为 Webex Contact Center

您可以提前计划联系人中心的工作时间和非工作时间，并对问题采取紧急措施。办公时间包括工作时间、假日和具有重复功能的 覆盖， 这些功能会根据每日、每周、每月或每年的模式自动重复。工作时间配置可以选择性地引用假日列表和覆盖。定义工作时间后，这些时间将引用相应路由行为的流，使您能够执行简化的计划编制。

管理工作时间

您可以配置工作时间以定义一个或多个班次。班次是您必须为特定联系人中心的运营确定的持续时间。根据您的业务要求，使用班次来定义常规工作时间、高峰时段或非高峰时段。工作时间是假日列表和覆盖可以在需要时修改的基础。

您可以配置工作时间以定义一个或多个班次。班次是您必须为特定联系人中心的运营确定的持续时间。根据您的业务要求，使用班次来定义常规工作时间、高峰时段和非高峰时段。

创建工作时间

1	登录到 Control Hub。
2	导航到 “联系人中心 ”>“服务”。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验>营业时间。
4	在工作时间部分中，单击创建新的工作时间。
5	在常规设置中，输入工作时间的名称和说明。
6	从下拉列表中选择时区详细信息。
7	在定义工作时间中，选择添加班次。您可以为一周中的每一天或特定日期添加班次。您可以在一天内创建一个或多个班次。
8	在添加班次弹出窗口中，根据您的业务需求为班次提供合适的名称。
9	缺省情况下选择了一周中的所有日期。如果需要定义特定日期的工作时间，请选中要应用工作时间的日期对应的复选框。您无法创建时间范围重叠的班次。在这种情况下，系统会显示错误通知，告知您必须调整日期和时间。您可以在一天内创建持续时间不重叠的多个班次。
10	选择开始和结束时间。当您在一个班次中选择多个日期时，只能应用一个时间范围。
11	单击保存。班次详细信息显示在定义工作时间部分中。要编辑班次，请单击班次的名称。此时将打开“添加班次 ”弹出窗口。编辑详细信息，然后单击保存。要删除班次，请单击班次的名称。此时将打开“添加班次 ”弹出窗口。单击删除班次。
12	在其他设置中，从下拉列表中选择一个假日列表（如果有空）。这是可选的，并且仅在基于业务需求创建假日列表时才有空。要创建假日列表，请参阅创建假日列表。
13	从下拉列表中选择覆盖。此处针对特定时区有空您创建的覆盖。只有匹配工作时间的时区的覆盖才适用。要创建覆盖，请参阅创建覆盖。
14	单击创建。新的工作时间有空在“工作时间”页面上。

后续操作

创建工作时间并添加班次后，您可以创建假日列表并将其应用到工作时间。有关详细信息，请参阅创建假日列表。
您可以创建覆盖并将其应用到工作时间。有关详细信息，请参阅创建覆盖。
要管理班次，请参阅管理办公时间。
在非工作时间（非工作时间），您可以配置工作时间活动以播放适当的消息，向客户传达下一个代理的可用性。

管理假日列表

假日列表允许您定义根据您设置的模式自动重复的非工作日。您现在可以将其设置为重复进行，而不是逐个创建单个假日，例如每月的第一个星期一或每年 12 月 25 日。您可以设置重复模式，包括每日、每周、每月或每年的日程安排，以自动执行假日计划。

持续时间灵活性： 与传统的调度系统不同，假日列表的初始持续时间不需要与重复的日期或月份相匹配。该重复不必发生在初始持续时间所在的星期或一个月的同一天。例如，如果假日列表最初设置为 2 月 3 日至 4 日（48 小时），而重复设置为每月的第 10 天，则假日列表将在每月的 10 日重复 48 小时，而无需调整原始持续时间。

月末处理： 如果设置为每月 29 日、30 日、31 日，系统会在每月的最后一天应用节假日。发生这种情况时，用户界面会发出警告。

优先级排名： 当假日列表有重叠日期时，您可以通过对它们进行排名来解决冲突。只需拖放项目即可设置其优先级顺序 - 排名较高的项目优先于排名较低的项目。

当天优先级交互： 流在运行时利用工作时间，因此当同一天存在冲突的假日列表或覆盖时，优先级较高的项目优先。例如：

假日列表优先级 #1 设置为 2：00 PM - 4：00 PM

假日列表优先级 #2 设置为全天

优先级 #2 将在 12：00 AM - 1：59 AM

优先级 #1 将从 2：00 PM - 4：00 PM 取代优先级 #2

优先级 #2 将从 4：01 PM - 11：59 PM 恢复

此优先级系统可确保更具体或更关键的时间表更改可以在重叠时间段内覆盖更广泛的时间表规则。

创建假日列表

使用每日、每周、每月或每年重复模式（如维护时段或公司年度假日）定义非工作日。

1	登录到 Control Hub。
2	导航到 “联系人中心 ”>“服务”。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验>营业时间。
4	在假日列表部分，单击创建新假日。
5	在常规设置中，输入假日列表的名称和说明。
6	在假日列表中，单击添加新假日以添加假日。您可以输入该行的详细信息。
7	提供假日的名称。
8	通过选择持续时间的开始和结束日期范围来选择持续时间。开始和结束时间的时间范围。如果选择全天，则假日适用于全天，并且时间范围将不适用。对于重复周期，请选择以下有空选项之一：每日：每天或每 X 天重复一次每周：每周在一周中的特定日期重复每月：按日期或按天位置每月重复每年：每年在同一天重复
9	单击创建以创建假日列表。

后续操作

要管理假日列表，请参阅管理办公时间。

管理覆盖

覆盖可定义常规班次或工作时间的例外情况，这些例外情况也可以自动重复。在每周五提前关闭、在旺季延长工作时间或紧急更改日程安排等情况下使用覆盖。配置重复模式（每日、每周、每月或每年）以自动安排例外情况，无需手动设置。

持续时间灵活性： 与传统的调度系统不同，覆盖的初始持续时间不需要与重复的日期或月份相匹配。该重复不必发生在初始持续时间所在的星期或一个月的同一天。例如，如果覆盖最初设置为 2 月 3 日（星期二）到 4 日（星期三），而重复设置为每个星期五，则该覆盖将在每个星期五重复 48 小时，而不会更改初始开始日。

月末处理： 如果将重复周期设置为每月 29 日、30 日或 31 日，系统会在每个月的最后一天应用覆盖。发生这种情况时，用户界面会发出警告。

优先级排名： 当覆盖具有重叠日期时，您可以通过对它们进行排序来解决冲突。只需拖放项目即可设置其优先级顺序 - 排名较高的项目优先于排名较低的项目。

当天优先级交互： 流在运行时利用工作时间，因此当同一天存在冲突覆盖时，优先级较高的项目优先。例如：

覆盖优先级 #1 设置为 2：00 PM - 4：00 PM

覆盖优先级 #2 设置为全天

优先级 #2 将于 12：00 AM - 1：59 PM 激活

优先级 #1 将从 2：00 PM - 4：00 PM 取代优先级 #2

优先级 #2 将从 4：01 PM - 11：59 PM 恢复

此优先级系统可确保更具体或更关键的时间表更改可以在重叠时间段内覆盖更广泛的时间表规则。

创建覆盖

创建每日、每周、每月或每年重复的安排例外，例如提前关闭、延长工作时间或紧急更改。

1	登录到 Control Hub。
2	导航到 “联系人中心 ”>“服务”。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验>营业时间。
4	在“ 覆盖 ”部分中，单击创建覆盖。
5	在常规设置中，输入覆盖的名称和说明。
6	从下拉列表中选择时区详细信息。创建覆盖时，请确保覆盖和营业时间位于同一时区。时区一经选择，便无法更改。
7	在“ 覆盖”中，单击添加新覆盖。在新行中输入覆盖详细信息。
8	通过选择持续时间的开始和结束日期范围来选择持续时间。开始和结束时间的时间范围。如果选择全天，则覆盖将应用于一整天，并且时间范围将不适用。对于复发，请选择以下一种有空鸦片：每日 - 每天或每 X 天重复一次每周 - 每周在一周中的特定日期重复每月 - 按日期或按天位置每月重复每年 - 每年在同一天重复
9	根据您希望应用覆盖的时间，将状态切换为活动或非活动。
10	选择勾选标记以保存覆盖。
11	单击创建以创建覆盖。

后续操作

创建覆盖后，您可以将其应用到工作时间。有关详细信息，请参阅创建工作时间。
要管理覆盖，请参阅管理办公时间。

管理办公时间

您可以查看和管理办公时间实体，例如工作时间、假日列表和相应部分中的覆盖。您可以从条目列表中搜索特定的工作时间、假日列表和覆盖。编辑办公时间实体时，会对关联的实体和流程产生影响。

1	登录到 Control Hub。
2	导航到 “联系人中心 ”>“服务”。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验>营业时间。
4	根据您的要求，转至工作时间、假日列表或覆盖。
5	在搜索字段中，输入条目的名称。搜索结果将根据输入显示。
6	在“筛选器 ”中，使用复选框选择时区。搜索结果将基于选择内容显示。您不能对假日列表使用过滤器。
7	要按升序和降序排列条目，请单击名称、时区或上次修改时间标题部分。通过多次单击对条目进行排序。
8	选择要打开和编辑的条目。
9	编辑字段，然后单击保存。在“常规设置”>“引用者”中，单击“引用列表” 以查看关联的实体的列表。您也可以将此列表导出为 .CSV 文件。
10	要删除条目的详细页面上的工作时间、假日列表或覆盖，请单击页面右侧的删除图标。如果工作时间与其他实体相关联，则无法将其删除。删除对所有关联实体的引用，然后重试。
11	要从假日列表或覆盖中的列表中删除条目，请单击该行右侧的删除图标。
12	将显示一个弹出窗口，确认删除的消息。单击删除。在删除期间，如果假日列表与其他实体关联，系统将删除对关联实体的所有引用。在删除期间，如果覆盖与其他实体关联，系统将删除对关联实体的所有引用。

后续操作

要访问流中的工作时间、假日列表和覆盖，并管理特定于业务的路由行为，请参阅流设计器一文。

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