建立工作時間

您可以設定工作時間來定義一或多個班次。班次是您必須為特定客服中心的作業確定的持續時間。使用班次根據您的業務需求來定義正常工作時間、尖峰時段、非尖峰時段。

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登入 Control Hub 。

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導覽至服務 > 聯絡中心。

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從 Contact Center 導覽窗格中，選取客戶體驗 > 營業時間。

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在工作時間 區段，按一下建立新的工作時間。

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在一般設定中輸入工作時間的名稱與說明。

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從下拉式清單選擇時區詳細資料。

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在定義工作時間中選取新增班次。您可以為一週中的每一天或為特定日期新增班次。您可以在一天內建立單個或多個班次。

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在新增班次快顯視窗中，根據您的業務需求為班次提供適當的名稱。

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預設會選取一週中的每一天。如果需要定義特定天數的工作時間，請針對要套用工作時間的天數勾選勾選方塊。

  • 您無法建立時間範圍重疊的班次。在此類情況下，會出現錯誤通知，告知您必須調整日期與時間。

  • 您可以在一天內建立多個班次，而持續時間不會重疊。

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選擇開始和結束時間。當您在一個班次中選取多天時，只能套用一個時間範圍。

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按一下儲存。班次詳細資料顯示在定義工作時間區段。

  • 若要編輯班次，請按一下班次的名稱。即會開啟新增班次快顯視窗。編輯詳細資料，然後按一下儲存。

  • 若要刪除班次，請按一下班次的名稱。即會開啟新增班次快顯視窗。按一下刪除班次。

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在其他設定中，從下拉式清單選擇假日清單（若可用的話）。這是選用項，且僅在根據業務需求建立假日清單時可用。如需建立假日清單，請參閱建立假日清單。

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從下拉式清單選擇覆蓋。您建立的覆蓋可用於特定時區。僅適用符合工作時間時區的覆寫。如需建立覆寫，請參閱建立覆寫。

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按一下建立。新的工作時間可在「工作時間」頁上使用。

下一步

  • 在建立工作時間並新增班次後，您便可以建立假日清單並將其套用至工作時間。如需相關資訊，請參閱建立假日清單。

  • 您可以建立覆寫並將其套用至工作時間。如需相關資訊，請參閱建立覆寫。

  • 如需管理班次，請參閱管理上班時間。

  • 在非工作時間（下班），您可以設定工作時間活動以播放適當的訊息，以告知客戶下一個代理有空。

建立假日清單

您可以為您的組織定義假日清單，並將其與工作時間建立關聯。根據您的業務需求，使用假日來定義非工作日。當您將假日清單與工作時間排程建立關聯時，假日清單將套用於該指定的排程。

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登入 Control Hub 。

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導覽至服務 > 聯絡中心。

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從 Contact Center 導覽窗格中，選取客戶體驗 > 營業時間。

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輸入節假日清單 區段，請按一下建立新節假日。

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在一般設定中輸入假日清單的名稱與說明。

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在假日清單中，按一下新增更多以新增一列。您可以輸入行的詳細資訊。

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為假日提供名稱。

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選取持續時間的開始和結束日期範圍。假日適用於一整天。開始和結束時間的時間範圍不適用。

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選取勾選標記以儲存假日。

  • 您可以將多個假日新增至清單。

  • 您可以從清單編輯和刪除假日。

  • 清單中假日的持續時間不能重疊。

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按一下建立以建立假日清單。

下一步

若要管理假日清單，請參閱管理上班時間。

建立覆寫

您可以為您的組織定義覆寫，並將其與工作時間建立關聯。根據您的業務需求，請使用覆寫來定義班次或工作時間的例外情況。將覆寫與工作時間排程建立關聯，以對應可從定義的工作時間（例如緊急時間）中免除的持續時間。

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登入 Control Hub 。

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導覽至服務 > 聯絡中心。

3

從 Contact Center 導覽窗格中，選取客戶體驗 > 營業時間。

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在覆寫 區段，按一下建立覆寫。

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在一般設定中輸入覆寫的名稱與說明。

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從下拉式清單選擇時區詳細資訊。

建立覆蓋時，請確保覆蓋和營業時間位於相同的時區。此外，在選取時區後您將無法再變更。
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在覆寫中按一下新增覆寫。在新行中輸入覆寫詳細資料。

  • 若要在清單中新增多個覆寫，請按一下新增覆寫。

  • 您可以從清單編輯和刪除覆寫。

  • 您可以建立多個具有相似或持續時間短的覆蓋。使用切換，您一次只能啟動一個覆蓋。

  • 覆蓋的預設狀態是非活躍狀態。

  • 如果在存在使用中的覆蓋時啟動覆蓋，則會顯示一則錯誤訊息。您可以停用現有的覆蓋，然後啟用另一個覆蓋。

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為覆寫提供名稱。

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選取開始和結束日期以及時間範圍。

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根據您想要套用覆寫的時間，將狀態切換為使用中或非使用中。

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選取勾選標記以儲存覆寫。

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按一下建立以建立覆寫。

下一步

管理工作時間

您可以在相應的區段中檢視和管理上班時間實體，例如工作時間、假日清單以及覆寫。您可以從項目清單中搜尋特定的工作時間、假日清單以及覆寫。編輯工作時間實體時，會對關聯的實體和流程產生影響。

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3

從 Contact Center 導覽窗格中，選取客戶體驗 > 營業時間。

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轉至工作時間，節假日清單，或覆寫，根據您的需求。

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在搜尋欄位中，輸入項目的名稱。搜尋結果即會根據輸入顯示。

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在過濾器中，使用勾選方塊來選取時區。搜尋結果即會根據所選內容顯示。

  • 節假日清單無法使用篩選器。

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若要以遞增和遞減順序對項目進行排序，請按一下名稱、時區或最後修改時間標頭區段。多次點按對項目進行排序。

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選擇要開啟和編輯的項目。

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編輯欄位，然後按一下儲存。

  • 在一般設定 > 參考者中，按一下參考清單以檢視關聯的實體清單。您也可以將此清單匯出為 .csv 檔案。

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若要刪除項目詳細頁面上的工作時間、節假日清單或覆蓋，請按一下頁面右側的刪除圖示。

  • 如果工作時間與其他實體相關聯，則您無法將其刪除。移除對所有關聯實體的參考，然後再試一次。

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若要從假日清單或覆寫內的清單中刪除項目，請按一下該列右側的刪除圖示。

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快顯視窗會顯示一則確認刪除的訊息。按一下刪除。

  • 在刪除期間，如果節假日清單與其他實體關聯，則係統會刪除對關聯實體的所有參考。

  • 在刪除期間，如果覆蓋與其他實體關聯，則係統會刪除對關聯實體的所有參考。

下一步