勤務時間を作成する

勤務時間を設定すれば、1 つ以上のシフトを定義できます。シフトは、特定のコンタクトセンターの操作のために識別する必要がある期間です。シフトを使用して、ビジネス要件に基づいて通常の勤務時間、ピーク時間、ピーク以外の時間を定義します。

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Control Hub にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

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Contact Center ナビゲーションペインで [カスタマー エクスペリエンス > 営業時間] の順に選択します。

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[勤務時間] セクションで、[新しい勤務時間の作成] をクリックします。

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[全般設定] で、勤務時間の名前と説明を入力します。

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ドロップダウン メニューからタイムゾーンの詳細を選択します。

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[勤務時間を定義] で [シフトを追加] を選択します。曜日ごとまたは特定の曜日にシフトを追加できます。1 日に 1 つまたは複数のシフトを作成できます。

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[シフトを追加] ポップアップ ウィンドウで、ビジネス要件に基づいてシフトに適切な名前を付けます。

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デフォルトでは、すべての曜日が選択されています。特定の日の勤務時間を定義する必要がある場合は、勤務時間を適用する曜日に対してチェックボックスをオンにします。

  • 時間範囲が重複するシフトを作成することはできません。重複するシフトを作成すると、日時の調整が必要であることを示すエラー通知が表示されます。

  • 期間が重複しなければ、1 日に複数のシフトを作成できます。

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開始時刻と終了時刻を選択します。1 つのシフトに複数の日を選択する場合、適用できる時間範囲は 1 つのみです。

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[保存] をクリックします。シフトの詳細は、[勤務時間を定義] セクションで確認できます。

  • シフトを編集するには、シフトの名前をクリックします。[シフトを追加] ポップアップ ウィンドウが開きます。詳細を編集し、[保存] をクリックします。

  • シフトを削除するには、シフトの名前をクリックします。[シフトを追加] ポップアップ ウィンドウが開きます。[シフトを削除] をクリックします。

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[追加の設定] で、ドロップダウン メニューから休日リストを選択します (利用可能な場合)。この選択は任意であり、ビジネス ニーズに基づいて休日リストが作成されている場合にのみ利用できます。休日リストの作成については、「休日リストを作成する」を参照してください。

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ドロップダウン リストからオーバーライドを選択します。作成したオーバーライドは、特定のタイムゾーンで利用できます。勤務時間のタイムゾーンに一致するオーバーライドのみが適用可能です。オーバーライドの作成については、「オーバーライドを作成する」を参照してください。

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[作成] をクリックします。新しい勤務時間は、[勤務時間] ページで利用できます。

次に行うこと

  • 勤務時間を作成してシフトを追加したら、休日リストを作成して勤務時間に適用できます。詳細については、「休日リストを作成する」を参照してください。

  • オーバーライドを作成して勤務時間に適用できます。詳細については、「オーバーライドを作成する」を参照してください。

  • シフトの管理については、「営業時間を管理する」を参照してください。

  • 営業時間外（オフ）には、次のエージェントの空き状況について顧客に伝える適切なメッセージを再生するように営業時間アクティビティを設定できます。

休日リストを作成

組織の休日リストを定義し、それに勤務時間に関連付けることができます。休日を使用し、ビジネス要件に基づいて、非稼働時間を定義します。休日リストを勤務時間のスケジュールに関連付けると、休日リストが、その指定されたスケジュールに適用されます。

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Control Hub にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

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Contact Center ナビゲーションペインで [カスタマー エクスペリエンス > 営業時間] の順に選択します。

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[休日リスト] セクションで、[新しい休日の作成] をクリックします。

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[全般設定] で、休日リストの名前と説明を入力します。

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[休日リスト] で、[さらに追加] をクリックして、行を追加します。行の詳細を入力できます。

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休日の名前を設定します。

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継続時間の開始と終了の日付範囲を選択します。休日は終日適用されます。開始時刻と終了時刻の時間範囲は適用されません。

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チェックマークを選択し、休日を保存します。

  • リストには複数の休日を追加できます。

  • リストの休日を編集したり、削除したりできます。

  • リストの休日の継続期間を重複させることはできません。

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[作成] をクリックし、休日のリストを作成します。

次に行うこと

休日リストを管理する場合は、「営業時間を管理する」を参照してください。

オーバーライドを作成

組織のオーバーライドを定義し、それに勤務時間に関連付けることができます。オーバーライドを使用し、ビジネス要件に基づいて、シフトまたは勤務時間に例外を定義します。オーバーライドを勤務時間のスケジュールに関連付けて、定義された営業時間から除外できる期間 (緊急時間など) をマッピングします。

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Control Hub にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

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Contact Center ナビゲーションペインで [カスタマー エクスペリエンス > 営業時間] の順に選択します。

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[オーバーライド] セクションで、[オーバーライドを作成] をクリックします。

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[全般設定] で、オーバーライドの名前と説明を入力します。

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ドロップダウン リストからタイムゾーンの詳細を選択します。

オーバーライドを作成する場合は、オーバーライドと営業時間が同じタイムゾーンにあることを確認します。また、タイムゾーンを選択した後で変更することはできません。
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[オーバーライド] で、[新しいオーバーライドを追加] をクリックします。新しい行にオーバーライドの詳細を入力します。

  • 複数のオーバーライドをリストに追加するには、[新しいオーバーライドを追加] をクリックします。

  • このリストから、オーバーライドを編集したり削除したりできます。

  • 類似した継続時間またはそれ以下の複数のオーバーライドを作成できます。トグルを使用すると、一度に 1 つのオーバーライドのみアクティブにできます。

  • オーバーライドのデフォルトの状態は非アクティブです。

  • アクティブなオーバーライドが存在している間にオーバーライドをアクティブにすると、エラー メッセージが表示されます。既存のオーバーライドを非アクティブ化し、別のオーバーライドをアクティブにできます。

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オーバーライドの名前を設定します。

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開始日時と終了日時の範囲を選択します。

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オーバーライドを適用するタイミングに基づいて、状態をアクティブまたは非アクティブに切り替えます。

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チェックマークを選択し、オーバーライドを保存します。

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[作成] をクリックし、オーバーライドを作成します。

次に行うこと

  • オーバーライドを作成したら、勤務時間に適用できます。詳細については、「勤務時間を作成する」を参照してください。

  • オーバーライドを管理する場合は、「営業時間を管理する」を参照してください。

営業時間を管理する

勤務時間、休日リスト、オーバーライドなどの営業時間エンティティは、それぞれのセクションで表示および管理できます。エントリのリストから、特定の勤務時間、休日リスト、オーバーライドを検索できます。営業時間のエンティティを編集すると、関連するエンティティとフローに影響があります。

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Control Hub にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

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Contact Center ナビゲーションペインで [カスタマー エクスペリエンス > 営業時間] の順に選択します。

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要件に基づいて、[勤務時間]、[休日リスト]、または [オーバーライド] に移動します。

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検索フィールドに、エントリの名前を入力します。入力に基づいて検索結果が表示されます。

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[フィルター] で、チェックボックスを使用してタイムゾーンを選択します。選択に基づいて検索結果が表示されます。

  • 休日リストにフィルタを使用することはできません。

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エントリを昇順または降順に並べ替えるには、[名前]、[タイムゾーン]、[最終更新日] のヘッダー セクションをクリックします。複数回クリックしてエントリを並べ替えます。

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開いて編集するエントリを選択します。

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フィールドを編集し、[保存] をクリックします。

  • [全般設定] > [参照元] で、[リファレンス リスト] をクリックし、関連付けられているエンティティのリストを表示します。このリストを .csv ファイルとしてエクスポートすることもできます。

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エントリの詳細ページで勤務時間、休日リスト、またはオーバーライドを削除するには、ページの右側にある削除アイコンをクリックします。

  • 勤務時間が他のエンティティに関連付けられている場合は、削除できません。関連するすべてのエンティティへの参照を削除してから、もう一度お試しください。

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休日リストまたはオーバーライドのリストからエントリを削除するには、行の右側にある削除アイコンをクリックします。

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削除を確認するメッセージがポップアップ ウィンドウに表示されます。[削除] をクリックします。

  • 削除中に、休日リストが他のエンティティに関連付けられている場合、システムは関連するエンティティへのすべての参照を削除します。

  • 削除中に、オーバーライドが他のエンティティに関連付けられている場合、システムは関連するエンティティへのすべての参照を削除します。

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