실시간 대화 내용 기능은 고객 상호 작용 중 통신 효율성을 최적화하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다. Agent Desktop 에 직접 라이브 트랜스크립션을 제공하면 집중력, 선명도 및 응답 정확도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 통화 중 이해와 효율성을 높이고, 오해를 줄이며, 성능과 고객 만족도를 향상시키는 고품질 상호 작용을 제공할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다.

• 라이브 트랜스크립션 디스플레이: Agent Desktop 에서 직접 진행 중인 고객 대화의 실시간 트랜스크립션을 볼 수 있습니다.

  이러한 실시간 트랜스크립션은 도움이 되기는 하지만 개인 데이터가 포함될 수 있습니다. 전사는 상호 작용 중에 실시간으로 표시되지만 이후에는 저장되지 않으므로 표시되는 개인 데이터는 유지되지 않습니다. 향후 릴리스에서는 기록 저장이 구현될 때 고객 개인 정보를 보호하기 위해 개인 데이터가 수정될 예정입니다.

• 즉각적인 통찰력: 고객 대화에 즉시 액세스하여 요구 사항을 이해하고 억양과 언어 장벽을 효과적으로 해결할 수 있습니다.
• 자동 스크롤 기능: 대화 내용을 자동으로 스크롤하여 가장 최근에 말한 단어를 표시하며, 대화의 앞부분을 검토하기 위해 뒤로 스크롤할 수 있는 옵션이 있습니다.
• 다자간 지원: 통화 호전환 및 전화회의와 같은 시나리오에서 모든 참가자의 통화에 참여하는 시점부터 기록이 실시간으로 표시되므로 관련된 모든 참가자가 원활하게 연속성을 유지할 수 있습니다.
• 피드백 메커니즘: 통화 종료 시 엄지손가락 위로/아래로 옵션을 사용하여 대화 내용 기록의 정확성에 대한 피드백을 제공합니다. 필요한 경우 피드백을 수정하고 주석을 추가할 수 있습니다.
• 오류 알림: 통화에 대해 대화 기록이 활성화되지 않은 경우 대화 기록이 누락된 이유를 이해하는 데 도움이 되는 오류 메시지가 표시됩니다.

끊어진 통화 처리

이전에 통화가 끊어진 경우 통화 끊김 요약에 대한 알림을 받게 됩니다. 알림 팝오버 또는 헤더의 Cisco AI Assistant 아이콘을 클릭하여 통화 이유와 논의된 마지막 작업에 대해 자세히 설명하는 요약을 검토합니다. 고객의 신원을 확인한 후 실시간 트랜스크립트를 사용하여 원활하게 상호 작용을 계속하여 커뮤니케이션의 연속성과 정확성을 보장할 수 있습니다.

통화 호전환 관리

통화를 호전환할 때 수신 상담원의 대기열에서 사본이 활성화되어 있으면 사본이 매끄럽게 계속됩니다. 연속성을 유지하기 위해 수신 상담원의 대기열이 기록을 지원하는지 확인합니다. 여러 상담원이 관련된 복잡한 시나리오에서는 상담원 간에 원활하게 전환될 수 있도록 전사 업데이트에 주의를 기울여야 합니다.

다자간 통화

전화 회의에서는 각 참가자가 참가하는 순간부터 실시간 트랜스크립션이 시작되어 참가자가 입장 지점에서 대화를 따라갈 수 있습니다. 참가자는 자신의 참가 지점에서 사본을 볼 수 있지만 통화를 모니터링하는 첫 번째 상담원은 전체 사본에 액세스할 수 있습니다. 이 릴리스에서는 상담원 측의 모든 참가자가 "상담원" 아래에 표시되며 발표자 식별 기능은 향후 업데이트에서 제공될 예정입니다. 이를 통해 사용자는 대화 흐름을 따라가고, 실시간 및 통화 후 검토 중에 대화 내용 내용을 기반으로 통화 전반에 걸친 기여도를 이해할 수 있습니다.