勤務時間を作成する

勤務時間を設定して、1 つ以上のシフトを定義できます。 シフトとは、特定のコンタクト センターの運用のために識別する必要がある期間です。 シフトを使用して、ビジネス要件に基づいて通常の勤務時間、ピーク時間、オフピーク時間を定義します。

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[制御ハブ] にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

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コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [営業時間] を選択します。

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[勤務時間] セクションで、 [新しい勤務時間を作成]をクリックします。

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一般設定で、勤務時間の名前と説明を入力します。

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ドロップダウンリストからタイムゾーンの詳細を選択します。

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「勤務時間を定義」で、 「シフトを追加」を選択します。 週の毎日または特定の日にシフトを追加できます。 1 日のうちに 1 つまたは複数のシフトを作成できます。

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[シフトの追加] ポップアップ ウィンドウで、ビジネス要件に基づいてシフトに適切な名前を付けます。

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デフォルトではすべての曜日が選択されています。 特定の日の労働時間を定義する必要がある場合は、労働時間を適用する日のチェックボックスをオンにします。

  • 時間範囲が重複するシフトを作成することはできません。 このような場合は、日付と時刻を調整する必要があることを知らせるエラー通知が表示されます。

  • 期間が重複することなく、1 日に複数のシフトを作成できます。

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開始時間と終了時間を選択します。 シフトで複数の日を選択する場合、適用できる時間範囲は 1 つだけです。

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[保存] をクリックします。 シフトの詳細は、 勤務時間の定義 セクションに表示されます。

  • シフトを編集するには、シフトの名前をクリックします。 シフトの追加 ポップアップ ウィンドウが開きます。 詳細を編集し、 [保存] をクリックします。

  • シフトを削除するには、シフトの名前をクリックします。 シフトの追加 ポップアップ ウィンドウが開きます。 [Shift キーを削除] をクリックします。

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追加設定で、ドロップダウンリストから休日リストを選択します（使用可能な場合）。 これはオプションで選択でき、ビジネス ニーズに基づいて休日リストが作成された場合にのみ使用できます。 休日リストの作成については、「 休日リストの作成」を参照してください。

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ドロップダウン リストからオーバーライドを選択します。 作成したオーバーライドは、特定のタイムゾーンでここで使用できます。 勤務時間のタイムゾーンに一致するオーバーライドのみ適用可能です。 オーバーライドの作成については、「 オーバーライドの作成」を参照してください。

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[作成]をクリックします。 新しい勤務時間は「勤務時間」ページでご確認いただけます。

次の作業

  • 勤務時間を作成し、シフトを追加したら、休日リストを作成して勤務時間に適用できます。 詳細については、「 休日リストの作成」を参照してください。

  • 勤務時間に対するオーバーライドを作成し、適用することができます。 詳細については、「 オーバーライドの作成」を参照してください。

  • シフトの管理については、「 営業時間の管理」を参照してください。

  • 営業時間外 (オフ) に、エージェントの次の空き状況を顧客に伝えるための適切なメッセージを再生するように営業時間アクティビティを設定できます。

休日リストを作成する

組織の休日リストを定義し、それを勤務時間に関連付けることができます。 休日を使用して、ビジネス要件に基づいて非営業日を定義します。 休日リストを勤務時間スケジュールに関連付けると、その指定されたスケジュールに休日リストが適用されます。

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[制御ハブ] にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

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コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [営業時間] を選択します。

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休日リスト セクションで、 新しい休日を作成をクリックします。

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一般設定で、休日リストの名前と説明を入力します。

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休日リストで、 さらに追加 をクリックして行を追加します。 行の詳細を入力できます。

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休日の名前を入力します。

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期間の開始日と終了日の範囲を選択します。 休日は丸一日適用されます。 開始時間と終了時間の範囲は適用されません。

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休日を保存するにはチェックマークを選択します。

  • リストに複数の休日を追加できます。

  • リストから休日を編集したり削除したりできます。

  • リスト内の休日の期間を重ねることはできません。

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休日のリストを作成するには、 [作成] をクリックします。

次の作業

休日リストを管理するには、「 営業時間の管理」を参照してください。

オーバーライドを作成する

組織のオーバーライドを定義し、それを勤務時間に関連付けることができます。 オーバーライドを使用して、ビジネス要件に基づいてシフトまたは勤務時間の例外を定義します。 緊急時間など、定義された営業時間から除外できる期間をマッピングするには、オーバーライドを勤務時間スケジュールに関連付けます。

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[制御ハブ] にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

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コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [営業時間] を選択します。

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オーバーライド セクションで、 オーバーライドの作成をクリックします。

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で 一般設定オーバーライドの名前と説明を入力します。

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ドロップダウンリストからタイムゾーンの詳細を選択します。

オーバーライドを作成するときは、オーバーライドと営業時間が同じタイムゾーンであることを確認してください。 また、タイムゾーンを選択した後に変更することはできません。

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で オーバーライド、クリック 新しいオーバーライドを追加。 新しい行にオーバーライドの詳細を入力します。

  • リストに複数のオーバーライドを追加するには、 新しいオーバーライドを追加。

  • リストからオーバーライドを編集および削除できます。

  • 同様またはより短い期間のオーバーライドを複数作成できます。 トグルを使用すると、一度にアクティブにできるオーバーライドは 1 つだけです。

  • オーバーライドのデフォルトの状態は非アクティブです。

  • アクティブなオーバーライドが存在するときにオーバーライドをアクティブ化すると、エラー メッセージが表示されます。 既存のオーバーライドを非アクティブ化してから、別のオーバーライドをアクティブ化することができます。

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オーバーライドの名前を指定します。

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開始日と終了日、および時間の範囲を選択します。

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オーバーライドを適用するタイミングに応じて、状態をアクティブまたは非アクティブに切り替えます。

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オーバーライドを保存するにはチェックマークを選択します。

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クリック 作成する オーバーライドを作成します。

次の作業

営業時間を管理する

それぞれのセクションで、勤務時間、休日リスト、オーバーライドなどの営業時間エンティティを表示および管理できます。 エントリのリストから、特定の勤務時間、休日リスト、オーバーライドを検索できます。 営業時間エンティティを編集すると、関連付けられているエンティティとフローに影響があります。

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[制御ハブ] にサインインします。

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[サービス] > [コンタクト センター] に移動します 。

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コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [営業時間] を選択します。

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要件に応じて、 [勤務時間]、[ 休日リスト]、または [上書き]に移動します。

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検索フィールドにエントリの名前を入力します。 入力内容に基づいて検索結果が表示されます。

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フィルターで、チェックボックスを使用してタイムゾーンを選択します。 選択内容に基づいて検索結果が表示されます。

  • 休日リストにはフィルターは使用できません。

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エントリを昇順または降順に並べ替えるには、 名前、 タイムゾーン、または 最終更新日 のヘッダー セクションをクリックします。 複数回のクリックでエントリを並べ替えます。

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開いて編集するエントリを選択します。

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フィールドを編集し、 [保存] をクリックします。

  • [一般設定] > [参照元] で、 [参照リスト] をクリックして、関連付けられているエンティティのリストを表示します。 このリストを .CSV ファイルとしてエクスポートすることもできます。

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エントリの詳細ページで勤務時間、休日リスト、またはオーバーライドを削除するには、ページの右側にある削除アイコンをクリックします。

  • 勤務時間が他のエンティティに関連付けられている場合は、削除できません。 関連するすべてのエンティティへの参照を削除して、再試行してください。

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休日リストまたはオーバーライド内のリストからエントリを削除するには、行の右側にある削除アイコンをクリックします。

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ポップアップ ウィンドウに削除を確認するメッセージが表示されます。 [削除（Delete）] をクリックします。

  • 削除中に、休日リストが他のエンティティに関連付けられている場合、システムは関連付けられているエンティティへのすべての参照を削除します。

  • 削除中に、オーバーライドが他のエンティティに関連付けられている場合、システムは関連付けられているエンティティへのすべての参照を削除します。

次の作業

  • フロー内の勤務時間、休日リスト、オーバーライドにアクセスし、ビジネス固有のルーティング動作を管理するには、「 フロー デザイナー 」の記事を参照してください。