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Un commentaire ?Les heures d'ouverture de Webex Contact Center permettent de gérer de manière centralisée les heures de travail, les jours fériés et les heures d'urgence d'un centre d'appels.
Vous pouvez planifier les heures de travail et les heures chômées du centre d'appels à l'avance et prendre des mesures d'urgence en cas de problème. Les heures d'ouverture comprennent les heures de travail, les jours fériés et les dérogations avec des fonctionnalités récurrentes qui se répètent automatiquement selon des habitudes quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles ou annuelles. La configuration des heures de travail peut éventuellement faire référence à des listes de jours fériés et à des dérogations. Une fois que vous avez défini les heures de travail, celles-ci font référence aux flux pour un comportement de routage approprié, ce qui vous permet de rationaliser la planification.
Gérer les heures de travail
Vous pouvez configurer les heures de travail pour définir un ou plusieurs quarts de travail. Un quart de travail est une durée que vous devez identifier pour le fonctionnement d'un centre d'appels spécifique. Utilisez les quarts de travail pour définir les heures de travail normales, les heures de pointe ou les heures creuses en fonction des besoins de votre entreprise. Les heures de travail constituent la base sur laquelle les listes de jours fériés et les dérogations peuvent être modifiées si nécessaire.
Vous pouvez configurer les heures de travail pour définir un ou plusieurs quarts de travail. Un quart de travail est une durée que vous devez identifier pour le fonctionnement d'un centre d'appels spécifique. Utilisez un quart de travail pour définir les heures de travail normales, les heures de pointe et les heures creuses en fonction des besoins de votre entreprise.
Créez des horaires de travail
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Accédez à Services > Centre d'appels. |
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Heures d'ouverture. |
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Dans la section Heures de travail, cliquez sur Créer de nouveaux horaires de travail. |
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Dans Paramètres généraux, entrez un nom et une description des heures de travail. |
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Choisissez les informations relatives au fuseau horaire dans la liste déroulante. |
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Dans Définir les heures de travail, sélectionnez Ajouter une équipe. Vous pouvez ajouter des équipes pour tous les jours de la semaine ou pour des jours spécifiques. Vous pouvez créer un ou plusieurs quarts de travail par jour. |
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Dans la fenêtre contextuelle Ajouter une équipe, donnez un nom approprié à l'équipe en fonction de vos besoins professionnels. |
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Tous les jours de la semaine sont sélectionnés par défaut. S'il est nécessaire de définir les heures de travail pour des jours spécifiques, vous cochez la case correspondant aux jours auxquels vous souhaitez appliquer les heures de travail.
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Choisissez l'heure de début et de fin. Vous ne pouvez appliquer qu'une seule plage horaire lorsque vous sélectionnez plusieurs jours d'un quart de travail. |
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Cliquez sur Enregistrer. Les détails des quarts de travail sont visibles dans la section Définir les heures de travail.
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Dans Paramètres supplémentaires, choisissez une liste de fêtes dans la liste déroulante, si elle est disponible. Cette sélection est facultative et n'est disponible que si une liste de vacances est créée en fonction des besoins professionnels. Pour créer des listes de fêtes, voir Créer une liste de fêtes. |
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Choisissez une dérogation dans la liste déroulante. La dérogation que vous créez est disponible ici pour des fuseaux horaires spécifiques. Seules les dérogations correspondant au fuseau horaire des heures de travail sont applicables. Pour créer des remplacements, voir Créer un remplacement. |
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Cliquez sur Créer. Les nouveaux horaires de travail sont disponibles sur la page Heures de travail. |
Que faire ensuite
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Après avoir créé les heures de travail et ajouté des équipes, vous pouvez créer des listes de jours fériés et les appliquer aux heures de travail. Pour plus d'informations, voir Créer une liste de fêtes.
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Vous pouvez créer et appliquer des modifications aux heures de travail. Pour plus d'informations, voir Créer une dérogation.
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Pour la gestion des quarts de travail, voir Gestion des heures d'ouverture.
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En dehors des heures ouvrables (heures creuses), vous pouvez configurer l'activité pendant les heures ouvrables pour diffuser un message approprié afin d'informer les clients de la prochaine disponibilité des agents.
Gérer les listes de fêtes
Les listes de jours fériés vous permettent de définir des jours chômés qui se répètent automatiquement en fonction des habitudes que vous avez définies. Au lieu de créer des jours fériés individuels un par un, vous pouvez désormais les configurer pour qu'ils se répètent, comme le premier lundi du mois ou le 25 décembre. Vous pouvez définir des schémas de récurrence, y compris des horaires quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou annuels pour automatiser la planification de vos vacances.
Flexibilité en matière de durée : Contrairement aux systèmes de planification traditionnels, la durée initiale d' une liste de jours fériés ne doit pas nécessairement correspondre au jour ou au mois de récurrence. La récidive ne doit pas nécessairement survenir le même jour de la semaine ou du même mois que la durée initiale. Par exemple, si une liste de jours fériés est initialement définie du 3 au 4 février (48 heures) et qu'elle se répète le 10 de chaque mois, elle réapparaîtra le 10 de chaque mois pendant 48 heures sans qu'il soit nécessaire d'ajuster la durée initiale.
Gestion de fin de mois : Si la récurrence est fixée au 29, au 30 ou au 31 du mois, le système applique le jour férié le dernier jour de chaque mois. L'interface utilisateur émet un avertissement lorsque cela se produit.
Classement prioritaire : lorsque les dates des fêtes se chevauchent, vous pouvez résoudre les conflits en les classant. Il suffit de glisser-déposer les objets pour définir leur ordre de priorité. Les objets les mieux classés ont priorité sur les objets les moins bien classés.
Interactions prioritaires le jour même : les flux tirent parti des heures ouvrables au moment de l'exécution. Ainsi, en cas de listes de vacances contradictoires ou de dérogations le même jour, l'élément le plus prioritaire a la priorité. Par exemple :
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La priorité #1 de la liste des fêtes est fixée de 14 h 00 à 16 h 00
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La priorité #2 de la liste des fêtes est définie pour toute la journée
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Priority #2 sera active de 12 h 00 à 1 h 59
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La priorité #1 remplacera la priorité #2 de 14 h 00 à 16 h 00
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Priority #2 reprendra de 16 h 01 à 23 h 59
Ce système de priorité garantit que des changements d'horaire plus spécifiques ou plus critiques peuvent l'emporter sur les règles générales du calendrier pendant des périodes qui se chevauchent.
Créer une liste de fêtes
Définissez les jours chômés selon des schémas de récurrence quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou annuels, tels que des fenêtres de maintenance ou des congés annuels d'entreprise.
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Heures d'ouverture. |
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Dans la section Listes de jours fériés, cliquez sur Créer de nouveaux jours fériés. |
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Dans les paramètres généraux, saisissez le nom et la description de la liste des fêtes. |
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Dans les listes de jours fériés, cliquez sur Ajouter un nouveau jour férié pour ajouter un jour férié. Vous pouvez saisir les informations de la ligne. |
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Donnez un nom à la fête. |
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Sélectionnez la durée en sélectionnant la plage de dates de début et de fin pour la durée, ainsi que le. Plage horaire de début et de fin.
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Cliquez sur Créer pour créer la liste des jours fériés. |
Que faire ensuite
Pour gérer les listes de jours fériés, voir Gérer les heures d'ouverture.
Gérer les dérogations
Les dérogations définissent des exceptions à vos quarts de travail habituels ou à vos heures de travail qui peuvent également se répéter automatiquement. Utilisez des dérogations dans des situations telles que la fermeture anticipée tous les vendredis, l'allongement des horaires pendant les hautes saisons ou les changements d'horaires d'urgence. Configurez des modèles récurrents (quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou annuels) pour automatiser les exceptions au planning sans configuration manuelle.
Flexibilité en matière de durée : Contrairement aux systèmes de planification traditionnels, la durée initiale d' une dérogation ne doit pas nécessairement correspondre au jour ou au mois de récurrence. La récidive ne doit pas nécessairement survenir le même jour de la semaine ou du même mois que la durée initiale. Par exemple, si une dérogation est initialement définie du 3 février (mardi) au 4 (mercredi) et qu'elle est récurrente tous les vendredis, elle se reproduira tous les vendredis pendant 48 heures sans changer le jour de début initial . »
Gestion de fin de mois : Si la récurrence est fixée au 29, au 30 ou au 31 du mois, le système applique la dérogation le dernier jour de chaque mois. L'interface utilisateur émet un avertissement lorsque cela se produit.
Classement prioritaire : lorsque les dates des annulations se chevauchent, vous pouvez résoudre les conflits en les classant. Il suffit de glisser-déposer les objets pour définir leur ordre de priorité. Les objets les mieux classés ont priorité sur les objets les moins bien classés.
Interactions prioritaires le jour même : les flux tirent parti des heures ouvrables au moment de l'exécution. Ainsi, en cas de dérogation conflictuelle le même jour, l'élément le plus prioritaire a la priorité. Par exemple :
-
Override Priority #1 est définie entre 14 h 00 et 16 h 00
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Override Priority #2 est défini pour toute la journée
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Priority #2 sera active de 12 h 00 à 13 h 59
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La priorité #1 remplacera la priorité #2 de 14 h 00 à 16 h 00
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Priority #2 reprendra de 16 h 01 à 23 h 59
Ce système de priorité garantit que des changements d'horaire plus spécifiques ou plus critiques peuvent l'emporter sur les règles générales du calendrier pendant des périodes qui se chevauchent.
Créer une dérogation
Créez des exceptions d'horaire qui se répètent tous les jours, toutes les semaines, tous les mois ou tous les ans, comme des fermetures anticipées, des horaires prolongés ou des changements d'urgence.
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Heures d'ouverture. |
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Dans la section Dérogations, cliquez sur Créer des annulations. |
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Dans les paramètres généraux, entrez le nom et la description de la dérogation. |
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Choisissez le fuseau horaire dans la liste déroulante. Lorsque vous créez une dérogation, assurez-vous que l'annulation et les heures ouvrables se situent dans le même fuseau horaire. Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire après l'avoir sélectionné. De plus, notez que la récurrence des annulations ne peut pas être définie sur une date passée, car cela ne s'applique pas. |
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Dans Dérogations, cliquez sur Ajouter une nouvelle dérogation. Entrez les informations de remplacement dans la nouvelle ligne. |
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Sélectionnez la durée en sélectionnant la plage de dates de début et de fin pour la durée, ainsi que le. Plage horaire de début et de fin.
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Passez de l'état à actif ou inactif en fonction de la date à laquelle vous souhaitez appliquer la dérogation. |
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Cochez la case pour enregistrer la dérogation. |
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Cliquez sur Créer pour créer la dérogation. |
Que faire ensuite
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Après avoir créé des dérogations, vous pouvez les appliquer aux heures de travail. Pour plus d' informations, voir Créer des heures de travail.
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Pour gérer les dérogations, voir Gérer les heures d'ouverture.
Gérez les heures d'ouverture
Vous pouvez consulter et gérer les entités relatives aux heures d'ouverture, telles que les heures de travail, les listes de jours fériés et les dérogations dans les sections respectives. Vous pouvez rechercher des heures de travail spécifiques, des listes de jours fériés et des dérogations dans la liste des entrées. Lorsque vous modifiez une entité pendant les heures d'ouverture, cela a un impact sur les entités et les flux associés.
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Accédez à Services > Centre d'appels. |
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Heures d'ouverture. |
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Accédez à Heures de travail, à Listes de jours fériés ou à Override, selon vos besoins. |
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Dans le champ de recherche, saisissez le nom de l'entrée. Les résultats de recherche apparaissent en fonction des saisies. |
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Dans Filtre, cochez la case pour sélectionner le fuseau horaire. Les résultats de recherche apparaissent en fonction de la sélection.
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Pour trier les entrées par ordre croissant et décroissant, cliquez sur les sections d'en-tête Nom, Fuseau horaire ou Dernière modification. Triez les entrées en plusieurs clics. |
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Choisissez une entrée à ouvrir et à modifier. |
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Modifiez les champs et cliquez sur Enregistrer.
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Pour supprimer un horaire de travail, une liste de jours fériés ou modifier la page détaillée de l'entrée, cliquez sur l'icône de suppression sur le côté droit de la page.
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Pour supprimer une entrée d'une liste d'une liste de jours fériés ou la modifier, cliquez sur l'icône de suppression sur le côté droit de la ligne. |
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Une fenêtre contextuelle affiche un message pour confirmer la suppression. Cliquez sur Supprimer.
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Que faire ensuite
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Pour accéder aux heures de travail, aux listes de jours fériés et aux dérogations de votre flux et pour gérer le comportement de routage spécifique à votre entreprise, consultez l'article Flow Designer.
