勤務時間を作成する

勤務時間を構成して、1 つ以上のシフトを定義できます。 シフトとは、特定のコンタクトセンターの運用のために特定する必要がある期間です。 シフトを使用して、ビジネス要件に基づいて、通常の勤務時間、ピーク時間、ピーク以外の時間を定義します。

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[制御ハブ] にサインインします。

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[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター 。

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Contact Center のナビゲーションペインで [ カスタマーエクスペリエンス>] の順に選択します。営業時間.

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[勤務時間] セクションで、 [新しい勤務時間を作成] をクリックします。

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全般設定で勤務時間の名前と説明を入力します。

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ドロップダウン メニューからタイムゾーンの詳細を選択します。

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勤務時間の定義で シフトを追加を選択します。 曜日ごとまたは特定の曜日にシフトを追加できます。 1 日に 1 つまたは複数のシフトを作成できます。

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[ シフトを追加 ] ポップアップウィンドウで、ビジネス要件に基づいてシフトに適切な名前を付けます。

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デフォルトではすべての曜日が選択されています。 特定の日の勤務時間を定義する必要がある場合は、勤務時間を適用する日のチェックボックスを選択します。

  • 時間範囲が重複するシフトを作成することはできません。 このような場合、日時の調整が必要であることを示すエラー通知が表示されます。

  • 期間が重複しなければ、1 日に複数のシフトを作成できます。

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開始時刻と終了時刻を選択します。 1 つのシフトに複数の日を選択する場合、適用できる時間範囲は 1 つのみです。

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[保存] をクリックします。 シフトの詳細は 勤務時間を定義する セクションで確認できます。

  • シフトを編集するには、シフトの名前をクリックします。 Shift を追加 ポップアップウィンドウが開きます。 詳細を編集して [ 保存] をクリックします。

  • シフトを削除するには、シフトの名前をクリックします。 [ シフトを追加 ] ポップアップウィンドウが開きます。 Delete Shift をクリックします。

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その他の設定で、ドロップダウンリストから休日リストを選択します(利用可能な場合)。 これの選択はオプションであり、ビジネス ニーズに基づいて休日リストが作成されている場合にのみ利用できます。 休日リストの作成については、 休日リストを作成するを参照してください。

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ドロップダウン メニューからオーバーライドを選択します。 作成したオーバーライドは、特定のタイムゾーンに対してここで使用できます。 勤務時間のタイムゾーンに一致するオーバーライドのみが適用されます。 オーバーライドの作成については、 「オーバーライドを作成する」を参照してください。

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[作成]をクリックします。 新しい勤務時間は [勤務時間] ページで確認できます。

次の作業

  • 勤務時間を作成してシフトを追加したら、休日リストを作成して勤務時間に適用できます。 詳細については、 休日リストを作成するを参照してください。

  • オーバーライドを作成し、勤務時間に適用できます。 詳細については、 オーバーライドを作成するを参照してください。

  • シフトの管理については、 営業時間を管理するを参照してください。

  • 勤務時間外は、営業時間内のアクティビティを設定することで適切なメッセージを再生し、次に対応できるエージェントを顧客に知らせることができます。

休日リストを作成する

組織の休日リストを定義し、勤務時間に関連付けることができます。 休日を使用し、ビジネス要件に基づいて非稼働日を定義します。 休日リストを勤務時間のスケジュールに関連付けると、指定したスケジュールに休日リストが適用されます。

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[制御ハブ] にサインインします。

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[ サービス] > に移動します。Contact Center 。

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Contact Center のナビゲーションペインで [ カスタマーエクスペリエンス > ] を選択します。営業時間

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休日リスト セクションで、 [新しい休日を作成]をクリックします。

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全般設定で、休日リストの名前と説明を入力します。

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[ 休日リスト] で [ さらに追加 ] をクリックして行を追加します。 行の詳細を入力できます。

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休日の名前を指定します。

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継続時間の開始と終了の日付範囲を選択します。 休日は終日適用されます。 開始時刻と終了時刻の時間範囲は適用されません。

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チェックマークを選択して休日を保存します。

  • 複数の休日をリストに追加できます。

  • リストの休日を編集したり削除したりできます。

  • リストの休日の継続期間を重複させることはできません。

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[ 作成 ] をクリックして休日のリストを作成します。

次の作業

休日リストを管理するには、 営業時間を管理するを参照してください。

オーバーライドを作成する

組織のオーバーライドを定義し、勤務時間に関連付けることができます。 オーバーライドを使用して、ビジネス要件に基づいて、シフトまたは勤務時間に例外を定義します。 オーバーライドを勤務時間スケジュールに関連付けて、定義された営業時間から除外できる期間 (緊急時など) をマッピングします。

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[制御ハブ] にサインインします。

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[ サービス] > に移動します。Contact Center 。

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Contact Center のナビゲーションペインで、 カスタマーエクスペリエンス > の順に選択します。営業時間

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オーバーライド セクションで、 [オーバーライドを作成] をクリックします。

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に 全般設定で、オーバーライドの名前と説明を入力します。

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ドロップダウン メニューからタイムゾーンの詳細を選択します。

オーバーライドを作成する場合、オーバーライドと営業時間が同じタイムゾーンにあることを確認してください。 また、タイムゾーンを選択した後は変更できません。
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に オーバーライド、クリック 新しいオーバーライドを追加。 新しい行にオーバーライドの詳細を入力します。

  • 複数のオーバーライドをリストに追加するには、次をクリックします。 新しいオーバーライドを追加。

  • このリストから、オーバーライドを編集したり削除したりできます。

  • 同じか短い継続時間のオーバーライドを複数作成することができます。 トグルを使用すると、一度に 1 つのオーバーライドしかアクティブにできません。

  • オーバーライドのデフォルト状態は非アクティブです。

  • アクティブなオーバーライドが存在している間にオーバーライドをアクティブにすると、エラーメッセージが表示されます。 既存のオーバーライドを非アクティブ化してから、別のオーバーライドをアクティブ化できます。

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オーバーライドの名前を指定します。

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開始日時と終了日時の範囲を選択します。

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オーバーライドを適用するタイミングに基づいて、状態をアクティブまたは非アクティブに切り替えます。

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チェックマークを選択してオーバーライドを保存します。

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クリック 作成 をクリックしてオーバーライドを作成します。

次の作業

  • オーバーライドを作成したら、勤務時間に適用できます。 詳細については、次を参照してください。 勤務時間を作成する。

  • オーバーライドを管理するには、を参照してください。 営業時間を管理する。

営業時間を管理する

勤務時間、休日リスト、オーバーライドなどの営業時間エンティティは、それぞれのセクションで表示および管理できます。 エントリのリストから、特定の勤務時間、休日リスト、オーバーライドを検索できます。 営業時間のエンティティを編集するとき、関連するエンティティとフローに影響があります。

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[制御ハブ] にサインインします。

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[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター 。

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Contact Center のナビゲーションペインで、 カスタマーエクスペリエンス > の順に選択します。営業時間。

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勤務時間、 休日リスト、または オーバーライド、必要に応じて入力します。

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検索フィールドに、エントリの名前を入力します。 入力に基づいて検索結果が表示されます。

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[ フィルタ] で、チェックボックスを使用してタイムゾーンを選択します。 選択内容に基づいて検索結果が表示されます。

  • 休日リストにはフィルターを使用できません。

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エントリを昇順または降順にソートするには、 名前、 タイムゾーン、または 最終更新日 ヘッダー セクションをクリックします。 複数回クリックしてエントリをソートします。

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開いて編集するエントリを選択します。

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フィールドを編集して [ 保存] をクリックします。

  • [全般設定] >参照者で、[ 参照リスト ] をクリックすると、関連するエンティティの一覧が表示されます。 このリストを .csv ファイルとしてエクスポートすることもできます。

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エントリの詳細ページにある勤務時間、休日リスト、オーバーライドを削除するには、ページの右側にある削除アイコンをクリックします。

  • 勤務時間が他のエンティティに関連付けられている場合、それらを削除することはできません。 関連するすべてのエンティティへの参照を削除して再度試してください。

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休日リストまたはオーバーライドのリストからエントリを削除するには、行の右側にある削除アイコンをクリックします。

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削除を確認するメッセージがポップアップ ウィンドウに表示されます。 [削除（Delete）] をクリックします。

  • 削除中、休日リストが他のエンティティに関連付けられている場合、システムは関連付けられているエンティティへのすべての参照を削除します。

  • 削除中に、オーバーライドが他のエンティティに関連付けられている場合、システムは関連付けられているエンティティへのすべての参照を削除します。

次の作業

  • フローで勤務時間、休日リスト、オーバーライドにアクセスし、ビジネス固有のルーティング動作を管理するには、 Webex コンタクトセンター設定管理ガイドの「フローデザイナー」セクションを参照してください。。