności dostosowywania pierwotnego czasu trwania.
Obsługa na koniec miesiąca: Jeśli powtarzanie jest ustawione na 29, 30 lub 31 dzień miesiąca, system stosuje urlop w ostatnim dniu każdego miesiąca. Interfejs użytkownika zapewnia ostrzeżenie, gdy to nastąpi.
Ranking priorytetów: Gdy listy świąteczne mają nakładające się daty, możesz rozwiązywać konflikty, uszeregując je. Po prostu przeciągnij i upuść elementy, aby ustawić kolejność priorytetów - przedmioty o wyższej pozycji mają pierwszeństwo przed tymi o niższej pozycji.
Interakcje priorytetowe tego samego dnia: przepływy wykorzystują godziny pracy w czasie wykonywania, więc gdy w tym samym dniu występują sprzeczne listy świąteczne lub nadpisania, pierwszeństwo ma pozycja o wyższym priorytecie. Na przykład:
-
Priorytet listy świątecznej #1 jest ustawiony na 14:00 - 16:00
-
Lista świąteczna Priorytet #2 jest ustawiony na cały dzień
-
Priorytet #2 będzie aktywny od 12:00 do 01:59
-
Priorytet #1 zastąpi priorytet #2 od 14:00 do 16:00
-
Priorytet #2 zostanie wznowiony od 16:01 do 23:59
Ten system priorytetów zapewnia, że bardziej szczegółowe lub krytyczne zmiany harmonogramu mogą nadpisać szersze reguły harmonogramu w nakładających się okresach czasowych.
Utwórz listę wakacji
Określ dni wolne od pracy za pomocą codziennych, tygodniowych, miesięcznych lub rocznych wzorców powtarzania, takich jak okna konserwacji lub coroczne urlopy firmowe.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do opcji Usługi > Centrum kontaktowe. |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > Godziny pracy. |
| 4 |
W sekcji Listy świą teczne kliknij Utwórz nowe święta. |
| 5 |
W Ustawieniach ogól nych wprowadź nazwę i opis listy wakacyjnej. |
| 6 |
Na listach wak acji kliknij Dodaj nowe święto, aby dodać wakacje. Możesz wprowadzić szczegóły wiersza. |
| 7 |
Podaj nazwę wakacji. |
| 8 |
Wybierz Czas trwania, wybierając zakres dat rozpoczęcia i zakończenia dla czasu trwania wraz z. Zakres czasowy czasu rozpoczęcia i zakończenia.
|
| 9 |
Kliknij Utwórz, aby utworzyć listę świąt. |
Co robić dalej
Aby zarządzać listami świątecznymi, zobacz Zarządzanie godzinami pracy.
Zarządzanie nadpisaniami
Nadpisania definiują wyjątki od zwykłych zmian lub godzin pracy, które mogą się również powtarzać automatycznie. Używaj nadpisań w sytuacjach, takich jak wcześniejsze zamknięcie w każdy piątek, wydłużenie godzin w godzinach intensywnych lub awaryjne zmiany harmonogramu. Skonfiguruj powtarzające się wzorce — codziennie, tygodniowo, miesięcznie lub rocznie — aby zautomatyzować wyjątki harmonogramu bez ręcznej konfiguracji.
Elastyczność czasu trwania: W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów planowania, począt kowy czas trwania nadpisania nie musi odpowiadać dniu lub miesiącu powtarzania. Nawrót nie musi wystąpić tego samego dnia tygodnia lub miesiąca, co początkowy czas trwania. Na przykład, jeśli zastąpienie jest początkowo ustawione na 3 lutego (wtorek) do 4 (środa), a powtarzanie jest ustawione na każdy piątek, nadpisanie będzie powtarzane w każdy piątek przez 48 godzin bez zmiany początkowego dnia rozpoczęcia.
Obsługa na koniec miesiąca: Jeśli powtarzanie jest ustawione na 29, 30 lub 31 dzień miesiąca, system stosuje nadpisanie w ostatnim dniu każdego miesiąca. Interfejs użytkownika zapewnia ostrzeżenie, gdy to nastąpi.
Ranking priorytetów: gdy nadpisania mają nakładające się daty, konflikty można rozwiązywać, usze regując je. Po prostu przeciągnij i upuść elementy, aby ustawić kolejność priorytetów - przedmioty o wyższej pozycji mają pierwszeństwo przed tymi o niższej pozycji.
Interakcje priorytetowe tego samego dnia: przepływy wykorzystują godziny pracy w czasie wykonywania, więc gdy występują sprzeczne nadpisania tego samego dnia, pierwszeństwo ma pozycja o wyższym priorytecie. Na przykład:
-
Nadpisanie priorytetu #1 jest ustawione na 14:00 - 16:00
-
Nadpisanie priorytetu #2 jest ustawione na cały dzień
-
Priorytet #2 będzie aktywny od 12:00 do 13:59
-
Priorytet #1 zastąpi priorytet #2 od 14:00 do 16:00
-
Priorytet #2 zostanie wznowiony od 16:01 do 23:59
Ten system priorytetów zapewnia, że bardziej szczegółowe lub krytyczne zmiany harmonogramu mogą nadpisać szersze reguły harmonogramu w nakładających się okresach czasowych.
Tworzenie nadpisania
Twórz wyjątki z harmonogramem z codziennymi, tygodniowymi, miesięcznymi lub rocznymi nawrotami — takimi jak wczesne zamknięcie, wydłużone godziny pracy lub zmiany awaryjne.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do opcji Usługi > Centrum kontaktowe. |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > Godziny pracy. |
| 4 |
W sekcji Nad pis ania kliknij opcję Utwórz nadpisania. |
| 5 |
W Ustawieniach ogól nych wprowadź nazwę i opis nadpisania. |
| 6 |
Wybierz szczegóły strefy czas owej z listy rozwijanej. Podczas tworzenia nadpisania upewnij się, że nadpisanie i godzina robocza znajdują się w tej samej strefie czasowej. Nie można zmienić strefy czasowej po jej zaznaczeniu. Dodatkowo należy pamiętać, że nie można ustawić powtarzania nadpisania na datę poprzednią, ponieważ nie ma to zastosowania. |
| 7 |
W obszarze Nadpisania kliknij Dodaj nowe nadpisanie. Wprowadź szczegóły nadpisania w nowym wierszu. |
| 8 |
Wybierz Czas trwania, wybierając zakres dat rozpoczęcia i zakończenia dla czasu trwania wraz z. Zakres czasowy czasu rozpoczęcia i zakończenia.
|
| 9 |
Przełącz stan na aktywny lub nieaktywny w zależności od tego, kiedy chcesz zastosować nadpisanie. |
| 10 |
Zaznacz znacznik wyboru, aby zapisać nadpisanie. |
| 11 |
Kliknij przycisk Utwórz, aby utworzyć nadpisanie. |
Co robić dalej
-
Po utworzeniu nadpisań możesz zastosować je do godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie godzin pracy.
-
Aby zarządzać nadpisaniami, zobacz Zarządzanie godzinami pracy.
Zarządzaj godzinami pracy
Możesz przeglądać i zarządzać podmiotami godzin pracy, takimi jak godziny pracy, listy świąt i nadpisania w odpowiednich sekcjach. Możesz wyszukiwać określone godziny pracy, listy wakacji i nadpisania z listy wpisów. Podczas edycji podmiotu godzin pracy ma to wpływ na powiązane podmioty i przepływy.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do opcji Usługi > Centrum kontaktowe. |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > Godziny pracy. |
| 4 |
Przejdź do sekcji Godziny pracy, Listy świą teczne lub Zastąp, w zależności od wymagań. |
| 5 |
W polu wyszukiwania wprowadź nazwę wpisu. Wyniki wyszukiwania pojawiają się na podstawie danych wejściowych. |
| 6 |
W oknie Filtr użyj pola wyboru, aby zaznaczyć strefę czasową. Wyniki wyszukiwania są wyświetlane na podstawie zaznaczenia.
|
| 7 |
Aby posortować wpisy w kolejności rosnącej i malejącej, kliknij sekcje Nazwa, Strefa czasowa lub Ostatnia modyfikacja nagł ówka. Sortuj wpisy kilkoma kliknięciami. |
| 8 |
Wybierz wpis do otwarcia i edycji. |
| 9 |
Edytuj pola i kliknij Zap isz.
|
| 10 |
Aby usunąć godziny pracy, listę wakacji lub nadpisać na szczegółowej stronie wpisu, kliknij ikonę usuwania po prawej stronie strony.
|
| 11 |
Aby usunąć wpis z listy na liście świątecznej lub nadpisać, kliknij ikonę usuwania po prawej stronie wiersza. |
| 12 |
W wyskakującym okienku pojawi się komunikat potwierdzający usunięcie. Kliknij przycisk Usuń.
|
Co robić dalej
